включение в договор условий, ущемляющих права потребителей

Защита прав потребителей в сфере туристских услуг
Туристская индустрия в Российской Федерации является активно
развивающейся отраслью экономики, реализующей конституционное право
человека на отдых, в связи с чем защита прав потребителей в данной области
имеет высокую социальную значимость.
Правовое регулирование отношений, связанных с предоставлением
туристских услуг, осуществляется ГК РФ, Федеральным законом от 24.11.1996 N
132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации", Законом
Российской Федерации от 07.02.1992 N 2300-1 "О защите прав потребителей",
Правилами оказания услуг по реализации туристского продукта, утвержденными
Постановлением Правительства Российской Федерации от 18.07.2007 N 452, а
также иными нормативно-правовыми актами и ГОСТами.
За 11 месяцев 2014 года в отдел защиты прав потребителей департамента
поступило 35 обращение граждан (из общего количества 937) по вопросу
нарушений данного законодательства.
Условно все нарушения можно разделить на 2 группы, это :
- несоответствие существенных условий договора о реализации тур. продукта
требованиям ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ»
(отсутствие информации об исполнителе (туроператоре, траганте, конкретной
информации о туристском продукте и т.п.),
- включение в договор условий, ущемляющих права потребителей –
возможность в одностороннем порядке замены отеля, взыскание неустойки
(штрафа) за досрочный отказ туриста от договора.
1. Группа - несоответствие существенных условий договора
требованиям ст. 10 ФЗ № 132-ФЗ «Об основах туристкой
деятельности в РФ
Статья 10 ФЗ № 132-ФЗ «Об основах туристкой деятельности в РФ» четко
регламентирует, что реализация туристского продукта осуществляется на
основании письменного договора между туроператором (турагентом) и туристом,
который должен соответствовать законодательству РФ, в том числе
законодательству о защите прав потребителей.
К существенным условиям договора о реализации туристского продукта
относятся:
- полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения), почтовый
адрес и реестровый номер туроператора;
- размер финансового обеспечения, номер, дата и срок действия договора
страхования ответственности туроператора или банковской гарантии,
наименование, адрес (место нахождения) и почтовый адрес организации,
предоставившей финансовое обеспечение;
- сведения о туристе, а также об ином заказчике и его полномочиях (если
турист не является заказчиком) в объеме, необходимом для реализации
туристского продукта;
- общая цена туристского продукта в рублях;
- информация о потребительских свойствах туристского продукта - о
программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания (месте
нахождения средства размещения, его категории) и питания, услугах по перевозке
туриста в стране (месте) временного пребывания, о наличии экскурсовода (гида),
гида-переводчика, инструктора-проводника, а также о дополнительных услугах;
- права, обязанности и ответственность сторон;
- условия изменения и расторжения договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом претензий к
туроператору в случае нарушения туроператором условий договора;
- сведения о порядке и сроках предъявления туристом требований о выплате
страхового возмещения по договору страхования ответственности туроператора
либо требований об уплате денежной суммы по банковской гарантии, а также
информация об основаниях для осуществления таких выплат по договору
страхования ответственности туроператора и по банковской гарантии.
- иные условия указанного договора определяются по соглашению сторон.
При этом, каждая из сторон вправе потребовать изменения или расторжения
договора о реализации туристского продукта в связи с существенным изменением
обстоятельств, из которых исходили стороны при заключении договора.
К существенным изменениям обстоятельств относятся:
- ухудшение условий путешествия, указанных в договоре;
- изменение сроков совершения путешествия;
- непредвиденный рост транспортных тарифов;
- невозможность совершения туристом поездки по независящим от него
обстоятельствам (болезнь туриста, отказ в выдаче визы и другие обстоятельства).
Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом и (или)
иным заказчиком туроператору в письменной форме в течение 20 дней со дня
окончания действия договора и подлежат рассмотрению в течение 10 дней со дня
получения претензий.
Помимо этого, необходимо учитывать и требования ст. 10.1 ФЗ № 132-ФЗ
«Особенности реализации туристского продукта турагентом».
