Вопрос для разбора данной ситуации

КФ ГАОУ СПО СО «Уральский радиотехнический колледж
им. А.С. Попова»
Одобрены ЦМК «Э и У»
УТВЕРЖДАЮ
Протокол от ______________ г. №______
Зав. отделением
Председатель ЦМК ___________ Т. И. Носкова
__________ Т. В. Кашина
«____» _________ 20____
Порядок, условия проведения и содержание экзамена (квалификационного)
по профессиональному модулю ПМ.03 «Выполнение работ по одной ли нескольким
профессиям рабочих, должностям служащих (Агент банка)»
Специальность 080110 Банковское дело,
программа базовой подготовки
Семестр 6
Формы контроля: устно ответить на вопросы, выполнить практическое задание
задания на продуктивном уровне
Последовательность и условия выполнения задания: задания выполняются в
любой последовательности; при выполнении практического задания документ
составляется и оформляется на бумажном носителе, аттестационной комиссии.
Вы можете воспользоваться:
Максимальное время выполнения всех заданий - 50 мин.
Примерный перечень теоретических вопросов
1.
Какие приоритетные в текущем году области работы определяютдля себя
руководители ведущих мировых компаний?
2.
Что такое CRM-системы? Какой вы можете предложить возможныйпорядок
создания у вас такой системы?
3.
Что вы понимаете под сегментацией клиентской базы?
4.
Чем, по вашему мнению, может определяться уровень авторитетности
комитета по работе с клиентами при правлении банка?
5.
Какие возможны варианты обеспечения необходимой информацией
структуры, ведущих работу с клиентами?
6.
Какие формы взаимодействия наиболее успешны при взаимодействии
руководителя клиентского подразделения и вышестоящего руководства?
7.
Какие особенности работы с клиентами банка с учетом разных уровней
управления в банке?
8.
Что такое SWOT-анализ?
9.
Какие виды оценок входят в бизнес-диагностику фирмы —потенциального
клиента банка?
10.
Какие косвенные приемы поиска и привлечения клиентов вы знаете?
11.
Какие основные требования следует соблюдать при рассылке писем (так
называемый direct-mail) своим потенциальным клиентам?
12.
Назовите признаки успешного предприятия, которые можно определить по
сообщениям в средствах массовой информации.
13.
Какими, на ваш взгляд, правами должен владеть менеджер, занимающийся
проблемами поиска и привлечения новых клиентов?
14.
Назовите пошаговые действия менеджера по привлечению клиентов при
поиске потенциальных клиентов из числа партнеров тех фирм, которые уже являются
клиентами вашего банка и очень довольны обслуживанием в вашем банке.
15.
Предложите виды финансовой поддержки при элитном обслуживании
частных лиц.
16.
Какая из функций клиентской работы (привлечение, удержание,развитие
клиента, оптимизация клиентской базы) имеет предпочтениев работе банков и почему?
17.
Какие оптимальные сроки адаптации нового клиента к условиямработы в
банке и кто организует и отвечает за эту деятельность?
18.
Какие обязательства банка как партнера VIP-клиента вы можетеопределить
как системные и долговременные?
19.
Что следует понимать под информационным обеспечениемVIP-клиента?
20.
Каким образом CRM-системы влияют на оптимизацию технологий(бизнеспроцессов) клиентской работы?
21.
Как вы определите понятие «лояльность клиента банку»? Назовите
основные критерии такой лояльности.
22.
В чем преимущества организации продаж с помощью выделенных
продуктовыми отделами своих специалистов, работающих в этих же отделах?
23.
Какие ведущие факторы планирования продаж Вы знаете?
24.
Что такое управление компетенциями менеджеров — продавцов банковских
услуг и продуктов?
25.
Что такое болезнь «маленькой цены»?
26.
Продвижение банковских продуктов и услуг. Задачи. Формы. Особенности
27.
Стратегии продвижения банковских продуктов и услуг
28.
Технологии продвижения банковских продуктов и услуг
29.
CRM- технологии. Сущность, виды, этапы, стадии, операции, действия.
30.
Партизанские технологии. Сущность, виды, этапы, стадии, операции,
действия.
31.
Вирусные технологии. Сущность, виды, этапы, стадии, операции, действия..
32.
Трейдовые технологии. Сущность, виды, этапы, стадии, операции, действия.
33.
Интегрированные технологии. Сущность, виды, этапы, стадии, операции,
действия.
34.
