ИНСТРУКЦИЯ о порядке работы с

УТВЕРЖДЕНО
Приказ директора
ОАО «Белвторполимер»
«02»_03_2012 г. № 75/1
ПОЛОЖЕНИЕ
о порядке ведения делопроизводства по
обращениям граждан и юридических лиц
1. Настоящим Положением, разработанным в соответствии с Постановлением от 30
декабря 2011 г. № 1786 «Об утверждении Положения о порядке ведения делопроизводства
по обращениям граждан и юридических лиц в государственных органах, иных
организациях, у индивидуальных предпринимателей», определяется порядок ведения
делопроизводства по обращениям граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и
лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, в том числе
индивидуальных предпринимателей (далее – граждане), юридических лиц Республики
Беларусь и представительств иностранных организаций (далее – юридические лица),
поступившим в ОАО «Белвторполимер» (далее – предприятие).
2. Делопроизводство по обращениям заявителей на предприятии ведется отделом
кадров отдельно от других видов делопроизводства.
Делопроизводство по письменным обращениям граждан, внесенным в книгу
замечаний и предложений, ведется отдельно от делопроизводства по обращениям
граждан и юридических лиц, поданным в письменной, устной или электронной форме.
Делопроизводство по обращением граждан, в том числе внесенным в книгу
замечаний и предложений, ведется на предприятии централизованно.
3. Поступающие на предприятие обращения заявителей регистрируются в день их
поступления в установленном порядке.
Обращения заявителей, поступающие в нерабочий день (нерабочее время),
регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
4. Регистрация обращений заявителей, за исключением замечаний и (или)
предложений, внесенных в книгу замечаний и предложений, осуществляется с
использованием регистрационно-контрольных карточек (РКК) согласно приложению.
В РКК могут включаться реквизиты, необходимые для обеспечения учета, контроля,
анализа работы с обращениями заявителей, поиска документов, связанных с
рассмотрением обращений.
Из РКК могут исключаться реквизиты, сведения для заполнения которых
отсутствуют в связи с особенностями рассмотрения обращения заявителей.
5. Конверты от поступивших письменных обращений заявителей сохраняются в тех
случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя или когда дата на оттиске
календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
6. При поступлении на предприятие электронных обращений в случае
необходимости может создаваться его бумажная копия, которая регистрируется в порядке,
установленном для регистрации письменных обращений.
7. Каждому обращению присваивается регистрационный индекс, состоящий из
порядкового номера.
При регистрации коллективных обращений в их индекс включается буквенные
обозначения «Кол», анонимных – «Ан».
Решение о рассмотрении анонимных обращений, содержащих информацию о
готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо об ином
правонарушении принимает директор.
На обращениях в правом нижнем углу или другом свободном от текста месте первой
страницы ставится регистрационный штамп
входящего документа, в котором
указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
8. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу,
направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения на предприятие,
учитываются под регистрационным индексом первого обращения с добавлением
дополнительного порядкового номера.
9. При поступлении обращения из Администрации Президента
Республики
Беларусь, Совета Министров Республики Беларусь, Национального собрания Республики
Беларусь, иных государственных органов и организаций, редакций телерадиовещания,
газет и журналов, в том числе других государств, в регистрационно-контрольную
карточку вносятся реквизиты сопроводительного письма или поручения (адресат, номер и
дата).
10. Обращения заявителей, поступившие на предприятие
из вышестоящей
организации, по которым не требуется направление ответов заявителям, регистрируются и
учитываются как поручения вышестоящей организации.
11. Зарегистрированные обращения направляются на рассмотрение директору.
Порядок рассмотрения обращений отражается в форме резолюции.
Обращения заявителей, в том числе копии электронных обращений,
рассматриваются по существу структурными подразделениями, в компетенцию которых
входит решение поставленных в обращениях вопросов, в соответствии с резолюцией
директора.
12. Отдел кадров обеспечивает размещение на доске информации сведения о:
Структуре предприятия;
о времени и месте проведения личного приема директором и его заместителями;
режимах работы предприятия и приема граждан с заявлениями, по которым
требуется выдача справок;
перечне, порядке заполнения и представления гражданами на предприятии
документов и (или) сведений, необходимых для получения справок, порядке выдачи
справок, сроках выдачи и действия справок;
о местонахождении, номере служебного телефона, фамилии, имени, отчестве,
должности работников предприятия, ответственных за выдачу соответствующих справок.
13. Ход рассмотрения обращений заявителей (информация о направленных запросах,
полученных документах, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей
о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения
обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с
выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их
рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставления письменных, устных и
электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для
рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки),
а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и
своевременно отражены в регистрационно-контрольной карточке.
14. Сведения о ходе и результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений
должны своевременно вноситься в книгу замечаний и предложений.
