ITSM: назначение и границы применения

ITSM:
назначение и границы применения
Ананьин Владимир Игоревич
Член Совета Форума itSMF Russia
Преподаватель Школы ИТ менеджмента АНХ при правительстве РФ
Модели управления ИТ
Сервисы
Другие
функции ИТ
Ремонт
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
2
ITSM – модель партнерства ИТ и Бизнеса
ИТ служба выполняет
для бизнеса функции
ИТ служба предоставляет
бизнесу сервис
Условия превращения ИТ функции в ИТ сервис:
1.
Готовность бизнеса к партнерским отношениям с ИТ
службой (своими подразделениями)
2.
Способность архитектуры ИС к разделению на сервисы
Ананьин В.И. “Границы применения сервиса. ITIL и ИТ-архитектуры”,
Intelligent Enterprise № 2/2008
(http://www.iemag.ru/master-class/detail.php?ID=15744).
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
3
Мотивы бизнеса к переходу от функциональной
модели к сервисной
•
Большой масштаб организации + ее постоянная
изменчивость
•
Требование высокого качества при признании
ограниченного бюджета ИТ
•
Быстрый рост расходов на ИТ
•
Вывод ИТ службы на аутсорсинг
•
…
ИТ служба выполняет
для бизнеса функции
itSMF Russia
ИТ служба предоставляет
бизнесу сервис
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
4
Единство функционального и сервисного
подходов
Функции
Сервис
Механизмы
отношений ИТ и
бизнеса
Инструкции и иерархии
(административная и
технологическая иерархии)
Соглашения об уровне
обслуживания (прямые рыночные
отношения)
Отношение к
качеству
Нет понятия уровня качества
(качество абсолютно)
Уровни качества обслуживания
Крайности
одностороннего
развития
Крупные и плохо
управляемые ИТ службы
Сильная зависимость бизнеса от
ИТ службы
Эффективное управление ИТ строится на
сбалансированном сочетании функционального и
сервисного подходов
Иерархия + Партнерство
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
5
Практика управления ИТ-услугами
в российских компаниях 2008
ИТ услуги
(15-20)%
Смешанные варианты
(10-20)%
ТОиР ИТ активов
(50-70)%
Последовательность
внедрения
процессов
ТОиР ИТ
активов
ИТ услуги
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
6
Уровень зрелости процессов
5
3
1
0
ИТ услуги (ITSM/ITIL v2)
ТОиР ИТ активов (EAM)
Инциденты
Отказы
Проблемы
Проблемы
Конфигурации
Техпаспорта и карты
Изменения
Изменения
0
1
3
5
Релизы
Уровень сервиса
itSMF Russia
Производительность
Производительность
Доступность
Доступность
Непрерывность
Надежность
Безопасность
Безопасность
Финансы
Финансы
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
7
Масштаб использования ИТ сервиса
Eija Holmstrom, “IT Service Management – best practices”, Gartner,
Presentation in Moscow, itSMF Russia, 25.04.2007
Отношение к ITSM (исследование Gartner)
Используют
Только планируют
Крупный бизнес
20%
29%
Средний бизнес
7%
19%
В мире
В России
Типичная ИТ служба (российская практика)
ИТ инфраструктура – ИТ сервисы
Бизнес приложения – Функциональная организация
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
8
Выводы
1. В области управления эксплуатацией ИТ существует
множество моделей управления, которые дают свои
образцы практик.
2. Необходимы более глубокие исследования реальных
практик на предмет их разнообразия.
3. ITSM – модель партнерских отношений между ИТ и
бизнесом (наиболее адекватна в аутсорсинге)
4. Знание границ адекватного применения
лучшей практики – основа эффективной
стратегии ее использования
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
9
Спасибо за внимание!
Ваши вопросы?
Ананьин Владимир Игоревич
Член Совета Форума itSMF Russia
Преподаватель Школы ИТ менеджмента АНХ при правительстве РФ
itSMF Russia
Некоммерческое партнерство itSMF Russia
Сообщество профессионалов в области ИТ-менеджмента
10