РАЗРАБОТКА СТАНДАРТОВ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА В ИНТЕРНЕТ-МАГАЗИНЕ На количество продаж в интернет-магазине влияет: Современный дизайн и удобная навигация на сайте. Наличие товаров/услуг, соответствующих потребностям клиентов. Приемлемая цена. Скорость (обслуживания, предоставления информации, доставки заказа…) Качественный сервис и адекватная поддержка для покупателей специалистами колл-центра. Критерии оценки сервиса в интернет-магазине Основной сервис Качество контакта по телефону или переписке. Соответствие текущей информации и данных, представленных на сайте. Качество обслуживания клиента в интернетмагазине. Качество доставки товара. Предоставление клиенту дополнительных выгодных предложений. Критерии оценки сервиса в интернет-магазине Вспомогательный сервис Сервис работы с постоянными клиентами. Организация доставки. Стандарты обслуживания в момент продажи. Стандарт – подробное, пошаговое описание (алгоритм) того, как должна быть правильно выполнена конкретная работа. Основные правила при создании стандартов сервиса: Стандарты должны быть конкретными и учитывать потребности клиентов. доступными и выполнимыми для сотрудников. задокументированы в виде четких и понятных инструкции с техническими подробностями и порядком действий в зависимости от ситуации. Этапы разработки корпоративных стандартов 1.Проведение аудита работы подразделения. 2.Создание стандартов. 3.Определение методов внедрения стандартов в работу колл-центра. АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 1. Анализ стиля обслуживания и приемов общения с клиентом, которые сотрудники используют на данный момент – определяются плюсы и минусы существующих схем работы с клиентом ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА №1. Оператор не озвучивает полное название интернетмагазина. ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА №2. Почти 90% операторов пропускают этап выявления потребностей и сразу переходят к этапу презентации товара. ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА №3. Оператор предлагает клиенту самому искать необходимую информацию. ТИПОВЫЕ ОШИБКИ В РАБОТЕ ОПЕРАТОРОВ ОШИБКА №4. Навязывание клиенту мнения и личных предпочтений оператора. АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 2. Изучение мнения сотрудников в отношении тех ситуации, которые они считают особенно сложными при взаимодействии с клиентом. АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 3. Оценка удовлетворенности клиентов уровнем сервиса в компании. АУДИТ РАБОТЫ КОЛЛ-ЦЕНТРА 4. Определение ключевых принципов клиентоориентированного подхода для операторов колл-центра. СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ 1. Определение ключевых блоков, которые должны быть включены в «Стандарт работы специалиста колл-центра» Вашего интернетмагазина. Например: КАК ОТНОСИМСЯ к клиентам ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ в стандартных ситуациях ЧТО ДЕЛАЕМ и ГОВОРИМ в нестандартных ситуациях «STOP-фразы» СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ 2. Составление речевых модулей и схем поведения для каждой ситуации. ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК (оператор колл-центра звонит клиенту, сделавшему заказ в интернет-магазине) ЭТАПЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ С КЛИЕНТОМ ПО ТЕЛЕФОНУ Приветствие и представление Прояснение запроса или вопроса клиента Консультирование/информирование клиента Завершение контакта с клиентом ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Этап: «Приветствие и представление» Речевая формула правильная неправильная Добрый день, Иван Иванович? Меня зовут Алло! А куда я попала? Ирина, я оператор интернет-магазина «…» Алло, это магазин вам звонит… ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Приветствие может меняться в зависимости от времени суток: Доброе утро (до 11 часов) Добрый день (с 11 до 17 часов) Добрый вечер (после 17 часов) Здравствуйте (после 23 часов до 05 часов) ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Уточнение обстановки: Речевая формула правильная Вам удобно сейчас разговаривать? Можете уделить мне несколько минут? неправильная Не могли бы уделить мне пару минут? ИСХОДЯЩИЙ ЗВОНОК Сообщение цели звонка: Речевая формула правильная Вы разместили у нас заказ (дата или какойто ориентир). Я звоню, чтобы его подтвердить … неправильная Заказ подтверждаете?… Вам сегодня привезут заказ. Дома кто-нибудь будет после 19.00? СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Разработка стандарта работы со «сложным» клиентом: 1.Составьте список типичных сложных ситуаций. 2.Определите типы клиентов, с которыми вашим сотрудникам сложнее всего работать. 3.Сформулируйте для каждой ситуации эффективные действия и речевые модули, а также недопустимые варианты поведения, опишите их в формате «Что делать, если клиент… (описание ситуации)». СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Составьте список STOP-фраз – перечень речевых модулей, которые нельзя использовать в работе с клиентом… СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Тройная проверка речевого модуля. 1.Проверьте свой речевой модуль в фокус — группе. В опросе должно поучаствовать не менее 5 человек. 2.Проведите ролевые игры со своими сотрудниками, где вы попробуете новые фразы в диалогах. 3.Оцените, как работают речевые модули с реальными клиентами. СОЗДАНИЕ СТАНДАРТОВ Стандарты должны: РАБОТАТЬ на повышение лояльности клиентов. ПОМОГАТЬ вашим сотрудникам в трудных и нестандартных ситуациях с клиентами. БЫТЬ ВЫПОЛНИМЫМИ на практике. ОПРЕДЕЛЕНИЕ МЕТОДОВ ВНЕДРЕНИЯ СТАНДАРТОВ Технология внедрения корпоративных стандартов: 1.Обучение сотрудников на рабочем месте. 2.Разработка схемы заработной платы, зависимой от выполнения сотрудником стандартов сервиса. 3.Применение системы контроля качества сервиса. 4.Разработка системы наставничества и внутреннего обучения персонала (если в коллцентр часто приходят новые сотрудники). Разработка и внедрение корпоративных стандартов позволит: 1. Дать всем сотрудникам четкое понимание того, что требуется от них с точки зрения сервиса. 2. Создать единый корпоративный стиль в том, как обслуживаются все клиенты, привести качество сервиса в соответствие с мировыми стандартами. 3. Легче адаптировать новых сотрудников, включив данный документ в систему введения в должность нового сотрудника. Разработка и внедрение корпоративных стандартов позволит: 4. Создать систему критериев для оценки качества работы сотрудников колл-центра, связанную с удовлетворенностью клиентов. 5. Выстроить систему получения обратной связи от клиентов, учесть и внедрить в жизнь их пожелания 6. Повысить клиентскую лояльность, увеличить количество довольных клиентов и партнеров, укрепить репутацию и узнаваемость бренда Вашего интернет-магазина. Спасибо за внимание! Будем рады помочь наладить эффективную работу Вашего Интернет-бизнеса! E-MAIL: training@21vk.biz САЙТ: www.21vk.biz Vel: (29) 397-67-79 МТС: (29) 700-67-79