Раздаточный материал. Деловой этикет в индустрии гостепри
реклама
Бизнес-образование и консалтинг в деловой сфере и индустрии гостеприимства Лицензия Министерства Образования РТ №5378 от «20» февраля 2014 г. Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38 Электронная почта: info@bcgrant.ru www.bcgrant.ru «Деловой этикет в индустрии гостеприимства. Стандарты качественного обслуживания»» 10 признаков плохого сервиса в отеле В процессе работы сотрудника отеля ожидают типовые ситуации, которые прописаны в стандартах данной гостиницы или сети. Тем не менее, есть детали, которые сотрудники упускают в силу недопонимания их важности. Часто персонал просто не осознает, что его действия, которые кажутся безобидными ему, являются проигрышными для самого отеля. Эти, простые, на первый взгляд, признаки того, что в отеле недостаточно внимания уделяется контролю качества сервиса и работе с персоналом, сформулированы ниже. Конечно, можно назвать еще не один десяток подобных просчетов в сервисе, но эти, пожалуй, встречаются наиболее часто. Так ли они безобидны? Ведь иногда небольшой инцидент способен испортить гостю впечатление от пребывания в отеле. Возможно, многие из отечественных отельеров смогут узнать в описании свой отель и принять меры для предотвращения такого в будущем. 1. Пренебрежение приветствием гостя Любой гость, вошедший в отель или приблизившийся к стойке размещения (лоббибара, консьержа и т.д.), должен быть замечен сотрудником. Приветствие, кивок и улыбка, в случае если Вы заняты другим гостем, обязательны. Игнорирование этого правила оставляет у гостя ощущение незаинтересованности в нем, как в клиенте. К сожалению, это один из наиболее распространенных признаков того, что персонал недостаточно ответственно относится к своим обязанностям. 2. Демонстрация недовольства проблемами гостя Никому не доставляют удовольствия проблемы другого человека, которые требуется решать за него. В особенности, если гость проявляет раздраженность и требуется его успокоить. Часто случается, что сотрудник не делает попыток перевести разговор в нормальное русло, а напротив, старается всеми способами избавиться от гостя и отстраниться от проблемы. Это не только непродуктивный путь решения вопроса, но и серьезный риск усилить недовольство визави. 3. Еда в присутствии гостей Этой привычкой «болеют» в основном линейные сотрудники гардероба, камеры хранения, иногда и стойки размещения. И если в Москве борьба с этим проходит достаточно успешно, то в регионах часто можно столкнуться с тем, что персонал не слишком заботится о том, чтобы принимать пищу вне рабочего места. Не говоря уже о жвачках, на которые в принципе следует установить табу. 4. Перевод звонка или удержания вызова без информирования гостя Гость набрал номер вашего отеля и попросил соединить с отделом бронирования или с кем-то из проживающих. После его просьбы, оператор не удостаивает его ответом и молча включает заунывную мелодию удержания. Эта ошибка очень часто встречается даже во многих отелях 4 и 5 звезд. Такое отношение к гостю недопустимо – учтивость, внимание и вежливость – ваша работа. В противном случае гость ощущает, что он отвлек оператора от чего-то важного, поскольку тот даже не нашел секунды предупредить его о переключении. 1 Бизнес-образование и консалтинг в деловой сфере и индустрии гостеприимства Лицензия Министерства Образования РТ №5378 от «20» февраля 2014 г. Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38 Электронная почта: info@bcgrant.ru www.bcgrant.ru 5. Отсутствие визуального контакта с гостем Представьте, что вы разговариваете с человеком, а он, в это время смотрит вниз, в монитор или в сторону. Поверите ли вы, что он заинтересован в теме разговора? Вряд ли. Тем не менее, очень часто персонал гостиницы, общаясь с клиентом не удостаивает его визуальным контактом, и это серьезно снижает ощущение комфорта, а соответственно и впечатления от уровня сервиса. 6. Недостаточное внимание этикету общения Постоянное использование столь привычных для нас слов «пожалуйста», «спасибо» и «всего наилучшего» играет злую шутку в работе сотрудника гостиницы. При частом употреблении слов вежливости их значимость в глазах персонала снижается и они начинают забывать о них. Вместе с тем, гость, которые видит вас впервые ожидает проявления учтивости и этикета. Возможно, у сотрудника стойки это уже сотый разговор за день, но для гостя он первый. И крайне важно сохранить лексику вежливости для каждого, с кем вы общаетесь. 