Стратегическое партнерство как важнейший элемент
реклама
409 СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА ИННОВАЦИОННЫЙ ПОДХОД К ПОСТРОЕНИЮ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА НАУЧНЫХ УЧРЕЖДЕНИЙ, РЕАЛИЗУЮЩИХ ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ Т.Д. Крылова директор Саратовского территориального института профессиональных бухгалтеров и аудиторов (Саратов) Методологической основой для создания систем менеджмента качества образовательных услуг научно-исследовательских организаций могут послужить принципы известной концепции TQM (Total Quality Management – Всеобщее управление качеством). В их числе 14 универсальных принципов менеджмента качества, 8 из которых закреплены в качестве базовых в стандартах ИСО серии 9000. Применительно к специфике образовательных услуг научноисследовательских организаций их можно представить следующим образом [1] (табл. 1). Исходя из содержания первого принципа TQM, в деловом образовании чрезвычайно важна ориентация на потребителя. Потенциальными получателями услуг делового образования являются тысячи практических работников, которым пришлось сменить профессию или которые ощущают потребность в повышении своей квалификации, в освоении новых технологий бизнеса. В отличие от студентов вузов, они не готовы смириться с заранее определенными стандартными программами подготовки и выбирают образовательные программы, в наибольшей мере соответствующие их потребностям. Изучить, обобщить и структурировать эти потребности – важнейшая задача центров бизнес-образования, желающих представить рынку востребованные и конкурентоспособные образовательные продукты. Ориентация на запросы потребителей образовательных услуг означает необходимость тщательного продумывания содержания образовательных программ, научное обоснование их формирования с учетом отечественного законодательства и реальных условий будущей деятельности выпускников, требований работодателей к профессиональным компетенциям работников и передового международного опыта. Основы качества образовательных услуг закладываются именно на этапе формирования программ обучения и их методического обеспечения. Таблица 1 Содержание принципов менеджмента качества Принцип Ориентация на потребителя Лидерство руководства Вовлечение ков сотрудни- Содержание Анализ рынка в сфере передовых научных разработок и делового образования, выявление текущих и будущих предпочтений потребителей и ориентация всей деятельности организации на повышение степени удовлетворенности потребителей Ответственность руководства за постановку и обеспечение единства целей и направлений научной, образовательной и консалтинговой деятельности организации, за создание в ней внутренней культуры качества; демонстрация приверженности избранным целям на собственном примере, четкое определение перспектив, задач; обеспечение ресурсами; оценка вклада сотрудников; создание адекватного климата в коллективе Доведение до сведения сотрудников всех уровней и подразделений политики, целей и конкретных задач в области качества и их вовлечение в процесс управления качеством, неразрывно связанный с инновациями, создание си- 410 СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА Процессный подход Системный подход Постоянное улучшение Принятие решений на основе фактов Взаимовыгодные отношения с партнерами стемы мотивации работников в повышении качества образовательных услуг Определение важнейших бизнес-процессов и их структуры; документирование; обеспечение координации и взаимодействия в их выполнении, т.е. управление всеми видами деятельности, обеспечивающими качество образовательных услуг, как единым процессом Менеджмент качества должен охватывать всю деятельность научной организации и рассматриваться как система взаимосвязанных бизнес-процессов Непрерывное совершенствование всех процессов в организации и улучшение качества как научных разработок, так и образовательных услуг, поиск и своевременное устранение проблем, систематическая актуализация перечня и содержания учебных курсов, их методического обеспечения и образовательных технологий Использование при принятии управленческих решений только достоверной, оперативной, объективной и релевантной информации, постоянно собираемой с помощью системы мониторинга рынка образовательных услуг и их качества Налаживание тесных взаимовыгодных связей с государственными органами, профессиональными организациями, бизнес-структурами, поставщиками ресурсного обеспечения, вузами и научно-образовательными центрами. Выбор, ранжирование, поощрение наиболее надежных партнеров. Постоянный контакт с потенциальными потребителями образовательных услуг, выпускниками, работодателями Таким образом, ориентация на внешнего потребителя подразумевает учет запросов не только покупателя образовательных услуг, но в широком смысле – всего общества. Государство и общество заинтересованы в развитии экономики страны, росте благосостояния граждан, повышении уровня их культуры, образованности, политической и социальной грамотности. Предприятия и учреждения ожидают профессионально компетентных, коммуникативных специалистов, имеющих позитивное отношение к своей профессии, демонстрирующих лояльность, ориентацию на инновации и готовность к постоянному обучению. Наконец, сам потребитель образовательных услуг стремится повысить свой профессиональный уровень, обеспечить условия для карьерного роста, своей конкурентоспособности на рынке труда, повышения социального статуса. Ожидания его семейного окружения связаны с его продвижением по служебной лестнице и соответствующим повышением благосостояния. Мы говорим о внешнем потребителе – но существует еще и внутренний. Каждый преподаватель и сотрудник научного учреждения, оказывающего образовательные услуги, представляет внутри этой организации часть последовательности «поставщик – потребитель». Чтобы иметь возможность удовлетворить внешнего потребителя, необходимо удовлетворить также потребности и внутреннего. Корректное руководство процессами внутри организации – основное условие для достижения качественных результатов. Попытки достигнуть высокого внешнего качества при низком внутреннем (ошибки в планировании и исполнении заданий, потери, задержки, снижение производительности, чрезмерные затраты, снижение уровня мотивации сотрудников) могут быть иногда осуществимы, но в долгосрочном плане результаты окажутся негативными, поскольку образовательные продукты и услуги неизбежно будут терять свою конкурентоспособность. Функционирование системы менеджмента качества образовательных услуг научного учреждения непременно должно затрагивать сферу научных исследований и осуществляться за счет вовлеченности всего персонала. При этом высшее руководство учреждения принимает на себя полную ответственность за достижение целей политики в области качества его услуг. Административное управление в рамках системы качества базируется на контроле и регулировании процессов по фактическим показателям, однако нельзя игнорировать и упрежда- СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА 411 ющие воздействия, основанные на предварительном анализе и прогнозировании развития рыночной ситуации. Процесс оказания образовательных услуг подразделяется на основной и несколько вспомогательных. Основной процесс – это оказание услуги, от обращения потребителя и до оценки результата аттестационной комиссией и далее – будущим работодателем. Но основной процесс может быть эффективным только в том случае, если он поддерживается вспомогательными процессами, такими как прием, отбор и обучение персонала, научные исследования, изучение рынка и разработка образовательных программ, организация рекламной компании и набора слушателей, поддержание организационных взаимосвязей, управление документооборотом, делопроизводством и пр. Внедрение системы менеджмента качества образовательных услуг позволяет: – подходить к взаимосвязанному решению проблем качества научных исследований и делового образования с системных позиций; – переориентировать всю деятельность организации на запросы и требования потребителей в условиях рыночной конкуренции; – координировать деятельность отдельных подразделений и исполнителей на основе единой концептуальной базы, единых критериев и подходов, адаптировав и внедрив в практику международные стандарты и критерии; – перейти от одностороннего дискретного контроля уровня усвоения обучаемыми учебного материалы к непрерывному получению информации о качестве основного учебного и вспомогательных процессов, что необходимо для оперативной корректировки хода всей деятельности; – повысить влияние на итоговое качество этапов проектирования, подготовки учебного процесса и его функционирования; – сделать прозрачной сферу управления качеством, конкретизировать документально потенциальный и реальный вклад каждого исполнителя в корпоративное качество; – своевременно выявлять, анализировать и улучшать взаимосвязанные бизнес-процессы учебной, научно-исследовательской, методической, организационной работы. Принцип системного подхода связан с представлением о менеджменте качества как о совокупности взаимосвязанных процессов. Системный подход требует координации всех аспектов деятельности, вовлечения людей в управление, делегирования им соответствующих полномочий и оказания доверия. Системный подход к менеджменту в условиях единого научно- образовательного комплекса позволяет вести разработку и внедрение интегрированных проектов учебных планов и программ научных исследований; осуществлять преемственность исследовательского и учебного процессов, формировать систему непрерывного повышения квалификации специалистов в соответствии с запросами практики и общемировыми тенденциями. Принцип системного подхода в менеджменте предполагает наличие в научном учреждении единой общедоступной информационной системы, которая может быть использована также для демонстрации и последующего анализа результатов деятельности по качественному оказанию образовательных услуг. Комплексная проблема управления качеством требует постоянного улучшения основных и вспомогательных процессов, которые тесно переплетаются и состоят из многих этапов, но при этом протекают последовательно и параллельно. Достаточно краткосрочный характер большинства образовательных программ, характерных для научных учреждений, требует четкой организации, формализации и оптимизации взаимодействия преподавательского и научно- 412 СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА го состава при сохранении творческого характера их деятельности, что является весьма сложной задачей. В практической деятельности в сфере управления качеством следует исходить из понимания того, что она в реальных условиях ориентирована одновременно на: – студентов, которые являются одновременно заказчиками и непосредственными потребителями образовательных услуг; – преподавателей и администрацию, которые обеспечивают качество учебного процесса, на научных сотрудников, результаты исследований которых обеспечивают смысловое содержание, актуальность и ценность учебных курсов для потребителей образовательных услуг; – работодателей, которые тоже являются косвенными потребителями образовательных услуг и в конечном счете оценивают качество профессиональной подготовки своих работников