КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Лекция 1 1984. - С. 162-171.
реклама
КОНСПЕКТ ЛЕКЦИЙ Лекция 1 Тема: Сущность психологической природы общения. 1. Понятие личности в аспектах психологии общения. Личность как целостная система (бихевиоризм, персонализм, психоанализ, экзистенциализм, гельштальтизм). Личность — высшее интегральное понятие. Сущность психологической природы общения (доминирующие отношения; психический уровень; интеллектуальные, волевые, эмоциональные свойства; динамика реакций; движущая сила развития). Общественные условия и формирование личности как системы отношений. 2. Строение личности. Личностный выбор личности. Карта личности. Потребностно-мотивационная и познавательная сфера личности. 3. Психические процессы и отношения (восприятие, память, внимание, мышление, фантазия). Предмет отношений - виды деятельности человека. Проблемы связи типологии человека и общения. Задатки и способности как определенный уровень «интегральной индивидуальности». Характер. Типы характера и базовые ориентации личности в общении (по Райху). Социальный статус. Литература: 1. Адлер А. Индивидуальная психология // История зарубежной психологии: Тексты / Под ред. П.Я.Гальперина, А.Н.Ждан. - М., 1986. - С. 129-140. 2. Анцыферова Л.И. К психологии личности как развивающейся системы // Психология формирования и развития личности / Под ред. Л. И. Анцыферовой. - М., 1981. - С. 3-19. 3. Асмолов А. Г. Личность как предмет психологического исследования. - М., 1984. 4. Бернс Р. Развитие Я-концепции и воспитание. - М., 1986. 5. Го з м а н Л.Я. Психология эмоциональных отношений. - М., 1987. 6. Гиппенрейтер Ю.Б. Введение в общую психологию: Курс лекций. М., 1988. 7. Го л у б е в а Э. А. Способности и индивидуальность. - М., 1993. 8. Кречмер Э. Строение тела и характер // Психология индивидуальных различий: Тексты / Под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В. Я. Романова. - М., 1982. - С. 219-247. 9. Левитов Н.Д. Проблема характера в современной психологии // Психология индивидуальных различий: Тексты / Под ред. Ю. Б. Гиппенрейтер, В.Я.Романова. - М., 1982. - С. 69-73. 10. Леонтьев А. Н. Потребности, мотивы и эмоции // Психология эмоций: Тексты / Под ред. В. К. Вилюнаса, Ю. Б. Гиппенрейтер. - М., 1984. - С. 162-171. 11. Мясищев В. Н. Личность и неврозы. Л., 1960. 12. Н ю т т е н Ж. Мотивация // Экспериментальная психология / Под ред. П.Фресса, Ж.Пиаже. - М., 1975. - Т. 5. - С. 15-110. 13. Психология: Учебник для вузов / Под ред. Б.А. Сосновского. – М.: ЮрайтИздат, 2005. 660 с. 14. Рубинштейн С. Л. Основы общей психологии. - Т. 1,2. - М., 1989. 15. Смирнов А.А. Педагогика и психология. М.: 2002. 16. С т о л и н В. В. Самосознание личности. - М., 1983. 17. Стреляу Я. Роль темперамента в психическом развитии. - М., 1982. 18. Социальная психология: Учеб пособие для вузов / под ред. А.М. Столяренко. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2001. – 543 с. 19. Тихомиров О.К. Психология мышления. - М.,1984. 1. Понятие личности в аспектах психологии общения. Личность как целостная система. Понятие личности межпредметно, оно относится к области многих наук: философских, общественно-исторических, юридических, педагогических, психологических и медицинских. В области философии без него нельзя обойтись при рассмотрении основных онтологических проблем. Личность не разлагается на части, она — органическое целое, в котором можно выделить те или иные стороны лишь для удобства анализа на определенной его стадии. Личность имеет различные свойства, но не сводится к отдельным свойствам или к их совокупности. Проблема личности важна в гносеологическом плане. Представление о познаваемости психического и того, что является высшим в нем - сознания как основного свойства личности, тем самым в план философского рассмотрения включаются объекты и процессы, в которых материальное и идеальное существуют в реальном и сложном единстве. Главной проблемой при этом является единство материального и идеального в человеке как объекте-организме и как субъектеличности. В общественно-исторических науках понятие личности рассматривается в аспекте двух проблем: человек как общественный деятель и роль личности в общественно-историческом процессе. Педагогика пользуется понятием личности для обоснования программ и методов формирования у воспитываемого человека социально ценных свойств. Имея предметом обучения и воспитания, личность человека, педагогика сама опирается на понятие о личности, разрабатываемое другой наукой - психологией. Решение вопросов психологии затруднено сложностью ее проблем, ее объекта — человека, объединяющего в себе организм как биологическое целое и личность как члена общества и общественного деятеля. Из эмпирического освещения проблемы личности, предпринимавшихся за рубежом, следует указать на работы Г. Оллпорта. Автор, приводит следующее определение личности: личность — это организованная система, функционирующая как целое, или единство навыков, предрасположений и чувств, которые характеризуют какого-либо члена группы как отличающегося от других членов группы». В зарубежной психологии преобладают направления, отражающие механистические, идеалистические и эклектические позиции. К ним относятся бихевиоризм, персонализм, психоанализ, гельштальтизм и экзистенциализм. Бихевиоризм подходит к поведению человека с точки зрения «стимулреакция», недооценивая самое существенное, а именно, внутренняя переработка внешнего воздействия. Основанные на этом принципе (стимул-реакция) психология и педагогика (научение — Learning) имеют разные оттенки. Но всех их роднит одно: основным понятием для процесса развития личности объявляется навык (Э. Л. Торндайк, Д. В. Уотсон, Е. С. Толмен, К. С. Халл и др.). Главная ошибка бихевиоризма, по мнению В. Н. Мясищева, заключается в игнорировании того, что стимул в процессе развития превращается из причины в повод, а внешняя реакция из следствия и показателя превращается в многообразие различных ответов, правильно оценить которые можно лишь через раскрытие их внутренней обусловленности. Конечно, принцип стимул-реакция, а также принцип навыка являются материалистическими. Но их механистическое истолкование, при котором не учитывается различная сложность стимула и изменения соотношения стимул — организм — личность — реакция в процессе развития, ведут к упрощенному, а следовательно, неправильному представлению о психической деятельности. Если бихевиоризм снимает личность со счета, выражает имперсоналистические (обезличивающие) тенденции в подходе к человеку, то его противоположностью является персонализм, связанный в психологии с именем В. Штерна. Персонализм — теория, выдвигающая в качестве основных два понятия: лица (персоны) и вещи, из которых вещь является предметом причинномеханистического объяснения, а лицо — телеологического. Согласно взглядам персоналистов, личность, т.е. человек как лицо, не материальна и не идеальна, а психофизически нейтральна; мир же представляет собой иерархию лиц. Высшей личностью, или «вселичностью», является божество. Используя для своего укрепления новейшие достижения естествознания, персонализм остался религиозноидеалистическим учением, современным перепевом монадологии Лейбница. До конца не осмысливая общественно-исторический процесс как развитие, персонализм не может правильно объяснить личность как единство объекта и субъекта, т.е. как организм, ставший сознательным деятелем. Имперсонализм и персонализм, как считает В. Н. Мясищев, теоретически отражают две стороны тенденции: отрицание личности, низвести человека до уровня робота, когда речь идет о массе, а по отношению к стоящим над нею обосновать в разнообразных оттенках теорию культа личности, используя для этого идеи Штирнера об единственном, Ницше — о сверхчеловеке, Шпенглера — о цезаризме, Дьюи — об избранных, Богардуса — о лидерстве и Гука — о героях. В тех же целях перепеваются старые мотивы Зомбарта, Сигеле и Михайловского о «вождях», «героях» и «дикой толпе», прикрываемые иногда псевдодемократической фразеологией. Недооценивая взаимоотношения личности и общества (коллектива), названные концепции в основном повторяют психологическую теорию общественной статики и динамики Г. Тарда, согласно которой прогресс складывается из изобретений гениальных людей и подражаний бездумной массы (ср. рассуждения Богардуса о «духе энтузиастов изобретателей» в его книге «Социальная психология» и о лидерстве, якобы обусловленном потребностью группы, ищущей руководства, в книге «Лидер и лидерство»). Из этих постулатов и вырастают сверхиндивидуализм одного направления — персонализма и антииндивидуализм другого — имперсонализма. Еще Аристотель говорил о человеке как общественном животном. С конца XIX века установилось понимание личности как биосоциального единства. Такое понимание имеет своих сторонников за рубежом. В России его развивали в начале XX-века неопозитивист Е. Б. Де-Роберти (1910) и В. М. Бехтерев (1926). Биосоциальная трактовка личности, правильно учитывая наличие в человеке обоих начал, приобрела различные оттенки в зависимости от того, как рассматривалось их взаимоотношение. В. М. Бехтерев, в отличие от приверженцев биологизма, подчеркивал роль социального фактора. Американский психолог Г. Мерфи в своих многочисленных работах, посвященных проблеме личности (Murphy, 1937, 1947), объявляет о своем биосоциальном подходе к проблеме. С фактической стороны он охватывает личность разносторонне и, как выражаются зарубежные рецензенты, «эклектически». Мерфи явно акцентирует биологическую сторону вопроса, определяя человека как биологический организм, взаимодействующий с материальным и социальным окружением. Человек, по его мнению, — это организованное поле внутри более широкого поля постоянного взаимодействия приходящих, исходящих и входящих энергий. Мерфи считает основными компонентами личности: 1) физиологические предрасположения, возникающие из наследственных и эмбриональных предрасположений; 2) канализацию как процесс, благодаря которому мотив или концентрация энергии находит путь к разряду в поведении; 3) условнорефлекторные ответы, которые представляют собой связи между внутренними условиями тканей и специфическими формами поведения; 4) познавательные или перспективные навыки как продукты второго и третьего компонентов. В конечном счете элементами личностной структуры оказываются потребности (needs) или напряжения (tensions). В процессах детерминации органические черты превращаются в символические (мысленные) черты. Напряжения — суть концентрации энергии в ткани или ряде тканей. Из элементов складываются сложные структурные элементы личности, например, «роль» как фиксированная культурой форма поведения, «сам» (self) как восприятие себя и понятие о себе в целом, «я» как система привычных активностей, обеспечивающих поведение. Такие же понятия, как привычка, оценка, склонность, восприятие, концепция, образ, характер, — объявляются структурными компонентами личности. Таким образом, все сложное сводится к элементарно биологическому. Не отрицая роли приобретенных мотивов, Мерфи все приобретенное рассматривает как результат органических побуждений. Социальная сторона личности проявляется в том, что процесс ее развития процессом социализации, в котором общество воздействует на индивиды четырьмя путями: 1) системой сигналов «обусловливает» поведение; 2)содействует формированию личности предписаниями и запретами; 3) изменяет импульсы индивида качественно путем награды и наказания; 4) организует процессы восприятия и познания в соответствии с нормами данного общества. «Социализированное существо» представляется играющим ряд ролей, определяющих поведение в разных условиях и ситуациях. Мерфи подходит к личности с позиций «ситуационизма», т.е. признания того, что люди ведут себя согласно требованиям ситуации; с изменением ситуации изменяется «роль» и меняется личность. Определяя личность как биосоциальное явление, Мерфи детально характеризует ее биологическую сторону, рассматриваемую как существующую рядом с социальной стороной, при анализе которой не вскрывается ее внутреннее содержание, не выявляются полярные типы личности, обусловливаемые социальным развитием. В рамки биосоциальной трактовки личности входят и взгляды Э. Кречмера (1924), подчеркивающего значение конституционально-биологической стороны, выводящего характер в значительной мере из конституции. О роли врожденных инстинктивных влечений представляет теория психоанализ З. Фрейда (1924 г.). Человеком, по Фрейду, управляют влечение к жизни (половое) и влечение к смерти и разрушению, а обстоятельства и условия жизни — всего лишь внешние моменты, которые учитываются организмом, влекомым к наслаждению или покою. Структура личности, по Фрейду, состоит из трех систем: «оно», «я» и «сверх-я». Последнее является представителем оценок и идеалов общества, прививаемых ребенку родителями. Это — моральное оружие, действующее не в соответствии с влечением к наслаждению, а согласно требованиям совершенства. «Сверх-я» тормозит импульсы «оно», противоречащие общественным требованиям, особенно сексуальные и агрессивные, побуждает «я» к замене реальных целей моральными, побуждает к самоусовершенствованию, следовательно, «оно» представляет в личности биологическое, а «сверх-я» — социальное. Однако у Фрейда социальное не только лишено конкретно-исторического содержания, но его роль в человеке чрезвычайно принижена. Ведь «я» и «сверх-я» — всего лишь производные от «оно», их энергия — это энергия «оно», в котором нет уж ничего социального. Из-за недооценки роли объективной общественной действительности, концепция Фрейда, по мнению некоторых психологов, исключает не только конкретно-историческое содержание, но и, какое бы то ни было развитие личности, подменяя его лишь этапами формирования и переключения либидо. Биологическая основа — «оно» — остается постоянной и определяющей сущность человеческой личности. Многие недостатки теории Фрейда были проанализированы последователями и учениками — К. Юнгом, А. Адлером, О. Ранком, а затем так называемыми неофрейдистами (Г. С. Салливен, Э. Фромм, К. Хорни). Однако последние не превратились в антифрейдистов. Они, хотя и противопоставили инстинктивной обусловленности человека культурные условия его развития, все же придерживались метода индивидуально-психологического рассмотрения личности, продолжая пользоваться основными понятиями психоанализа. Теория экзистенциализм, приверженцем, которой стали крупные психиатры Запада (Л. Бинсвангер, Франкль), ввела в план философского рассмотрения понятие существования, поставив тем самым проблему его взаимосвязи с сущностью. Для экзистенциализма всякое существование, в том числе и существование личности, есть раскрытие сущности. В истории существования формируется объект-субъект с его сущностью. Не личность предшествует своему существованию, как это следует из идеалистической трактовки личности экзистенциалистами, а история существования, бытие создает личность. Личность представляет собой единое целое. Известно, однако, что принцип целостности провозглашается также гештальтизмом (Smuths, Goldstein, Maslow и др.). Очевидно, идеалистическую метафизику отличает от материалистической диалектики не само по себе признание целостности личности, а то, как понимается природа этого целого, как разрешается проблема связи целого и частей, как трактуются законы развития целого. В процессе развития в личности как целом выделяются свойства, как части, определяемые целым и представляющие различные стороны его многообразия. Вопрос о структуре человеческой личности, от решения которого зависит выяснение основы личности, условий и хода ее развития, привлекал внимание многих психологов тяготевших к различным философским направлениям. Большое распространение получило, например, связанное в известной мере с психоанализом представление о послойной структуре личности (Hoffman, Braun и др.), согласно которому самым внешним слоем являются идеалы, а самым внутренним — «глубинные» инстинктивные влечения. В Германии, в психологохарактерологической литературе, имела широкое хождение предложенная Л. Клягесом (Klages, 1926) схема, включавшая такие компоненты личности и характера: а) материя, б) структура, в) движущие силы. Известный американский психолог Р. Кеттел (Cattel, 1950) в своей большой работе «Личность» указывает на следующие три аспекта личности: а) интересы, б) способности, в) темперамент. Эти аспекты представлены, однако, не как структуры, а как части или разделы, которые анализ открывает в личности. В психологической литературе проблема личности с точки зрения ее структуры рассматривается С. Л. Рубинштейном (1946) в трех планах: 1) направленность (установки, интересы, потребности); 2) способности; 3) темперамент и характер. С.Л. Рубинштейн указывает, что они служат лишь планами анализа и притом не рядоположенными, а связанными в одном узле. Среди психологов имели интерес к проблеме структуры личности (Н. Ф. Добрынин, А. Г. Ковалев, В. Н. Колбановский, К. Н. Корнилов, Г. С. Костюк, В. С. Мерлин, В. Н. Мясищев, К. К. Платонов и др.). Ими чаще отмечается, что во-первых, в психической деятельности можно и должно различать психические процессы (например, мышление, представление, восприятие, внимание и т.п.) и потенциальные психические образования (например, характер, интеллект, способность, личность). Во-вторых, и в личности, и в психике нужно различать процессы и образования различной степени сложности. Так, в процессах психической деятельности более элементарным являются восприятия, более сложным — процесс мышления и, наконец, самым сложным, интегральным, или синтетическим, понятием является сознание, психическая деятельность в целом. Личность — высшее интегральное понятие. Личность характеризуется, прежде всего, как система отношений человека к окружающей действительности. В анализе эту систему можно дробить на бесконечное количество отношений личности к различным предметам действительности, но как бы в данном смысле эти отношения частичны ни были, каждое из них всегда остается личностным. По мнению В. Н. Мясищева, самое главное и определяющее личность — ее общение и отношения к людям, являющиеся одновременно взаимоотношениями. В этом пункте субъективное отношение, отчетливо проявляясь в реакциях и действиях, обнаруживает свою объективность, а индивидуально-психологическое становится социально-психологическим. Отношения человека избирательны, прежде всего в эмоционально-оценочном (положительном или отрицательном) смысле. Отношения человека представляют сознательную, избирательную, основанную на опыте, психологическую связь его с различными сторонами объективной действительности, выражающуюся в его действиях, реакциях и переживаниях. В свою очередь, они образуются и формируются в процессах деятельности. Избирательные отношения человека многосторонни и сложны, но не разрозненны и не рядоположены, а составляют единую сформированную его опытом индивидуальную иерархическую историческую систему, внутренне связанную, хотя, может быть, и противоречивую. Так, потребность и идеал могут вступать в конфликт друг с другом, вместе с тем в идеале или в требованиях долга так же, как и в потребностях, заключено внутреннее побуждение к действию. Идеал первоначально как внешнее требование или правило в процессе развития становится внутренним требованием. Сознание, чувство и воля представляют то процессуальное триединство, которое выражается потенциально в отношении к каждому объекту и проявляется в различных отношениях, в интересах, в той или иной эмоциональной (положительной или отрицательной) оценке, в той или иной степени действенной активности — влечения, желания, стремления или потребности. Отношение — сила, потенциал, определяющий степень интереса, степень выраженности эмоции, степень напряжения желания или потребности. Отношения поэтому являются движущей силой личности. Психологи неоднократно отмечали, что у личности могут преобладать органические, личные или сверхличные (общественные) цели, мотивы или потребности. Характеризуя личность, обычно говорят об ее направленности. В сущности, речь идет о доминирующих отношениях, т.е. о большей или меньшей активности, реактивности, эффективности в отношении к тем или иным объектам. Так, доминировать могут «животные», конкретно личные или идейные интересы. Отношения же человека представляют систему, образующуюся в результате его развития, воспитания и самовоспитания. Подобно тому, как объекты окружающей действительности имеют разную важность для человека, в системе его отношений имеется иерархия господствующих и подчиненных отношений. Эта система постоянно меняется, развивается, но всегда определяющую роль играют отношения между людьми, в целом обусловленные структурой общества, т.е. лежащими в его основе общественно-производственными отношениями. Общественно-историческая обусловленность личности обнаруживается, прежде всего, в том, что в характеристике одних личностей самым важным являются общественные, а у других — личные интересы. Сущность психологической природы общения состоит в том, что на первый план характеристики личности образуют доминирующие отношения. С вопросом о доминирующих отношениях связаны вопросы о том, для чего живет данный человек, что для него является смыслом жизни: руководят ли им социальный идеал блага или цели личного преуспевания, или человек вообще не ставит перед собой отдаленных задач и целей, еле справляясь с захлестывающими его повседневными заботами. Важнейшей же, и не только философски, но этически, психологически, педагогически и на бытовом уровне, такой проблеме, какой является проблема приобретения личностью счастья, до сих пор уделяется мало внимания в научных исследованиях, она теснейшим образом связана с проблемой личности, ее целей, отношений и воспитания. Нельзя недооценивать и медицинскую сторону вопроса, так как болезнь или инвалидность вызывают реакцию личности (слабодушие, отчаяние, болезненное депрессивное состояние), крайним следствием которого может быть самоубийство. Другие болезненные формы выражают неудовлетворенность или конфликт с исходом в преступление или в реактивное невротическое или психотическое состояние. Вторая группа свойств охватывает психический уровень человека, от которых зависит деятельность человека, в том числе коммуникативная. Это не только уровень его желаний, но и уровень его достижений. Определить данный уровень — значит, ответить на вопросы: как человек жил в этом мире и ладил ли с людьми, чего достиг человек, каковы его возможности и все ли он их использовал, какой отпечаток он оставил в жизни общества, иначе говоря, каково было значение личности. Здесь тесно соприкасаются психологический и социологический аспекты рассмотрения личности. Богатство личности определяется богатством ее опыта и, выражая уровень ее развития, неразрывно связано с ее сознательностью и ее самосознанием, под которым подразумевается способность личности правильно отражать действительность в ее настоящем и прошлом, а также предвидеть будущее, через общение с другими правильно оценивать себя самого и свое место в действительности. Уровень развития личности одновременно является уровнем развития ее функциональных возможностей, ее, говоря языком психологических понятий, интеллектуальных, волевых, эмоциональных свойств. Сюда же относятся и такие свойства, как сложность, тонкость, дифференцированность личности. При построения коммуникации можно отследить, что часто аспекты общественного и культурного развития личности полностью не совпадают. Общественное развитие человека выражается той ролью, которую играют в его поведении общественные интересы по сравнению с личными. Культурный же уровень личности выражается соотношением мировоззренческих элементов индивидуального опыта и органических импульсов поведения. В идеологии второй половины 20-го века считалось, что наиболее высокий уровень развития характеризуется сочетанием коллективизма с высокой культурой. Однако культурно развитый человек может быть индивидуалистом, а культурно не развитый — коллективистом. Ступени общественного и культурного развития отличаются различной ролью, которую на каждой из них играют для личности общественные и личные отношения. Избирательная направленность общения и отношений определяет и внешние и внутренние реакции личности. В социальном плане — это полюса внешней социальности и внутренней отзывчивости личности к другим людям и требованиям коллектива. Уровень развития коммуникативности и избирательность отношений характеризуют содержание личности. Третьим существенным компонентом является динамика реакций личности. Она соответствует тому, что в психологии называется темпераментом и с физиологической стороны освещено И.П. Павловым как тип высшей нервной деятельности. Необходимо отметить, что темперамент проявляется во всех сторонах личности, в том числе в ее интеллектуальной, коммуникативной, общественной, личной жизни; темперамент особенно проявляется в области активных отношений личности. Опираясь на учение И. П. Павлова, по мнению В. Н. Мясищева, не надо, однако, утрачивать собственно психологического аспекта и забывать психологические факты. Первостепенное значение имеет, например, такой психологический факт, как эмоциональность человека в ее разных проявлениях. Физиологически эти проявления объясняются динамикой корковых процессов (соотношением иррадиации и концентрации) и соотношением коры мозга и подкорковых областей (центральной ретикулярной формации), определяющих соматическую и эндокринную динамику организма. Четвертый компонент характеристики личности - это взаимосвязь основных компонентов, или общая структура личности. Сюда относятся пропорциональность, гармоничность, цельность личности, ее широта и глубина, ее функциональный профиль, т.е. соотношение различных свойств психики или то, что по преимуществу называют характером личности. Эта сторона особенно важна для анализа природы общения и понимания таких волевых и моральных социально-одобряемых качеств, как устойчивость, настойчивость, толерантность, самообладание, отзывчивость, внимание к человеку, принципиальность, честность и противоположные им социально-осуждаемые качества. В названных характерологических качествах связываются доминирующие отношения человека и проявляющиеся в общении с уровнем его развития в целом, в отдельных сторонах и в динамике темперамента. В психологической литературе это часто показывается на примере полярных свойств — коллективизма и индивидуализма. Во-первых, они выражают противоположные направления движущих сил человеческого поведения. Во-вторых, в общественно-историческом плане они выступают как разные уровни процесса развития стихийного и сознательного, в-третьих, они показывают особенности характера личности, проявляющиеся в общении. Единство в структуре личности, соотношение в ней идеального и материального, социального и индивидуального следует рассматривать в связи с ее историческим развитием. Человек формируется в социальной среде, и в ходе этого процесса у него вырабатываются такие способы действия, которые благоприятствуют возникновению и развитию сознательных психических свойств, преобразованию биологического социальным (когда социальное из внешних условий, воздействий, требований, образцов, знаний и впечатлений интериоризируется во внутренние потребности, привычки, требования личности к себе и к окружающим). Индивидуальное может реорганизоваться социальным, не утрачивая индивидуальности, но приобретая новый «социализированный» характер и наоборот. Таким образом, несмотря на многообразие и изменение свойств личности, она в нормальных условиях остается единой, т.е. с точки зрения единства физиологического и психического, биогенного и преобразующего его социогенного. В процессе развития влечения организма превращаются в осознанные потребности, инстинктивное приспособление к природе и социальной среде становится все более сознательным и планомерным, включающим не только приспособление к действительности, но и преобразование ее. Известно, что движущая сила развития это постоянная борьба противоположностей, находящихся в каждый данный момент в определенном временном единстве. Одной из сторон развития личности является нарастание и обогащение системы ее возможностей и потребностей (требований к жизни). Вместе с тем предъявляет ряд требований к человеку и предоставляет ему определенные возможности окружающая действительность. Борьба и единство противоположностей заключается в том, что жизнь создает меняющиеся условия (общественные требования и возможности), которые сталкиваются с имеющимися у человека потребностями и его внутренними возможностями и побуждают его к освоению нового и переделке самого себя, в результате чего у него возникают новые потребности и новые внутренние возможности. Личность, изменяясь, развивается, меняется и характер ее отношения к действительности, в ходе которого она выступает не пассивным объектом, а все более активным и сознательным субъектом. В зависимости от условий развития формирование личности приводит к разным результатам. При изложении учения Павлова о типах нервной системы в психологической литературе преимущественное внимание уделялось их генотипической почве. При этом забывалось, что сам Павлов говорил о сплаве врожденного (генотипического) и приобретенного (паратипического). Надо добавить, что у человека роль приобретенного опыта особенно велика, она становится решающей. Вот почему условия различных общественных структур определяют и различают личности. Поскольку человек отражает и выражает общественные отношения, он не самостоятелен в своем поведении и деятельности. Вместе с тем не прямой, а весьма сложный характер отражения в человеке объективных отношений, существующих в обществе, обусловливает известную самостоятельность личности. Будучи объектом, человек, в то же время является субъектом познания и практики. Степень самостоятельности, не одинакова у разных людей, она зависит, прежде всего, от истории их развития, от политико-экономических и общественно-педагогических условий, а также от уровня, которого достиг человек в процессе развития. Самостоятельность — одна из важнейших предпосылок истинной свободы личности, значит в ее выборе общения. Общественные условия и формирование личности как системы отношений. Общественные условия формируют личность как систему отношений. Они определяют как содержание личности, так и ее структуру и форму. Содержание личности включает и предметное содержание опыта человека, и отношение его как субъекта к предметному содержанию, и связанную с этим систему ценностей, идеалов, убеждений, установок представляющих не только знание, но и побуждение к определенному общению и действию. Форму личности характеризуют особенности общения, способа осуществления ею своего содержания и своих отношений. Решительность или нерешительность, смелость или трусость, постоянство или неустойчивость, твердость или податливость, цельность или непоследовательность, гармоничность или внутренняя противоречивость и т.п. — все это внешние проявления, форма, соотношение различных компонентов содержания личности, проявляющиеся в общении. Таким образом, связь содержания и формы означает здесь переход к действию, реализуется в общении и поведении. Когда идеи и принципы адекватно воплощаются в способе действия, в поступках — это и есть «оформление» содержания личности, причем такое, что слитность формы и содержания воспринимается как черта личности — цельность, последовательность, принципиальность. Воплощение идеи в образе действия, это соединение социального с индивидуальным: личность в поступке – индивидуальное, реализует идею в общении с другими людьми, обуславливая общественными отношениями социальное. Таким образом, сущность психологической природы общения личности неразрывно связанно с изучением общественных отношений, которое позволяет объединить естественно-научное понимание человека с общественно-историческим, т.е. видеть в человеке продукт общественной практики и развития организма в условиях этой практики. Личность как психическое образование сложной структуры представляет интегральный психологический потенциал, реализующийся в переживаниях и действиях. Знание личности позволяет предсказать ее вероятные реакции (внутренние и внешние) в определенных условиях. Личность как интеграл проявляется в каждой возможной частной реакции, которая реализует отношения личности и знание которых обеспечивает содержательность нашего представления о личности. Два основных значимых компонента — фенотипический и генотипический — составляют биопсихологический и социально-психологический радикал личности. Характеризующими личность особенностями, с точки зрения нашей темы являются: - уровень и содержание активности (влечение и темперамент в соотношении с трудовой, продуктивной активностью в личных интересах, в общественных и принципиальных вопросах); - уровень развития, характер способностей и самооценки; - доминирующие отношения, главным образом к людям, привязанности, интересы, потребности, мотивы, цели; - уровень общественно-нравственного развития, выражающийся в способности соединять личное, профессиональное, общественное; - мировоззренческие оценки, уровень и характер убеждений; - цельность личности (соотношение принципов, действий и поведения); - способность к усилию и самообладанию; - устойчивость личности; - выносливость к трудностям и сопротивление внешнему принуждению. Не исключая возможности дополнений в этом перечне сложных черт в плане проблемы психологического и физиологического, надо считать важным научное исследование социальной, психологической и физиологической природы перечисленных свойств, современных социально-педагогических условий их развития и психофизиологических условий их наличия. 2. Строение личности. Личность в узком смысле можно определить как уровень «интегральной индивидуальности», на котором осуществляются самые главные жизненные выборы, принимаются решения, имеющие судьбоносное значение для индивида. Только при принятии таких решений может быть выявлена подлинная система жизненных ценностей человека, утверждены его представления о своем жизненном предназначении и смысле существования. На этом уровне всегда дается ответ на вопрос: ради чего осуществляется данный вид общения, поступок или деяние? На других уровнях - на вопрос: что и как надо сделать, чтобы поступок стал реальностью и был понятым в обществе? Личность в узком смысле слова - это духовный индивид, человек, живущий в широком контексте культуры и общечеловеческих ценностей, обладающий совестью и честью, убеждениями и идеалами, достоинством, чувством долга и ответственности (ср.: «духовная личность», по У. Джемсу). Личностный выбор личности. О личностном выборе можно говорить, если его осуществляет свободный, ответственный и сознательно действующий человек. Поступок, деяние не могут совершаться по принуждению, под давлением обстоятельств или в условиях неясного сознания; они не могут быть результатом автоматического действия или перекладывания ответственности за принятое решение на другого человека. В поступке в наибольшей степени выражен момент самодетерминации, он представляет собой акт творения личностью самой себя, произвольного изменения ценностей и жизненных смыслов (Д. А. Леонтьев). Видимо, не каждый человек вообще способен осуществлять личностные выборы, и тогда правомерно поставить вопрос об отсутствии у него такого уровня «интегральной индивидуальности», как личность в узком смысле. Это дает основание некоторым психологам утверждать, что не всякий взрослый человек обязательно является личностью (С.Л.Рубинштейн, В.В.Давыдов и др.). Карта личности. Употребляя понятие «строение личности», чаще всего имеют в виду ее широкое понимание, иногда настолько широкое, что психология личности практически совпадает по содержанию со всей психологией. Так, получившая широкое распространение «карта личности» К. К. Платонова (1983) включает способности, черты характера, темперамент, особенности всех психических процессов, социальную и профессиональную направленность и даже прошлый опыт и уровень культуры. Теоретическим обоснованием такой сверхширокой трактовки личности может служить так называемый личностный подход, получающий большое распространение в психологии. Согласно этому подходу, нет, например, мышления вообще, а есть мышление конкретной личности, и мы ничего не сможем узнать, по существу, об этом процессе без знаний о самой мыслящей личности. Суть такого подхода хорошо сформулировал С.Л.Рубинштейн: «Вся психология человека... является психологией личности», поскольку, во-первых, любые индивидуальные особенности психических процессов определяются особенностями личности в целом; во-вторых, любая психическая функция развивается не по самостоятельным линиям, а в тесной зависимости от общего развития личности; втретьих (и это главное), у человека психические процессы «не остаются только процессами, совершающимися самотеком, а превращаются в сознательно регулируемые действия или операции, которыми личность как бы овладевает и которые она направляет на разрешение встающих перед ней в жизни задач» (Рубинштейн С. Л. - С. 95-96). Потребностно-мотивационная и познавательная сфера личности. В психических процессах проявляются психические свойства личности, а сами психические процессы, в свою очередь, выполняя определенную роль в жизни личности, переходят в ее свойства. Поэтому они не должны изучаться в отрыве друг от друга. Изучение психологической стороны деятельности, продолжает С. Л. Рубинштейн, «является не чем иным, как изучением психологии личности в процессе деятельности» [там же. - С. 98]. Личность всегда имеет основные составляющие - потребностно-мотивационной и познавательной сфер личности. В первую входят потребности, мотивы, интересы, эмоции, воля, задатки и способности, темперамент и характер; во вторую - ощущения, восприятие, внимание, память, представления, воображение, мышление. Но простое отнесение, например, восприятия к познавательной сфере личности само по себе не обеспечивает реализацию личностного подхода при его изучении. Такой подход требует всестороннего учета свойств личности как целого при планировании, проведении и интерпретации результатов любого исследования, обследования или воздействия на личность. Психологическая характеристика личности как целого или описание психического облика личности предполагает выделение и изучение таких ее подструктур, которые вносят наиболее существенный вклад в функционирование этого целого, являются высшими формами интеграции свойств личности в узком смысле слова, создают ее неповторимый индивидуальный облик. 3. Психические процессы и отношения. Потенциальный план личности и отношений не исключает процессуального или функционального плана рассмотрения психики, а, наоборот, неразрывно с ним связан и ставит вопрос о связи общения, отношений и психических процессов. В ряде работ психологов уже были показаны особенности процессов восприятия, памяти, внимания, мышления, фантазии и воли в зависимости от отношения к объективному содержанию этих процессов. Общеизвестна зависимость памяти от интереса или эмоционального отношения (см.: А. А. Смирнов). Исследования восприятия, показывают многообразие и прочность его при активно-положительном отношении, бедность и непрочность восприятия при безразличном отношении к его содержанию. Отрицательное отношение к содержанию восприятия характеризуется средними (между положительным и безразличным отношением по количеству и качеству) результатами воспроизведения. Большая положительная или отрицательная активность, характеризующая отношения, тесно связана с эмоциональностью реакций, в изучении которых, недостаточно расчленен внутренне единый, но все же план характеристики эмоциональности человека, проявляющийся в общении: а) эмоциональных реакций, б) эмоциональных состояний и в) эмоциональных отношений. Существенным является вопрос о том, что представляют в психологическом плане процессы саморегуляции высшей нервной деятельности и отражающиеся в общении. Известно, что воля и внимание являются процессами, регулирующими и направляющими нашу деятельность. Существует прямая связь между уровнем успешности, избирательной волевой активностью и особенностями отношения. В раннем школьном возрасте формирование волевого усилия тесно связано с непосредственными эмоциональными отношениями. В работе А. Г. Ковалева (1957), посвященной проблеме воли и психологии отношений, показывается, как отношение определяет характер волевого усилия. Автор приводит интересный для педагогической практики пример попыток улучшить почерк школьника. Эти попытки оказываются бесплодными, если ограничиваются лишь повторными упражнениями, и, наоборот, они дают успешный результат, когда за хорошо написанный текст ученик получает поощрение, изменяющее его отношение к своему почерку и задаче исправления. Автор указывает, что центр тяжести проблемы воли заключается не просто в действии и не в борьбе мотивов, а в достижении цели, являющейся объектом активного отношения, выражающей потребность реального или интеллектуального обладания. Проблема мотивации, как известно, привлекала и привлекает к себе внимание своей связью не только с проблемой воли, но и с изучением всей деятельности человека. Мотив как основание действия, решения или усилия является не чем иным, как выражением отношения к объекту действия, выступая субъективно как желание, стремление, потребность, сознание долга, необходимости и т.д. Наиболее существенные различия структур волевого поведения заключаются в том, что усилие в примитивных условиях мобилизуется непосредственным импульсом эмоционального и конативного отношения. Рациональные мотивы необходимости или долга оказываются в этих условиях малодействеными. Только в структуре развитого волевого акта эти мотивы приобретают господствующую силу. Их роль возрастает по мере развития личности и характеризуется растущей интеллектуализацией поведения и образованием нравственных мотивов. Восприятие. Восприятие, как известно, представляет собой более непосредственную чувственную и более элементарную форму отражения действительности, чем мышление. Значение отношений в функции или деятельности восприятия вытекает из того, что степень развития этой функции зависит от жизненной значимости ее предмета как для животного, так и для человека. Животное тонко различает те раздражения, которые тесно связаны с его жизнедеятельностью. Собака слабо различает запахи веществ ароматического ряда (растений, цветов, плодов) и прекрасно различает запахи органических кислот, связанных с запахами животного тела. Человек, чей опыт опирается на культуру функций в их основной форме производственной деятельности, по-разному реагирует на разные раздражители: живописец гораздо тоньше различает цвета, музыкант — звуки, дегустатор — вкус и т.п. Избирательность восприятия зависит не только от профессиональной тренировки, она связана с тем, что различные объекты и их стороны имеют разное значение для человека. Известные примеры этого представляет мать, спящая при шуме и пробуждающаяся при легком движении ребенка, мельник — при изменении стука жерновов и т.д. Экспериментальные исследования зрительного восприятия проведены А. Россол, которая на основе тахистоскопических исследований показала, что при безразличном отношении испытуемого восприятие имеет бедный, неопределенный, случайный бессвязный характер; при активном отношении оно характеризуется, наоборот, четкостью и осмысленностью. Это демонстрируется следующими данными о восприятии деталей, экспонированных в тахистоскопе объектов. При безразличном отношении, как показывают эти опыты, количество деталей в среднем падает до двух на одного испытуемого; при заинтересованном — вырастает до семи в среднем, т.е. богатство восприятий возрастает с активацией отношений более чем в три раза. Нужно подчеркнуть еще, что восприятие значимого объекта осмысленно. Эта осмысленность обозначает не только связь отдельных объективных компонентов восприятия, но и субъективную значимость содержания восприятия для воспринимающего. Давно установлено, что в восприятии имеются субъективные и объективные стороны. Субъективные — это отчасти то, что привносится субъектом, но отсутствует в воспринимаемом — объекте. Так называемое ассимилирующее восприятие опирается на субъективные компоненты, которые, в отличие от болезни, не нарушают процесс восприятия, а облегчают и ускоряют его. Наконец, субъективный фактор может проявляться в интересе к тому, что дано в предмете наблюдения. Этот субъективный компонент является важным, как мы показали, положительным фактором восприятия. Память. Запас наших знаний основан на способности накопления фактов, сведений и т.д., т.е. на памяти. Бесконечное разнообразие запаса знаний у различных людей зависит не только от особенностей опыта, но и от неодинаковой прочности фиксации усвоенного материала как в смысле количества, так и в смысле его содержания. Различие в характере опыта зависит не от особенностей памяти, но избирательный характер в смысле сохранения опыта выражает особенности памяти. Было бы, однако, грубой ошибкой обезличенно и механически представлять себе эту избирательную работу, хотя, к сожалению, это имеет место до сих пор. Неправильно было бы отождествлять эту избирательность и с типами памяти, как зрительной, слуховой и т.п. Конечно, эти типы существуют, но и в пределах свойственного этим типам преимущественного восприятия они различны по содержанию, независимо от характера психосенсорной системы — зрительной, слуховой и т.п. Эта избирательность обусловлена не механизмом, а отношениями личности. Хорошо известно, что события и факты запоминаются тем прочнее, чем больше впечатления они производят на человека. Можно сказать, чем сильнее впечатление, тем прочнее оно запечатлевается. Если воспользоваться методом воспроизведения фактов, уходящих в прошлое, то мы увидим, что количество их суживается в общем тем более, чем дальше мы уходим в глубь этого прошлого, однако детальность, яркость, образность некоторых из них упорно преодолевают время и оказываются стойкими. Эти стойкие воспоминания и впечатления связаны, как правило, с эмоцией сильной, глубокой и стойкой. Это положение в настоящее время едва ли требует особой аргументации или иллюстрации. Каждый человек вспоминает ярко минуты своих радостей, страданий, торжества или унижения. Это — «незабываемые» часы, минуты или мгновения. Но вопрос о том, что задевает нашу эмоцию, тесно связан с тем, что говорилось раньше. Мощные эмоции возникают только по поводам, по обстоятельствам, имеющим для человека большую значимость. Эта значимость может иметь не индивидуальный или личный характер. Например, всякого человека потрясает разрушительная картина стихийных бедствий, каждый глубоко переживает и прочно запоминает острые минуты опасности для жизни. В обычных условиях эти исключительные переживания редки, а некоторыми людьми совсем не переживаются, но у всех воспоминания заполнены социально и индивидуально значимым содержанием. Любовь, воспетая поэтом, односторонне освещенная и гипертрофированная психоаналитиками, не сделалась предметом исследования в связи с вопросом памяти. Хотя в учебниках психологии в главе о памяти вопрос о любви и памяти не разработан, но не нужно быть особенно тонким или образованным психологом, чтобы видеть здесь тесную связь. Любящий помнит и вспоминает любимого и любимое. Любимое — в данном случае дело, которое любят; не только забота о любимом деле есть память о нем, но и знание малейших деталей дела, сохранение их в памяти являются выражением любви к делу. Едва ли нужно говорить о том, какие детали, относящиеся к ее ребенку, прочно хранит память любящей матери. О том, что мать неодинаково любит двух детей, не трудно узнать по тому, насколько при прочих равных условиях богата ее память по поводу одного и как сравнительно бедна по отношению к другому. Можно сказать, что не только эмоция является условием памяти, но память является мерой отношения — любви, дружбы, интереса и т.п. Как известно, тому, что материал, воспринятый учащимся с интересом, оказывается гораздо более богатым и прочнее усвоенным. В опытах А. Россол, о которых говорилось, при экспозиции картин различного содержания обнаружилось совершенно различное воспроизведение в зависимости от отношения к картине. Это отношение характеризовалось как положительное, отрицательное и безразличное. Результаты приведены в таблице 1. Таблица 1. Характеристика отношений (положительное, отрицательное и безразличное) Характер отношений Положительное Отрицательное Безразличное Количество воспроизведенных деталей объектов после первой после второй экспозиции экспозиции 133 167 95 124 67 81 Количество объектов воспроизведенных 50 28 7 забытых 0 22 43 Как видно, при положительном отношении воспроизведение наиболее богато — все воспроизведено, и ни один объект не забыт; при отрицательном отношении воспроизведение несколько беднее: забыто 22 объекта из 56; наконец, при безразличном отношении воспроизведение оказалось вдвое беднее по количеству деталей: 67 и 81 против 133 и 167 при положительном отношении. При безразличном отношении объектов воспроизведено 7, а забыто 43. К памяти можно подойти и с другой позиции, говоря, что живой материи свойственно, как правило, утрачивать следы впечатлений и опыта; при этом понимании оказывается, что чем большее значение имеют для человека события или лица, тем более их образы преодолевают закон забывания. Отсюда понятны эпитеты «неизгладимое впечатление», «незабываемые минуты» и т.п. Изучение старческого регресса памяти показывает недостаточную правильность положения о том, что старики, не запоминая нового материала, помнят хорошо старый. Некоторые воспоминания приобретают, в силу неразрешенности лежащего в основе их переживания, навязчиво прочный характер, что является предметом нашего рассмотрения в другом месте. Внимание. Внимание — это сосредоточение психической активности. Заинтересованный ребенок весь «захвачен» интересным предметом, рассказом, делом. Внимание голодного неотразимо привлекается запахом пищи. Человек с потребностью в чтении не может оторваться от книги. Увлеченный работой человек поглощен ею. Он ничего не слышит, не видит, не чувствует голода и усталости. Учащийся, рабочий, воин на посту, утомленные трудом, не ослабляют внимания, преодолевая усталость вследствие сознания долга и необходимости. Внимание — важнейший механизм упорядоченной нервной деятельности, физические основы которого освещены И. П. Павловым и В. М. Бехтеревым и со ответствуют учению о доминанте А. А. Ухтомского. Не трудно показать, что источником внимания является избирательное отношение личности к различным сторонам действительности в процессе ее деятельности. Так именно вопрос и был сформулирован нами в начале 30-х годов. Внимание, так же как, и воля, является в каждый данный момент выражением в структуре психического процесса динамического соотношения различных предметов или содержаний сознательной деятельности, и в них выражено доминирование одного из содержаний, овладевающего нашим сознанием и становящегося центральным пунктом внимания и нашей деятельности, а также целью нашего волевого усилия. Внимание связано с волей, потому что оно выражает, как и воля, целевое отношение к своему предмету. Внимание как выразитель и показатель активного отношения характерно изменяется в процессе развития. Непосредственный, конкретно-эмоциональный характер отношения на более элементарной ступени соответствует непосредственному, эмоциональному, непроизвольному, привлекаемому интересом вниманию. Интерес — закон детского внимания. В младенческой стадии мы обнаружили рефлекторное сосредоточение; в этой стадии, собственно, нет психического отношения, нет, строго говоря, и внимания, а есть рефлекс оптической или акустической сенсомоторной фиксации. На уровне развитой психики отношения все более опосредуются, становятся обобщенными и принципиально обоснованными. Соответственно этому внимание характеризуется как произвольное, активно направляемое, опосредованное. На этом уровне характерно то, что не столько непосредственный интерес определяет мобилизацию внимания, сколько, даже вопреки непосредственному интересу, сознание необходимости и долга. Мышление. Восприятие и мышление отражают объективную действительность. На достаточно высокой степени развития мышление отражает ее не в конкретных образах, а в понятиях. Но так же, как и в восприятии, в мышлении есть субъективная сторона. Она выступает в различной форме и может быть как положительным, так и отрицательным фактором. С субъективной стороной мышления прежде всего связан индивидуальный характер суждений. Действительность бесконечно сложна. Каждая вещь и явление действительности связаны с остальным миром бесконечным количеством связей. Но в мышлении различных людей одни и те же предметы могут выступать различными сторонами и в разных связях, в зависимости от того, под каким углом рассматривается предмет и какую субъективную значимость имеют различные стороны его объективного значения. Не для всех людей одинакового уровня развития одно и то же слово при одном и том же понятии, которому оно соответствует, имеет одинаковое конкретное содержание, оно зависит от различий опыта, интересов, взглядов, оценок, убеждений. По поводу одного и того же факта или события суждения людей могут оказаться различными в зависимости от того, что и как воспринимается, что и как становится предметом суждения, какое значение приписывается тем или иным сторонам объекта или факта. При этом индивидуальность суждения выражается в том смысле, что различные стороны действительности отражаются суждением с различной полнотой и неравномерностью. Но наряду с этой не явной субъективностью выступают моменты отчетливо субъективные. Слепая вера, некритический субъективизм в доверии отличается от обоснованного, хотя и полного доверия тем, что последнее основано на критической проверке убедительными испытаниями. Точно так же предвзятая недоверчивость отличается от критической бдительности и осторожности. В вере, в доверии, в недоверии, сомнении и подозрительности мы имеем не просто объективную рассудочную логику расчета, но и логику отношений, отражающих одновременно принципы, эмоции и опыт, исходя из необходимости сочетания доверия и критической проверки дел, требовательности и уважения к людям. Уверенность психологически выражает влияние воли на мышление. Мышление, холодное, бесстрастное, как счетчик, не является двигателем человеческого поведения; им является мышление страстное, но не пристрастное, толкающее суждение и выводы на неправильный путь. Самостоятельность, стойкость в мышлении, отстаивании своей точки зрения является выражением личности в мышлении. Эти свойства отражают отношение к себе, отношение к другим людям, выражают моральную принципиальность или аморальную беспринципность мышления. Вместе с тем они могут выражать неуступчивость и упрямство, самовлюбленный эгоцентризм и слепую предвзятость мышления, с одной стороны; уступчивость, соглашательство, внушаемость, безличность, безразличие — с другой. Иначе говоря, нравственное значение мышления неотделимо от характерологического значения содержательности мыслительных процессов. Однако особенно ярко и продуктивно сказывается роль отношений в тех интеллектуальных актах, где человек мысленно реорганизует или творит действительность, в фантазии. Фантазия. В фантазии мысль и вся психическая деятельность человека отрываются от действительности, но, отрываясь от нее, не теряют с ней связи в том смысле, что питаются опытом этой действительности. Но, даже отрываясь от нее, они тем больше удовлетворяют нас, чем менее заметен этот отрыв, т.