ЭО_Руководство оператора - Администрация Волгоградской

Учебные материалы
в рамках подготовки пользователей государственной информационной
системы "Контроль исполнения административных регламентов
предоставления государственных и муниципальных услуг Волгоградской
области" (далее – ГИС КИАР)
ЭЛЕКТРОННАЯ ОЧЕРЕДЬ
РУКОВОДСТВО ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ «ОПЕРАТОР»
Аннотация
Настоящий документ содержит руководство пользователя «Оператор»
систем ГИС КИАР и «Электронная очередь», которые интегрированы между
собой (далее – Система, ГИС КИАР, Электронная очередь). Руководство
включает в себя информацию о работе электронной очереди.
Система предназначена для автоматизации процесса направления и
распределения очереди посетителей внутри организации и автоматизации
работы оператора по обслуживанию посетителей.
Оператор Системы должен осуществлять работу в системе в
соответствии с инструкциями настоящего Руководства; обладать навыками
работы с операционной системой Windows 7 и выше, навыками работы с
интернет-обозревателем (Mozilla Firefox, Google Chrome).
Содержание
1
ВХОД В СИСТЕМУ ........................................................................................ 4
2
ИНТЕРФЕЙС СИСТЕМЫ ............................................................................ 6
2.1
Главное окно ГИС КИАР.................................................................................. 6
2.2
Главное окно Электронной очереди ................................................................ 6
3
РАБОТА В СИСТЕМЕ ................................................................................... 9
3.1
Прием и обработка записей .............................................................................. 9
3.2
Дополнительные действия .............................................................................. 10
4
ВЫХОД ИЗ СИСТЕМЫ............................................................................... 17
1 Вход в Систему
Для начала работы с системой необходимо выполнить запуск АРМ ГИС
КИАР через браузер. Порядок входа в систему через браузер приведен в
руководстве пользователя специалиста АРМ ГИС КИАР, раздел «Запуск
системы через браузер». При входе необходимо обязательно указать для
канала обслуживания значение «личное обращение» и номер окна.
При успешном запуске системы откроется главное окно ГИС КИАР
(Рисунок 1).
Рисунок 1. Главное окно ГИС КИАР
Управление состоянием оператора и назначение оператору записей на
прием осуществляется в разделе «Электронная очередь».
1. Перейдите в раздел с помощью кнопки «Перейти к очереди»,
расположенной на панели инструментов (Рисунок 2) либо выберите
соответствующий раздел в нижнем меню (Рисунок 3).
Рисунок 2. Кнопка «Перейти к очереди»
Рисунок 3. Раздел «Электронная очередь» в нижнем меню
2. После чего откроется главное окно Электронной очереди.
Рисунок 4. Главное окно Электронной очереди
3. Для возврата в ГИС КИАР выберите любой из разделов в нижнем меню.
2 ИНТЕРФЕЙС СИСТЕМЫ
2.1
Главное окно ГИС КИАР
Описание главного окна ГИС КИАР приведено в руководстве
пользователя специалиста АРМ ГИС КИАР, раздел «Автоматизированное
рабочее место (АРМ)».
Отличия панели управления при работе с электронной очередью:
1. На панели управления отсутствует блок «Статусы», так как управление
статусами осуществляется в разделе «Электронная очередь».
2. Дополнительно на панели управления отображается кнопка «Перейти к
очереди» (Рисунок 5), которая позволяет перейти в раздел «Электронная
очередь».
Рисунок 5. Кнопка «Перейти к очереди»
2.2
Главное окно Электронной очереди
Главное окно Электронной очереди содержит информационную строку
и главную панель управления. Нижнее меню ГИС КИАР также доступно и в
Электронной очереди, благодаря ему осуществляется переключение между
системами.
Рисунок 6. Главное окно Электронной очереди
Главная панель управления на вкладке «Рабочая область» содержит
следующие элементы управления:
а) Статусы оператора: В случае вызова записи на обслуживание
статус оператора автоматически меняется на «Занят». При
необходимости статус оператора может быть изменен вручную.
