Приложение № 1

Приложение № 1
к запросу котировок
ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на оказание услуг по технической поддержке и сопровождению программного продукта
«Катарсис»: программного комплекса для автоматизации деятельности служб занятости населения
«Катарсис»
1. Наименование и цели использования оказываемых услуг
Оказание услуг по технической поддержке и сопровождению программного продукта
«Катарсис»: программного комплекса для автоматизации деятельности служб занятости населения
«Катарсис», предназначенного для автоматизации функций департамента труда и занятости
населения министерства здравоохранения и социального развития Тульской области и
подведомственных ему учреждений, осуществляющих полномочия в области содействия
занятости населения в 2014 году.
Цель услуги: обеспечение бесперебойной работы программного продукта «Катарсис»:
программного комплекса для автоматизации деятельности служб занятости населения «Катарсис»
с учетом своевременной актуализации при изменениях федерального законодательства.
№
п/п
1
2. Перечень услуг и их объемы
Наименование оказываемых услуг
Оказание услуг по сопровождению и
технической поддержке программного продукта
«Катарсис»: программного Комплекса
«Катарсис»1, в том числе:
проведение адаптирующего,
совершенствующего, корректирующего,
профилактического сопровождения;
оказание консалтинговых услуг по
технической поддержке;
уведомление департамента труда и занятости
населения Тульской области
министерства
здравоохранения
и
социального
развития
Тульской области и подведомственных ему
учреждений об оказанных услугах;
внесение
изменений
в
программные
продукты «Катарсис» с учетом интересов всех
органов государственной власти субъектов
Российской
Федерации,
осуществляющих
полномочия в области содействия занятости
населения, государственных учреждений центров
занятости населения;
информирование о выпуске новых версий
программных продуктов «Катарсис»;
осуществление непрерывной поддержки
сервисов корпоративного сайта для получения
новых
версий
программных
продуктов
Единица
измерения
учреждения
Объем
оказываемых
услуг
26
. Эквивалент недопустим, т.к. требуется оказание услуг по технической поддержке и сопровождению уже
имеющегося в наличии программного продукта версии 7. Для обеспечения совместимости программного обеспечения
с уже используемыми заказчиком, замена на эквивалентное программное обеспечение не представляется возможной
1
2
«Катарсис», отдельных измененных компонент
программных продуктов «Катарсис», другой
технической документации
3.
Место оказания услуг
По адресам, указанным в приложении №1 к настоящему Техническому заданию.
4.
Сроки оказания услуг
с 01 января 2014 г. по 31 декабря 2014 года включительно.
5. Условия оказания услуг
Оказание услуг осуществляется Исполнителем, который обязан уведомить Заказчика по
телефону, электронной почте, телефонограммой или по факсимильной связи о дате и точном
времени предоставления услуг.
Привлечение субпоставщиков допускается.
6. Требования к оказанию услуг по технической поддержке и сопровождению
программного продукта
6.1. Оказание услуги необходимо в целях реализации требований Закона Российской
Федерации от 19 апреля 1991 года «О занятости населения в Российской Федерации».
6.2. К основным понятиям контракта относятся:
предметная область службы занятости населения – множество информационных
объектов со своими свойствами, функциями и отношениями, используемых при предоставлении
государственных услуг в сфере занятости населения Российской Федерации, определяется
Законом Российской Федерации от 19 апреля 1991 года «О занятости населения в Российской
Федерации», другими нормативно-правовыми актами;
программный продукт «Катарсис» – прикладное программное обеспечение,
разрабатываемое ООО НПК «КАТАРСИС» для автоматизации основных направлений
деятельности органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации, осуществляющих
полномочия в сфере содействия занятости населения, и государственных учреждений центров
занятости населения. Программный комплекс «Катарсис» входит в состав программных продуктов
«Катарсис». Программный продукт является результатом интеллектуальной деятельности ООО
НПК «КАТАРСИС». ООО НПК «КАТАРСИС» обладает на него авторскими правами;
версия программного продукта – фиксированное по реализуемым функциональным
возможностям состояние программного продукта, идентифицируемое группой цифр;
база данных – упорядоченное хранилище информационных объектов предметной области
службы занятости населения, используемое программным продуктом «Катарсис» в процессе
своего функционирования;
общесистемное программное обеспечение – совокупность программных средств других
разработчиков, необходимых для функционирования программного комплекса «Катарсис»;
сопровождение программного продукта «Катарсис» – процесс улучшения программного
продукта, достижение его соответствия текущему состоянию предметной области и федерального
законодательства, оптимизации и устранения дефектов после передачи в эксплуатацию.
