Конфликт 2

Конфликт: предотвратить или обезвредить. Часть 2
В данной статье мы остановимся на алгоритме разрешения конфликта, стилях выхода из
конфликтных ситуаций и поговорим о том, как можно относиться к конфликту и восстанавливать
силы после общения с агрессорами, провоцирующими нас на конфликт.
В первой части данной статьи мы говорили о конфликтах в аптеке и их источниках со стороны
покупателя и фармацевта, как заранее выявить конфликтных покупателей и как к ним относиться.
АЛГОРИТМ РАЗРЕШЕНИЯ КОНФЛИКТА
Рассмотрим, каким образом нам удастся погасить конфликт. Вместе пройдем шаг за шагом
дистанцию от начала конфликта до его завершения:
1. Позволим клиенту выпустить пар
Дайте клиенту возможность высказать свое недовольство. В состоянии возбуждения («кипения»)
он все равно ничего не услышит. Как ни тяжело Вам воспринимать нелестные и нелицеприятные
отзывы о себе, товаре и аптеке, сдержите себя и внимательно выслушайте рассерженного
покупателя. В такой ситуации можно использовать следующие действия:
Кивайте и поддерживайте визуальный контакт;
Не улыбайтесь;
Не давайте никаких оценок;
Не перебивайте;
Постарайтесь понять, что именно его так задело;
Не говорите посетителю: «Успокойтесь, пожалуйста», «Не надо так нервничать», «Держите себя в
руках»;
Не задавайте уточняющих вопросов типа: «В чем, собственно говоря, проблема?»
2. Переключим его внимание
Задавайте как можно больше вопросов, помогающих выяснить причину жалобы. Отвечая на них,
покупатель переключит свое внимание и сможет быстрее успокоиться. Спрашивать нужно
доброжелательно и спокойно, не обвиняя посетителя.
3. Поблагодарим
Я вам благодарна за сигнал о качестве этого товара. Политика нашей аптеки такова, чтобы каждый
клиент был доволен. Давайте разберемся.
4. Извинимся
Не бойтесь извиниться, если Вы допустили ошибку или чувствуете свою вину. Это обезоружит
вашего недовольного покупателя и вызовет у него чувство уважения к вам.
5. Не судим
Не обращайтесь к вашему покупателю с отрицательными оценками или суждениями, старайтесь
говорить с ним как можно вежливее.
Вместо: «Это не так» — «Мне видится это иначе».
Вместо: «Так не пойдет» — «Подойдем к решению этого вопроса по-другому».
Вместо: «Вы ошибаетесь» — «Давайте посмотрим на эту проблему иначе».
Вместо: «Вы грубиян и хам» — «Я очень огорчена тем, как Вы со мной разговариваете».
Если клиент оскорбляет вас, вам следует тактично и строго попросить его не делать этого,
пояснив, что ругань не поможет разрешить возникшую ситуацию
6. Попросим руку помощи
Предложите покупателю высказать свои собственные способы разрешения данной ситуации.
Используйте фразы, объединяющие ваши с ним интересы, предложите альтернативные варианты
разрешения проблемы: «Давайте вместе с вами посмотрим, что можно сделать в создавшейся
ситуации», «Каким вам видится решение этой проблемы»;
7. Поймем клиента
При каждом удобном случае старайтесь повторить высказывания и претензии своими словами.
Такая тактика позволяет устранить недоразумение, а также демонстрирует внимание к клиенту и
способствует снятию напряжения.
«Правильно ли я вас поняла?»
«Вы хотите сказать, что…»
«Ваша претензия заключается в том, что…»
Поняв суть претензий и недовольства клиента, догадываясь о причинах его эмоциональной
вспышки, необходимо отразить его чувства: «Я понимаю вас…», «Мне искренне хотелось бы вам
помочь…»;
8. Поблагодарим судьбу
Во время неприятных и конфликтных моментов общения с трудными покупателями мысленно
благодарите судьбу за то, что вам не приходится общаться с подобным человеком изо дня в день,
а пять минут неприятного разговора в аптеке можно и потерпеть. Этот прием называется
рефрейминг.
9. Найдем финальную фразу
Когда посетитель расплачивается, фармацевт с облегчением вздыхает и смотрит на другого
покупателя. Не торопитесь, завершите продажу последней ключевой фразой. Именно она
останется в голове клиента. Используйте стандартную фразу: «Всего доброго!» или придумайте
собственную уникальную и необычную фразу, которая оставит позитивный заряд, чтобы вашему
клиенту стало лучше.
