Восканян Артур Владимирович, ЗАО “АрменТел”, Beeline

Восканян Артур Владимирович,
ЗАО “АрменТел”, Beeline, Армения
Старший специалист экспертного обслуживания,
Служба обслуживания клиентов
Я Артур Восканян. Уже второй год я работаю специалистом экспертного обслуживания в контактном центре
компании АрменТел, предоставляющей услуги мобильной связи, фиксированной телефонии и широкополосного
интернета под брендом “Beeline” в Армении.
Сегодня, в погожий осенний день, я работаю в утренней смене, и, как обычно, спешу пораньше до начала смены
попасть на работу. “Почему пораньше, если есть возможность поспать подольше?”- спросите Вы. А потому, что
для тех, кто приходит пораньше, есть возможность попасть на утреннее чаепитие с коллегами, которое
ежедневно организует наше руководство для ночной и утренней смены до пересменки. Кому-то это может
показаться мелочью, но для нашей команды это очень важно- знать , что этим жестом руководство проявляет
заботу о сотрудниках, и каждое утро тебя ждет чашка крепкого кофе, за которым можно обсудить с коллегами
последние новости, сложные кейсы и претенциозные обращения, а также услышать свежий анекдот, после чего
можно приступить к работе с зарядом положительных эмоций. Как известно, наши эмоции передаются нашим
клиентам. Этим, я думаю, и отличается наш контактный центр от всех остальных- за завесой стандартных фраз и
ответов, унифицированных процедур, принятых в сфере телефонного обслуживания клиентов, мы передаем
простые человеческие эмоции. Мы улыбаемся нашему клиенту по телефону и он это чувствует, в чем я лично
неодноктратно убеждался на собственном опыте.
Как я, выпускник Ереванского государственного университета, сюда попал? Вообще-то, в детстве я мечтал стать
спасателем, но жизнь внесла свои коррективы в мои планы. Однажды вечером, я, абонент услуги Hi-line, (так
называется услуга широкополосного интернета по технологии ADSL++) в очень важный для меня момент,
позвонил в call центр, где я сейчас работаю, так как не мог подключиться к интернету. Мне помогли - я отправил
очень важное для меня письмо. Затем, неожиданно для себя самого, я понял, что проникся огромной
благодарностью к девушке, которая обслуживала мой звонок. Вроде бы ничего особенного- человек сделал свою
работу, но почему-то на следующий день я решил позвонить и поблагодарить ее. Как оказалось, она уже сдала
смену, и я попросил другого оператора передать ей “большое спасибо”. И подумал, что операторы, помогая
людям, должны испытывать примерно те же эмоции, что и спасатели, так как, тоже помогают людям. Такие
эмоции сейчас я часто испытываю сам в процессе работы, но об этом в следующей части моего повествования.
Итак, я увидел на сайте careercenter.am объявление о вакансии оператора в call центре Beeline. Tак как компания
имеет на рынке труда отличную репутацию, кроме того уже имея , как говориться , Customer experience и будучи
наслышан, что контактный центр Beeline самый большой в Армении, многофункциональный и представляющий
услуги универсального оператора и кроме того самый технологически оснащенный , я решил попробовать свои
силы.
Мое первое впечатление, когда я попал в огромный open space, где работают операторы, было ошеломляющим.
Операторы непрерывно в режиме “auto in” принимали звонки, умудряясь при этом параллельно делать
соответствующие действия в программных приложениях. Вокруг стоял шум, похожий на гудение роя пчел, а их
действия, скорость и продуктивность показались мне тогда пределом человеческих возможностей. Я подумалэто круто и это как раз для такого парня, как я. Не помню, что я говорил на интервью, что заполнял в тестах на
логику и реакцию, помню только, что мне обещали позвонить в течение двух недель. Меня выбрали и я поступил
на работу в самый лучший call центр.
Затем начался сложный процесс обучения. Тренером оказалась симпатичная девушка гламурной внешности,
глядя на которую невозможно было предположить, что она знает что такое IP протокол или услуга VPN, о чем
она очень доходчиво и профессионально рассказывала. Словно пытаясь всем своим видом опровергнуть
устоявшееся мнение человечества об умственных способностях блондинок, девушка, теперь уже моя коллега “по
цеху” Сильва, оказалась высоким профессионалом и очень строгим тренером. Мне и моим коллегам –
новобранцам пришлось пройти через этап домашних заданий, контрольных работ, устных опросов и финального
теста. После чего – двухнедельная практика в call центре, подготовка и сдача аттестации в присутствии комиссии
из руководителей нашего подразделения.