е. чем ближе фантазия к жизни. Но что движет фантазию? Желание, стремление. Цель фантазии — это такая действительность или та сторона действительности, к которой мы стремимся; это устранение в воображаемой действительности всего того, что нас отталкивает, из повседневной жизни. Таким образом, целое психическое состояние представляет не формально динамическое образование, а систему содержательных отношений личности, воспитываемой и развивавшейся в определенных социально-исторических условиях. Предмет отношений - виды деятельности человека. Предметом отношений могут являться самые различные виды деятельности человека. От неприятия до страстного увлечения деятельностью существует множество переходов, причем наряду с непосредственным отношением существует опосредствованное. Непосредственное общение определяется отношением к процессу, к цели и обстановке деятельности; оно также определяется тем психофизиологическим состоянием, которое характеризуется как состояние активное или пассивное. Из всего этого складывается непосредственное активноположительное отношение потребности. Опосредствованное отношение определяется местом ожидаемого результата деятельности в системе целей личности. Основными мотивами, характерными для этого отношения, являются мотивы долга или вообще нравственности — мотивы чести, отношения к лицу, ради которого осуществляется та или иная деятельность, мотивы общественной пользы, объективной необходимости или личной пользы. Сложное сочетание моментов, формирующих отношение, может быть определено как структура отношения. Отношение к деятельности в разной степени динамично. Метафорический термин «насыщение», применяемый К. Левином, обозначает изменение отношения к объекту и процесс деятельности в течение и под влиянием процесса самой деятельности. По мнению А.А. Смирнова не касаясь недостатков всей концепции К. Левина, надо заметить, что, оперируя материалом, относящимся к деятельности, обусловленной только непосредственными побуждениями интереса, К. Левин совершенно прошел мимо обусловленности ее сознанием объективной необходимости. Создавший понятие о кривой работы Э. Крепелин совершенно не учитывал ни роли непосредственной заинтересованности, ни значения ответственного отношения к работе. Между тем даже в экспериментальных условиях, как показывают исследования сотрудников (Меерович Р. И., Плотникова Е. Е., Хвиливицкий Т. Я.), в зависимости от соотношения этих моментов работа протекает различно, и в ней можно обнаружить различные фазы. Особенно характерной является не отмеченная ни К. Левином, ни Э. Крепелином фаза колеблющихся показателей, когда потеря непосредственного интереса или запаса сил вступает в борьбу с сознанием необходимости выполнять работу. При этом не только колеблются объективные показатели работы, но обнаруживаются и резкие колебания в нейросоматических вегетативных функциях организма. В процессе делового общения в профессиональной деятельности выступает совершенно ясно следующая закономерность: функциональные возможности человека в любом направлении деятельности могут быть определены лишь при наличии его активноположительного отношения к задаче. Когда человек пресытился общением или переутомление работой, то источником продолжения общения и работы является сознание и осознание необходимости, мобилизующее человека или побуждающее его к волевому усилию. Проблемы связи типологии человека и общения. Темперамент, или, по И. П. Павлову, общий тип высшей нервной деятельности, отражается на общении, поведении и деятельности личности. Темперамент — это не только динамика реакций, но и динамика отношений. Равнодушие и страстность, устойчивость и неустойчивость проявляются и в реакциях, и в общении и в отношениях. Мысль о том, что отношения превращаются в черты характера (см.: В. Н. Мясищев), обозначает, что отношения, приобретая устойчивость, выраженность, большую значимость, становятся характерными для личности. В этом смысле они становятся и чертами характера, оставаясь отношениями. Определенность и устойчивость характера связываются с определенностью и устойчивостью отношений, но в то время, как ряд черт характера непосредственно выражает отношения (например, принципиальность, эгоизм, добросовестность), ряд других свойств (например, прямота, решительность, цельность, волевые черты характера) не представляет собой отношений в собственном смысле слова. Тем не менее, именно эти свойства связаны с общением и отношениями человека и выражают способ их осуществления. Поэтому рассматривать характер можно как единство системы и способа отношений, проявляющийся в общении. Свойства же реакции человека, выражающие его темперамент и характер, обнаруживаются лишь при активном отношении к объекту, вызывающему реакцию. Именно отсутствие реакции на что-либо свидетельствует и о темпераменте и характере, и отношении человека. На значимое событие человек реагирует, а на не значимое – безразличен, не вербализирует. Вопрос о классификации типов личностей или характеров в связи с отношениями был давно поставлен А. Ф. Лазурским в 1921 году. С известным основанием этот вопрос связывали с понятием уровней личности. А. Адлер в своей «позиционной психологии», по существу, все свойства характера выводил из динамики отношений человека, определяемых по его теории соотношением чувства неполноценности и социального чувства «чувства общности». Наиболее известные классификации типов строения тела принадлежат Э. Кречмеру (астеник или лептосоматик, пикник, атлетик и диспластик) и У. Шелдону (эндоморфный, мезоморфный и эктоморфный). В многочисленных работах были получены данные о связи телесной конституции и темперамента, хотя связь эта не столь однозначна, как это представлялось по результатам первых исследований. Нейродинамика характеризуется скоростью возникновения, развития и протекания нервных процессов, их силой, лабильностью и другими показателями. Они прямо определяют многие свойства темперамента человека и косвенно (как и конституция) влияют на формирование характера и личности. Под функциональной асимметрией имеется в виду доминирование одного из парных органов, которые работают в тесной взаимосвязи друг с другом. У большинства людей ведущим полушарием мозга является левое, ведущей рукой - правая, ведущим глазом - правый и т.д. Имеются некоторые данные в пользу того, что левши часто более одарены в моторной сфере, чем правши, а люди с ведущим правым полушарием мозга являются в большей степени художниками, чем мыслителями. Но нельзя забывать, что любая особенность человека может косвенно влиять на формирование черт его характера и личности, через оценку (позитивную или негативную) в социальной микро- или макросреде. Под темпераментом чаще всего понимают совокупность динамических характеристик поведения человека, проявляющихся в общей активности (объем взаимодействий человека с окружением, инициативность, готовность к действию), в особенностях моторики (темп, ритм, быстрота, общее количество движений, их амплитуда) и в эмоциональности (впечатлительность, импульсивность, эмоциональная возбудимость, скорость возникновения эмоций, их сила, скорость изменения их знака - положительного на отрицательный и наоборот, модальность доминирующих эмоций). Темперамент детерминирован в основном генетически. Он может в ряде случаев оказывать существенное влияние на выбор профессии, выработку оптимального индивидуального стиля деятельности, общения и косвенно на формирование личности и социальный статус человека. Любой человек должен постоянно учитывать особенности темперамента людей, с которыми ему приходится работать и общаться. Это необходимо для эффективного взаимодействия с ними, уменьшения вероятности возникновения конфликтных ситуаций, избежания возможного стресса. Не существует лучших или худших темпераментов. Поэтому усилия при контакте с носителем того или иного типа темперамента должны направляться не на его исправление, а на грамотное использование достоинств и преимуществ характера с одновременной нейтрализацией отрицательных сторон. При этом возникает вопрос о критериях, по которым можно, принимая во внимание внешние и поведенческие признаки, не только определить тип темперамента человека, но и предвидеть особенности его поведения в той или ной ситуации. Самая ранняя из наиболее известных типологий темперамента была разработана во II веке до н.э. римским врачом Клавдием Галеном. В классическом труде «О частях человеческого тела» он дал первое анатомо-физиологическое описание целостного организма, положив анатомию и физиологию в основу научной диагностики, лечения и профилактики. Гален выделил несколько типов темперамента. Четыре из них в настоящее время рассматриваются как основные: сангвинический, холерический, флегматический и меланхолический. САНГВИНИК стремится к частой смене впечатлений, легко и быстро отзывается на окружающие события, общителен. Он увлекается всем, что ему приятно. В основе его поведения - стремление к наслаждению. Эмоции сангвиника (в основном положительные) быстро возникают и не долго продолжаются. Неудачи им переживаются сравнительно легко. Сангвиник доверчив, легковерен, непостоянен. При неблагоприятных условиях его подвижность может смениться отсутствием сосредоточенности, поверхностными суждениями, поспешностью в действиях. ХОЛЕРИК склонен к резким сменам настроения, энергичен, стремителен, порывист, быстро воспламеняется, подвержен эмоциональным срывам, бывает агрессивен. Мало размышляет и решительно действует. В сложных ситуациях может терять контроль ад своими эмоциями. ФЛЕГМАТИК хладнокровен, медлителен, спокоен, не сразу поддаётся чувствам, обычно отличается постоянством. он не склонен к принятию скоропалительных решений, свои страдания переносит терпеливо, спокойно реагирует на переживания других, жалуется редко, с трудом переключается с одного вида деятельности на другой и плохо приспосабливается к новой обстановке. При неблагоприятных условиях у флегматика может развиться апатия, склонность к выполнению однообразных, привычных действий. МЕЛАНХОЛИК склонен к депрессии, печали, подавленности. Внешне он слабо выражает свои чувства и нередко воспринимает отношение к себе окружающих как пренебрежение, недооценку. Страдает глубоко, утешается с большим трудом. При неблагоприятных условиях у меланхолика может развиться повышенная эмоциональная ранимость, замкнутость, отчуждённость. Со временем данные о выявленных Галеном типах темперамента накапливались, подтверждая обоснованности типологии римского учёного. Но всё же в глубинные основы такой классификации оставались неясными, что вызвало появление конституционных теорий темперамента, которые опирались на наглядно различимые признаки в строении человеческого тела. Наиболее известные из этих теорий принадлежат немецкому психиатру и психологу У. Шелдону. Э. Кречмер в своём труде «Строение тела и характера» (1921 г.) обобщил наблюдения антропологов и психиатров. Согласно его концепции, существует прямая связь между конституцией человека и свойствами его темперамента. Э. Кречмер выделил и описал 4 конституционных типа. АСТЕНИК (от греч. asthenes - слабый) - человек высокого роста, хрупкого телосложения с уменьшенными поперечными размерами, плоской грудной клеткой, вытянутым лицом, длинным и тонким носом. Плечи узкие, ноги и руки худые и длинные, кисти рук узкие, кожа дряблая. Женщины астенического типа схожи с астениками-мужчинами, но имеют небольшой рост. Астеники склонны к преждевременному старению. ПИКНИК (от греч. pyknos - плотный, толстый) - человек среднего или малого роста, с богатой жировой тканью (тучный), большим животом, выпуклой грудной клеткой, круглой головой на короткой и толстой шее. Лицо широкое с мелкими чертами. АТЛЕТИК (от греч. athletikos - свойственный борцам) - человек высокого или среднего роста, пропорционального крепкого телосложения, с широкими плечами, хорошей мускулатурой, узкими бёдрами. Голова держится прямо, лицевые кости выпуклые. Женщины атлетического типа, в отличие от мужчин, имеют определённую склонность к ожирению. ДИСПЛАСТИК человек неправильного телосложения, плохо сформировавшийся. С этими типами телосложения Э. Кречмер соотнёс разновидности темперамента, он выделили три - шизомитический (шизотимик), иксотимический (иксотимик) и циклотимический (циклотимик). ШИЗОТИМИК имеет астеническое телосложение, замкнут, склонен к колебаниям эмоций от раздражения до равнодушия, упрям, редко изменяет взгляды и установки, склонен к абстракции. Он с трудом приспосабливается к окружению, при расстройствах психики обнаруживает предрасположенность к шизофрении. Шизотимики отличаются высокомерием, желанием не походить на других, быть лучше всех, сдержанностью, серьёзностью, поверхностной общительностью. Они часто уходят в себя, проявляя интерес лишь к собственным проблемам, либо, наоборот, стремятся к переустройству мира, впадают в доктринерство. Среди шизотимиков Э. Кречмер выделил шесть подтипов тонко чувствующие натуры; идеалисты-мечтатели; холодные властные натуры; эгоисты; "сухари"; безвольные натуры. ИКСОТИМИК имеет атлетическое телосложение, спокоен, маловпечатлителен, отличается не очень гибким мышлением, сдержанностью в мимике и жестах, с трудом приспосабливается к переменам. При расстройствах психики иксотимик обнаруживает предрасположенность к эпилепсии. ЦИКЛОТИМИК имеет плотное телосложение, эмоционален: эмоции колеблются между печалью и радостью. Он реалистичен во взглядах, без затруднений контактирует с окружающими, отзывчив, добросердечен. При расстройствах психики циклотимик обнаруживает предрасположенность к маниакально-депрессивному психозу. Среди циклотимиков Э. Кречмер выделил пять подтипов: весёлые болтуны; спокойные юмористы; сентиментальные тихони; беспечные любители жизни; активные практики. Последовательность Э. Кречмера У.Г. Шелдон в своих работах обозначил три первичных компонента телосложения: эндоморфный, мезоморфный, эктоморфный. По Шелдону, представители данных типов телосложения характеризуются и специфическими типами темперамента. ЭНДОМОРФ имеет круглую голову, большой живот, округлые и мягкие формы тела, плотные жировые отложения, неразвитые мышцы, вялые руки и ноги. Его осанка и движения расслабленные, реакции замедленные. Терпим, в эмоциональном плане ровен, приветлив. В общении характеризуется ориентацией на окружающих, стремлением к их одобрению. Любит комфорт, получает удовольствие от вкусной и обильной пищи. Склонен к общественной жизни, тянется к компаниям. МЕЗОМОРФ имеет массивную голову, широкие плечи и грудную клетку, мускулистые руки и ноги. Подтянут, энергичен, с громким голосом. Осанка и движения уверенные. Решителен, порой агрессивен и самодоволен. Склонен к риску. В своих отношениях с окружающими стремится к доминированию. Испытывает потребность в движениях, физических нагрузках. Эмоционально нечувствителен, чёрств. Безразличен к боли, избегает находиться в замкнутых пространствах (помещениях). ЭКТОМОРФ имеет высокий лоб, вытянутое лицо, маленький живот, узкую грудную клетку, неразвитую мускулатуру, тонкие длинные руки и ноги. Движения сдержанные, временами скованные. В проявлении чувств сдержан, скрытен. Испытывает затруднения в установлении контактов с другими людьми. Склонен к уединению. Рассудителен. Чрезмерно чувствителен в боли. Избегает находиться на открытом пространстве. Предложенный Э. Кречмером, У. Шелдоном и их последователями конституционный подход к типологизации темперамента отражает реально существующие связи между внешним обликом человека и его психическими особенностями. Вместе с тем он не позволяет выявить основу, по которой группируются определённые физические и психические свойства индивида в тот или иной тип темперамента. В связи с этим неоднократно предпринимались попытки выделить различные основания для классификации. Так, ещё сам К. Гален выдвинул первый вариант эндокринной теории. Предложенные им типы темперамента определялись соотношением в организме четырёх основных параметров: крови, флегмы, жёлтой и чёрной желчи. Об этом свидетельствует и само определение темпераментов: сангвиник - от латинского звучания слова «кровь», холерик - от греческого «желчь», флегматик - от греческого «слизь», меланхолик - от греческого «чёрная желчь». Попытки объяснить особенности темпераментов теми или иными обменными процессами предпринимаются и в настоящее время. В современной психологической литератур наиболее распространённой является теория И.П. Павлова, связавшая тип темперамента человека с типом его нервной системы. И.П. Павлов выделил четыре типа нервной системы: 1 тип: сильный, уравновешенный, подвижный; 2 тип: сильный, неуравновешенный; 3 тип: сильный, уравновешенный, инертный; 4 тип: слабый. Каждый тип включает компоненты со следующими характеристиками. СИЛЬНЫЙ. Человек способен сохранять высокий уровень работоспособности при длительном и напряжённом труде, быстро восстанавливает свои силы. Эмоциональный тонус высокий. Слабые отвлекающие воздействия не вызывают реакции. УРАВНОВЕШЕННЫЙ. Человек собран и спокоен в самой напряжённой ситуации. Без труда подавляет ненужные желания и отвлекающие мысли. Работает равномерно, без резких колебаний в интенсивности и результатах труда. ПОДВИЖНЫЙ. Человек способен быстро и адекватно реагировать на изменения складывающейся ситуации, легко отказываться от негодных стереотипов, быстро приобретает новые навыки и привычки. Без труда меняет вид деятельности, способен к ускоренному темпу действий и речи, мгновенному запоминанию. Человек с первым типом нервной системы (сильный, уравновешенный, подвижный) обладает всеми перечисленными качествами. У него оптимально сбалансированы волевые и коммуникативные свойства. Человек со вторым типом нервной системы (сильный, неуравновешенный) характеризуется высокой работоспособностью, быстрой реакцией. Вместе с тем он неуравновешен, вспыльчив, раздражителен, агрессивен, нетерпелив и несдержан. Человек с третьим типом нервной системы (сильный, уравновешенный, инертный) отличается высокой работоспособностью и внутренней стабильностью. В то же время он с трудом адаптируется к новым ситуациям, не способен отказаться от выработанных стереотипов и приобретённых навыков. Эмоции проявляются замедленно и слабо. Не люби менять заведённый распорядок жизни, работу, обстановку, друзей, привычки. Медленно приспосабливается к новым условиям. Человек с четвёртым типом нервной системы (слабый) характеризуется быстрым падением работоспособности, потребностью в более длительном отдыхе. На трудности реагирует с излишней эмоциональностью. Не умеет переносить длительные и интенсивыне нагрузки. Выделив и описав 4 типа нервной системы, И.П. Павлов соспоставил их с классическими типами темперамента, показав высокую степень соответствия между ними. Это дало ему основание для вывода: именно свойства нервной системы определяют давно описанные темпераменты (см. таблицу 2). Таблица 2. – Соотношение темпераментов с типами нервной системы и психическими реакциями. Характеристика нервных процессов Темперамент Сила Уравновешенность Подвижность Типы нервной системы активности). Согласно концепции польского психолога Я. Стреляу, активность и реактивность находятся в обратной зависимости. Высокореактивные люди, сильно реагирующие на раздражители, характеризуются обычно пониженной активностью и малой интенсивностью действий. Низкореактивные более активны и могут дольше САНГВИНИК (нервная I II III IV система I типа) - человек, легко Сангвиник Холерик Флегматик Меланхолик приспосабливающийся к Сильный Сильный Сильный Слабый изменениям условий жизни. В Уравновешенный Неуравновешенный Уравновешенный Неуравновешенный высшей степени подвижен, Подвижный Подвижный Инертный Подвижный или общителен, часто меняет инертный привязанности. Имеет широкий Быстрая Быстрая Медленная Медленная круг знакомств. При большом Скорость реакций Сила реакций Умеренная Чрезмерная Сильная Слабая интересе к делу продуктивен, энергичен; в противном случае вял, скучен, неинтересен. Характеризуется высокой поддерживать интенсивную деятельность. сопротивляемостью различным трудностям. ХОЛЕРИК (нервная система II типа) - человек нервная система которого Таблица 3. – Характеристика типов темперамента. характеризуется преобладанием возбуждения над торможением. Отличается энергичностью при недостатке выдержки и самообладания. Вспыльчив, несдержан, N Характеристики нетерпелив, порывист, резок. Увлекаясь чем-то, полностью истощает свои силы и п/п Холерик теряет интерес к начатому. Плохо приспособлен к деятельности, требующей 1. Перевод с латыни Желчь спокойного темпа, плавных движений. ФЛЕГМАТИК (нервная система III типа) - человек, хорошо 2. Образное сравнение Мощный поток, сопротивляющийся сильным и продолжительным раздражителям. Характеризуется свергающий свои уравновешенностью процессов возбуждения и торможения. Спокоен, ровен, воды с утёса терпелив, выдержан. В мимике и интонациях невыразителен и однообразен. Отличается замедленностью реакций. Постоянен в общении, медленно и с трудом 3. Уравновешенность Неуравновешенный привыкает к новым людям. Сохраняет внешнее спокойствие даже при серьёзных неприятностях, но способен иногда давать волю чувствам. 4. Эмоциональные Сильные, МЕЛАНХОЛИК (нервная система IV типа) - человек, плохо переживания кратковременные сопротивляющийся воздействию сильных стимулов. Часто заторможен и пассивен. 5. Настроение Неустойчивое, с Отличается слабой выносливостью, тревожностью, беспокойством, неуверенностью преобладанием в себе. Необщителен. Теряется в новой обстановке, среди новых людей. Склонен к бодрого уединению, замкнутости, сильным переживаниям. Теория И.П. Павлова служит основой для подавляющего большинства 6. Речь Громкая современных исследований в сфере межличностного общения. В последние годы к основным составляющим темперамента относят ещё две характеристики: энергетический уровень и временные параметры. При этом 7. Терпение Слабое энергетический уровень описывается через активность и реактивность, временные 8. Адаптация Хорошая параметры - через подвижность, темп и ритмичность реакций. Реактивность 9. Общительность Неравномерно человека определяет уровень (силу) раздражителя, способного вызвать ту или иную общителен реакцию. Разные люди по разному реагируют на одинаковые стимулы: 10. Агрессивность Агрессивен высокореактивные - сильно возбудимы, но не выносливы; активные - выносливы и (возмущение и уход в менее возбудимы при воздействии сильных или часто повторяющихся конфликт) раздражителей. Соотношение реактивности и активности показывает, что сильнее воздействует на человека - постоянные и долгосрочные цели (преобладание Тип темперамента Сангвиник Флегмати Кровь, жизненная Слизь сила Бег могучего потока Спокойное течение полноводной реки Уравновешенный Очень уравновешен Поверхностные, Слабые кратковременные Устойчивое, Устойчивое, жизнерадостное, больших весёлое радостей печалей Громкая Монотонная Умеренное Отличная Равномерно общителен Миролюбив Очень больш Медленная Необщителен Сдержан N п/п 11. 12. Отношение к критике. Активность 13. Отношение к новому 14. Характеристики 20. Сангвиник Флегматик Возбуждённое Страстный, увлекающийся Положительное Спокойное Энергичный (деловой или болтун) Безразличное Безразличное Неутомимый труженик Отрицательное 21. Отношение к опасности Боевое, рискованное Расчётливое, риска Хладнокровное, невозмутимое 15. Способ цели Энергично, полной отдачей 16. Самооценка 17. 18. Внушаемость Личностные качества 19. Деловые качества достижения Холерик без с Быстро, с избеганием препятствий Медленно, упорно Значительная переоценка Умеренная Большая жизненная энергия, высокая раздражительность, медленное успокоение, вспыльчивость, несдержанность, нетерпеливость, прямолинейность, неумение владеть собой Некоторая переоценка Небольшая Живость, подвижность, весёлость, разговорчивость, развитое воображение, впечатлительность, быстрая смена эмоций, лёгкость в преодолении трудностей, лёгкая приспосабливаемость к новым условиям Реальная оценка Энергичен, инициативен, азартно берётся за работу, быстро преодолевает трудности, решает проблемы Продуктивен на работе, умеет увлекать других, поддерживает хорошую атмосферу в коллективе Недостатки Меланхолик Обидчивое Неравномерно активный Оптимистичное Пути или самосовершенствования пессимистичное Тревожное, растерянное, подавленное Слабо, с избеганием препятствий Недооценка Излишняя активность, эмоциональность, нерасположенность к монотонной работе Критичнее подходить к своим действиям, чтобы н задевать окружающих Недостаточная целеустремлённость, часто неспособность доводить начатое до конца Действовать более целеустремлённо доводить до конца каждое начатое дело Пассивность, временами равнодушие, низкая активность Стремиться б максимально активным Слабая Большая При классификации темперамента нужно учитывать и индивидуальную Медлительность, Слабое проявление спокойствие, склонность чувств,человека реагировать на ситуацию преимущественным проявлением терпеливость, однойзамкнутость, из врождённых эмоций. Так, меланхолик особо склонен к страху; холерик - к выносливость, гневупредпочтение и ярости; сангвиник - к положительным эмоциям; флегматик - тяготеет к слабое внешнееположительным одиночества, эмоциям, вообще не склонен к явному эмоциональному проявление реагированию. робость, чувств, трудная нерешительность, С учётом склонности к определённой эмоциональной реакции Я. Стреляу переключаемость неуверенность в описывает от одного вида себе основные типы темперамента следующим образом. САНГВИНИК - человек с несколько повышенной реактивностью, при деятельности к уравновешенности в целом активности и реактивности. Энергично и возбуждённо другому, реагирует на всё, что привлекает его внимание. Он эмоционален: громко смеётся по избегание перемен в самому незначительному поводу и очень сердится из-за совершенно окружающей несущественного факта, с выразительными движениями, живой мимикой, быстрой среде, тяжёлоеречью. Настроение его легко определить по выражению лица. Энергичен, привыкание к работоспособен, активен. Быстро включается в новую работу и сосредотачивается; новым людям, дисциплинирован. в Ум гибкий. Легко привыкает к новой обстановке и сходится с общении новыми людьми. Без усилий переключается с одного вида работы на другой, тенденция к переучивается и овладевает новыми навыками. В большей степени откликается на примирению внешние впечатления, чем на внутренние ощущения (экстраверт). Целеустремлён, Вял, может ХОЛЕРИК - человек с высокой реактивностью и активностью; настойчив и работать успешно характеризуется слабой упорен, только причувствительностью. Реактивность существенно преобладает продуктивен, над активностью, благоприятныхчто ведёт к появлениям необузданности, несдержанности, сильно условиях и нетерпеливости. не на вспыльчивости, Менее гибок, чем сангвиник, более инертен. привязываетсяОтличается к пределе устойчивостью своих стремлений и интересов, настойчивостью, работе, обладает возможностей определёнными затруднениями в переключении внимания. Скорее экстраверт. высоким ФЛЕГМАТИК - человек с высокой активностью, значительно чувством преобладающей над реактивностью. Менее других он эмоционален и чувствителен, ответственности невозмутим. При неприятностях сохраняет спокойствие. Движения и речь медленные, движения невыразительны, мимика бедная. С трудом приспосабливается к новой обстановке, перестраивает навыки и привычки, тяжело сходится с новыми людьми, переключает внимание. В то же время энергичен и работоспособен, терпелив, выдержан. Слабо откликается на внешние впечатления, ориентирован на свой внутренний мир (интроверт). МЕЛАНХОЛИК - человек с малой реактивностью и высокой чувствительностью чрезмерно обидчив, болезненно чувствителен, неэнергичен, не настойчив, с низкой работоспособностью, легко утомляется, робок, неуверен в себе. Движения бедны, голос тихий, мимика невыразительна. Внимание неустойчивое. Темп всех психических процессов замедлен (интроверт). Установлено, что тип темперамента у человека является врождённым. Выявление типа темперамента позволяет более грамотно строить взаимоотношения, определять стиль общения, своего поведения, прогнозировать реакции партнёра на те или иные ваши слова и поступки. Причём влиять на него в процессе общения можно даже подбором и ненавязчивой демонстрацией определённых цветов. Установлено, что на людей с разным типом темперамента одни и те же цвета действуют совершенно по-разному (таблица 4). Таблица 4. – Действие цвета на общение, поведение и характер человека. Тип темперамента (внутренний цвет) Холерик (красный) Характер (основные черты) Действие внешних цветов Тёплые цвета (жёлто-красные) Холодные цвета (сине-зелёные) Вспыльчивый, Способствует Вызывает несдержанный, легкомысленности сдержанность в порывистый в поведении поведении Сангвиник Подвижный, Ослабляет степень Способствует (жёлтый) общительный, сознательности усилению жизнелюбивый уравновешенности Флегматик Медлительный, Усиливает Вызывают (зелёный) Выдержанный, интеллектуальные некоторую терпеливый качества отстранённость Меланхолик Серьёзный, Способствует Усиливают (синий) обособленный, усилению замкнутость, неуверенный контактности самоуглублённость Выявлены психологическое и физиологическое воздействие цвета на человека, взаимосвязь межу эмоциональной сферой, типом темперамента и предпочитаемым личностью цветом. Предпочтения тех или иных цветов определяются тестированием. Опыт многолетнего применения известных тестов позволил выделить среднюю, «нормальную» личную цветовую шкалу, отклонение от которой считается проявлением ярко выраженной специфической индивидуальности или определённой психической аномалии. Так, в восьмицветовом тесте швейцарского психолога М. Люшера четыре основных цвета (красный, жёлтый, зелёный, синий), соответствующих четырём типам темперамента, большинство людей ставит на первые четыре позиции, а серый, фиолетовый, коричневый и чёрный - на последние. Связь того или иного цвета с обширными пластами человеческой культуры, религиозно-мистическое значение различных цветов, их влияние на физическое состояние, сознание и подсознание людей, нашу эмоциональную сферу значительно глубже и серьёзнее, чем мы это себе представляем. КРАСНЫЙ ЦВЕТ внутренне соответствует холерическому типу темперамента. Он стимулирует нервные центры, левое полушарие головного мозга, заряжает энергией мышцы и печень, усиливает пульс, повышает кровяное давление, увеличивает частоту дыхания. Этот цвет выражение нервной активности и жизненной силы, стремление получать результаты и добиваться успеха. Красный цвет означает желание и всевозможные склонности, импульс и волю к победе. В случаях, когда он отвергается человеком, нередко обнаруживается нервное и физическое истощение, нарушение сердечной деятельности или утрата полового влечения. Он часто вызывает волнение, беспокойство, усиливает нервное напряжение. Противопоказан при нервном перевозбуждении, невритах. Возбуждая психику, красный цвет выступает в качестве принудительного стимула к деятельности вне личности. При этом вначале за счёт увеличения мышечного напряжения и скорости движений происходит резкий подъём работоспособности. Так, производительность труда при красном освещении уже в первые 10 минут повышается на 26%, но при адаптации к красному цвету (после 20 минут) производительность труда снижается на 34%, а число правильно решённых задач - на 20%. Появляющееся цветовое утомление ведёт к дальнейшему понижению работоспособности. Красный цвет помогает преодолевать жизненные препятствия, способствует укреплению решительности, развитию бойцовых качеств, повышению выносливости. ЖЁЛТЫЙ ЦВЕТ внутренне соответствует сангвиническому типу темперамента. Подобно красному, повышает кровяное давление, частоту пульса и дыхания, но не так стабильно и интенсивно. Выражает экспансивность, раскованность, расслабленность, освобождение от ограничений, тягот и проблем. Жёлтый цвет символически соответствует радужному теплу солнца, веселью, счастью. Его эмоциональное содержание - полная надежд изменчивость, а его органы - нервная система. В отличие от красного, также воздействующего на нервную систему, активность жёлтого более неопределенна и непоследовательна. Предпочтение жёлтого цвета свидетельствует о желании освободиться в общении от какого-то конфликта, стремления к независимости, надежде или ожидании большого счастья, стремлении вперёд, к новому, о желании достичь значительности и уважения, о постоянной устремлённости вовне. Категорическое неприятие жёлтого цвета говорит о разочаровании человека в своих надеждах, ощущении им пустоты вокруг себя и изолированности от других. Стимулируя деятельность мозга, жёлтый цвет вызывает у человека интеллектуальный интерес к окружающему миру. Благоприятствует увеличению скорости зрительного восприятия, устойчивости ясного видения и остроты зрения. Нежелателен при невралгии, перевозбуждении. Желателен при испытании человеком жизненных разочарований. В этом случае он вызывает стремление к интуитивному преодолению межличностной напряжённости, к непринуждённости в общении. Тёмно-жёлтый цвет ассоциируется с недоверчивостью, скупостью и изменой. Зеленовато-жёлтый цвет выражает стремление человека к встрече с чем-то неизвестным, к установлению новых коммуникациям и позитивным контактам. ЗЕЛЁНЫЙ ЦВЕТ внутренне соответствует флегматическому типу темперамента, он выражается в целеустремлённости и упорстве человека, его деятельной воле. Включая в себя определённую часть синего цвета, зелёный выражает постоянство, твёрдость, сопротивляемость изменению. Эмоциональное содержание этого цвета - гордость. Человек, предпочитающий зелёный цвет, стремится к торжеству своих взглядов и убеждений, укреплению уверенности в собственной ценности, всеобщему признанию и сохранению своих позиций. Полное отрицание этого цвета свидетельствует о желании освободиться от напряжения, вызванного непризнанием. Зелёный цвет ассоциируется с рождением, юностью, надеждой. Зелёный цвет способствует нормализации кровяного и глазного давления, стабилизирует пульс и дыхание, увеличивает остроту зрения, уменьшает силу мускульных реакций, благоприятствует концентрации внимания и повышению интеллектуальной работоспособности. Так, после привыкания к зелёному цвету, число правильно решённых задач возрастает на 10%, а количество ошибок снижается на 20%. Зелёный цвет успокаивает, оказывает слабое гипнотическое и болеутоляющее действие. Способствует хорошему настроению. Поднимает жизненный тонус, полезен при невралгиях, бессоннице. СИНИЙ ЦВЕТ внутренне соответствует меланхолическому типу темперамента и означает спокойствие, довольство. Его эмоциональное содержание чуткость, а орган - кожа. Предпочтение синего цвета свидетельствует о потребности в эмоциональном покое, о необходимости отдохнуть, расслабиться и восстановить силы. Отрицание этого цвета говорит о неудовлетворённой потребности в спокойствии, наличии тревоги, неприятии существующих эмоциональных отношений с окружающими. При длительном воздействии на человека синий цвет может вызывать тормозящее действие, усталость, депрессию. В случае глубоких переживаний способствует восстановлению сил. Снижает мускульное напряжение, притупляет болевые ощущения, вызывает ослабление пульса. В качестве успокаивающего цвета действует на экстравертов. СЕРЫЙ ЦВЕТ нейтрален, находится как бы в центре всех цветов, посередине между тёмным и светлым. Он не вызывает никаких психологических реакций: не успокаивает и не возбуждает. В то же время способствует внутренней стабильности, несколько отгораживая от внешних воздействий и влияний, снижая степень переутомления. Безусловное предпочтение серого цвета свидетельствует о желании человека замкнуться, отгородиться от всего, оставаясь свободным от каких-либо обязательств. Иногда выбор данного цвета связан с повышенной тревожностью. В противоположность этому, человек, начисто отвергающий серый цвет, стремиться участвовать во всём происходящем, опасаясь что-то пропустить, принимает на себя ответственность за окружающее. Цветоаналитическая психология выделяет в сером цвете три цвета: тёмно-, средне- и светло-серый. Предпочтение тёмно-серого свидетельствует о наличии потребности в духовном и телесном удовлетворении. Преимущественный выбор средне-серого выражает стремление к стабильному порядку. Светло-серый говорит о высокой возбудимости, внутренней готовности к переживаниям, установлению контакта с окружающими. Тем, кто не хочет раскрывать свои личные предпочтения, рекомендуется носить одежду преимущественно серых тонов. ФИОЛЕТОВЫЙ ЦВЕТ, представляя собой, смесь красного и синего, в определённой степени соединяет их свойства. Как наиболее предпочитаемый чаще избирается детьми, подростками, интеллектуально и эмоционально незрелыми людьми. Предпочтение фиолетового цвета свидетельствует о некоторой склонности к внушению, потребности в тонком понимании со стороны партнёра, желании очаровать и завораживать, не неся при этом ответственности. Отрицание этого цвета говорит о нежелание человека связывать себя какими-либо глубокими отношениями (личными или деловыми, служебными) с другими до тех пор, пока не выяснится их подлинная позиция и не станут известны налагаемые такими отношениями обязательства. Этот цвет чаще всего отвергается интеллектуалами. На человека фиолетовый цвет влияет неоднозначно. С одной стороны, под его воздействием возрастает выносливость лёгких, сердца и кровеносных сосудов. С другой - понижает работоспособность, замедляется и слабеет пульс, замедляется дыхание с одновременным уменьшением его глубины и увеличением длительности выдыхания. Фиолетовый цвет нередко оказывает подавляющее действие на интеллект и вызывает депрессивное состояние. В повседневной жизни он предполагает неуклонное следование личности общепринятым нормам поведения, определённый консерватизм. Последовательная склонность человека к одежде с преобладанием фиолетового цвета выражает как его подверженность влиянию со стороны других людей, так и сильное желание самому оказывать на них влияние. ГОЛУБОЙ ЦВЕТ действует на человека успокаивающе. Он уменьшает тревожность, расслабляет, снижает кровяное давление, частоту и силу пульса, мускульное напряжение, замедляет дыхание, делая его менее глубоким и увеличивая длительность выдыхания. Предпочтение более тёмных оттенков голубого цвета может свидетельствовать об упрямстве, гордости, жестокости личности. Этот цвет обладает некоторым болеутоляющим действием, хотя его длительное воздействие может привести к появлению усталости и даже угнетённого состояния. КОРИЧНЕВЫЙ ЦВЕТ - более тёмный тон жёлто-красного цвета и символизирует ощущения. Предпочтение коричневого цвета выражает повышенную потребность человека в ощущении физической лёгкости, чувственном удовольствии, избавлении от дискомфорта, вызванного физическим недугом, опасностью, конфликтной атмосферой или наличием неразрешимых проблем. Отрицание этого цвета свидетельствует о полном отсутствие потребности в покое и физическом комфорте, которые воспринимаются как недопустимая слабость. Человек, отвергающий коричневый цвет, отличается индивидуалистическим желанием выделиться. Периодически интенсивное воздействие коричневого цвета полезно людям, чрезмерно увлекающимся интеллектуальной деятельностью и пренебрегающим благами обычной повседневной жизни, а также всем тем, кому необходимо просто немного расслабиться и отвлечься на природе. ОРАНЖЕВЫЙ ЦВЕТ связан непосредственно с восприятием тепла и вызывает у человека некоторое приятное возбуждение (слабее, чем красный цвет), веселье, создаёт ощущение благополучия. При условии периодического отдыха от него, оранжевый цвет стимулирует работоспособность и обостряет все чувства. Вместе с тем длительное восприятие его может привести к утомлению, вплоть до головокружения. Предпочтение красновато-оранжевого цвета выявляет стремление человека к переживаниям и высокой активности (как следствие неудовлетворённой тяги к приключениям). Оранжевый цвет ассоциируется, как правило, с пламенем, радостью, удовольствием. В Каббале им обозначается блеск, глянец, лоск. Тантризм видит в нём способность постижения чистого искусства, возможность освобождения от пороков. Оранжевые одежды буддистских священнослужителей символизируют смирение и полное отречение от всего земного. БЕЛЫЙ ЦВЕТ (и свет) считается нормой цветовосприятия. Предпочтение этого цвета свидетельствует о стремлении человека освободиться от обременительной связи и начать новую жизнь. Белые одежды рекомендуется носить тем, кто нуждается в психологическом освобождении от неприятных обстоятельств. ЧЁРНЫЙ ЦВЕТ выступает полным отрицанием цвета как такового, выражая тем самым идею исчезновения, небытия, отречения, неприятия. Устойчивое предпочтение чёрного цвета говорит об отвращении человека к происходящему, о его желании от всего отречься из протеста против существующего положения вещей; восставая против своей судьбы, он готов действовать решительно, безрассудно, разрушительно, агрессивно. Отрицание чёрного цвета отражает желание избежать необходимости от чего-либо отказываться, выдаёт стремление контролировать свои действия и решения. Так, можно обрисовать взаимосвязь темперамента, свойств и общение человека с предпочитаемыми (или отвергаемыми) цветами. При любом типе темперамента в поведении человека одновременно проявляются три компонента: мыслительно-познавательный, эмоциональнокоммуникативный и практический, причём один из них, как правило, преобладает. Выявление преобладающего компонента позволяет определить тип поведения, свойственный тому или иному человеку. Доминирование мыслительного, познавательного начала показывает тип «мыслителя», эмоциональнокоммуникативного - тип «собеседника», практического - тип «практика». «Мыслитель» (чаще - астеник) предпочитает постоянно размышлять на различные темы, познавать свой внутренний мир и окружающую действительность, иногда фантазировать. Он сосредоточен в себе, мало общителен, не приспособлен к организаторской работе, в которой проявляет себя ни во что не вмешивающимся либералом. «Собеседник» (чаще - пикник) в противоположность «мыслителю», коммуникабелен, стремится к общению с другими людьми, легко адаптируется к новым условиям. Как руководитель проявляет себя сторонником коллегиального стиля управления. «Практик» (чаще атлетик) ориентирован на чёткое выполнение стоящих перед ним задач, высокий темп решительных действий, полное завершение всех начатых дел. Как правило, он является хорошим организатором, предпочитающим авторитарный стиль руководства (таблица 5). Но в жизни достаточно редко встречаются абсолютно «чистые» типы телосложения, чаще – «смешанные». Связано это с тем, что сами условия окружающей действительности, образ жизни вносят коррективы в тип конституционного строения, косвенно влияя как на стиль нашего поведения, так и на темперамент (хотя и не меняют его). Всё это необходимо учитывать при определении типа темперамента партнёра. Таблица 5. – Связь поведения человека и преобладающих компонентов в структуре личности. Структура общения поведения и Источник информации (сенсорика) Тип решения возникающих проблем, задач Особенности мышления «Мыслитель» (познавательный тип) Ощущения черпает внутри себя Типология личности «Собеседник» (эмоциональнокоммуникативный тип) Ощущения получает в общении с другими людьми Необходимые сведения ищет в письменных источниках Строгая логика и доказательность мыслительных Сведения добывает в общении с другими людьми Отсутствие строгой логики в мышлении, опора «Практик» (преобразующий тип) Ощущения черпает в практических действиях и результатах Предпочитает организовать «мыслителей» и «собеседников» Строгая логика с ориентацией на мнение других конструкций Особенности Трудно переубедить, изменить уже выработанную идею, мысль Эмоциональная потребность Потребность в уединении в тяжёлую минуту Непредсказуемость и неровность эмоциональных реакций Скрытость чувств Динамичность и прогностичность эмоциональных переживаний Проявления переживаний Ходьба Поза Жестикуляция Мимика Речь Угловатость, неуклюжесть движений, вялость походки Угловатость, напряжённость позы Либо отсутствует, сдерживается, либо угловатая Слабость и «бедность» мимики, высокий самоконтроль Замедленная, невыразительная; тихий голос; избегание шума на мнение других людей Легко изменяет собственную мыслительную конструкцию в пользу благополучия группы Потребность в людях в тяжёлую минуту Эмоциональная ровность и предсказуемость Любое принятое решение отстаивает до конца, даже если оно оказалось неверным Потребность в действиях в тяжёлую минуту Средняя степень ровности и предсказуемости Эмоциональная выразительность и открытость Плавная походка Эмоциональная несдержанность Расслабленность позы Уверенность осанке Богатая, разнообразная Решительные манеры Часто соответствует внутренним переживаниям Лёгкая, мягкая манера общения Выразительная, артистичная Энергичная, уверенная походка в С трудом приглушаемый голос, резкие, чёткие фразы и голос В свою очередь темперамент непосредственно связан со стилем делового общения и профессионального поведения. Имея, даже на основе краткого анализа внешних признаков, представление о типе темперамента конкретного человека, можно достаточно определённо предсказать его реакцию в той или иной ситуации, способ общения, степень активности в налаживании контакта. Сангвиник, как правило, выступает инициатором общения, но его отношение к людям подвержено колебаниям, изменчиво и непостоянно. Флегматик же, наоборот, устанавливает контакт медленно, присматриваясь к партнёру; в своём отношении к человеку он постоянен и не склонен отказываться от установившихся связей. При отборе кандидатов с различными темпераментами на руководящие должности (при равноценности в целом их деловых, моральных и прочих качеств) нельзя не учитывать присущие каждому типу особенности поведения. Холерик повышенно возбудим, импульсивен, резок в общении. Флегматик ровен, упорен, но малоподвижен, медленно переключается с одного вида деятельности на другой. Меланхолик склонен к депрессии, замкнут, раним. Ясно, что в большой степени (при прочих равных условиях) на роль руководителя подходит сангвиник. Кроме того, его подвижность наиболее ценна в работе, требующей смены объектов общения, рода занятий, ритма жизнедеятельности. Флегматик склонен к стереотипным действиям, основанным на детальном планировании и чётком контроле. Наибольшего успеха он добивается в операциях, предполагающих статические позы, замедленные движения. Максимально эффективен флегматик в самостоятельной, независимой от общения с другими людьми деятельности (например, в работе на персональном компьютере, обработке документов и т.п.). Меланхолику лучше удаются более простые, монотонные действия: он меньше раздражается и не устаёт от их повторения. В целом жизненные (в том числе служебные) притязания флегматиков и меланхоликов реалистичнее притязаний сангвиников и холериков, у которых они возвышены (иногда занижены). В обычных условиях тип темперамента человека лишь в незначительной степени определяет результативность его деятельности и проявляет преимущественно в индивидуальных особенностях поведения. В экстремальных же ситуациях влияние темперамента на эффективность деятельности резко возрастает, так как привычные формы поведения не позволяет достичь желаемой цели: для этого нужны дополнительные волевые и физические усилия. В таких условиях более мобильными проявляют себя сангвиники и холерики, тогда как в обстановке строгой регламентации продуктивность их труда понижается. Регламентация быстро утомляет их, поэтому предпочтительными для них являются действия, которые можно прерывать или чередовать с другими. Такое изменение типа деятельности предохраняет сангвиников и холериков от психологической перегрузки и даёт возможность работать длительное время без серьёзных сбоев, ошибок. И наоборот, флегматики и меланхолики в условиях жёсткой регламентации проявляют большую продуктивность и сопротивляемость трудностям. С учётом вышеизложенного рекомендуется использовать следующие стили взаимоотношений с носителями различных типов темперамента. В общении с холериком нельзя допускать резкость, несдержанность, которые способны моментально вызвать негативную ответную реакцию. В то же время его нужно систематически контролировать, давая жёсткую и справедливую оценку проступкам и промахам. При этом отрицательная оценка может высказываться в достаточно энергичной форме и настолько часто, насколько это требует конкретная ситуация. Сангвинику необходимо чаще давать новые, по возможности интересные, задания. Он должен быть постоянно сосредоточен и напряжён, включён в активную деятельность. Его усилия следует периодически поощрять. Флегматика нужно заинтересовать и вовлечь в энергичную деятельность, избегая частого переключения его внимания с одной задачи на другую. При общении с меланхоликом желательно избегать не только грубости и резкости, но даже иронии и повышенного тона. Нужно не забывать вовремя похвалить его за достигнутые успехи, почаще проявлять к нему внимание. Критиковать меланхолика следует как можно осторожнее и, если есть возможность, наедине. Таким образом, темперамент человека в определяющей степени влияет на стиль общения, всего его поведения и способ реализации стоящих перед ним задач, не оказывая воздействия только на содержательную сторону деятельности. Ознакомление с характеристиками существующих типов темперамента, визуальными признаками их проявления поможет нам грамотно, с учётом индивидуальных особенностей, строить свои взаимоотношения с людьми, извлекая из такого общения максимальную пользу. Определенное сочетание свойств темперамента, проявляющееся в познавательных процессах, действиях и общении человека, определяет его индивидуальный стиль деятельности. Он представляет собой систему зависящих от темперамента динамических особенностей деятельности, которая содержит приемы работы, типичные для данного человека. Индивидуальный стиль деятельности не сводится к темпераменту, он определяется и другими причинами, включает умения и навыки, сформировавшиеся под влиянием жизненного опыта. Индивидуальный стиль деятельности можно рассматривать как результат приспособления врожденных свойств нервной системы и особенности-организма человека к условиям выполняемой деятельности. Это приспособление должно обеспечить достижение наилучших результатов в деятельности с наименьшими затратами. Ядро индивидуального стиля деятельности определяет комплекс имеющихся у человека свойств нервной системы. Среди тех особенностей, которые относятся к самому индивидуальному стилю деятельности, можно выделить две группы: 1. Приобретаемые в опыте и носящие компенсаторный характер по отношению к недостаткам индивидуальных свойств нервной системы человека. 