Сопровождение является основным процессом жизненного цикла программного продукта,
осуществляется в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002;
техническая поддержка программного продукта «Катарсис» – процесс обеспечения
гарантии эффективной и устойчивой работы программного продукта у Заказчика, неразрывно
связанный с сопровождением. Техническая поддержка осуществляется путем реагирования на
обращения Заказчика, а также его информирования о выпуске новых версий программного
продукта «Катарсис», возможных проблемах и путях их разрешения и т.п.;
3
обращение за услугами по технической поддержке и сопровождению программного
продукта «Катарсис» – обращение Заказчика к Исполнителю в форме телефонного звонка,
электронной почты, факса, обычной почты, корпоративного сайта по поддержке Программного
продукта «Катарсис». Обращение может иметь следующий тип: запрос на консультацию, отчет о
проблеме, предложение о модификации, запрос на оказание других услуг. Обращение может быть
вызвано следующими причинами: отсутствие у Заказчика необходимой информации о работе
программного продукта «Катарсис», его совместимости с общесистемным программным
обеспечением, аппаратными средствами; последствия в работе программного продукта
«Катарсис» после сбоев общесистемного программного обеспечения и/или аппаратных средств;
несоответствие программного продукта «Катарсис» состоянию предметной области;
неудовлетворительные характеристики производительности; неудобство использования какихлибо интерфейсных решений; наличие ошибок в программном продукте «Катарсис»;
отчет о проблеме – описание Заказчиком проблемы, обнаруженной при эксплуатации
программного продукта «Катарсис», в том числе и в связи с ошибками в программном продукте
«Катарсис»;
предложение о модификации – описание Заказчиком необходимых с его точки зрения
изменений в программном продукте «Катарсис»;
уровень вмешательства – должностной уровень персонала Исполнителя, привлекаемого
для разрешения обращения.
Услуги должны быть оказаны в соответствии с требованиями настоящего Технического
задания.
Технические и другие требования к результату оказания услуг определяются ГОСТом
«Сопровождение программных средств» (ГОСТ Р ИСО/МЭК 14764-2002).
6.3. Исполнитель принимает на себя оказание следующих услуг по технической поддержке
и сопровождению программных продуктов «Катарсис»:
6.3.1. Требования к услугам по сопровождению.
Все обновления программного обеспечения, размещенные на корпоративном портале и
предназначенные для актуализации версий программных продуктов «Катарсис», установленных у
Заказчика, должны быть протестированы Исполнителем для исключения нарушения
работоспособности системы Заказчика.
6.3.1.1. Требуется обеспечить адаптирующее сопровождение:
модификация программных продуктов «Катарсис» для обеспечения продолжения их
использования с заданной эффективностью в условиях изменяющейся среды эксплуатации:
изменения в предметной области, появление новых аппаратных средств и общесистемного
программного обеспечения и т.д.;
изменения в предметной области службы занятости населения при изменениях
законодательства, принятии законов, постановлений и распоряжений федеральных и
региональных органов исполнительной власти в сфере занятости населения, других нормативноправовых документов, новых форм и методов работы, обращений заказчиков с предложениями о
модификации, направленных на улучшение и развитие функциональных возможностей и
существующих интерфейсных решений.
Обновление должно быть предоставлено не позднее даты вступления в силу федерального
закона. В случае если это условие соблюсти невозможно, срок устанавливается по согласованию с
Заказчиком. При этом Заказчик не может требовать срок менее одного месяца, а Исполнитель, в
свою очередь, не может предлагать срок более двух месяцев со дня публикации федерального
закона.
6.3.1.2. Требуется обеспечить совершенствующее или полное сопровождение:
4
модификация программных продуктов «Катарсис» для повышения характеристик
производительности и удобства сопровождения.
