Гюнтер Хирш. Служба омбудсмена частных банков. 18 лет

реклама
Служба Омбудсмена частных банков
18 лет процедуре разрешения споров
Сентябрь 2010
Содержание
• Общая система защиты прав потребителей
• Мотивация и цель процедуры урегулирования спора
Омбудсменом
• Создание процедуры урегулирования споров
• Состав службы Омбудсменов
• Процесс урегулирования споров
• Статистика
• Преимущества процедуры урегулирования споров
Омбудсменом
Общая система защиты прав потребителей,
принятая частными банками
правовая
грамотность
потребителя
информирование
клиентов
понятное
содержание и
форма
договора
внесудебное
урегулирование
споров
Мотивация и цель процедуры урегулирования спора
Омбудсменом
• В июле 1992 года частные банки вводят добровольную
процедуру для урегулирования юридических споров с
клиентами.
• Данная процедура в отличие от судебной процедуры
призвана быть быстрой, не бюрократической и бесплатной
для клиентов.
• Цель состоит в укреплении доверия между клиентом и
банком, в возможности для банка исправить допущенные
ошибки, а также в примирении банка с клиентом в ситуации,
когда имеются какие-либо нарушения со стороны банка.
Создание процедуры урегулирования споров
• Принятие «Процессуального порядка по
урегулированию жалоб клиентов в германской
банковской отрасли».
• Назначение на должность Омбудсменов решением
Правления при участии объединений потребителей
(см. Раздел 1 (1) и (2) Процессуального порядка).
• Квалификация и независимость Омбудсменов
(см. Раздел 1 (3) Процессуального порядка).
• Учреждение при Ассоциации банков службы по работе
с жалобами клиентов.
Состав службы Омбудсменов
• В настоящее время исполняющими обязанности
независимых примирителей являются бывшие судьи
высокой квалификации и должностные лица
министерств.
• Они независимы, не действуют в чьих-либо интересах и
их деятельность основана на доверии.
• Широкое признание процедуры базируется не столько
на предписаниях Процессуального порядка, сколько во
многом зависит от личностей Омбудсменов, которые
представляют данную службу.
Процесс урегулирования споров
• В случае, когда клиент намеревается получить
компенсацию за вред,причиненный ему его банком, он
направляет свою жалобу в письменном виде в службу
по работе с жалобами при Ассоциации банков.
• Служба по работе с жалобами проверяет сначала
подведомственность Омбудсменам (сберкассы,
публичные банки и кредитные товарищества вне
компетенции службы).
• Затем служба проверяет допустимость данной
процедуры согласно Процессуальному порядку.
Процедура не будет применяться, если:
- клиент банка не является потребителем.
- спор согласно предмету подпадает под
рассмотрение во внесудебном арбитражном
порядке либо в судебном.
- претензия клиента уже утратила силу за
давностью и банк сослался на истечение срока
исковой давности.
• Жалоба клиента будет направлена в адрес
заинтересованного банка для рассмотрения.
• Получив заключение банка клиент приобретает
возможность возразить.
• В случае, если банк не удовлетворил жалобу, она будет
представлена на рассмотрение компетентному
Омбудсмену.
• Омбудсмен принимает в письменном виде решение по
претензии клиента и направляет свое решение обеим
сторонам.
• При условии, если сумма жалобы не превышает 5000,€, решение по спору будет обязательно для банка.
• Клиент вправе всегда дополнительно направить свою
претензию на рассмотрение в суд.
Процедура урегулирования спора Омбудсменом
Статистика
• с начала работы процедуры в службу по рассмотрению
споров поступило около 45.000 жалоб на действия
организаций-членов.
• около 6.300 жалоб из них не были рассмотрены либо
были были отозваны.
• около 8.500 жалоб согласно Процессуальному порядку
не были допущены к рассмотрению.
• из 30.000 допущенных к рассмотрению жалоб
примерно по половине из них решение было вынесено
в пользу клиента, а по остальным-в пользу банка.
Динамика статистики по жалобам
• Показатели поступления жалоб с начала действия
процедуры непрерывно росли.
• Особые события, повлиявшие на работу службы:
– 2004: с принятием законодательных изменений правил
исчисления срока исковой давности (сокращен до 3 лет)
многие клиенты воспользовались процедурой разрешения
споров Омбудсменом для приостановления течения
срока.
– 2008: рост числа жалоб на действия финансовых
консультантов после банкротства американского
инвестиционного банка Lehman-Brothers.
Преимущества процедуры урегулирования
споров Омбудсменом
• Разгрузка государственных судов.
• Обязательная сила решения по жалобе, сумма по которой
не превышает 5000,- €.
• Отсутствие риска для клиента, поскольку решение по
спору не является для него обязательным.
• Приостановка течения срока исковой давности на время
рассмотрения жалобы Омбудсменом.
• Бесплатная процедура для клиента.
• Улучшение отношений между клиентом и банком.
Благодарю за внимание!
Скачать