Правила рассмотрения жалоб и аппеляций

ПРАВИЛА РАССМОТРЕНИЯ ЖАЛОБ И АПЕЛЛЯЦИЙ НА РЕШЕНИЯ
ОРГАНА ПО СЕРТИФИКАЦИИ
Порядок работы с поступившими жалобами, апелляциями, разногласиями.
1 Общие положения
Информация, получаемая посредством процесса обращения с жалобами,
способствует улучшению взаимодействия ОС и его потребителей, а при правильном
обращении с жалобами, повышает репутацию и конкурентоспособность организации.
Внедрение процесса управления жалобами позволяет:
повышать способность организации постоянно, систематически, обеспечивая
обратную связь, рассматривать жалобы для удовлетворенности потребителей и
организации;
повышать способность организации идентифицировать виды деятельности,
вызвавшие жалобы и устранять причины жалоб, улучшая деятельность организации;
помочь организации сформировать подход к разрешению жалоб, основанный на
фокусе на потребителя и побуждает руководство организации повышать квалификацию
персонала, вовлеченного в процесс обращения с жалобами.
2 Полномочия и ответственность
2.1 Ответственность за общее руководство процессом управления жалобами,
начиная от приема до достижения удовлетворенности подателя жалобы или до принятия
заключительного решения, возложена на ОПРК.
2.2 Ответственность за регистрацию и хранение поступивших в ОС жалоб
возложена на ответственного за оперативное управление.
2.3 Полномочия и ответственность за организацию деятельности Комиссии по
апелляциям несет Руководитель ОС.
3 Функционирование процесса управления жалобами.
3.1 Каналами поступления жалоб могут быть: входящая корреспонденция на
бумажных и электронных носителях, заявления заинтересованных сторон, в том числе
внутренние жалобы.
3.2 Потребитель, не согласный с решением ОС или с другими действиями,
возникшими в процессе его деятельности, имеет право обратиться к руководителю
организации с жалобой в письменном виде не позднее чем через месяц после принятия
решения, с которым заявитель не согласен.
3.3 При первичном приеме жалобы от потребителей или других сторон, она
регистрируется вместе с прилагаемой информацией в день поступления. Запись,
сделанная при первичном приеме жалобы, содержит указания на меры, принятия которых
требует потребитель, а также информацию, необходимую для эффективного рассмотрения
жалобы. Регистрация жалобы осуществляется в журнале входящей документации.
3.4 Жалоба должна проходить весь процесс рассмотрения, начиная от приема до
достижения удовлетворенности подателя жалобы или до принятия заключительного
решения. Текущий статус жалобы должен сообщаться ее подателю по его запросу и в
запланированный срок окончания ее рассмотрения.
3.5 За подачу и рассмотрение жалобы плата с подателя жалобы не взимается.
3.6 После получения жалобы проводится ее первоначальная оценка, основанная на
таких критериях, как важность, влияние на безопасность, сложность, воздействие и
необходимость немедленных действий.
3.7 Для анализа обоснованности жалоб и вызывающих их причин распоряжением
Руководителя ОС назначается комиссия по апелляциям, председателем которой является
лицо, не заинтересованное в результатах рассмотрения жалоб.
3.7.1 Комиссия по апелляциям функционирует по мере необходимости, при
поступлении в организацию жалоб.
Жалобы рассматриваются комиссией по апелляциям в срок до одного месяца со
дня поступления их в организацию.
В обязанности комиссии по апелляциям входит:
разрешение спорных вопросов в связи с отказом от оценки соответствия
продукции, в проведении сертификационного аудита, отказом в выдаче сертификата;
разрешение спорных вопросов в связи с приостановкой или отменой сертификатов;
разбор и разрешение разногласий, выявленных в ходе рассмотрения поступивших
жалоб.
3.7.2 Председатель комиссии и члены комиссии должны иметь опыт работы в
области сертификации не менее четырех лет и не должны принимать участия в
рассмотрении жалобы, если они непосредственно вовлечены в деятельность в отношении
организации, от которой имеются жалобы в течение последних двух лет.
