РУП Деловые коммуникации

Федеральное государственное автономное образовательное учреждение
высшего профессионального образования
"Национальный исследовательский университет
"Высшая школа экономики"
Факультет экономики, менеджмента и бизнес-информатики
Департамент менеджмента
Программа дисциплины
Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для образовательной программы для образовательной программы
направления 38.03.02 Менеджмент
подготовки бакалавра
Разработчик(и) программы
Пермякова Т.М., д. филол.н., доцент, tpermyakova@hse.ru
Одобрена на заседании департамента менеджмента
«11» января 2016 г.
Руководитель департамента И.Н. Шафранская ________
Рекомендована Академическим советом образовательной программы «Менеджмент»
«4» сентября 2015 г., № протокола 8.2.5.10-14/2
Утверждена «14» января 2016 г.
Академический руководитель образовательной программы
Д.Г. Артемьев _________________
Пермь, 2016
Настоящая программа не может быть использована другими подразделениями университета и
другими вузами без разрешения подразделения-разработчика программы.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
1
Область применения и нормативные ссылки
Настоящая программа учебной дисциплины устанавливает минимальные требования к знаниям и умениям студента и определяет содержание и виды учебных занятий и отчетности.
Программа предназначена для преподавателей, ведущих данную дисциплину, учебных ассистентов и студентов направления подготовки 38.03.02 Менеджмент, изучающих дисциплину Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров.
Программа разработана в соответствии с:
 Образовательным стандартом федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования национального исследовательского университета «Высшая школа экономики» по направлению подготовки
38.03.02 Менеджмент, квалификация: Академический бакалавр, протокол от 26.12.2014
№ 10;
 Рабочим учебным планом университета по направлению подготовки 38.03.02 Менеджмент, утвержденным в 2014 г.
2
Цели освоения дисциплины
Целями освоения дисциплины "Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров" являются:
- подготовка студентов к организационно-управленческой и информационно-аналитической,
деятельности в качестве исполнителей или руководителей младшего уровня;
- формирование необходимых менеджеру социальных и личностных качеств: толерантности,
общей культуры, ответственности, целеустремленности, организованности, трудолюбия, развитие
коммуникативных навыков, умения работать в команде, лидерских качеств.
3
Компетенции обучающегося, формируемые в результате освоения
дисциплины
В результате освоения дисциплины студент должен:
 Знать специфику внутриорганизационной коммуникации и факторов, влияющих на ее
эффективность
 Уметь анализировать цели, задачи и функции деловой коммуникации; адекватно применять разные модели общения для решения задач, связанных с управлением внутриорганизационным поведением; вести устную и письменную профессиональную коммуникацию на иностранном языке
 Иметь навыки использования некоторого минимума практических приемов управления
внутренними коммуникациями
В результате освоения дисциплины студент осваивает следующие компетенции:
Компетенция
Код по Дескрипторы – основные признаки
ФГОС/ освоения (показатели достижения
НИУ
результата)
Способен работать в команде
УК-7
Способен грамотно
строить коммуникацию,
исходя из целей и ситуа-
УК-8
Демонстрирует коммуникативные навыки в межличностном и
групповом взаимодействии
Знает специфику внутриорганизационной коммуникации и
факторы, влияющие на ее эф-
Формы и методы обучения,
способствующие формированию и развитию компетенции
Практические задания,
ролевые игры
Мини-лекции, работа в
парах и группах, кейс
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
Код по Дескрипторы – основные признаки
ФГОС/ освоения (показатели достижения
НИУ
результата)
Компетенция
ции общения
Способен критически
оценивать и переосмыслять накопленный опыт
(собственный и чужой),
рефлексировать профессиональную и социальную деятельность
способен к анализу и
проектированию межличностных, групповых
и организационных
коммуникаций
способен эффективно
выполнять управленческие функции в мультикультурной среде
4
УК-9
ПК-8
ПК-9
фективность; умеет анализировать цели, задачи и функции
коммуникации
Владеет навыками критического мышления
Умеет адекватно применять
разные модели общения для
решения задач, связанных с
управлением внутриорганизационным поведением
Умеет вести устную и письменную профессиональную коммуникацию на иностранном языке
Формы и методы обучения,
способствующие формированию и развитию компетенции
Упражнения, практические задания, ролевая игра
Лекции, деловая игра
Практические задания,
кейс
Место дисциплины в структуре образовательной программы
Настоящая дисциплина относится к циклу гуманитарных, социальных и экономических базовых дисциплин, и блоку дисциплин по выбору.
