Организация работы службы поддержки онлайн проекта Сергей Чаботько

Организация работы
службы поддержки
онлайн проекта
Ведущий: Сергей Чаботько
Продолжительность: 20 минут
06.10.2006
Цели
Показать необходимость создания службы
Рассмотреть основные принципы создания службы
поддержки
Рассмотреть основные правила взаимодействия
сотрудников службы поддержки с клиентами и с
сотрудниками других отделов внутри компании
Описать важнейшие функции службы поддержки
и ее плюсы для компании работающей в онлайне
2
Содержание
Для чего нужна служба поддержки
пользователей
Принципы организации службы поддержки
Типы обращений пользователей
Правила взаимодействия внутри службы поддержки
Роли в службе поддержки
Риски персонала и совмещение
Документы, регламентирующие работу и
отчетность
Характеристики средств автоматизации
работы
Выводы
3
Для чего нужна служба
поддержки
Служба поддержки обеспечивает единую точку
контакта для пользователей, клиентов
Служба поддержки отвечает за устранение
возникающих инцидентов даже при условии, что
работы выполняются специалистами других
отделов компании
Служба поддержки формирует разнообразные
аналитические отчеты
Повышение уровеня лояльности к компании и
кредита доверия
4
Принципы организации
службы поддержки
Отношения между конечными пользователями и
службой поддержки должны быть прежде всего
рыночными
Сервис- это то, что пользователи хотят получить,
а их поддержка при работе с сервисом - основная
задача службы поддержки проекта
Единая точка контакта со службой поддержки
Определение круга лиц по работе с запросами от
пользователей
5
Основные виды поддержки
пользователей
Базовая
Стандартная
Премиум
Часы
В течениемесяца:
с 10-00 до19-00.
Пн-Пт
с 10-00 до19-00.
Пн-Пт
Круглосуточно,
ежедневно
Время ответа
В течение суток
3 рабочих часа
1 час с постоянным
контактом при
уровне критичности
проблемы со
статусом «высший
приоритет»
Круг решаемых
вопросов
Общие вопросы
(накопленная база
знаний)
Некоторые сервисы
(функции) не
работают, но это не
критично для
стабильности
системы
Система не работает
Порядок оказания поддержки пользователям должен быть
четко формализован для пользователей, диспетчеров,
разработчиков сервисов.
6
Типы обращений пользователей
Запрос обслуживания
Запрос информации
Инцидент
Запрос документации
Запрос на внесение изменений
7
Правила взаимодействия
внутри компании
Взаимодействие конечных пользователей со
службой поддержки
Работа сотрудников службы поддержки
пользователей
Взаимодействие сотрудников компании между
собой
8
Правила взаимодействия
(графическое представление)
9
Роли в службе поддержки
Диспетчер (контролер качества) – первая линия
поддержки
Руководитель службы поддержки
Вторая линия поддержки
1. Прикладные программисты
2. Тестировщики
3. Системные администраторы
•
ИТ-менеджеры
•
Внешние поставщики сервисов
•
Прользователи
10
Риски персонала и совмещение
Руководите
ль службы
поддержки
1
Системный
аналитик
Прикладной
программис
т
2
3
Руководите
ль службы
поддержки
Системный
аналитик
Прикладной
программис
т
Тестировщи
к
Системный
программис
т
Контролер
качества
Специалист
службы
поддержки
(дистпетчер
Тестировщи
к
Системный
программис
т
Контролер
качества
Специалист
службы
поддержки
(дистпетчер
)
4
5
6
7
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
11
Документы, регламентирующие
работу и отчетность
Правила работы службы поддержки пользователей
Описания ролей сотрудников компании
Должностные инструкции сотрудников компании
Документация по предлагаемым сервисам
Одна из важных функций службы поддержкии пользователей - это
накопление информации о:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
состоянии сервисов ИТ
качестве функционирования сервисов и составляющих их компонент
уровне подготовленности пользователей
стандартных запросах пользователей
методах разрешения запросов пользователей
качестве функционирования службы поддержки пользователей
12
Характеристики средств
автоматизации работы
регистрация обращений пользователей
однозначная идентификация зарегистрированных
обращений
разделение обращений по категориям
автоматизированный контроль сроков обработки
обращений
автоматизированная эскалация обращений
расширенный поиск информации
Рассмотреть основные принципы создания службы
поддержки
13
Выводы: шаги создания службы
Примерный перечень шагов по созданию службы поддержки
• Определение перечня сервисов, предоставляемых
компанией конечным пользователям
• Формирование соглашений об уровне сервисов
• Проектирование процессов поддержки пользователей
• Определение и формализация ролевых функций
участников процессов
• Определение требований к средствам автоматизации
• Выбор средств автоматизации
• Проектирование системы автоматизации службы
• Разработка необходимой документации
• Создание диспетчерской службы
• Внедрение системы автоматизации
• Ввод службы поддержки пользователей в эксплуатацию
14
Выводы: преимущества
наличия службы поддержки
Повышение лояльности пользователей
Сбор оперативной маркетинговой информации –
одно из ключевых преимуществ.
Управляемость процессов поддержки
пользователей – все действия, осуществляемые по
поддержке клиентов, контролируются и могут быть
спланированы
15
Спасибо за внимание. Задавайте вопросы.
230025 Гродно, Беларусь
Ул. Замковая 11 – 202
тел:
+375 (152) 77-15-57
e-mail:
saitodrom@instinctools.ru
internet: www.saitodrom.by
16