В состав комиссии по апелляциям могут быть включены, по предложению
заявителя, эксперты из сторонних организаций.
3.7.3 Комиссия по апелляциям может затребовать следующие документы:
переписку по вопросу между заявителем и органом по сертификации;
результаты испытаний (протоколы, отчеты и т.д.);
документы дела по сертификации продукции, услуг, а также СМК.
При рассмотрении документов и их хранении обеспечивается соблюдение
конфиденциальности информации и сохранности всех документов заявителя и органа по
сертификации.
По предложению подателя жалобы могут быть включены дополнительные
требования по соблюдению конфиденциальности при рассмотрении апелляции.
При обсуждении вопросов присутствуют только члены комиссии по апелляциям.
3.7.4 Если представленных материалов для принятия окончательного решения
недостаточно, то председатель комиссии может затребовать от подателя жалобы
дополнительно документы, необходимые для объективного рассмотрения жалобы.
Документы должны быть представлены комиссии по апелляциям в течение десяти
календарных дней.
3.7.5 Результаты анализа жалобы оформляются в виде отчета произвольной формы,
который прилагается к протоколу заседания комиссии по апелляциям.
3.7.6 Если после обсуждения вопроса при принятии решения у членов комиссии по
апелляциям возникли разногласия, они могут дополнительно обсудить вопрос с одной из
сторон и экспертами или перенести обсуждение на другое заседание. Решение о переносе
рассмотрения вопроса должно быть отмечено в протоколе заседания.
Секретарь комиссии по апелляциям должен в течение одной недели оформить
протокол заседания комиссии. Протокол утверждается председателем комиссии и
подписывается членами комиссии. При наличии у членов комиссии особого мнения, оно
должно быть отражено в протоколе.
3.8 В подразделении организации, причастном к рассматриваемому вопросу,
проводятся корректирующие действия, предотвращающие возникновение проблемы в
будущем.
3.9 После соответствующего исследования в подразделении производится запись,
которая может помочь организации в установлении обратной связи по жалобе.
3.10 После официального рассмотрения жалобы комиссия по апелляциям извещает
стороны о принятом решении.
3.11 Если решение по жалобе не может быть принято немедленно, работа с ней
проходит таким образом, чтобы обеспечить ее эффективное рассмотрение как можно
скорее.
3.12 Если податель жалобы отклоняет предлагаемое решение или действие
комиссии по апелляциям, то он имеет право направить жалобу в апелляционную
комиссию органа по аккредитации, который аккредитовал соответствующий орган по
сертификации.
3.13 По письмам, заявлениям и жалобам граждан, рассматриваемым по поручению
вышестоящих органов, в адрес последнего направляется письмо, подписанное директором
организации, которое содержит краткое изложение принятых мероприятий с указанием
ответственных и сроков исполнения.
3.14 Все отправляемые ответы на жалобы оформляются на фирменных бланках
ФБУ «Самарский ЦСМ».
Второй экземпляр ответа на жалобу с визами соответствующих исполнителей, а
также привлеченных к исполнению специалистов и вся переписка по этому документу
подшивается в дело.
3.15 Документы и материалы работы комиссии по апелляциям сохраняются у
ответственного за оперативное управление в течение трех лет после рассмотрения вопроса
с соблюдением требований конфиденциальности информации.
3.16 Учет жалоб, поступающих от потребителей услуг ОС и результатов их
рассмотрения, ведется в журнале регистрации апелляций, жалоб и разногласий.
3.17 Все жалобы необходимо анализировать с тем, чтобы выделить
систематические, повторяющиеся и единичные проблемы и тенденции, порождающие
жалобы для осуществления корректирующих и предупреждающих действий и проведения
улучшений.
3.18 Информация об удовлетворенности подателей жалоб является частью входных
данных для анализа СМК со стороны руководства ОС.