Язык деловой переписки

Язык деловой переписки
1.
2.
3.
4.
Повторение
Типы писем
Деловое письмо
Электронная почта
Повторение
Резюме – это
а) заявление о приеме на работу,
написанное на определенном бланке
б) вид деловой бумаги, в которой кратко
излагаются необходимые для
нанимателя сведения о том, кто
претендует на вакантную должность
в) собеседование с руководителем фирмы
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
2
Повторение
Хорошо составленное резюме должно
а) дать полное представление о трудовом
опыте соискателя, его образовании
и деловых качествах
б) быть написано образно, красиво и не
содержать каких-либо конкретных данных
о соискателе вакантной должности
в) отразить положительные и отрицательные
качества соискателя рабочего места
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
3
Повторение
Слово РЕЗЮМЕ писать
а) обязательно
б) не принято
в) желательно
Первым в резюме указывается
а) гражданство
б) фамилия, имя, отчество
в) должность, которую Вы хотите получить
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
4
Повторение
Образование и опыт работы в резюме
указываются
а) в хронологической последовательности
б) в обратном хронологическом порядке
в) в порядке, желательном для
соискателя вакантной должности
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
5
Повторение
Заявление – это
а) один из видов связного письменного
текста, содержащий официальное
предложение должностного лица
б) официальное сообщение в письменной
форме, содержащее предложение, жалобу
или просьбу какого-либо человека и
адресованное организации или
должностному лицу
в) деловой документ, содержащий
рационализаторское предложение,
адресованное вышестоящим инстанциям
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
6
Повторение
В состав любого заявления
обязательно включаются
а) почтовый адрес автора заявления
б) дата и подпись автора заявления
в) ксерокопии необходимых
документов
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
7
Повторение
Подпись автора в заявлении
располагается
а) в правом нижнем углу, под текстом
б) в левом нижнем углу, под датой
в) где угодно
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
8
Типы деловых писем

Коммерческие




письмо-запрос
письмо-предложение
(оферта)
письмо-претензия
(рекламация)
письмо-ответ (на
запрос, предложение)

Некоммерческие





информационное
письмо
гарантийное письмо
письмоблагодарность
письмоподтверждение
сопроводительное
письмо
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
9
Деловое письмо: структура
Вступление
 Заголовок


Обращение



Касательно заказа на поставку запчастей; Об изменении
цен на продукцию
Уважаемый господин Волков!; Уважаемая Наталья
Ивановна!; Уважаемый господин директор!; Уважаемые
партнеры!
В обращении не принято употреблять сокращения типа
«г-н», «г-жа», а также инициалы человека.
Цель письма

Обращаюсь с письмом в связи с…; Согласно нашей
договоренности…; Доводим до Вашего сведения, что…;
В ответ на Ваш запрос...
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
10
Деловое письмо: структура
Основная часть – изложение основной
сути делового письма


Основная часть должна состоять из
нескольких взаимосвязанных между собой
и выстроенных в логическом порядке
предложений
Основной раздел заканчивается
подведением итогов с выражением
надежды, уверенности, извинения и т.п. –
в зависимости от темы письма
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
11
Деловое письмо: структура
Заключение – вежливая подпись
Заключительные фразы зависят от темы
письма и степени знакомства с адресатом