15. В ответах, направляемых в вышестоящие организации, по находящимся на
контроле обращениям заявителей и предписаниям указываются сведения об уведомлении
заявителя о результатах рассмотрения его обращения, отметка об исполнителе, его номер
телефона.
16. При оставлении письменного обращения без рассмотрении по существу, отзыве
заявителем своего обращения оригиналы документов, приложенных к письменным
обращениям, возвращаются заявителю с сопроводительным письмом.
17. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению
заявителям в ходе личного приема. Результат решения изложенных в устном обращении
вопросов отмечается в РКК, в которой зарегистрированы устные обращения.
18. В случае отказа заявителя от своего письменного обращения директор
принимает решение о прекращении по нему производства, за исключением случаев, когда
в обращении содержатся сведения о нарушении прав, свобод и (или) законных интересов
граждан.
19. Ответы на обращения, подготовленные в структурных подразделениях,
регистрируются в приемной директора.
Регистрационный индекс ответа состоит из индекса дела по номенклатуре дел для
обращений граждан, регистрационного номера обращения, номера структурного
подразделения и порядкового номера регистрации,
20. Обращения граждан, индивидуальных предпринимателей и представителей
юридических лиц и материалы, связанные с их рассмотрением, после их разрешения
возвращаются должностному лицу, ведущему делопроизводство по обращениям.
На каждом обращении после его исполнения делается отметка об его исполнении,
которая подтверждается подписью директора или его заместителем, исполняющем
обязанности директора во время его отсутствия.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении
его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданного в
письменной или электронной форме.
После решения вопросов, изложенных гражданином в книге замечаний и
предложений, на копии ответа заявителю, остающейся в делопроизводстве проставляется
отметка об исполнении и направлении ее в дело.
21.
Повторным
обращениям
(повторными
считаются
обращения,
поступившие от одного и того же лица по одному и тому же вопросу) при их поступлении
присваивается очередной регистрационный номер, а в соответствующей графе РКК
указывается регистрационный индекс первого обращения.
При регистрации повторных обращений подбираются все предшествующие
обращения за период, как правило, не более двух лет со времени поступления первого
обращения.
При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины
повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка
рассмотрения и разрешения обращений, принять соответствующие меры по привлечению
виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.
Повторные обращения (устные и письменные), в которых не приводятся новые
доводы или вновь открывшиеся обстоятельства, рассмотрению не подлежат, если по ним
имеются исчерпывающие результаты проверок и заявителям даны ответы в
установленном порядке. При этом письменно сообщается, что повторные обращения
необоснованны и переписка с ними по данному вопросу прекращается. Решение о
прекращении делопроизводства по обращению принимает директор предприятия.
22. Письменные и (или) электронные обращения граждан и юридических лиц и
документы, связанные с их рассмотрением, формируются в дела в соответствии с
утвержденной номенклатурой дел.
Копии ответов гражданам на замечания и (или) предложения, внесенные в книгу
замечаний и предложений, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются в
одно дело и хранятся в структурном подразделении, которое готовило ответ на
обращение.
Письменные обращения граждан и юридических лиц, документы, связанные,
связанные с их рассмотрением формируются в отдельные дела.
Дела формируются в течение календарного года. Каждое обращение и все
документы по его рассмотрению составляют в деле самостоятельную группу. В случае
поступления повторных обращений они подшиваются в данную группу. Документы в
группе размещаются в хронологическом порядке (в соответствии с последовательностью
решения вопроса). Группа документов включает в себя:
РКК;
сопроводительное письмо или документ (в случае его наличия);
обращение;
документ-запрос (в случае присутствия его в переписке);
документ-ответ заявителю;
ответ в вышестоящую контролирующую или другие организации (в случае
необходимости).
При формировании дел проверяются правильность исполнения обращения, полнота
документов (комплектность). Неразрешенные обращения граждан, а также неправильно
оформленные документы не подшиваются в дело.
23. Срок хранения письменных и (или) электронных обращений заявителей и
материалов, связанных с их рассмотрением, – 5 лет (в случае неоднократного обращения –
5 лет с даты последнего рассмотрения). В необходимых случаях в установленном порядке
директором может быть принято решение об увеличении срока хранения или о
постоянном хранении соответствующих обращений.
При создании бумажных копий электронных обращений их оригиналы в
электронном виде сохраняются в случае необходимости подтверждения условий отправки
(получения) обращений и (или) использования в справочных и (или) доказательных целях.
24. Дела по обращениям передаются в архив через год после завершения
делопроизводства по ним.
25. По истечении установленных сроков хранения обращения заявителей и
документы, связанные с их рассмотрением, книга замечаний и предложений подлежат
уничтожению в порядке, установленном республиканским органом государственного
управления в сфере архивного дела и делопроизводства.
В целях постоянного совершенствования работы
обращения изучаются,
анализируются и систематизируются, принимаются меры по устранению недостатков.