Психология делового общения Автор: Львов Денис Евгеньевич Этапы технологии эффективной коммуникации Инцидент Эскалация Цель: провокация Цель: физический ущерб Установление контакта Совместный анализ проблемы Цель: поиск противоречия Цель: Атмосфера Сбалансированное противодействие Цель: психологический ущерб Совместный поиск вариантов разрешения проблемы. Цель: обсуждение альтернатив Исход Цель: истощение Совместное принятие решения Цель: распределение ответственности 1 этап: установление контакта Техника «Маленький разговор» — это беседа на интересную и приятную для собеседников тему, не связанную с темой основной беседой. 1 этап: установление контакта 1.Цитирование партнера - ссылки на ранее сказанное партнером, его рассказы о себе, своих занятиях, хобби и др. Вы говорили, что раньше бывали в Суздале. 2.Позитивные констатации - высказывания о фактах, интересных для партнера, с положительным настроем: Я заметил, как увеличилось количество компьютеров в вашей фирме. 3.Информирование - сообщение информации - важной, интересной и приятной для партнера. Оказывается, можно выбрать себе вегетарианское меню на весь период семинара. Сегодня будет грибной суп и жаркое из овощей. 4.Интересный рассказ – увлекательное, захватывающее повествование, неожиданное, приятное или пикантное. 2 этап: Совместный анализ проблемы 1.Открытые вопросы - вопросы, предполагающие развернутый ответ. начинаются со слов: ЧТО, КАКОЙ, КАК, НАСКОЛЬКО, ПОЧЕМУ должны быть сформулированы так, чтобы партнеру хотелось на них отвечать. 2. Закрытые вопросы - вопросы, предполагающие однозначный ответ. это гипотезы, уже готовые предположения, которые нужно лишь подтвердить или опровергнуть. получив отрицательный ответ, мы теряем нить контакта с человеком 3 . Альтернативные вопросы- вопросы, в формулировке которых содержатся варианты ответов. это тоже гипотезы, просто в альтернативном вопросе содержится несколько гипотез. Все эти гипотезы могут оказаться неверными. 3 этап: Совместный поиск вариантов разрешения проблемы 1. Алгоритм эффективной аргументации: Предложение ( в качестве альтернативы). Связующая фраза. Интерес собеседника. 2. К связующему звену относятся следующие фразы: Это позволит вам… Это даст вам возможность… Для вас это означает… 3. Убеждающие слова: Отдельные слова более убедительно воздействуют на клиента, поскольку вызывают яркие образы и позитивные ассоциации. Слово = Смысл + Ассоциации + Чувство 4 этап: Совместное принятие решения Резюме: подводятся итоги беседы; пределяются объемы работ, сотрудники, которые будут выполнять задание; сроки, в течение которых должно быть выполнено задание. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!