ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ПРАВИЛА И УСЛОВИЯ MICROSOFT по поддержке пользователей программ для ЭВМ компании Microsoft, распространяемых посредством ESD Лицензиат должен обеспечить соблюдение и выполнение нижеуказанных минимальных требований к поддержке пользователей программ для ЭВМ, получающих активационные коды (ключи) через торговую систему (электронный магазин) Лицензиата. 1. При осуществлении электронного распространения программного обеспечения необходимо использовать один или несколько сценариев, предлагаемых и поддерживаемых компанией Microsoft. 2. Инструкция по использованию торговой системы (электронного магазина) Лицензиата должна содержать инструкцию по использованию пользователем приложения Цифровая корзина, размещенного в торговой системе (электронном магазине) Лицензиата, включая описание порядка ее использования по истечении определенного времени после получения пользователем заказанного им активационного кода (ключа). 3. Инструкция (информация) о порядке использования приложения Цифровая корзина и (или) Менеджер загрузки должна содержать информацию обо всех ограничениях (в т.ч. о географических ограничениях, о необходимости внесения платы (в случае если взимается)), установленных в отношении данных приложений. 4. В случае, если Лицензиатом используется подтверждение по электронной почте, то Лицензиат должен утвердить единый адрес своей электронной почты, с которого будут отправляться пользователю такие подтверждения, и сообщить о нем Лицензиару. А также утвердить формат, вид и содержание такого электронного письма и по запросу предоставить его образец. 5. Необходимо утвердить и предоставить Лицензиару контактную информацию клиентской службы поддержки Лицензиата, на которую могут быть перенаправлены запросы и звонки клиентов, относящиеся к работе торговой системы (электронного магазина) Лицензиата, а также своевременно сообщать сведения об изменениях в указанной контактной информации. 6. Необходимо создать обычный или легко запоминающийся адрес (URL) вэб-страницы клиентской службы поддержки Лицензиата. 7. Информация о порядке обращения в клиентскую службу Лицензиата должна содержать сведения о часах работы указанной службы, которые не могут быть менее чем обычное рабочее время с понедельника по пятницу. 8. Лицензиат должен разработать сценарии поддержки и статьи базы знаний, поддерживать их в актуальном состоянии, проверять достоверность и корректность содержащихся в них сведений, а также по запросу предоставлять их для проверки. 9. Лицензиат должен утвердить состав и содержание информации о поддержке, которая отображается пользователям в процессе их работы с торговой системой (электронным магазином) Лицензиата, в т.ч. в процессе размещения заказа и получения активационного кода (ключа), в том числе состав и содержание уведомлений о каких-либо ошибках, возникающих при работе с торговой системой (электронным магазином) Лицензиата. Указанная информация может быть запрошена для проверки. 10. Необходимо утвердить единую точку контактов или список электронной рассылки технической поддержки Лицензиата и предоставить Лицензиару указанную контактную информацию, а также уведомлять об всех изменения в ней. 11. После согласования возможно указание контактной информации службы поддержки Лицензиата на вэб-сайте Лицензиара, и службы поддержки Лицензиара на вэб-сайте Лицензиата. 12. Лицензиат должен разработать и обеспечить выполнение соглашения об уровне обслуживания (SLA) для ответов на обращения пользователей, которое должно включать информацию о порядке и условиях предоставления первого ответа, последующих ответов и окончательного разрешения запроса при осуществлении поддержки по электронной почте, а также о времени ожидания ответа на запросы и последующие контакты при осуществлении поддержки по телефону. 13. Необходимо разработать и согласовать в рамках соглашения об уровне обслуживания порядок взаимодействия оперативных групп (групп технической поддержки) Лицензиата и компании Microsoft (или Лицензиара). 14. Лицензиат должен утвердить и согласовать формат номера, который присваивается торговой системой (электронным магазином) Лицензиата заказам пользователей. Вышеуказанные минимальные требования к поддержке пользователей программ для ЭВМ могут быть изменены и (или) дополнены. Кроме того дополнительные требования и условия к поддержке в отношении некоторых программ для ЭВМ могут содержаться в Специальных правилах и условиях, установленных для таких программ для ЭВМ.