С уважением…; Искренне Ваш… + должность и
подпись – фамилия, имя, отчество.
Если Вы довольно хорошо знакомы с адресатом,
можете просто написать: С наилучшими
пожеланиями; Всего наилучшего – без указания
должности
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
12
Деловое письмо: запрос
Генеральному директору
ООО «Контур-Аква»
Е.В. Шишкину
01.03.09 № 125 на № 121 от 27.02.09
О ценах на фильтры
Уважаемый Евгений Владимирович!
Благодарим Вас за предложение от 27 февраля фильтров
АкваРос. Мы весьма заинтересованы в приобретении партии
данных фильтров, однако хотели бы получить более подробную
информацию о ценах на все фильтры, имеющиеся в наличии. В
связи с этим просим выслать прайс-лист на продукцию.
Выражаем надежду на дальнейшее сотрудничество. Заранее
благодарны Вам за ответ.
С уважением,
директор ООО «Аква»
Чижиков
Е.И. Чижиков
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
13
Деловое письмо: претензия
Задаем контекст
 Обращаемся к Вам по поводу постоянных
проблем с качеством воды, поступающей
из установленного Вами в нашем офисе
фильтра. Уже месяц вода имеет желтоватый
оттенок и металлический привкус.
Критикуем компанию, а не адресата
 За указанный месяц мы дважды звонили
в службу поддержки Вашей компании и один
раз направляли письменную претензию. Однако
реакции на наши обращения не последовало.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
14
Деловое письмо: претензия
Помогаем сохранить лицо
 Раньше у нас никогда не возникало
проблем с Вашей компанией.
Возможно, сейчас задержки с
ответом связаны с реорганизацией
клиентской службы компании, однако
откладывать решение вопроса до
завершения реорганизации нельзя.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
15
Деловое письмо: претензия
Обосновываем требования
 Мы используем фильтр в зале ожидания для
клиентов, и низкое качество воды
компрометирует нашу компанию.
Напоминаем, что фильтр был установлен
два месяца назад по договору № 345АС на
условиях годичной гарантии. Пункт 2.12
этого договора позволяет нам требовать
замены фильтра или полного возврата его
стоимости в трехдневный срок после
обнаружения неполадок.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
16
Деловое письмо: претензия
Высказываем просьбу, вместе
ищем выход
 Настоятельно просим Вас
незамедлительно заменить фильтр.
В случае если быстрая замена
фильтра невозможна, мы готовы
рассмотреть возможность его
ремонта.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
17
Деловое письмо: претензия
Надеемся на лучшее
 Надеемся, что приемлемое решение
будет найдено, и у нас не будет
необходимости требовать возврата
стоимости вышедшего из строя
фильтра. Мы хотели бы и дальше
пользоваться фильтрами Вашей
компании в своих клиентских офисах
и рассчитываем на Ваш оперативный
ответ.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
18
Деловое письмо: отказ
Задаем контекст
 Сообщаем Вам о решении экспертной
комиссии по поводу Вашей заявки на
предоставление гранта для
организации центра удаленного
интернет-обучения школьников
в сельских районах республики Х.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
19
Деловое письмо: отказ
Показываем, что читали
 Комиссия внимательно изучила
представленные Вами статистические
данные и результаты опросов жителей
региона.
Поддерживаем
 Члены комиссии разделяют Вашу
озабоченность тем, что возможности
получения качественного образования
в регионе крайне ограничены.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
20
Деловое письмо: отказ
Отмечаем достоинства
 Организация дистанционного обучения
позволила бы заметно улучшить ситуацию.
Ссылаемся на объективные
обстоятельства
 Однако в настоящее время из-за отсутствия
технической инфраструктуры доступ к
Интернету в регионе имеют менее 1 %
жителей. Администрация региона планирует
выделять средства на развитие
инфраструктуры только в 2017 году.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
21
Деловое письмо: отказ
Отказываем, но помогаем адресату
сохранить лицо
 В отсутствии технической возможности
выхода в Интернет выделение гранта
для организации дистанционного
обучения представляется
преждевременным – запуск проекта без
необходимой технической базы мог бы
только дискредитировать хорошую
идею.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
22
Деловое письмо: отказ
Демонстрируем понимание
 Мы сожалеем, что на данном этапе не
смогли содействовать реализации
ваших планов в регионе Х.
Оставляем дверь открытой
 В случае если обстоятельства в регионе
Х изменятся, мы охотно вернемся к
рассмотрению Вашей заявки.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
23
Деловое письмо: признание
в ошибках
Мыслим позитивно
 Вынуждены сообщить Вам о
возникновении обстоятельств,
затрудняющих своевременную …
Говорим о достижениях
 …изготовлен в полном объеме
и готов к…
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
24
Деловое письмо: признание
в ошибках
Понимаем масштабы
 Понимая, что … важно для…
Показываем, что сделали для
исправления ситуации
 Мы обратились в …
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
25
Деловое письмо: признание
в ошибках
Предлагаем выход,
демонстрируем
заинтересованность
 Таким образом, в сложившейся
ситуации мы можем… Мы крайне
заинтересованы в том, чтобы
выполнить…
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
26
Деловое письмо: признание
в ошибках
Готовы оказать любую помощь
 Со своей стороны, мы приложим все
усилия для…
Исправляемся
 Чтобы исключить … в будущем, мы
предлагаем вам…
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
27
Деловое письмо:
гарантийное
Директору
ООО «ВСЕ ОТЕЛИ»
Мореву С.В.
Компания «ТрансФикс» обязуется оплатить ООО «ВСЕ ОТЕЛИ»
проживание гостей сотрудников компании (3 человека) в
одноместном номере гостиницы «Космос» (г. Москва) с 1 марта
2011 г. по 10 марта 2011 г. в сумме 20000 (двадцать тысяч)
рублей со своего расчетного счета до 15 марта 2011 г.
Реквизиты компании-плательщика…
В случае незаезда или несвоевременной аннуляции бронирования
компания «ТрансФикс» обязуется выплатить штраф в размере
одних суток проживания – 2000 (две тысячи) рублей.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
28
Этикет в переписке
1. Нельзя намекать
адресату на его
поверхностное
отношение к делу
2. Нельзя навязывать
адресату исход дела
3. Нельзя побуждать к
спешке при вынесении
решения
4. Нельзя начинать
послание с отказа
5. Нельзя иронизировать,
грубить, быть
чрезмерно вежливым
1. Ждем ответа в
максимально короткие
сроки
2. Просим внимательно
прочитать проект
приказа и внести свои
предложения
3. Прошу изучить и решить
вопрос положительно
4. Не откажите в
любезности…
5. Ваша просьба не может
быть удовлетворена
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
29
Этикет в переписке
Укажите предложения, в которых содержатся
нарушения административно-речевого этикета.
1.
Не откажите нам в любезности и пришлите,
если Вас не затруднит, проект Устава фирмы
2.
Направляем Вам откорректированный вариант
Вашего проекта договора
3.
Обращаюсь к вам с убедительной просьбой
прислать срочно необходимую документацию
4.
Мы хотим узнать результаты эксперимента
5.
С благодарностью подтверждаем получение
груза
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
30
Электронная почта