2. Способствующие максимальному использованию имеющихся у человека задатков и способностей, в том числе полезных свойств нервной системы. Личность и темперамент связаны между собой таким образом, что темперамент выступает в качестве общей основы многих других личностных свойств, прежде всего характера. Он, однако, определяет лишь динамические проявления соответствующих личностных свойств. От темперамента зависят такие свойства личности, как впечатлительность, эмоциональность, импульсивность и тревожность. Впечатлительность - это сила воздействия на человека различных стимулов, время их сохранения в памяти и сила реакции на них. Одни и те же стимулы на впечатлительного человека оказывают большее воздействие, чем на недостаточно впечатлительного. Впечатлительный человек, кроме того, дольше помнит соответствующие воздействия и дольше сохраняет реакцию на них. Да и сила соответствующей реакции у него значительно больше, чем у менее впечатлительного индивида. Эмоциональность - это скорость и глубина эмоциональной реакции человека на те или иные события. Эмоциональный человек придает большую значимость тому, что происходит с ним и вокруг него. У него гораздо более, чем у неэмоционального человека, выработаны всевозможные телесные реакции, связанные с эмоциями. Эмоциональный индивид - это тот, кто почти никогда не бывает спокойным, постоянно находится во власти каких-либо эмоций, в состоянии повышенного возбуждения или, напротив, подавленности. Импульсивность проявляется в несдержанности реакций, в их спонтанности и появлении еще до того, как человек успевает обдумать сложившуюся ситуацию и принять разумное решение по поводу того, как в ней действовать. Импульсивный человек сначала реагирует, а потом думает, правильно ли он поступил; часто сожалеет о преждевременных и неправильных реакциях. Тревожный человек отличается от малотревожного тем, что у него слишком часто возникают связанные с беспокойством эмоциональные переживания: боязнь, опасения, страхи. Ему кажется, что многое из того, что его окружает, несет в себе угрозу для собственного «Я». Тревожный человек боится всего: незнакомых людей, телефонных звонков, экзаменов, испытаний, официальных учреждений, публичных выступлений и т. п. Сочетание описанных свойств и создает индивидуальный тип темперамента. Те проявления темперамента, которые, в конечном счете, становятся свойствами личности, зависят от обучения и воспитания, от культуры, обычаев, традиций, многого другого. Темперамент в некоторой степени влияет на развитие способностей человека, особенно тех, в состав которых входят движения с такими их существенными характеристиками, как темп, скорость реакции, возбудимость. В первую очередь это способности, включающие в свой состав сложные и точные движения с непростой траекторией и неравномерным темпом. К ним также относятся способности, связанные с повышенной работоспособностью длительной концентрации внимания. Задатки и способности как определенный уровень «интегральной индивидуальности». Задатки - это анатомо-физиологические особенности нервной системы и телесной организации человека, выступающие как индивидуальноприродные предпосылки успешного формирования способностей. Они являются лишь одним из условий развития способностей и потому не могут однозначно предопределять их, но без задатков способности в принципе не могут возникнуть. Таким образом, задатки прямо влияют на формирование способностей и косвенно на характер, личность и социальный статус человека. В свою очередь, востребованность задатков, реализация их в жизни индивида зависят от более высоких уровней «интегральной индивидуальности». Следует обратить внимание на связь задатков с возрастом как важнейшим «индивидным» свойством человека. Для успешной реализации задатков существуют специальные возрастные периоды, когда формирование той или иной способности может протекать наиболее успешно. Такой оптимальный возрастной период называется сензитивным. Способности. В отличие от задатков, способности представляют собой уже сформировавшиеся и готовые к использованию системы функциональных органов, могущие обеспечить успешное овладение новыми для человека видами деятельности и поведения. У животных, как правило, имеются готовые морфофизиологические структуры (органы), реализующие видовые формы поведения, в то время как функциональные органы человека складываются прижизненно на основе задатков в ходе совместно-разделенной с другими людьми деятельности. Целостная система таких функциональных органов суть индивидуально-психологические особенности человека, являющиеся субъективным условием успешного осуществления деятельности. Поскольку деятельность, в ходе которой только и могут быть сформированы способности, имеет культурно-историческую природу, сами способности относятся к уровню социального индивида, т. е. выступают подструктурой личности. И все-таки способности как определенный уровень «интегральной индивидуальности» следует отличать от того уровня, который мы назвали личностью в узком смысле слова и на котором осуществляется выбор основных жизненных ценностей, определяющих цели и смысл человеческого существования. Как и характер, способности отвечают скорее за процессуальную сторону, относятся в большей мере к средствам и способам достижения целей, выбранных на другом уровне. Разумеется, наличие тех или иных способностей или знание о возможности их формирования влияют на выборы, осуществляемые на личностном уровне, но не прямо и отнюдь не однозначно. Зависимость способностей от задатков столь же радикально их развитие зависит от интересов и мотивации, побуждающей человека к деятельности, в ходе которой конкретные способности могут быть сформированы. В свою очередь, без высокого уровня развития специфически человеческих способностей не может быть подлинно высокой и нравственной личности в общении. Характер. Характер, как мы отмечали выше, часто рассматривается в качестве подструктуры личности в широком смысле слова. Определить его можно как индивидуальное сочетание устойчивых психических особенностей человека, задающих типичный для данного субъекта способ поведения и эмоционального реагирования в определенных жизненных обстоятельствах. В отличие от темперамента, который отвечает за формально-динамическую сторону поведения и эмоционального реагирования, характер влияет на выбор целостных поведенческих актов с учетом их содержательной стороны. Но то содержание, в контексте которого осуществляется выбор в данном случае, отличается от содержания, которое осуществляется на личностном уровне при совершении поступка. Из всех рассмотренных уровней интегральной индивидуальности характер наиболее тесно связан с личностью в узком смысле слова, хотя они и не предопределяют сколько-нибудь однозначно друг друга. У «высокой» личности может быть плохой характер, а человек с «хорошим» характером может оказаться достаточно «мелкой» личностью. Отношение между личностным выбором и выбором, осуществляемым на уровне такой целостности, как характер, аналогично отношению между выбором жизненных целей и путей их достижения или между стратегией и тактикой утверждения основных жизненных ценностей. Разумеется, цель не абсолютно безразлична к средству ее достижения, в одних выборах реализуется личность человека, в других проявляется его характер. Характер человека может изменяться внешних причин (изменения социального статуса, развитие или деградация личности), так и под влиянием внутренних структур (соматическое заболевание, старение или гормональный сдвиг). Важнейшим продуктом общественного развития является нравственность и нравственные черты характера. Говоря о внешнем поведении и взаимодействии, мы указывали на их внешнюю и внутреннюю стороны, в которых отношения представляют внутреннюю потенциальную сторону поведения и взаимодействия. Проблема нравственности является, прежде всего, проблемой нравственных отношений, которые определяют мотивы и выбор поступка. Моральная борьба, столкновение моральных и неморальных побуждений, результат этого столкновения определяются уровнем действенности нравственных отношений, их доминированием. Аморальный поступок или компромиссное решение выражают относительную слабость личности. Важнейшая социально-психологическая проблема воспитания нравственного характера заключается в формировании устойчивых, доминирующих, определяющих поступок нравственных отношений. Осуществление этой задачи предполагает выполнение общеизвестного, но вместе с тем, к сожалению, редко в достаточной степени реализуемого психолого-педагогического правила единства и последовательности требований, единства эмоционально-оценочных отношений к поступку воспитанника со стороны воспитывающих его лиц. Отношения людей формируются в процессе их взаимодействия. Важными воспитывающими взаимодействиями являются помощь и требования. Типы характера и базовые ориентации личности в общении (по Райху). Психические и коммуникативные депривации во взрослом возрасте проявляются восьми типах характера по Райху (1999) и Лоуэну (2000), дополняя каждый из них описанием типов организации характеров и базовых ориентации личности (Хорни, 1995). Они рассматриваются с точки зрения психоаналитической классификации (оральный, анальный и генитальный тип), с одной стороны, и их принадлежность к шизоидному, эпилептоидному или истериодному кругу с другой, а также как они связаны с базовыми ориентациями личности (по Хорни (1995). Первые три типа характера, относятся в данной систематизации к оральным, шизоидным характерам, реализующим стратегию в общении движения «от людей». К ним относятся собственно шизоидный тип, нарциссический и параноидальный типы характера. Шизоидный тип характера. Структура шизоидного характера, описанная Лоуэном (2000), выглядит следующим образом. Термин «шизоид» описывает человека со слабым чувством себя, слабым Эго и слабым контактом с телом и с чувствами. Внешние проявления. Голова никогда не выглядит прочно сидящей на шее. Нередко она наклонена под некоторым углом. В таких случаях тело выглядит беспомощным, отчужденным, как будто голова удалена от основного энергетического потока в теле. В плечевом поясе у шизоида наблюдается характерное нарушение. Сила в руках есть, но при битье кулаками движения разрознены. Тело в действии участия не принимает. Движения шизоида выглядят механическими, он обладает большой физической силой. Пальпация мышц шеи выявляет сильные изолированные напряжения, но не общую ригидность. Существенным является глубокое напряжение в основании черепа. Сама голова скованна и зажата, что придает человеку изможденный вид. Лицо в целом напоминает маску. Кожа черепа вдоль макушки туго натянута, а у мужчин фронтальная часть головы имеет выраженную тенденцию к облысению. Лоб уплотнен, выражение в глазах отсутствует. Рот не бывает пухлым и чувственным, создается впечатление постоянного отсутствия радости, полноты и яркости экспрессии. У шизоида отсутствует единство структуры тела: различные сегменты тела функционально оторваны друг от друга. Разъединенность головы и туловища является биоэнергетической основой расщепленности. Установки. У шизоидной личности нет прочно укоренившихся установок «Я не хочу» и «Я не могу». Поскольку базальная установка проистекает из отрицания ценностей материальной реальности, у него нет потребности за эту реальность бороться. Шизоидный характер функционирует в реальности ради выживания, но без внутреннего убеждения в ее ценности. Согласно классическому пониманию, такого человека беспокоит опасность быть поглощенным, всосанным, разжеванным, привязанным, съеденным. Окружающий мир ощущается как пространство, полное потребляющих, извращающих, разрушающих сил, угрожающих безопасности и индивидуальности. Возможно, шизоидная личность страдает от тревоги по поводу базальной безопасности. С точки зрения темперамента личности, становящиеся шизоидными, являются гиперреактивными и легко поддаются чрезмерной стимуляции. Словно нервные окончания у шизоидов находятся ближе к поверхности, чем у всех остальных. Первичный конфликт в сфере общения и отношений у шизоидов касается близости и дистанции, любви и страха. Их субъективную жизнь пропитывает глубокая амбивалентность по поводу привязанности. Они страстно жаждут близости, хотя и ощущают постоянную угрозу поглощения другими. Они ищут дистанции, чтобы сохранить свою безопасность, но при этом страдают от удаленности и одиночества. Отчуждение, от которого так страдают шизоидные люди, частично проистекает из прошлого опыта, когда их эмоциональные, интуитивные и чувственные возможности не были достаточно оценены – другие просто не видят, что они делают. Шизоидные личности более, чем другие, оказываются «аутсайдерами», наблюдателями, исследователями человеческого существования. «Расщепление» (оно содержится в этимологии слова «шизоид») проявляется в двух областях: между собственным «Я» и окружающим миром; между собственным «Я» и желанием. Основной защитой шизоидной личностной организации является уход во внутренний мир, в мир воображения. Кроме того, шизоиды часто используют проекцию и интроекцию, идеализацию, обесценивание. Среди более зрелых защит доминирует интеллектуализация. Одной из наиболее поражающих особенностей людей с шизоидной организацией личности является их игнорирование ожиданий. Многие наблюдатели описывают бесстрастное, ироническое и слегка презрительное отношение шизоидных личностей к окружающим. Но шизоиды могут быть очень заботливыми по отношению к другим людям, хотя при этом нуждаются в сохранении защитного личного пространства. Таким образом, стержневая характеристика данного типа – уход в себя (повышенная интровертированность) с глубокой неспособностью к установлению значимых эмоциональных межличностных отношений. Замкнутость – основная личностная черта. Их нельзя назвать совершенно безэмоциональными – холодность и недоступность в общении с людьми может сочетаться с сильной привязанностью к животным. Их может отличать страстная увлеченность какой-либо негуманитарной наукой, например математикой или астрономией, где они в состоянии подарить миру ценные творческие идеи. В их высказываниях может звучать неожиданная теплота к людям, которых они мало знают или очень давно не видели. Им свойственна завороженность неодушевленными объектами и метафизическими конструкциями, привлекшими их интерес. Характерна частая увлеченность различными философиями, идеями усовершенствования, схемами построения здорового образа жизни (за счет необычных диет, спортивных занятий), особенно если для этого не надо непосредственно иметь дело с другими людьми. У шизоидов высокий риск развития зависимости от наркотиков и алкоголя с целью получения удовольствия. Признаки и поведенческие стереотипы шизоида: 1) лишь немногие виды деятельности доставляют радость; 2) эмоциональная холодность, дистанцированность или уплощенный аффект; 3) снижена способность к выражению теплых, нежных чувств или гнева к окружающим; 4) внешнее безразличие к похвале и критике окружающих; 5) сниженный интерес к сексуальному опыту с другими людьми (с учетом возраста); 6) почти постоянное предпочтение уединенной деятельности; 7) чрезмерная углубленность в фантазирование и интроспекцию; 8) отсутствие близких друзей (в лучшем случае – не более одного) или доверительных отношений и нежелание их иметь; 9) явно недостаточный учет социальных норм и требований, частые ненамеренные отступления от них. Нарциссический тип характера. Психоаналитики называют нарциссическими людей, которые поддерживают самоуважение с помощью подтверждения окружающих – именно вокруг этого организована личность данного типа. Их опыту, по-видимому, лучше всего соответствует дефицитарная модель: во внутренней жизни подобных людей чего-то недостает, целостность и непрерывность чувства собственного «Я» и приписываемая ему ценность представляет собой фундаментальную проблему. Озабоченные тем, как они воспринимаются другими, нарциссически организованные люди испытывают глубинное чувство, что они обмануты и нелюбимы. Они могут беспрестанно размышлять о видимых достоинствах – красоте, славе, богатстве, но не о скрытых аспектах своей идентичности и целостности. Людей данного типа, по-разному себя проявляющих, объединяет страх, что они «не подходят», ощущение стыда, слабости и своего низкого положения. Характерными чертами являются слабое чувство независимости, стремление держаться за других, пониженная агрессивность и потребность в поддержке, помощи и заботе. У некоторых людей эти черты замаскированы сознательно принятыми компенсирующими позициями. Иные люди с этой структурой обнаруживают преувеличенную независимость, которая, однако, не сохраняется при воздействии стресса. Основным травматическим переживанием орального характера являются лишения, в то время как соответствующим переживанием шизоидной структуры было отвержение. Внешние проявления. Тело обычно длинное и тонкое, соответствует экгоморфному типу Шелдона. Мускулатура слаборазвитая. Этот недостаток развития наиболее заметен на руках и ногах. Длинные плохо развитые ноги являются тут типичным признаком. Ступни также тонкие и узкие. Кажется, ноги не могут удержать тело. Колени обычно сведены, чтобы обеспечить дополнительную поддержку устойчивости. Ноги не ощущаются прочной опорой тела, быстро устают при напряжении. Контроль за движениями слаб, координации недостаточна. Человек с таким характером стремится компенсировать слабость ног, сжимая колени, что вызывает ощущение жесткости в ногах в ущерб их гибкости. Но ноги остаются слабыми и часто подворачиваются. Людям с оральным характером трудно стоять на своих ногах в буквальном и фигуральном смысле. Такой человек всем весом тела опирается на пятки. Спина и плечи откинуты назад, а шея и голова – в порядке компенсаторного движения – вытянуты вперед, ягодицы поджаты. Типичная для данного характера жалоба – головные боли. Их частоту можно объяснить напряжением шеи и головы. Согласно мнению психоаналитиков, нарцисстическая личность организована вокруг поддержания самоуважения, для чего необходимо получать подтверждение со стороны. Переживания такого человека, по-видимому, лучше всего описывает дефицитарная модель: во внутренней жизни чего-то недостает, целостность и непрерывность чувства собственного «Я», его ценность представляет фундаментальную проблему. Озабоченные тем, как их воспринимают другие, нарциссически организованные люди носят в себе глубинное ощущение, что они обмануты и нелюбимы. Они могут беспрестанно размышлять о своих видимых достоинствах: красоте, славе, богатстве, – но не думают о более скрытых аспектах своей идентичности и целостности. Общим для различных нарцисстических личностей является присущий им страх, что они «не подходят», чувство стыда, слабости и своего низкого положения, Нарцисстические личности могут использовать целый спектр защит в общении, но главными тут являются идеализация и обесценивание. Эти защиты комплементарны в том смысле, что при идеализировании собственного «Я» значение и роль других людей обесценивается, и наоборот. Само идеализация может осуществляться в форме откровенного самовосхваления, даже если восхищающийся своими поступками человек и без этого верит в идеализированную версию самого себя. Идеализация играет важную роль в отношениях с людьми, особенно в отношениях с матерью и ее заменителями. Они ставят перед собой нереалистичные идеалы и либо уважают себя за то, что достигают их (грандиозный исход), либо (в случае провала) чувствуют себя безнадежно дефектными, а не просто людьми с обычными слабостями. Стремление к совершенству выражается в постоянной критике себя самого или других (в зависимости от того, проецируется ли обесцененное «Я»), а также в неспособности получать удовольствие, несмотря на двойственность человеческого существования. Взаимоотношения нарцисстической личности с другими людьми перегружены проблемой самоуважения. Наиболее драматичным недостатком нарцисстической ориентации является неразвитая способность к любви. Согласно определению, нарцисстическая организации личности основана на том, что такой человек нуждается во внешнем подтверждении, чтобы ощущать свое «соответствие». Однако другой человек при этом просто используется для поддержания самооценки, а не воспринимается как отдельная личность. Стержневой чертой нарциссизма является преувеличенное чувство собственной значимости. Такой человек не допускает в общении, что может быть объектом критики: либо он равнодушно ее отрицает, либо в ответ на критику легко приходит в ярость. У них завышенные притязания, сильное желание славы и богатства. Пренебрежительное отношение к нуждам окружающих и отказ от соблюдения социальных норм в пользу собственных потребностей делает их межличностные контакты хрупкими. Зависть распространяется не только на окружающих, добившихся социального успеха, но и на тех, кто живет обычной, но насыщенной жизнью. Симпатия к другим обычно лишь симулируется ради эгоцентрической манипуляции окружающими (Попов, Вид, 2000). Признаки и поведенческие стереотипы нарцисстического типа характера устанавливается тогда, когда можно выявить не менее пяти из перечисленных ниже признаков: 1) переоценка собственной значимости, достижений и талантов, ожидание признания своего превосходства без наличия оправдывающих это качеств и достижений; 2) фиксация на фантазиях о безграничном успехе, власти, своем уме, красоте или идеальной любви; 3) убежденность в своей особенности, уникальности, в том, что понять и принять такого человека могут только особые или влиятельные люди (или общественные учреждения); 4) потребность в чрезмерном преклонении; 5) необоснованное представление о своем праве на привилегированное положение, на безусловное удовлетворение желаний; 6) склонность эксплуатировать, использовать других для достижения собственных целей; 7) недостаток эмпатии, нежелание считаться с чувствами и нуждами окружающих; 8) зависть к окружающим или убеждение в том, что ему завидуют окружающие; 9) заносчивое, высокомерное поведение и соответствующие установки. Параноидальный тип характера. Сущность параноидной организации личности состоит в использовании проекции негативных аспектов личности, после чего отчужденные характеристики воспринимаются как внешняя угроза. Параноидная личность не только борется с гневом, негодованием, мстительностью и другими враждебными чувствами, но и страдает от подавляющего страха. Параноидное состояние можно рассматривать как комбинацию страха и стыда. Кроме того, параноидные личности обременены чувством вины, которое не осознается и проецируется вовне, как и стыд. Они живут в страхе от мысли, что другие люди будут шокированы, когда узнают об их грехах и развращенности. Бессознательно они ожидают, что будут разоблачены, и трансформируют страх в постоянные изматывающие усилия распознать в поведении других злые намерения. Согласно определению, в психологии параноидной личности доминирует проекция. Главным полярным противоречием самопрепрезентации параноидного характера является на одном полюсе импотентный, униженный и презираемый образ себя и всемогущий, оправдываемый и торжествующий – на другом. Напряжение между этими двумя образами заполняет внутренний мир параноидной личности и поддерживает постоянное ощущение страха. Такой человек никогда не чувствует полной защищенности и всегда тратит неизмеримое количество эмоциональной энергии на отслеживание признаков угрозы со стороны внешнего мира. Таким людям свойственна «грандиозность», проявляющаяся в их «зацикленности на себе»: все случившееся имеет какое-то отношение к моей личности. Для данного типа характерны: постоянная подозрительность и недоверие к людям в целом, а также склонность перекладывать ответственность с себя на других. В разного рода ситуациях такие люди чувствуют себя используемыми в чужих интересах, преданными или обижаемыми. Они полны предрассудков и часто приписывают другим свои мысли и побуждения, которые отказываются признать у себя. Они высоко ценят проявления силы и власти, все, что слабо, ущербно, вызывает у них презрение. Признаки и поведенческие стереотипы параноидального типа личности устанавливается тогда, когда можно выявить не менее четырех из перечисленных ниже признаков и поведенческих стереотипов: 1) чрезмерная чувствительность по отношению к неудачам и отказам; 2) постоянное недовольство другими людьми, склонность не прощать оскорбления или пренебрежения, помнить о причиненном ущербе; 3) подозрительность и стойкая тенденция к искажению восприятия, когда нейтральное или дружественное отношение других неверно истолковывается как враждебное или пренебрежительное; 4) сварливость, неуживчивость и постоянное, не адекватное ситуации, отстаивание собственных прав; 5) частые неоправданные подозрения в неверности относительно супруга или сексуального партнера; 6) повышенная оценка собственной значимости с тенденцией относить все происходящее на свой счет; 7) частые необоснованные мысли о заговорах, объясняющих события в ближайшем или далеком социальном окружении. Вторая группа характеров, которую мы рассмотрим, относится по нашей систематизации к анальным, эпилептоидным характерам, реализующим стратегию движения «против людей». К ней мы относим обсессивно-компульсивный и психопатический типы характера. Обсессивно-компульсивный тип характера. Можно предположить, что обсессивно-компульсивный тип описан Лоуэном (2000) как структура ригидного характера. Ригидность происходит из тенденции человека данного типа держаться несгибаемо, с гордостью. Внешние и внутренние проявления. Голова поднята высоко, позвоночник – прямо. Это могло бы быть положительной особенностью, но гордость у данного типа защитная, а несгибаемость неуступчива. Человек с ригидным характером боится уступить, приравнивая это к подчинению или падению. Он остерегается быть обманутым, использованным или пойманным в ловушку. Его осмотрительность принимает форму сдерживания импульсов, чтобы они не были обнаружены и не проявлялись. Сдерживание также означает «держать спину», отсюда идет ригидность. Способность сдерживаться основывается на сильной позиции Эго с высокой степенью контроля за поведением. К сожалению, реальность используется как защита от стремления к удовольствию, и это является основным конфликтом данного типа личности. Основной областью напряжения являются длинные мышцы тела. Зажимы в сгибающих и разгибающих мышцах сочетаются, вызывая ригидность. Тело человека с ригидным характером пропорционально и гармонично. Оно выглядит целостным и связанным. Важной характеристикой тут является живость тела: ясные глаза, хороший цвет кожи, живость жестов и движений. Если ригидность сильна, то положительные аспекты характера, упомянутые выше, менее выражены: ухудшается координация, исчезает грация в движениях, глаза теряют свой блеск, а кожа приобретает бледный или сероватый оттенок. Там, где «думать и делать» становится основным занятием человека и где наблюдается выраженная диспропорция: уменьшение способности чувствовать, ощущать, интуитивно понимать, слушать, играть, мечтать, получать удовольствие от произведений искусства, а также недостаток других видов деятельности, которые в меньшей степени управляемы разумом, мы имеем дело с обсессивно-компульсивной структурой личности. При этом для обсессивной личности наивысшую ценность представляет «думать», а для компульсивной – «делать». Существует традиция описывать обсессивный и компульсивный тип характера в одном разделе, поскольку обсессивные и компульсивные тенденции нередко сосуществуют или чередуются Друг с другом в одном человеке, а также потому, что аналитические исследования происхождения обеих тенденций обнаруживают сходную динамику их развития. Базовый аффективный конфликт обсессивного и компульсивного типа личности – это гнев (под контролем), борющийся со страхом (быть осужденным или наказанным). Этот аффект не проявлен, задавлен или рационализирован, слова тут используются, чтобы скрывать чувства, а не выражать их. Терапевт, спрашивая у обсессивного клиента, что тот чувствует в той или иной ситуации, получает ответ на вопрос, что тот думает. Ведущей защитой у людей с обсессивной симптоматикой является изоляция. У компульсивных же личностей основной защитный процесс представляет собой уничтожение сделанного. Уничтожение сделанного – выполнение действий, имеющих бессознательное значение искупления вины или магической защиты. Движущей силой является потребность обрести.власть над непережитым прошлым путем повторного его воссоздания. Высокопродуктивные обсессивные личности обычно не используют изоляцию в ее крайних вариантах. Вместо этого они применяют зрелые формы сепарации аффекта от мышления – рационализацию, морализирование, компартментализацию и интеллектуализацию. Обсессивные и компульсивные люди озабочены проблемами контроля и нравственными принципами, причем для них характерна тенденция определять нравственные принципы в терминах контроля, Обсессивные люди склонны испытывать беспокойство в те моменты, когда требуется совершить выбор: ситуация, когда акт выбора является особенно значимым, может мгновенно парализовать такого человека. Отчасти такое поведение можно интерпретировать как попытку избежать чувства вины, которая неизбежно следует за совершением действия. Людям компульсивной организации присуща та же проблема, но решает они ее противоположным образом: начинают действие еще расмотрения альтернатив. Компульсивное желание действовать в такой же степени ограничивает автономию человека, как и обсессивное желание избежать деятельности, обсессивные люди ищут опору для самоуважения в мышлении, комггульсивные – в действиях. Люди обсессивно-компульсивного типа вместо восприятия аффективно нагруженного целого рассматривают отдельные детали и фрагменты. Пытаясь найти общий смысл какого-то решения или ощущения, понимание которого может усилить чувство вины, они фиксируются на специфических подробностях или подтекстах. У Райха (1999) данный тип характера описан как характер человека, страдающего обсессивно-компульсивным неврозом. Педантичная приверженность порядку есть типичная черта характера такого человека. Еще одна неизменная черта – бережливость, часто переходящая в скупость. Педантичность, обстоятельность, склонность к мечтательности и бережливость выводятся из одного инстинктивного источника – из анальной эротики. Хотя человек, страдающий навязчивым неврозом, склонен к состраданию и чувству вины, такой характер отнюдь не удобен для окружающих: ведь преувеличенная аккуратность, педантичность и т. д. очень часто содержат в себе стремление удовлетворить враждебность и агрессию. К другим обязательным чертам данного типа характера относятся нерешительность, сомнение и недоверчивость. Свойственная клиентам чрезмерная озабоченность правильностью, упорядочиванием, контролем, деталями, опрятностью и стремлением к совершенству сужает возможность приспособиться к несовершенному и непредсказуемому реальному миру. Одним из важных адаптивных механизмов приспособления к неупорядоченной действительности является юмор. Люди данного типа лишены его и обычно серьезны. Авторитарные и требующие подчинения, они охотно выполняют поручения вышестоящих. У них высокая работоспособность, но лишь в условиях, не требующих гибкости, чтобы приспосабливаться к меняющимся условиям. Они посвящают себя работе в ущерб семье и друзьям. Им несвойственна спонтанность, постоянный страх совершить ошибку отравляет радость от работы, ведет к постоянным сомнениям и нерешительности. В отношениях с людьми они ригидны, неспособны к компромиссам и нетерпимы ко всему, что, с их точки зрения, угрожает упорядоченности и совершенству; возникающую при этом они стараются контролировать с помощью педантичности. Эти особенности позволяют людям данного типа создавать стабильные семьи и хорошо работать, но круг друзей у них узок. Признаки обсессивно-компульсивного типа характера: 1) постоянные сомнения и чрезмерная осторожность; 2) постоянная озабоченность деталями, правилами, порядком, организацией или планами; 3) перфекиионизм, стремление к совершенству и связанные с этим многочисленные перепроверки, что нередко мешает завершить выполняемую задачу; 4) чрезмерная добросовестность и скрупулезность; 5) неадекватная озабоченность продуктивностью в ущерб получению удовольствия и межличностным отношениям; 6) чрезмерная педантичность и следование социальным условностям; 7) ригидность и упрямство; 8) необоснованное стремление подчинять других своим привычкам или столь же необоснованное нежелание позволить им что-либо делать по-своему. Психопатический (антисоциальный) тип характера. Психопатический характер – это глубокая неспособность к человеческой привязанности. Он опирается на примитивные защитные механизмы. Организующий принцип психопатической личности состоит в том, чтобы «сделать всех или сознательно манипулировать другими. Лоуэн (2000) описывает структуру психопатического характера следующим образом. Сущностью психопатической позиции является отрицание чувств. Она отличается от шизоидной, при которой наблюдается разобщение с чувствами. У психопатической личности разум, противостоит телу с его чувствами, особенно сексуальными. При этом много энергии вкладывается в мысленный образ человека. Другим аспектом такого типа личности является стремление к власти и потребность доминировать и контролировать. Внешние проявления. У человека психопатического типа тело диспропорционально развито в своей верхней части. Поэтому такой человек кажется надувшимся, что соответствует раздутому образу Эго. Такой человек не стремится к сближению с другими и не понимает их. Это характерная черта психопатической личности. У большинства существует определенное сжатие в области диафрагмы и талии, которое блокирует поток энергии и чувств вниз. Энергия как бы смещена к голове, а ее распространение на нижнюю часть тела заблокировано на уровне пояса. Взгляд настороженный или недоверчивый, пристальный, так как люди этого типа постоянно испытывают беспокойство, обусловленное стремлением постоянно сохранять контроль над другими людьми и окружающей обстановкой. Это означает, что умственный аппарат перевозбужден из-за постоянных мыслей о контроле, в том числе и над собой. Голова держится очень крепко (никогда нельзя терять голову), она, в свою очередь, крепко держит тело под своей властью. Существует заметное напряжение и в глазном сегменте тела (глаза и затылочная область). Также сильное мышечное напряжение можно выявить в шейном отделе у основания черепа, в так называемом оральном сегменте. По наблюдению Райха. для этого типа обычно характерно атлетическое сложение, крайне нехарактерен астенический тип, манера поведения обычно высокомерная и никогда не бывает подобострастной, он ведет себя либо сдержанно и холодно, либо презрительно и агрессивно. Люди, ставшие впоследствии антисоциальными, обладают большей базовой агрессией, чем остальные типы. Нейрохимические и гормональные исследования заставляют предполагать, что высокий уровень аффективной и хищнической агрессии, наблюдающейся у антисоциальных личностей, имеет биологическую основу. У психопатов выявляется сниженная реактивность автономной нервной системы, и этот факт, возможно, объясняет постоянное стремление таких людей к острым ощущениям и их выраженную неспособность обучаться на своем опыте. Кратко говоря, антисоциальные личности обладают врожденной тенденцией к агрессивности, и возбуждение доставляет им удовольствие. Что касается основных чувств, которыми озабочены люди психопатического склада, их очень трудно определить из-за неспособности, антисоциальных людей членораздельно выражать (проговаривать) свои эмоции. Основной защитной операцией у людей психопатического типа является всемогущий контроль. Для антисоциальных людей ценность других личностей редуцируется до их полезности, которая определяется согласием другого терпеть затрещины. Психопатические люди не могут признаться себе в наличии обычных эмоций, так как чувства ассоциируются со слабостью и уязвимостью. Поскольку аффекты блокированы, таким людям не свойственно использовать речь для прояснения чувств. Серьезные социальные последствия поступков обычно не вызывают у них тревожно-депрессивных реакций, а предъявляемые объяснения поражают своей несообразностью и инфантильностью. Они неспособны устанавливать стабильные отношения, по-настоящему любить и делать выводы из пережитого в прошлом. Характерно постоянное чувство правомерности своего поведения, непреложности удовлетворения собственных потребностей, отсутствие каких бы то ни было упреков в свой адрес и чувства стыда. Все это образует своеобразный психологический комплекс, точнее всего обозначаемый в быту как бессовестность. При этом такие люди не страдают нарушениями мышления, напротив, им скорее свойственна повышенная способность ориентироваться в социальной ситуации и высокий вербальный интеллект. Лидерские качества позволяют им широко влиять на поведение окружающих, обычно с фатальными последствиями для последних. Лживость помогает иногда обвести вокруг пальца даже опытного клинициста, который может не заметить за внешне благополучной маской внутреннее напряжение, раздражительность и враждебность. Признаки и поведенческие стереотипы психопатического типа характера устанавливается тогда, когда можно выявить не менее трех из перечисленных ниже признаков: 1) бессердечное равнодушие к чувствам других, неспособность к эмпатии; 2)отчетливая и стойкая безответственность и пренебрежение социальными нормами, правилами и обязанностями; 3) неспособность к поддержанию устойчивых отношений при отсутствии затруднений в их установлении; 4) крайне низкая толерантность к фрустрации и низкий порог появления агрессивного, в т. ч. насильственного, поведения; 5) отсутствие осознания своей вины или неспособность извлекать уроки из негативного жизненного опыта, в особенности из наказания; 6) выраженная склонность обвинять окружающих или предлагать благовидные объяснения поведению, приводящему к конфликту с обществом; 7) постоянная раздражительность (Попов, Вид, 2000). Последняя группа характеров относится по нашей систематизации к генитальным характерам, реализующим стратегию движения «к людям». К ним относятся истерический, маниакально-депрессивный и мазохистский типы характера. Истерический тип характера. Хотя данный тип личности чаще наблюдается у женщин, не являются исключением и истерически организованные мужчины. Истерический характер отличает фиксация на генитальной ступени развития. Общей чертой у мужчин и женщин с данным типом характера является их подчеркнутое сексуальное поведение. Скрытая или неприкрытая кокетливость в походке, взгляде, манере речи выдает, прежде всего у женщин, истерический тип характера. У мужчин показательны мягкость, сверхучтивость, а также женственное выражение лица и женственное поведение (Райх, 1999). Согласно Лоуэну (1998), специфической чертой истерического характера является покорность – с целью завоевать благосклонность и любовь мужчины. Внешние и внутренние проявления. Нижняя часть тела от бедер может быть мягкой и податливой, а верхняя – ригидной и тугой. Для истерической структуры типична ригидность тела, в результате чего человек как бы закован в броню. Спина жесткая до несгибаемости, шея напряжена и держит голову очень прямо. Но гораздо важнее, что зажата передняя часть тела. Именно ригидность грудных и брюшных мышц можно назвать броней. Понятие брони (или панциря) ввел Райх, описывая состояние, при котором тревожность «сковывает» человека, действуя как защитный механизм, который преследует определенную практическую цель, «с одной стороны, защищая от стимулов внешнего мира, а с другой – от внутренних либидозных стремлений» (Райх, 1999). Броня развивается из-за сдерживания агрессии еще в детстве. Психологически броня есть выражение состояния, когда при нападении человек внутренне сжимается вместо того, чтобы ответить ударом. Никакую броню не удается снять, не высвободив предварительно подавленный гнев, который сразу же сильным потоком начинает поступать в руки. Чаще всего истерический характер имеет такое телосложение, при котором ригидность всего тела сочетается с вполне подвижным тазом. При попытке добраться до сердцевины истерического характера, мобилизовать глубоко упрятанное чувство любви рано или поздно терапевт натыкается на преграду. Биоэнергетическое исследование показывает, что преграда эта локализуется в шее и челюстях и имеет вид мышечного напряжения, придающего этим областям тела жесткость, зажатость. Это выражение гордости и решимости; кроме того, истерическому характеру свойвенно и чувство глубокой обиды. Специфическая для данного – боязнь упасть проявляется в ригидности ног. Люди с истерической структурой личности обладают высоким уровнем тревоги, напряженности и реактивности, особенно в межличностном плане. Это сердечные, энергичные и интуитивно «человечные люди», склонные попадать в ситуации, связанные с личными драмами и риском. Из-за высокого уровня тревоги и конфликтов, от которых они страдают, их эмоциональность может казаться окружающим поверхностной, искусственной и преувеличенной. Многие исследователи считают, что истерически организованные люди являются напряженными гиперчувствительными и социофилическими личностями (МакВильяме, 1998). Люди с истерической структурой личности используют такие психологические защиты, как подавление (репрессию), сексуализацию и регрессию. Им свойственно отреагирование вовне, обычно связанное с воображаемой властью и опасностью, исходящей от противоположного пола. Переживания, выносимые для людей другого психологического типа, могут оказаться травматическими для истериков (чрезмерная стимуляция). Поэтому они часто прибегают к механизму диссоциации для уменьшения потока аффективно заряженной информации, с которой приходится иметь дело. Главное самоощущение истерика – чувство маленького, пугливого и дефективного ребенка, изо всех сил преодолевающего трудности в мире, где доминируют сильные и чужие другие. Частым способом достичь самоуважения для людей с истерической организацией личности является спасение других. Они могут проявлять заботу о своем внутреннем испуганном ребенке посредством такой зашиты, как обращение (реверсия), оказывая помощь другому человеку, которому угрожает опасность. Люди данного типа ощущают «бытие» в том, что другие видят и ценят, в результате чего центром притяжения для психики. У такого человека становится собственный воображаемый образ, а не его подлинное «Я»; этот воображаемый образ диктует поступки индивида, на нем держится его представление о собственной ценности. Есть основания видеть связь между генетически обусловленной эндоморфией и потребностью в любви к себе у представители данного типа. Физическая привлекательность встречается у них гораздо чаще, чем у других типов, можно предположить, что данная особенность «соблазняет» окружающих сама по себе, без какой-либо попытки со стороны ребенка быть соблазненным. Стержневой поведенческой чертой истерика является привлечение внимания к себе окружающих. Наиболее часто для этого используются общительность, специфическая показная манера поведения, преувеличение эмоциональных реакций и важности собственных мыслей и поступков, манипулирование другими. Последнее обычно включает своеобразные санкции при невнимании окружающих к истерику: вспышки гнева и раздражительности, слезы и обвинения. Прямые и косвенные попытки привлечь к себе внимание всегда сопровождает отрицание заинтересованности в чужом внимании, если высказать такое предположение, следует реакция возмущения. Самое непереносимое для истерика – равнодушие со стороны окружающих, в этом случае предпочтительнее даже роль «отрицательного героя». Оба пола подчеркивают свою сексуальную привлекательность, для чего обычно используется поведенческий паттерн фривольности, флирта, карикатурное подчеркивание своей неотразимости, но не сексуальная агрессивность. Внешняя экстравертированность поведения сопровождается эгоцентричностью, фиксацией на удовлетворении своих потребностей, пренебрежительным отношением к нуждам других людей, что делает эмоционально интенсивные отношения с окружающими в целом поверхностными и нестабильными. Признаки и поведенческие стереотипы истерического типа характера устанавливается тогда, когда можно выявить не менее четырех из перечисленных ниже признаков: I) показной характер, театральность поведения или преувеличенное выражение чувств; 2) внушаемость, легкое подпадание под влияние окружающих или ситуативных воздействий; 3) поверхностный, лабильный аффект; 4) постоянный поиск возбуждающих переживаний и деятельности, в которых субъект находится в центре внимания; 5) неадекватное подчеркивание своей сексуальности во внешности и манерах поведения; 6) чрезмерная озабоченность своей внешней привлекательностью. Депрессивный и маниакальный тип характера. Характерологический паттерн маниакально-депрессивных личностей создает депрессивная динамика. Люди, которые могут быть названы маниакальными, характеризуются отрицанием депрессии и руководствуются жизненными стратегиями, противоположными тем, которые бессознательно используются депрессивными людьми. Но все же основные организующие темы, страхи, конфликты и бессознательные объяснительные конструкты у людей депрессивного и маниакального типа аналогичны. Было замечено, что люди в депрессивном состоянии большую часть своего негативного аффекта направляют не на другого, а на самих себя, ненавидя себя вне всякого соотнесения со своими актуальными недостатками. Данное явление описывалось как «направленный вовнутрь гнев». Депрессивные личности мучительно осознают каждый совершенный ими грех, игнорируя при этом собственные добрые поступки, долго переживают проявление эгоизма у себя. Печаль – один из главных аффектов людей, обладающих депрессивной психологией. Наиболее сильной организующей защитой для данного типа является интроекция. Другой часто наблюдаемый защитный механизм – обращение против себя. Последнее позволяет снизить тревогу особенно тревогу сепарации (если кто-то считает, что именно его гнев и критицизм вызывают отвержение, он чувствует себя безопаснее, направляя их на себя), и сохраняется ощущение контроля (если неадекватность во мне, то я могу ее изменить). Кроме того, используется идеализация. Люди с депрессивной психологией в глубине считают себя плохими. Они сокрушаются по поводу своей жадности, эгоистичности, тщеславия, гордости, гнева, зависти и страсти. Они считают все эти нормальные аспекты опыта извращенными и опасными, испытывают беспокойство по поводу своей врожденной деструктивное. Они изо всех сил стараются быть «хорошими» и боятся, что их разоблачат и отвергнут как недостойных. Из-за этого такие люди очень ранимы. Критицизм их опустошает. В любом сообщении, содержащем хотя бы намек на их недостатки, они различают только негативную часть коммуникации. Депрессивные личности глубоко чувствительны к отвержению и несчастливы в одиночестве. Потерю они переживают как доказательство своих плохих свойств. Мания – обратная сторона депрессии. Люди, наделенные гипоманиакальной личностью, обладают депрессивной организацией, которая нейтрализуется посредством защитного механизма отрицания. Люди маниакального типа отличаются высокой энергией, возбуждением, мобильностью, переключаемостью и общительностью. Когда негативный аффект возникает у людей с маниакальным характером, он проявляется не как печаль или разочарование, а как гнев – иногда в форме внезапного и неконтролируемого проявления ненависти. Основными защитами маниакальных людей являются отрицание и отреагирование. Отрицание проявляется в тенденции игнорировать (или трансформировать в юмор) события, которые расстраивают и тревожат большинство других людей. Маниакальные индивиды обычно склонны к обесцениванию, этот процесс изоморфичен депрессивной тенденции к идеализации. Они предпочитают все то, что отвлекает от эмоционального страдания. Главной отличительной чертой данного типа является недостаток воли и неспособность противостоять давлению внешнего мира. Такие люди легко меняют «направление жизни» как под давлением обстоятельств, так и под влиянием окружающих. Закономерно, что при их податливом поведении они чувствительны также и к доброму влиянию. Соответствие данному типу, был определен Эрнстом Кречмером как циклотимия. Признаки и поведенческие стереотипы маниакально-депрессивного типа характера устанавливается тогда, когда можно выявить не менее четырех из перечисленных ниже признаков: 1) неспособен принимать решения без множества советов или поддержки со стороны окружающих; 2) позволяет окружающим принимать за себя важные решения типа: где жить, какую работу выбрать; 3) из-за страха быть отвергнутым соглашается с людьми, даже когда считает, что они не правы; 4) ему трудно проявлять инициативу в каких-либо начинаниях или просто действовать в одиночку; 5) он берется за вредную или унизительную работу, чтобы завоевать симпатию окружающих; 6) в одиночестве ощущает дискомфорт или беспомощность, идет на все, чтобы избежать одиночества; 7) ощущает себя опустошенным или беспомощным, если близкие отношения с кем-либо прекращаются; 8) его часто одолевает страх быть покинутым всеми; 9) его легко задеть критикой или неодобрением. Особенностью этого типа является то, что центр притяжения всех сил зависимой личности находится в окружающих, а не в ней самой. Они изменяют собственное поведение, чтобы угодить тем, от кого они зависят, а стремление к любви приводит к отрицанию тех мыслей и, чувств, которые могут не понравиться окружающим. Мазохистский тип характера. Вильгельм Райх (1999) включил «мазохистский» характер в свою классификацию, выделив тут паттерны страдания и жалоб, установку на самопожертвование и самообесценивание и скрытое бессознательное желание мучить других своими страданиями. Способ достижения морального триумфа через страдание может стать привычным для человека, и тогда перед нами личность с мазохистским характером. Термин «мазохизм», используемый аналитиками, не означает любви к боли и страданию. Человек, ведущий себя мазохистически, терпит боль и страдает в сознательной или бессознательной надежде на некоторое последующее благо. Человек мазохистского характера (Лоуэн, 2000) страдает и хнычет или жалуется, но остается покорным. Покорность является основным мазохистским признаком. Но хотя человек такого типа демонстрирует подчиненное положение во внешнем поведении, внутри он совершенно другой. На глубоком эмоциональном уровне у него имеются сильные чувства злости, отрицания, враждебности и превосходства. Однако они заблокированы страхом. Человек сопротивляется страху перед проявлением своих негативных эмоций с помощью мышечных паттернов сдерживания. Толстые сильные мышцы сдерживают любое прямое проявление чувств и пропускают только хныканье и жалобы. Внешние и внутренние проявления. Для человека с мазохистской структурой типично короткое, толстое, мускулистое тело. По неизвестным причинам обычно усилен рост волос на теле. Характерной особенностью является короткая толстая шея и втянутая в плечи голова. Из-за мощного сдерживания проявления агрессии достаточно редки. Подобным же образом ограничено самоутверждение. Вместо него присутствуют нытье и жалобы. Нытье является единственным звуковым выражением, которое легко проходит через пережатое горло. Вместо агрессии наблюдается провоцирующее поведение, которое вызывает сильную реакцию другого человека, сильную настолько, чтобы дать возможность мазохисту реагировать вспыльчиво и несдержанно. Застой энергии из-за сильного сдерживания ведет к ощущению, что человек «увяз в болоте», не может двигаться свободно. Как уже отмечалось, для мазохистского поведения характерна позиция покорности и угодливости. На сознательном уровне мазохист идентифицируется с попыткой угодить; однако на подсознательном уровне эта позиция отвергается, там царят озлобленность, негативность и враждебность. Эти подавленные чувства необходимо высвободить, прежде чем мазохист сможет свободно реагировать на жизненные ситуации. Мазохист боится протянуть руку или ногу или вытянуть шею (как и гениталии) из-за страха, что они будут отрезаны или он отделится от них. Сильнее всего страх быть отрезанным от отношений с родителями, которые обеспечивали любовь, но на определенных условиях. Мазохистские личности используют в качестве защиты интроекцию, обращение против себя и идеализацию. Применяются также отреагирование вовне и морализация, чтобы справиться с внутренними переживаниями. Мазохистическое отреагирование включает: 1) провокацию; 2) умиротворение («Я уже страдаю, поэтому, пожалуйста, воздержитесь от дополнительного наказания»); 3) эксгибиционизм («Смотрите, мне больно»); 4) избегание чувства вины («Смотрите, что вы заставили меня сделать»). Можно сказать, что истоки мазохизма лежат в проблемах неразрешенной зависимости и в страхе оказаться в одиночестве. Представление о себе мазохистской личности может быть следующим: «Я недостойный, виноватый, отверженный, заслуживающий наказания». Этот тип в быту обычно считают наделенным комплексом неполноценности. Его основная черта – интровертированность, основанная на заниженной самооценке. Мазохистская личность не является асоциальной и испытывает большую нужду в социальных контактах, для участия в которых ей необходимы нереалистично надежные гарантии безусловного положительного и некритического принятия со стороны окружающих. Малейшее отклонение в поведении окружающих от идеализированного образа отношений воспринимается как унижающее отвержение. Страх отвержения формирует специфический рисунок коммуникативного поведения: это скованность, неестественность, неуверенность, чрезмерная скромность, униженная просительность или демонстративное избегание. Люди этого типа обычно искаженно воспринимают отношение к себе, преувеличивая его негативный аспект. Вследствие низкого уровня коммуникативных навыков объективная неловкость в социальных ситуациях может вызывать такие реакции окружающих на поведение мазохиста, которые подтвердят его мрачные предположения. Мазохист преувеличивает не только негативное отношение окружающих, но и вообще уровень риска и опасности в повседневной жизни. Ему трудно говорить на публике или просто обратиться к кому-то. Люди данного типа не достигают ответственных постов, оставаясь малозаметными, всегда готовыми услужить другим. Дружеские, доверительные отношения с кем-либо иногда полностью отсутствуют. Признаки и поведенческие стереотипы мазохистского типа характера устанавливается тогда, когда можно выявить не менее четырех из перечисленных ниже признаков: 1) стойкое, глобальное чувство напряженности и озабоченности; 2) убежденность в своей социальной неловкости, непривлекательности или малой ценности в сравнении с Другими; 3) повышенная озабоченность критикой; 4) нежелание вступать во взаимоотношения, если нет гарантии понравиться; 5) «суженный» стиль жизни из-за потребности в физической безопасности; 6) уклонение от профессиональной или социальной деятельности, связанной с интенсивными межличностными контактами, из страха критики, неодобрения или отвержения. Социальный статус. В структуре «интегральной индивидуальности», по В. С. Мерлину, социальный статус определяется как совокупность взаимосвязанных особенностей и черт человека, вытекающих из принадлежности его к конкретным социальным группам (формальным и неформальным) и социально-историческим общностям (нация, народность, класс и т.п.,). Зависимость свойств личности от социальных макро- и микроситуаций развития, системы взаимоотношений человека с другими людьми мы неоднократно отмечали выше. Но столь же очевидны и обратные зависимости. В многочисленных исследованиях показано влияние тех или иных индивидных, личностных и даже телесных свойств человека на возможность стать формальным или неформальным лидером, вызывать симпатию и готовность к совместным действиям у других людей, вообще играть определенную социальную роль. Связи и влияния такого рода всегда носят двунаправленный характер. Одни и те же индивидуальные особенности могут положительно или отрицательно повлиять на возможность человека занять то или иное место в группе в зависимости, например, от уровня зрелости группы и многих закономерностей групповой динамики. Так, выраженность интроверсии-экстраверсии и социальный статус коррелируют между собой в группах первокурсников и не коррелируют в студенческих группах на старших курсах. Биохимические сдвиги, происшедшие в организме наркомана или алкоголика, могут сделать поиск вещества для восстановления биохимического равновесия главным смыслом существования человека, а его отношения с другими людьми превратятся при этом в простое средство удовлетворения потребности в наркотиках или алкоголе. Такого рода процессы неизбежно вызывают разрушение личности. Сильные деформации личности может вызвать доминантное положение таких мотивов, как стремление быть сильным, здоровым или красивым, если их доминирование не временно или ситуативно и если таким образом сила, здоровье, красота превращаются в самоцель. Подчинение всех интересов человека задаче завоевания максимально высокого социального статуса делает личность столь же однобокой, как и доминирование пищевой потребности над всеми другими. Вопросы для самоконтроля: Раскройте понятие «личность» как целостной системы. Почему личность это высшее интегральное понятие? Какова сущность психологической природы общения ? Перечислите общественные условия для формирования личности. Опишите строение личности. Как вы понимаете понятия «личностный выбор личности». Что относят к потребностно-мотивационной и познавательной сфере личности. 8. Какую роль играют психические процессы в общении и отношениях? 9. Какое значение имеют связи типологии человека и общения. 10. Охарактеризуйте понятия «задатки», «способности», «характер», «социальный статус». 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Лекция 2 ТЕМА. Роль общения в социогенезе (психологические подходы, теории, концепции). 1. Значение общения в социогенезе. Уровни анализа общения в условиях социогенеза: макроуровень, мегоуровень, микроуровень. 2. Общение как реализация специфической коммуникативной потребности человека. Структурные компоненты коммуникативной деятельности. Общение – форма взаимодействия людей. Психологические барьеры общения. Коммуникативный барьер в общении связанный с возрастным различием. Коммуникативный барьер в общении с группами. Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда. Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуальнопсихологических особенностей. Коммуникативная депривация. Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении. Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с аудиторией. Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. 3. Функции делового общения и их анализ в психологической литературе. Литература: 1. Бодалев А. А. Личность и общение. М., 1983. 2. Барышникова Е.Н. Речевая культура молодого специалиста: учебное пособие / Е.Н. Барышникова, Е.В.Клепач, Е.Н. Красс. – 3-изд. М.: Флинта: Наука, 2007. – 224 с. 3. Гойхман О.Я., Надеина Т.М. Речевая коммуникация: Учебник – 2-е изд. – М.: ИНФРА – М., 2008 – 272 с. 4. Буева Л.П. Человек: деятельность, общение. – М.: Мысль, 1978. – 216 с. 5. Иванов В.В.. Чет и нечет. Ассиметрия мозга и знаковых систем. М., «Советское Радио», 1978. – 185 с. 6. Знаков В. В. Понимание в познании и общении. М., 1994. 7. Каган М. С. Мир общения. М., 1988. 8. Леонтьев А. А. Психология общения. М., 1997. 9. Федорова Л.Л. Типология речевого воздействия и его место в структуре общения // Вопросы языкознания. № 6. 1991.- С.46-50. 1. Значение общения в социогенезе. Роль общения велика в социогенезе. Искусство общения, знание психологических особенностей и применение психологических методов крайне необходимы в социуме, особенно специалистам, работа которых предполагает постоянные контакты типа «человек – человек» политикам, бизнесменам, менеджерам и многим другим. Таким образом, умение строить отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе нужно каждому. Это умение лежит в основе жизненного и профессионального успеха. Необаятельный, угрюмый человек будет испытывать затруднения в общении с коллегами, ему сложно будет устанавливать контакты с деловыми партнерами, добиваться успехов на переговорах. Залог успеха любых начинаний делового человека, какую бы задачу он ни решал, - создание климата делового сотрудничества, доверия и уважения. Общение с людьми – это наука и искусство. Здесь важны и природные способности, и образование. Именно поэтому тот, кто хочет достичь успеха во взаимодействии с другими людьми, должен учиться этому. Изучением тех или иных сторон общения занимаются разные науки: Философия, психиатрия, психология, этиология, социология, информатика. Каждая из них вкладывает в понятие «общение» свое содержание. Сложность достижения единства в понимании того, что же такое общение, с одной стороны связана с его везде сущностью, а с другой стороны, попытки охватить всевозможные составляющие понятия «общение» приводят к тому, что оно само исчезает, растворяется, теряя свою живую ткань и переставая быть похожим на то, что мы связываем с этим понятием. Общение с обывательской точки зрения – это вчерашний разговор с другом по телефону, беседа с незнакомым человеком в купе поезда, вечер воспоминаний на встрече одноклассников и многое другое. Каждый из нас знаком с таким привычным словосочетанием, как «общение с искусством», «общение с ЭВМ» и т.д. Довольно скоро может показаться, что границ у этого понятия не существует, его объем бесконечен, а значит, «когда объем понятия стремиться к бесконечности, его содержание стремиться к нулю». Сущность общения с научной точки зрения, как относительно самостоятельной психологической категории, в наиболее сконцентрированном виде представлена в теории отношений, разработанной В.Н.Мясищевым (1995). Как совокупность равноправных отношений – отношение к миру, к людям, к себе – общение рассматривается и С.Л.Рубинштейном (1946). Многие исследователи (Б.Ф.Ломов, К.А. Абульханова-Славская, А.А.Леонтьев, А.А.Бодалев и другие) подчеркивают мысль о том, что социальная обусловленность образа жизни индивида часто более непосредственно и полно раскрывается именно через анализ общения и деятельности. Основываясь на ключевых принципах системности, Б.Ф.Ломов (1979) выделяет три уровня анализа общения в условиях социогенеза: макроуровень – общение человека с другими людьми как условие социального бытия; мегоуровень – отдельные межличностные контакты; микроуровень – элементарные единицы общения людей. Этим он подчеркивает непротивопоставление категории общения каким-либо другим категориям. Свою позицию он отстаивает, опираясь на сравнительный анализ общения и деятельности, как взаимосвязанных, но не индентичных процессов. Общение, связанное с отношениями (в которых переплетаются деловые, личные, межличностные и другие) имеет особое значение, так как общение может выступать в роли предпосылки, условия, внешнего или внутреннего фактора оценочной деятельности личности, и наоборот. В каком бы аспекте общение не рассматривалось, основное место в изучении этой проблематики отводится его анализу как специфической человеческой потребности. Именно потребность в общении (Л.С.Выготский, М.