Слайд 1 - Санкт-Петербургская избирательная комиссия.
реклама
Доктор ГЛАЗЫРИН А.А. Государственный советник Санкт-Петербурга первого класса Председатель территориальной комиссии № 22 Аспирант – соискатель кафедры психологии управления государственной службы СЗАГС, специалист в области маркетинга и менеджмента в медицине, стажировка в Мировой ассоциации «Christian Medical & Dental Society» (США), ранее ассистент кафедры терапевтической стоматологии, магистр теологических наук, врач Высшей категории «Секреты успеха руководителя» ПЛАН лекционно – демонстрационно – практического семинара Теоретическая часть: Составляющие профессионального успеха. Мастерство профессионального общения. Создание комплаентных отношений. Демонстрационно-практическая часть: Формулирование цели, планирование стратегии и тактики Вашего профессионального успеха. Оценка и анализ прединстинктов основного инстинкта человека у известных политиков. Ролевой практикум. I. СОСТАВЛЯЮЩИЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО УСПЕХА Советы на пути к успеху. Формулирование цели, планирование стратегии и тактики успеха. Мнение современников: «Жизненный успех имеет мало общего с материализмом и накопительством или с практикой, приносящей громадный доход». «Жизненный успех зависит от умения ставить перед собой реалистические цели в профессиональной и личной жизни и добиваться их». Мое мнение: Лучший учитель успеха в жизни – это необходимость. Необходимость формирует нужду, а нужда реализуется в желание. Желание – формирует путь к успеху. «Будьте реалистами, планируйте НЕВОЗМОЖНОЕ». Ошо Чем для меня, лично, определяется УСПЕХ? Удовольствием быть частью целого с моей семьёй и моими сотрудниками, объединёнными общей целью Чем для меня, лично, определяется УСПЕХ? Вставать утром с желанием идти на работу и с радостью возвращаться в свой дом; Чем для меня, лично, определяется УСПЕХ? Гордиться своей профессией и своей семьёй, а так же своей способностью обеспечить отличное качество и надёжность для моих близких и для коллег. Никакие материальные ценности не дают такого ощущения счастья, как ЛИЧНЫЙ ТРИУМФ. КЛЮЧИ К УСПЕХУ Несколько КЛЮЧЕВЫХ СОВЕТОВ на пути к успеху. Умейте ставить перед собой реалистические цели в профессиональной и личной жизни и добиваться их. Не огорчайтесь, если не достигли «совершенства» в достижении цели Не завышайте финансовые, личные цели. Завышение таковых приведет к стрессу и неудовлетворённости. На пути к «совершенству» дайте себе возможность расслабиться и возможность поправить небольшую ошибку в будущем. Учитывайте, что существуют причины не зависящие от Вас (изменения в социальноэкономической структуре жителей этого района и т.д.) Много трудиться Составляющие компоненты успеха руководителя философия деятельности (цель, стратегия, тактика); Профессиональное мастерство; мастерство профессионального общения; Лидерство; Менеджмент персонала. Коммуникационные линии и параллели общения; Лояльность и мотивация; ЗНАНИЯ И УМЕНИЯ применить эти элементы в повседневной практике определяют УСПЕХ. II. МАСТЕРСТВО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБЩЕНИЯ. Основная дисциплина в достижении профессионального успеха. Что важнее: профессиональное мастерство или мастерство профессионального общения? Практические «ключи» к мастерству профессионального успеха. Эмоциональная интеллигентность. Эмпатия и симпатия. Мастерство профессионального общения – важная дисциплина в любой профессии, направленная на взаимодействие с людьми, что позволяет воздействовать на поведение человека в нужном для Вас направлении и убедить собеседника принять Ваше мнение. Мастерство профессионального общения – это формирование желаемого представления о реальности 85 % успеха приходится на мастерство общения с людьми и только 15 % зависит от профессионального мастерства. КЛЮЧИ к мастерству профессионального общения: Умение слышать Установление обратной связи Речь, способная создавать расположение Всегда пользуйтесь простым и понятным языком. Продолжайте разговор, не смотря на помехи, доводя свою мысль до конца. Думайте образно и пользуйтесь словами, которые слушатель запомнит. Важно не только что сказано, но и как это сказано. Говорите эмоционально – лучше воспринимается людьми. Всегда будьте самим собой. Вкладывайте заботу и личное участие в то, о чем вы говорите. Ничего не заучивайте. Будьте искренни, справедливы и спонтанны. Будьте объективны, представляйте пользу для