Технологии бренда. Сущность, виды, этапы, стадии, операции, действия.
35.
Кросс-технологии. Сущность, виды, этапы, стадии, операции, действия.
36.
Технологии CALL - центра. Сущность, виды, этапы, стадии, операции,
действия
37.
Интернет-технологии. Сущность, виды, этапы, стадии, операции, действия
38.
Технологии выставочной деятельности. Сущность, виды, этапы, стадии,
операции, действия
39.
Продажа банковских продуктов и услуг.
40.
Понятие, задачи, функции продажи. Системность в продажах
41.
Виды продажи. Розничная продажа. Продажа «холодные звонки». Кросс
продажи.
42.
Особенности продажи банковских товаров и услуг. Методы продажи. Схема
ОПЦ.
43.
Этапы розничной продажи банковских товаров и услуг.
44.
Подготовка к продаже. Цели, структура, задачи, приемы этапа.
45.
Установление контакта с клиентом. Цели, структура, задачи, приемы этапа.
46.
Презентация банковских товаров и услуг. Цели, структура, задачи, приемы
этапа.
Работа с возражениями. Цели, структура, задачи, приемы.
Переговоры о цене. Цели, структура, задачи, приемы.
Завершение продажи. Цели, структура, задачи, приемы этапа.
Понятие и функции Паблик релейшнз. Средства Паблик релейшнз
Пресс – релиз Требование к написанию пресс-релиза.
Рекламная деятельность банка. Планирование рекламной деятельности.
Рекламная кампания банка. Эффективность рекламной кампании.
Составные части рекламного обращения.
Консультирование клиента. Задачи. Формы. Этапы.
Примерный перечень практических заданий
1. Разработайте итоговые оценочные параметры, позволяющие оценивать уровень
клиентской работы за определенный период (допустим, за год).
2. Предложите порядок разработки и утверждения «Клиентской политики банка на
текущий год».
3. Выделите в этой политике наиболее приоритетные, с вашей точки зрения,
направления клиентской работы для вашего отдела (филиала, службы).
4. Предложите ваш порядок оценки работы каждого вашего сотрудника и его
мотивации на высокоэффективную и качественную работу.
5. Проведите SWOT-анализ вашей организации (отдела, службы, офиса) и
предложите варианты (стратегию) успешного решения ваших наиболее сложных (по
вашей оценке) проблем. Используйте материалы соответствующих приложений.
6. Разработайте варианты оценки конкурентной среды при поиске и привлечении
новых клиентов.
7. Разработайте предложения по управлению компетенциями менеджеров, ведущих
работу по привлечению клиентов в банк.
8. Разработайте порядок учета и реализации критических замечаний клиента.
9. Предложите оптимальный порядок проведения опроса клиентов по оценке качества
обслуживания клиентов.
10.
Разработайте оптимальную систему информирования менеджеров банка по
продажам.
11.
Предложите порядок представления (презентации) клиенту (покупателю)
банковской услуги, продукта.
12.
Практическая ситуация № 1
«В публикации одной из центральных газет России при рассмотрениипрактики работы
одного из зарубежных банков отмеченапрограмма этого банка под названием «Познай
своего клиента».
Эта программа основной своей целью ставила оценку платежеспособностиклиента и его
законопослушности, в том числе чистотусредств, поступающих на счета в банке.
Программа имела серьезноепрограммное и юридическое обеспечение. Каждый новый
сотрудникбанка получал при вступлении в должность четкое представлениео
возможностях программы и своих действиях по обеспечениюее качественной работы».
Вопросы для разбора данной ситуации
1. Какие, по вашему мнению, начальные сведения о клиентедолжны поступать на рабочее
место специалиста по клиентским отношениямпри постановке этого клиента на расчетнокассовое обслуживание?
2. Следует ли, по вашему мнению, ставить в известность клиента,поступающего на РКО в
банк, о наличии такой программы или информацияо ней должна быть конфиденциальной,
известной толькоузкому кругу банковских сотрудников?
3. Какие существуют пути информирования нового сотрудникао работе такой программы?
13. Практическая ситуация № 2.
47.
48.
49.
50.
51.
52.
53.
54.
55.
«Руководитель отдела по работе с клиентами одного из российскихбанков заходит в
кабинет вице-президента, курирующего работус клиентами, и сообщает ему, что звонил
один из клиентов и сказал,что хочет встретиться. Вице-президент говорит: «Позвоните
ему,извинитесь и скажите, что я сейчас очень занят, но могу встретитьсяв следующий
понедельник».