Оперативный обмен сообщениями
Способ напоминания
Хранилище информации
Адресная книга
История дел
? Юридический статус
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
31
Составные части
электронного письма





Поле «Кому»
Поле «Тема»
Поле «Важность письма»
Основная часть: приветствие /
обращение, основной текст,
прощание / подпись
Вложение
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
32
Электронная почта: тема






Письмо без указания темы – дурной тон
Краткая и конкретная формулировка
Имя в теме – если письмо на
корпоративный адрес
Сохраняйте тему при ответе
Отклонились от темы – смените тему
Можно добавить в тему: ВАЖНО,
СРОЧНО
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
33
Электронная почта: ответ






Отвечая, не удаляйте письмо автора, при
этом не вносите изменения в текст автора
Отвечая по пунктам, выделите свои слова
Свой ответ пишите в начале письма, а не
в конце
Отвечайте на последнее письмо в цепочке
переписки
Начните с приветствия
Общайтесь с отправителем на одном языке
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
34
Электронная почта:
основной текст




Лаконичность, краткость, четкость,
конкретность
Структурированность
Грамотность
Эстетичность



Ne ispolzuyte translit
НЕ ИСПОЛЬЗУЙТЕ Caps Lock
Перечитайте письмо
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
35
Электронная почта:
вложения


Название должно соответствовать
содержимому и быть уникальным. Не
называйте файл Word Document.doc
Не отправляйте пустые письма.
В тексте письма укажите, что
приложено и зачем
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
36
Электронная почта: подпись





Подпись не должна превышать 5-6 строк
Фамилия и ПОЛНОЕ имя, должность, название
компании и контактный телефон
Номер мобильного, если вы согласны получать
звонки по работе в нерабочее время
Другие контакты: внутренний телефон, почтовый
адрес компании, адрес сайта компании
Несколько вариантов подписей: более
официальный, менее официальный, на
иностранном языке
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
37
Электронная почта: пример
От кого: "Gallery" <NPr@inbox.ru>
Кому: "Helen " <sdsc@hotmail.ru>
Тема: Re: Ответ на запрос
Дата: Пн, 05.01.2002 17:50:47
Уважаемый клиент!
Мы благодарим Вас за внимание к нашему
ресурсу и постараемся ответить на Ваш
запрос как можно скорее.
С уважением, NPr.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
38
Этикет в электронной
коммуникации (сетикет)




Регулярно проверять содержимое своего
почтового ящика
Безотлагательно отвечать на каждое
письмо. Обязательно отвечать на письма,
содержащие вложение. Время ответа на email не более двух суток
Не отправлять письма с запросом
уведомления о получении
Электронную переписку обычно заканчивает
тот, кто был инициатором общения
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
39
Задание для портфолио
1.
2.
Представьте себе, что вы завершили
обучение по основной и дополнительной
образовательным программам, в настоящий
момент работаете по специальности,
однако хотите изменить основное место
работы. Напишите свое резюме.
Вышлите свое резюме прикрепленным
файлом преподавателю по адресу
kazakovaoa@tpu.ru с соответствующим
сопроводительным текстом в теле письма.
Соблюдайте правила сетевого этикета.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
40
Хорошее резюме





Текст содержит все необходимые элементы,
расположенные в правильной последовательности
Характерны краткость, конкретность, энергичность,
позитивность
Отсутствуют сложные предложения, личные
местоимения, эмоционально-оценочная лексика,
глаголы
Шрифт единообразен, для выделения использован
полужирный шрифт, отсутствуют лишние знаки и
пробелы
Нет орфографических и пунктуационных ошибок,
опечаток
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
41
Хорошее письмо





Тема письма указана, сформулирована кратко и
информативно
Название вложенного файла информативно и
уникально. В теле письма содержится указание
на вложение
Письмо содержит соответствующее ситуации
обращение или приветствие
Основной текст краткий, сжатый, четкий,
конкретный; соблюдаются нормы литературного
языка
Письмо содержит подпись, подпись
информативна, соответствует ситуации общения
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
42
Задание
Составьте письмо, ответом на которое могло бы
быть данное письмо
Уважаемый Сергей Петрович!
С благодарностью подтверждаем получение
Вашего письма с приложенными каталогами и
сообщаем, что данный информационный материал
мы
направили
на
рассмотрение
нашим
заказчикам.
В случае проявления ими интереса к продукции
Вашей фирмы мы Вам сообщим об этом
дополнительно.
С уважением, Свиридов Федор Львович.
Казакова О.А. Основы проф.
коммуникации на РЯ
43
Спасибо за внимание