ТЕМА 4: Управление конфликтами и стрессами в организации Вопросы Природа и причины конфликтов Классификация конфликтов Методы разрешения конфликтов Причины и симптомы стресса Психологические и поведенческие проблемы, вызываемые стрессом Влияние стрессов на деятельность организации Методы борьбы со стрессом Природа конфликта Конфликт – это отсутствие согласия между двумя и более сторонами, которые могут быть конкретными лицами или группами лиц. Каждая сторона делает все, чтобы была принята её точка зрения или цель, и мешает другой стороне делать то же самое Конфликтоген – слова, действия (или бездействие), могущие привести к конфликту Схема возникновения конфликта Первый конфликтоген Более сильный ответный конфликтоген Еще более сильный ответный конфликтоген ... Конфликт Правила бесконфликтного общения Правило 1. Не употребляйте конфликтогены. Правило 2. Не отвечайте конфликтогеном на конфликтоген. Правило 3. Проявляйте эмпатию к собеседнику. Правило 4. Делайте как можно больше благожелательных посылов. Конфликтная ситуация – это накопившиеся противоречия, содержащие истинную причину конфликта. Инцидент – это стечение обстоятельств, являющихся поводом для конфликта. Конфликт – это открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов. Первая формула конфликта Конфликтная ситуация + Инцидент = Конфликт Разрешить конфликт – это значит: 1) устранить конфликтную ситуацию 2) исчерпать инцидент Вторая формула конфликта Сумма двух и более конфликтных ситуаций приводит к конфликту СТАДИИ ПРОТЕКАНИЯ КОНФЛИКТА стадия потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей, норм; стадия перехода потенциального конфликта в реальный или стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов; стадия конфликтных действий; стадия снятия или разрешения конфликта. Причины конфликта РАСПРЕДЕЛЕНИЕ РЕСУРСОВ ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ЗАДАЧ РАЗЛИЧИЯ В ЦЕЛЯХ РАЗЛИЧИЯ В МАНЕРЕ ПОВЕДЕНИЯ И ЖИЗНЕННОМ ОПЫТЕ НЕУДОВЛЕТВОРИТЕЛЬНЫЕ КОММУНИКАЦИИ Классификация конфликтов По объему Внутриличностные конфликты Межличностные конфликты Конфликт между личностью и группой Межгрупповые конфликты Внутриличностные конфликты В каждой личности сочетаются: Конкурирующие потребности и роли Различные способы выражения побудительных мотивов и ролей Разного рода барьеры, возникающие между побудительным мотивом и целью Положительные и отрицательные ощущения, связанные с желаемой целью Конфликт, вызванный фрустрацией Фрустрация возникает в случаях, когда побудительный мотив блокируется раньше, чем человек достигает желаемой цели Модель фрустрации Потребность (дефицит) Цель / Побудительный мотив (целенаправленный дефицит) Вознаграждение (восполнение дефицита) Барьер: 1) явный 2) скрытый Фрустрация Защитные механизмы: 1) агрессия 2) уход 3) закрепление 4) компромисс Конфликт целей Конфликт «стремление -стремление» Конфликт «стремление - избежание» Конфликт «избежание - избежание» КОНФЛИКТ РОЛЕЙ Конфликт между человеком и конкретной ролью Внутриролевой (intrarole) конфликт Межролевой (interrole) конфликт Межличностный конфликт Источники: Индивидуальные различия Дефицит информации Несовместимость ролей Стресс, обусловленный окружающей средой Окно Джохари для анализа межличностных отношений Человек знает о других Человек знает о себе Человек не знает о себе Человек не знает о других Открытое «Я» Скрытое «Я» Слепое «Я» Неизвестное «Я» Межгрупповой конфликт Межгрупповая враждебность порождается наличием конфликтующих целей (т.е. конкуренцией) и снижается, когда существуют цели высшего порядка, достижение которых желательно для всех и возможно только при межгрупповом сотрудничестве Первопричины межгруппового конфликта Борьба за ресурсы Взаимозависимость задач Неопределенность в сфере полномочий Борьба за статус Организационный конфликт Структурные конфликты: Конфликт, связанный с иерархией Функциональный конфликт Конфликт между линейным и штабным персоналом Конфликт между формальной и неформальной организацией Классификация конфликтов По длительности протекания КРАТКОВРЕМЕННЫЕ ЗАТЯЖНЫЕ Классификация конфликтов По источнику возникновения ОБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ СУБЪЕКТИВНО ОБУСЛОВЛЕННЫЕ Способы и правила разрешения конфликтов Для устранения конфликтов используют две группы методов: Структурные методы Межличностные методы СТРУКТУРНЫЕ МЕТОДЫ Разъяснение требований к работе Координационные и интеграционные механизмы Общеорганизационные комплексные цели Структура системы вознаграждений Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства Межличностные стили разрешения конфликтов УКЛОНЕНИЕ (избегание) СГЛАЖИВАНИЕ (приспособление) ПРИНУЖДЕНИЕ (конкуренция) КОМПРОМИСС РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ (сотрудничество) Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» Определите проблему в категориях целей, а не решений. После того, как проблема определена, определите решения, приемлемые для всех сторон. Предложения по использованию стиля «РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМЫ» Сосредоточьте внимание на проблеме, а не на личных качествах другой стороны. Создайте атмосферу доверия, увеличив взаимное влияние и обмен информацией. Во время общения создайте положительное отношение друг к другу, проявляя симпатию и выслушивая мнение другой стороны. Независимо от результата