Методические рекомендации по теме "Сервисное обслуживание и консультационная беседа" Существует много способов проведения беседы. Одна из самых распространенных форм обслуживания клиентов – консультация. Индивидуальное обслуживание клиента – от приветствия до прощания – включает в себя: - Дружелюбное и вежливое ведение беседы с использованием различных техник постановки вопросов - Определение исходной ситуации, а также возможных проблем и пожеланий клиента - Целенаправленная индивидуальная консультация с учетом пожеланий, чтобы - удовлетворить информационную потребность клиента - предложить необходимые клиенту услуги и препараты - продемонстрировать возможность последующей обработки - Услуга, способствующая созданию позитивной точки зрения и удовлетворению клиента Необходимые предварительные знания: 1 Все клиенты должны обслуживаться и консультироваться индивидуально, с учетом их внешнего вида, роста, и манеры держаться 2 Прическа влияет на внешность клиента и может сильно ее изменить 3 Для успешного проведения консультации необходимо: - умение профессионально оценить состояние волос и кожи головы - знание основных биологически активных веществ и ожидаемое воздействие препаратов - знание возможных видов оформления причесок - знание модных тенденций 4 Внешний вид и манера держать себя вызовут доверие клиента во время консультации, если у Вас будут: - ухоженный вид -дружелюбная, вежливая манера общения -внимание и интерес к проблемам и пожеланиям клиента - умение компетентно, профессионально, детально, творчески и индивидуально проводить консультацию - возможность использовать профессиональные навыки для достижения поставленных целей - знания и навыки правильного применения препаратов. ! У клиента должна сложиться положительная точка зрения о Вас, о «его парикмахере», который является экспертом в области улучшения внешнего вида волос и кожи головы. Только тогда он станет Вашим постоянным клиентом. 5 Коммуникация( обмен информации) осуществляется при обслуживании клиента посредством вербального (слово) и невербального контакта (мимика и жесты). 6 Консультации могут проводиться до, во время и сразу после обработки или без обработки, для продажи продукции или получения информации. 7 Во время консультации для визуализации необходимо использовать вспомогательные средства, например, парикмахерские издания, фотографии и иллюстрации изображения причесок, карты цветов. 8 Различные техники постановки вопросов во время консультации имеют следующие значение и задачи, например « информационные вопросы» помогают нам узнать мотивы и пожелания, демонстрируют интерес и сближают. Речь идет об «открытых вопросах»э Эта техника постановки вопросов является самой важной для парикмахеров. Только так он может узнать мотивы клиента. Пример: «Что я могу сегодня сделать для Вас?» вместо неправильного вопроса: «Делать так же, как всегда?» ! Прежде чем задать следующий вопрос, терпеливо и внимательно выслушайте ответ на поставленный вопрос. Это поможет продолжить беседу и, следовательно, точно узнать мотивы клиента. Утвердительные вопросы не оставляют вариантов для ответа. Здесь имеются ввиду «закрытые вопросы» - техника постановки вопросов, которая допускает лишь ответы «да» или «нет». Пример: «Цвет волос должен быть таким же, как на этой пряди, которую Вы выбрали? Альтернативные вопросы подталкивают к определенному результату благодаря предложению ограниченных возможностей. Здесь используют вид «закрытых вопросов». Пример: «Вы хотели бы использовать то же лечение или выбрать новый препарат, который придает Вашим волосам еще больше блеска?» У клиента должна быть возможность выбора. ОПИСАНИЕ РАБОТЫ ШАГ ЗА ШАГОМ Консультацию можно разделить на следующие четыре фазы: -приветствие и установление контакта -информационная -консультационная -заключительная и подтверждающая 1 Фаза приветствия и налаживания контакта Мы исходим из того, что у клиента уже есть желание выполнить какую-либо обработку. 1Дружелюбно и открыто поздоровайтесь с клиентом, при этом подойдите к нему. Смотрите ему в глаза и улыбайтесь, затем со словами «Я хотел бы проводить Вас к креслу» покажите рукой в соответствующем направлении. 2 По возможности постарайтесь уже во время приветствия создать себе впечатление об облике клиента. Сюда относится: внешний вид, рост, фигура, одежда, аксессуары, очки, прическа, манера держаться, говорить, настроение и прочие индивидуальные черты. 3 Проводите клиента в кресло. 2 Информационная фаза 1 Сядьте сначала сбоку перед клиентом, чтобы Вам не приходилось разговаривать с ним сверху вниз. 2 Чтобы узнать пожелания клиента и возможные проблемы, задавайте открытые вопросы, например: «Что я могу сегодня сделать для Вас?». 3 Подтвердите, что Вы с интересом выслушали и поняли пожелания клиента, сказав, например: «Да, я Вас понял. Итак, Вы хотели бы…..» 4 В соответствии с ситуацией используйте необходимый вспомогательный материал. 3 Консультационная фаза 1 Используйте визуальную поддержку, например: карты цветов, пряди волос, изображения причесок или собственные эскизы для наглядного объяснения своей точки зрения, чтобы: - представить полученные данные о пожеланиях и возможностях клиента; - продемонстрировать клиенту реальность его пожеланий; - сделать предложение по той или иной обработке с точки зрения техники, продукции или возможностей создания прически. Во время консультации максимально используйте свои знания о направлении моды. 2 Отметьте пользу от предложенной обработки для клиента и порекомендуйте альтернативный вариант, если Вы чувствуете, что клиент нерешителен. 3 При помощи соответствующих формулировок дайте понять клиенту, что Вы понимаете его сомнения, и продолжайте консультацию. ! Ваши формулировки должны быть уместными. Говорите ясно и четко. Вовлекайте клиента в разговор. Учитывайте возможные сомнения клиента. 4 Заключительная и подтверждающая фаза 1 Обобщите названные возможности. Ограничьте выбор на том варианте, на который, по Вашему мнению, клиент, скорее всего, согласится. 2 Максимально точно опишите этот вид обработки при помощи наглядных материалов и/или непосредственно на клиенте. 3 Задавая «обратные» вопросы, убедитесь, что клиент понял все правильно и согласен с предложенным вариантом обработки. Теперь Вы можете задавать только «закрытые» вопросы. 4 В заключение похвалите клиента и убедите его, что сделанный им выбор правильный. 5 Дайте рекомендации по укладке, уходу за волосами и использованию препаратов в домашних условиях.