И.Лисина, С.Л.Рубинштейн, Б.Ф.Ломов, М.С.Каган, А.А.Бодалев и другие) определяет развитие многих других потребностей. «В любой из них, - комментирует свою позицию Б.Ф.Ломов, - обнаруживается коммуникативный компонент», в котором удовлетворяется не только коммуникативная, но и другие потребности, и он включает момент общения (1984, с.264). Изучение формирования личности в контексте общения основано на общей методологической концепции, разрабатывавшейся в отечественной психологии Б.Г.Ананьевым 1976, А.Н.Леонтьевым 1979, В.Н.Мясищевым 1995, С.Л.Рубинштейном 1989, и рассматривалось «как совокупность общественных отношений» или «как совокупность отношений к окружающему миру» (Ильенков Э.В. 1974; 1984). Отождествление общения с отношениями, в особенности с взаимоотношениями, по мнению Я.Л.Коломинского, нельзя допускать. (1976). «Общение, по мнению М.И. Лисиной, это взаимодействие двух (или более) людей, направленное на согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и достижения общего результата» (1997,с.22). Применяя концепцию А.Н.Леонтьева к анализу общения, как к особому виду деятельности, М.И.Лисина обозначает ее термином «коммуникативная деятельность», таким образом, делая их синонимами (1997,с.26). Структурными компонентами коммуникативной деятельности являются: - предмет общения - другой человек, партнер по общению как субъект (Давыдов В.В. 1977, Лисина М.И. 1997,с.26, Батаршев А.В.1999, с.93); - потребность в общении - стремление человека «к познанию и оценке других людей, а через них и с их помощью – к самопознанию и самооценке» (там же); - коммуникативные мотивы - ради чего предпринимается общение. «Мотивы общения», по терминологии А.Н.Леонтьева (1983), воплощаются, опредмечиваются «в тех качествах самого человека и других людей, ради познания и оценки, которых данный индивид вступает во взаимодействие с кем-то из окружающих» (Лисина М.И. 1997,с.27); - действия общения - целостный акт, адресованный другому человеку; - задачи общения - цель на достижение; - средства общения - операции, с помощью которых осуществляются действия общения; - продукты общения - «общий результат» в данном определении и взаимоотношении - образ самого себя и других людей – участников общения (Коломенский Я.Л. 1976, Бодалев А.А.1990, Лисина М.И.1997). Следовательно, можно полностью согласиться с утверждением Лисиной М.И. (1997,с.30) и Мясищевым В.Н. (1995) о том, что общение составляет необходимое условие формирования личности, ее сознания и самосознания, сложной системы отношений. Категория общения в социогенезе, с точки зрения системного подхода, рассматривалась Б.Ф.Ломовым как общественно-историческая, но раскрывающая иную, чем категория деятельности, в сторону социального бытия человека – отношение «субъект-субъект». Общение – специфическая форма взаимодействия человека с другими людьми, в ходе которого происходит взаимообмен действиями, информацией, состояниями (В.А.Барабанщикова, Д.Н.Завалишина, В.А.Пономоренко (в кн. Ломов Б.Ф. 1996, с.11). Если Леонтьев А.Н. подчеркивал неразрывную связь (единство) общения и деятельности, то Б.Ф.Ломов решительно возражал против их отождествления, показывая недостаточность деятельных схем для анализа «субъект-субъектных» отношений. Любой акт непосредственного общения, по мнению Ломова Б.Ф. – это не просто воздействие человека на человека (хотя и этот вариант не исключен), а именно их взаимодействие. Процесс общения строится как система сопряженных актов (там же с.169). Он считал, что общение выступает как «открытая и весьма подвижная система, обеспечивающая возможность распределения (и перераспределения) функций между его участниками, смены ролей по ходу решения задачи, взаимного содействия (или противодействия), взаимной коррекции и контроля, взаимной компенсации» (там же с.243). «Процессы интериоризации и экстриоризации выступают в общении в неразрывной взаимосвязи» (там же с.244). С позиции деятельностного подхода (Л.С.Выготский, А.Н.Леонтьев, С.Л.Рубинштейн, Г.М.Андреева, А.В.Петровский и другие) общение – это сложный многоплановый процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий в себя обмен информацией, выработку единой стратегии взаимодействия, восприятие и понимание другого человека (Психология: Словарь 1990, с.244). Сегодня понятие «общение» рассматривается в психологической литературе, как взаимодействие людей в соответствии с позицией Б.Ф. Ломова, согласно которой, «общение это не наложение «одна на другую параллельно развивающихся (симметричных) деятельностей, а именно взаимодействие субъектов вступающих в него как партнеры» (Ломов Д.Ф. 1975, с.127). «Общение, по мнению И.И.Рыдановой, включается в практическое взаимодействие» (1998, с.18). «Форма взаимодействия, как считает И.А.Зимняя, может быть разной в зависимости от тех средств, которые используются в общественно-коммуникативной сфере деятельности», как взаимодействие с окружающей средой (1997,с.423). Общение как «взаимодействие характеризуется активностью, осознанностью, целенаправленностью взаимных действий обеих сторон, выступающих в позиции субъектов, где согласованное действие результируется и предпосылается психическим состоянием контакта» (там же с.405). Внутренним условием возникновения контакта между взаимодействующими сторонами является проявление искреннего, подлинного уважения друг друга, эмпатийность и толерантность. Внешним проявлением контакта является поведение взаимодействующих субъектов (там же с.404). В нашем сознании человеческая культура в социуме связывается, прежде всего, с языком, который является основным средством общения людей друг с другом. Язык это система знаков, служащая средством человеческого общения, мыслительной деятельности, способом выражения самосознания личности. Формирование языковой грамотности учащихся является основой их будущей профессиональной компетентности. Однако, помимо вербального, то есть словесного языка, человек создал и другие знаковые системы - невербальные (например, язык жестов, музыкальный, изобразительный). Термин же «язык» закрепился преимущественно за вербальным. Язык – это есть та главная точка отсчета грамотности, от которой должны брать свое начало все письменные и устные рассуждения о чем-либо. Как виду общественной коммуникации, ему присущ эффект личностного общения, например, в отличие от телевидения, которое представляет собой опосредованный способ общения, поэтому речевое воздействие можно понимать как речевую форму личностного воздействия, как однонаправленное речевое воздействие, содержанием которого является воздействие говорящего на собеседника в процессе общения . Каждый человек, произносящий высказывание, должен быть в состоянии приспособить слова и формы к условиям речевого общения. Эти условия всегда различны. Целый ряд языковых форм понятны только на фоне конкретного диалога, вне акта речи сами по себе они лишаются смысла. Экспериментальные исследования показывают, что непосредственное общение более эффективно, чем опосредованное. Большое значение в процессе общения имеют знаки. Каждая из знаковых систем обладает своими достоинствами, своими уникальными возможностями. В зависимости от потребностей общества и тех или иных технических возможностей получает развитие тот или иной язык, та или иная знаковая система. Знак – это любой материальный объект (предмет, явление, событие), который выступает в качестве указания и обозначает и используется для приобретения, хранения, переработки и передачи информации. Знаки подразделяются следующим образом: Интернациональные – специально производимые для передачи информации; Не интернациональные – непосредственно выдающие эту информацию. В качестве не интернациональных знаков могут выступать признаки эмоций, которые человек хотел бы подчас скрыть (так, волнение студента которое перед аудиторией способны выдать дрожащие руки, даже если он хорошо владеет своим голосом и лицом.) Не интернациональные знаки может содержать и речь (например, оговорки, в которых прорывается эмоциональное состояние говорящего.) Не интернациональные знаки могут содержать в себе информацию не только об эмоциональном состоянии партнера. Психологические барьеры общения. Существуют так называемые психологические барьеры общения, когда «недостаточная рефлексия и низкая критичность по отношению к себе мешают понять человеку другого. Человек чувствует дискомфорт, тревожность, нервозность, возникают следующие барьеры: - «барьер» несовпадения установок; - «барьер» сужения функции общения; - «барьер» негативной установки; - «барьер» прошлого негативного опыта общения, в результате собственных неудач; - «барьер» боязни ошибки; - «барьер» подражания; - «барьер» отсутствия контакта. Под барьерами общения подразумеваются те многочисленные факторы, которые служат причиной конфликтов или способствуют им. С психологическими барьерами чаще всего приходится сталкиваться. Ведь у партнеров по общению часто разные, а нередко и противоположные желания, стремления, установки, характеры, манера общения и, наконец, разное самочувствие. Каждый из этих факторов может стать препятствием на пути к взаимопониманию, породить взаимное недовольство, а то и конфликт. Чтобы успешно преодолевать личностные барьеры, следует вооружиться хотя бы элементарными знаниями о сущности потребностей, характеров, установок, эмоций и т.д. В общении необходимо сопоставлять желания свои и партнеров по общению, ибо, если они противоположны и принципиальны, возникает реальная угроза конфликта. Трудности общения могут быть рассмотрены с позиций различных отраслей психологии: - общей; - возрастной и педагогической; - социальной; - психологии труда; - юридической и медицинской; - психологии индивидуальных различий. Во время общения у его участников наблюдаются различные состояния, у каждого из них проявляются те или иные психические свойства личности. Таким образом, стоя на позициях общей психологии, можно исследовать типичные для всех нормальных людей феномены общения, закономерности и механизмы его протекания, и выявлять трудности общения, то есть те характеристики психических процессов, состояний и свойств личности, которые, объединяясь, имеют своим следствием взаимодействие людей, не отвечающее критериям психологически оптимального общения. А какое же общение считается психологически оптимальным? Психологически оптимальное общение имеет место тогда, когда в нем осуществляются цели участвующих в нем людей в соответствии с мотивами, обусловливающими эти цели, и с помощью таких способов, которые не вызывают у партнеров чувства неудовлетворения. При этом было бы ошибочно полагать, что психологически оптимальное общение - это непременно своеобразное слияние умов, чувств, воли его участников. Психологически оптимальным может быть и общение, в котором партнерам удается сохранить желаемую для каждого из них субъективную дистанцию. Поскольку общение - это взаимодействие, по крайней мере, двух людей, то трудности при его протекании (имеются в виду субъективные) могут быть порождены одним участником или сразу обоими. И следствием их обычно оказывается полное или частичное недостижение цели, неудовлетворение побуждающего мотива или же неполучение желаемого результата в той деятельности, которую общение обслуживало. Конкретными психологическими причинами этого могут быть: - нереальные цели; - неадекватная оценка партнера, его способностей и интересов; - неверное представление своих собственных возможностей; - непонимание характера оценки и отношения партнера; - употребление не подходящих к данному случаю способов обращения с партнером. При изучении трудностей общения существует опасность сведения их многообразия только к неудобствам, связанным с плохим владением техникой взаимодействия, или к сложностям, возникающим из-за слабого развития социальноперцептивных функций. В действительности же эта проблема приобретает глобальный характер и охватывает фактически все аспекты общения. Среди личностных образований, детерминирующих постановку целей, выделяют мотивацию общения, которая обусловливает трудности межлюдского взаимодействия. Характер рассматриваемых нами трудностей во многом зависит от содержания или направленности мотивации; ее влияние проявляется в нарушении какой-либо из функций общения (перцептивной, коммуникативной и интерактивной). Коммуникативный барьер в общении связанный с возрастным различием. В этих трудностях, связанных с возрастом общающихся, надо обязательно видеть и изучать общее, особенное и единичное, относящееся непосредственно к психологическим характеристикам каждой возрастной группы, и делать поправку на то, где и почему они возникают у ребенка, подростка, юноши, девочки, девушки, взрослых мужчины и женщины, у пожилых и стариков. И особое внимание надо обращать на зависимости между типичным для каждого возраста уровнем развития психических процессов и свойств личности, к постижению другого человека с помощью интуиции. Коммуникативный барьер в общении с группами. В общении перед нами всегда малая группа, члены которой по своим общим жизненным установкам, по положению, которое каждому из них хотелось бы занимать в группе, по пониманию роли партнера в их совместном взаимодействии и по обращению с ними могут стоять и часто стоят на диаметрально противоположных позициях. Естественно, все это не может не вызвать трудности в их общении, а порой не породить и конфликты. Кроме того, нельзя не учитывать влияние, которое оказывает на общающихся их окружение. Это окружение может быть по-разному значимым для них. И они (один или сразу оба) могут, взаимодействуя, «петь не своим голосом» и подстраиваться к мнению авторитетных для них групп лиц или отдельных людей. Нужно так же иметь в виду, что в условиях неофициального общения в малой группе за каждым членом иногда очень прочно и надолго закрепляется определенная роль (например, «критикана», «громоотвода», «мальчика для битья» и т. д.). Это ведет к тому, что у всех других членов группы по отношению к ним формируются более или менее стойкие стереотипы восприятия, эмоционального отношения и обращения. И как следствие - у них возникает своеобразная слепота и глухота к попыткам людей выйти из рамок порой навязанной им роли и заговорить с членами группы о проблемах, не сопрягающихся со сложившимся «имиджем» каждого. Установлено также, что трудности общения, испытываемые руководителями, порождают неготовность к сотрудничеству. В качестве ключевых выделяются такие типы трудностей общения руководителей, в которых фиксируются прежде всего нарушения инструментальной и социально-психологической функций общения, поскольку именно они «обслуживают» совместную управленческую деятельность. В структуре совместной управленческой деятельности выступают три группы трудностей общения. Первую группу составляют трудности, связанные с процессом вхождения личности в группу. Они могут характеризоваться следующими личностными особенностями руководителей: неприятие другого человека, отсутствие интереса к нему, замкнутость, внутренняя скованность, несдержанность. Во вторую группу входят трудности общения, связанные с развитием отношений, групповых процессов, с группообразованием, сохранением группового единства для руководителей характерно: стремление занять во взаимодействии позицию эксперта, судьи; негибкость ролевого поведения; неприятие помощи со стороны партнеров; стремление «помогать» партнеру без «запроса» с его стороны; центрация на содержание собственного «Я»; отношение к другому человеку в рамках «должного», а не реального; декларация псевдообщности: партнерам приписываются позиции, цели на основе переноса прежнего опыта взаимодействия, нормативных предписаний и т. п., в результате чего понятие «Мы» используется не как результат формирования психологической общности, а декларативно, в чем проявляется отсутствие отношения к партнерам и в целом к группе как к реальным субъектам. В третью группу включаются трудности общения, связанные с отсутствием, несформированностью средств групповой деятельности: неумение точно и ясно выразить свои мысли, трудности в аргументировании, неумение вести обсуждение, дискуссию и т.п. Были обнаружены специфические психологические трудности общения, нередко возникающие между формальным и неформальным лидерами группы, за которыми стоят не всегда осознаваемые чувства ревности и соперничества. К трудностям, имеющим социально-психологическое происхождение, относятся и возникающие между взаимодействующими людьми барьеры, связанные с различной социальной и этнической принадлежностью общающихся лиц, их членством во враждующих группировках или в группах, значительно различающихся по своей направленности. Одна из трудностей рассматриваемого вида может возникать из-за плохого владения специфическим языком, характерным для общности, с представителем которой приходится вступать в контакты. Коммуникативные барьеры в общении с позиции психологии труда. Особый вид трудностей общения может быть проанализирован с позиций психологии труда. Как известно, во многих видах деятельности не обойтись без межлюдского взаимодействия. И, чтобы эти виды деятельности успешно выполнялись, их исполнителям необходимо по-настоящему сотрудничать. А для этого они должны знать права и обязанности друг друга, причем знание, имеющееся у одного участника, не должно чрезмерно отличаться от знания этих прав и обязанностей другими участниками деятельности и их использования и исполнения на практике. Когда, например, взаимодействуют мастер и рабочий или сотрудник ИТУ и осужденный, а в армии - офицер и солдат, то они ведут себя, как правило, лишь в соответствии с теми правами и обязанностями, которые каждому из них положены в том или ином виде деятельности. Однако в жизни так бывает не всегда. Например, поведение мастера может не соответствовать эталону, сформированному у рабочего. Недостаточная профессиональная компетентность мастера в глазах рабочего, формальное отношение к процессу и к результатам его труда могут явиться основанием для возникновения психологических трудностей при их общении. Н.Г. Зима классифицировала психологические трудности общения в трудовой деятельности и выделила наиболее распространенные в этой сфере: - коммуникативные – отсутствие или искажение информации как по горизонтали, так и по вертикали в трудовом коллективе; - интерактивные – низкий уровень профессионального общения, проявляемый именно при совместном труде. С. В. Кривцова рассмотрела сложности общения в трудовой деятельности на примере сферы обслуживания, в которой она выявила избыток ролевого общения и дефицит межличностного, субъект-субъектного общения. Она, безусловно, правильно утверждает, что безадресность, игнорирование личности клиента, ощущение порабощенности обоими участниками общения - все это признаки «профессионального» психологически неквалифицированного общения многих продавцов, парикмахеров, экскурсоводов, преподавателей различных кружков и т. д. Причиной этого является, среди прочего, неумение строить общение с клиентом. Коммуникативные барьеры общения с позиции индивидуальнопсихологических особенностей. Особый интерес представляют трудности, рассматриваемые в свете индивидуально-личностных различий. Общение по-разному деформируется личностными особенностями его участников. К этим личностным особенностям относится и эгоцентризм. Из-за крайне сильной центрированности на себе - своей персоне, точке зрения, мыслях, целях, переживаниях - индивид оказывается неспособным изменить исходную познавательную перспективу по отношению к другому субъекту, его мнению и представлению. Эгоцентрическая направленность личности проявляется не только в познавательном, но и в эмоциональном и поведенческом планах. В познавательном плане эгоцентризм связан с приверженностью к известному способу решения проблемы, к своему приему рассуждений и доказательств, а это приводит к неспособности человека изменить познавательную перспективу, взглянуть иными глазами на других людей. В эмоциональном плане он вызывается обращенностью к своим чувствам и нечувствительностью к переживаниям других людей. Установлено, что люди с чрезмерной впечатлительностью в характерах, испытывают трудности в общении. Имея потребность в дружеском общении, они не могут реализовать ее вследствие своей исключительной робости и застенчивости. Вначале они производят впечатление крайне сдержанных, холодных, скованных, что также затрудняет их контакты с окружающими. На личностном уровне анализа у этой группы были обнаружены: повышенный уровень тревоги, эмоциональная неустойчивость, высокий самоконтроль поведения. У них был отмечен высокий уровень самоотрицания, самоунижения. При опросах они говорили о своей замкнутости, застенчивости, зависимости. Образ «Я» лиц этой группы включал такие параметры, как заниженная индивидуальная и социальная самооценка. Свой образ представлялся им пассивным, простым. Вместе с низким уровнем активности и способности «Я» к изменениям такое строение образа «Я» приводит к тому, что субъект становится закрытым для восприятия нового опыта, который мог бы изменить стиль его поведения и общения, и продолжает продуцировать низкоэффективные формы коммуникативной деятельности. Существуют специфические трудности общения с лицами, у которых ярко выражена тревожность. Тревожность, возникшая вследствие «нецелостности», «безобразности», «слабости» «Я», может приводить к ослаблению «внутреннего контура» контроля его коммуникативной активности. «Не находя себя в себе», «тревожный» пытается «найти себя вовне», в частности в оценках и мнениях окружающих о нем, становясь к ним более чувствительны, а где и инициируя их проявление. Специфика активности «тревожного» состоит в предпочтении или инициации им форм деятельности и общения, обеспечивающих обратную связь с высокой вероятностью содержания оценок, мнений о нем. При этом общение такого человека может оказаться насыщенным противоречивыми выразительными формами и характеристиками его активности, в своей совокупности «транслирующими тревожность на собеседника», «размывающими» внешнее выразительное поведение «тревожного», а в конечном счете затрудняющими общение с ним. Это, в частности: - инициирование «тревожным» оценок и одобрения окружающих посредством подчеркивания своей «вины» (в шутливо-иронической форме), «достоинств» на фоне неуверенности в себе; - вызывающая, бравирующая искусственность внешнего выразительного поведения, призванного демонстрировать уверенность «тревожного» В себе, но, по существу, скрывающего нужду в положительной оценке его окружающими, и нередко воспринимаемая ими как претенциозность, амбиция; - снижение интереса к общению, если оно не содержит оценок активности «тревожного» или не позволяет ему такие оценки инициировать у окружающих, к которым он может одновременно проявлять рефлексивное внимание, принимающее иногда грубые формы лести. Еще одна трудность, относящаяся к рассматриваемому виду – застенчивость, которая представляет собой личностное свойство, возникающее в определенных ситуациях межличностного неформального общения и проявляющееся в состоянии нервно-психического напряжения и психологического дискомфорта. При этом застенчивые по своим личностным и коммуникативным свойствам не являются однородной группой. Среди них выделены неадаптированные (особо застенчивые и шизоидные личности) и адаптированные (застенчивые). Освещая индивидуально-психологические различия между людьми по параметру испытываемых ими трудностей в общении, можно предложить типологию, конечно, очень условную и нуждающуюся в дальнейшем развитии и доработке: 1) глобальны или парциальны для личности трудности в общении; 2) по отношению к какому контингенту в окружении личности они испытываются; 3) вид нарушения; 5) их ситуативность или устойчивость; 6) глубина нарушений; 7) источники и причины, вызывающие у личности трудности в общении. К психологическим барьерам относится коммуникативная депривация. Термин «депривация» сегодня широко используется в разных науках: психологии, медицине, коррекционной педагогике и т.д. Он пришел из английского языка, и означает лишение или ограничение возможностей удовлетворения жизненно важных потребностей человека и имеет для него негативные последствия. Понятие «психическая депривация» еще до конца не изученный феномен в науке и чаще оно употребляется, как психическое состояние, возникающее в результате ограничения возможности в удовлетворении основных психических и личностных потребностей. Коммуникативная депривация характеризуется выраженными отклонениями в эмоциональном развитии, нарушением социальных контактов. Существенна психологическая сторона этих последствий и зависит от того, лишен ли он с раннего детства материнской любви, ограничен ли в ее ласке, отлучен ли он от культуры или от социума и т.д. Тревожность, страхи вызванные этими последствиями, характерны коммуникативной депривации. Поэтому к факторам, влияющим на возникновение и развитие различного рода психологических проблем у человека, по мнению И.В.Фурманова, относятся лишения (отсутствие необходимых средств для достижения цели или удовлетворения потребности) и потери (утрата людей, представлений, ранее удовлетворяющих потребности). В зависимости от того, чего именно лишен человек, выделяют разные виды депривации – психосоциальную, материнскую, коммуникативную и другие. В психологии существуют подходы и концепции объясняющие причины и описывающих последствия депривации. Методологической основой исследований является, и положение В.С.Мухиной о феноменологической сущности человека как совокупности двух исторически формирующихся начал: I – человек как социальная единица, 2 – человек как уникальная личность. Оба эти начала создают в человеке как общее, так и уникальное. По мнению В.С.Мухиной, в условиях депривации искажаются, страдают, изменяются обе ипостаси личности. У ребенка, как формирующейся социальной единицы искажается позиция на то, чтобы «быть как все», в то же время искажается и позиция притязаний на уникальность. Депривация, по мнению Н.А. Государева, формулируется, как лишение возможности удовлетворять значимые потребности вследствие ограничения общения (коммуникативная депривация). Коммуникативная депривация в деловом общении связана с подменой социально-одобряемых качеств социальноосуждаемыми качествами и недостоверностью информации представляемые партнерам. Пути преодоления коммуникативных барьеров в общении. После рассмотрения трудностей общения естественно поставить вопрос о путях их предотвращения и средствах коррекции. Стержневой проблемой в этом направлении является создание продуманной системы формирования и развития гуманистического по своим характеристикам коммуникативного ядра в личности на всех ступенях ее онтогенеза. А это предполагает постоянное внимание к развитию у индивида до высокого уровня способностей к познанию другого человека и самопознанию, отношения к другому как к высшей ценности и умения творчески строить непосредственное общение с ним. Чтобы у человека действительно не возникли непреодолимые трудности в общении, мало одного успешного усвоения технологии общения. Еще необходимо, чтобы за этой технологией стояло действительно глубоко гуманное содержание той личности, которая ею активно пользуется. Поэтому сейчас необходима такая коррекция гуманитаризации образования и воспитания, которая готовила бы учащихся как субъектов и объектов общения, не вызывая у них больших психологических трудностей. Нуждается в расширении, а там, где ее нет, и в организации специальная служба помощи людям, испытывающим психологические трудности в общении на работе, в учебной группе, в общежитии и т. д. Коррекция общения должна строиться на основе одновременной диагностики трудностей в его мотивации, потому что, изменяя только внешнюю операциональную сторону общения и не раскрывая глубинных причин затруднения и их устранения, невозможно гармонизировать человеческое взаимодействие. Подготовка к общению должна разворачиваться на основе индивидуальногрупповых программ обучения, учитывающих центральную проблему общения не только для группы, но и для каждого из ее участников. Программа обучения должна носить подвижный характер, изменяться в соответствии с развитием личности как субъекта общения и появлением новых трудностей. Создание дифференцированных программ индивидуально-групповой работы предполагает решение ряда задач и, прежде всего, определение «поля» психологических трудностей общения участников обучения. Наряду с названной задачей необходимо изучить особенности оценки трудностей общения, по крайней мере, в двух аспектах: оценка и определение трудностей, которые испытывает сам субъект, и оценка трудностей, возникающих из-за партнера. И наконец, должен быть выделен комплекс устойчиво повторяющихся трудностей в ситуации изменения статусно-ролевых характepиcтик партнера. Коррекционную работу, нацеленную на оптимизацию общения, следует строить с учетом возраста, вида труда, пола, индивидуальных особенностей и специфики социализации. В школьном возрасте бывает достаточно обучения внимательно выслушивать товарища или взрослого, адекватно понимать переживания и мотивы поступков людей, старательно следя за их невербальным поведением. В отношении же взрослых необходимо использовать приемы изменения базовых социальных установок их личности или ценностных ориентаций. Работа должна быть направлена не столько на отработку необходимых навыков общения, тренировку экспрессивно-речевых умений, сколько на коррекцию отношения к другим людям и связанной с ним самооценки, преодоления внутренних конфликтов, активизацию самосознания. Наиболее эффективным для таких людей является обучение самоанализу как средству, способствующему саморазвитию, а также групповой социально-психологический тренинг, повышающий готовность к принятию себя и других в общении. Специалистами осуществлена систематизация отдельных техник социальнопсихологического тренинга. В поведенческом тренинге преимущественно имеет смысл использовать ролевую игру, в психокоррекционном - в основном групповую дискуссию. Ролевая игра может: - осуществлять поиски эффективных форм взаимодействия в рамках кооперации, демонстрировать недостатки уже имеющихся стереотипов поведения; - закреплять ведущие к успеху модели поведения, цель которых психологически нормальные контакты с другими людьми. Групповая дискуссия может: - осуществлять поиск эффективных форм взаимодействия в рамках кооперации; - подавать обратную связь относительно поведения в ролевой игре. Психологические приемы инновационных игр дают в групповой динамике скачок эмпатии участников от выявления ролевых позиций каждого в первый день до самоорганизaции группы к концу работы через развитие действенного сопереживания партнеров в достижении целей совместной деятельности. Неся в себе общее в стратегии и тактике осуществления социальнопсихологического тренинга, этот вид психокоррекционной работы с людьми должен включать в себя и особенное, ориентированное на возраст, пол, профессию, и другие отличительные черты участников тренинговых групп. Так, вооружение педагогов элементами и приемами актерского и социально-психологического тренинга ускоряет их личностный рост, позволяет им осознать коммуникативные свойства своей личности и грамотно пользоваться ими в общении с воспитанниками, гармонизирует их взаимоотношения с окружающими людьми в целом. Разработана специальная комплексная программа для педагогов, предполагающая осознание важнейших особенностей индивидуального экспрессивного репертуара, устойчивых невербальных паттернов, которые по тем или иным причинам могут затруднять профессиональное общение, а также самосовершенствование экспрессии и форм невербальной интеракции. В программу включены приемы и упражнения, активизирующие направленное осознание различных форм невербальной активности, развивающие «чувства тела», специальные техники самомассажа для снятия напряжения в области «личностных зажимов», а также упражнения для совершенствования выразительных возможностей мимики, жестикуляции, голоса и др. Для осуществления коррекции разрешения конфликтов был предложен цикл занятий, сочетающих традиционные (лекции, круглые столы и др.) и активные (тренинг, социально-ролевое проигрывание ситуаций, коррекционные педагогические игры и др.) методы обучения. Необходимыми компонентами такого мышления являются способность осуществлять процесс проблематизации в конфликтной ситуации, выход в рефлексивную позицию и рефлексивное мышление, а также навыки диалогического общения, обеспечивающие рефлексию конфликта и его разрешение. В настоящее время широко практикуются различные формы социальнопсихологического тренинга, цель которых обучение психологически грамотному общению родителей, руководителей различных рангов, актеров, спортсменов, лиц, страдающих различными формами неврозов и испытывающих трудности в общении. При этом специалисты единодушно отмечают, что особые преимущества для диагностики и коррекции трудностей общения появляются в условиях активного социально-психологического обучения и что новые возможности для достижения указанных целей дает видеотренинг, потому что его участники выходят в новое для них пространство - пространство «психической реальности». Последнее обстоятельство создает возможность для реализации различных гyманитарных программ по развитию личности ведущими тренинг-специалистами. Одним из основных направлений работы по снятию псиxoлoгичecкиx трудностей в общении является индивидуальное психологическое консультирование [2]. Способы преодоления коммуникативных барьеров в общении с аудиторией: 1. Привлечение внимания Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние — это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние — это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент. Первым из наиболее действенных приемов привлечения внимания является тот, который условно называется приемом «нейтральной фразы». Суть его сводится к тому, что в начале выступления произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато наверняка по каким-то причинам имеющая значение, смысл, ценность для всех присутствующих и поэтому «собирающая их внимание». Вторым приемом привлечения и концентрации внимания является так называемый прием «завлечения». Суть его заключается в том, что говорящий вначале произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например, очень тихо, очень непонятно, слишком монотонно или неразборчиво. Слушающему приходится предпринимать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять, а эти усилия и предполагают концентрацию внимания. В результате говорящий «завлекает» слушающего «в свои сети». В этом приеме говорящий как бы провоцирует слушающего самого применить способы концентрации внимания и потом их использует. Еще одним важным приемом «сбора» внимания является установление зрительного контакта между говорящим и слушающим. Очень многие пользуются этим приемом, зная его силу, они «обводят аудиторию взглядом», смотрят пристально на кого-нибудь одного, фиксируют взглядом нескольких человек в аудитории и кивают им и т.д. Установление зрительного контакта — прием, широко используемый в любом общении,— не только в массовом, но и в личном, интимном, деловом и т.д. Пристально глядя на человека, мы привлекаем его внимание, постоянно «уходя» от чьего-то взгляда, мы показываем, что не желаем общаться, любой разговор начинается со взаимного зрительного контакта. 2. Поддержание внимания Вторая задача управления вниманием — поддержание его во время всего общения. Умение поддерживать внимание, по сути, связано с осознанием тех же факторов, которые использовались при привлечении внимания, но на этот раз — это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то «чужими», не от нас исходящими стимулами. Внимание слушающего может быть отвлечено любым посторонним по отношению к данному взаимодействию стимулом — громким стуком двери, визгом тормозов проезжающей за окном машины, интересным разговором соседей, сменой освещения (лампочка погасла или тучка закрыла солнце), ярким плакатом на стене, собственными размышлениями не по теме и т.д. Первая группа приемов поддержания внимания в сущности сводится к тому, чтобы по возможности исключить все посторонние воздействия, максимально «изолироваться» от них. Поэтому эту группу можно назвать приемами «изоляции». Когда мы хотим спокойно поговорить с кем-то, мы отводим его в сторону (от возможных отвлекающих воздействий), уединяемся (чем меньше людей вокруг, тем больше мы можем уделить внимания друг другу). Если, с точки зрения говорящего, максимум, что он может сделать — это изолировать общение от внешних факторов, то для слушающего актуально и умение изолироваться от внутренних факторов. Чаще всего помехи выражаются в том, что собеседник, вместо того чтобы внимательно слушать говорящего, занят подготовкой собственной реплики, обдумыванием аргументов, додумыванием предыдущей мысли собеседника или же просто ожиданием конца его речи, чтобы вступить самому. В любом из этих случаев результат один — внимание слушающего отвлекается на себя, «внутрь», он что-то пропускает, и продуктивность общения падает. Поэтому приемом «изоляции» для слушающего являются навыки собственного слушания, умения не отвлекаться на свои мысли и не терять информацию. Еще одна группа приемов поддержания внимания — это приемы «навязывания ритма». Внимание человека постоянно колеблется, как бы мерцает, и если специально не прилагать усилий к тому, чтобы все время его восстанавливать, то оно неотвратимо будет ускользать, переключаться на что-то другое. Особенно способствует такому отвлечению монотонное, однообразное изложение. Преодоление такого рода препятствий заключено в попытке говорящего «взять в свои руки» колебания внимания слушающего. Именно здесь и применяются приемы «навязывания ритма». Постоянное изменение характеристик голоса и речи наиболее простой способ задать нужный ритм разговора. Говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительнее, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает слушающему свою последовательность переключения внимания, не дает ему возможности расслабиться на монотонном отрезке и что-то пропустить. Следующая группа приемов — так называемые «приемы акцентировки». Они применяются в тех случаях, когда надо особо обратить внимание партнера на определенные важные моменты в сообщении, ситуации и т.п. «Приемы акцентировки» условно можно разделить на прямые и косвенные. Прямая акцентировка достигается за счет употребления различных служебных фраз, смысл которых и составляет привлечение внимания, таких, например, как «прошу обратить внимание», «важно отметить, что...», «необходимо подчеркнуть, что...» и т.д. и т.п. Косвенная акцентировка достигается за счет того, что места, к которым нужно привлечь внимание, выделяются из общего «строя» общения за счет контраста — они «организуются» таким образом, чтобы контрастировать с окружающим фоном и поэтому «автоматически» привлекать внимание. Управление вниманием в общении — важная задача не только для говорящего, но и для слушающего. Если эффективность воздействия на него существенна, если он хочет услышать и увидеть именно то, что говорит и делает говорящий, а не что-то другое, он должен уметь управлять своим вниманием. Этому служат разнообразные приемы так называемого «активного слушания», которое будет описано дальше. 3. Использование феномена авторитета По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть — тогда коммуникация будет успешной. Очевидно, что если говорящий добьется присвоения себе авторитета, то это будет ключом к успешному воздействию. Обычно принято считать, что авторитетность источника информации может устанавливаться после определения таких его параметров, как надежность, компетентность, привлекательность, искренность, полномочия, объективность. Надежность источника — это собственно и есть авторитетность. Чем больше человек доверяет собеседнику, тем больше его надежность. Но самый интересный факт, выявленный в исследованиях влияния авторитета, состоит в следующем. Оказалось, что если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает его выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то и к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждения. Следующим могучим барьером на пути воздействия является непонимание. Рассмотрим последовательно отдельные уровни непонимания. 4. Преодоление фонетического барьера Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует коммуникацию. В общении каждый, насколько это, возможно, стремится их выполнять. Однако, кроме перечисленных общих пожеланий, можно указать и некоторые вполне конкретные закономерности восприятия речи другого, которые помогут определить, что такое «лучшая» фонетика в каждом отдельном случае. Такого рода закономерности выявлены в многочисленных экспериментах, посвященных изучению различных физических характеристик коммуникации — темпа и скорости речи, качества дикции и произношения и т.д. Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя. 5. Преодоление семантического барьера Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. В определенном смысле вообще принципиально невозможно наличие одинаковых тезаурусов у разных людей. Но из этого не следует, что невозможно и взаимопонимание. Конечно, в любом общении в процессе понимания всегда есть какое-то несоответствие — каждое слово, каждое сообщение будет иметь для воспринимающего чуть-чуть другой, новый смысл. Однако важно, чтобы это «чуть-чуть» не превращалось в «совсем». Если человек понял совсем не то, что ему сказали, то можно говорить о семантическом барьере и о неэффективной коммуникации. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Прежде всего, это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного — мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Вряд ли кто-нибудь в беседе с ребенком будет употреблять специальные термины — очевидно, что он их не поймет. Объясняя какую-нибудь специальную проблему непрофессионалу, мы также будем стараться говорить на доступном его пониманию языке. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из презумпции «все всё понимают, как я». Между тем правильно как раз обратное: все всё понимают по-своему. При таком подходе мы предпринимаем определенные усилия: либо говорим максимально просто, либо заранее договариваемся о понимании ключевых моментов. 6. Преодоление стилистического барьера Действие этого барьера сводится к тому, что стилевые характеристики сообщения могут препятствовать его восприятию. Если стиль коммуникации «плохой» — неуместный, слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем не соответствующий содержанию, то слушающий его не понимает (или отказывается, не хочет понимать). Напомним, что стиль — это отношение формы сообщения к его содержанию, отсюда — преодоление данного барьера связано с соответствием формы содержанию. Иными словами, чтобы быть хорошо воспринимаемым, сообщение должно быть хорошо изложено, построено. Для преодоления стилистического барьера необходимо уметь правильно структурировать передаваемую информацию. Важно также подчеркнуть, что хорошо структурированная информация не только лучше понимается, но и лучше запоминается, что тоже крайне важно для увеличения эффективности общения. Существует два основных приема структурирования информации в общении: правило рамки и правило цепи. Суть первого правила состоит в том, что вся предназначенная для запоминания информация в общении, будь то разговор, лекция, доклад или даже просто эффектное появление, должна быть заключена в рамку, которая как раз и задает структуру. Рамку в общении создает начало и конец разговора. В начале должны быть указаны цели, перспективы, предполагаемые результаты общения, в конце должны быть подведены итоги, показана ретроспектива и отмечена степень достижения целей. Структурирование сообщения может осуществляться и за счет применения правила цепи. Если правило рамки осуществляет как бы «внешнее» структурирование общения, то правило цепи определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение общения «изнутри». Применение данного правила связано с тем, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь. Причем качество цепи может быть различным: простое перечисление «во-первых, во-вторых, в-третьих...»; цепь может быть ранговой — «сначала о главном... и, наконец, менее существенное»; логической — «если это, то тогда — то-то, раз мы согласны с этим, следовательно, это тоже верно». Любая цепь, упорядочивая, связывая, организуя содержание, как и рамка, выполняет сразу две работы. Во-первых, она позволяет улучшить запоминание, и, во-вторых, помогает структурировать информацию в соответствии с ожиданиями собеседника. 7. Слушать, чтобы услышать Все понимают, что слушать можно по-разному. Качество слушания зависит от того, насколько слушающий заинтересован в успешном взаимопонимании партнеров. Разные люди в разной степени умеют это делать: про одних говорят, что они «умеют слушать», про других, что они «не умеют». Существенно, что первые — значительно более приятные партнеры в общении, чем вторые. Как говорил Лабрюйер: «Талантом собеседника отличается не тот, кто охотно говорит сам, а тот, с кем охотно говорят другие». А охотно говорят с теми, кто умеет слушать. От чего зависит это умение? Очевидно, что в первую очередь от того, насколько важно для нас понять партнера. В тоже время само желание услышать и понять партнера без всякой специальной техники практически всегда приводит к улучшению взаимопонимания. И было бы правильным все же говорить не о том, что мы «не умеем слушать», как это часто бывает, а о том, что разного рода предубеждения приводят к тому, что мы слушать не хотим. О неумении слушать говорят в самых разных ситуациях. Обратимся к наиболее очевидным из них. В общении с давно и хорошо знакомыми людьми нередко возникает иллюзия, что как-то особенно внимательно слушать их нет никакой необходимости, поскольку в силу многолетнего опыта общения мы наперед знаем все, что они могут сказать и подумать. Эта иллюзорная высокая предсказуемость поведения близких людей приводит нас к убеждению (а на самом деле — к предубеждению), что нет надобности пристально анализировать их слова, поскольку мы всегда заранее уверены, что все поймем правильно. Такая позиция в конце концов всегда приводит к потере важной информации и росту взаимного непонимания, что в любой момент может обернуться конфликтом. Вряд ли в таком случае следует укорять себя за «неумение» слушать — скорее нужно думать о слишком малом желании, слушать, которое связано с некоторой душевной ленью, фиксированностью на собственных проблемах и невнимательностью к ближним. Слушающий, следовательно, действительно может ощутимо повлиять на успешность коммуникации — либо увеличить, либо уменьшить ее. Причем для него, так же как и для говорящего, важно знание о барьерах — своих и партнера. Приёмы повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Прежде чем вступить в общение с другим человеком, необходимо определить свои интересы, соотнести их с интересами партнёра по общению, оценить его как личность, выбрать наиболее подходящую технику и приёмы общения. Затем, уже в процессе общения, необходимо контролировать его ход и результаты, уметь правильно завершить акт общения, оставив у партнёра благоприятное или неблагоприятное впечатление о себе и сделав так, чтобы в дальнейшем у него возникло или не возникло (если этого желания нет) стремление продолжать общение. На начальном этапе общения его техника включает такие элементы, как принятие определённого выражения лица, позы, выбор начальных слов, тона высказывания, движений и жестов, привлекающих партнёра действий, направленных на его преднастройку, на определённое восприятие сообщаемого (передаваемой информации). В процессе общения применяются виды техники и приёмы разговора, основанные на использовании обратной связи. Существует множество приёмов повышения эффективности общения, преодоления коммуникативных барьеров. Назовем некоторые из них. 1. Приём «имя собственное» основан на произнесении вслух имени-отчества партнера, с которым общается работник. Это показывает внимание к данной личности, способствует утверждению человека как личности, вызывает у него чувство удовлетворения и сопровождается положительными эмоциями, тем самым формируется аттракция, расположение работника к клиенту или партнеру. 2. Приём «зеркало отношений» состоит в доброй улыбке и приятном выражении лица, свидетельствующем, что «я - ваш друг». А друг - это сторонник, защитник. Возникает чувство защищенности у клиента, что образует положительные эмоции и вольно или невольно формирует аттракцию. 3. Приём «золотые слова» заключается в высказывании комплиментов в адрес человека, способствующих эффекту внушения. Тем самым происходит как бы "заочное" удовлетворение потребности в совершенствовании, что ведёт также к образованию положительных эмоций и обусловливает расположенность к работнику. 4. Приём «терпеливый слушатель» вытекает из терпеливого и внимательного выслушивания проблем клиента. Это приводит к удовлетворению одной из самых важных потребностей любого человека - потребности в самоутверждении. Её удовлетворение, естественно, ведёт к образованию положительных эмоций и создаёт доверительное расположение клиента. 5. Приём «личная жизнь» выражается в привлечении внимания к «хобби», увлечениям клиента (партнера), что также повышает его вербальную активность и сопровождается положительными эмоциями. 3. Функции делового общения и их анализ в психологической литературе. Определяя общение как «взаимодействие людей, содержанием которого является взаимное познание и обмен информацией с помощью различных отношений, благоприятных для процесса совместной деятельности», а также выработка единой стратегии взаимодействия, восприятия и понимания другого человека (Ломов Б.Ф. 1976, с.6). Б.Ф.Ломов выделил три функции общения: информационнокоммуникативную, регуляционно-коммуникативную и аффективнокоммуникативную, подчеркивая обязательность коммуникативного компонента как приема и передачи сообщения, регуляции поведения и наличие отношения, переживания, то есть аффективного компонента (1981,с.10). Данный анализ содержания, функций общения позволяет рассмотреть профессиональное общение как «социально-ориентированное взаимодействие», например, педагогическое - «сотрудничество учителя и учеников» (Зимняя И.А. 1997,с.433), деловое - «сотрудничество продавец услуг – клиент», которые одновременно реализуют функции: коммуникативную, перцептивную и интерактивную. Коммуникативная сторона общения состоит в обмене информацией между людьми. Когда говорят об общении как об обмене информацией, имеют в виду коммуникативную сторону общения. Передача любой информации производится посредством знаковых систем, т.е. знаков. Коммуникатор (передающий информацию) сознательно ориентирует свои действия на смысловое восприятие кодированной информации другими людьми (реципиентами). Передается информация коммуникатором средствами вербальной или невербальной информации. Реципиент (принимающий информацию) для осмысленного восприятия информации декодирует ее. Для того чтобы обеспечить возможность партнерам по переговорам понимать друг друга, должна быть выработана единая система значений знаковых систем, разработан словарь понятий, позволяющий индивидам по общению правильно ориентироваться в определенной области знаний. В процессе общения коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами: коммуникатор становится реципиентом, реципиент – коммуникатором. Так организуется диалоговое общение. Характеристики коммуникативной стороны общения: 1. В коммуникативном процессе происходит не просто движение информации, а активный обмен ею, при котором особую роль играет значимость того или иного сообщения. А это возможно тогда, когда информация не просто принята, но и понята, осмыслена. Взаимное информирование двух индивидов, каждый из которых выступает в диалоговом общении как активный субъект, предполагает налаживание совместной деятельности. 2. Обмен информацией обязательно предполагает психологическое воздействие на партнера в целях изменения его поведения. Эффективность коммуникации измеряется именно тем, насколько удалось это воздействие. В чисто информационных целях, основанных на теории информации, ничего этого не происходит. 3. Коммуникативное влияние как результат обмена информацией возможно лишь, когда оба участника общения обладают единой или схожей системой кодирования и декодирования. В обыденной речи: «Все должны изъясняться на одном языке». Но, даже зная значение одних и тех же слов, люди не всегда понимают их одинаково. Причинами этого являются различия в социальных, политических, возрастных, профессиональных особенностях общающихся. 4. В условиях человеческой коммуникации периодически возникают так называемые коммуникативные барьеры, которые носят социальный и психологический характер. Причинами этого являются различия в мировоззрении, мироощущении и мировосприятии общающихся, их психологические особенности (например, чрезмерная застенчивость одних, скрытность других, непримиримость третьих и т. д.). Общение как источник и канал информации Общение как коммуникация Вербальное (речь) внешнее Невербальное (неречевые средства) внутреннее устное письменное монологическое диалогическое Рис. 1а. – Коммуникативная сторона общения. кинетическое Параэкстралингвистическое проксемическое визуальное Интерактивная сторона общения заключается в организации взаимодействия между индивидами, т.е. в обмене не только знаниями и идеями, но и действиями. Перцептивная сторона общения означает процесс восприятия друг другими партнерами по общению и установлению на этой почве взаимопонимания. Естественно, что все эти термины весьма условны. Но поскольку данные взаимосвязанные стороны общения играют огромную роль, мы рассмотрим их более подробно. Здесь важен вопрос о механизмах воздействия участников общения друг друга в его процессе. Диалогичность общения является условием развития личности. Идея диалога, с точки зрения гуманистического подхода, как духовного общения развивается Т.А.Флоренской (1995). Диалог в её трактуется как способ пробуждения в самом себе и в собеседнике «духовного Я». Наиболее подробно эта тема разработана в философско-литературоведческих трудах М.М.Бахтина. «Подлинная жизнь личности, - пишет он, - доступна только диалогическому проникновению в нее, которому она сама ответно и свободно раскрывает себя» (1979, с.69). Функцией диалогичного общения является то, что ее можно рассматривать, по мнению Т.Л.Худяковой, как характеристику коммуникативных состояний личности. Они определяются как: 1) состояние готовности к приему влияния со стороны других, то есть своебразная рецептивная установка, и одновременно с этим; 2) готовность к коммуникативному воздействию на другого (1996, с.6). В психологической литературе отводится большое место важнейшему способу общения, каким является диалогическая речь, т.е. разговор, поддерживаемый собеседниками, совместно обсуждающими и разрешающими какие либо вопросы. «Диалог, как считает В.И.Слободчиков, предполагает и включает уникальность и равенство партнеров, различие и оригинальность их точек зрения; ориентацию каждого на понимание и на активную интерпретацию его точек зрения партером; ожидание ответа и его предвосхищение в собственном высказывании; взаимодополнение позиций участников общения, соотнесение которых и является целью диалога». (1995, с.143). Вербальная коммуникация педагога подразумевает такую диалогическую речь, которая, по мнению А.В.Батаршева и «представляет своего рода последовательную смену коммуникативных ролей», то есть устанавливается обратная связь, когда коммуникатор и реципиент попеременно меняются местами, последний «дает понять о том, как он понял смысл принятой информации (1999, с.27). Напротив, «отсутствие внутреннего контакта между собеседниками, различие в отношении к предмету речи может создавать трудности в понимании истинного смысла речи» (Слободчиков В.И. 1995, с.143). В процессе общения наиболее часто встречаются различные типы диалогов: фатический, информационный, дискуссионный и исповедальный, которым В.И.Слобочиков дает следующие определения: «фатический диалог - это обмен речевыми высказываниями единственно для поддержания диалога, разговора»; «информационный диалог - это обмен информацией самого различного свойства»; «исповедальный диалог – самое доверительное общение», это интимное общение, «основанное на взаимоприятии индивидов, на разделении ими общих смыслов и ценностей жизни» (там же с.143,144). Воспитательная же результативность общения зависит от учета тех потребностей, которые побуждают человека вступить в активное взаимодействие с педагогом. Базовыми потребностями человека на этапе взросления и далее являются потребности в контактах, признании, самоактуализации (Рапопорт С.