Я начинал работу под наставничеством куратора Ирины, которая была оператором с большим стажем и оказалась
прекрасным человеком. Благодаря ей я плавно влился в наш большой коллектив и приступил к работе
оператором на первой линии. Так как Арментел является единственным универсальным оператором связи в
Армении и предоставляет услуги мобильной и фиксированной связи , интернета, услуги справочной службы и
международной коммутации, а также сложных продуктов на базе фиксированной связи для корпоративных
клиентов, таких как IP VPN, CDN, бандл-продуктов, конвергентных решений, услуг аутсорсинговых контактных
центров и многих других, от наших операторов на первой линии требуется большой объем знаний и навыков и
высокий профессионализм.
Вначале было трудно, но я быстро справился - помогло техническое образование и большое желание учиться.
Очень помогали все мои коллеги, линейные руководители, и кончено же, наши клиенты. Именно желание
помогать клиентам вдохновляло меня каждый день учиться чему-то новому, чтобы проявить максимум своих
возможностей в каждом конкретном случае, когда оказывался в нестандартной ситуации. Я научился держать
обещание, данное клиенту, всегда оперативно перезванивал, если не мог сразу же решить проблему и
требовалась консультация более опытного коллеги. Каждый раз я вспоминал свой клиентский опыт, то, как мне
помогли в важный для меня момент. Сейчас все эти сложности уже давно позади, и я часто примеряю на себя
роль куратора для новых сотрудников. Важничаю, но говорят, что неплохо справляюсь.
Переломный для меня момент наступил в конце 2009 года, когда наше руководство решило первыми в Армении
внедрить услугу обслуживания через чат. Набиралась фокус группа из сотрудников разных категорийэкспертов, опытных операторов и новичков, к категории которых я тогда причислялся, для тестирования услуги
On-line consultant. В процессе тестирования, мне удалось доказать, что я не только могу лидировать в продажах
Cross up sales (лучщий продавец за 1 полугодие), иметь высокий First Call Resolution(96%) и хорошие оценки
индивидуального Customer Satisfaction (97%), но и могу демонстрировать высокую работоспособность, проводя
тестирование после окончания смены и в выходные дни. Меня назначили ответственным за коммуникацию с
разработчиками продукта по выявленным ошибкам. Видимо, справился, так как продукт успешно запустили, а я
получил повышение и стал специалистом экспертного обслуживания сразу же по окончании проекта. Сейчас я
уже старший специалист, обслуживаю сложные продукты и услуги, помогаю настраивать интернет, проверяю
технические параметры фиксированных линий, делаю настройки телефонов, компьютеров и других гаджетов,
которые в широком ассортименте продает наша компания и многое другое. В планах на ближайшее будущеепопробовать себя в качестве корпоративного тренера .На меня переключают самых проблемных клиентов и ,без
ложной скромности, мне почти всегда удается найти с ними общий язык и закончить диалог с чувством, что у
компании появился еще один лояльный клиент. Что мне помогает в работе со сложными клиентами? Кроме
навыков, которые я получил на треннигах по построению эффективных коммуникаций (“Навыки эффективного
обслуживания”, “Навыки работы со сложными клиентами”, ”Как сделать холодный звонок теплым”,
“Эффективные переговоры”,”Навыки телефонных продаж” и др.), я всегда вспоминаю фразы нашего
руководителя, услышанные на общих встречах с отрудниками и во время индивидуальных бесед.
Некоторые из них стали для меня принципами в работе:
-
-
улыбайтесь по телефону и клиент обязательно это почувствует.
большая компания похожа на человеческой организм, где маркетинг выполняет функцию мозга.
Продажи- это двигательный аппарат, подразделения поддержки- руки. Наша функция – функция
обслуживания клиентов- это сердце нашей компании, самый важный орган, без которого организм не
может функционировать. А сердце, как известно, умеет чувствовать. Передавайте Ваши чувства клиенту
и никогда не будьте равнодушными.
человек не может быть идеальным по своей сути, но каждый день мы можем становиться лучше
посмотри на ситуацию глазами клиента, а еще лучше- взглядом со стороны
претензия клиента- это подарок для компании. Каждое удовлетворенное претензионное обращение,
каждый разрешенный конфликт и решенная проблема прибавляет нам по одному лояльному клиенту.
Мысленно представляй себе каждый раз клиента в начале диалога в привлекательном для тебя образе и
тогда человек на другом конце провода будет для тебя не обезличенным клиентом, а приятным
собеседником
Из моих достижений за текущий год хочу рассказать о создании информационного веб-портала - универсальной
поисковой системы для операторов. В силу нехватки ресурсов и невозможности увеличения штатной
численности, руководством была поставлена задача оптимизировать процесс обслуживания, существенно
сократить время диалога и количество используемых приложений, создать удобный ресурс-подсказку для
операторов, чтобы упростить процесс и сократить время обслуживания. Так и возник наш web-портал, который
мы назвали One –click. Создавали его группой из 4-х человек, я, будучи программистом, сделал всю работу по
созданию удобного интерфейса. Мои коллеги проделали титаническую работу по наполнению контента по всем
тарифам, услугам, процедурам, настройкам оборудования всего ассортимента с удобными скриншотами и.т.д.