Руководитель отдела набирает номер клиента и говорит буквальноследующее: «Павел
Васильевич не может встретиться с вами на этойнеделе, но попробуйте в понедельник.
Может быть, он согласится».Клиента это обижает. А вице-президент не может понять при
встрече,почему клиент холоден с ним. Причиной такого поведения подчиненногостала
неприязнь по отношению к этому клиенту, которуюон выразил в искажении слов своего
руководителя.
Иногда подобное искажение происходит без злого умысла. Гендиректородной из
московских компаний Владимир Мельников рассказал,что у него возникают проблемы изза чрезмерной активностисекретаря. Эта бойкая, деятельная девушка постоянно
домысливает,переиначивает его распоряжения.«У меня секретарь знает, что мне нужно,
лучше меня. И это катастрофа,— жалуется Мельников. — Мне нужно точное
исполнениераспоряжений. Она говорит: я исправлюсь, умирает от страха и потомделает
то же самое».
По мнению Мельникова, склонность понимать распоряженияпо-своему, делать «как
лучше» происходит прежде всего от тщеславия,от желания отличиться».
Вопрос для разбора данной ситуации
Дайте свои предложения по устранению искажения информацииподчиненными от имени
руководителя.
14. Практическая ситуация № 3
«Пытаясь заинтересовать покупателя, московский банк предложил этому
возможному клиенту программу факторинга. Предложение сделано в следующей форме.
К директору фирмы приехала группа специалистов банка с набором прикладных
материалов по выгодности применения программы факторинга в данной фирме. В беседе
с руководством фирмы руководитель банковской группы прямо отметил, в чем и при
каких условиях выгодна эта форма платежей банку. Все документы оставлены
руководству фирмы для изучения, анализа и принятия решения. Через некоторое время
фирма дала согласие на участие в этой программе».
Вопросы для разбора ситуации:
1. Надо ли было руководителю банковской группы специалистов указывать
выгоду банка при такой сделке?
2. Следует ли оставлять пакет документов по конкретному банковскому продукту
для изучения на фирме-покупателе? Нет ли опасности утечки конфиденциальной
информации?
3. Какие действия должен был сделать руководитель фирмы —потенциального
клиента банка для правильного решения по данному продукту?
15. Практическая ситуация № 2.
«Руководитель отдела по работе с клиентами одного из российскихбанков заходит в
кабинет вице-президента, курирующего работус клиентами, и сообщает ему, что звонил
один из клиентов и сказал,что хочет встретиться. Вице-президент говорит: «Позвоните
ему,извинитесь и скажите, что я сейчас очень занят, но могу встретитьсяв следующий
понедельник».
Руководитель отдела набирает номер клиента и говорит буквальноследующее: «Павел
Васильевич не может встретиться с вами на этойнеделе, но попробуйте в понедельник.
Может быть, он согласится».Клиента это обижает. А вице-президент не может понять при
встрече,почему клиент холоден с ним. Причиной такого поведения подчиненногостала
неприязнь по отношению к этому клиенту, которуюон выразил в искажении слов своего
руководителя.
Иногда подобное искажение происходит без злого умысла. Гендиректородной из
московских компаний Владимир Мельников рассказал,что у него возникают проблемы изза чрезмерной активностисекретаря. Эта бойкая, деятельная девушка постоянно
домысливает,переиначивает его распоряжения.«У меня секретарь знает, что мне нужно,
лучше меня. И это катастрофа,— жалуется Мельников. — Мне нужно точное
исполнениераспоряжений. Она говорит: я исправлюсь, умирает от страха и потомделает
то же самое».
По мнению Мельникова, склонность понимать распоряженияпо-своему, делать «как
лучше» происходит прежде всего от тщеславия,от желания отличиться».
Вопрос для разбора данной ситуации
Дайте свои предложения по устранению искажения информацииподчиненными от имени
руководителя.
16. Практическая ситуация № 3
«Пытаясь заинтересовать покупателя, московский банк предложил этому
возможному клиенту программу факторинга. Предложение сделано в следующей форме.
К директору фирмы приехала группа специалистов банка с набором прикладных
материалов по выгодности применения программы факторинга в данной фирме. В беседе
с руководством фирмы руководитель банковской группы прямо отметил, в чем и при
каких условиях выгодна эта форма платежей банку. Все документы оставлены
руководству фирмы для изучения, анализа и принятия решения. Через некоторое время
фирма дала согласие на участие в этой программе».
