Основные нормативно-правовые документы гостиничной сферы

Основные
нормативноправовые документы
гостиничной сферы
Обязательные и не обязательные к
исполнению документы
(красным выделены обязательные)
Важные Статьи:

В случае обнаружения забытых вещей
исполнитель обязан немедленно уведомить
об этом владельца вещей. Если лицо,
имеющее право потребовать забытую вещь,
или место его пребывания неизвестны,
исполнитель обязан заявить о находке в
полицию или орган местного
самоуправления.(в ред. Постановления
Правительства РФ от 06.10.2011 N 824)
Исполнитель гостиничных услуг обязан:












довести до сведения свое фирменное наименование, место нахождения
(юридический адрес) и режим работы; ВЫВЕСКА
своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную
информацию об услугах, обеспечивающую возможность их правильного
выбора
сведения об исполнителе и номер его контактного телефона;
цену номеров (места в номере);
перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
перечень и цену дополнительных услуг, оказываемых за отдельную плату;
сведения о форме и порядке оплаты услуг;
предельный срок проживания в гостинице, если он установлен
исполнителем;
сведения о работе размещенных в гостинице предприятий общественного
питания, торговли, связи, бытового обслуживания;
сведения об органе по защите прав потребителей;
сведения о вышестоящей организации; УГОЛОК ПОТРЕБИТЕЛЯ В
ЛОББИ и ИНФОРМАЦИЮ НА САЙТЕ
обеспечить наличие в каждом номере информации о порядке
проживания в гостинице, правил противопожарной безопасности и
правил пользования электробытовыми приборами.
ИНФОРМАЦИОННАЯ ПАПКА
Исполнитель
обязан предоставить
без дополнительной оплаты
следующие виды услуг:





вызов скорой помощи;
пользование медицинской аптечкой;
доставка в номер корреспонденции по ее
получении;
побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток,
одного комплекта посуды и столовых
приборов
ОТВЕТСТВЕННОСТЬ
ИСПОЛНИТЕЛЯ
Требование потребителя об уменьшении
цены ненадлежащей оказанной услуги
подлежит удовлетворения в течение
10 дней со дня его предъявления.
 За нарушение сроков удовлетворения
отдельных требований потребителя
исполнитель уплачивает потребителю за
каждый час (день, если срок определен в
днях) просрочки неустойку в размере
3 % суточной цены номера (места в номере)

Основные Национальные
стандарты для гостиниц:





ГОСТ Р 50644-2009 Туристские услуги. Требования
по обеспечению безопасности туристов
ГОСТ Р 53423-2009 (ИСО 18513:2003) Туристские
услуги. Гостиницы и другие средства размещения
туристов. Термины и определения
ГОСТ Р 51185-2008 Туристские услуги. Средства
размещения. Общие требования
ГОСТ Р 54606-2011 УСЛУГИ МАЛЫХ СРЕДСТВ
РАЗМЕЩЕНИЯ. ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ –новый!!!
Квалификационные требования к персоналу гостиниц
( не издан)
ВАЖНО!!!
Нарушение требований действующих стандартов по качеству,
комплектности и упаковке
(ст. 14.4 ч.1 Кодекса РФ об административных нарушениях)
не допускается!
Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению
услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных
законодательством Российской Федерации требований
1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение
работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям
нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения
работ либо оказания населению услуг, - влечет наложение административного
штрафа
 на должностных лиц - от 3 000 до 10 000 рублей;
 на юридических лиц - от 20 000 до 30 000 рублей.
2. Повторное в течение года совершение административного правонарушения,
предусмотренного частью 1 настоящей статьи, влечет наложение
административного штрафа
 на должностных лиц - от 7 000 до 15 000 рублей либо дисквалификацию на
срок до одного года;
 на юридических лиц - от 30 000 до 50 000 рублей
ВАЖНО!
«Фальшивая «звездность» – грубейшее
нарушение
 ст. 10 Закона РФ №2300-1 «О защите
прав потребителей»
 ст. 14.7 КоАП РФ «Обман
потребителей»
расценивается как заведомый обман
потребителей
Законные причины обращения
с жалобой:






Введение платы за ранний заезд в ночное время
Снятие копии паспорта без письменного согласия
туриста
Использование своей типологии номерного фонда без
утверждения её администрацией отеля и без
доведения до туриста
Отсутствие информации о юр.лице и др. информации
для потребителя
Неполный объём услуг (отсутствие уборки и т.п)
Навязывание платных услуг (питание, сувениры, услуги
сауны и т.п.)
ОСНОВНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ К
ОРГАНИЗАЦИИ ПРОВЕРКИ





Плановая проверка проводится
не более 1 раза в 3 года
ВАЖНО! Направление проверки может быть разное
Любая проверка должна начинаться с предъявления
проверяющими служебных удостоверений.
Рекомендуем проверить и зафиксировать следующие
данные удостоверения:
- номер удостоверения;
- каким органом выдано удостоверение;
- срок действия удостоверения;
- ФИО проверяющего.
Любая проверка должна проводиться
при наличии оснований,
предусмотренных законом
Порядок проведения большинства проверок
регулируется ФЗ от 26.12.2008 № 294-ФЗ
«О защите прав юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей при осуществлении
государственного контроля (надзора) и
муниципального контроля»
 Согласно ФЗ № 294 все проверки должны
проводиться на основании распоряжения (приказа)
органа власти. Поэтому Вам в обязательном порядке
должны вручить копию такого распоряжения под
роспись.

Сроки проведения любой проверки не
могут превышать 20 рабочих дней.
Для субъектов малого
предпринимательства общий срок
плановых выездных проверок не
может превышать 50 часов
ВАЖНО! При каждом уходе/приходе в
вашу организацию проверяющий должен
расписаться в журнале. Общее
количество часов суммируется
Внеплановые проверки могут
проводиться неограниченное
количество раз
ОСНОВАНИЯ:
 1) истечение срока исполнения ранее выданного органом власти
предписания;
 2) поступление в органы власти заявлений граждан, юридических
лиц, индивидуальных предпринимателей, информации от иных
информации о следующих фактах:
- возникновение угрозы причинения либо реальное причинение вреда
жизни, здоровью граждан, вреда животным, растениям,
окружающей среде, объектам культурного наследия , а также
угрозы чрезвычайных ситуаций природного и техногенного
характера.
ВАЖНО !!! проверка по данным основаниям может быть проведена
только после согласования с органом прокуратуры
- нарушение прав потребителей (в случае обращения граждан,
права которых нарушены). !!! заявление не должно быть
анонимным;
 3) по поручениям Президента РФ и Правительства РФ.
Практически все проверки могут
проводиться без руководителя
(в том числе налоговые проверки)

В силу п. 2 ст. 15 ФЗ № 294 выездная
проверка может быть начата и при
наличии иного должностного лица или
уполномоченного представителя
проверяемого лица.
Обратите внимание!



ФЗ № 294 не дает право проверяющим изымать
какие-либо документы и оборудование при осмотре
помещений.
В отдельных случаях они могут лишь взять
необходимые анализы, пробы и пр. Копии документов
должны быть запрошены у Вас отдельным
требованием.
Со стороны проверяемого лица могут присутствовать
абсолютно любые представители: работники, юристы,
клиенты, пресса и пр. (Исключением являются случаи
прямо указанные в законе (например, оперативнорозыскные мероприятия, проводимые сотрудниками
правоохранительных органов)).
Это поможет доказать
что жалоба не состоятельна:






Вся информация для туристов в соответствии с
требованиями (табличка, папки, на стойке, сайт)
Письменное разрешение на копирование
паспорта
Внутренние правила, тарифы, типология
номеров заверенная Руководителем и
доступная для потребителей
Инструкции (в сауне, в тренажерном зале, в
номере для электроприборов и т.п.)
Стандарты уборки, приёма и регистрации и т.п.
Журналы учёта моющих средств, график уборки
и т.п.
БЛАГОДАРЮ ЗА
ВНИМАНИЕ