Зато сейчас у операторов есть быстрый и удобный поисковик, одним словом высокотехнологичная шпаргалка.
Все сотрудники обслуживания и офисов продаж, в том числе и я, активно ею пользуемся, а интеграция новичков
в рабочий процесс и само обучение существенно упростилось. Идея выдвинута на общекорпоративную
номинацию “Новаторские идеи группы компаний “Вымпелком” и, конечно же, мы надеемся на победу.
Хочу также рассказать о том, как мы проводим досуг и какие мероприятия способствуют формированию
дружной команды. Когда я поступил на работу, в нашей службе была сформирована команда энтузиастов под
названием Leadership chalеnge team (LCT ), которая вносила предложения по улучшению рабочих процессов,
организации командообразующих мероприятий и мероприятий по корпоративной социальной ответственности,
организации интересного досуга . Я был выбран коллегами в качестве одного из членов группы LCT. К тому
времени группой было уже проделано многое: сотрудники стали донорами для детей с болезнями крови, сажали
деревья, ездили в походы, однажды организовали Деда Мороза с подарками в детский дом, устраивали различные
интересные конкурсы, чемпионаты и турниры. К тому времени, когда я попал в группу энтузиастов, вовсю шла
подготовка к интелектуальной игре брейн-ринг, которая сейчас проходит каждый сезон и победитель получает
почетный переходящий приз. Чемпион последнего сезона - команда “Полосатые умники”, названная в честь
нашего желто-полосатого бренда.
Поскольку я в студенческие годы играл в университетской команде КВН, хочу зажечь своим хобби также и
коллег- сейчас пытаюсть сформировать хотя бы две первые команды.
Со стороны кажется, что работа оператора монотонна, однообразна, без элемента творчества и не требует
серьезных профессиональных навыков. Тот, кто хотя бы один день проработал оператором, никогда так не
думает. Хороший оператор, тем более оператор-универсал- сотрудник компании, предоставляющей полный
спектр услуг связи, должен иметь обширные знания в области телекоммуникаций, быть эффективным,
стрессоустойчивым, иметь высокую работоспособность. Более того, оператор должен иметь чувство юмора,
чтобы в нужный момент суметь разрядить обстановку , должен иметь навыки продавца, так как в настоящее
время перед Call центрами стоит задача не только обслуживать, но и обеспечивать доходность за счет cross
продаж. На мой взгляд, хороший оператор должен быть немножко психологом и даже немножко актером- все эти
навыки я стараюсь развивать в себе каждый день. Но самое главное-это уметь получать удовольствие от
общения, от сознания того, что ты помогаешь людям. Клиенты все разные и к каждому из них нужно найти
ключик, свой подход. Это и есть для меня элемент творчества.
В моей практике было много ситуаций, требующих принятия нестандартных решений, но два случая, когда мне
реально удалось помочь людям разрешить реальные жизненные проблемы, я запомню на всю жизнь. Один из них
случился в мое ночное дежурство, когда поздно ночью на линию технической поддержки фикированной связи по
номеру 1-00 поступил звонок. Я поднял трубку и услышал сначала тишину, а затем нечленораздельные звуки,
что-то вроде стoнаний. Шестым чувством я понял, что это не телефонный хулиган, а со звонящим что-то
случилось, у него шок и мне просто нужно говорить. После моих расспросов и призывов успокоиться, через
некоторое время человек начал говорить и я узнал , что он попал в автомобильную аварию, машина разбита и он
не помнит никаких телефонных номеров, кроме номера 1-00. Звонок поступил с мобильного номера и мне по cell
ID удалось понять, где примерно он находится и вызвать туда скорую.
Второй случай – романтическая история о том, как двое, благодаря нашим операторам нашли друг друга.
История началась с того, что почти каждый день в наш call центр звонил молодой человек, который несколько
лет назад эммигрировал в США и потом вернулся на летние каникулы. Он настоятельно требовал от нас
предоставить ему номер телефона в Краснодаре, куда он часто звонил несколько лет назад с домашнего
телефона, зарегистрированного на имя владельца квартиры, где он жил до эммиграции, по его словам, по найму.
Так как по процедуре этого не положено, этот номер ему не предоставляли, тем более, что информацией о
детализации звонков со сроком давности в несколько лет операторы телефонного обслуживания не располагают.
