Слайд 1 - Клуба руководителей автобизнеса
advertisement
45 заседание клуба руководителей автобизнеса «AUTOBOSS» «Борьба за удовлетворенность клиента: в чьих руках CSI?». • • ГК «Обухов» 1 сентября 1995 года был открыт первый автоцентр ОБУХОВ в Измайлово, специализацией которого стало обслуживание и ремонт только автомобилей марки Volvo Сегодня ОБУХОВ – это 3 центра в Москве и 1 в Перми. Volvo Car City, является самым крупным монобрендовым центром Volvo в мире! Планируется открытие нового ДЦ в Москве в сентябре 2011 года В Москве три салона по продаже новых автомобилей. Три слесарных участка с общим количеством постов – 24 Два кузовных цеха , три окрасочные камеры, 6 подготовительных постов и 14 арматурно-жестянных постов. Всего в компании работает более 500 сотрудников. Оборот компании: • Кол-во проданных новых автомобилей за 2008 г. – 2794 шт 2009 г. – 1036 шт На июль 2010 г. -1022 шт. • Кол-во выполненных н/ч 2008 г. – 176 000 2009 г. – 172 915 июль 2010 г. – 108 435 • Суммарный оборот компании за 2008 г. – 4,6 млрд. рублей 2009 г. - 2,7 млрд. рублей Июль 2010 г. – 2,37 млрд. рублей Валовая прибыль: 2008 г. - 678,1 млн. руб. 2009 г. – 604, 01 млн. руб. июль 2010 г. – 385,7 млн. руб. • CSI (customer satisfaction index) – исследование удовлетворенности клиента. Получение информации о том, насколько клиенты довольны взаимодействием с Компанией или брендом. • • • • Между удовлетворенностью клиентами вашими товарами (услугами) и прибыльностью существует прямая зависимость. Неудовлетворенность – основная причина потери клиента. Гораздо сложнее завоевать нового клиента, чем удержать существующего. Для того чтобы удержать клиента нужно понимать степень его удовлетворенности и вовремя реагировать в случае её снижения. От удовлетворенности до лояльности – один шаг По данным autocommunity: Люди не верят официальным дилерам, у которых обслуживаются * Данные autocommunity Вывод: Удовлетворенность клиентов это стратегический показатель, имеющий прямое влияние на сроки сотрудничества клиента и дилера, а так же непосредственно на прибыль компании. Поэтому данный вопрос в Обухов контролирует ген. Директор компании. Валовая прибыль 2009-2010 000 000 000 000 000 000 000 000 000 0 ль И ю ай М ар т М Я нв ар ь Н оя бр ь бр ь ль С ен тя И ю М ай ар т Валовая прибыль М 000 000 000 000 000 000 000 000 000 Я нв ар ь 45 40 35 30 25 20 15 10 5 Удовлетворенность клиентов 2009-2010 ь л ию ай м ар т м л се ь нт яб р ь но я бр ь ян ва р ь ию ай м ар т Удовлетворен ность клиентов м ян ва р ь 100 98 96 94 92 90 88 86 84 82 80 Кто должен проводить обзвон клиентов? Кому подчиняются сотрудники, звонящие клиентам? • • • • менеджеры по продажам, сотрудники сервиса? выделенная клиентская служба? call-центр? обычный ресепшен? Тот, кто может обеспечить Вам непредвзятое отношение к опросу; Тот, кому все равно, какую оценку даст клиент; Тот, чья ЗП не зависит от удовлетворенности клиентов; Тот, чья задача получить объективную оценку и правдиво записать комментарии клиентов. Это возможно, если данный сотрудник подчиняется напрямую ген.директору. Данный сотрудник ничего не понимает в работе ДЦ. Он умеет грамотно общаться с клиентами по телефону. Какие задачи решают ? • Донести достоверную информацию руководителю компании, насколько клиент удовлетворен качеством обслуживания на данный момент Дата опроса 02.08.2010 02.08.2010 Филиал Измайлово Измайлово Менеджер Быстров Варигин Дата закрытия з/н 29.07.2010 август клиент выражает мастеру огромную благодарность. Все работы были сделаны качественно и в срок 20.07.2010 Швецов Алексей Васильевич август клиент считает, что работы были затянуты по времени. Особенно мойка автомобиля. Николаев Виктор Федорович август клиент считает, что очень трудно, практически невозможно дозвониться до колл-центра. Измайлово Варигин 29.07.2010 03.08.2010 Измайлово Супроненко 31.07.2010 Измайлово Бутылкин Претензии клиента Авербах Эуард Израилевич 02.08.2010 03.08.2010 Клиент 27.07.2010 Балюк Игорь Анатольевич Королева Наталья Владимировна август клиент возмущен, почему без его ведома, ему поменяли рамку номера. август клиентку возмутило отношение к ней мастера ( со слов клиента ему было не до нее).также мастер не смог сказать какие з/п нужны были на авто,что,со слов клиента, говорит о его некомпетентности. Готовит претензионное письмо. Статистика и KPI Анализ-отчет по результатам опроса за июнь 2010г Измайлово/Июнь Митино/Июнь Сити/Июнь кол-во % кол-во % кол-во % Кол-во опрошеных 276,00 100,00 100,00 100,00 300,00 100,00 отлично,хорошо/без замечаний 266,00 96,38 96,00 96,00 290,00 96,67 хорошо/замечания 3,00 1,09 0,00 0,00 4,00 1,33 неуд/претензии 7,00 2,54 4,00 4,00 6,00 2,00 Июнь 96,38 96,67 96,00 100,00 90,00 80,00 70,00 Ряд1 60,00 Ряд2 50,00 Ряд3 40,00 30,00 1,09 2,54 0,00 4,00 1,33 20,00 10,00 0,00 Измайлово/Июнь Митино/Июнь Сити/Июнь 2,00 Сравнительный показатель "ОБУХОВ" по обзвону за 2009-2010г 100 97,42 96,42 96,14 95 94,59 95,01 96,59 95,14 96,45 96,02 94,81 93,69 93,54 93,07 93,17 92,18 90,77 90 2009 2010 90,32 89,68 89,49 85 ав гу ст се нт яб рь ок тя бр ь но яб рь де ка бр ь ию ль ию нь ай м ап ре ль ар т м ян ва рь ф ев ра ль 80 Какие выводы можно делать: • как год от года меняется картина по удовлетворенности клиентов сотрудничеством с компанией; • отслеживать положительную / отрицательную динамику; • как меняется имидж компании в глазах клиентов; • какие адресные оперативные меры необходимы по улучшению работы с конкретным клиентом, в конкретном ДЦ; • какие новшества и усовершенствования необходимы продукции, технологиям работы, обслуживанию клиентов и т.д. • насколько правильно были выбраны меры, методы направленные на повышение удовлетворенности клиентов компании, что дает возможность оценить, насколько правильно распределены ресурсы, в том числе финансовые Какова мотивация таких специалистов? В компании «Обухов» в ЗП сотрудников нет мотивации за удовлетворенность клиентов ни у одного работника. Мастер консультант Продавец автомобиля уборщица Качество кофе Механик Довольный клиент Парковщик Мойщик Дворник Мастер смены Работник склада Будущее компании «Обухов» глазами сотрудников компании. Спасибо за внимание! Контакты: Королев Евгений моб.: 8-985-410-34-60 ekorolev@obukhov.ru