в данном научном учреждении. Качество при таком подходе оценивается как степень удовлетворения текущих и перспективных нужд, требований и ожиданий всех трех групп вышеупомянутых субъектов – заказчиков, потребителей и исполнителей функциональных процессов оказания услуг. Генеральной целью всех процессов управления качеством является увеличение ценности для потребителей предоставляемых образовательных услуг. Однако не стоит забывать и об экономической эффективности системы управления качеством, которая проявляется в расширении масштабов оказываемых образовательных услуг и повышении их рентабельности. В этом смысле к созданию системы менеджмента качества можно подходить как к инвестиционному проекту, обеспечивающему окупаемость осуществляемых затрат. Поэтому неотъемлемым элементом данного процесса должна быть соответствующая учетно-аналитическая подсистема, предусматривающая бюджетирование, учет расходов, доходов и финансовых результатов, анализ показателей экономической эффективности. Создаваемая на основе указанных выше восьми принципов система менеджмента качества по сути будет отражаться сбалансированной системой показателей, позволяющей четко обозначить стратегию развития организации и способствовать претворению ее в жизнь. Система сбалансированных показателей в ее классическом варианте содержит четыре проекции, представляющие собой стратегически важные аспекты деятельности организации. Применительно к задачам стратегического управления качеством образовательных услуг она в обобщенном виде может быть представлена следующим образом: – финансы (оценка затрат, связанных с повышением качества, и влияния избранной стратегии на финансовое состояние организации); – клиенты (анализ спроса на образовательные услуги и состава потенциальных клиентов, оценка влияния стратегии на привлекательность образовательных программ для их потребителей); – внутренние бизнес-процессы (анализ основных и вспомогательных бизнес-процессов, поиск путей их оптимизации); – обучение и развитие (определение задач в области необходимого и возможного повышения квалификации персонала для обеспечения систематического повышения качества образовательных услуг и реализации стратегии организации в целом). Важным элементом концепции TQM является так называемая процессная модель Деминга (PDCA – Planning, Doing, Checking, Acting), отражающая циклическое управление и улучшение качества на четырех стадиях [2]: СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА 413 • планирование (planning) – разработка целей и политики, планирование процессов повышения качества и их ресурсного обеспечения в соответствии с требованиями потребителей образовательной продукции и возможностями организации; • выполнение (doing) – реализация целей и политики, осуществление запланированных процессов, обеспечивающих повышение качества; • контроль (checking) – измерение (оценка), контроль и анализ результатов осуществления процессов обеспечения качества; • исполнение управляющих воздействий (acting) – осуществление по результатам анализа необходимых управленческих действий по изменению процессов оказания образовательных услуг для повышения их качества. В цикле PDCA вся образовательная деятельность разбивается на процессы, которые располагаются по стадиям, образующим цикл (табл. 2). Таблица 2 Стадии цикла PDCA в процессе управления качеством образовательных услуг Cтадиz Planning – планирование Doing – действия Checking – контроль Acting – исполнение управляющих воздействий Содержание Планирование качества; разработка миссии и политики в области качества, целей и процессов, необходимых для обеспечения качества услуг в соответствии с требованиями потребителей и стратегией организации. Комплексное планирование деятельности в области образовательных услуг; Ресурсное обеспечение и пр. Управление и обеспечение качества; внедрение запланированных процессов, реализация установленных целей, использование выделенных ресурсов в образовательном процессе Управление качеством, мониторинг и измерения его уровня, всесторонний контроль качества процессов и результатов на всех стадиях и этапах обучения; определение степени соответствия запланированным целям, политике организации и требованиям потребителей; выявление отклонений; выработка рекомендаций по устранению отклонений и дальнейшему повышению качества Улучшение качества; действия по устранению несоответствий и улучшению показателей процессов; обоснование изменений целей и процессов, переход к планированию и повторению всего цикла PDCA Процессы Разработка целей и стратегии в области качества образования; анализ требований заинтересованных лиц к качеству образовательных услуг, оценка ситуации на рынке труда и образовательных услуг, прогнозирование развития образовательной деятельности; проектирование образовательных программ; разработка требований к слушателям и плана набора; планирование кадрового, материальнотехнического, учебно-методического и информационного, финансового обеспечения Набор обучающихся и организация осуществления учебного процесса (выполнение образовательных программ, применение образовательных технологий и методик обучения) Входной, текущий и итоговый контроль знаний слушателей; контроль хода учебного процесса и оценка его результатов, обработка полученной информации и выработка рекомендаций Анализ результатов контроля; планирование корректирующих мероприятий и выработка управляющих воздействий; реализация корректирующих мероприятий 414 СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА Для реализации всех элементов концепции TQM очень важно применение современной технология