переговоры

Телефонные
переговоры
Подготовка к деловой
беседе по телефону
Сформулируйте конкретные цели
Постарайтесь ответить на следующие вопросы:
 Какую главную цель я ставлю перед собой в
предстоящем телефонном разговоре?
 Готов ли к обсуждению темы мой собеседник?
 Уверен ли я в благополучном исходе разговора?
 Какие вопросы я должен задать?
 Какие вопросы мне должен задать собеседник?
 Какой исход переговоров устроит (или не устроит) меня,
его?
 Как я буду вести себя, если мой собеседник:



Решительно возразит, перейдет на повышенный тон;
Не отреагирует на мой доводы;
Проявит недоверие к моей информации.
Подготовка к деловой
беседе по телефону
1. Составьте план беседы, вопросы.

приготовьте формулировки, подготовьте
ключевые слова

постройте очередность аргументов в
убедительной последовательности
2.
Выберите время
Удобное и вам и вашему собеседнику

Достаточное для разговора
3. Проанализируйте интересы клиента

Разработать различные варианты
предложений

Подготовьте необходимые документов

Сокращение времени при
телефонном разговоре







Не ждите у телефона, договоритесь, когда лучше
перезвонить и позвоните в назначенное время.
Если ожидается сложный и долгий разговор, пошлите
предварительно электронное сообщение или факс с
предпосылкой разговора.
Для регулярных звонков, согласуйте время, когда лучше
звонить.
Умейте вежливо заканчивать долгие разговоры.
Выработайте навык окончания разговора
Выработайте привычку уходить подальше от телефона во
время творческой работы.
Старайтесь стоять во время разговора.
Бланк
Дата____________________________
Время__________________________
Номер телефона_______________
Организация_____________________
Ф.И.О. абонента____________________________________________________
Вопросы записываются
заранее
Прогнозируемые ответы Ответы по ходу
1._________________________ 1.____________________
2._________________________ 2.____________________
3._________________________ 3.____________________
1.______________
2.______________
3.______________
Выводы: достигнутый результат, полученные сведения,
дальнейшие действия
____________________________________________________________________
________________________________________________________________
ВЫ ЗВОНИТЕ КЛИЕНТУ:












Займите позицию свободного человека
Улыбайтесь
Говорите неспешно, четко и лаконично (создание
эффекта уверенности)
Говорите с нормальной громкостью
Полностью представитесь (имя и компанию)
Выясните может ли человек говорить с вами
Дайте клиенту настроиться на разговор
Стройте простые предложения
Внимательно слушайте
Создайте обратную речевую связь
Используйте слова: Да, хорошо, охотно, конечно,
естественно
Разговор по каждой теме должен заканчиваться
вопросом, требующего однозначного ответа
Вам звонит клиент:






Поприветствуйте звонящего: Доброе
утро, Добрый день
Назовите компанию
Выясните цель звонка и чем вы
можете помочь
Возьмите контактную информацию
Резюмируйте основные пункты
договоренности
Поблагодарите за звонок
Стандартные фразы, помогающие
отделять один вопрос от другого:




Итак, по этому вопросу мы
договорились?
Могу я считать, что по этому вопросу
мы достигли соглашения?
Как я вас понял в этом вопросе, мы
можем рассчитывать на вашу
поддержку?
Таким образом, …?