Изучение данной дисциплины базируется на следующих дисциплинах:
 Теория организации и оргповедение
 Психология
Для освоения учебной дисциплины, студенты должны владеть следующими знаниями и
компетенциями:
 Знать основные понятия и проблематику указанных дисциплин
 Уметь критически анализировать факты и мнения в письменной и устной речи
Основные положения дисциплины должны быть использованы в дальнейшем при изучении
следующих дисциплин:
 Управление человеческими ресурсами
5
№
1
Тематический план учебной дисциплины
Название раздела
Основные понятия коммуникации: струк-
Всего
часов
35
Аудиторные часы
ПрактиЛекСемические
ции
нары
занятия
4
8
Самостоятельная
работа
23
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
тура, виды, типы
Вербальная и невербальная коммуникация.
Активное слушание. Умение задавать вопросы
Форматы деловой коммуникации. Ресурсы
коммуникационного воздействия.
Основы переговорного процесса. Конфликтные ситуации
ИТОГО
2
3
4
6
4
8
23
39
8
8
23
35
4
8
23
144
20
32
92
Формы контроля знаний студентов
Тип кон- Форма контроля
троля
ИтогоЭкзамен
вый
6.1
35
1
1 год
2 3
Параметры
4
6
Письменный экзамен
90 мин.
Критерии оценки знаний, навыков
В эссе студент анализирует особенности деловой коммуникации применительно к заглавной
теме. Студент должен показать знание структуры коммуникации, целей, функций и ситуаций общения, предложить вариант решения коммуникативной проблемы. Оценка зависит от подробности
изложения знания и оригинальности решения поставленной задачи. Эссе сдается в печатной и электронной формах.
Оценки по всем формам текущего контроля выставляются по 10-ти балльной шкале.
6.2
Порядок формирования оценок по дисциплине
Преподаватель оценивает работу студентов на семинарских и практических занятиях в зависимости от активности на семинарских и практических занятиях, участия в деловых играх, дискуссиях, самостоятельности и оригинальности выполнения практических упражнений.Оценки за работу на семинарских и практических занятиях преподаватель выставляет в рабочую ведомость. Оценка по 10-ти балльной шкале за работу на семинарских и практических занятиях определяется перед
промежуточным или итоговым контролем и называется - Оаудиторная.
Оценка за текущий контроль (Отекущий) рассчитывается как взвешенная сумма всех форм
текущего контроля, предусмотренных в РУП.
Отекущий = n1·Оэссе,
при этом n1 = 1.
Способ округления оценки за текущий контроль: арифметический.
Накопленная оценка за текущий контроль учитывает результаты студента по текущему
контролю следующим образом:
Онакопленная= 2/3* Отекущий + 1/3* Оаудиторная
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
Способ округления накопленной оценки текущего контроля: арифметический.
Результирующая оценка за дисциплину рассчитывается следующим образом:
Орезультирующая = 0,6* Онакопленная + 0,4*·Оэкз/зач
Способ округления результирующей оценки промежуточного (итогового) контроля в форме
зачета: арифметический.
На пересдаче студенту не предоставляется возможность получить дополнительный балл для
компенсации оценки за текущий контроль.
На экзамене студент может получить дополнительный вопрос (дополнительную практическую задачу, решить к пересдаче домашнее задание), ответ на который оценивается в 1 балл.
7
Содержание дисциплины
Раздел 1 Основные понятия коммуникации: структура, виды, типы
Тема 1. Понятие и значение коммуникации.
Понятие коммуникации. Значение коммуникаций для эффективности менеджеров. Определения коммуникаций и их особенности. Коммуникативный процесс. Важность коммуникативных
функций.
Тема 2. Структура, типы и виды коммуникации.
Коммуникация как взаимодействие и обмен информацией. Структура коммуникативного акта. Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений. Классификации коммуникаций. Каналы коммуникаций. Основные критерии эффективности коммуникации.
Количество часов аудиторной работы: 12 часов
Общий объем самостоятельной работы и распределение самостоятельной работы для разных
видов подготовки студента: 23 часа
Литература по разделу:
Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для
бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2014. Глава 1.