Х.1983, с.119). Диалогическую природу профессионального общения и ее гуманистическую функцию подчеркивает исследователь И.И.Рыданова (1998). С ее точки зрения, общение – есть диалог, в котором происходят процессы понимания, взаимного влияния, удовлетворения потребностей. Она определяет и другие функции диалогического общения, которые реализуются: - контактно-эмоциональная - в контактах (в том числе эмоциональных), совместной деятельности; - эмпатическая - с точки зрения восприятия внутреннего мира другого, с сохранением эмоциональных и смысловых оттенков, признания индивидуальности друг друга. По мнению психологов в общении есть термины «эмпатическое слушание» и «эмпатическое понимание». Профессионалу своего дела важно владеть эмпатическим слушанием (Маркова А.К., Матис Т.А., Орлов А.Б. 1990, с.182). К. Роджерс по поводу использования данного метода писал, что он «требует определенного мастерства», и «заключается в проникновении в чужой мир, умении релевантно войти в феноменологическое поле другого человека, внутрь его личного мира значений и увидеть, правильно ли мое понимание». (История зарубежной психологии. М., 1986, с.209). «Эмпатическое понимание» – это видение человеком разнообразных реакций, действий и поступков с точки зрения глазами другого и умение «постоять в чужих туфлях»; - личностно-установочная - самовыражении (реализация личностных «установок»); - нравственная - реализация нравственных возможностей, человечности (признания ценности самого существования человеческой личности независимо от того, как ко мне относятся; развитие в себе способности строить человеческие отношения согласно высшим человеческим идеалам, нравственным ценностям, этическим принципам); - развивающая – развитие друг друга; - формирующая - формирование взаимных или совместных оценок, формирование направленности личности в целом. В общении может быть психологическая функция (в психологической литературе авторы часто объединяют эмпатическую, гуманистическую и нравственную функции в описании данной функции), направленная на психологическую поддержку другого человека и создание благоприятного психологического климата и, а так же отношений между людьми одного коллектива. Бороздина Г.В. подчеркивает, что если психологическая поддержка осуществляется только, чтобы получить одностороннюю выгоду (она становится средством манипуляции сознанием и поведением другого человека), то нравственная оценка, безусловно, будет негативной. Одна из исходных функций общения – адаптационная - состоит в организации совместной с другими людьми деятельности для активного приспособления к окружающему миру, включающему и его преобразование, т.е. общение способствует адаптации человека к социуму (М.И.Лисина, 1997, с.46). Для конструктивного общения важно не только знать и учитывать индивидуальные особенности партнера по общению, но и свои собственные, владеть методами построения оптимальных стратегий воздействия (влияния). Ломов Б.Ф. выделяет основные фазы в модели процесса общения. Первой фазой общения является определение общих «координат» совместной деятельности (1996 с.244). Профессор, М.Т. Громова рассматривает общение по этапам, как всякий процесс: - вступления в процесс общения – контакт; - осуществление процесса общения - выявление общностей в позиции, целях, содержании, методах или «коммуникативная атака»; - завершение общения - осознание результата, возможностей реализации (2003, с.144). Но каждый этап общения начинается и завершается прогнозированием предстоящего общения, следовательно, важнейшей функцией прогностического этапа является функция целеполагания выработка целей общения и коммуникативного прогнозирования, целей организацияи непосредственного общения; целей управления общением; анализ осуществленной системы общения и моделирование новой системы общения на предстоящую деятельность. Динамику целей, по мнению М.Т. Громковой, следует рассматривать не только как различие на разных этапах общения, не только как различие в разных состояниях, но и как перманентный процесс корректировки…Осознание целей общения можно рассматривать как проектирование, в котором точность проекта зависит от степени осознанности целей. Категория целей общения как всякого осознанного действия описывает промежуточное состояние изменения потребностей (внутреннего) под воздействием конкретной ситуации (внешнего) (2003, с.145). Результат делового общения, как любого взаимодействия, может быть эффективным (достигнуто понимание) и неэффективным (Громкова Т.М., 2003, с.153). Среди основных функций коммуникативной деятельности, выделяются такие, как: - передающая, реализующая передачу другому поколению накопленную человечеством культуру; - стимулирующая, направляющая процесс освоения общественного опыта, с учетом его уникальной неповторимости; - прогнозирующая, дающая возможность личности в продуктивной деятельности решить ведущую личностную проблему данного возрастного этапа, нацеливая на дальнейшее самостановление более высокого уровня; - гностическая (исследовательская) - предусматривает изучение: содержания и способов воздействия на другого человека; особенностей процессов и результатов собственной деятельности, ее достоинств и недостатков. Она основывается на способности человека адекватно воспринимать, понимать, оценивать человека. Новым качеством общения подчеркивает А.А.Брудный, является то, что оно проявляется трансляционной функцией, так как общение всегда инструментально, ибо, но имеет целью координацию совместных действий (1989 с.34-35). В теории Кули «зеркального Я» акцентируется внимание на зависимости формирования «образа Я» от мнения «значимого другого» (Кон И.С. Проблема «Я»... 2000 с.49). Экспериментально было показано, что главным ориентиром в общении является Я другого человека, то есть понимание и представление индивида о том, что думают о нем другие. По мнению Р.Бернса, «Я - каким - меня видят – другие» и «Я - каким - я - сам - себя – вижу» весьма сходны по своему содержанию» (2000, с.352) . Таким образом, транслируя информацию человек, может реализовать и оценочную функцию в общении. Чарльз Кули первым подчеркнул значение субъективно интерпретируемой обратной связи, получаемой нами от других людей, как главного источника данных о собственном «Я», предложив теорию «зеркального Я», утверждая, что представления индивида о том, как его оценивают другие существенно влияют на его Я…» (Психология самосознания... 2000, с.352). В деловом общении психологи рекомендуют, имея при себе определенные оценки о клиенте или об информации, которую вы получили от него, проявлять, при этом, безоценочность в реагировании на нее (1996, с.18). На губительное воздействие отрицательных оценок в общении, указывает Л.Ковар. Он пишет: «Оценки обладают своей собственной жизнью. Они прилипают к человеку, и от них уже трудно избавиться», особенно от тех, которые стабильно имеют негативную направленность (1979, с.17). Отрицательные оценки в общении, вызывают у человека негативные переживания, которые становятся причиной формирования неадекватной или снижения самооценки, пассивности в общении. Конкретной формой активности, по мнению К.А. Абульховой – Славской (1991), является самовыражение. В общении друг с другом важным моментом является рефлексивная функция, т.е. важно быстро предвидеть реакцию партнера на то или иное слово, воздействие. Рефлексивность, как личностное качество, считает М.Л. Раусте фон Врихт, тесно связана с высоким уровнем творчества в профессиональной сфере, с осознанием себя в этой позиции и оценкой эффективности своей деятельности, с осмыслением ее не только «для себя», но и «для других» (Психология самосознания...2000, с.397). «Рефлексия на себя есть, по сути дела, не что иное, как способность поставить себя на место другого, усвоить отношения других к себе» (Ломов Б.Ф. 1996, с.50). Профессиональная рефлексия дает возможность человеку посмотреть на свой труд с позиции другого человека. Она определяет отношения его к себе как к субъекту профессиональной деятельности. Способность сравнивать, сопоставлять самосознание с оценками других участников взаимодействия, по мнению М.И. Лукьяновой помогает человеку осознать то, как он воспринимается, оценивается другими людьми - учащимися, коллегами, родителями (2001, с.59). Таким образом, рефлексивная функция помогает в деловом общении занять место оценки как механизму социального и личностного сравнения и не пренебрегать обратной связью от клиентов, администрации и коллег. Для развития рефлексивной функции общения человеку надо использовать как метод обратной связи, так и метод интроспекции или самонаблюдения. Данный метод исходит из «фундаментальной особенности человеческой психики – ее рефлексивной природы, которая обнаруживается в непосредственной представленности субъекту его собственных состояний» (Слободчиков В.И., 1995, с.107). Интроспекция есть «всматривание» человека во внутренние свои состояния, психические переживания, явления душевной жизни, отношения, образы, представления, желания, волевые процессы, что важно для эффективного общения. Для формирования рефлексивной функции общения необходимо обладать внутренним восприятием, которое происходит от внешнего объективного восприятия с помощью логических процессов - различения (ситуаций и т.д.), анализа (действий, поступков и т.д.), абстрагирования, синтеза, обобщения (там же). Данная функция общения помогает развить условия для реализации такой функции, как коррегирующая, которая помогает сознательно организовывать адекватную обратную связь от партнеров по общению и отслеживать свои эмоциональные состояния, а так же анализировать свой профессиональный образ «зеркального Я». Таким образом, все это способствует своевременному введению корректирующих поправок, придающих профессиональному взаимодействию необходимую гибкость. В интерактивной стороне общения межличностная обратная связь, по мнению О.В.Соловьевой, занимает важное место, выступая регулятором организации совместной деятельности индивидов (1992). Как отмечает А.А.Бодалев (1983), благодаря действию механизма обратной связи, человек на основе достигаемого в ходе взаимодействия с другими людьми результата может корректировать новыми, которые кажутся ему более эффективными. Особым образом обнаруживается значение межличностной обратной связи для перцептивной составляющей общения, она служит важнейшим механизмом формирования самосознания личности. В психологической литературе, в последние годы все больший интерес приобретает проблема развития регулятивной функции общения. Обратная связь, по мнению психологов Битяиновой Н.Р., Лебедевой Е.И., Янычевой Т.Г., Лидерса А.Г., является универсальным средством объективизации любой деятельности (в нашем представлении и коммуникативной), так как происходит регуляция этой деятельности с неосознанного уровня на осознанный, а увеличение количество обратных связей, по их мнению, есть показатель эволюции их как субъектов определенных видов деятельности. Регулятивная функция способствует развитию конструктивной функции. По данным исследований Петровской Л.А., она способствует достижению цели в общении, профессиональной деятельности, если она носит описательный характер, информация же для человека не отсрочена, релевантна потребностям, как человеку- коммуникатору, дающему обратную связь, так и человеку-реципиенту. Конструктивная функция достигает своего наибольшего эффекта и удовлетворяет два условия: полноту и насыщенность общения. Под полнотой и насыщенностью понимается использование всех форм подачи и видов обратной связи. В психологической литературе описаны и другие функции общении. По мнению А.А.Бодалева, «общение является таким видом взаимодействия людей, в котором участвующие в нем лица своим внешним обликом и поведением оказывают более или менее сильное влияние на притязания и намерения, на состояния и чувства друг друга» (1983 с.65). Вопросы для самоконтроля: 1. 2. 3. 4. 5. Каково значение общения в социогенезе? Назовите уровни анализа общения в условиях социогенеза. Назовите структурные компоненты коммуникативной деятельности. Какие вы знаете психологические барьеры общения? Назовите функции делового общения. Лекция 3 ТЕМА. Общение – как социально-психологическая проблема. 1. 2. 3. 4. Многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях. Общение как самостоятельная категория. Общение как вид деятельности. Виды общения. Вербальное и невербальное общение. Основные механизмы познания другого человека в процессе общения. Идентификация. Эмпатия. Рефлексии. Способы воздействия партнеров друг на друга. Заражение. Внушение. Убеждение. Подражание. Стили общения и их специфика. Влияние индивидуального стиля деятельности на формирование стиля общения на предприятиях сервиса и туризма. Индивидуальный стиль управления его проявление в процессе общения специалистов с подчиненными. Виды направленности в межличностном и в профессиональном общении. Диалогическая направленность. Авторитарная направленность. Манипулятивная направленность. Альтероцентристская направленность. Конформная направленность. Индифферентная направленность. Особенности понимания партнёров и ситуации в целом; особенности реагирования на партнёров и ситуацию; особенности корректирующих воздействий на партнёра и ситуацию. Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения. Индивидуальный стиль управления. Литература: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Бороздина Г.В. Психология делового общения: Учебное пособие. – М.: ИНФРА – М. 1999. – 224 с. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995. Немов Р.С. Психологический словарь / Р.С. Немов. – М.: Гуманитар. Изд. центр ВЛАДОС, 2007. – 560 с., с. 110. Психология личности. Учебное пособие / под ред. Проф. Ермакова, проф. В.А. Лабунской. – М.: Эксмо, 2007. – 653 с. Психологический лексикон. Энциклопедический словарь. В 6 т. – М., 2005. Т.З. Социальная психология. Психологический словарь / Под общей науч. ред. П.С. Гуревича. – М.: ОЛМА Медиа Групп, ОЛМА ПРЕСС Образование, 2007. – 800 с., с. 213. Российская педагогическая энциклопедия. В 2 т. – М., 1993. 1. Многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях. Общение – сложный и разносторонний процесс, составляющий организованную целостность. Именно благодаря своей многогранности и системности феномен общения является базовой категорией многих общественных наук: философии (М.С.Каган), социологии (Н.М.Платонов, и другие), психолингвистики (А.А.Леонтьев), психологии и педагогики (А.А.Бодалев, А.В.Запорожец, В.А. Кан-Калик, И.С.Кон, М.И.Лисина), а также служит объектом междисциплинарных исследований. Понимание профессионального общения невозможно без понимания сущности природы общения и природы человеческой личности. Отечественный философ Э.В.Ильенков рассматривает личность, как социальное качество индивида, определяя тем самым роль и место общения в формировании и развитии личности. Личность, по Ильенкову, «рождается, возникает (а не проявляется!) в пространстве реального взаимодействия, по меньшей мере, двух индивидов, связанных между собой через вещи и вещественно-телесные действия с ними» (1984, с.404). «Специфика общения, по мнению Б.Ф.Ломова, в отличие от любых других видов взаимодействия, как раз и состоит в том, что в нем, прежде всего, проявляются психические качества людей» (1984,с.264). В психологической науке приоритетное значение отводится общению в связи с изучением законов и механизмов развития личности. Б.Ф.Ломов отмечает, что «представляя собой существенную сторону реальной жизнедеятельности субъекта, общение выступает в роли важнейшей детерминанты всей системы психического, ее структуры, динамики, развития» (там же). По своей сущности оно полифункционально и деятельностно по природе. Общение может одновременно выступать и как процесс взаимодействия людей, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс взаимопереживания и взаимопонимания друг друга. Теоретический анализ психологических источников, посвященных проблеме общения (С.Л.Рубинштейн, А.Н.Леонтьев, А.А.Бодалев, А.А. Леонтьев, В.Н. Мясищев, М.С.Каган, М.И.Лисина, Б.Ф.Ломов, Л.П.Буева и другие), показал, что этот феномен, несмотря на свою многомерность, рассматривается как явление, выступающих в двух ипостасях, взаимосвязанных в своем единстве: общение как самостоятельная категория (В.Ф. Ломов 1984; В.Н.Мясищев 1995); общение как вид деятельности (М.И.Лисина 1997, А.Н, Леонтьев 1983; Д.Б.Эльконин 1989) при этом, в рамках деятельностного подхода существуют два самостоятельных направления, изучающих связи и отношения между деятельностью и общением: 1) Общение первично по отношению к деятельности. Оно есть непременное условие совместной деятельности людей, средство организации и развития деятельности. Исследователи, рассматривающие общение как непременное условие протекания и реализации любой деятельности человека, определяют его как важнейшую социальную потребность, вне удовлетворения которой замедляется, тормозится, а иногда и деформирует личность (А.А.Леонтьев 1983; В.В.Давыдов 1977; Э.В.Ильенков 1984; Г.М.Андреева 1989; Л.И.Анциферова 1978; Л.П.Буева 1978 и другие). Следовательно, потребности в общении можно рассматривать как процесс взаимодействия личности и социума, социокультурной среды. Причем среда служит одновременно и источником формирования данной потребности. На эту взаимосвязь указывает К.А.Абульханова-Славская (1991), отмечая, что именно социальная природа общения обуславливает постоянно возобновляющуюся у индивида потребность в нем. Основными составляющими общения, согласно Г.М.Андреевой (1989), являются его стороны: а) коммуникативная – обеспечивающая обмен информацией (коммуникация в узком смысле слова); б) интерактивная – регулирующая взаимодействие партнеров (организация взаимодействия между общающимися) в общении; в) перцептивная – организующая взаимовосприятие, взаимооценки и рефлексию в общении. В реальной действительности каждая из названных сторон не существуют обособленно, они неразрывно связаны между собой. 2) Деятельность первична по отношению к общению. Общение в данном случае рассматривается как атрибут других видов деятельности, где человеческие отношения опосредованы деятельностью. В основе теории деятельностного опосредования межличностных отношений лежит положение о том, что внешняя предметная деятельность первична по отношению к сознанию и, соответственно, общению, а все психические явления (понятия, отношения, представления, переживания и т.п.), есть не что иное, как результат реальной, практической деятельности человека (А.Н.Леонтьев 1983; А.В.Петровский 1987). Но в рамках этого направления недостаточно внимания уделяется тому факту, что деятельность есть процесс сугубо индивидуальный, и все ее структурные компоненты являются внутренними, имманентными свойствами сознания самого субъекта, что «встреча с другим человеком и общение с ним являются первичными по отношению к любой индивидуальной деятельности» (Е.О.Смирнова 1996, с.82). Устранить существующее противоречие между отношением «деятельностьобщение» была предпринята М.И.Лисиной (1997). На начальном этапе, исследования М.И.Лисиной разворачивались в рамках последовательной реализации деятельностного подхода, в изучении реальности человеческого общения, что вновь привело к возникновению некоторых противоречивых моментов, основным из которых было рассмотрение общения одновременно и как источника психического развития, то есть, как главного механизма формирования всех видов деятельности, и как частного вида предметной деятельности. 2. Виды общения. Различают два вида общения: вербальное и невербальное. Общение, осуществимое с помощью слов называется вербальным (от латинского verbalis – словесный). При невербальном общении средством передачи информации являются невербальные (несловесные) знаки (позы, жесты, мимика, интонации, взгляды, территориальное расположение и т.д.). Речь способна точно и беспристрастно фиксировать интеллектуальные соображения человека, служить средством передачи однозначно трактуемых сообщений. Именно поэтому речь успешно используется для закрепления и передачи разного рода научных идей, а также координации совместной деятельности, для осмысления душевных переживаний человека, его взаимоотношений с людьми. Живая речь содержит в себе множество сведений, заключенных в так называемых невербальных элементах общения, среди которых можно назвать следующие. Позы, жесты, мимика. В целом они воспринимаются как общая моторика различных частей тела (рук - жестикуляция, лица – мимика, позы – пантомима). Эта общая моторика отображает эмоциональные реакции человека. Именно эти особенности и называются кинетикой. 2. Паралингвистика или просодика – особенности произношения, тембр голоса, его высота и громкость, темп речи, паузы между словами, фразами, смех, плач, вздохи, речевые ошибки, особенности организации и контакта. Паралингвистическая и экстралингвистическая системы представляют собой «добавки» к вербальному общению. 1. Паралингвистика – это качества голоса, его диапазон тональность, Экстралингвистика – это включение в речь пауз, покашливания, смеха, а также темп речи. 3 Проксемимика (от англ. Proximi – близость). Основатель проксемимики Э Холл назвал ее пространственной психологией. 4 Визуальное общение – контакт глаз. Невербальное общение чаще всего используется для установления эмоционального контакта с собеседником и поддержания его в процессе беседы, для фиксации того, насколько, хорошо человек владеет собой, а также для получения информации о том, что люди владеют собой, а также для получения информации о том, что люди в действительности думают о других. Американский психолог Дж. Трейгер назвал неречевые средства общения эмоциональным языком, так как чаще всего они «говорят» нам именно о чувствах собеседника. Основные механизмы познания другого человека в процессе общения. Идентификация (от лат. Identifico – отождествление, уподобление) выражает простой эмпирический факт, что одним из самых простых способов понимания другого человека является уподобление себя ему. Это разумеется, не единственный способ, но в реальных ситуациях взаимодействия люди пользуются таким приемом, когда предположение о внутреннем состоянии партнера по общению строиться на основе попытки поставить себя на его место. Существует тесная взаимосвязь между идентификацией и другим близким по содержанию явлением — явлением эмпатии (от греч. empatheia — сопереживание). Эмпатия — это способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Только в этом случае имеется в виду не рациональное осмысление проблем другого человека, а, скорее, эмоциональный отклик на его проблемы. Эмоциональная природа эмпатии проявляется именно в том, что ситуация другого человека, например, партнера по общению, не столько продумывается, сколько почувствуется. Однако, если взглянуть на вещи с чьей-то точки зрения необязательно означает отождествить себя с этим человеком. Если я отождествляю себя с кемто, то это значит, что я строю свое поведение так, как строит его этот другой. Если я проявляю к нему эмпатию, я просто принимаю во внимание его линию поведения (отношусь к ней сочувственно), но свою собственную — могу строить совсем по-иному. И тот, и другой аспекты важны. Но оба случая требуют решения еще одного вопроса: как партнер по общению будет меня понимать? От этого будет зависеть наше взаимодействие. Процесс понимания друг друга осложняется явлением рефлексии (от лат. reflexio — обращение назад). Это не просто знание или понимание партнера, а знание того, как партнер понимает меня, своеобразный удвоенный процесс зеркальных отношений друг с другом. Способы воздействия партнеров друг на друга. Содержание общения включает в себя определенные способы воздействия партнеров друг на друга. К ним относятся: заражение, внушение, убеждение и подражание. межличностного общения, поскольку цели, форма и содержание этих двух видов общения очень различны. Далее было бы целесообразным выделить в рамках каждого из этих стилей общения в соответствии с компонентами общения коммуникативный, интерактивный и социально-перцептивный стили общения. Эти соотношения можно представить в виде следующей схемы. Рисунок 1б. – Соотношение стилей общения. Заражение. В самом общем виде его можно определить как бессознательную, невольную подверженность человека определенным психическим состояниям. Оно проявляется через передачу определенного эмоционального состояния или, по выражению известного психолога БД.Парыгина, психического настроя. Стили общения Стили профессиональноролевого общения Экспериментально установлено, что чем выше уровень развития личности, тем критичнее её отношение к воздействию и тем самым слабее действие механизма "заражения". Внушение. Это целенаправленное неаргументированное воздействие одного человека на другого. При внушении (суггестии) осуществляется процесс передачи информации, основанный на ее некритическом восприятии. Явление сопротивления внушающему воздействие называется контрсуггестией. Внушение производится путем непосредственного прививания психических состояний, причем не нуждается в доказательствах и логике. Внушение — это эмоционально-волевое воздействие. Убеждение. Оно построено на том, чтобы с помощью логического обоснования добиться согласия от человека, принимающего информацию. Убеждение представляет собой интеллектуальное воздействие на сознание личности через обращение к ее собственному критическому суждению. Подражание. Его специфика, в отличие от заражения и внушения, состоит в том, что здесь осуществляется не простое принятие внешних черт поведения другого человека, а воспроизведение им черт и образов демонстрируемого поведения. Поскольку речь идет об усвоении предложенных образцов поведения, существуют два плана подражания: или конкретному человеку, или нормам поведения, выработанным группой. Анализ общения как сложного многостороннего процесса показывает, что его конкретные формы могут быть весьма различными. Для того чтобы понять, как личность включена в эти процессы, что она вносит в них, необходимо рассмотреть, как конкретно раскрываются процессы общения в различных группах, а также в различной деятельности. 3. Стили общения и их специфика. Стили общения необходимо рассматривать как самостоятельный феномен, имеющий свою специфику по сравнению со стилями деятельности, а также разграничить стили ролевого (профессионального) общения и Коммуникативны е стили Стили межличностного общения Интерактивные стили Социальноперцептивные стили Исследования данных стилей ведутся уже давно, правда, без использования этих названий. Примером изучения интерактивного стиля может служить работа И.Л.Руденко, которая в качестве основания для классификации стилей общения взяла направленность личности в трех вариантах (центрация на себе, на партнере и интеграция) и позицию, занимаемую субъектом в процессе общения (превосходство собственное, партнера и равенство). Возможные сочетания видов направленности и позиций дали девять стилей взаимодействия: власти, опеки, наставничества, жалоб, послушания, поиска поддержки, соперничества, самодискредитирования, межличностного единства. Их можно представить в виде следующей таблицы 6. Таблица 6. – Классификация стилей общения по И.Л.Руденко. Направленность личности (позиция) Я-центрация Другой-центрация Я-другой Интеграция Превосходство собственное Стиль власти Стиль опеки Стиль наставничества Превосходство партнера Стиль жалоб Стиль послушания Стиль поиска поддержки Стиль соперничества Стиль самодискредитации Стиль межличностного единства Равенство партнеров Социально-перцептивный стиль, который можно определить как устойчивый способ восприятия и оценки себя и других людей, тоже стал объектом исследования в последнее десятилетие в отечественной психологии. И.П.Шкуратовой было предложено выделять в структуре самооценки и оценок других людей три стороны: содержательную, характеризующую смысл оценки, ее позитивность и социальную желательность; уровневую, показывающую ее адекватность и точность; и стилевую, представляющую оценочную стратегию индивида через такие характеристики как вариативность, экстремальность, амбивалентность и т.п. Группа стилевых характеристик, в отличие от первых двух, мало зависит от объекта оценки и может претендовать на понятие оценочного стиля. Во всяком случае, именно такой термин был употреблен С.П.Безносовым, исследовавшим стабильные предпочтения лично-сти пользования определенным диапазоном оценочных шкал при оценке людей (3). Им было эмпирически доказано, что эти предпочтения носят стабильный характер и распространяются на самые разные ситуации. Коммуникативный стиль, под которым можно понимать устойчивые индивидуально-своеобразные приемы и способы передачи и приема информации в процессе общения, тоже исследуется социальной психологией и психолингвистикой. Одним из компонентов коммуникативного стиля является стиль языка, который определяется как “разновидность языка, используемая в какой-либо типичной социальной ситуации” (в быту, в профессиональной сфере и т.д., манера говорить (стиль речи), предпочтения в выборе средств для определенной цели (информативной, оценочной, предписывающей и т.д.). Эти характеристики речи таят в себе большие диагностические возможности для психолога. В.А. Толочек предлагает все стилевые характеристики человека разбить на четыре группы на основании двух критериев: характера и вида активности. Его классификацию стилей можно представить в виде следующей таблицы 7. Таблица 7. – Классификация стилей по В.А.Толочеку. Вид активности Характер активности Деятельность Общение Специфическая активность (обусловленная технологией производства, формальной структурой группы) Неспецифическая активность Группа Б Стили профессиональной деятельности (учебной, спортивной, профессиональной) Группа А Стили когнитивные, эмоциональные, моторные (стили действия), волевого контроля и т.д. Группа В Стили руководства любой деятельности и т.д. Группа Г Стили общения, лидерства, поведения, жизни Группу А автор называет стилями “адаптации (организации и структурирования психической деятельности в определенной среде ее проявления – когнитивной, эмоциональной, моторной”. “Эта группа стилей отражает то, как человек ориентируется в среде, отражает и выражает свою индивидуальность”. Группа Б представлена стилями деятельности, которые характеризуют, “как человек включается в профессионально-трудовые и технологические системы”. Группа В включает стили взаимодействия, “характеризующие системы соучастия взаимоотношений человека с другими в каких-либо социальных и социотехнических системах”. Группа Г названа им стилями отношения, поскольку “они отражают особенности восприятия человеком мира, использования его продуктов, отражают личностные смыслы, ценности и др.”. Как видно из классификации стилей и их характеристик, В.А. Толочек, вопервых, проводит разграничение между стилями деятельности и стилями общения, относя их к разным видам активности, а во-вторых, между стилями межличностного общения и стилями профессионального общения, считая первые неспецифичными, а вторые специфичными, т.к. они связаны с определенным видом профессии. Можно предложить другую картину соотношения между стилевыми характеристиками личности, основанную на трех видах направленности человеческого поведения: на других людей, на предметную деятельность и на самого себя. Рисунок 2. – Схема соотношения между стилевыми характеристиками личности. СТИЛЬ ЖИЗНИ Когнитивные стили Стили деятельности Предметный мир Стили общения Мир людей Стили совладания Внутренний мир личности Стили саморегуляции Эмоциональные стили Стили принятия решений Данная схема может быть проинтерпретирована следующим образом. Каждый человек имеет дело с тремя мирами: миром предметов, в который для простоты суждения придется отнести также мир природы, миром людей и собственным внутренним миром. Взаимодействие с объектами в каждом из этих миров приводит к формированию устойчивых приемов и способов поведения разной степени обобщенности. Наиболее просто соотносятся стили деятельности с предметным миром и стили общения с миром людей. Что касается когнитивных, эмоциональных и стилей принятия решения, то они включены во внешний контур регулирования отношений между внутренним и внешним мирами. Они являются неспецифическими и универсальными, поскольку обеспечивают получение информации из среды и подготовку ответных реакций. Но внутренний мир также требует отражения и воздействия на него стороны личности. Поэтому данные стили имеют двустороннюю направленность извне и внутрь личности. Помимо этого на работу с внутренним миром направлены еще две группы стилей: стили саморегуляции и стили совладания, главная функция которых состоит в поддержании равновесного состояния во внутреннем контуре регулирования личности. Для того чтобы представить стиль жизни человека этой картине надо придать третье измерение – перспективу, поскольку его анализ требует другого временного масштаба. Стиль жизни является интегральной характеристикой взаимодействия личности со средой и с собственным внутренним миром, показывающей как расставлены акценты в соотношении трех видов направленности личности. Также можно выделить партнерский и непартнерский стили общения (таблица 8.). Таблица 8. Описание партнерских и непартнерских стилей общения. Партнерский стиль общения Непартнерский стиль общения Цель Цель этого стиля в том, чтобы в Цель при таком стиле общения – переговорах прийти к соглашению добиться необходимого данной стороне удовлетворяющему обе стороны, по результата, совершенно не обращая возможности без потерь с обеих сторон. внимания на цели другой стороны. Мотив. Аффилиативный. Стремление прийти к Стремление достичь поставленной цели взаимовыгодному соглашению и любой ценой. сохранить отношения Психологическая установка на другого «Я – ТЫ». Интересы оппонента это и Оппонент лишь средство достижения. мои интересы. Оппонент является Его интересы это его проблемы. партнером. Для данного типа общения игнорирует точку зрения собеседника, характерно наличие развитой искажает его отношение к теме беседы; толерантности (терпимости) личности по стремится найти у партнера понимание отношению к партнеру. Позиция по только своих собственных проблем отношению к другому “Взрослыйтаким образом, чтобы быть понятым взрослый”. Язык глаз Взгляд не выражает неприятия по Демонстрирующий пренебрежение к отношению к партнеру, фиксируется на партнеру, высокомерный, партнере. Доброжелательный, открытый заискивающий, слишком прямой взгляд. В глазах читается внимание к (“сверлящий”) взгляд. “Бегающий” партнеру. взгляд Мимика Искренняя улыбка, приподнятые брови, выражение заинтересованности на лице. Партнерский стиль общения Брови опущены и сведены, кожа лба стянута, на переносице небольшое утолщение, между бровями пролегают глубокие вертикальные морщины, глаза сужаются и приобретают угловатую, заостренную форму. Губы в виде двух тонких параллельных линий. Непартнерский стиль общения Жесты Ладони видны, прикладывание руки к Неискренность: груди, движение рук ладонями вверх. приближение рук к лицу; прикрытие Наклон головы в сторону партнера или рукой рта; прикосновение к носу; слегка на бок. В течение разговора часты потирание глаза; потирание уха, улыбка и кивок. Пальцы соединяются поглаживание и почесывание шеи. наподобие купола храма или руки Доминирование – выставление больших соединены теснее. Приближение к пальцев, ладони обращены вниз, другому человеку. невидны. Опора на стол широко расставленными руками. Отрицание - сложенные руки на груди; скрещенные руки. Оценка – почесывание подбородка; вытянутый указательный палец вдоль щеки, большой палец поддерживает. Агрессия – руки на бедрах. Тон голоса Голос мягкий, возможно с несколько Возможны резкое произношение слов более высоким тоном, без интонаций при высоких интонациях либо раздражения, нетерпения. В голосе монотонный низкий. В голосе слышны слышны искренняя заинтересованность грубость, нетерпение, раздражение. Ритм голоса Спокойная размеренная речь, но не Ритм может быть быстрым порывистым слишком медлительная, не внушающая. либо замедленным четким (внушающим) Громкость голоса Голос не громкий, обычная громкость с Громкий голос. Возможны крик и шепот которой говорит человек или чуть тише. («шипение»). Язык тела Уверенная, открытая стойка на обеих Неподвижная, застывшая, напряженная, ногах (расстояние не больше, чем на две ширины ладони друг от друга), с равномерно распределенным весом тела. Естественность в позе Люди сидят, не скрещивая рук и ног, сдвинувшись на краешек стула и наклонившись к партнеру. широко расставив ноги стойка. Покачивание, приподнимание на носки. Ступни и весь корпус повернуты по направлению к выходу. Скрещенные лодыжки и руки, вцепившиеся в подлокотники кресла. Скрещенные ноги у сидящего и скрещенные. Вялое откидывание на спинку стула в противовес партнеру, сидящему прямо. Положение в пространстве Положение – лицом друг к другу либо Использование возможности слегка развернуты под углом. Сидят возвышения над партнером За столом рядом на одной стороне стола. Возможна сидят друг напротив друга. Возможна короткая дистанция между удаленная дистанция или наоборот, собеседниками. стремится держаться навязчиво-близко, не учитывая ощущений партнера. Эмоциональные характеристики стиля общения Эмоциональные характеристики Несдержанность в выражении эмоций, партнерского стиля общения: грубость. Эмоции гнева, презрения, актуализатор искренне выражающий отвращения. Возможно чрезмерное истинные неподдельные эмоции и жестикулирование. чувства. Он не стремится скрыть или частично скрыть какие либо эмоции. Не использует чувства и эмоции для манипулирования. Партнерский стиль общения Непартнерский стиль общения Вербальные особенности коммуникаций Речевой стиль – диалог с партнером. Речевой стиль – монолог. Стиль слушания: Критический стиль слушания. Эмпатическое, рефлективное слушание: Негативная оценочная обратная связь постоянные уточнения той информации, выполняющая корректирующую которую хочет донести до вас функцию, направленную на устранение собеседник, путем задания уточняющих нежелательного поведения, изменение вопросов, парафраз, резюмирования или модификацию отношений с сказанного партнером. Использование партнером. Главное – не слушать, а ободрения и одобрения. Отсутствие перебивания партнера в разговоре. Позитивная оценочная обратная связь. говорить самому. Может иметь и другие проявления, когда человек: • позволяет разговаривать с собой свысока, не возмущается тем, что его не слушают, прерывают; • собеседник не дает себе труда сформулировать свои мысли таким образом, чтобы быть понятым. Техники влияния в коммуникации Техники влияния в коммуникации Манипуляция, принуждение, конструктивные, такие как: убеждение, деструктивная критика, формирование аргументация, просьба. благосклонности (привлечение к себе непроизвольного внимания адресата путем проявления инициатором собственной незаурядности и привлекательности). Манипулятор также использует целенаправленное преобразование (искажение) информации. Одной из интересных классификаций стилей общения является классификация, предложенная Вагиным И.О. в книге «Заяц, стань тигром!». Все стили общения условно можно поделить на три группы в зависимости от цели общения и ролей, какие играют люди. Стиль - Симпатия. Его цель вызвать симпатию, доверие, интерес у человека с которым происходит процесс общения. Стиль - Психологическое карате. Его цель психологически подавить другого человека, вызвать у него неуверенность, страх вину, растерянность. Один из общающихся играет роль босса, барина, благодетеля, партнеру остаются пассивные роли жертвы, слуги, ученика. Психологическое карате можно использовать и вовремя конфликтов, если позиции одной из сторон достаточно сильны. Как правило, здесь используются техники задавания вопросов. Вопросы мощное психологическое оружие в умелых руках. К психологическому карате относится модель эксперта и криминальный наезд как наиболее жесткий вариант психологического карате. Стиль - Психологическое айкидо. Цель этого стиля уйти из под психологического давления человека, использующего психологическое карате, нейтрализовать его психологическую атаку и мягко добиться своих целей. К психологическому айкидо относятся и приемы работы с жалобами. Подводя итог рассмотрению представлений о стиле общения и его месте в стилевом пространстве личности, можно увидеть, что большинство авторов высказывают идею о системной организации стиля общения. 4. Виды направленности в межличностном и в профессиональном общении. С.Л. Братченко выделяет следующие 6 видов направленности в общении, которые, с его точки зрения, проявляются как в межличностном, так и в профессиональном общении: Диалогическая направленность - ориентация на равноправное общение, основанное на взаимном уважении и доверии, ориентация на взаимопонимание, взаимную открытость и коммуникативное сотрудничество, стремление к взаимному самовыражению, развитию, сотрудничеству. Авторитарная направленность - ориентация на доминирование в общении, стремление подавить личность собеседника, подчинить его себе, “коммуникативная агрессия”, когнитивный эгоцентризм, “требование” быть понятым (а точнее — требование согласия с собственной позицией) и нежелание понимать собеседника, неуважение к чужой точке зрения, ориентация на стереотипное “общение – функционирование”, коммуникативная ригидность. Манипулятивная направленность - ориентация на использование собеседника и всего общения в своих целях, для получения разного рода выгоды, отношение к собеседнику как к средству, объекту своих манипуляций, стремление понять (“вычислить”) собеседника, чтобы получить нужную информацию, в сочетании с собственной скрытностью, неискренностью, ориентация на развитие и даже “творчество” (хитрость) в общении, но односторонняя – только для себя за счёт другого. Альтероцентристская направленность - добровольная “центрация” на собеседнике, ориентация на его цели, потребности и т.д. и бескорыстное жертвование своими интересами, целями, стремление понять запросы другого с целью их наиболее полного удовлетворения, но безразличие к пониманию себя с его стороны, стремление способствовать развитию собеседника даже в ущерб собственному развитию и благополучию. Конформная направленность - отказ от равноправия в общении в пользу собеседника, ориентация на подчинение силе авторитета, на “объектную” позицию для себя, ориентация на некритическое “согласие” (уход от противодействия), отсутствие стремления к действительному пониманию и желание быть понятым, направленность на подражание, реактивное общение, готовность “подстроиться” под собеседника. Индифферентная направленность - такое отношение к общению, при котором игнорируется оно само со всеми его проблемами, доминирование ориентации на “сугубо деловые” вопросы, “уход” от общения как такового. Несколько иной акцент в описании стилевых особенностей общения делают авторы, использующие понятие “стиль взаимодействия” или “стиль межличностного взаимодействия”, “межличностных отношений” как синонимическое стилю общения. Так, в частности, по мнению В.А. Горяниной, стиль взаимодействия – это “устойчивая личностная характеристика, соответствующая групповым стандартам общения, детерминирующая способ взаимосвязи или контакта, участвующих в общении субъектов”. Автор данного исследования не выделяет в своём анализе отдельно сферу межличностного и сферу профессионального, полагая, что описанные ею феномены являются общими для обеих этих сфер. Анализируя проблему продуктивности стиля межличностного взаимодействия, автор предлагает свою классификацию типичных стратегий контакта и описывает основные причины непродуктивности стиля межличностного взаимодействия: 1) подавляющая стратегия контакта (модели поведения: директивная, манипулятивная, агрессивная, угрожающая, силовая); 2) избегательная стратегия (модели поведения: отвержения, потери, прерывания, беспомощности, ухода); 3) партнёрская или соучастная (модели поведения: побуждающая, поощряющая, понимающая, принимающая, поддерживающая). Итак, три стратегии контакта — подавляющая, избегательная и партнёрская или соучастная — реализуются, с точки зрения автора, посредством пятнадцати моделей взаимодействия (директивной, манипулятивной, агрессия, отвержения, пони-мания, принятия и т.д.). Нетрудно заключить, что две первые стратегии относятся автором к непродуктивным и последняя — к продуктивным. Причинами непродуктивности стиля взаимодействия называются автором следующие: обесценивание самого себя и других, недоверие к людям и к миру в целом, позиция “жертвы”, “эмоционально насыщенные неконструктивные установки, в концентрированном виде выражающие негативное отношение к себе и другим”. Особенности понимания партнёров и ситуации в целом; особенности реагирования на партнёров и ситуацию; особенности корректирующих воздействий на партнёра и ситуацию. Все более популярным становится аспект анализа стиля общения в связи с проблемой осознания человеком своих коммуникативных свойств и обретения им собственного индивидуального стиля общения — оптимального с точки зрения его личностных возможностей. В основе такового, по мнению И.А. Стрелковой, три блока показателей: особенности понимания партнёров и ситуации в целом; особенности реагирования на партнёров и ситуацию; особенности корректирующих воздействий на партнёра и ситуацию. Сочетание этих показателей обусловливает, с точки зрения автора, следующие варианты общения: 1) гибкий (высокий уровень адекватности понимания других, гибкость поведенческих тактик, умение найти адекватные фор мы реагирования и способы воздействия на людей); 2) ригидный /жёсткий (неумение ориентироваться в ситуациях взаимодействия с другими, неспособность целесообразно реагировать и воздействовать на них); 3) переходный (непоследовательность используемых тактик, неустойчивость поведенческих реакций). Проблема классификации стилей общения – одна из самых привлекательных для исследователей. Из имеющихся на сегодняшний день в отечественной психологии наиболее популярной является трёхкомпонентная классификация стилей руководства, предложенная К.Левиным (авторитарный, либеральный, демократический стиль). Она же положила начало последовавшим за ней многочисленным классификациям, однако проблема остаётся пока нерешённой. Это обстоятельство, как представляется, обусловлено прежде всего размытостью самого определения понятия стиль общения: все предложенные до сих пор классификации основаны на разном понимании сущности стиля общения. Наряду с понятием стиль общения используются понятия тип, форма общения; модель поведения, стратегия контакта и другие. Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения. Можно выделить, по крайней мере, два подхода к классификации стилей общения. В рамках первого из них за основание классификации берётся одна (наиболее важная‚ с точки зрения автора) сторона общения: стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения и другие. В рамках второго — основанием классификации стилей общения выступает сочетание внешних признаков и внутриличностных оснований общения‚ или сочетание личностного‚ ситуационного и поведенческого аспектов общения, или понимание стиля как системного многоуровневого образования. В последних классификационных схемах можно усмотреть попытку преодоления односторонности в понимании стиля общения. Таким образом, представленные точки зрения на природу индивидуального стиля общения являются фактически выражением двух подходов — деятельностного и интерактивного. В рамках деятельностного подхода он рассматривается как частный случай (разновидность) стиля деятельности с выделением тех же компонентов. Исследование стилей общения этого направления сконцентрированы только в области тех видов общения, целью которых является организация совместной деятельности; всегда имеется в виду жёсткая детерминированность стиля общения контекстом деятельности, в которую включено общение. Индивидуальный стиль общения рассматривается как разновидность индивидуального стиля деятельности или как его компонент наряду с другими; заметен больший акцент на изучении инструментальной (операционально-технической) его стороны. В рамках интерактивного подхода предлагается понимание стиля общения как способа взаимодействия с партнёром. Следуя логике интерактивного подхода, индивидуальный стиль общения необходимо рассматривать как результат взаимодействия, взаимовлияния, взаимопознания, взаимоотношений участников общения. В свете современных тенденций изучения стиля стиль общения должен рассматриваться как часть стилевой сферы личности, как психологическое образование, имеющее в структуре личности свои специфические функции. Стиль общения — социально-психологическое по своему происхождению и сфере проявления образование личности как субъекта общения. При всех очевидных различиях в основаниях анализа стиля общения, проводимого вне теории интегральной индивидуальности, можно усмотреть и нечто общее, что их объединяет. Оно состоит в том, что стиль общения представляется как единство его формальной и содержательной сторон. Содержательная (условно говоря “отношенческая”) сторона детерминирована мотивами, ценностями, потребностями, жизненными целями личности и проявляется в характере ее устойчивых мотивов, ценностей, целей общения – направленности в общении. Формальная сторона описывается поведенческими инструментальными особенностями общения (средства, способы, приёмы). Направленность в общении выражает ценностное отношение к ученику как к партнёру по общению. Она может воплощать в себе те же ценностносмысловые ориентиры, которыми руководствуется личность в общении с окружающими в широком круге жизненных ситуаций. Вместе с тем, возможно и противоречие между ними, которое может рассматриваться как индикатор самочувствия личности в роли педагога. Стиль общения есть проявление целостной личности педагога как субъекта профессионального общения. Индивидуальный стиль управления. Стиль управления – совокупность методов, приемов, действий и манеры поведения руководителя по отношению к подчиненным для достижения поставленных целей. Стиль управления (управленческое поведение руководителя) можно также определить как процесс согласования работы подчиненных. Стиль управления на системной основе стал изучаться с 30-х гг. ХХ в. В ходе изучения было выявлено, что каждый менеджер отличается своим индивидуальным стилем управления, который проявляется в процессе общения с подчиненными. При этом на его формирование влияет ряд факторов, которые можно разделить условно на две группы: 1. субъективные факторы (опыт, деловые качества и т.д.); 2. объективные факторы (возраст, характеристики коллективы, отраслевой профиль организации, организационно-правовая форма, стиль руководства выше стоящего руководства и т.д.). Приято выделять 3 основных подхода к теории стиля управления: 1. подход с позиции личных качеств предполагает определение соотношения между наличием конкретных качеств и эффективности управления; 2. поведенческий подход создает основу для классификации стилей управления в зависимости от манеры поведения по отношению к подчиненным; 3. ситуационный подход базируется на предположении, что стиль управления и качества менеджера должны быть такими, какими их требует сложившаяся ситуация. Принято различать 3 основных вида стиля управления (по К. Левину): 1. Авторитарный (директивный). 2. Демократический (коллегиальный). 3. Либеральный (попустительский). Сравнительная характеристика этих стилей представлена в таблице 9. Таблица 9. – Сравнительная характеристика стилей управления. Характеристика Природа стиля управления Стили управления Авторитарный Демократический Сосредоточение всей Делегирование власти и ответственности в задач и Либеральный Стремление уйти от Единолично принимает все решения. Доведение решений до исполнения Распределение ответственности Приказывает, командует. Отношение инициативе Отношение дисциплине к к Берет на перекладывает подчиненных. Подавляет. Приверженец дисциплины. себя Предлагает, просит. и на жесткой Распределяет соответствии полномочиями. Поощряет использует интересах дела. в с и в ответственности. Ждет указаний сверху или решения совещания. Просит, упрашивает. Стремится избегать всякой ответственности. Отдает инициативу в руки подчиненных. Придерживается формальной дисциплины. Уходит от подбора кадров. Сторонник разумной дисциплины. Отношение к Избегает Подбирает кадрам (подбор) высококвалифицированных компетентных и специалистов. деловых работников. Манера Строгая дистанция, Поощряет Мягок, отношения к отношения диктуются общение, покладист, подчиненным настроением. дружественный уходит от настрой, общения. придерживается ровной манеры общения. Альтернативная классификация стилей управления разработана группой специалистов под руководством Р. Лайкерта. Данная классификация предполагает дифференциацию стилей по 4 шкалам, исходя из двух крайних ситуаций: А – руководитель сосредоточен на работе, ориентирован на производственные задания, заботится об их выполнении, использует мотивацию для повышения производительности; В – руководитель сосредоточен на человеке, персонале, заботится о подчиненных, позволяет им принимать решения, избегает мелочной опеки, ориентирован на улучшение отношений. А 1 2 3 4 1 – эксплуататорско-авторитарный стиль (руководитель – жесткий автократ); 2 – благосклонно-авторитарный стиль (руководитель – автократ, склонный к мотивации - награждению); 3 – консультативно-демократический стиль (руководитель проявляет ограниченное доверие к подчиненным, принимает наиболее важные решения, а текущие вопросы поручает подчиненным); 4 – партисипативный стиль (руководитель поощряет многостороннее общение, дружеские доверительные отношения, привлекает подчиненных к принятию решений, поощряет групповые решения). Развитием концепции Лайкерта является решетка Блейка-Моутон, в основу которой положено 5 управленческих стилей. В - люди 9 Принятие решений полномочий, и ответственности подчиненным. При принятии советуется с подчиненными. 1:9 9:9 5:5 5 руках руководителя. 1:1 - либеральный авторитарный 9:1 А - производство 1 5 9 1:1 – стиль пассивного руководителя, прилагающего минимальные усилия, необходимые для выполнения работ и поддержания статус-кво (стремление оставить все, как есть); 1:9 – стиль мягкого руководителя, проявляющего заботу о персонале и отношениях и уделяющего минимум усилий производственным целям и задачам; 9:1 – стиль жесткого руководителя, уделяющего максимум внимания выполнению производственных задач и рассматривающего сотрудников в качестве средства достижения целей; 5:5 – стиль компромиссного руководителя (осторожный стиль, производственно-командное управление) предполагает рациональное, но ограниченное внимание как к выполнению работы, так и к поддержанию благоприятного климата в организации; 9:9 – стиль перспективного руководства (командный, кооперативный стиль) ориентирован на высокую результативность труда и в основе своей предполагает сотрудничество для достижения целей организации, создание командного духа, обеспечение развития и самореализации сотрудников, всестороннее понимание и согласие относительно цели. Вопросы для самоконтроля: 1. В чем состоит многогранность специфики понятия «общения» в психологических исследованиях. 2. Назовите основные виды общения. 3. В чем отличие вербального и невербального общение. 4. Охарактеризуйте основные механизмы познания другого человека в процессе общения. 5. Определите специфику стилей общения. 6. Как влияет индивидуальный стиль деятельности на формирование стиля общения на предприятиях сервиса и туризма? 7. Дайте характеристику видов направленности в межличностном и в профессиональном общении. 8. В чем сущность понимания партнёров и ситуации в целом? Стиль обращения‚ стиль отношений‚ стиль руководства‚ стиль коммуникативного поведения? 9. Дайте сравнительную характеристику стилям управления. Лекция 4 ТЕМА. Основы коммуникативной культуры. Понятие коммуникативной культуры. Современное состояние речевой культуры в России. Культура речи. Культура речи и орфоэпия. Выбор грамматических форм и конструкций. Зависимость языковой грамотности от семантического, стилистического, фонетического барьеров. Правило рамки и правило цепи, как основные приемы структурирования информации во взаимодействии. 