Согласно данной статье договор о реализации туристского продукта,
заключаемый между туристом и турагентом, наряду с условиями,
предусмотренными статьей 10 ФЗ № 132-ФЗ, должен также включать:
полное и сокращенное наименования, адрес (место нахождения) и почтовый
адрес турагента;
информацию о том, что лицом (исполнителем), оказывающим туристу услуги
по договору о реализации туристского продукта, является туроператор;
информацию о возможности туриста обратиться с письменным требованием
о выплате страхового возмещения по договору страхования ответственности
туроператора или об уплате денежной суммы по банковской гарантии
непосредственно к организации, предоставившей туроператору финансовое
обеспечение.
При реализации турагентом туристского продукта от своего имени в
договоре с туристом должно содержаться указание на туроператора,
сформировавшего туристский продукт, в том числе на способы связи с
туроператором (номера телефонов, факсов, адрес сайта в информационнотелекоммуникационной сети "Интернет", адрес электронной почты и другие
сведения).
Однако как показывает практика :
1. Сведения о туроператоре и информация о возможности туриста обратиться
с письменным требованием о выплате страхового возмещения по договору
страхования ответственности туроператора или об уплате денежной суммы по
банковской гарантии непосредственно к организации, предоставившей
туроператору финансовое обеспечение – отсутствуют.
2. В договоре о реализации туристского продукта отсутствует информация о
потребительских свойствах тур. продукта (например, о дате выезда из гостиницы
и дате отправления из страны временного пребывания). Такие сведения
содержатся в листе бронирования.
Вместе с тем, статья 10 Закона РФ "О защите прав потребителей" изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять
потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах,
услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора.
В силу ст. 10 ФЗ N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в
Российской Федерации" реализация туристского продукта осуществляется на
основании договора, заключаемого в письменной форме между туроператором и
туристом данный договор должен соответствовать законодательству РФ, в том
числе законодательству о защите прав потребителей.
Одним из существенных условий договора о реализации туристского
продукта является информация о потребительских свойствах этого продукта - о
программе пребывания, маршруте и об условиях путешествия, включая
информацию о средствах размещения, об условиях проживания и т.д.
В рассматриваемом случае туроператор не представил полную и
достоверную информацию о дате выезда из гостиницы и дате отправления из
страны временного пребывания. Сведения о фактической дате выбытия,
содержащиеся в листе бронирования, не могут свидетельствовать об исполнении
туроператором своих обязательств, поскольку указанный документ не является
взаимным соглашением сторон.
Нарушение права потребителя на получение необходимой и достоверной
информации о реализуемом товаре (работе, услуге), об изготовителе, о продавце,
об исполнителе и о режиме их работы - влечет наложение административного
штрафа на должностных лиц (ч. 1 ст. 14.8 КоАП РФ).
Однако подписание сторонами листа бронирования, в котором содержатся
все существенные условия реализации туристского продукта, свидетельствует о
заключении сторонами надлежащим образом оформленного договора о
реализации туристского продукта.
3. В договоре между турагентом и туристом цена туристского продукта
установлена в рублях и изменению не подлежит !
Установление цены в иностранной валюте применимо только к туроператору
и турагенту (с ч. 2 ст. 317 ГКРФ).
Вместе с тем данное положение не применяется к договорным отношениям,
одной из сторон этих отношений выступает физическое лицо - потребитель.
В силу ч. 1 и 2 ст. 10 Закона РФ от 07.02.1992 "О защите прав потребителей"
изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять
потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах,
услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. Информация о
товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать цену в
рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг).
Согласно ст. 10 Федерального закона от 24.11.1996 N 132-ФЗ "Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации" реализация туристского
продукта осуществляется на основании письменного договора. Указанный
договор должен соответствовать законодательству Российской Федерации, в том
числе законодательству о защите прав потребителей.
Требования, предъявляемые к договору о реализации туристского продукта,
установлены ст. 10 Закона N 132-ФЗ. Цена туристского продукта в рублях
относится к существенным условиям договора.
2 Группа включение в договор условий, ущемляющих права
потребителей – возможность в одностороннем порядке замены отеля,
взыскание неустойки (штрафа) за досрочный отказ туриста от договора.
4. Турист и туроператор заключили договор на оказание туристских услуг и
по условиям этого договора туроператор вправе заменить туристу отель на
равноценный по уровню обслуживания.
Включение такого условия в договор неправомерно, так как согласно ст. 10
ФЗ № 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация
туристского продукта осуществляется на основании письменного договора. При
этом, информация о средствах размещения, об условиях проживания относится к
существенным условиям такого договора.