собеседника от всего того, что вы предлагаете. Заканчивайте разговор гладко, полностью завершая тему. Умение найти общность интересов Учитывайте внутреннее психологическое состояние собеседника (настроение). Учитывайте уровень осознания собственной проблемы собеседником. При общении учитывать различие по половой принадлежности Умение раскрыть систему ценностей собеседника и его желаний. Эмоции – необходимый и мощный инструмент в общении с людьми Неразрывная связь – полное внимание к собеседнику и к тому, что он говорит, неотрывно глядя в глаза Персонализация – раскрытие позитивной стороны вашей личности Физический контакт Ваш внешний облик Визуализация через рассказ (наглядные примеры, пособия) Небезразличное отношение к собеседнику. Симпатия «Эмоциональная интеллигентность» - это способность осознать собственные чувства и чувства других людей. Эмпатия – сочувствие, сопереживание. 85 % УСПЕХА приходится на МАСТЕРСТВО ОБЩЕНИЯ с людьми и только 15 % зависит от профессионального мастерства. Навыкам общения и управления МОЖНО и НУЖНО УЧИТЬСЯ так же, как и навыкам профессионального мастерства. III. СОЗДАНИЕ КОМПЛАЕНТНЫХ ОТНОШЕНИЙ ЭТАПЫ ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ КОМПЛАЙНСА предусматривают несколько взаимосвязанных этапов, направленных на: достижение устойчивого контакта, на изучение и понимание преобладающих нужд и желаний собеседника, их обсуждение и презентацию достижения цели. Конечным результатом является степень развития отношений, при которых собеседник принимает Ваши рекомендации для достижения цели, как отвечающие его желаниям и возможностям. ЭТАПЫ ТЕХНИКИ ОБЩЕНИЯ ДЛЯ ДОСТИЖЕНИЯ КОМПЛАЙНСА: 1. Контакт 4. Обоснование 2. Интервью 5. Переговоры 3. Презентация 6. Закрытие 1. КОНТАКТ Первый контакт оставляет самое сильное и стойкое впечатление ЦЕЛЬ КОНТАКТА: Установить связь и взаимопонимание с собеседником. Расположить собеседника к себе. Дать возможность мысленно принять Вас. Почувствовать собеседнику себя непринужденно. Создать располагающую атмосферу общности с собеседником. ПЕРВЫЙ КОНТАКТ оставляет самое СИЛЬНОЕ и СТОЙКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ. ЛЮДИ ЛЮБЯТ СЕБЕ ПОДОБНЫХ НА ЭТАПЕ КОНТАКТА ВАЖНО: Полностью настроиться на общение с собеседником, «отключитесь» от всего окружающего мира. Создайте общность с собеседником на логическом и эмоциональном уровне (место жительства, место рождения, количество детей и т.д.) Отражайте тон голоса собеседника и его настроение. (С тихим начинайте говорить тихо, и наоборот). Отражайте жесты и поведение собеседника. Дайте возможность собеседнику расслабиться, почувствовать себя значимым (обращайтесь по имени и отчеству, спросите, как он хочет, чтобы к нему обращались). Разговаривайте с собеседником так, чтобы Ваши и его глаза были бы примерно на одном уровне. Создайте обстановку, в которой собеседник чувствует себя свободно и непринуждённо. (Для возможности выразить свои нужды). Всё время смотрите в глаза собеседнику, «открывая» себя для него и стремясь понять его чувства. Найдите что либо привлекательное в лице собеседника и думайте об этом, глядя на него. Дайте возможность говорить о себе и задавайте вопросы раскрывающие личность и положение собеседника в обществе. Дайте возможность собеседнику избавиться от напряжения и сомнений, которые его мучают: ваши способности ему помочь. Когда установленное единство сочетается с качественным общением, люди приходят к одинаковому восприятию реальности. 2. ИНТЕРВЬЮ - это возможность распознать нужды и желания собеседника. ЦЕЛЬ ИНТЕРВЬЮ: Дать собеседнику возможность выразить свои нужды и желания. Определить систему ценностей собеседника, обуславливающих его выбор. Во время интервью ОБРАЩАЙТЕ ВНИМАНИЕ на особенности речи и характер выражения мыслей собеседником. ЛЮДИ МОГУТ ВЫРАЖАТЬСЯ: Визуально (зрительно) – визуальные. Аудиально (слухом) – аудиальные. Кинестетически (основываясь на внутреннем чувстве или интуиции) – кинестетические. Ваше понимание личности и особенностей человека ПОМОГУТ ВАМ на следующих этапах. ИСКУССТВО ИНТЕРВЬЮ – это умение задавать вопросы. Задавайте открытые вопросы, раскрывающие нужды собеседника (с вопросительными: КАК? КТО? ЧТО? ГДЕ? КОГДА? ПОЧЕМУ?). Задавайте непрямые вопросы, на которые нельзя ответить односложно «ДА» или «НЕТ». При выслушивании, давайте вашему собеседнику позитивную обратную связь. Выражайте своё согласие и понимание, кивая головой и позитивно жестикулируя. Повторяйте