7. Посторонние диалоги с коллегами Ничто так не раздражает гостя, как беседа о планах на вечер или новой коллекции босоножек между сотрудниками отеля в то время, как он ожидает у стойки (у бара, гардероба, фитнес-центра и т.д.). Разговоры на отвлеченные темы в присутствии гостя – табу, о котором нельзя забывать. Все личные разговоры следует оставить для служебных зон в соответствующее время. Иначе вы рискуете получить лишнее недовольство от гостя. 8. Спор с гостями Даже если гость находится в крайнем раздражении, не становитесь его оппонентом. Ваша задача – дать ему выговориться. Иногда человек не может побороть свои эмоции и сразу перейти к рациональному решению вопроса. Профессиональная обязанность любого сотрудника гостиницы – находить общий язык с клиентом, поэтому роль «советчика» наилучший способ решить любую проблему. Спор может только усугубить ситуацию. 9. Использование профессиональной лексики при общении с гостем Представьте себе ситуацию, когда механик в автосервисе начинает говорить с вами языком технических терминов, в которых вы не разбираетесь. Недовольство и дискомфорт – минимум, что Вы почувствуете. То же самое происходит в отеле, когда Вы начинаете использовать профессиональный жаргон в общении с гостем. Слова «забукить», «рэк», «фнби», «румсы» и тому подобное могут использоваться только между сотрудниками и не должны присутствовать в разговоре с гостем. 10. Жалоба гостю на руководство или собственный отель Нет никаких оправданий такому поведению. Даже если сотрудник объективно прав, обвиняя отель, сказать о своем недовольстве работой гостю – последнее, что должно прийти в голову. Это может обернуться потерей дохода, а иногда и самого гостя, который не вернется в отель, где персонал недоволен своей работой и открыто это демонстрирует. Стандарт общения в отеле 2 Бизнес-образование и консалтинг в деловой сфере и индустрии гостеприимства Лицензия Министерства Образования РТ №5378 от «20» февраля 2014 г. Телефоны: +7 (843) 236-80-20, 240-40-38 Электронная почта: info@bcgrant.ru www.bcgrant.ru Это свод правил для персонала в отеле вобрал в себя опыт скрытого управления клиентами (посетители, зрители, гости, покупатели). Итак, вот эти правила: Главное для гостя – значимость. Главное для отеля – предвосхитить ожидания. Подходите к гостю тогда, когда он нуждается в получении информации. Дайте ему оглядеться и освоиться. Наблюдайте, и вы поймете, когда вы нужны. Начинайте общение с гостем с приветливой улыбки. Приветствие, знакомство. Презентация предоставляемых услуг. Выяснить количество человек, сроки пребывания. Только после этого рекомендуйте услугу, подчеркивая, что он удовлетворяет главным требованиям данного гостя. Завяжите беседу, при этом следите за реакцией гостя, постарайтесь понять его мысли и чувства, а также чтобы в Вас он увидел собеседника. Во время разговора с гостем: - смотрите попеременно на него и на прейскурант (ни одного взгляда в сторону!); - не вступайте в спор; соглашайтесь, чтобы потом перевести разговор в нужное вам русло; - избегайте в своей речи частиц «нет» и «не»; - держите руки на виду у гостя; - используйте жесты доброжелательности, не пользуйтесь «нервными жестами» (вертеть что-то в руках, теребить, грызть карандаш и т.п.) и жестами закрытости (скрещенные руки и/или ноги); - излагая аргументы, самый сильный скажите последним. Во время беседы с гостями находитесь на расстоянии дружеского общения (50120 см), причем, с женщинами ближе, чем с мужчинами. Разговаривая, лучше находиться рядом, а не напротив гостя, особенно если гость – женщина. Если это возможно, предпочтительнее находиться слева от гостя. Слушая гостя, следует слегка кивать ему в такт каждой его новой мысли. Поддерживайте манеру разговора гостя (темп, громкость речи). Примите ту же позу, что и гость, если эта поза не из числа негативных. Человек, слегка наклонившийся к собеседнику, воспринимается как более внимательный и доброжелательный. Каждому гостю постарайтесь сделать комплимент. Мужчины поддаются на комплименты еще лучше, чем женщины, хотя внешне это проявляют меньше. Разговаривая с гостем, следует учитывать, что на мужчин больше влияет общее впечатление, а женщинам важны детали, которые мужчинам обычно представляются несущественными. 3
