2.5. Регламент процесса «Организация питания гостей» Обеспечением гостей услугами питания заняты в гостиницах подразделения общественного питания, включающие в себя: рестораны, кафе, бары, буфеты, подразделения по обслуживанию банкетов и конференций, служба «обслуживание в номерах». Ресторан — предприятие питания, предоставляющее гостям широкий ассортимент блюд, напитков, кондитерских изделий, в том числе фирменных и сложного приготовления. Высокий уровень обслуживания обеспечивается квалифицированными поварами, официантами, метрдотелями и сочетается с организацией отдыха и развлечений. Кафе — предприятие питания, предоставляющее гостям ограниченный ассортимент блюд и напитков, мучных кондитерских изделий, кисломолочных продуктов в сочетании с отдыхом и развлечениями. Бар — специализированное предприятие питания, предоставляющее гостям различные напитки, десерты, сладкие блюда и закуски. В баре предоставляется возможность отдохнуть в уютной обстановке, послушать музыку, развлечься. Бары можно классифицировать в зависимости от их расположения в гостиничном здании: ■ вестибюльный бар служит удобным местом для встреч и бесед; ■ресторанный бар традиционно является самым притягательным элементом интерьера ресторана; ■вспомогательный бар представляет собой торговую точку, расположенную в глубине гостиничного здания, на этаже. В больших гостиницах их может быть несколько. Здесь сосредоточиваются запасы вина, пива и других напитков для обслуживания гостей непосредственно в номерах; ■банкетный бар расположен в банкетном зале. Используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Банкетный бар имеет большой запас дорогих и популярных вин, напитков, пива; ■мини-бар — это маленький бар с холодильником в гостевых комнатах, который предназначен для снабжения гостей напитками в любое время суток. Запасы напитков в мини-барах пополняются ежедневно, а стоимость выпитого дополнительно включается в общий счет. Для этого в гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из минибара, поставить свою подпись и передать эти сведения в службу размещения. В случае, если гость не заполнил бланк, то его заполняет ответственный за этот участок работы сотрудник, и в данном случае также требуется подпись гостя (бланк в 3-х экземплярах). Во избежание недоразумений в номерах должна находиться информация о порядке пользования мини-баром и перечень продуктов и напитков с расценками на них. Продукция мини-баров должна быть промаркирована. В гостиницах с высоким уровнем обслуживания существует служба обслуживания на этажах, которая круглосуточно осуществляет подачу еды и напитков в номера по просьбе клиентов. Заказ завтрака в номер особенно популярен среди гостей. Заказ завтрака в номер может осуществляться несколькими способами: по телефону, путем вызова официанта нажатием специально оборудованной в номере кнопки, с помощью карты заказа завтрака (Приложение У). Вид завтрака определяется согласно меню, которое предлагается гостям (табл. 2.1). Гостям предлагается повесить бланк «Карта заказа завтрака в номер» на ручку двери с наружной стороны до трех часов ночи. Подача завтраков начинается приблизительно с 6.30 и заканчивается в 10.00-12.00 часов. Таблица 2.1 Виды завтраков и их составные элементы Вид завтрака Континентальн ый завтрак Составные элементы Йогурт, сливочное масло, джем или мёд, фрукты, сыр. Для выбора напитков к завтраку предлагается следующий ассортимент: несколько видов сока, кофе, кофе без кофеина, кофе с молоком (сливками),'чай, горячий шоколад, лимонад. Из хлебобулочных изделий: тосты, хлеб, кексы, рулеты, печенье Английский завтрак Чай, кофе, горячий шоколад, булочные изделия, тосты, масло, джем, мед, варенье, яичница с ветчиной или беконом, омлет с ветчиной или шампиньонами, рыбные блюда, блюда из злаковых (каша, суп) Виды национальных завтраков Кофе, чай, молоко, голландские анисовые сухарики, голландский Голландский сыр, овсяная каша, блинчики с начинкой, мясное ассорти, сельдь. Итальянский Финский Французский 1-й Французский 2-й Свежие фрукты, крепкий кофе с молоком, тосты, булочки с мармеладом, медом, маслом Горячий напиток с молоком Очень крепкий кофе с большим объемом молока, масло, сыр разных сортов, хлеб, булочки, рогалики Холодные закуски (бутерброды-канапе, различные салаты из свежих и консервированных овощей, птицы, рыбы, масло), горячая овощная закуска, рыбные или мясные горячие блюда с гарниром из овощей, фрукты, кофе Оплата за завтрак может быть произведена гостем непосредственно официанту в момент подачи заказа, у официанта для этого имеется заранее подготовленный счет. Один экземпляр вручается гостю, два других экземпляра официант забирает с собой для последующей отчетности. Если гость изъявил желание занести расходы за данный вид услуги на основной (общий) счет, то официант дает на подпись гостю счет (в трех экземплярах) и передает этот документ в службу размещения. Услуги питания являются в гостиничном предприятии вторыми после услуг размещения по объему приносимого дохода. Способы и формы обслуживания питанием клиентов могут быть самыми разнообразными. Рассмотрим процесс организации питания гостей в ресторане гостиницы. Цели процесса: ■удовлетворение потребностей гостей в питании; ■организация досуга гостей гостиницы. Период процесса: ■по отношению к отдельной услуге: с момента сообщения гостя о желании воспользоваться услугами ресторана до момента проводов его из ресторана; ■по отношению к комплексу услуг: в течение определенного периода (день, месяц, квартал, полугодие, год); Ответственный за процесс: директор ресторана. Права ответственного: получать информацию о ходе выполнения процесса и определять необходимость его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса. Выделяемые в распоряжение директора ресторана ресурсы: ■трудовые (шеф-повар, соме