СТИЛЬ СОТРУДНИЧЕСТВА. ВЫБИРАЕМ СЛОВА
Подавляющее большинство специалистов знакомо со стилями выхода из конфликтных ситуаций,
такими как: Доминирование Капитуляция Избегание Переговоры Вмешательство Компромисс
Сотрудничество. Конечно, не стоит прятаться в скорлупу (стиль Избегания), конфликт накроет вас.
Хорошо использовать переговоры, компромисс, в поиске взаимоприемлемого решения. Апогеем
стилистики является Сотрудничество. В книгах психологов Козлова Н.И. и Егидеса А.П. приведены
примеры подходов, направленных на сотрудничество, которые помогут договориться в любой
ситуации в противовес тем, которые эскалируют конфликт. Вот некоторые из них.
КОНФЛИКТОГЕНЫ (то, что больно)
Упрёки-обвинения
СИНТОНЫ (то, что приятно)
Извинение за свои ошибки
Отрицательная оценка личности, действий Положительная оценка
Категоричность (только так правильно!)
Агрессия (разрушение отношений)
Субъективность (мне кажется)
Забота (строительство отношений), поддержка
Возражение: (ты — неправ! Нет! Но!) Согласие, грамотное возражение
Спор
Дискуссия-обсуждение
Мусорные слова
Взвешивание каждого слова
Перебивание Выслушивание
Многословие Начало прямо с сути вопроса
Монолог
Диалог
Неблагодарность
Благодарность
Критичность (неприятие человека)
Поиск достоинств (безусловное принятие)
Установка на борьбу Установка на мир и истину
Привлечение внимания к себе
Привлечение внимания к партнёру
ЧЕМ ПОДКРЕПИТЬ СВОИ СИЛЫ ДЛЯ ПРОФИЛАКТИКИ КОНФЛИКТА
Как это ни банально, но первостольник должен находиться в хорошем физическом состоянии (сыт
и выспавшийся). Утром при сборах на работу можно выполнить небольшое упражнение —
«идеальный день». Мысленно спланируйте предстоящий рабочий день. Пофантазируйте, как
успешно он пройдет, представьте, с какими людьми сегодня вы будете общаться, и т. д. В этот
момент одновременно подключаются левое полушарие мозга, которое отвечает за «типовые
поступки», и правое, которое позволяет принимать нестандартные решения. Через несколько
минут полушария синхронизируются. Такое состояние позволяет гораздо проще смотреть на
возникшие нетиповые ситуации, изобретательно из них выходить.
КАК ВОССТАНОВИТЬ СИЛЫ ПОСЛЕ КОНФЛИКТА
Если конфликт все же произошел и у первостольника на душе остался «груз», его необходимо
снять. Не несите последствия конфликта домой. Вот одно из действенных упражнений: Уходя с
работы, мысленно «возьмите» рюкзачок, сложите в него все мысли, связанные с произошедшей
ситуацией, и оставьте. Так вы обманываете свой мозг, заставляя его выкинуть из головы
неприятные мысли, и разгружаете свое психологическое, эмоциональное состояние.
КАК ОТНОСИТЬСЯ К КОНФЛИКТУ
Надо использовать все возможности, о которых мы говорили, чтобы предотвратить конфликт.
Однако объективно достичь этого удается не всегда. Конфликты были, есть и будут. Для нас
гораздо важнее то, как мы к ним относимся. Последствия конфликта весьма противоречивы. С
одной стороны, конфликты имеют разрушительный характер, тяжело переживаются и
сопровождаются стрессами, приводят к ухудшению психологического состояния, а с другой, —
являются тем механизмом, который определяет выход из сложных ситуаций, способствует
решению многих проблем, приводит к пониманию интересов конфликтующей стороны.
Конфликты многому учат, их успешное разрешение позволяет выявить и устранить ряд
недостатков в работе и в самом себе. Конфликты являются источником развития личностных
качеств, укреплению навыков предупреждения и разрешения конфликтных ситуаций. Конфликты
делают нас мудрее, сильнее и успешнее, а вместе с этим их количество в деловой жизни
первостольника значимо уменьшается.