ОПРОСНИК Анализ системы работы с клиентами при разработке технического задания для CRM Ниже представлен список вопросов с помощью которого Вы сможете проанализировать имеющуюся в Вашей компании систему работы с клиентами. Ответы на эти вопросы позволят Вам увидеть систему работы с клиентами целиком, самостоятельно провести диагностику, выявить слабые места. Описание Система «как есть» Принципы работы с клиентом. Основные понятия Кто является клиентом компании, как его можно описать Подход к процессу коммуникации менеджера с клиентом (какое впечатление от общения с менеджером у клиента должно остаться) Какие права и доступы к решениям имеет менеджер Хранение информации Насколько можно определить размер базы на сегодняшний день и описать клиентов по важности, определить полноту наличия необходимой информации Где храниться информация о клиентах (в каких источниках, кто может воспользоваться данными источниками, какую информацию из них можно получить) Какие критерии к заполнению и ведению информации имеются Какие документы регламентируют деятельность по ведению и хранению информации Какая информация о клиентах необходима, как используется данная информация Как быстро можно получить информацию о клиенте и какую Какую информацию предоставляют менеджеры руководителю, с какой периодичностью Какие отчеты существуют и используются Как строиться работа с дебиторской задолженностью Какой алгоритм работы с клиентом существует, опишите как можно подробнее Какие регламенты относительно работы с менеджерами существуют Работа с клиентами С какого момента и как может возобновить сотрудник работу с клиентом вместо другого сотрудника По каким параметрам можно сравнить клиентов между собой Как можно в условиях компании определить перспективных и важных клиентов Подразделяются ли в рамках компании клиенты на группы, если «да», тона какие и как это используется Как меняется информация при работе с клиентами в зависимости от принадлежности клиента к определенной группе Какая информация и в каком виде передается клиенту Установлены ли для менеджеров регламенты по количеству и виду контактов в день, если «да», то какие Как и где фиксируется история взаимоотношений с клиентами Кем и в какие периоды осуществляется анализ взаимодействия с клиентом Опишите последовательность действий менеджера при взаимодействии с клиентом Кто осуществляет анализ хода выполнения работы Какие показатели (финансовые, количественные, качественные) используются в работе Какие из перечисленных ниже показателей важны, как планировали бы их использовать Количество новых клиентов Количество повторных обращений Количество клиентов конкурентов Количество отказавшихся клиентов Клиенты, с которыми давно не связывались День рождения клиентов Количество и сумма сделок за период и по каждому сотруднику