Инструкция о порядке рассмотрения обращений физических и

ИНСТРУКЦИЯ
о порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц
и контроле за их исполнением в государственном учреждении
«Рудненский городской отдел занятости и социальных программ»
1. Настоящая инструкция регламентирует порядок рассмотрения
обращений физических и юридических лиц, а так же организацию личного
приема физических и представителей юридических лиц в государственном
учреждении «Рудненский городской отдел занятости и социальных программ»
(далее – Отдел) в соответствии с Законами Республики Казахстан от 27 ноября
2000 года «Об административных процедурах», от 12 января 2007 года «О
порядке рассмотрения обращений физических и юридических лиц»,
постановлением Правительства Республики Казахстан от 04 сентября 2002 года
№ 974 «Об организации приема физических лиц и представителей
юридических лиц в центральных и местных исполнительных органах
Республики Казахстан», с Правилами электронного документооборота,
утвержденными постановлением Правительства Республики Казахстан от
17 апреля 2004 года № 430, приказом Министра культуры и спорта Республики
Казахстан от 22 декабря 2014 года № 144 «Об утверждении Типовых правил
документирования и управления документацией в государственных и
негосударственных организациях», приказом Министра культуры и спорта
Республики Казахстан от 22 декабря 2014 года № 146 «Об утверждении Правил
приема, хранения, учета и использования документов Национального
архивного фонда и других архивных документов ведомственными и частными
архивами», приказом Генеральной прокуроры Республики Казахстан
от 16 ноября 2011 года № 109 «Об утверждении Правил учета обращений
физических и юридических лиц, отчета формы № 1–ОЛ «О рассмотрении
обращений физических и юридических лиц» и Инструкции по его
составлению».
2. Ответственность за правильную организацию работы с обращениями
физических и юридических лиц в Отделе несут руководитель учреждения и
заместители руководителя учреждения.
3. Делопроизводство по обращениям физических и юридических лиц
ведется отдельно от других видов делопроизводства в порядке, установленном
законодательством Республики Казахстан.
Положения настоящей Инструкции распространяются на организацию
работы с обращениями физических и юридических лиц, независимо от вида
носителя, включая электронные документы, имеющие подтверждение об
определении в установленном порядке положительного результата проверки
электронной цифровой подписи.
4. Обращение – это направленное субъекту, рассматривающему
обращение, или должностному лицу индивидуальное или коллективное
письменное, устное либо в форме электронного документа, заверенного
2
электронной цифровой подписью, предложение, заявление, жалоба, запрос или
отклик.
5. Обращение должно адресоваться руководителю Отдела, его
заместителям, в компетенцию которых входит разрешение поставленных
вопросов.
6. В обращении физического лица указываются его фамилия, имя,
(а также по желанию – отчество), почтовый адрес, в обращении юридического
лица – его наименование, почтовый адрес, исходящий номер и дата. Обращение
должно быть подписано заявителем либо заверено электронной цифровой
подписью.
7. При подаче жалобы указываются наименование субъекта или
должность, фамилии и инициалы должностных лиц, чьи действия обжалуются,
мотивы обращения и требования.
8. К физическим лицам относятся граждане Республики Казахстан,
граждане других государств, а также лица без гражданства (ст. 12 ГК РК).
Юридическим лицом признается организация, которая имеет на праве
собственности, хозяйственного ведения или оперативного управления
обособленное имущество и отвечает этим имуществом по своим
обязательствам, может от своего имени приобретать и осуществлять
имущественные и личные неимущественные права и обязанности, быть истцом
и ответчиком в суде. Юридическое лицо должно иметь самостоятельный баланс
или смету (ст. 33 ГК РК).
Для установления того факта, является ли поступающая корреспонденция
от юридических лиц (государственных учреждений, акционерных обществ,
товариществ с ограниченной ответственностью и т.д.) обращением, в
соответствии со статьей 1 Закона Республики Казахстан «О порядке
рассмотрения обращений физических и юридических лиц», необходимо
изучать конкретное содержание корреспонденции.
Отнесение
поступившей
корреспонденции,
непосредственного
обращения лица за получением услуг в государственный орган либо
юридическое лицо со стопроцентным участием государства к числу обращений
в смысле Закона зависит от конкретного содержания возникающих
взаимоотношений между лицом и субъектом.
Необходимо руководствоваться нормами Конституции Республики
Казахстан, Закона Республики Казахстан «О порядке рассмотрения обращений
физических и юридических лиц» и других нормативных правовых актов,
регламентирующих конкретные аспекты вышеуказанных взаимоотношений.
