в битве банков за клиента
реклама
CRM-роботы «вкалывают» в битве банков за клиента Анна Чернобыльская, Руководитель Управления маркетинга «ПрограмБанк» – программный продукт для банков • Изначально все «искусство продаж», «технологии продаж» - это продажи B2B • Для банков в том числе • Производители ИТ-систем ориентировались на задачи банков • Первым CRM был sales logic • Активное развитие IT-технологий: • Трехзвенка, интеграция, эргономичный интерфейс • Идеология CRM-решений осталась B2B Вот так выглядит CRM для B2B: Кредиты Клиентские менеджеры Финансовые операции CRM Аналитика РКО Двигатель рынка - розница Текущие розничные CRM: Платежные системы Интернетбанкинг Call-Center Внешние системы CRM Мобильный банкинг Кредитный конвейер Collection Однако есть «но» : • Продажи B2B на 90% – личные продажи • Человек назначает задание • Человек фиксирует контакт • Человек контролирует контакт • Для розницы такой подход неэффективен • Контактов многократно больше • Проблема персонала – одна из ключевых • Это сильно ограничивает результат от CRM • Особенно для СМБ банков • Нужно искать выход… Текущие розничные CRM Идеология осталась: ВКАЛЫВАЮТ ЛЮДИ Платежные системы Интернетбанкинг Call-Center Внешние системы CRM Мобильный банкинг Кредитный конвейер Collection НАШ ПОДХОД: CRobotM: Вкалывают Роботы Платежные системы Интернетбанкинг Call-Center Внешние системы CRM Мобильный банкинг Кредитный конвейер Collection Взаимодействие с клиентами в CRM: только люди Напоминание о завершении срока Действия предложения Информирование клиента о принятии заявки, сроках и офисах Принятие решения Офис банка Принятие решения по кредиту в CRM: опять только люди Андеррайтинг Служба безопасности Скоринг Проверка по БКИ Заявка от кредитного менеджера Из-за пробок в кредитном конвейере клиент устает ждать… Принятие решения по кредиту в CRobotM Андерраитинг БКИ1 БКИ2 Скоринг Служба безопасности Распределение кредитных заявок • Область применения: активные продажи • Правила по кросс-продажам банковских продуктов настраиваются один раз и затем выполняются автоматически. • Автоматически проводится анализ клиентов и формируются предложения по предодобренным кредитам. • Еще одно преимущество роботов – возможность самообучения. • Область применения: Collection – трудозатратная и сильно подверженная «человеческому фактору» задача. Решение – за счет использования роботов. • Автоматический подбор стратегии (выбор канала взаимодействия и степени воздействия с клиентом на каждом из шагов), использование данных по истории клиента: размер, срок и тип кредита и т.д. • Исполнение контактов с клиентом – 50% времени и более, где не нужен личный контакт? Тройной эффект от применения CRM-роботов: - Сокращение расходов Роботу не нужен галстук от Армани - Увеличение пропускной способности Робот не только работает быстрее, он еще и не ходит на обед и перекур Устранение «человеческого фактора» и как следствие - снижение потери клиентов А еще – возможности самообучения… • Чтобы не получить CRM-инвалида , необходимы: • Мощный редактор бизнес-процессов. • Интеграционные шлюзы со всеми возможными системами: БКИ, Интернетбанкинг, мобильный банкинг, АБС и т.д. • Campaign management – автоматические массовые коммуникации с интеллектуальными шаблонами для текстов сообщений. • Главное – понимать банковскую специфику. Если в демо-версии CRM-системы - продажа велосипедов и запчастей, это не наш случай. • Стенд компании «ПрограмБанк» (с лимонным деревом): – посмотреть и «пощупать» – план вебинаров – подарки (не для всех ) • Личная встреча: обращайтесь – Дмитрий Протасов – pdi@prbank.ru, +7-906-076-29-59