Вопросы для разбора ситуации:
1. Надо ли было руководителю банковской группы специалистов указывать выгоду
банка при такой сделке?
2. Следует
ли оставлять пакет документов по конкретному банковскому продукту для
изучения на фирме-покупателе? Нет ли опасности утечки конфиденциальной
информации?
3. Какие действия должен был сделать руководитель фирмы —потенциального
клиента банка для правильного решения по данному продукту?
17. Клиент пришел к вам в банк с целью оформить кредит.
Очень подробно расспрашивает обо всем, что касается затрат по кредиту. Спрашивает:
если будет досрочное погашение кредита, есть ли возможность сэкономить денежные
средства. Определите тип клиента и выберите технику работы с ним.
16. Клиент пришел в банк, чтобы открыть счет.
- Здравствуйте, я бы хотел открыть счет на сумму 100 тысяч рублей.
- Добрый день. Скажите, пожалуйста, на какой срок Вы бы хотели открыть счет?
- До одного года.
- А что еще для Вас важно при открытии счета: процент, досрочное снятие денег без
потери процента.
- Да, для меня важно досрочное снятие денег и пополнение счета. Ну и процент, конечно
тоже. Я ведь кладу деньги не просто сохранить, а ещё и приумножить.
- Хорошо, я Вас поняла. Мы можем предложить Вам вклад на срок 6 или 12 месяцев с
возможностью пополнения счета. Какой выбираете?
- Давайте пока на 6 месяцев.
- Отлично, мы открываем счет на срок 6 месяцев с возможностью пополнения.
- Оформляем?
- Да.
Проведите анализ диалога. Определите открытые, альтернативные, закрытые вопросы,
задаваемые сотрудником банка.
17. Клиент пришел в банк, чтобы оформить автокредит.
- Добрый день! Меня зовут Татьяна. Как я могу обращаться к Вам?
- Моё имя Елена.
- Елена, что бы Вы хотели?
- Я хотела оформить кредит.
- Отлично. Разрешите уточнить, на какие цели?
- На покупку автомобиля.
- Какие условия для Вас важны при оформлении кредита?
- Срок около двух лет и не очень высокие проценты.
- Обратите внимание, у нас Вы можете оформить автокредит на срок 18 и 24 месяца.
Какой срок Вам предпочтителен 18 или 24 месяца?
- 18 месяцев.
- Хорошо, срок 18 месяцев. Возможность досрочного погашения кредита для Вас
важна?
- Да.
- Прекрасно. У Вас будет такая возможность.
Проведите анализ диалога. Определите открытые, альтернативные, закрытые вопросы,
задаваемые сотрудником банка.
18. Клиент пришел в банк для оформления автокредита.
Выявите, какие дополнительные продукты/услуги Вы можете предложить клиенту.
Сделайте предложение клиенту.
19. В банке предоставляется новая услуга «Мобильный банк». Используя формулу
«Особенности – Преимущества - Ценности», сделайте предложение клиенту.
20. Составьте пресс-релиз о событии любого банка.
21. Перечислите основные виды продаж банковских продуктов. Приведите примеры.
21. Разработайте рекламное обращение по любому банковскому продукту к клиенту с
потребностью удобства управления денежными средствами.
22. Расшифруйте формулу ОПЦ. Приведите пример ОПЦ любого банковского
продукта для клиента с потребностью экономии денежных средств.
23. Проанализируйте пресс-релиз банка ОАО «УБРиР».
Новый игрок
Уральский банк реконструкции и развития (ОАО «УБРиР») расширяет
взаимодействие с международными платежными системами и финансовыми
компаниями. POS-терминалы УБРиР теперь могут принимать карты
AmericanExpress и DinersClubI nternational. УБРиР выступает посредником между
торговым предприятием и «Банком Русский Стандарт», который является
лицензированным эквайером AmericanExpress и DinersClubInternational. Ранее
терминалы банка имели возможность принимать карты платежных систем
MasterCard и VISA.
По словам начальника отдела развития карточных технологий УБРиР Дениса
Дергачева, расширение спектра обслуживания платежных систем — это один из
необходимых векторов банковского развития. «С каждым годом глобализация всё
заметнее, потребности клиентов возрастают. Кроме того, активно развивается туризм. Мы
стремимся сделать наши POS-терминалы максимально удобным средством приема
платежей, чтобы как можно больше людей из любой точки мира имели возможность
расплатиться своей картой. Особенно актуален этот вопрос в преддверии Олимпиады,
которая пройдет в следующем году в Сочи», — рассказал Денис Дергачев.