Следовательно, условие об отеле, в котором будет размещен турист, является
существенным условием договора. Такое условие не может меняться
туроператором в одностороннем порядке, поскольку по всем существенным
условиям договора стороны должны достигнуть обоюдного согласия.
Условие договора о том, что туроператор вправе заменить туристу отель
(предполагающее односторонний характер такого волеизъявления) является
ничтожным (ст. ст. 168, 180 ГК РФ).
5. Включение в договор на оказание туристических услуг, заключенного
между туристом и туроператором, условия о взыскании с туриста неустойки
(штрафа) за досрочный отказ от договора.
Данное положение также противоречит действующему законодательству и
ущемляет права потребителей.
Статья 10 ФЗ N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании письменного
договора. Указанный договор должен соответствовать законодательству РФ, в
том числе законодательству о защите прав потребителей.
В соответствии со ст. 32 Закона РФ "О защите прав потребителей"
потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ
(оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически
понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному
договору.
Каких-либо иных дополнительных условий в виде выплат вознаграждения
действующее законодательство не предусматривает.
В силу ч. 1 ст. 16 Закона о защите прав потребителей условия договора,
ущемляющие права потребителей по сравнению с правилами, установленными
законами или иными правовыми актами РФ, признаются недействительными.
Таким образом, включение в договор условий о выплате штрафа (неустойки)
за досрочный отказ от договора незаконны, поскольку тем самым возлагают на
потребителя обязанность производить выплаты, не предусмотренные
действующим законодательством.
Также важно помнить следующее.
В соответствии с п. 99 Общих правилами воздушных перевозок пассажиров,
багажа, грузов (утверждены приказом Минтранса РФ от 28.06.2007 г. № 82) при
задержке или отмене рейса вследствие неблагоприятных метеорологических
условий, по техническим и другим причинам, изменения маршрута перевозки
перевозчик обязан без взимания дополнительной платы организовать для
пассажиров в пунктах отправления и в промежуточных пунктах следующие
услуги:
- предоставление комнат матери и ребенка пассажиру с ребенком в возрасте
до 7 лет;
-два телефонных звонка и два сообщения по электронной почте при
ожидании отправления рейса более 2 часов;
- обеспечение прохладительными напитками при ожидании отправления
рейса более 2 часов;
- обеспечение горячим питанием отправления рейса более 4 часов и далее
каждые 6 часов в дневное время и каждые 8 часов в ночное время;
- размещение в гостинице при ожидании вылета рейса более 8 часов в
дневное время и более 6 часов в ночное время.
Что касается возврата денежных средств за авиабилеты, то пассажиры,
купившие авиабилеты по невозвратным тарифам, не могут получить всю
уплаченную за них сумму, если откажутся от авиаперелета.
Порядок возврата денежных средств за авиабилеты, купленные пассажирами
по возвратным тарифам:
1. если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета более чем
за 24 часа до окончания регистрации на рейс - возвращаются все денежные
средства, кроме расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком;
2. если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета позже чем
за 24 часа до окончания регистрации на рейс, но до окончания самой регистрации
- возвращаются денежные средства за вычетом неустойки в размере 25% от
уплаченной суммы и расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком;
3. если пассажир уведомил авиаперевозчика об отказе от перелета после
окончания регистрации на рейс - деньги не возвращаются.
Пассажир может получить обратно денежные средства за авиабилеты по
любому тарифу, если отказ от перелета вызван его болезнью либо болезнью или
смертью членов его семьи, близких родственников, с которыми он собирался
лететь.
Для возврата денежных средств в такой ситуации требуется представить
документы, подтверждающие причину отказа, а также уведомить авиаперевозчика
об отказе до окончания регистрации на рейс.
Под членами семьи понимаются супруги, родители и дети (усыновители и
усыновленные), под близкими родственниками - дедушки, бабушки и внуки,
полнородные и неполнородные братья и сестры.
Пассажир также может вернуть денежные средства за авиабилеты в случае
задержки отправления самолета и иных нарушений авиаперевозчиком
федеральных авиационных правил.
В остальных случаях пассажиры, купившие авиабилеты по возвратным
тарифам, могут получить денежные средства за вычетом неустойки в размере 25%
от уплаченной суммы и расходов, фактически понесенных авиаперевозчиком.