основные моменты рассказа, перефразируя и уточняя сказанное. Заверьте собеседника, что он попал в правильное место, и позитивно укрепите его желание получить помощь. В ответ на просьбу, заверьте собеседника в вашей компетенции («Мы можем Вам помочь», «У нас большой опыт именно в таких ситуациях, как у Вас»). Определите преобладающие нужды и желания, уточняя их обратной связью. Заверьте собеседника в том, что Вы хотите помочь ему выбрать правильное решение. Выясните его отношение к тому, что он ожидает от Вас. Фокусируйтесь на нуждах собеседника, а не на своих нуждах. Стремитесь ощутить, как себя чувствует собеседник. Вы советчик. Не отзывайтесь негативно о коллегах, с которыми собеседник общался ранее. Не читайте собеседнику нравоучений и не порицайте его. Задавайте вопросы, выясняющие его мнение по поводу ваших заявлений. Задав вопрос, расслабьтесь и беспристрастно выслушайте его ответ. Не пытайтесь поразить собеседника вашим чувством юмора или вашим интеллектом. Спросите собеседника, какие рекомендации хотел бы он услышать или решить проблему в целом (ключ для распознавания нужд и желаний человека) Всегда стремитесь к тому, чтобы собеседник оставался в зоне комфорта. ВАЖНЫМ ФАКТОРОМ Вашей уникальности в глазах собеседника является способность к общению и чувство, что его здесь понимают, как нигде… («… со мной ещё никто так не беседовал»). 3. ПРЕЗЕНТАЦИЯ – описание пути решения вопроса и демонстрация его преимуществ ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ: продемонстрировать, как Ваше решение будет отвечать нуждам и желаниям собеседника. ПРИНЦИПЫ ПРЕЗЕНТАЦИИ: Не предлагайте готового решения собеседнику до тех пор, пока Вы не завоевали доверие, не установили контакт с ним и не определили его нужды и желания, выраженные самим собеседником. Не предлагайте готового решения до тех пор, пока собеседник не поймёт Ваши рекомендации, не увидит их ценность и не пожелает принять это. Расскажите о возможном пути решения, которое будет отвечать нуждам и желаниям собеседника. Принимайте во внимание точку зрения собеседника и то, как он видит решение вопроса и его результат, а не то, как это видите Вы. ФОРМУЛА РАЗГОВОРА ДЕЙСТВИЕ – ПОЛЬЗА/ВЫГОДА В общении с ВИЗУАЛЬНО ориентированной личностью используйте визуализацию: ( - «Теперь вам ясна картина?»). Говорите визуалисту, как это будет выглядеть в результате решения вопроса. С АУДИАЛЬНОЙ личностью говорите медленно и используйте слуховые выражения. («Я слышу, что вы мне говорите…»). Для достижения взаимопонимания в общении с собеседником эффективны жесты, эмоции, образы, положение тела. Ваша презентация должна быть короткой. Не будьте многословны! Не «давите» на собеседника! Обрисовывая возможное, говорите в будущем времени. «Когда вы будете готовы, мы сможем…» это снимает напряжение с собеседника. Начните презентацию с решения главной проблемы, но… постарайтесь в ближайшее время предложить собеседнику полный план решения вопроса. При презентации, НЕ ПЕРЕГРУЖАЙТЕ слушателя деталями! Стремитесь владеть знаниями необходимыми для решения вопроса собеседника (психология, юриспруденция, финансирование, менеджмент и т.д.) Если вы привлекаете к решению вопроса специалистов, то должны быть стандарты, единый взгляд и виденье пути решение проблемы всей «команды». ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ – избежать конфронтации! ЦЕЛЬ ПРЕЗЕНТАЦИИ – ЕДИНСТВО РЕЗЮМЕ К ПРЕЗЕНТАЦИИ: Вовлекайте собеседника в процесс обсуждения для решения вопроса. Собеседник – равный соучастник. Пользуйтесь обратной связью (диалог). Не перегружайте собеседника деталями плана. Показывайте и рассказывайте о конечном результате (мотивация эмоциями: будет лучше, получит истинную ценность). Говорите с собеседником с точки зрения его интересов, нужд, желаний. Избегайте в разговоре профессиональных терминов. Говорите понятным и простым языком. Смотрите собеседнику в глаза и мысленно настройтесь на позитивное решение. Стремитесь почувствовать нужды и желания собеседника, учитесь их определять и создавать ценности для них, желая принести им пользу. Собеседник это понимает и проблемы отходят на второй план. Говорите о решении его вопроса в будущем времени – снимите напряжение с собеседника . - «Когда вы будете готовы, мы …» РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЛЮДЕЙ. Гиппократ определил четыре основных типа личности людей: Холерик Сангвиник Меланхолик Флегматик Понимая различия в личности людей, Вы можете более эффективно подстраивать общение под их ОСОБЕННОСТИ И ТЕМПЕРАМЕНТ. ТЕМПЕРАМЕНТ – характерная особенность каждого человека, с которой он рождается. ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ – образ, который мы позволяем видеть другим людям. ХАРАКТЕР - цивилизованный темперамент, зависящий от воспитания и окружающей среды. ТЕМПЕРАМЕНТ + ХАРАКТЕР + ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ ______________________________ = ЛИЧНОСТЬ ЧЕТЫРЕ ЛИЧНОСТИ в этапе презентации: ХОЛЕРИК – определяет стремление к лидерству, к желанию всё держать под своим контролем. Его презентация должна быть: короткой целенаправленной с акцентом на логику в решении и пользу. Ему надо четко указать сроки начала и окончания решения вопроса и дать возможность принять решение самостоятельно. Престиж имеет значение. САНГВИНИК – отличает энтузиазм, ему необходимы внимание и одобрение его поступков и решений. При презентации: важна дружеская атмосфера. Его нужно внимательно выслушать, демонстрируя уважение и не перебивая, давая возможность высказать свои «за и против». Ему важно демонстрировать всё что мы хотим сделать. А после принятия решения выразить одобрение. МЕЛАНХОЛИК - легки в общении. Им необходимо видеть гармонию и схожесть с вами. Во время презентации: ему нужна атмосфера заботы и покоя. Демонстрируйте интерес к его личности. Всё время пользуйтесь обратной связью, интересуясь его мнением. Описывайте этапы плана решения вопроса и обрисуйте что необходимо сделать сейчас для достижения цели. Они не всегда знают, что они хотят, поэтому будьте с ними терпеливы. Им нужна гарантия. ФЛЕГМАТИК – устойчивая и организованная личность. Во время презентации: им требуется логика, точные детали и объяснения. Укажите альтернативные варианты , все «за и против». 4. ОБОСНОВАНИЕ – показать и доказать, что предлагаемое решение более всего подходит для достижения конечного результата. ЦЕЛЬ ОБОСНОВАНИЯ: Собеседник должен поверить и принять ваши предложения. Вам нужно обосновать план решения вопроса, доказать его ценность и преимущества. Собеседник быстрее примет Ваши рекомендации, если они СОВПАДАЮТ с его собственной шкалой ценностей и с его чувством собственного достоинства. ЭТАП ОБОСНОВАНИЯ помогает усилить доверие к Вам и улучшить взаимопонимание. Этап обоснования – это постоянный процесс, проходящий через все этапы комплайнса. Вы должны доказать вашу искренность, создать атмосферу доверия. САМЫМ ВАЖНЫМ ФАКТОРОМ при принятии решения является ценность или представление о ценности. Ваши представления о ценностях и представления собеседника часто не совпадают. Важно визуально представить конечный результат решения вопроса и дать возможность собеседнику принять его самому себе. Как помочь собеседнику принять результат решения вопроса: Предложите вниманию собеседника внушающие доверия доказательства: фотографии, статистику, социологические исследования, но не перегружайте информацией. Задавайте вопросы, направленные на выяснение мнения: «Что Вы думаете об этом?». Давайте позитивное подкрепление, сохраняя обратную связь (перефразировать, кивать головой, суммировать сказанное, использовать жесты, постоянно поддерживайте глазной контакт). Успокойте и поддержите собеседника, нейтрализуя его страх перед принятием решения: «Я понимаю Вашу тревогу». Один из путей нейтрализации страха – говорить об этом открыто и дать понять, что это нормально. Для того, чтобы собеседник Вам доверял, будьте личностью. Для собеседника – это Ваша честность, искренность и истинная забота в ваших действиях о нём, в прямом взгляде в глаза, в тоне вашего голоса. РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ ОБОСНОВАНИЯ: Люди верят тому, что Вы говорите только после того, как они верят Вам. Не используйте неправдоподобно сильные сравнения и выражения – люди не будут Вам верить. Большинство людей в первую очередь заинтересованы в ценности, которые они получат при решении вопроса. Будьте осторожны в использовании абсолютных заявлений. Честно описывайте риск, если он существует, но не запугивайте собеседника, чтобы получить его согласие. Не стремитесь уговорить собеседника принять Ваше решение; Ваше интервью и все последующие этапы создания комплаентных отношений приведут к тому, что собеседник сам примет желаемый план решения вопроса. Определите наиболее преобладающие мотивирующие факторы: выгода, удовольствие, чувство собственного достоинства и используйте их при обосновании необходимости предложенного плана решения вопроса. 