Историю об этом назойливом просителе знал и обсуждал весь персонал call центра. Однажды клиент попал на
меня. Не знаю чем, но видимо, я его расположил к откровенности и он мне признался, что ищет любимую
девушку, с которой не очень красиво расстался и не может забыть уже несколько лет. Как мужчина, я его понял и
обещал помочь. Не буду описывать подробности, но мне удалось с разрешения руководства найти этот номер.
Клиент был очень рад, долго меня благодарил, даже перезвонил еще раз и сказал, что связался по этому номеру с
любимой девушкой. Чем закончилась эта история, к сожалению, мы так и не узнали, но хочется верить, что эти
двое не просто созвонились, а нашли друг друга…
Вот почему я люблю свою работу- она помогает мне реализовывать свои знания и навыки на практике. В нашем
Call центре приветствуется новаторство и творческий подход к работе. Все, даже самые фантастические идеи,
можно высказать и, если они достойны внимания, их обязательно постараются внедрить. А если кто-то робеет (но
я не из таких), для этого у нас существует ящик обратной связи, где можно оставить записку или письмо для
руководителя службы. Кто активен и кому интересно, может учавствовать в реализации проектов. Мне нравится
каждый день приходить на работу, подмигивать симпатичной
соседке по столу по имени Лилит, в те дни, когда мне повезло и
совпали наши смены. Мне нравится, как она делает вид, что этого
не замечает-всему свое время… Но самое главное- я каждый день
получаю удовольствие просто от общения.
РЕКОМЕНДАЦИИ ОТ РУКОВОДИТЕЛЕЙ
Анна Аветисян, начальник отдела оперативного обслуживания клиентов:
Артур Восканян, сарший специалист экспертного обслуживания клиентов, является одним из лучших
сотрудников call центра “Beeline”-Армения.
В своей работе Артур дотигает высокой операционной эффективности (UR-89%), работает с хорошей скоростью,
одновременно демонстрируя высокое качество обслуживания клиентов (средний балл по качеству по градации за
последний год 399). У сотрудника очень успешно получаются телефонные продажи Cross up sales (hit rate 26%), в
особенности услуги broadband интернета. Ввиду ярко выраженной клиентоориентированности, показатель по
индивидуальному customer satisfaction составляет 97%, что является лучшим результатом по call центру. Высокий
процент переключений на IVR помогает ему работать более эффективно.
Что очень важно, сотрудник демострирует высокую вовлеченность в бизнес с первых же дней работы, является
массовиком-затейником всех неформальных встреч сотрудников и организатором командообразующих
мероприятий. Всегда старается придумать что –нибудь интересное, нешаблонное и вносит изюминку в любое
мероприятие. С готовностью вовлекается в различные проекты, которые обязательно доводит до конца, причем
часто выходит из рамок поставленной задачи, демонстрируя высокую инициативность. Поскольку является
увлекающейся личностью, с готовностью берется за любую интересную работу, делая которую проявляет
готовность работать после окончания рабочего дня. Открыт для общения с самыми разными людьми, делает свою
работу с удовольствием и азартом. Поскольку по своей сути является ярким лидером, заряжает коллег своим
позитивным подходом к работе.
Бурастан Мовсесян, Руководитель службы по обслуживанию клиентов:
Артур Восканян - один из наших лучших сотрудников, как в вопросе эффективности так и по эмоциональной
компетентности. Имея хорошую техническую базу и глубоко развитое логическое мышление, он проявляет
нетипичную для людей технического склада клиентоориентированность и общительность. Ярко выражена
готовность помочь как клиенту, так и коллеге, всегда сделает все возможное, для того, чтобы удовлетворить
потребности клиента. Будучи ярким лидером, является любимцем коллег и их делегатом при наболевших
вопросах, которые требуется вынести на обсуждение или решение руководства. Имеет развитое чувство юмора,
которое демонстрирует на различных командообразующих мероприятиях и хорошие организаторские
способности, которые проявляются и при организации тим-билдингов, и в проектной работе.Очень
целеустремленный, амбициозный, ответственный сотрудник-ему можно доверить задачу любой сложности и
быть уверенной, что работа будет выполнена на “отлично”. Хотела бы особо отметить, что проработав более 2-х
лет в качестве оператора телефонного обслуживания, делает свою работу с большим удовольствием, не
равнодушен к проблемам и демонстрирует человеческое отношение к каждому клиенту вне зависимости от
нагрузки на линии, ситуации, и настроения клиента каждый день. Не раз получала слова благодарности от
клиентов в его адрес.
Хотелось бы иметь больше таких сотрудников в каждом контактном центре или других областях обслуживания
клиентов.