Эффективная коммуникация: История, теория, практика. Словарь-справочник / Отв. ред.
М.И.Попов, сост. М.И.Попов и Л.Е. Тумина. М., 2003.
Иссерс О.С. Коммуникативные стратегии и тактики русской речи. М., 2002.
Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: лекционные занятия, практические занятия, кейсы, дискуссии, деловые игры, упражнения.
Раздел 2 Вербальная и невербальная коммуникация. Активное слушание. Умение задавать
вопросы
Тема 1. Характеристики невербальной коммуникации.
Вербальная и невербальная коммуникация, их соотношение. Типы невербальной коммуникации: позы, жесты, мимика, кинесика, проксемика, паралингвистика.
Тема 2. Активное слушание и техники вопросов.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
Установления контакта. Навыки активного слушания и этапы его применения. Барьеры восприятия: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание,
слушание для несогласия, защитные реакции. Использование вопросов: открытые, закрытые и альтернативные вопросы; ситуационные, проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.
Количество часов аудиторной работы: 12 часов
Общий объем самостоятельной работы и распределение самостоятельной работы для разных
видов подготовки студента: 23 часа
Литература по разделу:
Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для
бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2014. Глава 2.
Пиз А. Язык телодвижений. М., Эксмо-пресс, 2000.
НиренбергД, Калеро Г. Читать человека как книгу. Москва, 1990.
Уатсайд Р. О чем говорят лица. Питер, 1996.
Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: лекционные занятия, практические занятия, кейсы, дискуссии, деловые игры, упражнения.
Раздел 3 Форматы деловой коммуникации. Ресурсы коммуникационного воздействия.
Тема 1. Форматы деловой коммуникаци.
Публичное выступление и презентация. Этапы выступления, сценарии информационного
выступления. Основы успешной презентации. Телефонные переговоры. Письменные деловые коммуникации. Деловая беседа. Совещание.
Тема 2. Ресурсы коммуникационного воздействия.
Убеждающая модель коммуникации. Эффекты и правила убеждения. Технологии воздействия. Манипулятивные техники.
Количество часов аудиторной работы: 16 часов
Общий объем самостоятельной работы и распределение самостоятельной работы для разных
видов подготовки студента: 23 часа
Литература по разделу:
Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для
бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2014. Главы 3-6.
Асмолова М. Деловые комплименты. М., РИОР, 2011.
Асмолова М.Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.:
РИОР: ИНФРА-М, 2013. – 247.
Баева О.А. Ораторское искусство и деловое общение. Минск, 2001.
Веселов В.П. Аксиомы делового письма: культура делового общения и официальной переписки. М., 1993.
Зимбардо Ф., Ляйппе М. Социальное влияние. СПб, Питер, 2000. Гл. 4 – 6.
Ладанов И.Д. Практический менеджмент. М., 1995. Стр. 272-295
Мицич П. Как проводить деловые беседы. М., Экономика, 1987.
Ребрик С.Б. Бизнес-презентация: подготовка и проведение. 150 рекомендаций. – М.: ЭКСМО,
2007.
Снетков И. Психология коммуникации в организациях. Гл.6, стр.120-163.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. С-П., Питер, 2002.
Финч Л.К. Телефонный разговор с клиентом: как добиться успеха. М.,1994.
Эффективное деловое общение. Harvard Business Review. М.,Альпина Бизнес Букс, 2006. С.
31-87.
Larson Charles U. Persuasion: reception and responsibility. Belmont, Ca 1995.
Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: лекционные занятия, практические занятия, кейсы, дискуссии, деловые игры, упражнения.
Раздел 4 Основы переговорного процесса. Конфликтные ситуации
Тема 1. Навыки ведения переговоров.
Переговоры. Виды переговоров. Этапы переговорного процесса. Техники ведения переговоров, типичные ошибки.
Тема 2. Конфликтные ситуации.
Конфликты в коммуникации. Техники работы с возражениями. Методы разрешения трудных
ситуаций во время совещаний. Способы преодоления коммуникативных барьеров и повышения эффективности коммуникации.
Количество часов аудиторной работы: 12 часов
Общий объем самостоятельной работы и распределение самостоятельной работы для разных
видов подготовки студента: 23 часа
Литература по разделу:
Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для
бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2014. Главы 7-9.