лье, ресторанные менеджеры (метрдотели), официанты, бармены, оператор кассового терминала, швейцар, уборщики, гардеробщик); ■материальные (мебель, белье, посуда, приборы, инвентарь, компьютерная и оргтехника); ■интеллектуальные (программный продукт); ■бланки строгой отчетности. Регламентирующие документы: ■Федеральный закон № 29-ФЗ «О качестве и безопасности пищевых продуктов» от 02.01.2000 г.; ■Федеральный закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 г. № 2300-1 (ред. от 02.11.2004 г.); ■Федеральный закон № 52-ФЗ «О санитарно-эпидемиологическом благополучии населения» от 12.03.1999 г. (с изменениями от 30.12.2001г., 10.01.2003 г., 30.06.2003 г.); ■ГОСТ Р 50646-94 Услуги населению. Термины и определения; ■ГОСТ Р 51303-99 Торговля. Термины и определения; ■ГОСТ Р 50647-94 Общественное питание. Термины и определения; ■ГОСТ Р 50764-95 Услуги общественного питания. Общие требования; ■ГОСТ Р 50762-95 Общественное питание. Классификация предприятий; ■ГОСТ Р 50763-95 Общие технические условия. Общественное питание. Кулинарная продукция, реализуемая населению; ГОСТ Р 51074-97 Продукты пищевые. Информация для потребителя. Общие требования; ■СНиП 2.08.02-89 Общественные здания и сооружения; СанПиН 42-123-4117-86 Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов; СанПиН 2.3.6.959-00 Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них продовольственного сырья и пищевых продуктов (утвержденные Главным государственным санитарным врачом РФ 25.02.2000 г.); ■МБТ № 5061-89 Медико-биологические требования и санитарные нормы качества продовольственного сырья и пищевых продуктов. Подпроцессы: 1. Резервирование стола: а) требования: зарегистрировать фамилию, дату, время, число персон; поинтересоваться, есть ли особые пожелания; б) ответственный за процедуру: метрдотель; дежурный официант или бармен. 2. Встреча посетителей: а) требования: приветствовать с упоминанием имен, фамилий и чинов; помогать в гардеробе при раздевании; проводить гостей к столу; представить посетителям официанта, который будет их обслуживать; б) ответственный за процедуру: швейцар; гардеробщик; метрдотель; директор ресторана. 3. Подача карт-меню: а) требования: приветствовать гостей, занявших свои места за столом, подать гостям карты блюд и карты вин; предложить заказать аперитив; предоставить гостям время для ознакомления с перечнем продукции и услуг ресторана; б) ответственный за процедуру: метрдотель; официант; сомелье. 4. Прием заказа по карте блюд: а) требования: предоставить посетителям информацию о фирменных блюдах, о дежурных блюдах, а также о продукции, которая заинтересовала гостей; б) ответственный за процедуру: официант. 5. Прием заказа по карте вин: а) требования: предоставить посетителям информацию о напитках; рекомендовать напитки к выбранным блюдам. Рекомендовать напитки в том порядке, в котором будут подаваться блюда; уточнить особые пожелания гостей, касающиеся порядка и температуры подачи заказных напитков; б) ответственный за процедуру: сомелье. 6. Завершение приема заказа: а) требования: обеспечить подачу аперитива; прочитать записанный заказ, четко называя блюда, напитки и их количество; получить подтверждение заказа. Карты-меню, а также таблички с номером стола и надписью «зарезервировано» убираются со стола; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 7. Передача заказа на производство: а) требования: составить план подачи и расстановки блюд; сообщить повару об особых пожеланиях гостей; сообщить гостям время ожидания некоторых блюд; фиксировать заказ на кассовом терминале; б) ответственный за процедуру: официант; оператор кассового терминала. 8. Подготовка к качественному обслуживанию: а) требования: выполнить досервировку стола необходимыми приборами; подать хлеб, выпечку и минеральную воду; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 9. Подача закусок и напитков к ним: а) требования: заполнить бокалы и рюмки гостей водой и напитками, которые сопровождают закуски; подать закуски. Строго выполняется температурный режим подачи блюд и напитков; предлагаются соусы, специи, приправы, пищевой лед; б)ответственный за процедуру: официант; сомелье. 10. Подача супов: а)требования: убрать посуду из-под закусок; вновь предложить хлеб и воду; подать суп; б)ответственный за процедуру: официант. 11. Подача напитков перед горячим блюдом: а) требования: убрать использованную посуду; презентовать вино; наполнить вином соответствующие бокалы; подготовить стол к подаче основного горячего блюда; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 12.Подача основного горячего блюда: а) требования: проверить соответствие приборов подаваемому блюду (мясные или рыбные); затем подать основное блюдо, если нужно, то отдельно подать гарнир и соус; б) ответственный за процедуру: официант. 13.Обслуживание после подачи горячего блюда: а) требования: убрать всю использованную посуду, в том числе тарелки для хлеба, соусники и наборы для специй; убрать все ненужные приборы и зачистить стол; б) ответственный за процедуру: официант. 14.Подача десертов и напитков к десертам: а) требования: уточнить заказ десертов и предложить дополнительно заказать десерты; произвести необходимую сервировку стола для подачи десертов и напитков; подать десерты и напитки; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 15.Подача кофе, чая, дижестивов: а) требования: уточнить сорт кофе или чая; подать спиртные напитки; подать кофе или чай; б) ответственный за процедуру: официант; сомелье. 16.Подача счета: а) требования: подать бланк счета; произвести операции по расчету и выдать сдачу; б) ответственный за процедуру — официант; метрдотель. 17.Проводы посетителей: а) требования: оказать помощь гостям при выходе из-за стола, проводить до гардероба, помочь одеться; б) ответственный за процедуру: официант; метрдотель; гардеробщик.