информационного обеспечения управления, известной под аббревиатурой CALS (Continuous Acquisition and Life Сircle Support – непрерывная информационная поддержка поставок и жизненного цикла). Подобная технология представляет собой эффективный подход к проектированию и производству высокотехнологичной и наукоемкой продукции, заключающийся в использовании компьютерной техники и современных информационных систем на всех стадиях жизненного цикла изделия, обеспечивающий единообразные способы управления процессами и взаимодействиями всех участников этого цикла. Деловые образовательные услуги научных организаций с полным основанием можно рассматривать как наукоемкие продукты. Поэтому принципы CALS вполне применимы и в этой сфере. Опыт применения в управлении качеством промышленной продукции стандартов серии ISO 9000 показывает, что в результате своего эволюционного развития сертификация систем качества из вспомогательного инструмента оценки качества превратилась в основной инструмент управления качеством. Аналогично развивается ситуация и в области образовательных услуг. При этом как вузы России, так и отечественные научные организации по уровню своего развития в целом готовы к построению систем качества по модели стандартов ISO 9000 (ГОСТ Р ИСО 9000). Внедрение систем качества по модели указанных стандартов в сфере образовательных услуг позволит повысить эффективность научно-образовательных учреждений, обеспечивая рост качества образовательных услуг при снижении затрат по основным и вспомогательным процессам. Однако специфика централизованного регулирования образовательной деятельности делает это невозможным без издания регулирующим органом соответствующих нормативных актов. Это ставит перед Министерством образования и науки РФ задачу скорейшего создания и ввода в действие отраслевой системы сертификации систем качества образовательных услуг, независимо от того, кто их оказывает – университет, НИИ или центр бизнесобразования. Важно, чтобы система сертификации в сфере образования была гармонизирована с аналогичными международными. Без этого невозможно обеспечить мировую конкурентоспособность отечественных образовательных учреждений. Безусловно, эта система должна быть также гармонизирована и с существующими системами лицензирования, аттестации и аккредитации высших учебных заведений. Опыт внедрения систем менеджмента качества в отечественных образовательных учреждениях пока ограничен, ощущается и заметный дефицит научных разработок в этой области. Поэтому проблематику управления качеством образовательных услуг вполне можно считать важной и актуальной для теоретических исследований и выработки прикладных методик. Среди заслуживающих особого внимания проблем можно назвать теоретическое обоснование и разработку аналитического инструментария измерения и оценивания результативности и качества образовательного процесса, формирование принципов инновационной политики в условиях функционирования систем управления качеством, разработку методик оптимизации организационных структур вузов и научных учреждений, соответствующих принципам системного управления качеством образовательных услуг, формирование теории управления интеллектуальным капиталом образовательных и научных организаций и т.д. Качество образовательных услуг напрямую связано с инновационной деятельностью учебных и научных заведений. В состав организационно-методического инструментария разработки и реализации их инновационной политики должны входить [3]: СИБИРСКАЯ АКАДЕМИЯ ФИНАНСОВ И БАНКОВСКОГО ДЕЛА 415 – инструменты планирования, обеспечивающие формирование стратегических планов развития, совокупности деловых функциональных стратегий и соответствующей им политики во всех областях деятельности; – нормативно-правовые инструменты, на основе которых осуществляется закрепление прав на объекты интеллектуальной собственности за их разработчиками, стимулирование передачи прав на эти объекты предприятиям для ускорения их коммерциализации, обеспечение вознаграждения отдельных исследователей и т.д.; – финансовые инструменты, в качестве которых выступают субсидии, гранты федеральных, региональных и муниципальных целевых программ, именные стипендии, доплаты и премии научным сотрудникам и преподавателям, занимающимся инновационными разработками и пр.; – оценочные и экспертно-аналитические инструменты (методики оценки эффективности инновационной политики, уровня инновационного потенциала, мониторинга инновационных процессов и т.д.); – организационно-правовые инструменты, обеспечивающие формирование и функционирование инновационной инфраструктуры, организацию конкурсов, внедрение научных разработок в бизнес и в учебный процесс. Необходимость обеспечения соответствия уровня образования современным достижениям научно-технического прогресса отражается в предпочтениях как работодателей, которые требуют от выпускников знания современных технологий, так и обучающихся, ныне ориентированных на мировой рынок труда. Поэтому управление качеством в области образовательных услуг имеет не только экономическое, но и большое социально-политическое значение. Литература 1. Субетто А.И. Университетское образование в XXI веке в контексте ноосферизма // Вестн. Костром. гос. ун-та им. Некрасова. 2001. № 3. С. 4–8. 2. Сулейманов Н.Т. Инновационная система менеджмента качества – основа инновационного менеджмента производства для малого и среднего бизнеса. URL: http://subcontract.ru/Conf 2005/ Disk/ reports/ 20_Suleymanov.htm. 3. Черепанова М.В. Реализация инновационной политики вуза в условиях функционирования системы менеджмента качества: Дис. … канд. экон. наук. Новосибирск, 2006.