9. Заявителю, непосредственно обратившемуся письменно в Отдел,
выдается талон с указанием даты и времени регистрации, уникального номера,
фамилии и инициалов лица, принявшего обращение (приложение 1).
10. Поступающие обращения физического и юридического лица
регистрируются в Единой системе электронного документооборота»
(далее – ЕСЭДО) в день их поступления в Отдел (согласно приказу
Генерального Прокурора РК от 16 ноября 2011 года № 109 «Об утверждении
3
Правил учета обращений физических и юридических лиц, отчета формы
№ 1–ОЛ «О рассмотрении обращений физических и юридических лиц» и
Инструкции по его составлению»). На первой странице письма физического
лица ставится штамп, где указывается регистрационный индекс согласно
регистрации карточки в ЕСЭДО. На контрольных письмах проставляются
штампы «Контроль» и «Подлежит возврату». Регистрационный индекс
является одновременно входящим и исходящим, и все ответы по обращениям
регистрируются под этим же номером. Составляется аннотация на обращение,
которая должна быть логичной, краткой, отражать содержание письма.
Карточка регистрации одновременно является карточкой учета обращения
(приложение 2).
11. Повторное обращение – это обращение, поступившие от одного и того
же лица по одному и тому же вопросу не менее двух раз, в котором:
обжалуется решение, принятое по предыдущему обращению;
сообщается о несвоевременном рассмотрении ранее направленного
обращения, если со времени его поступления истек установленный срок
рассмотрения, но ответ заявителем не получен;
указывается на другие недостатки, допущенные при рассмотрении и
разрешении предыдущего обращения.
12. При поступлении повторного обращения ему присваивается
регистрационный номер, являющийся регистрационным номером первичного
обращения. К повторным письмам приобщаются материалы рассмотрения в
предыдущих обращений.
13. При поступлении нескольких обращений по одному и тому же
вопросу в интересах одного и того же лица первое обращение регистрируется
как основное обращение, а последующие приобщаются к основному
обращению и рассматриваются как одно обращение с уведомлением заявителей
о результатах их разрешения в пределах установленного срока, исчисляемого
со дня поступления первого обращения, и учитываются как дубликаты.
14. Обращение физического и юридического лица, поступившее на
рассмотрение в Отдел от депутата Парламента Республики Казахстан,
областного, городского и районного маслихата (далее – депутат), других
государственных органов, запросы с предоставлением информации по
обращению, обращения депутатов, не оформленные в виде депутатского
запроса, регистрируются в соответствии с Правилами, утвержденными
приказом Генеральной прокуратуры.
15. Обращение физического и юридического лица, поступившее на имя
руководителя Отдела, в компетенцию которых не входит разрешение
поставленных в обращении вопросов, в срок не позднее трех рабочих дней
направляется соответствующим субъектам сопроводительным письмом за
подписью руководителя данного учреждения с сообщением об этом заявителю.
16. Обращение физического и юридического лица, для рассмотрения
которого не требуется получение информации от иных субъектов,
4
должностных лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается в
течение пятнадцати календарных дней.
17. Обращение физического и юридического лица, для рассмотрения
которого требуется получение информации от иных субъектов, должностных
лиц либо проверка с выездом на место, рассматривается и по нему принимается
решение в течение тридцати календарных дней со дня поступления в Отдел,
должностному лицу.
18. В тех случаях, когда необходимо проведение дополнительного
изучения или проверки, срок рассмотрения может быть продлен не более чем
на тридцать календарных дней, о чем сообщается заявителю в течение трех
календарных дней с момента продления срока рассмотрения.
19. Срок рассмотрения по обращению продлевается руководителем
Отдела или его заместителем.
20. Если решение вопросов, изложенных в обращении, требует
длительного срока, то обращение ставится на дополнительный контроль вплоть
до окончательного его исполнения, о чем сообщается заявителю в течение трех
календарных дней.
21. Законами Республики Казахстан могут устанавливаться иные сроки
рассмотрения обращений.
Кроме того, сроки исполнения обращений граждан могут быть
установлены в тексте поручений вышестоящих органов.
22. Акты, документы и другие материалы, имеющие значение для
рассмотрения обращений, за исключением тех, которые содержат
государственные секреты или иную охраняемую законом тайну,
представляются в течение пятнадцати календарных дней в Отдел или
должностным лицам, непосредственно рассматривающим обращение.
23. Обращения об ущемлении прав, свобод и законных интересов
физических и юридических лиц, о многочисленных или грубых нарушениях
законов могут проверяться с выездом на место по поручению руководителя, его
заместителей.
24. Ответы на обращения физических и юридических лиц дают
заместители, заведующие секторами по поручению руководителя Отдела.