Если у оператора установлен любой статус кроме «Свободен», то
на пользователя не распределяются заявители из электронной
очереди.
Рисунок 7. Статусы оператора
б) Операции:
- «Вызвать» данная операция позволяет пригласить заявителя к
окну оператора;
-
«Начать
обслуживание»
данная
операция
зафиксировать время начала обслуживания записи;
позволяет
- «Перенаправить в группу» данная операция позволяет изменить
группу услуг записи;
-
«Перенаправить
оператору»
данная
операция
позволяет
отправить запись другому оператору;
- «Отложить» данная услуга позволяет отложить запись в личную
очередь оператора;
- «Вернуть в очередь» данная операция позволяет вернуть запись
в общую очередь;
- «Постобработка» данная операция позволяет зафиксировать
начало обработки документов записи без присутствия заявителя;
-
«Завершить
обслуживание»
данная
операция
зафиксировать время окончания обслуживания записи.
Рисунок 8. Операции
позволяет
3 РАБОТА В СИСТЕМЕ
3.1
Прием и обработка записей
Для начала работы по приему и обработке записей оператор должен
установить статус «Свободен». Для этого в главном окне Электронной
очереди на главной панели инструментов необходимо кликнуть по
соответствующему значку.
Операторам, которые находятся в статусе «Свободен» предлагаются
записи на обслуживание в автоматическом режиме.
Для того чтобы вызвать предложенную очередью запись необходимо
нажать на кнопку «Вызвать», данная кнопка располагается на главной панели
инструментов. После того, как посетитель подошел к окну оператора, для
начала обслуживания записи необходимо нажать на кнопку «Начать
обслуживание».
Рисунок 9. Новая запись на обслуживание
При этом статус оператора автоматически меняется на «Занят». После
чего запускается сценарий регистрации нового обращения в окне ГИС КИАР.
Описание со сценарием регистрации нового обращения приведено в
руководстве
пользователя
специалиста
АРМ
ГИС
КИАР,
раздел
«Регистрация нового обращения (канал обслуживания: Личное обращение)».
Рисунок 10. Сценарий регистрации нового обращения
После завершения обслуживания автоматически устанавливается
статус
«Свободен»
и
система
предлагает
следующего
заявителя
в
открывшемся окне Электронной очереди.
Если заявитель не подошел к окну приема, то оператор может вернуть
запись в очередь при помощи кнопки «Вернуть в очередь». В этом случае
запись будет возвращена в общую очередь, а система предложит оператору
следующую запись.
3.2
Дополнительные действия
При
обработке
записи
оператор
может
воспользоваться
дополнительным функционалом, реализованным в Электронной очереди.
На вкладке «Рабочая
область» отображаются записи, которые
предложены оператору или находятся у него на обслуживании, а также
записи, отложенные в личную очередь оператора.
Рисунок 11. Новая и отложенная записи
На плашке записи, находящейся на обслуживании, располагается
следующая информация:
- Номер записи;
- Группа услуг;
- Тип записи;
- Норматив обслуживания;
- Фактическое время обслуживания.
Рисунок 12. Запись на обслуживании
Если у оператора установлен статус «Свободен» очередь назначает
запись в автоматическом режиме. Предложенная очередью запись появляется
в рабочей области, в случае, когда оператор решает взять данную запись на
обслуживание он вызывает заявителя к окну с помощью кнопки «Вызвать».
Для начала обработки записи оператор должен нажать на кнопку
«Начать обслуживание». В случае, когда оператор не может обслужить
предложенную заявку, он имеет возможность вернуть ее в общую очередь с
помощью соответствующей кнопки. При этом запись пропадает из рабочей
области данного оператора и появляется во вкладке «Записи в очереди».