6.3.1.3. Требуется обеспечить корректирующее сопровождение:
оперативная модификация программных продуктов «Катарсис» для устранения
обнаруженных несоответствий и ошибок.
6.3.1.4. Требуется обеспечить профилактическое сопровождение:
модификация программных продуктов «Катарсис» для идентификации и предотвращения
скрытых дефектов до того, когда они приведут к реальным сбоям.
6.3.2. Требования к услугам по технической поддержке:
проведение консультаций по вопросам эксплуатации программных продуктов «Катарсис» и
разъяснения документации;
проведение консультаций по выбору конфигурации аппаратных средств и общесистемного
программного обеспечения для эксплуатации программных продуктов «Катарсис»;
проведение консультаций по установке программных продуктов «Катарсис»;
проведение консультаций по установке новых версий программных продуктов «Катарсис»,
их отдельных измененных компонент;
обеспечение восстановления комплекта поставки программных продуктов «Катарсис» (в
случае его разрушения);
проведение консультаций по администрированию и настройке программных продуктов
«Катарсис»;
проведение консультаций по организации резервного копирования баз данных
программных продуктов «Катарсис»;
проведение консультаций по восстановлению поврежденных баз данных программных
продуктов «Катарсис» из резервных копий;
проведение консультаций по реорганизации баз данных программных продуктов
«Катарсис» при изменении организационной структуры объекта автоматизации (например,
разделение одного подразделения на несколько удаленных, или, наоборот, слияние нескольких
подразделений в одно);
проведение консультаций по изменению баз данных Программных продуктов «Катарсис»,
необходимых для перехода на обновленные справочники;
проведение консультаций по восстановлению работоспособности компонент программных
продуктов «Катарсис» (в случае ее потери);
проведение консультаций по восстановлению информации в базах данных программных
продуктов «Катарсис» (в случае нарушения целостности данных);
организация дистанционного оказания услуг по восстановлению работоспособности
компонент программных продуктов «Катарсис» (в случае ее потери);
организация дистанционного оказания услуг по восстановлению информации в базах
данных программных продуктов «Катарсис» (в случае нарушения целостности данных);
организация дистанционного оказания услуг по диагностике проблем, возникающих при
эксплуатации программных продуктов «Катарсис»;
информирование о появлении новых версий Программных продуктов «Катарсис».
6.3.3. Требования к услугам по предоставлению доступа к сервисам корпоративного сайта
по поддержке программных продуктов «Катарсис»:
обеспечение доступа к базе данных описаний изменений в программных продуктах
«Катарсис»;
5
обеспечение доступа к базе данных версий программных продуктов «Катарсис» и их
отдельных измененных компонент;
предоставление сервиса для оперативного доступа Заказчика к услугам по технической
поддержке и сопровождению – передаче и отслеживанию разрешения запросов;
предоставление доступа к базе знаний по технической поддержке и сопровождению
программных продуктов «Катарсис», часто задаваемым вопросам;
предоставление доступа к форумам по технической поддержке и сопровождению
программных продуктов «Катарсис».
6.4. Услуги по сопровождению программных продуктов «Катарсис» должны выполняться с
учетом интересов всех органов государственной власти субъектов Российской Федерации,
осуществляющих полномочия в области содействия занятости населения, и государственных
учреждений центров занятости населения.
7. Требования к порядку взаимодействия сторон и зонам ответственности:
7.1. Обращение Заказчика в службу технической поддержки и сопровождения Исполнителя
проводится по телефону, факсу, электронной почте.
7.1.1. Исполнитель присваивает обращению Заказчика уникальный входящий номер, тип и
приоритет.
Типы обращений:
запрос на консультацию,
отчет о проблеме,
предложение о модификации,
запрос на оказание других услуг.
Приоритет обращения, время реагирования персонала Исполнителя и его уровень
вмешательства определяются требованиями к определению приоритета обращений и уровней
вмешательства, установленными в пункте 8 настоящего технического задания.
7.1.2. Заказчику направляется уведомление о приеме обращения на обслуживание с
указанием номера обращения. С этого момента обращение должно быть доступно Заказчику для
просмотра на корпоративном сайте Исполнителя.