Мастенбрук В. Управление конфликтами и развитие организации. М., Инфра-М., 1997.
Стацевич Е. Манипуляции в деловых переговорах. М., Альпина Бизнес Букс, 2007.
Хасан Б.И., Привалихина Т.И., Сергоманов П.А. Эффективное поведение в конфликте. СПб.,
СМИО-Пресс, - 2006. с.219.
Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Психология конфликтов и переговоры. М., Академия, 2005. с.
276.
Черкашин П. Стратегия управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), 2012.
Формы и методы проведения занятий по разделу, применяемые учебные технологии: лекционные занятия, практические занятия, кейсы, дискуссии, деловые игры, упражнения.
8
Образовательные технологии
В процессе семинарских занятий проводятся групповые обсуждения, ролевые игры, разбор
кейсов, деловые игры, решение ситуационных задач, выполнение тренинговых упражнений, анализ
и разбор видеофрагментов по эффективным переговорам. Используются также материалы российской деловой прессы и опыт перевода переговоров автора.
Методические рекомендации преподавателю
Для закрепления материала имеет смысл чередовать лекционное изложение тем курса с
практическими занятиями. Рекомендуется обращаться к актуальным примерам, сопровождающим
8.1
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
теоретические положения курса, подчеркнуть мультимодальность технологических средств современной деловой коммуникации.
Методические указания студентам
Подготовку к семинарским занятиям необходимо начинать с общего знакомства с теоретическими положениями коммуникации. При самостоятельной работе необходимо каждый раз учитывать, какие понятия задействованы в том или ином коммуникативном акте, следует избегать «иллюстрации примерами ради иллюстрации». В процессе подготовки к экзамену особое внимание следует уделить тем вопросам, которые не нашли отражение в лекционном курсе. При этом целесообразно использовать как базовый учебник, так и новую, в том числе англоязычную, литературу по
предмету, принимать активное участие в деловых играх по моделированию реальных ситуаций.
8.2
9
9.1
Оценочные средства для текущего контроля и аттестации студента
Тематика заданий текущего контроля
Тематика эссе:
1. Аспекты деловой коммуникации, необходимые в процессе продаж.
2. Виды коммуникативных барьеров и способы их преодоления.
3. Виды речевого воздействия в связях с общественностью.
4. Давление в переговорах и способы противостояния
5. Давление в переговорах и способы противостояния в деловых переговорах
6. Защита получателя информации от манипуляции.
7. Искусство делать деловые подарки.
8. Истинные и ложные коммуникативные намерения говорящего.
9. Коммуникативные неудачи и языковые ошибки.
10. Коммуникация в Интернет с представителями разных культур.
11. Конфликты и конфликтные ситуации в деловых отношениях. Пути и способы их разрешения.
12. Логическая аргументация в деловой коммуникации.
13. Нужно ли анализировать результаты деловой встречи?
14. Основные ошибки при проведении презентаций
15. Особенности взаимодействия в электронной среде.
16. Особенности деловых отношений с иностранными партнерами.
17. Открытые и скрытые намерения говорящего.
18. Понятие «протокол», «международный протокол». Особенности ведения международных
переговоров и бизнес - протокола.
19. Психологическая аргументация в деловой коммуникации.
20. Рекламный текст как сообщение и воздействие.
21. Речевое воздействие и языковое сознание в рекламе.
22. Речевые стратегии и тактики PR в кризисных ситуациях.
23. Сознательность и бессознательность в продуцировании и восприятии текстов.
24. Стили деловых переговоров.
25. Управленческая риторика и средства речевого воздействия.
26. Факторы речевого воздействия в масс-медиа.
27. Характеристики конфликтогенного поведения. Виды и способы устранения конфликтов.
9.2
Вопросы для оценки качества освоения дисциплины
Понятие коммуникации.
Значение коммуникаций для эффективности менеджеров.
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
Определения коммуникаций и их особенности.
Коммуникативный процесс.
Коммуникативные функции.
Коммуникация как взаимодействие и обмен информацией.
Структура коммуникативного акта.
Цели коммуникаций. Коммуникации и процесс принятия решений.
Классификации коммуникаций.
Каналы коммуникаций.
Основные критерии эффективности коммуникации.