5. ПЕРЕГОВОРЫ – РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ ЦЕЛЬ ЭТАПА ПЕРЕГОВОРОВ: Устранить моменты, мешающие собеседнику прийти к решению. Принятие Ваших рекомендаций собеседником. Или нахождение компромиссного решения в спорном вопросе. Не перейти к конфронтации. То, что мы хотим больше всего, часто важнее того, что нам нужно больше всего… На Вашей профессиональной ответственности лежит ЗАДАЧА привести собеседника к понятию о необходимости ПОСТАВИТЬ ПРЕДЛОЖЕННЫЙ ПЛАН РЕШЕНИЯ ВОПРОСА НА ПЕРВОЕ МЕСТО в его списке необходимости. Это происходит, если Вы фокусируете внимание на его системе ценностей, и той ценности, которую он получает от Вашего предложенного плана решения. Взаимоотношения между вами и собеседником НЕ ДОЛЖНЫ быть антагонистическими. ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ к руководству в переговорах: Выясните, что препятствует начать выполнение плана решения вопроса (страх, мало времени, дискомфорт, транспортные неудобства и т.д.). Дайте возможность собеседнику выразить свои возражения. Дайте понять собеседнику, что Вы понимаете чувства, которые он испытывает. Пользуйтесь формулой: «Чувствуете, «Я понимаю ваши чувства» (приведите аргументы за собеседника, т.е. то, что он сказал), - «Другие люди также себя чувствовали, как и Вы, пока они не обнаружили (ценности, польза)». Не вступайте с собеседником в дискуссию. Не устраивайте с собеседником «дуэль» и не берите поучающий тон. чувствовали, обнаружили». Постарайтесь взглянуть на проблемы собеседника с его точки зрения и понять, как эти проблемы можно решить. Предупредите потенциальные возражения вопросами: «Сколько времени займет решение данного вопроса?», « А когда вам надо?» или «Вы спешите?» Выясните специфические возражения и получите заверение, что это действительно так. «Кроме того, что Вы сказали, есть ли какие-то другие причины, по которым Вы не можете приступить к решению вопроса сейчас?». Если Вы хотите преодолеть возражение, пользуйтесь формулой: Действие – выгода / польза. « Мы должны провести заседание территориальной избирательной комиссии, чтобы принять план проведения семинаров с кадровым резервом участковых избирательных комиссий для успешной организации и проведения выборов» (польза). Если собеседник настаивает на возражениях, обсудите вероятное решение и спросите его мнение о наилучшем решении. При возражениях вы должны быть инициатором разговора. Такие фразы, как: «Не беспокойтесь…», «Мы потом вернёмся к этому вопросу…», «Это не главное…» и т.д. нарушат Ваши будущие взаимоотношения с собеседником Пользуйтесь мягкими выражениями, не нарушающими индивидуальную чувствительность. Вы – инициатор разговора РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ ПЕРЕГОВОРОВ. Выясните возражения. Прислушивайтесь и полностью разберитесь в возражениях, затем обоснуйте за собеседника, почему он имеет право так чувствовать. Перефразируйте возражения и уточните у собеседника, правильно ли Вы его поняли (обратная связь). Помогите собеседнику при возникновении возражений решить проблему. Не позволяйте возражениям завести Вас конфронтацию, лучше культивировать взаимоотношения, чем победить в споре. Помните, что собеседник не всегда говорит, что он действительно думает или имеет в виду. Относитесь к возражениям как к сигналам к продолжению разговора, а не как к личной обиде. Чем ВЫШЕ степень ДОВЕРИЯ, тем БОЛЬШЕ ВЕРОЯТНОСТЬ ПРИНЯТИЯ ВАШИХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ ЧЕСТНЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ с СОБЕСЕДНИКОМ помогут Вам завоевать его доверие. 6. ЗАКРЫТИЕ помощь собеседнику в принятии окончательного решения и получение его согласия. ЦЕЛЬ ЭТАПА ЗАКРЫТИЯ: Получить от собеседника позитивное подтверждение принятого решения. Если вы прошли 5 ЭТАПОВ СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ ПРАВИЛЬНО, а именно: Установили взаимоотношения и доверие. Определили нужды и желания собеседника. Разъяснили и продемонстрировали значение и преимущество предлагаемого плана решения вопроса. Показали пользу и выгоду предлагаемого плана. Устранили возражения, мешающие собеседнику принять Ваш план решения вопроса. То закрытие будет естественным продолжением процесса создание комплаентных отношений. СОБЕСЕДНИК ПРИМЕТ ВАШ ПЛАН ТРУДНОСТЬ ЭТАПА ЗАКРЫТИЯ – страх получить отказ, быть отвергнутым. Часто люди боятся спросить о решении, так как боятся