Время, прошедшее от получения обращения до отправки уведомления о приеме обращения
на обслуживание, не должно превышать 4 часа.
Если ответ Заказчику будет отправлен за время, не превышающее 4 часа, то уведомление о
приёме обращения на обслуживание может не направляться.
7.2. Требования к проверке на возможность обслуживания.
Если запрашиваемая услуга не входит в перечень услуг по технической поддержке и
сопровождению, либо она не подлежит выполнению в соответствии с ограничениями, то
Исполнитель готовит обоснование об отказе в ее предоставлении.
Если при анализе обращения выявляется недостаток информации, то Исполнитель может
запросить у Заказчика дополнительные пояснения или данные и, получив их, в течение 4 часов
направляет Заказчику соответствующее уведомление. При отсутствии указанных пояснений
Исполнителем может быть принято решение об отказе в обслуживании обращения или об
оказании услуги не в полном объеме.
7.3. Все уведомления, уточняющие вопросы и ответы Исполнителя при отправке
регистрируются.
7.4. Обработка отчета о проблеме. Исполнитель прилагает все усилия для максимально
быстрого разрешения проблемы.
6
При разрешении проблемы Исполнитель передает Заказчику указания по ее устранению,
при необходимости отдельные измененные компоненты или версии Программных продуктов
«Катарсис».
Исполнитель обеспечивает разрешение проблем с приоритетом 1 в течение 2 часов.
При разрешении проблем с приоритетом 2 Исполнитель ежедневно информирует Заказчика
по электронной почте о ходе разрешения проблемы.
При разрешении проблем с приоритетом 3 Исполнитель в течение 2 рабочих дней
разрешает проблему или информирует Заказчика о сроке ее разрешения.
7.5. Обработка предложений о модификации.
При обработке предложений о модификации Исполнитель анализирует возможность и
целесообразность реализации предложения о модификации, в течение 10 рабочих дней
разрабатывает и представляет Заказчику варианты реализации изменений программных продуктов
«Катарсис», либо информирует о сроке подготовки вариантов реализации изменений, либо
передает мотивированный отказ от реализации изменений.
Исполнитель проводит согласование с Заказчиком выбранного варианта изменения
Программных продуктов «Катарсис», согласовывает срок реализации изменений, реализует
согласованные изменения в Программных продуктах «Катарсис», передает Заказчику отдельные
измененные компоненты или версии Программных продуктов «Катарсис», реализующие
предложение о модификации.
В случае невозможности реализации изменений в согласованный срок, Исполнитель
информирует Заказчика о причинах задержки и новом сроке реализации изменений.
7.6. Обработка запросов на консультацию. Срок подготовки ответа – 2 рабочих дня. Если
подготовка ответа на запрос требует больше установленного времени, то Исполнитель в
установленный срок информирует Заказчика о сроке подготовки ответа.
7.7. Обработка запросов на оказание других услуг. Срок оказания услуги – 2 рабочих дня.
Если оказание услуги требует больше установленного времени, то Исполнитель в установленный
срок информирует Заказчика о сроке ее оказания.
После успешного оказания услуг по обращению, Заказчик направляет уведомление
Исполнителю, которое является подтверждением выполнения запрошенных услуг.
Обращение считается выполненным, если Заказчик не направит соответствующее
уведомление в течение 3 рабочих дней с момента отправки ответа Исполнителя.
7.8. Зоны ответственности
7.8.1. В зону ответственности Заказчика входят:
прием с корпоративного сайта модифицированного программного продукта «Катарсис» и
передача его в департамент труда и занятости населения Тульской области и подведомственные
учреждения для установки на рабочие места пользователей;
устранение сбоев сетевого и аппаратного комплекса, повлекших утрату работоспособности
программного продукта «Катарсис»;
администрирование серверного и системного программного обеспечения;
консультирование пользователей подведомственных учреждений по вопросам
бесперебойного функционирования и обновления программного продукта «Катарсис»;
обучение пользователей программного продукта «Катарсис».