Вербальная и невербальная коммуникация, их соотношение.
Типы невербальной коммуникации: позы, жесты, мимика, кинесика, проксемика, паралингвистика.
Навыки активного слушания и этапы его применения.
Барьеры восприятия: невнимательность, псевдослушание, ситуативное слушание, прерывание, перебивание, слушание для несогласия, защитные реакции.
Использование вопросов: открытые, закрытые и альтернативные вопросы; ситуационные,
проблемные, извлекающие и наводящие вопросы.
Публичное выступление. Этапы выступления, сценарии информационного выступления.
Основы успешной презентации.
Телефонные переговоры.
Письменные деловые коммуникации.
Деловая беседа.
Совещание.
Убеждающая модель коммуникации.
Эффекты и правила убеждения. Технологии воздействия.
Манипулятивные техники.
Переговоры. Виды переговоров.
Этапы переговорного процесса.
Техники ведения переговоров, типичные ошибки.
Конфликты в коммуникации.
Техники работы с возражениями.
Методы разрешения трудных ситуаций во время совещаний.
Способы преодоления коммуникативных барьеров и повышения эффективности коммуникации.
9.3
Примеры заданий промежуточного / итогового контроля
1. Назовите функции коммуникации
2. Приведите пример цветовых ресурсов воздействия.
3. Задание: Вам необходимо отправить в командировку несколько сотрудников. Группа
сформировалась, но тут один из них отказывается ехать, предлагая заменить себя другим
человеком. Приведите аргументы убедить его не отказываться от поездки. Предварительно сформулируйте особенности коммуникативной ситуации, дайте характеристику адресату речи.
4. Как вы понимаете переговоры на основе интересов?
Национальный исследовательский университет «Высшая школа экономики»
Программа дисциплины Деловые коммуникации и навыки ведения переговоров
для направления 38.03.02 Менеджмент подготовки бакалавра
10 Учебно-методическое и информационное обеспечение дисциплины
10.1 Базовый учебник
Дзялошинский И.М., Пильгун М.А. Деловые коммуникации. Теория и практика: учебник для
бакалавров. М.: Издательство Юрайт, 2014. – 433 с.
10.2 Основная литература
Деловые коммуникации: Учебное пособие / Е.И. Кривокора. - М.: НИЦ Инфра-М, 2013
http://znanium.com/bookread.php?book=389924
Спивак В.А. Современные бизнес-коммуникации. С-П.: Питер, 2002.
10.3 Дополнительная литература
Асмолова М.Л. Искусство презентаций и ведения переговоров: Учебное пособие. – 2-е изд. – М.:
РИОР: ИНФРА-М, 2013. – 247 .
Белланже Л. Переговоры, 5-изд. /пер. с франц. Под ред. И.В. Андреевой.- С-П:. Издательский
Дом «Нева», 2003.-128 с.
Кузин Ф.А. Культура делового общения. Практическое пособие. М: Ось-89, 2007.
Фалькенберг В. Письма, факсы, электронная корреспонденция.- М.: Омега-Л, 2006.-128 с.
Хасан Б.И., Сергоманов П.А. Психология конфликтов и переговоры. М.: Академия, 2005. с. 276.
Bovee C., Thill J.V. Business Communication Today, 9th Edition, Pearson Education, Prentice
Hall, 2008.
Hampden-Turner CH., Trompenaars F. Building Cross-Cultural Competence : How to create wealth
from conflicting values. McGraw-Hill, 2004.
Hofstede G. Culture’s consequences: Comparing values, behaviors, institutions, and organizations
across nations. – 2nd ed. Thousand Oaks: Sage Publications, Inc. 2001.
Gesteland, R. Cross-Cultural Business Behavior: Marketing, Negotiating, Sourcing and Managing
Across Cultures. Copenhagen: Copenhagen Business School Press. 2002.
10.4 Справочники, словари, энциклопедии
Философская энциклопедия / URL: http://dic.academic.ru/contents.nsf/enc_philosophy/
10.5 Программные средства
Для успешного освоения дисциплины, студент использует следующие программные средства:
 Microsoft Office или любые аналогичные программы
10.6 Дистанционная поддержка дисциплины
LMS
11 Материально-техническое обеспечение дисциплины
Проектор, видеоаппаратура, доступ к интернет-ресурсам.