Обращение считается разрешенным, если рассмотрены поставленные в нем
вопросы, по ним приняты необходимые меры и даны ответы заявителям.
25. Ответы на обращения должны быть по содержанию обоснованными и
мотивированными на государственном языке или языке обращения со ссылкой
на законодательство Республики Казахстан, содержать конкретные факты,
опровергающие или подтверждающие доводы заявителя, с разъяснением их
права на обжалование принятого решения.
По результатам рассмотрения обращений принимается одно из
следующих решений:
1) о полном или частичном удовлетворении обращения;
2) об отказе в удовлетворении обращения с обоснованием принятия
такого решения;
5
3) о даче разъяснения по существу обращения;
4) о прекращении рассмотрения обращения.
26. Рассмотрение обращений прекращается, если в повторных
обращениях не приводятся новые доводы или вновь открывшиеся
обстоятельства, а в материалах предыдущего обращения имеются
исчерпывающие материалы проверок и заявителям в установленном порядке
давались ответы.
Решение о прекращении производства по обращению физических и
юридических лиц и снятии его с контроля принимает руководитель Отдела.
Основанием для снятия с контроля поступившего обращения является
документ установленной формы (служебная записка, справка или ответ
заявителю).
27. При отсутствии каких–либо рекомендаций, требований, ходатайств,
просьб обращения принимаются к сведению и списываются в дело
руководителем.
28. По письмам физических и юридических лиц, снятым с контроля,
исполнители заполняют в учетной карточке соответствующие графы. После
чего обращения и материалы к ним вместе с учетными карточками сдаются в
текущий архив Отдела.
29. Не подлежат рассмотрению:
1) обращения физических и юридических лиц, порядок рассмотрения
которых установлен законодательством
Республики Казахстан об
административных правонарушениях, уголовно–процессуальным, гражданско–
процессуальным законодательством Республики Казахстан;
2) анонимные обращения, за исключением случаев, когда в таких
обращениях содержатся сведения о готовящихся или совершенных
преступлениях либо об угрозе государственной или общественной
безопасности и которые подлежат немедленному перенаправлению в
государственные органы в соответствии с их компетенцией. Все анонимные
обращения регистрируются и доводятся до сведения руководства.
Анонимные обращения хранятся в секторе по организационной работе в
течение года.
3) обращения, в которых не изложена суть вопроса.
Если условия, послужившие основанием для оставления обращения без
рассмотрения, в последующем были устранены, то указанное обращение
рассматривается.
30. Личный прием физических и представителей юридических лиц
осуществляется руководителем, заместителями, проводится согласно графику в
установленные дни и часы. График приема помещается на веб–сайте Отдела и
публикуется в газете «Рудненский рабочий». Запись на личный прием
физических лиц и представителей юридических лиц к руководству
производится главным специалистом сектора по организационной работе. Учет
приема посетителей ведется по карточкам с указанием фамилии, имени,
отчества заявителя, места его работы, должности, адреса, краткого содержания
6
обращения, поручения и результатов рассмотрения (приложение 3). Если
обращение не может быть разрешено должностным лицом во время личного
приема, то работа по нему ведется как с письменным обращением. По
завершении руководством личного приема карточка учета посетителей и
имеющиеся к ней материалы направляются исполнителям, а результаты
рассмотрения передаются на снятие с контроля должностным лицом, который
вел личный прием, и учитывается в приемной Отдела.
31. Снятие копий с обращения, как правило, запрещается, за
исключением, когда оно поручено рассмотрению несколькими заведующими
секторами.
32. Еженедельно в электронном формате учетные сведения об
обращениях физических и юридических лиц передаются в управление
Комитета по правовой статистике и специальным учетам Генеральной
прокуратуры по Костанайской области.
33. По истечении календарного года все документы по рассмотрению
обращений физических и юридических лиц формируются в дела и сдаются в
ведомственный архив.
34. Материалы проверок обращений из ведомственного архива выдаются
с разрешения руководителя ГУ «Рудненский городской отдел занятости и
социальных программ».
_________________________
7
Приложении 1
к Инструкции о порядке рассмотрения обращений
физических и юридических лиц и контроля за их
исполнением в государственном учреждении
«Рудненский городской отдел занятости
и социальных программ»
ТАЛОН / ТАЛОН
(түбiртек / корешок)
1
3
9
2
4
0
0
0
1
(талонның саны / номер талона)
4
3
2
Өтiнiш / обращение
________________________________________________________________________________________________
(өтiнiш берушiнiң аты-жөнi немесе атауы / фамилия, инициалы либо наименование заявителя)
________________________________________________________________________________________________
«____»__________________201___ ж. / г.