Рисунок 13. Вкладка «Записи в очереди»
Также имеется возможность перенаправить запись другому оператору,
для этого предусмотрена соответствующая кнопка. При нажатии на кнопку
«Перенаправить оператору» открывается окно, в котором необходимо указать
оператора, которому будет направлена заявка и нажать кнопку «ОК».
Рисунок 14. Перенаправление записи другому оператору
В окне «Перенаправление заявки другому оператору» предусмотрена
строка поиска. Для быстрого поиска необходимого оператора нужно ввести
полностью или частично имя оператора и нажать на кнопку «Поиск», после
чего в окне отобразятся только те операторы, которые удовлетворяют
поисковому запросу.
Также предусмотрена возможность отобразить операторов, которые в
данный момент находятся в системе, с помощью параметра «Выполнившие
вход» и операторов, которые находятся в статусе «Свободен» с помощью
параметра «Свободные».
В результате обслуживания может возникнуть ситуация, когда
заявителю нужна пауза в несколько минут (например, чтобы заполнить
заявление), тогда чтобы не задерживать других заявителей оператор может
отложить эту запись в личную очередь и взять на обслуживание следующую.
Для этого он должен нажать на кнопку «Отложить», запись останется в
рабочей области, но уже как отложенная и у оператора появится возможность
вызвать следующую запись.
Когда возникнет необходимость вызвать отложенную запись на
обслуживание, необходимо выделить плашку с записью, кликнув по ней
мышью, а затем нажать на кнопку «Вызвать», после чего оператор может
продолжить обслуживание записи.
Предусмотрена возможность перенаправить заявку в другую группу
услуг, для этого предусмотрена соответствующая кнопка «Перенаправить
заявку».
После
нажатия
на
данную
кнопку
открывается
окно
«Перенаправление заявки в другую группу» где необходимо выделить группу
услуг, в которую будет перенаправлена заявка и нажать кнопку «ОК».
Рисунок 15. Перенаправление заявки в другую группу
В окне «Перенаправление заявки в другую группу» предусмотрена
строка поиска. Для быстрого поиска необходимой группы нужно ввести
полностью или частично название группы услуг и нажать на кнопку «Поиск»,
после чего в окне отобразятся только те группы, которые удовлетворяют
поисковому запросу.
Рисунок 16. Поиск по группе услуг
Кнопка
«Постобработка»
позволяет
осуществлять
обработку
документов по записи без присутствия заявителя, это позволяет отметить
время, которое затрачивается оператором на данное действие. Кнопка
становится активной только после начала обслуживания.
Для завершения работы с записью предусмотрена кнопка «Завершить
обслуживание», после нажатия на нее заявки присваивается состояние
«Завершена» и статус оператора меняется на «Свободен».
Помимо вкладки «Рабочая область», в зависимости от настройки
доступа, оператору доступна вкладка «Записи в очереди» или «Группы
услуг». На вкладке «Записи в очереди» отображается перечень всех записей,
которые не назначены ни одному оператору. Записи отображаются в порядке
предполагаемого времени приема.
Имеется возможность отфильтровать записи по группе услуг, для этого
на
главной
панели
управления
располагается
кнопка
фильтрации
«Фильтрация по группам». При нажатии на эту кнопку появляется перечень
всех групп услуг, записи по которым можно скрыть.
Рисунок 17. Фильтрация по группам
Также предусмотрена возможность вызвать запись из очереди. Для
этого необходимо выделить запись, кликнув по ней мышью, а затем нажать
на кнопку «Вызвать». После чего вызванная запись появится в рабочей
области оператора.
На вкладке «Группы услуг» отображаются доступные оператору
группы. Имеется возможность вызвать запись из выделенной группы услуг с
помощью кнопки «Вызвать талон из группы». Необходимо отметить, что
выше названная кнопка активна только в том случае, когда имеются записи в
очереди.
Рисунок 18. Группы услуг
4 Выход из Системы
Для корректного завершения работы необходимо выполнить выход с
помощью кнопки «Выход», которая располагается на информационной
строке.
Рисунок 19. Информационная строка