Маркетинговый подход: как преодолеть недоверие к агентствам недвижимости

Маркетинговый подход:
как преодолеть недоверие
к агентствам недвижимости
(Опыт практического применения
результатов маркетинговых исследований,
проводимых Агентством Недвижимости
"Кварц", Нижний Новгород)
Доля маклеров на рынке
достигла 7%
Доли объявлений различных инициаторов
в рекламных изданиях по недвижимости
г. Нижнего Новгорода в январе 2011 г.(пятерка лидеров)
Наши исследования
Кабинетные исследования
(Desk Research):
Мониторинг рынка
предложений квартир
Комплексное исследование
рынков первичной и вторичной
недвижимости
Качественные исследования:
Фокус-группы с потребителями, агентами и менеджерами
Количественные исследования:
Уличные опросы и анкетирование
Пример фокус-группы для
выяснения ситуации на рынке
недвижимости
9 респондентов
30-50 лет, 6 жен., 3 муж.
Жители г. Нижнего Новгорода
Ежемесячный доход на семью
50000-70000 руб.
За последние 2 года
пользовались услугами агентств
недвижимости или частных
посредников
Продолжительность фокус-группы 2 часа
Проводит профессиональный психолог-модератор
По итогам составляется подробный отчет
Исследование заказывается внешнему маркетинговому
агентству, для более объективного взгляда на ситуацию
Что думают потребители об агентствах
недвижимости
«Справлюсь сам!»
«Вся информация есть в сети Интернет и в газетах»
«Обращусь к знакомому маклеру. Он будет отвечать
передо мной своим имуществом, как индивидуальный
предприниматель!»
«Риэлторы – обманывают, бросают сделки на полпути»
«Не доверяю агентствам недвижимости. Я не знаю, чем
они занимаются, у агентств нет собственной базы
данных»
«Договор с агентством – филькина грамота»
(подлинные высказывания потребителей
на фокус-группах)
ПРОБЛЕМА С ЖИЛЬЕМ — «БОЛЕЗНЬ»,
АГЕНТСТВО — «МЕДИЦИНСКИЙ ЦЕНТР»,
АГЕНТ — «ДОКТОР»,
МАКЛЕР — «ЭКСТРАСЕНС»
НОВАЯ КВАРТИРА — «ЧУДО, ТРИУМФ» !
Ожидания и предпочтения потребителей в отношении
агентов и агентств недвижимости
ИДЕАЛЬНЫЙ АГЕНТ:
- «Домашний доктор», ему можно полностью доверять
- Готов к нестандартным решениям в пользу клиента
- Обладает здравым смыслом, адекватен ситуации
- Инициативный, настойчивый
- Результативный
ИДЕАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО:
- Похоже на надежную, признанную медицинскую клинику
- Безопасное, ответственное, профессиональное
- Сотрудничество с банками – дополнительная гарантия
- Строго контролирует своих агентов
- Длительный стаж работы на рынке
- Объясняет клиенту суть и подробности платной услуги
- Качество работы под контролем Гильдии Риэлторов
- Рекомендации друзей, знакомых- фактор уверенности в конечном
результате
Действия агентств, которые снижают
репутацию профессии
рекламные трюки («Срочно купим квартиры по рыночным
ценам !»)
предложение объектов, которых сами агенты не видели,
не оценивали, не могут описать местоположение
и состояние
фактическое неисполнение заявок на работу, затягивание
по времени; полное неинформирование клиента о ходе
выполнения работ
утаивание информации об истории, правовом статусе,
собственниках объекта недвижимости (генеральные
доверенности)
скрытые комиссии
невозвратные авансы за квартиру
отсутствие контроля за конечным результатом
(по словам клиентов - «Взяли комиссию в день сделки, а
выписывались, прописывались, заезжали, и все проблемы
с предыдущими хозяевами решали самостоятельно,
только мы»)
Наши действия для оперативного изменения
ситуации
Изменение рекламной кампании:
На сайте подробно раскрыты суть и технология оказания той или иной услуги агентства
например: «Если вы желаете продать квартиру...»
Редизайн сайта, обновление и актуализация информации
Начало работы на интернет-форумах, проведение интернет-конференции (результат
превзошел наши ожидания)
Использование новых каналов, например, целевая раскладка флайеров
(доставка вместе с бесплатной газетой)
Посещаемость сайта компании в 2010-11 г.
Организационные изменения:
В штат взят дополнительный специалист
по развитию и обучению персонала,
квалифицированный психотерапевт с
опытом проведения профессиональных
тренингов
Существенно доработана программа
обучения агентов, в части обоснования
комиссионного вознаграждения (видео,
клипы, тренинги, аттестация).
Профессиональный психолог консультирует
агентов и менеджеров по вопросам
взаимодействия и общения с клиентами.
И агентов, и менеджеров мы сейчас учим,
что нет понятия «Сложный клиент», это —
обычный нижегородец, до которого мы
ОБЯЗАНЫ донести суть сделки, успокоить
его и нацелить на совместное достижение
результата.
Долгосрочный проект:
•Запуск собственной регулярной телепередачи на местном ТВ, с целью
обучения и просвещения населения (в данный момент снимается пилотная
версия программы)
Посещаемость сайта АН «Кварц» по
месяцам
От нас ждут результата и честных
партнерских отношений!
Посещаемость сайта АН «Кварц» по
месяцам
С уважением,
Малыгина Ирина, директор АН «Кварц», г. Нижний Новгород
www.quartz.nnov.ru, +79290533017: 8 (831) 299-8-777
Готовы ответить на ваши вопросы и предоставить презентацию
всем заинтересованным участникам Конгресса