ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ СБОРНИК ТЕСТОВЫХ ЗАДАНИЙ ПО ДИСЦИПЛИНЕ «Сервисная деятельность» (фамилия, имя, отчество студента) Группа № ______________________ Вариант 10 22 а б в г д е ж з Предоставление услуги можно подразделить на отдельные этапы: обеспечение необходимыми ресурсами; технологический процесс исполнения; контроль; проверка; испытание; отгрузка; приемка; процесс обслуживания. 23 Социально-культурная услуга – это: а услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг; б услуга по удовлетворению духовных интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя; результат деятельности организации или индивидуального в предпринимателя по удовлетворению потребностей туриста в организации и осуществлении тура или его отдельных составляющих. 24 а б в г 25 а Согласно толковому словарю С.И. Ожегова, слово «услуга» имеет следующие значения: действие, приносящее пользу другому; деятельность, направленная на удовлетворение потребностей других лиц, за исключением деятельности, осуществляемой на основе трудовых правоотношений; работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость; хозяйственные удобства, предоставляемые кому-нибудь. Отличительными особенностями услуг являются: б в г д е неосязаемость услуг; неразрывность производства и потребления услуги; несохраняемость услуг; неповторяемость услуг; незабываемость услуг; непостоянство качества услуг. 26 Сфера обслуживания населения – это: а совокупность предприятий, организаций и физических лиц, оказывающих услуги населению; б деятельность предприятий и организаций, направленния на удовлетворение потребностей населения и иностранных граждан в туристских и экскурсионных услугах; в деятельность исполнителя при непосредственном контакте с потребителем услуги. Основное и принципиальное отличие услуги от товара заключается в следующем: а это отчужденный от производителя результат труда; б это передача продукта в оптовую и розничную торговлю и последующая его продажа; в фактически производство совмещено с потреблением. 27 г 29 а б в г д е ж з Важная роль услуг в экономике обусловлена следующими факторами: высокой доходностью (ликвидностью) услуг, которые, как правило, потребляются в момент их производства; услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания; относительно невысокой материалоемкостью (включая так называемые нематериальные услуги), что увеличивает объем добавленной стоимости, а, следовательно, национальный доход; коротким сроком получения платы за выполненные услуги. Какие услуги не относятся к скрытому сектору услуг, это: деятельность по подбору кадров; осуществление публикаций; страхование; услуги фитнес-центров; юридические услуги; управление трудовыми ресурсами; уборка помещений; перевозки. 30 В чем заключается неосязаемость услуги: 28 а б в а процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; б услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; в их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания. 31 В чем заключается несохраняемость услуг: а процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, и потребители являются непосредственными участниками этого процесса; б услуги не могут быть протестированы и оценены прежде, чем покупатель их оплатит; в их нематериальный характер, другими словами, услуга не может быть предложена клиенту в другой форме до завершения процесса его обслуживания; г они во многом зависят от квалификации работника, его индивидуальноличностных черт и настроения. Под сферой социальных отношений (или социальной сфере) понимается: а сложная сеть взаимодействия людей, а также процессы, характерные для всех областей жизнедеятельности и состоящие из массовых и групповых связей, ролевых и статусных положений людей; отношения равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям, в их позициях, которые б они занимают в социальной иерархии, в их неодинаковых притязаниях и ценностных ориентациях, в степени развития потребностей и удовлетворения запросов; в обозначение человечества, общества, а также освоенной человеком природной среды, в совокупности составляющих часть географической оболочки. 32 Какие острые социальные проблемы сервис не в состоянии решать? нейтрализовать процессы социального неравенства; удовлетворить всю гамму запросов населения, так как объективно существуют ресурсные ограничения в процессе рыночного обмена; организовать на периферии, вдали от урбанизированных центров все виды услуг; в способствовать укреплению связей, создавать индустрию гостеприимства; развивать доходную рекламу; г стимулировать совершенствование профессионализма с увеличением 33 а б числа рабочих мест; д влиять на результат развития инфраструктуры: дорожное, коммунально-жилищное строительство, связь, гостиничное хозяйство, е торговлю. 