получить в ответ «Нет». Если Вы фокусируете ВСЁ Ваше внимание на ценности Вашего предложения, верите в ценности, которые Вы создаёте для людей, страх быть отвергнутым снижается, и Вы просите собеседника в соответствующее время дать ответ о решении. Справляясь о решении, Вы логически даёте возможность собеседнику принять необходимый план решения вопроса, основанный на всех Ваших предыдущих этапах. НЕ УПУСТИТЕ ВАЖНЫЙ ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП – ЗАКРЫТИЕ! СПРОСИТЕ О РЕШЕНИИ СОБЕСЕДНИКА! ОСНОВНЫЕ ПРИНЦИПЫ НА ЭТАПЕ ЗАКРЫТИЯ: Повторите, какую пользу и ценность предлагаемого плана решения вопроса приобретёт ваш собеседник. При видимом позитивном отношении спросите о решении: «Находите ли вы для себя такое решение подходящим?», далее Вы можете предложить собеседнику реализовать данный план, используя закрывающие вопросы: А. ПРЕДПОЛОЖИТЕЛЬНОЕ ЗАКРЫТИЕ (вопрос как бы предполагающий, что решение собеседником принято): «Есть ли у Вас какие-либо другие вопросы, прежде чем мы приступим….» В. ЗАКРЫТИЕ С ВЫБОРОМ (вопрос, дающий выбор между двумя вариантами). «Из этих двух вариантов, какой вы выбрали?» С. УТОЧНЯЮЩЕЕ ЗАКРЫТИЕ «Можем ли мы приступить к реализации плана по решению вашего вопроса». НЕ ДОПУСТИМО «ВЫТЯГИВАНИЕ» ПОЗИТИВНОГО ОТВЕТА (МАНИПУЛЯЦИЯ ЧИСТОЙ ВОДЫ!). Если доверие собеседника к вам высоко, то закрытие воспринимается пациентом как естественный процесс (собеседник не испытывает давления). После получения согласия всегда ВЫРАЗИТЕ ОДОБРЕНИЕ, подкрепляющее его выбор: «Отличное решение, я бы сделал то же самое на вашем месте. Вы будете довольны». РЕЗЮМЕ К ЭТАПУ ЗАКРЫТИЯ: Если вы не смогли получить решение, это скорее всего, означает, что вы не завершили предыдущие стадии. Задавайте вопросы, связанные с выяснением точки зрения, прежде чем Вы задаете вопросы, направленные на принятие решения. Начинайте задавать вопросы, связанные с выяснением точки зрения на стадиях демонстрации и презентации. Задавайте вопросы, направленные на принятие решения, только после того как Вы получили несколько позитивных ответов на Ваши выясняющие точку зрения вопросы. Мысленно представляйте себе позитивное «Да» от собеседника, ожидая его ответа. Четко договоритесь о том, что и когда должен делать собеседник, выработайте календарный. Тренируйтесь ежедневно, поэтапно, создавая комплаентные отношения, Вы приобретаете ценности (мастерство профессионального общения) для достижения успеха при решении любого вопроса. Люди хотят быть замеченными, им приятно, когда их называют по имени, дают им почувствовать себя значимыми и важными. ТЕХНИКА СОЗДАНИЯ ДОВЕРИТЕЛЬНЫХ ОТНОШЕНИЙ это интеллектуальный процесс, который требует усилий и постоянной тренировки. Когда эта система понята и постоянно применяется, - увеличивается лояльность; - улучшается опыт и продуктивность в работе; - повышается самоуважение и уважение окружающих; - улучшается взаимодействие в работе. Каждый этап создания доверительных отношений является продолжением предыдущего, сосредоточенного на желании помочь собеседнику, поэтому НИКОГДА НЕ ПЕРЕСКАКИВАЙТЕ ЧЕРЕЗ СТУПЕНЬ, не закончив цикл предыдущего этапа. Но возможен переход назад. ЗАКЛЮЧЕНИЕ К ТЕОРЕТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ Сегодня в совместной работе мы учились: использовать ключи к мастерству профессионального успеха; трансформировать нужды в желания собеседника через шесть этапов техники создания комплайнса; Еврейский мудрец Гилель сказал: «Если НЕ Я для МЕНЯ, то КТО ЖЕ? Если Я только ДЛЯ СЕБЯ, то ЗАЧЕМ Я? Если НЕ ТЕПЕРЬ, то КОГДА ЖЕ?». Демонстрационно-практическая часть: Формулирование цели, планирование стратегии и тактики Вашего профессионального успеха. Оценка и анализ прединстинктов основного инстинкта человека у известных политиков. Ролевой практикум. ЦЕЛЬ – это хорошо сформулированная мечта. ФОРМУЛИРОВАНИЕ ЦЕЛИ Цель должна быть конкретна (конкретизировать). Цель должна быть достижима. Но планка цели должна подниматься все выше. Цель должна иметь смысл (совпадать с вашей системой ценностей, с тем кто Вы есть как личность). Цель должна быть прослеживаема (постепенно стать тем, кем Вы хотите стать). Цель должна быть мотивирована (достижение цели должно вознаграждаться). Моя ЦЕЛЬ (как лектора): Трансформировать Ваши нужды в Ваши желания, используя мастерство профессионального общения, перейти к динамике создания доверительных отношений, пройдя через шесть технических этапов комплайнса (от контакта до закрытия), достичь конечного результата – это увидеть Вас довольными и удовлетворенными в приобретении секретов успеха мастерства профессионального общения и умения достичь комплаентных отношений. Выражайте свои цели на бумаге, следуя ПРИНЦИПАМ: 1. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ КОНКРЕТНОЙ. Например: Ваша цель, как руководителя: Я хочу овладеть мастерством профессионального общения и научиться выстраивать доверительные отношения, определяя реальные нужды человека с тем, чтобы они соглашались с предложенным планом решения вопроса. Ваша цель , как председателя УИК: Создать условия и организовать работу участковой избирательной комиссии в рамках законодательной базы по избирательному праву, что будет способствовать реализации поставленных задач. 2. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ДОСТИЖИМА. Держите планку цели высоко, постепенно приподнимайте её на более высокий уровень при достижении поставленной цели. Ваша цель не догма, и нужно дать себе возможность переоценить, изменить и дополнить Ваши цели. Есть причины, независящие от Вас Ставьте перед собой реалистичные цели и добивайтесь их. Недостижимые цели приведут к неудовлетворенности и стрессу. (социально-экономические, географические, политические, и т.д.). 3. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА ИМЕТЬ СМЫСЛ. Совпадать с Вашей системой ценностей, с тем кто Вы есть как личность. Вы должны чувствовать комфортно, достигая свою цель (индикатор). Например: Если Вы предлагаете план решения вопроса собеседника и хотите, чтобы Он его принял, то предлагайте только то, что действительно имеет смысл для человека, а не то, что принесёт выгоду Вам. 4. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ ПРОСЛЕЖИВАЕМА. Излагайте на бумаге Ваши профессиональные и жизненные цели, это даёт возможность следить за прогрессом в достижении цели. Отражайте даты исполнения. 5. ВАША ЦЕЛЬ ДОЛЖНА БЫТЬ МОТИВИРОВАНА. Достижение цели должно вознаграждаться. Делайте себе подарки (свободный день, поездка, новый галстук, платье – олицетворение вашего достижения). Мотивация важна в отношении сотрудников Признательность, выраженная сотрудникам – более сильный мотивирующий фактор, чем деньги. Важен окончательный результат, но не забывайте праздновать небольшие победы на пути к его достижению. (деньги, подарки, свободные дни). РЕЗЮМЕ: Сформулировав цель (приняв решение) и найдя пути к его выполнению (спланировав стратегию и тактику), как бы сложно и рискованно это не было, Вы разовьёте в себе способности лидера, столь нужные для Вас, как руководителя. II. Оценка и анализ прединстинктов основного инстинкта человека у известных политиков. РАЗЛИЧНЫЕ ТИПЫ ЛЮДЕЙ. Гиппократ определил четыре основных типа личности людей: Холерик Сангвиник Меланхолик Флегматик Понимая различия в личности людей, Вы можете более эффективно подстраивать общение под их ОСОБЕННОСТИ И ТЕМПЕРАМЕНТ. ТЕМПЕРАМЕНТ – характерная особенность каждого человека, с которой он рождается. ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ – образ, который мы позволяем видеть другим людям. ХАРАКТЕР - цивилизованный темперамент, зависящий от воспитания и окружающей среды. ТЕМПЕРАМЕНТ + ХАРАКТЕР + ИНДИВИДУАЛЬНОСТЬ ______________________________ = ЛИЧНОСТЬ ЧЕТЫРЕ ЛИЧНОСТИ в этапе презентации: ХОЛЕРИК – определяет стремление к лидерству, к желанию всё держать под своим контролем. Его презентация должна быть: короткой целенаправленной с акцентом на логику в решении и пользу. Ему надо четко указать сроки начала и окончания решения вопроса и дать возможность принять решение самостоятельно. Престиж имеет значение. САНГВИНИК – отличает энтузиазм, ему необходимы внимание и одобрение его поступков и решений. При презентации: важна дружеская атмосфера. Его нужно внимательно выслушать, демонстрируя уважение и не перебивая, давая возможность высказать свои «за и против». Ему важно демонстрировать всё что мы хотим сделать. А после принятия решения выразить одобрение. МЕЛАНХОЛИК - легки в общении. Им необходимо видеть гармонию и схожесть с вами. Во время презентации: ему нужна атмосфера заботы и покоя. Демонстрируйте интерес к его личности. Всё время пользуйтесь обратной связью, интересуясь его мнением. Описывайте этапы плана решения вопроса и обрисуйте что необходимо сделать сейчас для достижения цели. Они не всегда знают, что они хотят, поэтому будьте с ними терпеливы. Им нужна гарантия. ФЛЕГМАТИК – устойчивая и