2. Основы ораторского искусства. Особенности психологии ораторского труда. Психологические особенности ораторского искусства в экскурсионной деятельности. 3. Убеждение как основное средство общения в экскурсионной и сервисной деятельности. Виды, приемы и законы убеждения. Психологическое содержание убеждения как воздействие на человека, группы на личность. Законы убеждения: ответного действия, контраста, дружбы, ожидания, ассоциации, последовательности, редкой возможности, конформизма, влияния. 1. Литература: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Крутецкий, В.А. Убеждение [Текст] / В.А. Крутецкий // Педагогическая энциклопедия. М., 1968. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995. Немов Р.С. Психологический словарь / Р.С. Немов. М.: уманитарный центр ВЛАДОС, 2007. – 560с. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»). Федорова Л.Л. Типология речевого воздействия и его место в структуре общения // Вопросы языкознания. № 6. 1991.- С.4650. 1. Понятие коммуникативной культуры. Понятие «коммуникативная культура», как таковой нет в современных Российских словарях. Мы будем рассматривать данное понятие, с точки зрения вербальной коммуникационной культуры. В психологическом словаре Р.С. Немова даются такие понятия, как «коммуникация» (процесс общения, взаимодействия, обмена информацией между людьми), «культура» (результат исторической, созидательной деятельности людей; система знаний, которая определяет манеру, способ, с помощью которого общество или нация взаимодействуют с их социальным окружением и природой), «психолингвистика» (наука, занимающая, пограничное положение между психологией и лингвистикой (языкознанием)), «адаптация культурная» (приспособление человека к условиям определенной, как правило, новой и непривычной для него культуры). Таким образом, в 21 веке в России происходит адаптация к культурной вербальной коммуникации и рассматривается как смыслоречевой аспект социального взаимодействия. Коммуникативная культура связана с психологической, так как она передается через установление контакта, его поддержание, эмоциональные переживания, смысловое восприятие другими людьми. Данные виды культуры особенно важны в деятельности сервиса и туризма. Современное состояние речевой культуры в России. Все вышесказанное, свидетельствует о том, что современное состояние речевой культуры в России оставляет желать лучшего. Его можно расценивать как кризисное и в плане речевого этикета, и в плане обедненности лексики, неумения связно и логично выразить свои мысли или чувства. На нашу страну опустился смог, расползающийся в сопредельные и далекие страны; безграмотность - явление скорее типичное, чем редкое, хотя мы по-прежнему тешим себя надеждой, что русские - самый читающий народ в мире. Наши политики говорят на иностранных терминах, молодежь изъясняется на сленговом языке, лики которого так же изменчивы, как лики моды. Стремительно летящая вниз планка безграмотности обусловила в значительной мере замену сочинения по литературе изложением при поступлении в высшие учебные заведения, кстати, этот факт свидетельствует еще и о несостоятельности школьных преподавателей литературы, которые не могут психологически перестроиться и отряхнуть с себя остатки тоталитарной субкультуры. Островки речевой культуры сохранились в среде потомственной интеллигенции, литературном и театральном мире. Причин тому много. Это, прежде всего массовая эмиграция и геноцид цвета науки и культуры, носителей языка, чудом, уцелевшие остатки которых уничтожила неумолимая рука времени. Остановимся кратко на таких отрицательных явлениях речевой культуры, как канцелярит, сленг и чрезмерное употребление иностранных слов, упомянутых в начале раздела. Термин «канцелярит» придумал один из образованнейших людей прошлого века К. И. Чуковский. Канцелярит возник в повседневной и официальной речи и подобно раковым метастазам просочился в прессу и литературу. Это своего рода жаргон, порожденный тоталитарным строем, составленный из речевых штампов, мертвый, невыразительный, из словесной шелухи которого по крупицам нужно выуживать информацию, живое и полезное ядро мысли. Для канцелярита характерны: • вытеснение глагола отглагольным существительным, предпочтение неопределенной формы глагола личным формам; • длинные цепи существительных в косвенных падежах, чаще всего в родительном; • вытеснение действительного залога страдательным; • неоправданное обилие иностранных слов; • нанизывание придаточных предложений одного на другое; • словесные штампы, убогий серый словарь, предпочтение длинного слова короткому, официального - разговорному, сложного - простому. При употреблении канцелярита речь строится из штампов, как дом - из стандартных деталей. Молодежный сленг в некотором роде - попытка оживить скучный язык штампов и одновременно - стремление как бы провести черту между поколениями и мировоззрениями, противопоставить себя безликости уходящей эпохи дедов и отцов, утвердить свое право на инакомыслие речевыми средствами. Причем из-за темпов смены поколений сленг выпускников вуза в глазах первокурсников считается устаревшим. Следует также отметить, что употребление сленга не всегда есть показатель духовной ограниченности, как у бессмертной Эллочки Щукиной, персонажа знаменитого романа И. Ильфа и Е. Петрова «12 стульев». Скорее это «визитная карточка», свидетельство принадлежности к той или иной возрастной группе. Словарные источники отображают отличие между понятями «жаргон», «сленг», «арго». Сленг (англ. slang): 1) то же, что и жаргон, преимущественно в англоязычных странах; 2) вариант разговорной речи (в том числе экспрессивно окрашенные элементы этой речи), не совпадающий с нормой литературного языка. Жаргон (франц. jargon) - социальная разновидность речи, отличающаяся от общенародного языка специфической лексикой и фразеологией. Иногда термин "жаргон" применяется для обозначения неправильной, искаженной речи. Арго (франц. argot) - диалект определенной социальной группы (первоначально - воровской язык), создаваемый с целью языкового обособления. Характеризуется специальной (узкопрофессиональной) или своеобразно освоенной общеупотребительной лексикой (Советский энциклопедический словарь. М.: Советская энциклопедия, 1989). Молодежный сленг сочетает в себе оттенки, присущие всем трем перечисленным языковым разновидностям, - экспрессивную окрашенность, отклонение от литературных норм, переосмысление лексики с целью языкового обособления, что подтверждает ранее высказанные предположения. Если говорить о профессиональных жаргонах, то в речи моряков, музыкантов и представителей других профессиональных групп присутствуют отдельные арготизмы как дань традиции; арго же как таковой распространен в воровской среде и употребляется при необходимости работниками пенитенциарной системы. И, наконец, еще одно негативное явление современного русского языка неоправданное употребление иностранных слов, звучащих из уст политиков, журналистов, дикторов радио и телевидения, со страниц периодических изданий, ворвавшихся в наш быт и повседневную жизнь. Сникерсы, памперсы, саммиты, фуршеты и т.д. вначале режут слух, а затем приживаются и засоряют наш язык. Когда речь идет о специальной терминологии, то здесь налицо объективные причины - развитие науки и техники, информационный взрыв, появление новых понятий, технологий и слов, их обознаяающих, которые приходят из «приоритетной» страны. Если сегодня заглянуть в отечественную историю, то в ней существуют три временные иноязычные волны, захлестывавшие Россию и принесшие немецкие, французские и английские заимствования. Это петровскоекатерининский период, 20-е, послереволюционные годы и, наконец, современность. Но во все времена находились люди, боровшиеся за чистоту русского языка. М. В. Ломоносов и В. К. Тредиаковский предлагали калькировать иностранные слова, сделав их понятными для русского уха. В.И. Ленин высмеивал «французсконижегородское» словоупотребление, В. В. Маяковский – «фиаски, апогей и другие неведомые вещи». Чувство языка приходит к нам благодаря чтению большой литературы, созданной мастерами слова, будь то прозаики или поэты. Но, к сожалению, молодежь читает все меньше и меньше, да и книжные прилавки завалены сегодня в основном книгами, потребляемыми на низком уровне. Для педагога язык - прежде всего рабочий инструмент, средство донесения учебной информации до аудитории, но это еще и средство эмоционального воздействия и средство воспитания, в том числе и формирования языковой культуры студентов. Культура речи. Под культурой речи подразумевается владение языковыми нормами произношения, ударения и словоупотребления, а также умение использовать выразительные языковые средства в разных условиях общения в соответствии с его целью и содержанием. Культура речи как наука - языковедческая дисциплина, занимающаяся изучением и совершенствованием языка как орудия культуры, однако поле ее приложения - языковые явления и сферы, не входящие в канон литературного языка и систему литературных норм (просторечие, обиходно-разговорная речь, диалекты, жаргоны, профессионализмы). Некоторые из них упоминались в начале данного раздела. Язык имеет не только пространственные, но и временные координаты. Он изменяется вместе с социально-историческим и научно-техническим развитием общества: одни понятия устаревают, становятся архаизмами, появляются новые понятия и неологизмы, т.е. слова, их обозначающие. Происходят стилистические перемещения и сдвиги, связанные с внедрением в нашу жизнь средств массовой коммуникации и информации. Происходит «перетекание» иностранных слов без перевода из языка в язык в связи с активизацией международных связей. Такие слова, как «спутник», «гласность», «перестройка», «дума», без изменения и калькирования, вписываются в языки народов мира. О наводнении русского языка иностранными словами говорилось выше. При этом следует отметить, что их постоянное употребление делает в конце концов эти слова привычными. Сегодня такие слова, как «спонсор», «клип», «ваучер», «брифинг», уже никого не удивляют. Таким образом, литературный язык должен оставаться самобытным, живым, богатым и точным, передавая все оттенки смыслов, заложенных в слова. Культура речи - показатель культуры нации, а язык - одно из ее слагаемых, ее фундамент, средство человеческого общения, выражение мыслей и чувств, инструмент литературы, воспитания и образования. Говоря о литературных нормах, нельзя не сказать о двух крайностях, их касающихся. Первая - это пуризм, неприятие изменений и новшеств в языке. Вторая - нормализаторство, т.е. преклонение перед стихией языка, что ведет к размытости языковых нормативов. Важнейшая задача - удерживать литературную речь на достигнутом уровне современной культуры и книжно-письменной традиции и вместе с тем не допускать ее отрыва от живых истоков национального русского языка. Норма есть основной признак литературного языка. Существует вариантность нормы как следствие естественного развития языка, которую нужно отличать от искажения, ошибки. Существуют различные варианты словесных норм: • хронологические (архаизм, старое, устаревающее, неологизм); • стилистические (разговорное, официально-деловое, поэтическое, профессиональное); • собственно нормативные (диалект, просторечие, общеупотребительное, не вполне литературное). Признаком общей культуры речи служит ее правильность, т.е. соблюдение норм (произносительных, грамматических и стилистических). Культура речи и орфоэпия. Слово "орфоэпия" греческого происхождения (orthos - "прямой", "правильный" + epos - "речь"). На территории России сосуществуют десятки диалектных говоров, отличающихся не только лексическими, но и произносительными вариантами. Волжское "оканье", южное "гэканье", среднерусское "ц" вместо "ч", донское "щ" вместо "ч", певучее московское койне (региональная группа больше диалекта), уральское "шта", ставропольское "аув" вместо "ов" в конце слова - все эти отклонения от русской орфоэпии, выдающие "географию" говорящего, незаметны для него самого и режут ухо слушателя, если он родом из другого региона или если он предъявляет к говорящему определенные речевые требования, связанные со статусом, профессией, аудиторией и т.д. Многие ученые, деятели культуры, политики и государственные деятели, будучи широкообразованными людьми, сохраняют местный говор. Так, например, А. М. Горький и знаменитый кардиолог Н. М. Амосов так и не избавились от "оканья", М. С. Горбачев - от южного акцента, речь Н. С. Хрущева была полна украинизмов, как лексических, так и фонетических. Эти досадные речевые огрехи "заземляют" личность, отрицательно сказываются на имидже. Актеры, дикторы радио и телевидения изучают специальный курс "Сценическая речь", помогающий овладеть произносительными нормами национального литературного языка. На российском телевидении в студиях находятся специалисты - "слухачи", фиксирующие орфографические ошибки дикторов и ведущих, что помогает избежать их в последующих передачах. Правильная постановка ударения - необходимый признак и важнейшее условие грамотной речи. Объективная сложность нормативной системы ударения связана с его подвижностью, "разноместностью". В ряде случаев русское ударение играет смыслоразличительную роль. Так, например, мука и мука обозначают два разных понятия. Иногда ударение фиксирует сферу употребления того или иного слова. Например, семейство лавровых - ботанический термин, но вместе с тем говорят "лавровый венок", "хаос" с ударением на первом слоге - термин из области мифологической космогонии, а в обыденном смысле "хаос" с ударением на втором слоге обозначает беспорядок. Исследователи насчитывают более 5 тыс. общеупотребительных русских слов, в которых зафиксировано колебание ударения. Правильность ударения можно проверить по орфоэпическому словарю. Существуют справочники и пособия, в которых есть словарь трудных ударений. Например, справочник Л. И. Скворцова "Правильно ли вы говорите по-русски?". М.: Знание, 1980. Современные произносительные нормы во многом отличаются от норм XIX в. Это вызвано нивелировкой социальных и территориальных говоров, влиянием языков - источников в заимствованных словах, сближением орфоэпии и орфографии (произношения и написания), действием живых тенденций произносительной системы. Традиционные формы произношений сохранились лишь в сценречи: например, опущение мягкого знака в конце слова, укорачивание имен, замена суффикса "еч" на "еш" в прилагательных ("боюс" вместо "боюсь", "копеешный" вместо "копеечный", Пал Палыч, Ван Ваныч вместо полных Павел Павлович, Иван Иванович). Произносительные нормы остались практически неизменными и в речи эмигрантов, покинувших Россию в годы революции 1917 г. Выбор грамматических форм и конструкций. Одним из критериев речевой культуры является правильный выбор и употребление грамматических форм и конструкций согласно требованиям нормативной грамматики, выполняемым на трех уровнях: на уровне отдельных слов, словосочетаний и целых предложений. I уровень. К числу наиболее характерных ошибок речи, встречающихся на уровне слова, следует отнести: - неправильное употребление рода существительных, например, "рельса" вместо "рельс", "манжет" вместо "манжета"; следует помнить о том, что слово "кофе" мужского рода, а не среднего, "мозоль" - женского рода, а "пенсне" - среднего и употребляется только в единственном числе; - варианты множественного числа с ударяемым и безударным окончаниями: следует говорить директора, инспектора, профессора, сторожа, но тракторы, договоры, выборы, переговоры; из двух вариантов окончаний предложного падежа: в цехе, в отпуске и в цеху, в отпуску, первый вариант - литературный, второй считается просторечием; - склонение нерусских фамилий на согласные: эти фамилии склоняются только в мужском роде; например, гражданина Карапетьяна, Казакевича, но гражданки Карапетьян, Казакевич; - склонение иностранных имен и фамилий: следует говорить "концерт Ива Монтана", "роман Жюля Верна", а не "Ив Монтана", "Жюль Верна"; - иногда окончание влияет на смысл слова. Сравните: образа - образы, тона тоны, тока - токи, цвета - цветы; - вызывает трудности родительный падеж множественного числа некоторых существительных: а) мужской род - пара ботинок, валенок, сапог, чулок, но пара носков, апельсинов, помидоров, рельсов, комментариев; среди армян, грузин, осетин, румын, но среди монголов, узбеков, якутов; несколько ампер, вольт, герц, ом, рентген, эрстед, микрон, но несколько граммов, килограммов, джоулей; отряд солдат, партизан, гренадер (а не гренадёр), драгун, но отряд саперов, минеров; б) женский род: барж, басен, вафель, домен, но долей, пригоршней, свечей (кроме выражения игра не стоит свеч); • в кратких формах прилагательных вместо окончания -енен нужно употреблять окончание -ен; бездействен, безнравствен, величествен; • в сравнительных формах прилагательных следует употреблять окончание -е, а не -ее, например: бойче, звонче и т.д.; • употребляя числительные с десятичными дробями, следует говорить: 12,5 процента, 3,7 метра, а не 12,5 процентов, 3,7 метров; • из вариантов сложного слова с первым элементом "двух" или "дву", особенно в терминах, следует отдавать предпочтение элементу дву: двускатная крыша, двуличный человек, но если второй элемент слова начинается с гласной, употребляется вариант двух - двухэтажный, двухэлементный. Примеры можно было бы продолжить, но и приведенных случаев характерных ошибок на уровне слова достаточно, чтобы выработать привычку пользоваться словарем во всех сомнительных ситуациях, почаще проверяя уровень собственной речевой грамотности. II уровень. Рассмотрим несколько примеров речевых ошибок на уровне словосочетаний, из которых наиболее часто встречаются неправильное употребление падежей и неправильный выбор предлогов: • предлог благодаря требует дательного падежа, деепричастие благодаря винительного. Следует говорить: благодаря (чему?) помощи друзей он сумел справиться с трудностями, но благодаря (кого?) родителей за понимание, сын обнял их; • предлоги по, с, о и другие часто употребляются неправильно: например, борьба по сокращению, доклад написан по теме, выводы по фактам, на молодое поколение выпала честь, оперировать с этими данными, указал о том, что, непримирим с врагами. Приводимые выше примеры если и не характерны для речи педагогов, то довольно часто употребительны в речи студентов, особенно приехавших на учебу из сельской местности и рабочих поселков. Речевые ошибки студентов следует тактично исправлять, но самым достойным примером является личная речевая культура преподавателей. Еще один распространенный пример ошибок II уровня: • неправильное согласование глаголов: следует говорить: те, кто записались, те, кто проявили, мы, кто всегда боролись. В сочетании именительного и творительного падежей существительных с глаголом глагол ставится во множественном числе, если действующие лица - равноправные участники действия: отец с матерью уехали, но мать с ребенком пошла в поликлинику; • следует также говорить: представлять собой, а не представлять из себя, в лес за грибами, а не по грибы, отчитаться в проделанной работе, а не о проделанной работе; • нужно улавливать смысловую разницу между следующими словосочетаниями: просить денег (вообще) и просить деньги (на что-то конкретное); купить книг и купить книги (по проблемам естествознания); • кроме того, следует избегать неоправданного нагромождения родительных, творительных и дательных падежей, приводящего к косноязычию. Например: дом племянника жены кучера брата доктора (трудно угадать, кому принадлежит дом). Или: я заинтересовался письмом, написанным крупным почерком; больных туберкулезом лечили хирургическим методом; к любви к людям примешивалось чувство сострадания и т.д. III уровень. Ошибки третьего уровня, т.е. на уровне предложения, свойственны большинству говорящих, в том числе и педагогам, и относятся к ошибкам чаще стилевого и реже грамматического характера, однако их наличие свидетельствует о недостаточной речевой культуре. К числу наиболее распространенных из них принадлежат: • "нанизывание" союзов "что" и "который" одного на другой; • употребление независимого причастного оборота, не свойственного русской речи. Здесь в качестве примера можно привести знаменитое чеховское: Подъезжая к сей станции и глядя на природу в окно, у меня слетела шляпа; • смешивание действительного и страдательного залогов: работы, выполняющиеся по 1-му варианту, вместо работы, выполняемые по 1-му варианту; • перенасыщение фразы в сослагательном наклонении частицами бы, употребляя их перед каждым из однородных сказуемых, хотя достаточно и одной; • неоправданно частое употребление глагола является, который можно заменить словами это, есть, представляет собой и т.д. Отдельно стоит выделить неточное употребление изречений, афоризмов. Нужно быть уверенным в их правильности. К наиболее распространенным ошибкам такого рода относятся следующие выражения: • вернуться в родные пенаты вместо к родным пенатам; • попасть как кур во щи вместо как кур в ощип; • пока суть да дело вместо суд да дело; • растекаться мыслью по дереву вместо мысью по древу. Подобные ошибки - следствие незнания этимологии слов и выражений. Те, кому свойственны приведенные ошибки, не знают наверняка, что "пенаты" - это духи домашнего очага в римской мифологии, а "мысь" на старославянском языке означает "белка". Приведенные ошибки I, II и III уровней - лишь информация к размышлению и призваны повысить интерес педагогов к проблемам языковой культуры, пробудить в них стремление к систематическому совершенствованию собственных речевых навыков, к обострению речевого "слуха" и исправлению ошибок в речи студентов. Итак, правильные произношение и ударение, выбор грамматических конструкций, сочетаемость и правильное употребление слов и выражений - суть неотъемлемые качества речевой культуры. Но это лишь фундамент, на котором выстраивается здание лекторского мастерства педагога, чей язык должен быть точен и прост и вместе с тем выразителен и богат. Зависимость языковой грамотности от семантического, стилистического, фонетического барьеров. В качестве теоретических основ исследования нами использованы положения из трудов С.Л.Рубинштейна о детерминации психики человека соотношением «внешнее через внутреннее», а также из работ А.Н.Леонтьева о соотношении «внутреннее - через внешнее». Люди осознанно всматриваются в микросоциум, как в зеркало и затем перемещает этот навык внутрь, интериоризирует его. Таким образом, многое в понимании информации и формировании языковой грамотности, например учащихся зависит от того, насколько грамотно, ясно и лаконично педагог излагаем свои мысли, осуществляя вербализацию. Основные причины, затрудняющие передачу языковой грамотности от одного человека к другому являются: - неточность высказывания; - несовершенство перекодирования мыслей в слова; - неуместное использование профессиональных терминов; - неверное истолкование намерений собеседника; - чрезмерное использование слов иностранного происхождения; - быстрый темп изложения информации; - амбивалентность - двусмысленность - наличие смысловых разрывов и скачков мысли; - неполная концентрация внимания; - игнорирование различных каналов восприятия; - витиеватость мысли; - наличие не логического изложения; - неадекватные интонации, мимика и жесты, не совпадающие со словами. Формирование языковой грамотности зависит от семантического барьера, стилистического барьера, фонетического барьера. Стилистика отвечает за выразительность средств языка. Слишком вольное обращение с ней приводит к возникновению специфических стилистических барьеров. Чтобы человека хорошо восприняли другие люди, нужно четко изложить информацию, основные доводы, аргументы, их подтверждающие, структурировать информацию таким образом, чтобы она была взаимосвязана и одна мысль вытекала из другой. Существует два основных приема структурирования информации во взаимодействии: правило рамки и правило цепи. Суть правила рамки состоит в том, что начало и конец любого делового разговора должны быть четко очерчены, заключены в рамку, которая как раз и задает структуру. В начале, как правило, сообщаются цели и намерения, перспективы и ожидания, возможные результаты; в конце должны быть подведены итоги, сделаны выводы по поводу реализованных или нереализованных надежд и ожиданий, показана ретроспектива. Это правило способствует не только лучшему пониманию и восприятию информации, но и ее запоминанию, поскольку существует психологический феномен, которым блестяще пользуются многие знаменитые ораторы: лучше всего люди запоминают начало и конец, причем начало способствует возникновению симпатии или неприязни, что, в свою очередь, влияет на слушание и доверие к партнеру. Конец, завершающий информацию, остается в памяти, следовательно, сформулированные выводы в конце выступления и есть то основное, что обычно запоминается аудиторией. В повседневном деловом общении правило рамки достаточно часто нарушается. Как замечено практиками, некоторые партнеры, начав разговор по поводу одного намерения, зачастую забывают о нем и завершают разговор уже совсем по другому по- воду. Именно с перестройкой содержания становится для многих неудовлетворительным: неизвестно, о чем договорились, к какому результату пришли, зачем начали этот разговор, а главное - надо снова возвращаться к начатой проблеме и вновь затрачивать рабочее время. Немецкий психолог Г. Эббингауз еще в конце XIX в. установил так называемый фактор ряда: начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти лучше, чем середина. Следовательно, соблюдая правило рамки, это что запомнится именно то, что необходимо, т.е. самое главное: цели, намерения, результаты и выводы. Как показывает практика делового общения, для ее участников более важна степень достижения цели и ожидаемых результатов, чем способы этого достижения. Поэтому когда коллеги интересуются судьбой каких-либо переговоров, деловой встречи, педсовета, их, как правило, интересует не то, как они проходили, а то, чем закончились. Взаимодействие педагога и учащиеся тогда только и конструктивна, когда есть ожидаемый, прогнозируемый результат. Правило цепи в отличие от правила рамки, направленного на «внешнее» структурирование общения, определяет «внутреннее» структурирование, задавая строение информации как бы изнутри. Необходимые сведения следует выстроить соответствующим образом, как бы соединить в цепь по каким-либо признакам. В зависимости от предпочитаемых признаков способы соединения информационных цепочек у педагога могут быть различными: в одних случаях это «во-первых», «во-вторых», «в-третьих» и т.п.; в других информацию можно выстроить так: сначала сказать самое главное; затем изложить основное, следующее по значимости; далее сообщить менее важную информацию. Неправильная организация сообщения порождает стилистический барьер между обещающими. Сообщение воспринимается лучше, когда оно построено от внимания одного к интересу другого; от интереса к основным положениям; от основных положений к возражениям и вопросам. Стилистический барьер у некоторых людей может возникнуть и тогда, когда информация передается функционально-книжным языком. Научный и канцелярский стиль более понятны при чтении, восприятие же их на слух практически затруднено. Длинные предложения его затрудняют, так как сложны и грамматически не ясны; фраза, насчитывающая свыше 30 слов, на слух практически не воспринимается, так как для ее понимания нужны сосредоточенность и внимание. Кроме того, если фраза длится без паузы более 6 с., нить понимания вообще обрывается. Короткие предложения (8 - 15 слов) состоят из законченных мыслей. Это точные и действенные высказывания. Лучше обойтись без союзов, запятых. Короткие предложения всегда нагляднее для общающегося человека. Для преодоления стилистического барьера необходимо не только хорошо структурировать информацию, использовать содержание, адекватное форме, но и говорить кратко, в том темпе и ритме, которые наиболее уместны в конкретной ситуации и подходят собеседнику. Барьер смысловой, относится к значению слова. Барьеры подобного рода не возникают, если человек преломляет информацию через свой личный опыт, систему знании, жизненных ценностей, воспитание, словарный запас и т. п. Существование этого барьера определяется фактором словесном многозначности языка. Любое слово имеет обычно не одно значение и в зависимости от контекста употребления может иметь несколько смыслов. Одно и то же слово, даже фраза могут быть совершенно по-разному восприняты несколькими учениками и иметь иной смысл для разных учеников. Особенно хорошо это видно на использовании в общении подростковых и криминальных жаргонов. Семантические и лингвистические, т.е. смысловые, барьеры могут вызываться разнообразными причинами: это может быть несовпадение тезаурусов подростков и лингвистического словаря языка с полной смысловой информацией; ограниченный лексикон у человека и социальные, культурные, психологические, национальные, религиозные и другие различия. Качество и количество словаря усиливают влияние высказывания. Пассивный словарь (слова, которые может использовать память) насчитывает в зависимости от уровня образования 30000 - 50000 слов. Активный словарь (слова, которыми пользуются при спонтанной речи) состоит из 3000 - 12000 слов. Поскольку каждый человек имеет неповторимый опыт, образование, индивидуальную способность к саморазвитию, свой круг обучения и пр., постольку он имеет и неповторимый словесный запас - тезаурус, однако отсюда вовсе не следует говорить о невозможности взаимопонимания. Когда ученик понял совсем не то, что ему сказали, или то, но не в том смысле, тогда можно зафиксировать наличие семантического барьера, который привел к неэффективным коммуникациям. Как показывают психологические исследования индивидуальные расхождения людей в их системе ценностей и потребностей часто мешают им найти общий язык, договориться даже при обсуждении таких традиционных проблем, как добро и зло, богатство и бедность, красивое и безобразное. Каждый придерживается своей точки зрения, своих исходных позиций. Сегодня в Воронеже и Воронежской области много людей разных национальностей. Семантический барьер возникает также из-за различий в речевом поведении представителей разных культур. Все это - коммуникативные знаки языка, иногда делающие действительно невозможным адекватный перевод с одного языка на другой, особенно когда речь идет об идиоматике (своеобразное выражение) и культурных реалиях, не имеющих аналогов в другой культуре. Речевое поведение, отличающее язык людей разных национально-этнических общностей, проявляется ярко и на уровне невербального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей гораздо больше, чем различий; все же различия существуют. Когда мы помогаем себе при счете, то загибаем пальцы в кулак, начиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают диаметрально противоположным образом: они разгибают сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Жесты, обозначающие подтверждение и отрицание, не совпадают у нас с болгарами, албанцами и турками. В процессе общения между людьми зачастую возникает фонетический барьер, т.е. препятствие создаваемое особенностями речи говорящего. Фонетика связана с акустическими и физиологическими особенностями речи. Незнание ее законов, пренебрежение ее требованиями завершает процесс коммуникации. Фонетическое непонимание может быть незначительным (например, в произношении слов) или полным. Полное непонимание возникает тогда, когда с нами говорят на непонятном нам иностранном языке. Неполное непонимание будет тогда, когда человек говорит очень быстро, невнятно, скороговоркой, с акцентом и даже шепелявя и т.п., и по этой причине его речь трудно воспринимается - возникает барьер непонимания. По мнению многих специалистов, ошибки в правильном произношении слов и в постановке ударений, характеризующие общий уровень культуры человека, режут слух и тоже служат значительным барьером в общении. Известно, что выполнение определенных условий улучшает «проходимость» информации, оптимизирует общение. Большинство собеседников выполняют такие правила, как бы интуитивно, и, тем не менее, фонетические барьеры возникают всякий раз, когда темп и скорость речи, дикция и произношение оставляют желать лучшего. Голос же - это самый сильный инструмент убеждения. Его выразительность воспринимается собеседником не столько разумом, сколько чувством. Голос может способствовать возникновению симпатии или антипатии. Монотонность речи может сорвать деловое взаимодействие, если педагогу что-либо объяснять на повышенных тонах, это почти сразу же блокирует понимание и чем чувствительнее личность ученика. С точки зрения психологов причина непонимания здесь включается в следующем. Все внимание человека, на которого направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на смысле объяснения, а на отношении говорящего к нему. В результате - защитная реакция, происходит сдвиг внимания, который блокирует анализаторскую деятельность мозга, и адресованные человеку слова им не осознаются - понимание заблокировано. 2. Основы ораторского искусства. Однажды на лекции, посвященной ораторскому искусству, был задан вопрос: "Сколько слов должен знать вузовский преподаватель, чтобы иметь основание утверждать, что он овладел культурой речи?" Что можно ответить на такой вопрос? Современный русский язык содержит около 120 тыс. слов. Средний человек употребляет 5-6 тыс. слов. Лексикон преподавателя составляет 10-12 тыс. слов, не считая терминологии. Но богатая лексика и отличная ориентированность в научной терминологии сами по себе еще не создают ораторского искусства. Необходимы умение, отобрать из личного запасника нужные слова и образовать точные фразы, верно и доходчиво выражающие авторскую мысль. Следует выбирать точные фразы, верно и доходчиво выражающие авторскую мысль; использовать все богатство языка, его гибкость, пластичность, выразительность. Только при выполнении этих условий язык - не только носитель информации и средство общения, но и источник эмоционального и воспитательного воздействия. Искусство красноречия - это искусство "глаголом жечь сердца людей". Старославянское "глаголеть" означает "говорить", ибо основной смысл предложения сконцентрирован в глаголе. Вот почему верно найденные глагол, глагольные формы придают речи действенный характер, делают ее динамичной, убедительной. Большое значение в выразительности языка лектора имеют прилагательные, характеризующие явления, факты, события, придающие им зримость, наглядность, вызывающие нужные ассоциации. Одним из наиболее распространенных ораторских приемов являются повторы. Повторение, с одной стороны, углубляет и усиливает ораторскую мысль, вскрывает не всегда легко видимую сущность факта или предмета, с другой - дает возможность конспектирования. Кроме того, повторы способствуют концентрации внимания слушателей. Мысль оратора при повторе развивается от тезиса к прямому утверждению; мысль, тезис, идея повторяются с определенными интервалами. Чтобы повторы не создавали впечатления монотонности и не утомляли слушателя, лектор должен использовать синонимы, вариантные фразы. Можно строить их по принципу градации, т.е. такой конструкции повторяющихся тезисов, когда каждый последующий усиливает характеристику явления. Повторы и особенно градации способствуют запоминанию и фиксированию сказанного. Хорошо концентрируют внимание слушателей риторический вопрос и риторическое обращение - ораторские приемы символического характера, не предполагающие заранее вербальной реакции слушателей. Можно по ходу лекции использовать и диалоговую форму общения для закрепления изложенного материала и получения обратной связи с аудиторией. В этом плане весьма поучительны античные источники, в частности знаменитые беседы Сократа и Платона. Спонтанный вопрос - ответный прием, к сожалению, редко используется в учебной лекции. Вузовские преподаватели предпочитают монологическую речь. Ораторская речь независимо от тематики, назначения лекции, выступления, аудитории должна содержать элементы художественности. Выразительность языка понятие вполне определенное. Он может быть серым, тусклым и ярким, великолепным; сухим и сочным; бедным, ограниченным и богатым; мертвенным, монотонным и эмоциональным. Эти полярные качества проявляются в зависимости от степени овладения речевой культурой. Эмоциональность речи придают тропы, т.е. метафоры, сравнения, метонимии, гиперболы, изучаемые в средней школе, а затем незаслуженно забываемые нами. Они уместны в учебной лекции, выделяя на строгом фоне специальной информации отдельные ее моменты, трудные для восприятия и художественно трансформированные с целью фиксации внимания и лучшего понимания. В речи оратора или лектора могут успешно использоваться ассоциации, пословицы, поговорки, афоризмы, исторические анекдоты и подлинные забавные истории из жизни знаменитых ученых по профилю лекции. Они купируют "пики внимания", наступающие через каждые 15-20 минут, развивают ассоциативное мышление слушателей, расширяют их кругозор, повышают уровень общей культуры, оказывают эмоциональное воздействие на аудиторию. Лектор должен любить иронию, юмор и быть способным на сарказм в воспитательных целях. Используя крылатые слова и литературные образы, следует следить за тем, чтобы они были понятны, а в случае надобности - разъяснять их смысл и источники. Ораторское искусство предполагает умение импровизировать, свертывать и расширять устную информацию в зависимости от обстоятельств (нехватка или перераспределение лекционного времени, уровень подготовленности аудитории и др.). Речь оратора не должна быть обрывистой, как бы клочковатой, изобиловать паузами или словами-паразитами, междометиями типа "м-м", "о", "так сказать" и т.д. О таких "ораторах" говорят: "У него слово слову костыль подает". Нельзя замолкать на полуфразе, на ходу домысливая недосказанное. Речь должна быть пластичной, развертываться в ровном темпе и ритме. В то же время интонация, ритмика и тембр речи могут служить средствами выделения мысли и ее фиксации слушателями. Как известно, формулировки, отдельные фрагменты лекционного материала диктуются, т.е. проговариваются в определенном темпе с повторениями. Соответственно интонируя фразу, лектор может добиться нужной реакции слушателей. Умение держаться перед аудиторией - одно из слагаемых ораторского мастерства. Слово и действие едины. У оратора действие выражается мыслью и жестом, позой, мимикой. Неопытный оратор не смотрит на аудиторию, говорит тихо (бубнит), глядит в одну точку, заторможен; другой, наоборот, озабочен, смотрит исподлобья, потирает зачем-то правой рукой нижнюю челюсть, третий - засунул в карман руку, уставился в потолок. Между тем в совокупности выразительные средства - движение рук, кистей рук, выражение лица - неотъемлемые части ораторского искусства. Жесты и мимика не должны быть надуманными, формальными. Они могут иметь некоторые национальные отличия, например, у болгар "да" выражается жестом, аналогичным русскому "нет". Но всегда и жест, и мимика подкрепляют мысль, наглядно ее демонстрируют, проясняют подтекст сказанного. Мимика подчеркивает и эмоциональную окраску слова. Существует своеобразный код, знаковая система ораторской жестикуляции, например, отрицание - как бы "минус", прочерченный рукой в воздухе. Утверждение - взмах руки сверху вниз. Рука, прижатая к сердцу, подтверждение искренности, а сжатая в кулак - выражение убежденности, и т.д. Но нельзя злоупотреблять жестом - чрезмерная жестикуляция отвлекает. Жест должен быть мотивационным, сдержанным и лишь подкреплять вербальную информацию. Следует помнить русскую поговорку: "Коль словами не расскажешь, то и пальцами не растычешь". Слуховые и зрительные физические действия оратора хорошо отрабатывать перед зеркалом. Полезно прочитать свою лекцию дома, но запрограммировать жесты нельзя. Более подробные рекомендации по ораторскому искусству изложены в специальных учебниках и пособиях. Психология в ораторском искусстве. Психологические аспекты красноречия проявляются в ораторском творчестве и в восприятии слушателями публичной речи. Имея разные объекты и будучи относительно самостоятельными, они действуют одновременно в живом общении говорящего с аудиторией. Вне такого единства психология ораторского искусства просто не существует. Главная психологическая задача оратора - пробуждать и поддерживать интерес аудитории к произносимым словам. Пробуждение, формирование, развитие и поддерживание внимания слушателей к речи лектора наряду с удовлетворением их интереса к тематике лекции или выступления - едва ли не самое трудное из слагаемых ораторского искусства. Как уже отмечалось выше, кризисы внимания наступают через определенные промежутки времени: первый наступает на 15-20-й минутах, второй - на 30-35-й минутах. Ситуация ослабления внимания возникает в любой аудитории, поскольку это психофизиологический процесс. Психологическое искусство оратора проявляется в умении максимально сгладить кризисные пики оптимальным сочетанием ораторских приемов: переключением внимания, шуткой, оригинальным примером по ходу лекции и т.д. Результаты социологического опроса показали, что слушатели ценят в лекции, докладе, выступлении различные компоненты: 43% - актуальность тематики, профессионализм; 39% - искренность, правдивость лектора; 32 % - глубину анализа поднятых проблем; 32 % - конкретность подхода к рассматриваемым вопросам; 31,5% - обоснованность, доказательность, убедительность; 31 % - выразительность речи, остроумие; 19% - логику изложения материала. Таким образом, мы видим, что в оценочных критериях аудитории сочетаются мотивация, психология восприятия, удовлетворение эстетического чувства. Следовательно, для успешного выступления оратору необходимо сочетание этих слагаемых. Особенности психологии ораторского труда. Первая особенность психологии ораторского труда определяется двумя постоянными объектами - материалом и слушателями. Материал лекции, выступления - это то, что приходится исследовать, а затем истолковывать в публичном слове. Поэтому хорошее знание своей науки, отрасли первейшая обязанность лектора, оратора. Он должен хорошо ориентироваться в сути материала, в достижениях данной отрасли науки, быть ее активным деятелем. Материал не терпит созерцательного или потребительского отношения. Лишь активная энергия оратора способна включить фактор мотивации слушателей, пробудить их интерес и направить их внимание на излагаемую проблему. Слушатели - это другой объект труда оратора. Они представляют собой социально-психологическую микрообщность. Аудитория есть адресат оратора, его "сотворческий субъект", и это сотворчество выражается в активной поддержке усилий говорящего. От того, как относятся слушатели к речи, зависят успех или неуспех любой формы устного выступления. Итак, социально-психологическая мнкрообщность слушателей выступает как объект и субъект сотворчества. Эти функции действуют одновременно и неразрывно, однако интенсивность их проявления зависит от умений самого оратора. Вторая психологическая особенность ораторского труда - его индивидуальная форма, и в этом смысле устное выступление - это театр одного актера. Начинающий вузовский педагог, член кафедрального коллектива, имеет возможность посоветоваться со своими более опытными коллегами, выслушать и учесть все их замечания о плане и тексте подготовленной им лекции, но, в конечном счете, его успех зависит от него самого - автора и исполнителя. Творчество лектора целенаправленно, и его цель - воздействие на слушателей. Вот почему на подготовительном этапе лектор, оратор должен соотнести себя с аудиторией и посмотреть на себя ее глазами. На помощь ему приходят интуиция, воображение и опыт. Физически оратор в своих мыслях и чувствах остается один на один с самим собой. С одной стороны, он индивидуален, субъективен и как бы "закрыт", с другой он "открыт", поскольку адресуется к определенной социально-психологической общности слушателей, самореализуется и объективируется через нее. Все, сказанное им, становится коллективным творчеством (слушание, понимание, конспектирование). Эта диалектика субъектно-объектного, "закрытого" "открытого" и есть тот психологический феномен, знание и умелое использование которого составляет один из элементов ораторского мастерства. Третья особенность ораторского труда - это его ситуационность. Каждое публичное выступление, доклад, лекция происходят в конкретной психологической ситуации, которая полностью никогда не повторяется и все особенности которой предусмотреть невозможно. При чтении вузовской лекции меняются "потоки", приходит разное количество слушателей, которые по-разному рассаживаются в аудитории; добавилась новая информация, аудитория чем-то взволнована или устала, половина студентов заболели гриппом, сам лектор не в форме, за окном весна, и студенты не могут сосредоточиться, и т.д. Главное в любой ситуации внутренне собраться, овладеть ею, победить обстоятельства, придумать новые приемы, ходы, "навести мосты", сымпровизировать. В ораторском искусстве проявляется диалектика определенного и неопределенного. Определенное - это знание специфики красноречия и его возможностей, субъективный опыт оратора, объем и характер разработки темы. Неопределенное всегда многолико. Если определенность труда оратора придает ему уверенность, то неопределенность является причиной волнений, раздумий. Психологическая победа личности над этой двойственностью - умение сконцентрироваться, сделать все возможное, чтобы эта уверенность превалировала. Культура труда лектора и оратора может и должна стать средством такой уверенности и определенности. Психологическая специфика ораторского искусства в экскурсионной деятельности. Грамотность, логичность и эмоциональная окраска речи сегодня являются обязательным условием хорошего публичного выступления любого делового общения, а особенно все это важно в экскурсионной деятельности. Экскурсоводы должны владеть техникой непосредственного контакта, как на индивидуальном, так и на массовом уровне, и уметь обращаться со словом. Практически достичь этого можно только при знакомстве с деловой риторикой. Понятие «риторика» произошло от греческого слова rhetorike techne – ораторское искусство. Деловая риторика ориентированна на то, что бы ознакомить деловых людей с правилами верного обращения со словом, техникой его использования. Подготовка к выступлению экскурсии. Опыт показывает, что на каждую минуту выступления приходится в среднем 20-25 минут, которые мы тратим на определение темы, сбор, анализ и обобщение информации, составление плана и кратких тезисов. Если материала достаточно, если он хорошо продуман, то следует перейти к плану Задача плана - сделать речь стройной, логически связанной и последовательной. При подготовке плана выступления необходимо учитывать состав аудитории. Кроме того, обязательно нужно готовить тезисы или конспект выступления. Конспект приучает к стройности и краткости изложения, четкости формулировок. Однако, речь не будет иметь успеха, если вы не затратите определенных усилий. В большинстве своем неудачи ожидают тех, кто не утруждал себя подготовкой к выступлению и рискнул, тем не менее, предстать перед публикой. Продумайте все заранее. Начните с того, как вы должны появиться. Ваша походка должна быть ровной. Помните, что любое ваше движение будет моментально замечено. Глядя на вас, экскурсанты должны почувствовать значимость вашей экскурсии. Как выступающий - вы для них интеллектуальная, значимая личность. Научитесь использовать оказываемое вам внимание. Малейшая оплошность - и вас перестанут слушать. Если экскурсовод начнет запинаться и извиняться, то слушатели начнут сомневаться в вашей компетентности, а также в том, стоит ли вообще вас слушать. Вам необходимо вступить в контакт со слушателями. Все должно происходить так же, как в диалоге, только границы диалога быстро расширяются. Тем не менее, измениться должна лишь сила вашего голоса, а стиль речи меняться не должен. Так же, как и в диалоге, следует смотреть на слушателей (учтите, не все слушатели видят глаза экскурсовода). Следует помнить, что многим нравится, когда обращаются непосредственно к ним. Оратор не должен равнодушно смотреть поверх людей или пристально смотреть в потолок. Любой слушатель должен почувствовать, что его увидели. Иногда полезно остановить взгляд на отдельном слушателе (если заметно его особое участие). Этот контакт глаз желательно укрепить (беглого взгляда часто недостаточно). Обращайте свой взгляд и на нескольких слушателей. Если перед вами большая группа, то выберите слушателей в различных частях аудитории. Не оставляйте без внимания ни одного сектора аудитории, иначе вы рискуете в какой-то ее части потерять всяческую поддержку. Ваш взгляд не должен быть невыразительным, стеклянным. Экскурсовод не должен волноваться, необходимо помнить слова известного русского судебного деятеля А.Ф.Кони о том, что размер волнения обратно пропорционален времени, затраченному на подготовку выступления. Советы начинающему экскурсоводу: Не начинайте свое выступление сразу, немного подождите. Никаких суетливых движений, они моментально отвлекают слушателей от существа выступления и вызывают разные ассоциации, часто далекие от содержания речи. Выступая, «не гуляйте» перед слушателями, потому что они начнут вас разглядывать, а не слушать. Помните, что главным психологическим фактором, который оказывает воздействие на слушателей, являетесь именно вы, и слушатели оценивают, как вы одеты, как вы держитесь, как вы говорите, знаете ли вы то, о чем говорите. Помните о выразительности речи. Понятность речи в равной мере страдает от того, что слова произносятся очень медленно или очень быстро. Важно, чтобы четко и ясно была произнесена ударная гласная, неударные гласные существенного влияния на разборчивость речи не оказывают. Выразительная речь способна передать массу оттенков мысли. Так, Б. Шоу говорил следующее: "Можно сказать 50 раз "да " и 500 раз "нет ", и все они будут нести разный смысл, но написать их можно только однозначно ". В выступлении следует стараться избегать ошибок. Иногда бывает достаточно 2—3 речевых ошибок, чтобы составить мнение об уровне выступающего; особенно опасны в этом отношении неправильные ударения, которые сразу представляют человека в невыгодном свете. Никто не может полностью избежать обмолвок, поэтому из-за мелких грамматических оплошностей не стоит вносить поправки. Обмолвки случаются даже у лучших ораторов. Неприятное впечатление на слушателей производят канцеляризмы («дежурные фразы») типа: «уделить должное внимание...», «в настоящий момент...». Очень много мучений добавляет выступающим слово «вопрос»": его ставят, заостряют, касаются, тормозят, затрагивают, регулируют, утрясают, проваливают и «утрамбовывают». Избавляйтесь от слов-паразитов: «так сказать», «понимаете», «значит», «вот». Такие слова не украшают речь, а только вызывают раздражение слушателей Задумайтесь над своим словарным запасом. Так, по данным психологов, ребенок использует 3600 слов, 14-летний подросток - 9000, взрослый среднего образовательного уровня - 11 700 слов, а человек «повышенной интеллигентности» до 13 500 слов. Словарь русского языка А.С. Пушкина составляет 21 200 слов. Для восприятия звучания и смысла слова требуется не более 1 секунды. Если слова неизвестные, то количество необходимого времени увеличивается. Выступая перед аудиторией, необходимо рассчитывать, что человек охватывает звуковую и смысловую сторону речи со скоростью 60—70 слов в минуту. Слушая докладчика, нам иногда приходится выполнять тройную работу: воспринимать мысли оратора; «переводить их на русский язык», если выступающий говорит вяло, невнятно, не выговаривая какие-то звуки; вникать в смысл речи. Такое выступление слушать очень утомительно: ослабляется внимание, мы перестаем слушать и с нетерпением ожидаем его окончания. Помните об этом, когда сами поднимаетесь на трибуну. Следует знать, что активно слушать человек может в среднем 15 минут. Затем необходимо сделать паузу или небольшое отступление, привести какой-нибудь любопытный факт. Кроме того, необходимо помнить о роли жеста в публичном выступлении. По мнению некоторых исследователей, жест в выступлении несет около 40% информации. С этим утверждением можно согласиться или не согласиться, но попробуйте во время выступления держать руки «по швам», забыв о жесте, и вы сразу же ощутите сухость голоса, скованность мыслей. Можно привести один интересный пример. В одну старую церковь постоянно (каждое воскресенье) приходил старый мастер-ремесленник. Он был почти глух, но, тем не менее, регулярно приходил и садился на первую скамейку перед кафедрой. Пастор во время проповеди увлеченно жестикулировал руками, кистями рук, всем телом и говорил для этого слушателя особенно громко. В один прекрасный день проповедник воскликнул: «Но это поистине замечательно, что вы так прилежно посещаете все мои богослужения. Надеюсь, вы поняли все, что я сказал?» — «Господин пастор, — ответил старик, — с пониманием дело обстоит так, что я не понял ни слова, но мне очень нравится на вас смотреть!» Этот пример показывает, что когда вы выступаете у вас имеются не только слушатели, но и зрители. Однако, лишь глухие рады чрезмерной жестикуляци. Лучше всего, когда поза при выступлении спокойная, а жесты свободные и упругие а не небрежные и вызывающие, тогда служитель видит перед собой не мечущуюся фигуру, у него возникает раздражение. Жестикуляция может и должна сопутствовать ходу мысли. Шаблонных фигур жестикуляции не существует. Существует жесты приглашающие, отвергающие, повелительные, вопросительные. Оживленной жестикуляцией чаще пользуются, чтобы подчеркнуть свои слова. С помощью пальцев можно пояснить нюансы. Многие начинающие ораторы-экскурсоводы задаются следующими вопросами: «что делать со своими руками?» и «как сделать, чтобы руки не выдавали моего волнения». Вопрос целесообразнее сформировать следующим образом: «Как руки могут мне помочь?». С помощью рук можно показать размеры предмета и указать на какие либо предметы, подчеркнуть важность сказанного. Иными словами, пользуйтесь руками для создания образа своих идей. При этом необходимо считать со следующими правилами. 1. Около 90% жестов необходимо делать выше пояса. Жесты, сделанные ниже пояса часто имеют значение неуверенности, неудачи, растерянности. 