American Express (AmeEx, Amex) — американская финансовая компания. Известными
продуктами компании являются кредитные карты, платежные карты и дорожные чеки.
Diners Club International — американская финансовая компания, выпускающая
пластиковые карты.
24.
Проанализируйте пресс-релиз банка ОАО «ВУЗ-БАНК».
ВУЗ-банк вновь устроит День открытых дверей
Весна, как символ пробуждения и расцвета, является
предвестником новых положительных изменений в нашей жизни. ВУЗ-банк решил
помочь жителям Екатеринбурга «проснуться» от зимних холодов и приглашает всех
желающих на весенний День открытых дверей.
Участники мероприятия смогут сполна окунуться в банковскую атмосферу, посмотреть,
как всё устроено в банке изнутри, посетить полезный мастер-класс на выбор и даже
попасть на работу в крупную компанию. Первые лица банка проведут небольшую
экскурсию, а также раскроют возможности, которые предоставляет своим сотрудникам
Финансовая группа «Лайф».
Одним из центральных событий Дня станут полезные мастер-классы. Опытные и
харизматичные спикеры осветят такие темы, как
Стратегия личной эффективности (Как построить свою историю успеха)
Культура инициативности и ответственности (способность жить в эпоху перемен)
Как найти своего работодателя
Как приумножить свой капитал
Гости могут свободно зарегистрироваться на любой из них, следуя собственному
выбору. Участие, безусловно, бесплатное.
По завершению мастер-классов можно будет поучаствовать в создании нового
банковского продукта и пройти первичный этап собеседования по открытым в банке
вакансиям. Приглашаются все желающие, наличие профильного образования и опыта
работы в банковской сфере не обязательно.
Напомним, что первый День открытых дверей ВУЗ-банк успешно провел осенью
прошлого года. Тогда гости отметили, что впервые побывали на таком мероприятии, не
ожидали от банка такой открытости и смелости, и что в целом «это было не похоже на
банк».
В солнечный весенний день ВУЗ-банк распахнет свои двери не только для клиентов, но и
для потенциальных сотрудников, и для тех, кому просто интересно побывать здесь.
День открытых дверей в ВУЗ-банке - это дружественная открытая атмосфера, интересные
деловые игры, кофе и полезные консультации по вакансиям.
Мероприятие состоится в пятницу, 21 марта, в 19:00 по адресу: г. Екатеринбург, ул.
Малышева, 31Б.
Заявить о своем участии можно по почте personal@vuzbank.ru или по телефону +7 922291-27-42.
25. Разработайте рекламное обращение к клиенту, используя приемы «игра с цифрами»,
«уникальное торговое предложение». Определите достоинства и преимущества каждого
приема.
26. Разработайте рекламное обращение к клиенту, используя приемы «лотереи, скидки,
сезонные скидки», «уникальное торговое предложение». Определите достоинства и
преимущества каждого приема.
27. Приведите примеры формы обработки возражений (вербальные раскрутки,
эмоциональный способ, метафоры, сдвиг линии времени, ссылка на традиции, метод
бумеранга, метод совета, метод смены ролей, метод Б.Франклина).
28.
Приведите примеры приемов преподнесения цены клиенту.
29.
Проанализируйте качество обслуживания в банковском офисе любого банка
г. Качканара.
30.
Разработайте презентацию банковского продукта или услуги.
Название презентации
Место проведения
Количество человек.
Цель Презентации
Задачи Презентации
Части презентации
Цель
Приемы
Пример
1
2
3
4
5
31. Проведите продажу банковского продукта.
Этап продажи
Цель этапа
Техника
1
2
3
31.
5.
6.
32. Приведите
продажи.
33. Приведите
продажи.
34. Приведите
продажи.
35. Приведите
продажи.
Пример фразы
примеры приемов установление контакта с клиентом при процессе
примеры приемов выявление потребностей клиента при процессе
примеры приемов презентация продукта клиенту при процессе
примеры приемов работы с возражениями клиента при процессе
36. Приведите примеры приемов работы при завершение продажи банковского
продукта
37. Разработайте рекламное обращение к клиенту, акцентируя внимание на
преимуществах банковского продукта.
38. Разработайте рекламное обращение к клиенту, акцентируя внимание на выгоде и
на ценности банковского продукта.