7.8.2. В зону ответственности Исполнителя входит:
доработка программного продукта «Катарсис» в соответствии с требованиями
федерального законодательства;
выпуск обновлений программного продукта «Катарсис»;
7
своевременное размещение программного продукта «Катарсис» на корпоративном портале;
оказание методологической помощи и проведение консультаций;
прием и реализация обращений за технической поддержкой.
8. Требования к определению приоритета обращений и уровней вмешательства.
При определении приоритета обращения Исполнитель использует следующие критерии:
Приоритет 1: Обращение является отчетом о проблеме, суть которой заключается в
существенной неработоспособности Программных продуктов «Катарсис» из-за наличия ошибок в
программном коде, это оказывает серьезное воздействие на работу организации Заказчика.
Нормальная работоспособность не может быть восстановлена силами Заказчика. Исполнитель и
Заказчик готовы использовать значительные ресурсы для разрешения проблемы.
Приоритет 2: Обращение является отчетом о проблеме, суть которой заключается в том,
что работоспособность Программных продуктов «Катарсис» ухудшилась из-за наличия ошибок в
программном коде, но большинство функций сохранено.
Приоритет 3: Обращение является отчетом о проблеме, в Программных продуктах
«Катарсис» присутствуют ошибки, но все необходимые функции могут быть выполнены. Этот же
приоритет присваивается остальным типам обращений, не перечисленных выше.
Исполнитель определяет уровень вмешательства своего персонала в оказание услуг по
технической поддержке и сопровождению в зависимости от приоритета обращения, используя
следующие правила:
Время
1 час
4 часа
1 раб. день
2 раб. дня
3 раб. дня
5 раб. дней
Приоритет 1
Специалист по
технической поддержке и
сопровождению,
Руководитель службы
сопровождения
Руководитель проекта
Директор Департамента
РПО, его заместитель
Генеральный директор
Приоритет 2
Специалист по
технической поддержке и
сопровождению
Руководитель службы
сопровождения
Руководитель проекта
Директор Департамента
РПО, его заместитель
Генеральный директор
Приоритет 3
Специалист по
технической поддержке и
сопровождению
Руководитель службы
сопровождения
Руководитель проекта
Директор Департамента
РПО, его заместитель
9. Требования к безопасности оказания услуг и безопасности результатов услуг
Версии программных продуктов «Катарсис» должны соответствовать требованиям
Федеральных законов от 27.07.2006 № 149-ФЗ «Об информации, информационных технологиях и
о защите информации» и от 06.04.2011 № 63-ФЗ «Об электронной подписи».
10. Общие требования к оказанию услуг, их качеству, в том числе технологии
оказания услуг, методам и методики оказания услуг:
Участник размещения заказа должен предоставить документы, подтверждающие его
законное право на модификацию и иное использование программы:
а) для участника, являющегося автором или иным правообладателем – копия свидетельства
об официальной регистрации программы;
б) для участника, которому права на программу переданы автором или иным
правообладателем – копия действующего договора (соглашение, сертификат о партнерстве или
8
иное) о передаче участнику прав на модификацию и иное использование программы,
заключенного в письменной форме и устанавливающего объем и способы использования
программы, срок действия договора.
11. Порядок сдачи и приемки результатов услуг
Учет и плата оказанных Исполнителем услуг производится ежеквартально на основании
акта сдачи-приемки услуг.
Акт сдачи-приемки услуг за отчетный квартал составляется Исполнителем и
предоставляется на подпись Заказчику (государственное автономное учреждение Тульской
области «Центр информационных технологий»).
В течение 5 (пяти) рабочих дней со дня получения от Исполнителя акта сдачи-приемки
услуг Заказчик обязан подписать его или направить мотивированный отказ от подписания акта
приемки–сдачи услуг.
В случае отсутствия мотивированного отказа услуги считаются принятыми без претензий.
При наличии мотивированного отказа от Заказчика сторонами в течение 5 рабочих дней
составляется двухсторонний акт с перечнем необходимых доработок, сроков их выполнения и
повторной приемки.
Датой приемки оказанных услуг считается дата подписания акта сдачи-приемки.
12. Правовое регулирование приобретения и использования оказываемых услуг
Приобретение и использование оказываемых услуг регулируется законодательством
Российской Федерации.