2. Локти не должны находиться ближе чем на 3см. от корпуса. Меньшее расстояние будет символизировать незначительность и слабость вашего авторитета 3. Жестикулируйте обеими руками. Самое трудное – начать пользоваться жестами, которые вы считаете приемлемыми. Готовясь к выступлению, не забывайте о жестах, так как они - это тот язык, который понятен всем. Если сами точки и запятые не могут заменить слова, то незначительный жест понятен и без слов. Жесты – первооснова любого языка. Не бойтесь пользоваться ими. Устная речь является основным средством общения в экскурсионной деятельности. Слово экскурсовода должно воздействовать на чувства и сознание, должно стимулировать мышление и воображение, создавать потребность поисковой речевой деятельности. В системе профессионального общения взаимодействуют вербальные (речь) и невербальные средства общения (жесты, мимика). Неречевое сообщение согласуется с речевым, поддерживает или усиливает его (например, поддержка ребенка, выраженная словесно, подчеркивается прикосновением к нему, пожиманием руки, объятием). Неречевое сообщение противоречит речевому (вы говорите экскурсанту, что заинтересованы в его вопросе, а сами смотрите в сторону, думая о своих проблемах). Неречевое поведение меньше подвержено влиянию условностей, лучше выражает истинные чувства и мотивы. Поэтому слушатели часто совершенно неосознанно больше доверяют интонации, мимике, жестикуляции другого. Лишь 1/3 информации воспринимается по вербальным каналам, а на 2/3 мы доверяем тому, как человек передает информацию, и что он при этом думает. Процесс восприятия и понимания речи экскурсовода тесно связан со сложным процессом слушания экскурсантами. Поэтому процесс правильного восприятия слушателями учебного материала зависит от совершенства и грамотности речи экскурсовода. Дети, подростки особенно чутки к речевым высказываниям экскурсовода. Неправильное произношение каких-либо звуков вызывает у них смех, монотонная речь вызывает скуку. Сегодня разработана система упражнений по технике речи, которая представляет собой комплекс навыков в речевом дыхании, голосообразовании и дикции, который позволяет экскурсоводу донести до слушателей все богатство своего слова. В повседневной жизни, когда наша речь преимущественно диалогична, дыхание не вызывает трудностей. Но на экскурсии, особенно когда экскурсоводу приходится говорить длительное время, нетренированное дыхание дает о себе знать: может участиться пульс, покраснеть лицо, появиться одышка. Различают четыре типа дыхания в зависимости от того, какие мышцы принимают участие в дыхательном процессе. Верхнее дыхание совершается мышцами, поднимающими и опускающими плечи и верхнюю часть грудной клетки. Это слабое, поверхностное дыхание, активно работает лишь верхушки легких Грудное дыхание осуществляется межреберными мышцами. Изменяется поперечный объем грудной клетки. Диафрагма малоподвижна, поэтому вдох недостаточно энергичен. Диафрагмальное дыхание осуществляется за счет изменения объема грудной клетки, вследствие сокращения диафрагмы Диафрагмально-реберное дыхание осуществляется за счет изменения объема в продольном и поперечном направлениях вследствие сокращения диафрагмы, межреберных дыхательных мышц, а также брюшных мышц живота. Именно это дыхание считается правильным, и его используют как основу для речевого дыхания. В чем же отличие речевого (фонационного) дыхания от обычного? Вдох и выдох обычного дыхания осуществляется через нос, они короткие и равны по времени. Последовательность обычного дыхания - вдох, выдох, пауза. Для речи его не хватает. Речь и чтение требуют большого количества воздуха, экономного его расходования и своевременного его возобновления. В речевом дыхании выдох длиннее вдоха. Иная и последовательность дыхания. После короткого вдоха - пауза для укрепления брюшного пресса, а затем длинный звуковой выдох. Его организация имеет большое значение для постановки речевого дыхания и голоса, их развития и совершенствования. Существуют специальные упражнения, развивающие и укрепляющие диафрагму, брюшные и межреберные мышцы Что бы речь экскурсовода была более выразительной он должен умело владеть голосом, дикцией, ритмикой. Сила звука зависит от активности работы органов речевого аппарата. Чем больше давление выдыхаемого воздуха через голосовую щель, тем больше сила звука. Важное условие слышимости голоса – полетность. Этим термином специалисты определяют способность посылать свой голос на расстояние и регулировать громкость. Существенное значение имеет гибкость, подвижность голоса, умение легко его изменять. Подвижность голоса, прежде всего, касается его изменений по высоте. Высота - тональный уровень голоса. Человеческий голос может свободно изменяться по высоте в пределах двух октав, хотя в обычной жизни мы обходимся тремя-пятью нотами. Диапазон – объем голоса. Границы его определяются самым высоким и самым низким тоном. Сужение диапазона ведет к появлению монотонности. Однообразие звучания притупляет восприятие, усыпляет. Хорошо поставленному голосу свойственно богатство тембральной окраски. Тембр - окраска звука, яркость, а так же его мягкость, теплота, индивидуальность. В звучании голоса всегда присутствует основной тон и ряд обертонов, т.е. дополнительных звуков, более высокой, чем в основном тоне, частоты. Чем больше этих дополнительных тонов, тем ярче, красочнее звуковая палитра человеческого голоса. Все эти свойства голоса вырабатываются специальными упражнениями. Воспитание голоса - процесс индивидуальный и трудоемкий. Он требует строго индивидуальной методики и контроля со стороны опытных специалистов. Для экскурсовода четкость произношения профессиональная необходимость, способствующая правильному восприятию учениками речи педагога. Дикция - ясность и четкость в произношении слов, слогов, звуков. Она зависит от слаженной и энергичной работы всего речевого аппарата, который включает губы, язык, челюсти, зубы, твердое и мягкое небо, голосовые связки. Если недостатки в речи органического происхождения, то помогут не учебно-тренировочные упражнения, а медицинское вмешательство. Совершенствование дикции связано, прежде всего, с отработкой артикуляции-движения органов речи. Этому служит специальная гимнастика, которая включает упражнения для разминки речевого аппарата и упражнения для правильной отработки каждого звука. Естественно, быстро исчезнуть неправильные навыки не смогу. Нужны труд, терпение, регулярная тренировка. Скорость в целом и длительность звучания отдельных слов, а так же пауз в сочетании с ритмической организованностью, размерностью речи составляют ее темпоритм. Это очень важный элемент речи, так как интонация и паузы сами по себе, помимо слов, обладают силой эмоционального воздействия на слушателя. Скорость речи зависит от индивидуальных качеств экскурсовода, содержания его речи, темперамента и ситуации общения. Следует учитывать и степень возбуждения аудитории. Для достижения выразительности звучания следует мастерски пользоваться логическими и психологическими паузами. Без логических пауз речь безграмотна, без психологических - безжизненна. Паузы, темп и мелодика речи в совокупности составляют интонацию. Монотонная речь вызывает скуку, понижение внимания и интереса. Энергичное проявление коммуникативной инициативы, эмоциональная настроенность на деятельность, стремление передать это состояние классу. Речь экскурсовода всегда должна быть яркая, образная, эмоционально насыщенная, высококультурная. Отраженная субъектность выступает как продолженность одного человека в другом, как смысл первого для второго, в динамике определения бытия последнего, как инобытие одного человека в другом. При этом отражение другого во мне может совсем не осознаваться, а если и возникает задача осознания, то она не всегда решается правильно. 3. Убеждение как основное средство общения в экскурсионной и сервисной деятельности. Убеждения есть личностные образования, представляющие собой оценочное отношение человека к действительности и характеризующиеся единством когнитивного (определенные идеи, принципы и их логическое обоснование) и потребностно-личностного (переживание истинности, необходимости данных идей и потребность в их практической реализации) компонентов. Рассмотрим более подробно психологические проблемы, связанные с исследованием указанных компонентов. Во-первых, это проблема способа усвоения определенных знаний, мнений, оценок. Имеются многочисленные данные, свидетельствующие, что способ усвоения знаний не является нейтральным по отношению к содержанию убеждений. Тот или иной способ усвоения может либо существенно уменьшать, даже сводить на нет ценностную значимость содержания, либо, увеличивать личностную значимость приобретаемых знаний, облегчая переход их в убеждения. Акцент на запоминание знаний, беспроблемность изложения, при котором учащихся знакомят лишь с одним рядом фактов, с одной позицией, без сопоставления с другими точками зрения и позициями — все это негативно сказывается на процессе формирования убеждений. Недооценивается роль логического анализа как инструмента усвоения знаний, роль логики, которая именно потому, что в ней закреплен тысячелетний опыт человеческой практики, обладает силой убеждения. По-видимому, в ходе изучения процесса формирования убеждений полезно использовать те данные, которые накоплены исследователями по мотивации учения и, в частности, по изучению особенностей ориентации учащихся на способ учебной работы. Вторая актуальная, но пока недостаточно проработанная проблема — это проблема психологической почвы, на которой формируются убеждения., в которых выступает диалектика когнитивного и потребностно-личностного. Специальное изучение данного феномена позволило выявить психологический механизм логики: она помогала примирить две противоречивые тенденции — стремление быть в согласии с большинством и в согласии с самим собой. Испытуемые, как показывают исследования, выходили из конфликта или обходили его и у них создавалась иллюзия самостоятельности и правильности своих ответов. Было установлено далее, что мнение, подкрепленное такой аргументацией, не только принимается, но и прочно усваивается. Этот факт чрезвычайно важен с точки зрения проблемы формирования убеждений. Нет нужды доказывать, как плохо сказывается на процессе формирования личности привычка к бездумному принятию уже существующих мнений и взглядов. Но еще хуже, когда ложные мнения принимаются и усваиваются с помощью ложной аргументации, создавая иллюзию самостоятельного принятия решения. Такой «логический конформизм» опасен именно тем, что он совершенно искажает характер выработки убеждений, лишает человека возможности целенаправленного формирования собственной личности, самовоспитания. Одно из направлений исследования психологической природы убеждений — изучение их устойчивости. В проблеме устойчивости находят свое выражение и другие проблемы убеждений: проблема «психологической почвы», проблема способа формирования убеждений, проблема их структуры. Способность защищать собственные убеждения и своеобразие использования средств такой защиты существенно обусловлены индивидуально- личностными особенностями: в одних случаях становление убеждений происходит под доминирующим влиянием нравственного компонента, в других ведущим оказывается эмоциональный компонент, в третьих — процесс формирования убеждений существенно обусловлен характерным для данного испытуемого стремлением разными путями уйти от разрешения морального конфликта, обойти его. Таким образом, личность клиента, экскурсанта не просто принимает или отвергает определенные идеи и представления. Становясь достоянием личности и приобретая статус убеждений, эти идеи не только наполняются личностным смыслом, они пронизываются личностными особенностями. Философами и психологами была высказана мысль о трех основных значениях термина «убеждение»: во-первых, как формы индивидуального сознания, элемента всей системы представлений и взглядов человека; во-вторых, как процесса осмысления жизненного опыта и освоения внешнего мира; в-третьих, как способа воздействия на психику индивида, метода воспитания. Исследования проблем теории и методики убеждения как метода воспитания в современной отечественной педагогике получили широкое развитие. Опираясь на прогрессивные достижения современной психологии убеждение рассматривается как основной метод стимулирования работы экскурсовода над собой прежде всего потому, что этот метод при верном его применении стимулирует и направляет самоубеждение личности. Подчеркнем коренные отличия убеждения и самоубеждения от внушения и самовнушения. Внушение есть действие на человека в обход сознания. Убеждение как метод есть прямая и открытая апелляция к сознанию, мобилизация волевых усилий человека; убеждение ориентировано на принятие человеком собственных сознательных решений в выработке линии своего поведения. Убеждение есть высшая форма сознания личности. Только убеждением можно формировать самоубеждение, что также важно, для экскурсовода. Прочно усвоенные идеи становятся убеждениями. Только в процессе собственных действий, только в процессе собственной деятельности и общения с людьми формируются самоубеждения. Перевод убеждения в самоубеждение обеспечивается следующими факторами. Тот, к кому обращен настрой, как правило, испытывает сильное желание выработать у себя нужные качества, выздороветь, избавиться от недуга. Убеждение он воспринимает как помощь, необходимую ему. Следует отметить, что формирующиеся при восприятии настроя представления стимулируют в соответствии с содержанием настроя психические и физиологические процессы, а также и поведение человека. И.М. Сеченов убедительно показал, что со стороны физиологического процесса между восприятием и представлением нет ни малейшей разницы; разница только в источнике возбуждения. Его последователи затем показали это на многочисленных конкретных примерах. Таким образом, уже сам процесс усвоения настроя дает реальный всесторонний эффект. Когда же сформируется УБЕЖДЕНИЕ, этот эффект становится несокрушимо стойким, необратимым. Содержание самоубеждений (настроев) имеет и просветительное, образовательное звучание. Возникающие в результате ознакомления с настроем позитивные изменения в практической деятельности, в душевном состоянии, в оздоровлении подкрепляют слово и убеждают на деле. Так обеспечивается перевод убеждения в самоубеждение, а тем самым — в личные убеждения, прочные, стойкие взгляды. Настрой на экскурсию — это трудоемкое дело. Над созданием содержания лекций для экскурсий приходится работать постоянно, непреклонно, десятилетиями; только тогда и удается создать настрой, дающий реальный эффект. Содержание настроя должно быть приятным. Словесные формулировки экскурсовода должны быть понятными, образными, формирующими яркое представление и мобилизующими чувства и волю на усвоение настроя. Настрой должен подавлять сомнения. Виды, приемы и законы убеждения. Убеждение – это такое воздействие, которое затрагивает ум и эмоции в их единстве, изменяет взгляды, отношения, формирует новые, требованиям науки или требованиям общества. Убеждение как метод воздействия, по существу, является процессом активного воздействия убеждающего и убеждаемого при ведущей роли первого. Понятие «убеждение» имеет два значения: - это процесс воздействия на человека и на коллектив; - особое состояние сознания, уверенность в истинности знаний, основанная на понимании. Особенно необходимо убеждение, если знания, принципы труднодоказуемы, противоречат сложившейся практике, трудноопровергаемы на данный момент в данном коллективе. Предположим, в учреждении ввели этические правила, которые расходятся с типичным поведением части работников. Несмотря на несогласие этих работников с правилами, их нужно убедить в необходимости соблюдения правил, установленных в этом учреждении, пока работник трудится именно здесь, пусть даже в других учреждениях работают по другим правилам. Процесс убеждения включает следующие элементы: - субъект убеждения – педагог, общественные организации, коллектив и так далее; - объект убеждения – человек, коллектив; - средства убеждения – речь, реальное поведение, создание реальных ситуаций, условия труда, жизни; - процедура убеждения. Убеждение нередко представляют в виде следующей структуры: - знания; - субъективное признание человеком истинности знаний, отсутствие сомнений в правильности знаний; - уяснение соответствия данного знания интересам личности, осознание жизненной важности знаний для человека и необходимость их для практической деятельности; - субъективная готовность действовать в соответствии со знаниями. Процесс переубеждения состоит в возможной коррекции взглядов, в изменении оценок, установок. Для понимания процесса убеждения требуется анализ таких понятий, как убеждение, убеждения, убежденность. Убеждения неразрывно связаны с мировоззрением, по существу образуя его. Совокупность убеждений или система взглядов – философских, правовых, экономических, социальных, этических, научных, эстетических – образует мировоззрение. Убеждения – принцип действия человека. Они включают в себя знания, составляющие мировоззрение, знания идей, знания принципов, знания норм поведения. Убежденность – особое качество личности, определяющее общую направленность всей ее деятельности и ценностных ориентаций и выступающее регулятором ее сознания и поведения. Убеждения – высшая форма направленности личности, в нее также включают желания, интересы, влечения, склонности, идеалы. Исходя из изложенного, вряд ли можно согласиться с определением убеждения как метода воздействия, стимулирующего отдельных индивидов, социальные группы или классы к такому поведению, которое соответствует их воле, подлинным интересам, поскольку его сущность раскрывается через стимулирование, которое является элементом поощрения, а не убеждения. Убеждение – это вид взаимодействия, отношение между многочисленными субъектами. Можно выделить три вида убеждений: непосредственно эмоциональное, при котором воздействуют на чувства; логическое воздействие на разум; убеждение практикой. Средства убеждения весьма разнообразны. Эффективной группой средств являются такие моральные, этические категории, как справедливость, равенство, свобода, добро, зло. Психологическое содержание убеждения как воздействие человека, группы на личность. Рассмотрим психологическое содержание убеждения как воздействие человека, группы на личность. Убеждение в данном случае – элемент общения, в процессе которого один человек (субъект общения) стремится доказать другому (объект общения) правильность своих выводов по определенному вопросу, аргументировать свою точку зрения, раскрыть причинно-следственные связи и т.д. Процесс взаимодействия людей весьма сложен, поскольку его цель – изменить мнение, взгляды, активность личности, повлиять на ее восприятие в конкретной ситуации, на сознание, самосознание, самодисциплину человека и, возможно, изменить его взаимоотношение с другими людьми. Эффективность убеждения, его действенность в значительной степени зависят от того, на сколько хорошо убеждающий знает своего собеседника – его интересы, ценностные ориентации, культурный, интеллектуальный уровень, особенности темперамента, характера, эмоциональной сферы, мотивационную среду, убеждения и т.д., а также от активности объекта общения, осознанности, самостоятельности его собственных высказываний. В ходе убеждения необходим дифференцированный подход к собеседнику, то есть учет его возрастных и других особенностей, уровня квалификации, настроения и т.д., что позволит выделить определенные группы, например активных людей, «середняков», лиц с неустойчивыми убеждениями. На этих двух последних группах и нужно сосредоточить особое внимание. Убеждая собеседника в правоте своих взглядов, одновременно используют элемент внушения, иногда даже неосознанно. Очень часто именно от особенностей личности убеждающего нас человека, от его интеллектуального уровня, эмоционально-волевых свойств, экспрессивных качеств, особенностей речи, авторитета в коллективе, уважения и т.д. зависит положительный эффект убеждения. Именно поэтому нельзя недооценивать значимость внушения, влияющего прежде всего на эмоционально-чувственную сферу личности. Более того, его необходимо использовать в процессе воздействия на личность. В ходе правильного, корректного убеждения и использования элементов внушения можно добиться комплексного воздействия на личность. Эффективность убеждения личности обуславливается и речью убеждающего, поскольку благодаря ей происходит обмен информацией, раскрываются смысл и предмет беседы. Эффективность убеждения зависит и от особенности личности субъекта общения: его компетентности в данном вопросе, уровня знаний в определенной области, свойств темперамента, характера, наличия определенных способностей. Таким образом, процесс убеждения - это сложная система взаимодействия людей, в процессе которого у объекта общения под влиянием логически обоснованной аргументации субъекта общения происходит изменение оценочных суждений. Формирование убеждений включает помощь человеку в осознании правовых потребностей, развитие правовых чувств, волевых свойств личности, правовой активности, развитие правовых знаний, привитие правовых ценностей, осознание правовых интересов, поэтому убеждения включают в себя следующие элементы: - правовые потребности – потребности в порядке, организованности, справедливости, добре, уважении, в признании со стороны государства, коллектива, общественных организаций, в правде, гласности, соблюдении закона всеми социальными группами общества, в правовой защите государства, профсоюза и т.д.; - правовые чувства – личное отношение к праву, правде, справедливости, равенству, свободе; безопасности, уважение законов, то есть признание их ценности для себя лично и для общества; уважение прав, чести и достоинства других граждан; возмущение фактами нарушения законов, неприязнь к нарушителям закона, которые нарушают его сознательно, умышленно, к преступникам; не удовлетворенность собой при нарушении дисциплины, раскаяние, угрызение совести и т.д.; - волевые свойства личности – готовность противодействовать всем, кто нарушает закон, не исполняет обязанности, превышает свои права в ущерб окружающим, а также защищать интересы учреждения, общества, государства, своего товарища, другого гражданина; - проявление социально-правовой, трудовой активности; - правовые установки – единство знаний правовых норм, эмоциональное отношение к нормам, готовность действовать на основе знаний, ситуация, позволяющая активно действовать. Взгляды человека можно разделить на убеждения и предубеждения. В идеале, убеждения должны быть субъективной формой выражения объективной истины. Одна из задач убеждения как процесса состоит в том, чтобы раскрыть глаза человеку на его предубеждения и помочь ему от них избавиться. В каждой культуре у людей развиваются определенные реакции на общие ситуации, возникающие в процессе убеждения. Эти реакции на определенные стимулы позволяют предугадать поведение других людей и убеждать их. К сожалению, те же реакции открывают путь для манипуляции со стороны беспринципных личностей. Далее приведем девять принципов, с которыми вы сталкиваетесь в повседневной жизни - это Законы убеждения. 1. Закон ответного действия. Когда вам дают нечто, представляющее для вас ценность, вы, в свою очередь, испытываете желание отблагодарить и дать что-то взамен. Можно утверждать, что мы все, до определенной степени, подчиняемся закону ответного действия. Это не столько свойство «человеческой природы», сколько результат воспитания, которому очень трудно сопротивляться. Ответное действие совсем не обязательно должно быть негативным. Очевидно то, что наши отношения строятся на ответных действиях. Трудности начинаются тогда, когда ответные действия переходят в манипуляцию. 2. Закон контраста. Когда два предмета (явления) сколько-нибудь отличаются друг от друга, мы замечаем это различие тем сильнее, чем ближе расположены эти предметы (явления) во времени или пространстве. Работники торговли нередко пользуются принципом контраста, в силу его действенности. Примеров того, как «получить огромную выгоду за небольшую дополнительную плату», очень много. Однако закон контраста может применяться и по-другому. Вспомнить хотя бы случай, когда два очень сходных товара появляются в продаже по совершенно разной цене, чтобы заставить потребителя купить менее дорогой из них. 3. Закон дружбы. Когда вас просит об одолжении человек, который поступает в ваших интересах или вы хотите, чтобы он поступал в ваших интересах, вы приложите все усилия, чтобы выполнить его просьбу. Люди готовы сделать почти все, что попросит у них друг. Следовательно, если вы хотите достичь успеха в процессе убеждения, вам просто необходимо, чтобы на вас смотрели как на друга. Целый ряд исследований свидетельствует о том, что люди, которые считаются физически привлекательными, способны убедить других давать больше денег и покупать больше товаров, они проводят больше результативных деловых встреч, чем люди обычной внешности. Кроме того, глядя на привлекательных людей, мы верим в то, что они более талантливы, добры, умны и даже более честны. Следовательно, чем лучше вы будете выглядеть, тем больше людей захотят общаться с вами, любить вас, стать вашим другом. 4. Закон ожидания. Когда авторитетный для вас человек ожидает от вас выполнения определенной задачи или достижения определенного результата, вы постараетесь оправдать его ожидания, какими бы они ни были. 5. Закон ассоциации. Обычно нам нравятся товары, услуги или идеи, которые поддерживают или рекламируют люди, внушающие нам симпатию и уважение. Если нам нравятся люди, рекламирующие товар, у нас возникают положительные ассоциации с этим товаром. Вне зависимости от его качества, мы нередко покупаем такой товар из-за рекламы, которую сделал ему известный человек. 6. Закон последовательности. Когда человек в письменной или устной форме заявляет о том, что принимает определенную позицию, он будет стремиться защитить эту позицию, вне зависимости от того, насколько она верна, и даже в том случае, если ее ошибочность очевидна. 7. Закон редкой возможности. Когда количество того, что нам нужно, ограничено, его ценность возрастает в наших глазах. 8. Закон конформизма. Люди принимают предложения, товары и услуги, которые получают одобрение большинства окружающих людей и сверстников. 9. Закон влияния. Степень влияния одних людей на других зависит от авторитета, силы и компетентности этих людей в глазах тех, кто испытывает это влияние. Человек, владеющий приемами убеждения, получает большое преимущество в деловой беседе, при разрешении конфликтов, в выступлениях перед аудиторией. Соблюдая законы убеждения, любой человек может научиться легче приспосабливаться к окружающим его людям, пытаться перестроить их внутренние убеждения, если в том есть необходимость. Вопросы для самоконтроля: 1. 2. Каково современное состояние речевой культуры в России? Расскажите о культуре речи и культуре орфоэпия. 3. 4. 5. 4. 5. 6. Для чего человеку неоходим выбор грамматических форм и конструкций? Каково содержание зависимости языковой грамотности от семантического, стилистического, фонетического барьеров? Назовите в чем сущность правила рамки и правило цепи, как основных приемов структурирования информации во взаимодействии? В чем состоят особенности психологии ораторского труда, его специфика в экскурсионной деятельности? Назовите виды, приемы и законы убеждения. В чем сущность психологических законов убеждения? Лекция 5 ТЕМА. Психология конфликтов. 1. Определение понятия «конфликт». Психологические мотивы Стили конфликтного поведения. Стресс. Управление стрессом. Психологические эффекты в профилактике стресса. 2. Особенности управления конфликтами. Виды, формы и способы управления конфликтами выбор способа координации. Внутренне управление или самоуправление. Технологии управления конфликтами. Гарантирующие стратегии. Переговорные стратегии. Равновесные стратегии. 3. Защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни. 7. Бородкин Ф.М., Коряк Н.М. Внимание: конфликт! / Отв. ред. В.Заргаров. — 2-е изд., перераб. и доп. — Новосибирск: Наука, 1989. — 189 с. 8. Глазл Ф. Конфликт-менеджмент: Настольная книга руководителя и консультанта / Пер. с нем. — Калуга: Духовное познание, 2002. — 516 с. 9. Гришина Н.В. Психология конфликта. — СПб.: Питер, 2000. — 464 с. — (Сер.: «Мастера психологии»). 10. Грызунова Г.В. Межличностный конфликт в сфере управленческой деятельности: Автореф. дис. ... канд. психол. наук / Рос. акад. упр. Каф. социал. и экон. психологии. — М., 1994. — 19 с. 11. Корнелиус Х., Фэйр Ш. Выиграть может каждый: Как разрешать конфликты / Пер. с англ. П.Е. Патрушева. — М.: Стрингер, 1992. — 215 с. Пер. изд.: Everyone can win / H.Cornelius, S.Faire. 12. Линчевский Э.Э. Конфликты в общении и общение в конфликте: Учеб. пособие / Балт. гос. техн. ун-т "Военмех". — СПб., 2000. — 72 с. 13. Лэйхифф Дж.М. Бизнес-коммуникации: Стратегии и навыки: Пер. с англ. / Лэйхифф Дж.М., Пенроуз Дж.М. — СПб. и др.: Питер, 2001. — 686 с. (Теория и практика менеджмента). 14. Новосельцев В.И., Полевой Ю.Л. Конфликтология // Связи с общественностью. Базовые понятия: Уч. пособие под ред. В.В. Тулупова., Ю.Л. Полевого. — Воронеж: «Кварта», 2003. — С. 201-226. 15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»). Литература: 1. 1. Алексеев О.А. Методологическое введение в основы управления конфликтами // Ядкяр. - 2001. - № 3. - С. 76-81. 2. Андреев В.И. Конфликтология: искусство спора, ведения переговоров, разрешения конфликтов. - Казань: «СКАМ», 1992. - 142 с. 3. Анцупов А.Я. Конфликтология: Учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И Шипилов. - 2-е изд., перераб., доп. — М.: ЮНИТИ, 2002. 591 с. 4. Бачурин А.А. Принятие решения в менеджменте как выход из конфликта // Вестн. Гос. ун-та управления. Сер.: Управление на транспорте. — 2001. — № 1. — С. 174-179. 5. Боженко В.А. Определение понятия «конфликт» // Вестн. РУДН. Сер. «Юридические науки». — 2000. — № 2. — С. 143-147. 6. Большаков А.Г., Несмелова М.Ю. Конфликтология организаций: Учеб. пособие. — М.: МЗ Пресс, 2001. — 182 с. Психология конфликтов. Определение понятия «конфликт». Психологические конфликты характерны тем, что действующие в них противоречия относятся к психике человека. Конфликт - это специфическая форма взаимодействия двух и более систем или нескольких компонентов одной системы в ходе их совместного функционирования, которая порождается ресурсно-коммуникационными противоречиями между ними, развивает эти противоречия, разрешает возникшие противоречия кризисным или бескризисным путем и порождает новые противоречия. В таком понимании конфликт есть не что иное, как новая система или, как говорят, надсистема, образованная конфликтующими сторонами и обладающая уже другими свойствами и качествами, чем каждый из участников конфликта в отдельности. Следовательно, изучать конфликты надо так же, как мы изучаем любые другие системы: разложение на части, изучение значения каждой части, изучение соотношения с окружающей средой, построение модели или комплекса моделей, проведение компьютерных модельных экспериментов, объединение результатов и, в конце концов, понимание на основании всего этого глубинного существа конфликтных процессов и определение способов рационального управления ими. Конфликт - это разветвляющийся самоуправляемый процесс перехода количества в качество, который ведет к нарушению устойчивого функционирования системы и завершается либо ее возвратом в прежнее устойчивое состояние, либо образованием в ней нового устойчивого состояния, либо ее катастрофой и гибелью. Сегодня конфликты представляют собой не хаотичные и не предопределенные кем-то свыше процессы. Они управляемы, но управление здесь особое, основанное не на принципе оптимальности, а на поиске компромисса и применении специальных технологий ухода от конфронтации, кризисов, катаклизмов и сглаживания противоречий. Конфликт - это динамическое явление, в котором будущее не входит составной частью в прошлое, то есть всякое данное состояние конфликтующей системы не может быть объяснимо только из предшествовавших ему. Конфликт по ходу своего развития порождает принципиально новые состояния взаимодействующих систем, которые невозможно предвидеть заранее. Многие полагают, что, изучая прошлое, можно найти некие «золотые» правила, которые позволят предупредить, избежать, урегулировать любой конфликт. Феноменология же конфликтов такова, что таких правил нет и быть не может, но зато им присущи закономерности, знание которых позволяет человеку нормально жить в конфликтных условиях и даже разворачивать их себе на пользу. Положительным примером в этом отношении может служить использование в развитых странах законов конфликтной по своей природе рыночной экономики для урегулирования конкурентных отношений в интересах потребителя и вообще для стабилизации экономики. Конфликт (от лат. conflictus — столкновение) — это отсутствие согласия между двумя или более сторонами, в качестве которых могут выступать конкретные лица или группы. Конфликт на обыденном уровне чаще всего ассоциируется с агрессией, угрозами, спорами, враждебностью и т.п. В результате бытует мнение, что конфликт — явление всегда нежелательное, он может мешать удовлетворению потребностей и достижению целей, поэтому его следует немедленно разрешать, как только он возникает. Современная точка зрения заключается в том, что некоторые конфликты не только возможны, но и желательны, поскольку помогают выявить разнообразие точек зрения, большее число альтернатив или проблем, дают дополнительную информацию. Это делает процесс принятия решений более эффективным. Отсутствие согласия обусловлено наличием разнообразных мнений, взглядов, идей, интересов, точек зрения и т.д. Психологические мотивы есть в каждом социальном конфликте. Они органически вплетаются в действия конфликтующих сторон, а порой выступают в качестве доминирующих. Любой конфликт можно считать относящимся к этому классу, если психологические факторы оказывают решающее влияние на его зарождение, развитие и завершение. Главная особенность психологических конфликтов состоит в том, что они сами могут выступать источниками и причинами производственных конфликтов. Это обстоятельство заложено в самом существе социума и индивида, обладающих психикой как одной из своих сущностей. Конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и развитию взаимоотношений, называют конструктивными. Конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию, принятию решений, достижению поставленных целей, называют деструктивными. Роль конфликта в основном зависит от того, насколько эффективно им управляют. Чтобы управлять конфликтом, выбрать наиболее эффективный метод его разрешения, необходимо знать причины, т.е. мотивы его возникновения, тип, возможные последствия. Формула конфликта выглядит следующим образом: Конфликт = Конфликтная ситуация + Инцидент. Конфликт — открытое противостояние как следствие взаимоисключающих интересов и позиций. Конфликтная ситуация — совокупность накопившихся противоречий, содержащих истинную причину конфликта. Инцидент — стечение обстоятельств, выступающих поводом для конфликта. Разрешить конфликт — значит устранить конфликтную ситуацию и исчерпать инцидент. Понятно, что первое сделать сложнее, но и более важно. К сожалению, на практике в большинстве случаев дело ограничивается лишь исчерпанием инцидента. Для устранения конфликтов используют две группы методов — структурные и межличностные. Структурные методы разрешения конфликта - различные организационные мероприятия: - разъяснение требований к работе — один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения, в частности уровень результатов, который должен быть достигнут, кто представляет и кто получает информацию, систему полномочий и ответственности, а также четкое определение политики, процедур и правил. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных, с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации; координационные мероприятия. Наличие иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие работников, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разные мнения по какому-либо производственному вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия упрощает управление конфликтной ситуацией, так как подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять; общеорганизационные комплексные цели. Наличие таких целей позволяет направить усилия всех работников на их достижение, что способствует созданию в организации климата, минимизирующего возникновение конфликтных ситуаций; - структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом. Для этого необходимо усовершенствование системы вознаграждений, например. вознаграждение в виде благодарности или даже премии сотруднику, который оказал помощь в решении конфликтного вопроса. Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует достижению общеорганизационных целей, помогает работникам понять, как следует поступать в конфликтной ситуации. Межличностные методы разрешения конфликта бывают разные. Поэтому, прежде всего, нужно обратить внимание на два очень важных момента — различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте. Как известно, в конфликте обязательно присутствуют стороны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте. Интерес — это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция — это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия. Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласовываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой стороне достичь своих интересов), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого исключает для другой стороны возможность получить то, что ей нужно). Необходимо понять, что происходит, каковы интересы конфликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситуации для каждой стороны и т.п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения. Стили конфликтного поведения. Некоторое представление о внешней стороне психологических конфликтов дает так называемая сетка Томаса-Килмена, в которой выделяются пять стилей конфликтного поведения: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество и компромисс. Уклонение характеризуется отсутствием у вовлеченного в конфликт явного желания вести борьбу за осуществление своих интересов и стремлением как можно быстрее выйти из конфликтного поля. Приспособление отличается склонностью участников конфликта смягчить, сгладить конфликтную ситуацию, сохранить или восстановить статус-кво во взаимоотношениях с партнерами посредством односторонней уступчивости, доверия и готовности к примирению. Конфронтация предполагает активные и самостоятельные действия, направленные на достижение собственных целей без учета интересов других сторон, а иногда и в ущерб им. Применяющий подобный стиль поведения стремится навязать другим лицам свое решение проблемы, надеется на свою силу, не приемлет совместных действий. Сотрудничество нацелено на максимальную реализацию участниками конфликта собственных интересов путем совместного поиска таких решений возникших проблем, которые отвечает устремлениям всех конфликтующих сторон. Стиль сотрудничества используется теми, кто воспринимает конфликт как нормальное явление социальной жизни, как потребность решить ту или иную проблему без нанесения ущерба какой-либо стороне. Компромисс занимает срединное место в сетке стилей конфликтного поведения. Он означает расположенность сторон к урегулированию разногласий на основе взаимных уступок, к поиску устойчивых кооперативных соглашений, нарушение которых невыгодно самим нарушителям. Способность к компромиссу — признак реализма и высокой культуры общения. Искусство находить компромиссные решения в кризисных ситуациях - это талант, помноженный на знания существа конфликтных процессов. Существующие пять стратегий поведения в конфликтной производственной ситуации описаны А. В. Сорокиной в книге «Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах» следующим образом : - уклонение. Эта стратегия подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данная реакция на конфликт выражается в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но в то же время, устраняясь от конфликта, можно потерять возможность влиять на ситуацию. Правда, иногда такое поведение оправдано, например в ситуации, когда реальные затраты при участии в конфликте восходят выгоды, которые можно получить в результате разрешения противоречий, или в ситуации, когда надо выиграть время; - сглаживание (иногда эту стратегию называют уступкой). Данная стратегия предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные, приспособление к требованиям других участников конфликта. Причинами такого поведения могут быть стремление завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне противника. «Сглаживатель» старается скрывать от окружающих признаки конфликта. В результате может наступить мир и покой, но при этом проблема, лежащая в основе конфликта, останется и в конечном итоге произойдет взрыв. Иногда такая стратегия позволяет выиграть время; - принуждение (подавление). Такое поведение предполагает доминирование одной из сторон конфликта, которая ориентируется в первую очередь на собственные интересы, пренебрегая интереса ми другой стороны. В рамках этой стратегии превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стратегия достаточно жесткая, она чревата последствиями, которые трудно потом исправить (достаточно однажды прослыть идущим по головам, и в следующий раз в добрые намерения такого человека никто не поверит). Использующий эту стратегию поведения обычно не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, для влияния пользуется властью и полномочиями. Подобная стратегия может быть эффективна там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными. Но, подавив инициативу подчиненных, он с большой вероятностью примет неверное решение, так как будет руководствоваться только одной точкой зрения. Это может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Такая стратегия оправдана, когда ситуация очень важна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб сохранению хороших отношений в коллективе; - компромисс. Предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как сводит к минимуму недоброжелательность, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуации, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно, дает возможность быстро разрешить конфликт. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время на поиск альтернативного решения; - сотрудничество. Это стратегия разрешения конфликта, при которой важно возможно более полное удовлетворение интересов обеих сторон; она позволяет полностью разрешить конфликт, однако требует много времени и мастерства. Важно отличать сотрудничество от компромисса. Стресс Концепцию стрессовых состояний впервые сформулировал канадский ученый Ганс Селье (1907-1982). Он же ввел такие понятия, как «адаптационный синдром» и «адаптационная болезнь». По Селье, стрессы, могут быть нужны. Избегать же следует таких воздействий на организм, которые ведут к разрушению его способностей к адаптации. Психологические конфликты часто проявляются в виде стресса (от англ. stress - напряжение) - защитной реакции психического организма на внешние раздражители, которые превышают некий критический уровень и нарушают его равновесие1. Фактически стресс представляет собой завершающую стадию развития внутриличностного психологического конфликта. Он опасен тем, что при определенных условиях может перерасти в катастрофу: патологию сердечно-сосудистой, нервной, пищеварительной и других систем организма. Кроме того, в предстрессовом, стрессовом и послестрессовом состояниях человек теряет способность адекватно реагировать на происходящее со всеми вытекающими из этого негативными последствиями. В наше время это обычная ситуация. Поэтому предупреждение, профилактика и сглаживание стрессов превратились сегодня в одну из важнейших проблем выживания как отдельно взятого индивида, так и всего человечества. Термин «управление конфликтами» настолько органично и широко вошел в языковую практику, что невольно складывается впечатление о наличии в современной науке достаточно четкого, однозначного понимания природы управления конфликтами, высокой степени ее изученности. Между тем критическая оценка реального положения дел показывает, что как в теоретическом, так и в практическом плане проблема управления конфликтами весьма далека от своего решения. Фактически по уровню научной проработанности она только выходит из стадии накопления первичных фактов и становится на путь научных обобщений. Вместе с тем существуют фундаментальные положения общей теории управления, на которые мы и будем опираться, рассматривая вопросы управления конфликтами. При этом управление будем трактовать в его широком кибернетическом смысле, как воздействие управляющей подсистемы на управляемый процесс с целью сохранения его существующего состояния или перевода в нужное состояние. Конечно, такой подход усложняет изучение темы, но зато позволяет уйти от умозрительности и поверхностного эмпиризма. 2. Особенности управления конфликтами. Базовое утверждение: конфликты – это не стихийные, а управляемые процессы, то есть процессы, которые можно перевести в заданное состояние путем целенаправленного воздействия на их компоненты. Однако управлению конфликтами присущи специфические особенности, выходящие его за рамки аксиоматики классической теории оптимального управления, автоматического регулирования и принятия решений. Первая особенность состоит в том, что в конфликтах имеется как минимум две управляющие подсистемы, каждая из которых преследует свои в общем случае несовпадающие, а зачастую и прямо противоположные (взаимоисключающие) цели. Поэтому, то, что выгодно одной стороне, может быть совершенно неприемлемо для другой, и задача управления заключается уже не в поиске оптимума, а в нахождении некого компромисса, плохо или хорошо, но устраивающего обе стороны (при отсутствии антагонизма), или в определении способов победы над противником (в случае антагонистических отношений). Вторая особенность конфликтного управления заключается в том, что управляемый процесс является нелинейным и необратимым. В конфликтных процессах на фоне случайных внешних возмущений действуют как отрицательные, так и положительные обратные связи, что одновременно стабилизирует и дестабилизирует развитие процесса, делая его скачкообразным и необратимым. Традиционное линейное приближение в этом случае неприемлемо, а, следовательно, становится невозможным применять классические методы теории автоматического регулирования для построения моделей управления конфликтами. Третья особенность выражается в том, что управление конфликтными процессами всегда происходит в условиях неполной, а то и заведомо искаженной информации. Причем это относится как к конфликтующим сторонам, так и к сторонним наблюдателям. Замена неизвестного случайным здесь не очень пригодно, поскольку решающее влияние на развитие процесса оказывают не внешние возмущения, а взаимная рефлексия, дезинформация, стремление навязать противнику свою волю, умение разумно рисковать и другие далеко неслучайные, а целенаправленные преднамеренные факторы. В конфликтах управляющие подсистемы влияют не только на управляемый процесс, но и оказывают специфические воздействия друг на друга посредством нарушения линий прямого управления, каналов обратной связи или просто уничтожая информационно значимые объекты у противостоящей стороны. Иными словами, управление в конфликтах приобретает анормальный характер. В связи с этим далеко не всегда удается выписать задачу управления конфликтами в терминах классической теории планирования и управления и разрешить ее традиционными методами, в частности, программными, программноцелевыми, адаптивными или ситуационными. Четвертая особенность состоит в том, что управление конфликтными процессами всегда носит многослойный многоуровневый характер. Так, например, управление предприятием в условиях конкуренции может рассматриваться с различных точек зрения: экономической, информационной, технической, технологической и других. В свою очередь в каждом из указанных слоев существует своя иерархия управления, в которой действуют связи взаимного влияния. Результатом проявления этих связей могут быть ситуации, когда локальные оптимальные управления даже при отсутствии противодействия со стороны конкурентов оказываются далеко не лучшими в целом. Возникает проблема координации, которая существенно усложняет управление конфликтными процессами. Пятая особенность конфликтного управления заключается в его многоконтурности и взаимной связанности контуров управления2. Если в обычном (неконфликтном) случае присутствует один тип контура управления образованный прямыми и обратными связями между подсистемой управления и управляемым процессом, то в даже простейшем двухстороннем конфликте присутствует как минимум три типа контуров управления: «сторона 1 — управляемый процесс»; «сторона 2 — управляемый процесс»; «сторона 1 — сторона 2». Причем эти контуры взаимосвязаны как через управляемый процесс, так и непосредственно. Виды, формы и способы управления конфликтами. В конфликтах выделяют два основных вида управления: внешнее и внутреннее. Внешнее или координационное управление — это разновидность управления в иерархических многоуровневых системах, между компонентами которых есть конфликт, но нет антагонизма. Оно отличается от обычного управления следующими Контуром управления называется упорядоченная во времени совокупность целенаправленных операций, включающая: добывание сведений о состоянии управляемого процесса (получение отображающей информации); их идентификацию (выработку осведомительной информации); принятие решения (выработку регулирующей информации); доведение команд и распоряжений до исполнителей; воздействие средствами исполнителей на управляемый процесс; контроль за ходом процесса. 2 особенностями: а) координация предполагает специализацию, разделение управленческого труда, то есть проблема координации возникает тогда, когда система управления состоит из нескольких решающих компонентов, каждый из которых имеет дело с некоторой частью общего управляемого процесса; б) при координации всегда существует вышестоящий решающий компонент, который имеет право вмешиваться в деятельность нижестоящих решающих компонентов, не подменяя их и не возлагая на себя выполнение свойственных им управленческих функций; в) проблема координация возникает тогда, когда нижестоящие компоненты обладают определенной самостоятельностью при выборе управленческих решений. Не только исключение, но всякое ущемление свободы выбора, снижает качество управления, поскольку сопровождается снятием ответственности с подчиненных при выполнении ими своих функциональных обязанностей. Вместе с тем, свобода выбора управлений приводит к формированию у нижестоящих компонентов целей, в общем случае не совпадающих с целью всей системы. Возникает конфликт интересов частное-частное и частное-общее. Поэтому, в отличие от обычного управления, координация предполагает анализ конфликтных ситуаций и поиск путей разрешение противоречий за счет согласования частных интересов сторон, в интересах достижения глобальных интересов всей системы. Решению такой задачи предшествует выбор способа координации. Под способом координации понимается правило, регламентирующее взаимоотношения между координирующим органом (координатором) и координируемыми объектами (исполнителями). Выделяют пять основных способов координационного управления конфликтами. I способ – координация путем прогнозирования противоречий, при которой координатор на основе анализа текущей ситуации осуществляет прогнозирование характера и тенденций развития конфликта и сообщает исполнителям информацию о возможных противоречиях и возможных путях их развития, а последние действуют с учетом этой информации, то есть по правилу: делаем то, что хотим, но сообразуясь с общей обстановкой. II способ – координация путем прямого регулирования противоречивых взаимоотношений, при котором координатор отдает команды исполнителям, полностью исключающие всякую неопределенность их действий в конфликте, а они принимают эти команды к неукоснительному исполнению, то есть действуют по правилу: делаем не то, что хотим, а то, что велят. III способ – координация путем «развязывания» противоречий, при которой координатор не вмешивается в противоречивые взаимоотношения исполнителей, отдавая им «на откуп» решение возникающих проблем, ограничиваясь постановкой задач и оценкой результатов их выполнения. В этом случае, исполнители действуют согласно правилу: делаем то, что хотим, но сообразуясь с указаниями начальника. IV способ – координация путем наделения ответственностью, при которой координатор разграничивает полномочия исполнителей по разрешению возникающих противоречий, а последние самостоятельно действуют в рамках отпущенных им полномочий: делаем то, что хотим, но чтим закон. V способ – координация путем создания коалиций, при которой координатор объединяет исполнителей в группы по какому-либо признаку, например общности интересов, и предоставляет им возможность самостоятельно действовать в составе группы, но оставляет за собой право корректировать групповое поведение. В этом случае действия исполнителей подчинены правилу: делаем то, что хотим, но сообразуясь с интересами коллектива. обозначены цифрами). Первые два контура управления (3 и 4) образованы прямыми и обратными связями между управляемым конфликтным процессом и теми частями конфликтующих сторон, которые принято называть подсистемами управления. Третий контур управления (3) двойной. Он образован прямыми и обратными связями между подсистемами управления противостоящих сторон. При этом каждая подсистема управления выступает в качестве управляемого объекта для противоположной стороны. Наличие указанных контуров управления и их взаимосвязанность образуют уникальное своеобразие самоуправления в конфликте и одновременно обусловливают методологические трудности его изучения. Практика показала, что построение адекватной модели и анализ даже одного реального контура управления представляет собой весьма непростую задачу. При анализе же нескольких взаимосвязанных контуров трудности возрастают многократно, усугубляясь тем, что реальным При управлении реальными системами указанные способы координации конфликтам свойственно многообразие форм и способов управления в каждом из могут присутствовать в различных комбинациях и переходить один в другой. И рассмотренных контуров. В зависимости от того, что меняется в управляемых исполнителей – непосредственных участников конфликта. процессах, различают следующие формы самоуправления в конфликтах: информационное, функциональное, морфологическое, а также управление развитием и Внутренне управление или самоуправление свойственно как управление предназначением. антагонистическим, так и неантагонистическим конфликтам. Оно заключается в Информационное управление или управление поведением — это «управление способности конфликтующих сторон самостоятельно изменять состояние конфликта и по Винеру», то есть управление, основная цель которого заключается в приведении общую траекторию его развития с учетом ограничений, устанавливаемых внешними управляемого конфликтного процесса в желаемое состояние путем передачи управляющими (координирующими) воздействиями. информации по прямым и обратным связям. Самоуправление в конфликте реализуется за счет прямых и обратных связей, Функциональное управление или управление свойствами — это образующих совместно с Рис. 3. САМОУПРАВЛЕНИЕ В КОНФЛИКТАХ целенаправленное изменение приемов и методов добывания информации о состоянии объектами своего конфликтного процесса, анализа обстановки, идентификации конфликтной ситуаций и приложения так принятия решений о способах воздействия на конфликтный процесс называемые контуры ФОРМЫ СПОСОБЫ Морфологическое управление или управление «устройством», суть которого состоит в изменении состава, Сторона Сторона ИНФОРМАЦИОННОЕ ПОДРАЖАТЕЛЬНОЕ структуры и связей между компонентами управляемого «А» «В» 3 конфликтного процесса и конфликтующими сторонами в интересах достижения поставленных целей. ФУНКЦИОНАЛЬНОЕ Управление развитием предполагает целенаправленное ПРОГРАММНОЕ поэтапное изменение направления и способов развития 1 2 МОРФОЛОГИЧЕСКОЕ морфологии, функций управляемого процесса и его поведения на определенном отрезке времени с учетом внешних ограничивающих факторов (экономических, финансовых, УПРАВЛЕНИЕ АДАПТИВНОЕ УПРАВЛЯЕМЫЙ КОНФЛИКТНЫЙ политических и др.). РАЗВИТИЕМ ПРОЦЕСС Управление предназначением осуществляется с целью добиться изменения основной функции управляемого РИС. 4. САМОУПРАВЛЕНИЕ В КОНФЛИКТЕ. УПРАВЛЕНИЕ конфликтного процесса, и по существу представляет собой РЕФЛЕКСИВНОЕ ПРЕДНАЗНАЧЕНИЕМ РИС. 6.2. ФОРМЫ И СПОСОБЫ САМОУПРАВЛЕНИЯ В обобщение вышеназванных форм управлений. КОНФЛИКТАХ В зависимости от механизмов, используемых для управления (на рисунке они реализации самоуправления конфликтами, различают подражательное, программное, адаптивное и рефлексивное управление. Подражательное управление основано на заимствовании правил поведения в текущем конфликте. Механизм его прост, и может быть выражен фразой — делай так, как это делали до тебя или делают сейчас другие в аналогичных ситуациях. Способ управления, основанный на подражании, вполне допустим и даже полезен в обычных ситуациях, но крайне опасен в конфликтных. Дело в том, что в конфликтах не бывает типовых ситуаций. Они могут быть очень схожими, но, тем не менее, различными. Конфликт, в лице его участников, обнаруживает эти различия, выводит на первый плен и обращает подражание во вред тому, кто ведет подражательное управление. История знает немало примеров, когда военачальники, подражавшие великим полководцам, проигрывали сражения, имея превосходство в силах и средствах. Программное управление заключается в том, что конфликтующие стороны планируют свое поведение в предстоящем конфликте, используя априорную информацию о противнике, своих возможностях и условиях внешней обстановки. Имея план действий, они неукоснительно придерживаются его положений, невзирая на то, что происходит на самом деле. При этом смысл управления сводится к компенсации разного рода внешних и внутренних возмущений, уводящих в сторону от намеченного плана. Это не самый лучший способ управления, обладающий тем очевидным недостатком, что в конфликтных условиях планируемое как правило не соответствует реальному прежде всего из-за расхождения априорной и текущей информации о состоянии управляемого процесса и сознательного противодействия со стороны противника. Более того, такое управление опасно, поскольку, если планы становятся известны противнику, то он всегда найдет способ воспользоваться этой информацией в своих интересах. В то же время нельзя отрицать, что планирование оказывает мобилизующее влияние на конфликтующие стороны, способствует сосредоточению усилий на главных направлениях и упорядочивает их деятельность по достижению целей. Адаптивное управление учитывает эти противоречивые факторы и строится на основе гибкого приспособления участников конфликта к складывающимся условиям обстановки. Понятие адаптации (от позднелат. daptation — прилаживание, приноровление) достаточно давно вошло в языковую практику и первоначально трактовалось как приспособление биологических организмов к условиям существования. С развитием кибернетики понятие адаптации распространилось на объекты неживой и социальной природы. Смысл адаптивного управления конфликтами сводится к тому, что противоборствующие стороны принимают решения и действуют согласно текущей информации о ходе конфликта, учитывая при этом данные как о противнике, и о своих возможностях. Достоинства такого управления очевидны, а недостатки сводятся к возможностям неверной оценки текущей обстановке и, соответственно, к принятию неадекватных решений, ведущих к негативным последствиям. При таком управлении основная тяжесть ложиться на разведку. Зная это, противостоящая сторона будет предпринимать все меры для того, чтобы нарушить ее работу. Рефлексивное управление в конфликте – это взаимоотражательное управление. Обычно под рефлексией (от позднелат. Reflexio — обращение назад, отражение), понимается форма теоретической деятельности человека, направленная на осмысление своих собственных действий и их законов; деятельность самопознания, раскрывающая специфику духовного мира человека. В конфликтологическом понимании рефлексия – это процесс формирования конфликтующими сторонами линии своего поведения на основе отражения, моделирования возможных вариантов поведения противостоящей стороны, способностью участников конфликта к разумному риску на основе оценки и прогнозирования возможных вариантов поведения противника. Если при программном управлении речь идет о компенсации внешних отклоняющих воздействий, при адаптивном – о приспособлении (адаптации) к изменениям условий конфликта, то при рефлексивном управлении каждая сторона стремиться к тому, чтобы заставить (принудить) противника действовать так, как это выгодно ей самой. Типичным примером такого управления является практически любой юридически значимый судебный процесс, в котором обе стороны (обвинение и защита) ведут взаимную рефлексию. Смысл этого управления заключается в том, чтобы передать каким-либо образом противостоящей стороне (пусть это будет сторона «В») информацию, которая заставит ее выбрать стратегию своего поведения (программу действий на некоторую перспективу), выгодную для стороны «А», что ведет рефлексивное управление. В этом смысле говорят: сторона «А» мотивирует поведение стороны «В». С этой целью сторона «А» должна: - уяснить потребности и интересы стороны «Б», то есть понять мотивы, определяющие решения и поступки противника; - узнать (обычно путем разведки) возможные варианты действий стороны «В», ее конкретные цели и намерения, способы их достижения, ресурсные и коммуникационные возможности, а также внешние ограничивающие факторы; - принять (опираясь на эти данные) решение относительно собственного поведения в конфликте и на этой основе рассчитать выгодную для себя стратегию поведения противника; - изыскать способ и передать стороне «В» такие данные о себе и своих намерениях, которые побудят ее выбрать стратегию поведения, выгодную для стороны «А». Отметим основные свойства рефлексивного управления. Рефлексивное управление в конфликте всегда носит взаимно отражательный характер («А» думает, что «В» предполагает, что «А» примет решение, рассчитывая на то, что «В» ответит… и т.