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
өтiнiштi кабылдаған қызметкердiн лауазымы, аты–жөнi, қолы / должность, Ф.И.О., подпись сотрудника,
принявшего обращение
________________________________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
(қолы / подпись)
Талон қабылдаушының қолы / подпись получившего талон
_________________ «____» сaғ / час «_____» мин.
«____» ___________________ 201___ ж. / г.
________________________________________________________
ТАЛОН / ТАЛОН
(жыртылмалы талон / отрывной талон )
1
3
9
2
4
0
0
0
1
(талонның саны / номер талона)
4
3
2
Өтiнiш / обращение
______________________________________________________________________________________________
(өтiнiш берушiнiң аты–жөнi немесе атауы / фамилия, инициалы либо наименование заявителя)
_____________________________________________________________________________________________
(қабылданды / принято.
Қабылдаған / принял (лауазымы, аты–жөнi / должность, фамилия и инициалы)
____________________________________________________________________________________________
«Рудный қалалық жұмыспен қамту және әлеуметтік бағдарламалар бөлімі» ММ, Пионерская көшесі, 21
үй, тел. 2–44–96/ ГУ «Рудненский городской отдел занятости и социальных программ» ул. Пионерская, д. 21
телефон 2–44–96
(субъект атауы, мекенжайы және қызметтiк телефоны /
наименование субъекта, адрес и служебный телефон)
Ескерту / примечание:
Өтiнiш бойынша шешiм Қазақстан Республикасының заңнамалық актiлермен белгiленген мерзiмде
қабылданаты болады. / Решение по обращению будет принято в сроки, установленные законодательными
актами Республики Казахстан.
«____» _________________ 201__ ж. / г.
________________________(қолы / подпись)
8
Обратная сторона отрывного талона:
Интернет желісінің мекенжайы / Адрес Интернет ресурса:
http:\\service.pravstat.kz
1012 нөміріне SMS хабарлама / SMS сообщения на номер 1012
Стационарлық телефон арқылы / Со стационарного телефона на номер:
8 800–080–7777 нөмірге
Ұялы телефон арқылы 1414 нөмірге / С мобильного телефона на номер 1414
Ескерту\примечание:
Көрсетілген қызметтер барлық байланыс операторлары бойынша құны 15
теңге тұратын SMS–хабарламалардан басқаларында ақысыз жүзеге
асырылады. / Указанные услуги, за исключением SMS – сообщения
стоимостью 15 тенге на все операторы связи, осуществляются бесплатно.
_________________________
9
Приложение 2
к Инструкции о порядке рассмотрения обращений
физических и юридических лиц и контроля за их
исполнением в государственном учреждении
«Рудненский городской отдел занятости
и социальных программ»
Контроль
Регистрационная карточка №
Ответственный исполнитель:
Входящий №
Исходящий №
Наименование юридического
лица
Откуда передано
Исходящий № в субъекте
Регистрационный номер в
субъекте, откуда поступило
обращение:
Категория лица
Автор
Кому адресован
Вид документа
Характер вопроса
Краткое содержание
Причина обращения
Срок исполнения
Продлил –
Основания для продления
Фактический срок
исполнения
Вопрос решен
Фамилия, роспись, время,
получателя
Дата регистрации
Дата документа
Резолюция
вышестоящих
организаций
Исходящая дата в субъекте
Регистрационная
дата в
субъекте
Phisical
ИИН (БИН)
Visit
Язык документа:
Регистратор:
Количество
листов\приложений
0/ 0 /0
– ()
– ()
Фамилия,
Фамилия, роспись,
роспись,
получателя
время,
получателя
время, Фамилия,
роспись,
время,
получателя
Расписка (отметка) об
отправке документа
Расписка
(отметка)
о
получении
исполненных
документов специалистом
Документ подшит в дело
Количество
листов\приложений
_________________________
0/ 0 /0
10
Приложение 3
к Инструкции о порядке рассмотрения обращений
физических и юридических лиц и контроля за их
исполнением в государственном учреждении
«Рудненский городской отдел занятости
и социальных программ»
КАРТОЧКА
учета приема граждан
ГУ «Рудненский городской отдел занятости и социальных программ»
(наименование государственного органа)
№ _______
«_____»______________20 __ ж.
(дата приема)
Фамилия, имя, отчество гражданина __________________________________
____________________________________________________________________
Место работы гражданина и занимаемая должность_____________________
____________________________________________________________________
Адрес проживания и № телефона ______________________________________
____________________________________________________________________
Краткое содержание обращения_______________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Фамилия и инициалы, должность руководителя, ведущего прием ________
____________________________________________________________________
Кому и что поручено, дата ____________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Результаты рассмотрения заявления __________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Когда и кем дан ответ ________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
________________________