34 Стратификационное деление общества выражается: а в отношениях равенства-неравенства, в принадлежности людей к определенным классам и социальным слоям; б в позициях людей, которые они занимают в социальной иерархии; в в степени образованности людей; г в неодинаковом уровне заработной платы; д в разном отношении к проблемам окружающей среды; е в неодинаковых притязаниях людей и их ценностных ориентаций; ж в степени развития потребностей людей и удовлетворения запросов. 35 а б в г д 36 а б в г Под жизнеобеспечением населения той или иной страны понимается: комплекс общественных и индивидуальных усилий, нацеленных на воспроизводство и развитие условий жизни людей; производственная деятельность, домашнее хозяйство, трудовая и социальная кооперация между людьми; традиции распределения, потребления разными социальными слоями материальных благ; обеспечение безопасности существования в социуме данной страны; нормы восстановления энергетических затрат человека и поддержания им своего здоровья. Сервисная деятельность строится: на принципах рациональной целесообразности; на моральных нормах взаимоподдержки; на дружеских связях, на привязанности и душевном расположении; на подчинении требованиям экономической эффективности. 37 Устранение дефицита социального времени является: а источником сервисной деятельности; б источником экономического роста; в сдерживающим фактором научно-технического прогресса; г признаком улучшения качества жизни. В развитии общества играют такие его качественные характеристики, как: а ментальность; б исторический опыт; в потребности людей; 38 г д е ж технический прогресс; причины миграционных процессов; культура социальных групп; специфика регионов. Отличительные качества социального института сервиса предполагают раскрытие социальной справедливости через принцип: а «Help yourself» (Помоги себе сам); б «Ta ne cede malis, sed contra audehtior» (Не покоряйся беде, но смело иди навстречу); в «Serve me, servabo te» (Ты мне делаешь добро – я сделаю тебе добро); 39 40 а б в г д е ж Степень разрыва между показателями соотношения затраченных усилий и полученными результатами у человека приводит: к низкому коэффициенту жизнедеятельности; к дефициту времени; к низкой работоспособности; к нервозности, раздражительности, депрессии; к уменьшению зарплаты; к хронической усталости; к неудовлетворенности окружающим миром. Для функционирования и полного проявления сервисной деятельности в мировой практике применяется система клиентурных отношений, которые представлены как единство: а агент – клиент – клиентурное пространство; б фирма – клиент – рыночное пространство; в турагент – турист – сфера обслуживания. 41 42 а б в г д Главное при внедрении и совершенствовании сервисных отношений это: повышение социальной защищенности клиентов; улучшение жизненного уровня клиентов; достижение доверия к сервисным структурам и их представителям; улучшение качества взаимоотношений с клиентами; учет материальных и духовных потребностей клиентов. Сервисная деятельность отражает пять важнейших социальноэкономических положений философии бизнеса: а достижение выгоды, прибыли, которые должны стать капиталом (деньги + опыт); б совершенствование коммуникативного компонента взаимодействия с 43 в г д е 44 а б в г д 45 а б в г партнерами и клиентами; развитие прогнозирования для адресного производства (знать: что, как и сколько производить); владение оперативной информацией для сохранения конкурентоспособности; внедрение новейших технологий, оправдывающих риск новаторства; сохранение платежеспособности потребителей, укрепление межличностных отношений, устранение малейших условий для морального ущерба. Сервисная деятельность, обретая важнейшие социальногуманистические параметры, выражает собственную структуру ценностей: безопасность жизнедеятельности; социальную защищенность; организацию стабильного производства товаров и услуг; гарантию жизнеобеспечения; преодоление конфликтности. Почему малый бизнес способствует становлению клиентурных отношений? потому, что в нем раскрывается геноэкономический фактор; потому, что в нем ослабляется отчуждение производителя от своего труда; потому, что он способствует социальной активности самых разных слоев населения; потому, что он обладает гибкостью и оперативностью приспособления к изменениям в рыночных отношениях.