Споры между Заказчиком и Исполнителем решаются путем переговоров, а при
недостижения согласия переговорным путем, каждая из сторон имеет право обратиться в суд в
соответствии с подведомственностью и подсудностью, установленными законодательством
Российской Федерации.
Директор государственного автономного
учреждение Тульской области
«Центр информационных технологий»
Ответственный за составление технического
задания консультант отдела поддержки приложений
управления сервиса и эксплуатации государственного
автономного учреждения Тульской области
«Центр информационных технологий»
И.Г. Маградзе
М.Э. Колейников
9
Приложение №1
к Техническому заданию
УЧРЕЖДЕНИЯ
департамента труда и занятости населения Тульской области министерства
здравоохранения и социального развития Тульской области для оказания услуг по
Договору
№
п/п
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Подведомственное учреждение
Адрес
Департамент труда и занятости населения
Тульской области
ГУ ТО «Центр занятости населения
Арсеньевского района»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Алексина»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Белева»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Богородицка»
г.Тула, ул. Демонстрации, 34
ГУ ТО «Центр занятости населения
Воловского района»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Венева»
ГУ ТО «Центр занятости населения
Дубенского района»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Донского»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Ефремова»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Алексина»
ГУ ТО «Центр занятости населения
Каменского района»
ГУ ТО «Центр занятости населения
Куркинского района»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Киреевска»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Кимовска»
Тульская область, п.Волово, ул.Ленина, 59
ГУ ТО «Центр занятости населения
Ленинского района»
ГУ ТО «Центр занятости населения г.
Новомосковска»
ГУ ТО «Центр занятости населения
Одоевского района»
Тульская область, п. Ленинский, ул.
Ленина, д.6
Тульская область, г. Новомосковск, ул.
Садовского, д.16
Тульская область, п.Одоев, ул.Л.Толстого,
дом 2е
Тульская область, п. Арсеньево. ул.
Бандикова, д. 75а
Тульская область, г. Алексин, ул. Мира, 10А
Тульская область, г.Белев, ул.Рабочая, д.18
Тульская область, г. Богородицк, ул.
Гончарная, д. 20
Тульская область, г.Венев, ул.Красная
площадь, д.26а
Тульская область, п. Дубна, ул.
Красноармейская, д.1
Тульская область г. Донской, мкр.
Центральный, ул.Новая,27
Тульская область, г. Ефремов, ул. Ленина,
34
Тульская область, п. Заокск, ул. Ленина, д.
39
Тульская область, Каменский р-н, с.
Архангельское, ул. Октябрьская, д. 6а
Тульская область, п. Куркино, ул.
Октябрьская, д. 141
Тульская область, г.Киреевск, ул.Чехова,
д.6б
Тульская область, г.Кимовск, ул.Толстого,
д.38-а
10
19
20
21
22
23
24
25
ГУ ТО «Центр занятости Населения
города Плавска»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Суворова»
ГУ ТО «Центр занятости населения г.
Тулы»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Щекино»
ГУ ТО «Центр занятости населения г.
Узловая»
ГУ ТО «Центр занятости населения
Чернского района»
ГУ ТО «Центр занятости населения
города Щекино»
ГУ ТО «Центр занятости населения г.
Ясногорска»
Директор государственного автономного
учреждение Тульской области
«Центр информационных технологий»
26
Тульская область, г. Плавск, ул.
Коммунаров д. 35
Тульская обл., г. Суворов, ул. Пушкинская,
д. 29
г. Тула, ул. Демонстрации, д. 34
Тульская область, Тепло-Огаревский
район, пгт.Теплое, ул.Советская, д.6а
Тульская область, г. Узловая, ул. Гагарина,
дом 16-А
Тульская область, п.Чернь, ул.Коммунаров,
д.28-а
Тульская область, г.Щекино, ул.Советская,
д.36
Тульская область, г. Ясногорск, ул.
Пролетарская, д.10
Ответственный за составление технического
задания консультант отдела поддержки приложений
управления сервиса и эксплуатации государственного
автономного учреждения Тульской области
«Центр информационных технологий»
И.Г. Маградзе
М.Э. Колейников