организованная личность. Во время презентации: им требуется логика, точные детали и объяснения. Укажите альтернативные варианты , все «за и против». Модель конфликта Источники конфликтов Конфликтная ситуация избиратели; - кандидаты в депутаты; -наблюдатели; -СМИ; - балансодержатели; - члены УИК с правом решающего и совещательного голоса; - доверенные и уполномоченные лица; -органы исполнительной и муниципальной власти. Конфликт Реакция на ситуацию УИК и его Руководитель разрастается или уменьшается Конфликт исчерпан Управление конфликтом Функциональные или дисфункциональные последствия Восстановлена социальная справедливость и нарушенные нормы избирательного права. Подана жалоба, на неправомерные действия (бездействие) членов УИК, рассмотрение конфликта перенесено в вышестоящую избирательную комиссию, отдел МВД, прокуратуру, суд. Техника улаживания конфликтов 1. 2. 3. 4. Тактика ухода, или избегания конфликта; Силовое подавление, или метод насилия; Метод односторонних уступок или приспособления; Тактика компромисса или сотрудничества. В основании в этой классификации лежит степень готовности сторон пойти навстречу друг другу В переговорах и разрешениях конфликтов может участвовать третья сторона. Три основные формы участия «третьей стороны» в урегулировании и разрешении конфликта: 1. УИК, как коллективный орган, организующий голосование и подсчёт голосов на избирательном участке. 2. Вышестоящая комиссия. 3. Суд, характеризуется максимальной степенью вмешательства в конфликт. ЗАДАНИЕ: Для проведения ролевого практикума слушателям необходимо разделиться на группы: участники ролевых ситуаций; комментаторы, аналитики. По итогам проведения ролевого практикума лучшие участники получат подарки. А. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с представителями СМИ. Суть ситуации: Представитель СМИ заполнил чистые бланки направления и редакционного задания, поставив подписи должностных лиц, в присутствии членов избирательной комиссии с целью нахождения в помещении для голосования и настаивает на регистрации. • Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса. В. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с наблюдателями. Суть ситуации: Отказ в регистрации международным наблюдателям в связи с явкой их на избирательный участок в20.00 часов. • Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса. С. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию с представителями политических партий, находящимися в помещении для голосования. Суть ситуации: Нарушения в оформлении (отсутствует на копии протокола печать, дата и время, подпись) и выдачи протокола итогов голосования. Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса. D. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с членом комиссии с правом решающего голоса. Суть ситуации: Отказ члена комиссии с правом решающего голоса участвовать в проведении голосования вне помещения для голосования. • Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса. Е. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с гражданами, голосующими впервые. Суть ситуации: Жалоба в избирательную комиссию от гражданина, голосующего впервые, о том, что ему не прислали приглашение на участие в выборах. • Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса. F. Используя технику профессионального общения и мастерство построения комплаентных отношений разрешить конфликтную ситуацию, возникшую с избирателями. Суть ситуации: Требование гражданина проголосовать за своего больного родственника. • Персонажи актерского мастерства: члены комиссии с правом решающего голоса, представитель СМИ, председатель комиссии, наблюдатели и члены комиссии с правом совещательного голоса. ПРАКТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ ПОМОГЛА РЕШИТЬ И ВЫПОЛНИТЬ КАЖДОМУ УЧАСТНИКУ СЕМИНАРА СЛЕДУЮЩИЕ ЗАДАЧИ: Сформулировать именно Вашу цель, как руководителя, спланировать стратегию и тактику Вашего профессионального успеха. Выстраивать доверительные отношения между коллегами и окружающими людьми. Освоить навыки мастерства профессионального общения. Анализировать внешний и внутренний мир собеседника. Приобрести знания для построения комплаентных отношений с целью принятия собеседником Вашего плана решения вопроса. Работать над возражениями собеседника. ЗАКЛЮЧЕНИЕ Пусть сила Ваших желаний в аспирации приобретенных знаний будет так же велика и значима в достижении Вашей профессиональной цели на пути к успеху.