разрешения противоречия старайтесь не разрушать отношения ! Стресс (от англ. stress — давление, нажим, напор; гнёт; нагрузка; напряжение) — неспецифическая (общая) реакция организма на воздействие (физическое или психологическое), нарушающее его гомеостаз, а также соответствующее состояние нервной системы организма (или организма в целом). В медицине, физиологии, психологии выделяют положительную (эустресс) и отрицательную (дистресс) формы стресса. По характеру воздействия выделяют нервнопсихический, тепловой или холодовой, световой, антропогенный и другие стрессы. Стресс - это неспособность организма адекватно и быстро адаптироваться к новым условиям жизни, приводящий к сбою в работе всей системы организма человека. Слово «стресс» определяет состояние организма, при котором он пытается адаптироваться к сложным условиям жизни. Когда человек подвергается чрезмерному физическому или психическому напряжению, его организм сначала пытается защититься. Но потом приспосабливается, и реакция на повышенное напряжение становится оптимальной. Такое состояние называется положительным стрессом. Он необходим для нормального психического развития человека и адаптации к окружающей среде. Но часто организм не способен справиться с умственными или физическими перегрузками. В таком состоянии любое дополнительное напряжение может нарушить нормальное состояние человека и вызвать болезнь. В современной массовой культуре под стрессом понимается вовсе не физиологическая реакция организма на внешние факторы. В связи с этим возникло понятие психологический стресс, которое является компилятивным собранием симптомов и состояний которые в быту называют стрессом. Среди неспециалистов появилась тенденция отождествлять стресс просто с нервным напряжением (отчасти в этом повинен термин, означающий «напряжение» в переводе с английского). Стресс — это не просто душевное волнение или нервное напряжение. В первую очередь, стресс — это универсальная физиологическая реакция на достаточно сильные воздействия, имеющая описанные симптомы и фазы (от активации физиологического аппарата до истощения). Причины стресса Внешние источники стресса и беспокойства: переезд на новое место жительства, смена работы, смерть близкого человека, развод, каждодневные неприятности, связанные с денежными проблемами, выполнением обязательств к определенному сроку, спорами, семейными отношениями, невысыпанием. Внутренние источники стресса и беспокойства: жизненные ценности и убеждения, верность данному слову, самооценка. Стадии стресса Тревога Адаптация Истощение Влияние стресса на человека Чем опасен стресс для здоровья? 1.Повышение уровня холестерина в крови 2.Ослабление иммунитета 3.Ухудшение состояния здоровья кожи 4.Бессонница, мигрень, депрессия, беспокойство 5.Вероятно наступление неврозов, ишемической болезни сердца, болезней желудочно-кишечного тракта, сахарного диабета, бронхиальной астмы, фригидности у женщин и импотенции у мужчин. 6.Ухудшение внимания, памяти и сосредоточенности Типы стрессов и способы выхода из них Стресс обстоятельств. Этот тип стресса периодически переживает каждый из нас - например, во время напряженной ситуации на работе, сдачи экзаменов. От таких стрессов мы только выигрываем, поскольку они заряжают нас энергией и вдохновляют, что помогает нам развиваться и действовать. В большинстве случаев такой стресс можно контролировать. Если вы ведете размеренный образ жизни, то во время такого стресса за свое здоровье можете не опасаться. Повышенный стресс. От такого стресса мы страдаем. Важно ограничить негативное внешнее воздействие, чтобы не навредить нашему физическому и психическому здоровью. Натуральные лечебные средства особенно полезны для снятия или предотвращения такого стресса. Однако помните, что натуральные средства эффективны только в сочетании со здоровым образом жизни. Хронический стресс. Конфликты, семейные проблемы, непосильные задачи на работе, проблемы с детьми и/или трудные жизненные условия могут привести к хроническому стрессу. Подобные неприятности подвергают риску ваше физическое и психическое здоровье. Если вы страдаете от такого стресса, вам необходимо обратиться к специалисту. Стресс влечет: снижение производительности и качества труда; некорректные управленческие решения; замену сотрудников; прогулы; ухудшение имиджа компании. - 40% текучести кадров происходит из-за стресса; - 60-80% несчастных случаев на работе вызваны стрессом; - 60% прогулов происходят по вине стрессов. Симптомы стресса: Раздражительность Бессонница Апатия Перепады настроения Неспособность сконцентрироваться Импульсивность поведения Плаксивость Ночные кошмары Гиперактивность Тревожность Маниакальное поведение Зависимость Факторы, которые могут помочь выйти из состояния острого стресса: 1. дыхание; 2. релаксация; 3. смена деятельности; 4. общение; 5. отдых; 6. сон и здоровый образ жизни. Борьба со стрессом в организациях «Сибирский Берег» беспричинное вручение сотрудникам шоколадок, пакетиков кофе и пр. «Пятерочка» ставит перед каждым работником цель и алгоритм действий в стрессовых ситуациях. General Motors - работники компании имеют неограниченный доступ к телефонным консультациям и бесплатным тренингам. Cigna Corporation предлагает групповой перерыв в работе, во время которого рабочие делают физические упражнения, танцуют или слушают музыку. КОНЕЦ ФИЛЬМА