д.) с соответствующими рангами рефлексии каждого участника конфликта. Напомним, что превосходство в ранге рефлексии обеспечивает при прочих равных условиях преимущество в конфликте, поскольку сторона, ведущая рефлексивное управление более высокого ранга, переигрывает противника, всякий раз навязывая ему свою логику поведения. Однако такое преимущество не обеспечивается само по себе – необходимо знать закономерные свойства и динамику конфликтных процессов, а также уметь вести рефлексивное управление. В рефлексии исключительно важная роль принадлежит мотивации, которая определяет как цель, так и содержание процесса рефлексивного управления. Особую значимость здесь приобретает «умная дезинформация» совместно с комплексным противодействием разведке противника, осуществляемые, например, показом ему ложных признаков каких-либо объектов, передачей ему специально мотивированной информации, силовым подавлением его источников информации, защитой собственных информационных каналов от утечки. Эти и другие мероприятия должны быть рассчитаны на то, что противник примет неверное, несоответствующее ситуации решение о типах, характеристиках или возможностях увиденных объектов и о способах борьбы с ними. Обязательным условием дезинформации является и достаточная правдоподобность, обеспечивающая преодоление «фильтров», которые помогают противнику выделять полезную и истинную информацию из общей массы собираемой (поступающей). Для взаимной рефлексии характерна неопределенность результатов управления («В» может не принять или не понять сигналы от «А» или, что намного хуже, поняв их и их значение, реагировать на них в своих интересах). Для парирования неопределенности необходимо научиться оценивать ранг рефлексии противника и свой риск, а это уже искусство, подкрепленное талантом, опытом и знаниями. В принципе любой человек может после соответствующих тренировок стать обладателем этого достаточно сильного оружия победы в конфликтах. Другое дело, как и для чего, он будет применять это оружие. Взаимная рефлексия создает неопределенность в принятии управленческих решений. В условиях взаимной рефлексии невозможно однозначно предсказать «что будет дальше», а можно лишь спрогнозировать «что может произойти потом, если мы сейчас делаем нечто». Это приводит к тому, что в рефлексивных конфликтах становится бессмысленной и даже опасной традиционная постановка вопроса «что делать», и предпочтение следует отдать другому вопросу — «чего не следует делать и чего следует опасаться». Естественно, что в такой постановке вопроса содержится неопределенность (так что же надо делать), но она уже меньшего порядка, чем исходная неопределенность. В первом же случае, когда мы пытаемся ответить на вопрос «что делать», неопределенность не уменьшается, а лишь создается иллюзия однозначности (точно знаем, что надо делать, но совершенно неуверенны в том, правильно ли мы делаем). Немаловажным свойством рефлексивного управления является его динамичность, изменчивость. Рефлексивное управление становится эффективным только в том случае, когда каждый его шаг сопровождается вариациями в способах мотивации поведения противника и обработки поступающей (добываемой) разведывательной информации, а также в приемах ведения дезинформации. При этом для стороны, ведущей рефлексивное управление, важно не только отслеживать поведение противника и реагировать на его действия, но и упреждать его намерения, периодически вводя в заблуждение относительно собственных намерений. Рефлексивное управление в конфликте может быть простым и сложным. До сих пор приводилось описание простого рефлексивного управления, сводящегося к воздействию только на процесс отображения обстановки (ситуации) в системе управления. Сложное (и более глубокое) рефлексивное управление заключается в воздействии на механизмы принятия решения. Речь идет об управлении самой рефлексией. Такое управление может реализовываться целенаправленным воздействием на психику человека, например, идеологическими, гипнотическими, парапсихическими, радиоволновыми и другими способами, которые нарушают функционирование психического комплекса либо ориентируют его работу в направлении, нужном для того, кто ведет рефлексивное управление. На практике указанные способы управления, как правило, комплексируются, то есть применяются в различных сочетаниях в зависимости от условий обстановки, обученности участников конфликта и их способностей. Для того чтобы действительно понять существо изучаемых конфликтов (особенно с присутствием человеческого фактора) и выдавать научно обоснованные рекомендации по управлению их развитием, необходимо научиться строить модели, в полной мере отражающие виды, формы и возможные способы управления с обязательным учетом специфики реальных рефлексивных способностей конфликтующих сторон. Без этого при управлении конфликтами остается только одно: надеяться на «волю случая», «удачное стечение обстоятельств», «врожденную смекалку» и другие факторы, не имеющие отношения к научным знаниям. Технологии управления конфликтами. Технологией управления конфликтами называется комплекс мер и способов, реализуемых в определенной последовательности и направленных не то, чтобы привести конфликт в желаемое целевое состояние. Существуют типы технологий и виды стратегий. В зависимости от целей управления они подразделяются на позитивные и негативные. Позитивные технологии имеют своей целью исключить или в максимально возможной мере ослабить деструктивные проявления и последствия конфликтов. Негативные технологии, наоборот, направлены на разжигание конфликтов, на их эскалацию и обострение и, в конечном счете, на приведение противостоящей стороны к ее гибели. Стратегия - поиск компромисса. Компромиссом (от лат. compro-missum) называется соглашение на основе взаимных уступок. Умение находить компромисс в конфликте — это искусство. Тем не менее, можно предложить некую формализованную процедуру, помогающую решать эту трудную, но зачастую жизненно важную задачу. Пусть участники конфликтной ситуации после ее изучения и предварительных контактов пришли к мнению, что «худой мир лучше доброй ссоры» и собрались для совместного выбора некой коллективной стратегии (линии) поведения. Каждый из них, стремясь соблюсти свои интересы, не может не считаться с аналогичными стремлениями других участников переговоров. Поэтому жизнеспособными будут лишь такие коллективные стратегии, которые в определенной мере выгодны каждому участнику. Заметим, что желание конфликтующих сторон сесть за стол переговоров свидетельствует о неком балансе сил, который выражается в том, что: а) ни у одной стороны нет реальных личных стратегий, ведущих к подавляющему преимуществу в конфликте; б) каждая сторона предполагает хотя бы частичную совместимость собственных интересов с интересами партнеров; в) став на путь компромисса, она может приобрести выгоду, по крайней мере, не меньшую, чем при отсутствии всякого соглашения. По сути, это есть необходимые, но не достаточные условия для ведения переговоров. Выгодность или невыгодность коллективной стратегии зависит от того, с чем ее сравнивать. Следовательно, до начала переговоров необходимо найти некую гарантирующую стратегию личного поведения, исходя из которой, можно делать заключения о выгодности (невыгодности) совместных решений. Речь идет о том, что в процессе переговоров придется так или иначе поскупиться частью своих интересов, но при этом надо знать уровень, опускаться ниже которого не имеет смысла. Гарантирующие стратегии. Предположим, что один из участников вообще отказался от всяких взаимоотношений с партнерами и решил действовать самостоятельно. Какую личную стратегию поведения ему выбрать и на какой результат он может рассчитывать? Поскольку, отказавшись от контактов с партнерами, он ничего не знает об их намерениях, то единственная вполне надежная линия его рационального поведения должна исходить из следующих предпосылок: а) партнеры создадут ему наихудшие условия для достижения личных целей, и будут правы, поскольку он сам отказался от переговоров; б) в этих наихудших условиях ему следует вести себя так, чтобы приобрести максимально возможную выгоду, то есть выбрать такую стратегию, реализация которой обеспечит максимум выгоды из того минимума, что предоставили ему партнеры. Выбранные, исходя из этих предпосылок, личные стратегии, называются гарантирующими или максиминными стратегиями, а получаемая при этом выгода гарантированной выгодой Действительно, варианты, дающие участнику выгоду, меньшую гарантированной, не имеют никаких шансов получить его согласие. Во всем дальнейшем изложении будем предполагать, что в качестве возможных вариантов совместного решения обсуждаются лишь коллективные стратегии, приносящие выгоду не меньшую чем гарантированная. Разумеется, отдельные участники могут на тех или иных основаниях претендовать и на большее, чем гарантированная выгода, что приведет к дальнейшему сужению области возможных компромиссов. Но, пока для нас важно лишь, что никто не согласится на меньшее, чем гарантированная выгода. Отметим, что если все стороны будут придерживаться личных гарантирующих стратегий, то вообще нет нужды ни в каких переговорах и соглашениях, поскольку выгода, которую может получить каждый участник, применив свою стратегию, все равно не может быть повышена. Переговорные стратегии. Теперь представим себе, что обсуждаются два варианта соглашения: реализовать стратегию А и реализовать стратегию В. Вообще говоря, одним участникам выгоднее стратегия А, другим - В. Если же случится так, что стратегия А кому-то выгоднее, чем В, а стратегия В для всех не лучше, чем А, то вроде бы участникам нет никакого смысла договариваться о реализации стратегии В. В этом случае говорят, что стратегия А доминирует в смысле Парето над стратегией В. Коллективные стратегии в конфликте, которые не доминируются никакими другими, то есть не могут быть отвергнуты на основании этих соображений, называются оптимальными по Парето, или просто паретовскими3. Иными словами, коллективная стратегия А является оптимальной по Парето тогда и только тогда, когда не существует никакой другой стратегии В, которая была бы лучшей чем А хотя бы для одного из участников переговоров. Коллективные стратегии, которые одновременно являются гарантирующими и паретовскими, образуют переговорное множество. При разумном поведении участников переговоры о совместном решении ОЦЕНКА ОБСТАНОВКИ И ЛИЧНЫХ закончатся выбором стратегии из ГАРАНТИРУЮЩИХ СТРАТЕГИЙ этого множества. Существует достаточно много вариантов поиска переговорных стратегий, обобщенный смысл которых сводится к тому, что лицам, заинтересованным в поиске компромисса и убежденным в его существовании, необходимо совершить следующие действия : I. Окончательно избавиться от антагонистических настроений по отношению к партнерам, то есть ТАЙМ АУТ скорректировать свои интересы таким образом, чтобы они плохо или хорошо, но были совместимы с интересами других субъектов. II. Сесть за стол переговоров, изложить свою позицию по спорным вопросам, проинформировать собравшихся о своих намерениях, не пытаясь ввести их в заблуждение, и совместными усилиями определить полный перечень возможных стратегий I II III VI V КОМПРОМИССНОЕ РЕШЕНИЕ Кукушкин Н.С. и др. Конфликты и компромиссы / Новое в жизни, науке и технике. «Математика и кибернетика». - М., 1986. РИС.2 . Серия ПРОЦЕДУРА ПОИСКА КОМПРОМИССА 3 НА ПЕРЕГОВОРАХ. коллективного поведения. III. Произвести анализ этих стратегий с позиции интересов каждого из участников переговоров и определить множество гарантирующих коллективных стратегии. Если окажется, что такое множество состоит из одной стратегии, или более общо, если для каждого участника все гарантирующие стратегии равнозначны, то проблем не возникает. В том случае, когда гарантирующих коллективных стратегий найти не удается, следует взять тайм аут и через некоторое время вернуться к переговорам, привнеся в них новые линии поведения. VI. Проанализировать гарантирующие стратегии и отбросить те из них, которые не являются оптимальными по Парето. Если после такой процедуры не останется ни одной стратегии, то следует прервать переговоры и вернуться к ним позднее со свежими идеями. Если окажется, что есть только одна такая стратегия, то проблема исчерпана. V. Выбрать среди оставшихся любую стратегию поведения, которая представляется более предпочтительной в смысле реализации собственных интересов, открыто объявить об этом всем остальным участникам переговоров и приступить к ее воплощению в жизнь. Таким образом, что такая процедура не позволяет найти наилучший вариант разрешения конфликтной проблемы: чьи-то интересы будут ущемлены, а чьи-то неоправданно поддержаны. Вместе с тем, несомненно, что она адекватна существу конфликта: в нем невозможно найти ответ на вопрос «что делать», а следует искать ответ на вопрос: «что не следует делать». Равновесные стратегии. Основной недостаток описанной процедуры поиска компромисса заключается в том, что стороны могут нарушить договоренности, в результате чего, найденные компромиссные решения оказываются неустойчивыми. Повысить устойчивость соглашений можно, если лишить участников переговоров права распоряжаться своими стратегиями после заключения соглашения, передав его, например, некому координационному центру. Но такое ущемление прав участников переговорного процесса вряд ли можно считать реалистическим (по сути, это скорее уход от проблемы, чем ее решение). В связи с этим возникает необходимость нахождения условий, которые бы сами по себе обеспечивали устойчивость соглашений. Эти условия были сформулированы, Дж. Нешем в 1950 году. Согласно Нешу, устойчивыми считаются договоренности, нарушение которых невыгодно ни одному из участников конфликта. Стратегии поведения сторон, удовлетворяющие этому правилу, называются равновесными. Заметим, что в отличие от паретовских стратегий, когда конфликтная ситуация рассматривается с точки зрения всех участников переговоров, при определении равновесных стратегий исходят из интересов каждого отдельного участника. На практике такие договоренности достигается самыми различными способами, наиболее распространенными из которых являются следующие: 1) подкрепление паретовских стратегий жесткими санкциями, которые применяются как в случае нарушения договорных обязательств, так и при их несоблюдении; 2) добровольное объединение участников переговоров в коалиции по близости интересов, что позволяет сократить число возможных переговорных стратегий и оставить только те из них, которые равновесны по своему существу; 3) использование так называемых смешанных стратегий, когда равновесие рассматривается не на одном, а на множестве периодически возобновляющихся переговорных процессов; 4) углубление взаимной информированности участников переговоров относительно собственных интересов и намерений, что дает каждому из них возможность убедиться в том, собираются ли другие партнеры выполнять достигнутые соглашения, или они используют их в качестве ширмы, прикрывающей истинные намерения; 5) предварительное определение правил ведения переговоров и установление четкого порядка реализации достигнутых договоренностей, что позволяет изыскивать равновесные стратегии не одноактно, а путем последовательных приближений, и воплощать их в жизнь так, чтобы они не оставались равновесными лишь на бумаге. Применять психологические эффекты - это одна из возможностей человека избежать шаблонов в поведении и профессионально управлять развитием личности. Эффект (средство, прием для создания определенного впечатления, производимое кем-либо, чем-либо, на кого-либо, результаты каких-то действий) воспитания определяется характером общения менеджеров и клиентов. Механизм силы психологических эффектов зависит от ряда условий: от действий профессионала (убедительность обоснования профессионального замысла, осознанное планирование ожидаемого результата, активная реализация (введение) эффекта); от сопутствующих условий (эмоционального фона и его качества «свежесть эффекта»), от восприятия клиентов (на уровне подсознания, соответствие испытываемому в данным момент эмоциональному состоянию). Таким образом, управление конфликтами или конфликтное управление следует рассматривать как наиболее общую форму, включающую в качестве частного случая обычное (неконфликтное) управление. Оно характеризуется такими специфическими особенностями как: многосторонность, нелинейность, необратимость, многоконтурность, иерархичность и анормальность. Эти особенности приводят к расширению традиционных видов, форм и способов управления, а также вынуждают разрабатывать новые управленческие технологии, основанные не на традиционных принципах оптимальности, а на концепции компромисса и переговорных процедурах поиска взаимоприемлемых решений. 3. Защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни. Классификация, которую мы рассмотрим, – это классификация психологических типов личности по базовому отношению к другим людям, предложенная К. Хорни (1995). Для каждого из этих типов можно увидеть, как базовое отношение к другим людям способствует развитию определенных потребностей, качеств, внутренних запретов, тревог, влияет на особенности восприимчивости и на систему ценностей. Хорни описывает базальную тревогу как чувство собственной незащищенности, слабости, беспомощности, незначительности в этом предательском, атакующем, унижающем, злом, полном зависти и брани мире. Ребенок слаб и хочет, чтобы его защищали, заботились о нем, чтобы другие приняли на себя всю ответственность за него. С другой стороны, его естественная подозрительность к окружающим делает доверие к ним практически невозможным. Стремясь справиться с угрозой, исходящей от враждебного ему мира, человек вырабатывает одну из трех защитных стратегий. Стратегия «от людей»: индивид не желает ни принадлежать другим, ни соперничать с ними и сохраняет отстраненную позицию. Стратегия «против людей»: индивид допускает и принимает без доказательств враждебность окружающих и делает выбор в пользу борьбы с ними. Стратегия «к людям»: индивид принимает свою беспомощность и полностью полагается на других. В каждой из перечисленных установок акцентируется один из компонентов базальной тревоги: это изоляция, враждебность или беспомощность. Соответственно, выделяются и три типа личности, которые ради простоты определяют как отстраненный, агрессивный и уступающий типы. Первым типом базального конфликта является потребность в отстранении, «движение от людей». Наиболее очевидная особенность людей этого типа – общее отчуждение от людей. Другой специфической чертой является отчуждение от себя, то есть нечувствительность к эмоциональным переживаниям, неопределенность при ответе на вопрос, кто я такой, что люблю или ненавижу, чего хочу и опасаюсь, на что надеюсь или негодую, во что верю. Всех людей отстраненного типа объединяет способность смотреть на себя с неким объективным интересом, как если бы человек смотрел на какое-либо произведение искусства. Ключевым моментом является их внутренняя потребность устанавливать эмоциональную дистанцию, отделяющую их от других людей. Точнее, их сознательная и бессознательная решимость никоим образом не допустить эмоциональной вовлеченности в дела других людей, касается ли это любви, борьбы, сотрудничества или соревнования. Все потребности и качества, которые они приобретают, поставлены на службу этой главной потребности – избежать вовлеченности. Одной из самых поразительных особенностей таких людей является потребность в самодостаточности. Ее наиболее позитивным выражением является изобретательность. Более рискованный способ сохранения самодостаточности состоит в сознательном или бессознательном ограничении своих потребностей. Другой ярко выраженной потребностью является потребность в уединении. И самодостаточность, и уединение служат тут наиболее насущной потребности – потребности в полной независимости. В своей независимости человек данного типа видит позитивную ценность. Необходимость подчиняться принятым правилам поведения или традиционным ценностям вызывает у него отвращение. Он будет соблюдать их, чтобы избегать трений, но в своей душе он упрямо отвергает все общепринятые правила и стандарты. Совет воспринимается им как давление и вызывает сопротивление, даже когда совет совпадает с его собственными желаниями. Потребность в превосходстве имеет тут специфические черты. Питая отвращение к соперничеству и борьбе, человек отстраненного типа не хочет реального превосходства, достигаемого посредством соответствующих усилий. Скорее он полагает, что сокровища, заключенные в нем самом, должны получить признание без какого-либо усилия с его стороны. Другой формой выражения чувства собственного превосходства является ощущение своей уникальности. Это прямой результат его стремления чувствовать себя отдельно от других и не таким, как другие. При этом существует общая тенденция подавлять всякое чувство, даже отрицать его существование. Это относится главным образом к чувствам, направленным на других, будь то любовь или ненависть. Эта тенденция – логическое следствие потребности сохранять эмоциональную дистанцию по отношению к другим, так как сильная любовь или ненависть, переживаемые на сознательном уровне, приводят либо к близкому контакту с другими людьми, либо к конфликту. Чем больше сдерживаются эмоции, тем вероятнее, что основной упор будет сделан на интеллект. Человек отстраненного типа пытается решать проблемы исключительно силой разума. Характерной чертой отстраненного типа является потрясающая сила, с которой человек защищает свою отстраненность, когда она поставлена под угрозу. Агрессивный тип демонстрирует тенденции двигаться «против людей». Он принимает как само собой разумеющееся, что все люди настроены враждебно, и отказывается признать, что это не так. Жизнь для него – это борьба всех против всех. В его ощущении мир – это арена, где выживают лишь наиболее приспособленные, а сильные уничтожают слабых. Поэтому его главной потребностью становится потребность управлять другими. Вместе с тем он нуждается в ощущении превосходства, в успехе, престиже или любой иной форме признания. Стремления такого рода часто ориентированы на власть, в той мере, в какой успех и престиж дают человеку власть в обществе, основанном на соперничестве. Признание несет ему не только самоутверждение, в котором он нуждается, но также открывает перед ним соблазн быть любимым другими и быть способным, в свою очередь, любить их. Поскольку ему кажется, что признание, таким образом, позволяет разрешить его конфликты, оно становится тем спасительным миражом, за которым он гонится. Сильно выраженная потребность эксплуатировать других, стремление перехитрить кого-то и использовать в своих целях – часть обшей картины. Любая ситуация или любые отношения рассматриваются с точки зрения «что я могу от этого получить» – относится ли она к деньгам, престижу, контактам или идеям. Сам человек сознательно или полуосознанно убежден, что все действуют подобным образом, и потому единственно важное занятие – делать это успешнее остальных. Поскольку им постоянно движет стремление к утверждению себя как самого сильного, самого проницательного или любимого человека, он пытается развить в себе необходимые для этого умения и изобретательность. Агрессивный тип производит впечатление человека, полностью лишенного внутренних запретов. Он может добиваться удовлетворения своих желаний, отдавать приказания, выражать гнев, защищать себя. Но в действительности у него ничуть не меньше внутренних запретов, чем у уступчивого типа. Для человека агрессивного типа любое чувство симпатии, обязанность быть «хорошим», покорность кому-то в принципе несовместимы со структурой его жизни, эти качества как бы подрывают ее основы. Уступающий тип обнаруживает все те черты, которые соответствуют «движению к людям». Данный тип проявляет сильную потребность в любви и одобрении и особую потребность в партнере. Хотя по форме своего выражения эти потребности могут быть различны, все они сосредоточены вокруг желания человеческой близости, желания «кому-то принадлежать». Стремление удовлетворить эту острую потребность столь непреодолимо, что все, что он делает, направлено на ее осуществление. При этом он развивает в себе определенные качества, которые и формируют его характер. Он становится уступчивым, предупредительным, заботливым (в границах возможного для него), сверхпризнательным, чрезмерно благодарным, щедрым. Этим характерным признакам, частично их перекрывая, сопутствует стремление избежать недобрых взглядов, ссор, соперничества. Такой человек склонен подчиняться другим, занимать второстепенное положение, оставляя свет рампы для других: он обычно настроен на примирительный лад и – по крайней мере, на сознательном уровне – не выражает никакого недоброжелательства. Всякое желание мести или победы над другими столь глубоко вытеснено, что он сам часто удивляется тому, как легко он мирится с другими и как быстро избавляется от чувства обиды. При этом у него есть тенденция автоматически брать на себя вину. Поскольку на любую форму агрессивного поведения такой человек накладывает табу, у него существуют внутренние запреты на то, чтобы проявлять напористость, критический настрой, требовательность, чтобы отдавать приказания, стараться произвести впечатление, преследовать честолюбивые цели. Кроме того, поскольку его жизнь всецело ориентирована на других, внутренние запреты часто не дают ему возможности что-либо делать для себя или самому получать удовольствие. Это может достигать такой степени, что любое впечатление, не разделенное с кемлибо еще, от еды ли, представления, музыки или природы, теряет для него свой смысл. Этому типу свойственны также определенные особенности отношения к себе. Одной из них является всепроникающее чувство собственной слабости и беспомощности – ощущение «бедняжки». Вторая характерная черта вытекает из тенденции подчиняться другим. Он принимает как само собой разумеющееся, что любой человек превосходит его, что остальные люди привлекательнее, умнее, образованнее и достойнее. Третья типическая черта связана с зависимостью от людей. Это бессознательная тенденция оценивать себя по тому, что о нем думают другие. Его самоуважение меняется в зависимости от их одобрения или осуждения. Все это накладывает отпечаток на его систему ценностей. Сами эти ценности более или менее ясны, а их прочность соответствует степени его зрелости. Такие люди тяготеют к доброте, сочувствию, любви, щедрости, отсутствию эгоизма, смирению; эгоизм, честолюбие, нечуткость, неразборчивость в средствах, обладание властью вызывают у него отвращение, хотя в то же самое время эти качества могут тайно его восхищать, потому что они олицетворяют силу. Большая часть характерных черт уступчивого типа питается двойной мотивацией. Например, когда такой человек подчиняется, он это делает, чтобы избежать трений и, таким образом, достичь гармонии с другими; но подчинение может также быть средством полного устранения всех следов его потребности превосходить других. Когда он дозволяет другим себя использовать, это выражает уступчивость и доброту, но также это может быть и попыткой уйти от своего собственного желания эксплуатировать других. В свете таких противоположно направленных тенденций любовь действительно является единственным путем, посредством которого могут быть осуществлены все невротические потребности. Она обещает удовлетворить потребность быть любимым одновременно с потребностью в доминировании (через любовь); потребность быть на вторых ролях одновременно с потребностью превосходить других (посредством безраздельной заботы о нем партнера). Она позволяет ему отреагировать свои агрессивные побуждения, пользуясь каким-либо удобным, невинным или даже похвальным поводом, и в то же самое время позволяет выражать все те внушающие любовь качества, которыми он обладает. Таким образом, конфликты - естественная форма взаимодействия людей, имеющая положительные и отрицательные последствия. Важнейшими составляющими конфликта являются стороны и их потребности, интересы. Вопросы для самоконтроля: 1. 2. 3. 4. 5. Дайте определение понятия «конфликт». Каково содержание психологических мотивов и стилей конфликтного поведения? Что вы знаете о стрессе и его профилактике. Какие технологии управления конфликтами, вы знаете? Охарактеризуйте защитные стратегии личности в теории базовых конфликтов К. Хорни. Лекция 6 ТЕМА. Психология профессий в сфере обслуживания. Профессиональная этика общения персонала с клиентами. 1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология социальных потребностей клиента. Психология общения с клиентом. Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Формирование и развитие коммуникативной культуры персонала в сфере обслуживания. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Социальная роль «сотрудник отеля». 2. Специфика психологии профессионального общения. Выбор средств, форм и дистанций общения. Темп речи. Интонация и тембр речи. Дистанции в общении. Поза при ответе. Оформление пространства общения. Формирование информационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Психологические способы привлечения потенциальных клиентов. Система оценки удовлетворенности клиента. Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента. 3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж». Поведенческие характеристики харизматической личности. Суггестия имиджа. Уверенность в себе. Позитивная энергетика. Внешний вид. Одежда. Манера одеваться – часть имиджа. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Голос и речь – суггестивность человека. Мимика и жесты – практические аспекты. Перестройка имиджа. Визуалисты и аудиалисты. Имидж по К.С. Станиславскому. Литература: Зеер Э.Ф. Психология профессий. Учебное пособие для студентов вызов. – 4е изд. – М.: Акад. Проект; Фонд «Мир», 2006. 2. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А. Маркетинг бизнес-путешествий (опыт Соединенных Штатов Америки) // Маркетинг в России и за рубежом. 1998. № 1. 3. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Минск: Новое знание, 2002. 4. Котлер Ф., БоуэнДж., МейкензДж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм / Пер. с англ. Под ред. Р.Б. Ноздревой. М.: ЮНИТИ, 1998. 5. Ладанов И.Д. Практический менеджемент (Психотехника управления и самотренировки). М. 1995., 491 с. 6. Лесник А.Л., Саркисов А. С, Ярцева СИ. Маркетинг. Деловая стратегия предприятия. Владивосток: ТАМБ, 1995. 7. Ниренберг Д., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск: Изд-во Удм. ун-та, 1999. 8. Байлик СИ. Гостиничное хозяйство: проблемы, перспективы, сертификация. Киев: ВИРА-Р, 2001. 9. Журнал «Гостиница и Ресторан». 2004. № 4. 10. Журнал «Турбизнес». 2004. № 4. 1. 11. НиренбергД., Калеро Г. Как читать человека, словно книгу: Курс практической психологии. Ижевск, 1999. С. 187. 12. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. — М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006. - 304 с. - (Серия «Сервис»). 1. Специфика оказание услуг в сфере обслуживания. Психология социальных потребностей клиента. Оказание услуг в сфере гостеприимства в отличие от продажи товаров имеет несколько специфических черт. Прежде всего это неотделимость от источника и объекта услуги. Услуга оказывается одному человеку другим человеком или фирмой, которая опять-таки представлена своим служащим. Поэтому в услуге гораздо больше, чем в товаре, содержания, связанного с коммуникацией, отношением и психологией. Американский психолог Вилл Шутц выделил три базовые социальные потребности у человека: потребность в причастности, потребность в безопасности и контроле, потребность в тесных эмоциональных отношениях. Многое из того, что человек делает, он совершает движимый этими потребностями. На основании этого можно утверждать, что первая базовая потребность клиента, которую необходимо учитывать в постановке сервиса, — потребность в позитивном общении и благожелательном отношении. Чтобы понять поведение человека при выборе того, кто предоставляет ему услуги, надо различать две вещи: саму услугу (и по возможности постараться понять, какую именно потребность клиент хочет удовлетворить) и то, как она предоставляется. Последнее, по сути дела, представляет те отношения, которые клиент встречает и в которые он вступает с людьми (фирмой), предоставляющими ему услугу, так что в одном акте обслуживания содержатся четыре важнейших компонента к клиенту – услуга, отношение, рефлексия и общение с ним. Есть один совершенно уникальный товар, который необходим каждому человеку, и этот товар нигде так концентрированно не может быть продан, как в сфере услуг, а значит, в гостиничном бизнесе, по мнению Сорокиной А.В., уважение. Услуга - это процесс, происходящий между клиентом и человеком или организацией, оказывающими услугу, он глубоко индивидуальный и даже в какой-то мере интимный. Услуга потребляется в момент ее предоставления. Если покупатель не удовлетворен товаром, он может поменять его на другой или вернуть деньги; с услугой это невозможно. Чаще всего нельзя объективно продемонстрировать клиенту, хороша услуга или нет, работает один критерий - нравится ему или не нравится. Разочарованный клиент не жалуется, а просто меняет продавца. Разочарование - это не проблема физических качеств услуги, это сопоставление ожиданий и полученных впечатлений. Качество обслуживания - это главным образом вопрос психологического контакта или взаимодействия. Уважение проявляется или заключается в понимании, а, следовательно, в предугадывании и учете желаний или проблем гостя, особенно тех, на которые он не рассчитывал. Так у клиентов гостиничных услуг можно выделить еще одну потребность - потребность в знакомстве с достопримечательностями. В этом ему могут помочь местные экскурсионные бюро, особенно если гостиница предлагает хорошие условия для реализации таких программ и расположена в городе, где есть достопримечательности и места, объекты, интересные для обозрения. Одним из мотивов, побуждающих клиента бывать в высококлассных гостиницах и пансионатах, является разница в бытовом комфорте - желание прожить несколько дней в более высококлассной жизненной среде, чем обычно. Это может быть особенно привлекательно для участников конференций и семинаров, оплачиваемых за счет не только участников, но и организаций. Аналогичные мотивы привлекают человека в ресторан: высококлассная (не повседневная) кухня, подчеркнуто вежливое обслуживание, эстетика принятия пищи и застольной беседы, повышение престижа в глазах других, возможность предъявить себя и посмотреть на публику и т.п. Подобные мотивы клиента влекут его сделать выбор в пользу той или иной гостиницы, того или иного ресторана. Ощущение самоуважения создается качеством предметов быта, общением с изысканными вещами и продуманностью их наличия. Выполнение желаний и качество их удовлетворения вызывают у клиента ощущение собственного достоинства. Клиент быстро привыкает к этому ощущению, естественному и необходимому. Но, почувствовав его один раз, люди прочно усваивают высокий стандарт обслуживания, и его они будут искать и на него ориентироваться в дальнейшем. Психология общения с клиентом. Следующая составляющая самоуважения клиента более очевидна - это общение с обслуживающим персоналом. Клиент приезжает не в гости к работнику регистратуры или горничной. Ему не нужно их личное дружелюбие или личное отношение. Поэтому персонал гостиницы должен с уважением относиться к потребностям клиента. Клиент, обращаясь к работнику гостиницы, должен получить поддержку своему самоуважению, но не ощутимые уколы, ощущение неудоволетворенности, пренебрежения, недостаточной заботы и т.д. Человек, приезжающий в гостиницу для отдыха или по делам, хочет удовлетворения своих интересов. Для одного клиента отдых - это возможность спать и не видеть других людей, не придерживаться какого-то жесткого распорядка дня, возможность побыть наедине с собой; для другого - новые впечатления и новые люди, возможность приобрести новые знакомства и прикоснуться к новым сторонам жизни. Ему нужны смена впечатлений, новые ощущения в течение тех нескольких дней или недель, которые он проводит в новой обстановке. Профессиональная этика общения персонала с клиентами. Существуют правила и стандарты общения персонала с клиентами. Профессиональная этика — это совокупность моральных норм, которые определяют отношение человека к своему профессиональному долгу. Нравственные качества работника рассматриваются как один из основных элементов его профессиональной пригодности. Умение общаться с людьми является самым важным и необходимым качеством для работника индустрии гостеприимства. Подлинный профессионализм опирается на такие моральные нормы, как долг, честность, требовательность к себе и коллегам, ответственность за результаты своего труда. Формирование и развитие коммуникативной культуры в сфере обслуживания. В гостиничном бизнесе формированию и развитию коммуникативной культуры уделяется особое внимание. Весь персонал, в первую очередь те работники, которые постоянно общаются с клиентами, проходят специальное обучение: персонал учат, как общаться с разными клиентами, говорить по телефону, выслушивать жалобы и т.п. Отдельно для каждой категории персонала (для службы приема, барменов, официантов) разрабатываются подробные инструкции, в которых поэтапно описана их работа (например, подойти, улыбнуться, поздороваться, предложить напитки и т.д.). Некоторые правилами общения с клиентами для персонала: - работник отеля должен быть всегда готов оказать клиенту услугу тогда, когда эта услуга нужна клиенту, а не тогда, когда это удобно работнику; - работник должен демонстрировать позитивное отношение к клиенту: показывать уважение, вести беседу безукоризненно вежливо, дружелюбным тоном, ни в коем случае не повышая голоса, не выказывать своего неудовольствия, если, например, клиент приходит в самом конце его рабочего дня, сохранять выдержку со вздорными, агрессивными, бестолковыми, пьяными клиентами, всячески демонстрировать клиенту, что сотрудник озабочен его проблемой; работник отеля должен улыбаться клиенту, поддерживать позитивный контакт глазами; - в разговоре с гостями использовать соответствующие фразы («доброе утро»; «конечно, я с удовольствием сделаю это» и т.п.); - нужно уметь тактично информировать клиента и сообщать ему даже неприятные новости, например о том, что клиент должен доплатить некоторую сумму; - ни один работник отеля не имеет права спорить с клиентом, даже по пустякам; - если клиент сообщает что-нибудь работнику, то последний должен продемонстрировать максимальное желание понять клиента, кивать головой, вставлять слова «понятно», «хорошо», а если ему не очень понятно желание клиента, то задавать вопросы типа «если я вас правильно понял, вы хотите...». Проблемы клиента нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы как можно быстрее успокоить гостя. Если работник не может сам решить проблему, он должен направить клиента (а лучше сопроводить его) к менеджеру, который способен решить вопрос. В течение 20 мин следует позвонить по телефону и убедиться, что проблема разрешена, а гость доволен. Нужно сделать все возможное, чтобы в дальнейшем не потерять гостя как клиента. Этические профессиональные требования. Каждый работник гостиницы должен: - демонстрировать уверенность и компетентность и соответствовать ожиданиям клиента; - практиковать обслуживание типа «на расстоянии трех шагов»; - обеспечивать выполнение стандартов на той должностной позиции, которую он занимает; - знать запросы внутренних и внешних потребителей (других сотрудников и гостей) и поэтому уметь предоставить им продукты и услуги, которые те ожидают. - для учета конкретных запросов гостей следует пользоваться специальным блокнотом; - понимать круг порученных ему обязанностей и задач, определенных в каждом стратегическом плане; - постоянно выявлять недостатки, которые он замечает в отеле, и принимать меры к их устранению; - нести ответственность за обеспечение максимального уровня чистоты. Необходимо обеспечить абсолютную надежность выполнения пожеланий клиента, в особенности таких, как побудка в желаемое время. Существуют и определенные стандарты гостеприимства, которым должны следовать работники гостиницы, в частности: - запоминать имена гостей, их привычки, любимые напитки; - по возможности уделять всем клиентам одинаковое внимание, так как все клиенты равны вне зависимости от их внешнего вида; - помнить правила: * гость всегда прав; * гость всегда должен быть доволен; *гость является самым важным лицом в гостинице независимо от того, присутствует ли он лично, обращается в письменном виде или по телефону; * гость является живым человеком со своими предрассудками и ошибками, а не предметом сухой статистики; * гость является неотъемлемой частью бизнеса, а не посторонним лицом. Клиент главная причина, по которой трудится весь персонал. Нельзя: показывать клиенту, нравится он вам или нет; читать клиенту нравоучения; расспрашивать гостя о личной жизни; прислушиваться к разговорам клиентов; высказывать свое мнение без соответствующего предложения клиента; обсуждать с клиентами вопросы политики и религии; ругаться с коллегами в присутствии клиентов; показывать свое неодобрение нетрезвому клиенту; разговаривать с коллегой, когда клиент ждет. Аксиологический подход к подбору и работе персонала. Аксиология (от греч. axia - ценность и logos - учение) - философское учение о природе ценностей и структуре ценностного мира. Аксиологический подход – это научное направление, исследующее отношение человека к нравственным нормам, ценностям, установкам. Поэтому важны характерологические качества персонала. Однако сегодня встречается персонал с социально-осуждаемыми качествами. Недопустимы попытки вымогательства персоналом чаевых. Так, кандидатом на увольнение может стать носильщик, требующий плату за исполнение своих прямых обязанностей - переноску вещей постояльцев. У горничных иногда возникает соблазн взять что-нибудь из номера. Однако клиенты, а особенно иностранцы, очень не любят, когда хозяйничают на их территории, и за кусочек шоколада или апельсин можно поплатиться рабочим местом. Поэтому существуют рекомендации по работе персонала с клиентами: Прежде чем перейти к обслуживанию следующего клиента необходимо спросить у предыдущего клиента, не нужно ли ему еще что-либо. Надо всегда предлагать клиенту выбор из нескольких возможных вариантов услуги. С детьми надо общаться вежливо, но не так формально, как со взрослыми. С инвалидами нельзя разговаривать покровительственно, громко. Если они плохо слышат или не понимают, обращаться необходимо именно к ним, а не к сопровождающим. При разговоре по телефону необходимо соблюдать следующие правила этикета: - отвечать не позже чем через три телефонных звонка и всегда с улыбкой: - представиться, назвав свой отель (или службу отеля) и свою фамилию; - если нет возможности сразу ответить звонившему, необходимо попросить его перезвонить или записать его номер телефона; - не заставлять клиента ждать информации более 45 с.; - если на ответ требуется больше времени, следует спросить клиента, согласен, ли он подождать или с ним надо связаться позже; - не слушать разговоры по телефону между другими людьми; - по возможности не переадресовывать звонки. Социальная роль «сотрудник отеля». У. Шекспир сказал, что весь мир театр и люди в нем актеры, а далее можно продолжить и от того, как каждый играет свою профессиональную роль, зависит его жизнь в профессии. Плохо сыграл роль продавца - с покупателями не поладил и завтра их не жди в магазине; плохо сыграл роль сотрудника отеля - не ругай клиентов за то, что к тебе не пришли и т.д. Поэтому существуют профессиональные социальные роли. Главное в роли «сотрудника отеля» следующее - сотрудник должен чувствовать себя послом своего отеля: максимально информирован об отеле, его услугах, расположении служб, процедурах заказа, меню в ресторане и т.д., чтобы ответить на вопросы клиентов и гостей. Персоналу следует всегда говорить о деятельности своего отеля только положительное, никаких отрицательных комментариев, всегда подчеркивать преимущества своего отеля перед конкурентами. Вместо того, чтобы просто сообщить гостю, где находится то или иное помещение, следует проводить его туда. Если гость выразил желание приобрести что-нибудь съестное, ему следует рекомендовать воспользоваться внутренними точками по продаже еды, из напитков, а не направлять его в другие структуры. Создать благоприятную среду для работы поможет лозунг: «Мы леди и джентльмены, которые обслуживают других леди и джентльменов»; он рождает гордость за свою профессию. Одним из атрибутов, позволяющих судить о качестве гостиницы, является внешний вид обслуживающего персонала. Гостиница, работники которой имеют свою фирменную одежду, объединенную фасоном, цветом, отделкой и различительными знаками, оставляет приятное впечатление у клиента. При этом желательно, чтобы форма тех работников, которые непосредственно не контактируют с клиентами, отличалась от формы тех, кто эти контакты осуществляет. Это облегчает контроль за работниками. Униформа должна быть безупречной, обувь начищенной, на бейджеке должны быть четко написаны имя и фамилия работника. Внутрифирменные правила строго регулируют внешний вид: аккуратная прическа, аккуратные руки, минимум украшений у женщин. Не допускается запах лука, чеснока и тем более пота. Внешний вид персонала является одним из факторов, формирующих имидж гостиницы. 2. Специфика психологии профессионального общения. Вербальное (словесное) общение позволяет людям обмениваться отчетливо осознаваемыми сообщениями, но, кроме того, мы получаем сообщения и по другим каналам. Эти сообщения обычно не осознаются, но они достаточно сильно влияют на настроение и решения человека. Они передаются в таких формах, как вербальное общение (выбор слов для общения, темп речи, паузы между вопросом и ответом, интонация, паузы); либо невербальное общение (расстояние до говорящего, поза при ответе, взгляд, выражение лица (мимика), жесты, форма и характер одежды, организация пространства общения). Выбор средств, форм и дистанций общения. Во избежание ошибок, связанных с разным уровнем чувства языка разных работников, полезно зафиксировать правильные, т.е. установленные в связи с общей философией фирмы, формы обращения, формулы приветствия, извинения, предупреждения, просьбы и т. д. Темп речи, промежуток между вопросом и ответом. Невозможно задать оптимальный темп в каких-то единицах, но есть универсальное правило: у человека, действительно сосредоточенного на клиенте, т.е. внимательного к нему, темп речи естественным образом подстраивается к его реакции. Слишком быстрый темп воспринимается клиентом как нетерпение работника гостиницы, его желание закончить разговор. Кроме того, при этом клиент может не расслышать часть сообщения и окажется перед малоприятной альтернативой: либо переспрашивать, рискуя показаться глухим или несообразительным, либо сделать вид, что понял сказанное, и переживать ощущение вынужденного подчинения данной организации. Слишком медленный темп воспринимается как показатель усталости или равнодушия и незаинтересованности. Интонация и тембр речи. Звучание голоса может быть душевным и теплым или жестким и холодным. Как правило, человек не осознает смену своей интонации, зато ее безошибочно различает тот, кто его слушает. Существует простой, но надежный тест - переспросить что-либо у человека. Если интонации первого и второго ответов заметно различаются, то такой человек не будет удачным приобретением для сферы обслуживания или иной публичной службы. Дистанции в общении. Обычно инициатива общения на большой дистанции связана с более высоким распорядительным статусом человека (право на отклик); в то же время вхождение в личное пространство человека (70-90 см) может восприниматься им либо как угроза, либо как неоправданная интимность в отношениях. То и другое нарушает чувство психологического комфорта. Как правило, невербальная реакция (поворот головы, контакт глаз, улыбка, поворот корпуса) появляется на достаточно большом удалении, а речевое общение уместно на дистанции 1-3 м между беседующими.. Поза при ответе. Во многих случаях внутренние правила отеля предписывают стоять при общении с клиентом; общение предполагает позу внимания, а не скуки и расслабления или случайности. Оформление пространства общения. Пространство общения должно быть организовано так, чтобы клиенту было максимально удобно общаться с работником гостиницы. Не должно быть окошечек, к которым надо наклоняться или стоять в очереди; не должно быть высоких барьеров и подиумов рабочей зоны, задающих клиенту взгляд снизу вверх; если клиенту необходимо заполнить какой-нибудь бланк, нельзя заставлять его писать на узкой полочке барьера - следует поставить кресла и столик для клиентов. Рабочее место не личная зона персонала; клиенты не должны видеть включенный телевизор, одежду, сумочки, чашки из-под кофе и иные личные вещи, психологически означающие захват пространства и придание ему личного характера. Вхождение в личное пространство или обращение к человеку, находящемуся в личном пространстве, клиент бессознательно воспримет как осуществляемое им вторжение в личное пространство другого человека и породит чувство смущения или неловкости, что ухудшает общее нерасчлененное ощущение от взаимодействия с персоналом. В рабочей зоне нельзя создавать атмосферу напряженного взаимодействия работников, чтобы клиенту казалось, что он отвлекает занятых людей от чрезвычайно важных дел. Максимальная концентрация процесса и интенсивность происходящего в зоне обслуживания клиентов сосредоточивается на границе клиент—персонал, а не персонал—персонал. Вся остальная работа должна быть выведена из поля зрения клиентов. Незаметность персонала. Особой проблемой является незаметность, ненавязчивость обслуживания. На самом деле гостю нет нужды видеть, как устроен довольно сложный механизм его обслуживания. Персонал должен появляться в поле зрения тогда, когда он нужен. Телефонные переговоры. Особым случаем является вариант общения по телефону. Количество справок и вопросов, решаемых по телефону, продолжает расти, и, возможно, заявки по телефону в будущем станут основной формой работы с клиентами. Правила разговора по телефону, отработанные десятилетиями, довольно просты. Например, звонок клиента в отдел размещения. Клиент: Здравствуйте. Это гостиница «Колос»? Администратор: Здравствуйте. Гостиница «Колос», дежурный администратор Филиппов. Слушаю вас! (Приветствие, самопредставление, готовность разрешать проблему клиента.) Клиент: Мог бы я заказать у вас номер на послезавтра? Администратор: Вы хотели бы заказать номер с 4ноября? (Уточнение потребностей клиента.) Кл и е н т: Одноместный, дня на три. Мог бы я оплатить его перечислением? Администратор: ... (Информирование клиента о том, можно ли удовлетворить его потребность. Предложение возможных вариантов решения проблемы. Объяснение требуемых от клиента действий.) Клиент:... Администратор: ... (Резюме достигнутого соглашения. Благодарность за звонок.) Формула прощания: «До свидания. Надеюсь, вы останетесь довольны» или чтолибо похожее. Кинетика. Обучение персонала эффективному общению с клиентами предполагает следующие цели: - четко освоенные оптимальные действия (фразы, выражения поддержки, сожаления и т.д.); - формирование внутреннего ценностного отношения персонала к клиентам и к сути своей работы. Практически все уместные речевые формулы и ситуации их применения могут быть разучены персоналом. Не следует при этом бояться потери естественности в отношениях. Точно так же могут быть разучены элементы кинетики - жесты, позы, телодвижения. Обычно этому не придают нужного внимания, но язык жестов - одна из главных составляющих процесса общения. Жесты подкрепляют фразы и служат важным источником информации. Мы разговариваем на языке движений, и очень часто тип поведения, который мы выбрали, вызывает ответную реакцию у партнера. Наше физическое (внешнее, наблюдаемое) поведение создает у собеседника впечатление о нас и соответственно этому общение приобретает ту или иную окраску. В практике взаимодействия выделяют несколько основных жестов и поз, отражающих различные внутренние состояния. Жесты открытости свидетельствуют об искренности собеседника, его добродушном настроении и желании говорить откровенно. К этой группе знаков относятся следующие: жест «раскрытые руки» — собеседник протягивает вперед в вашу сторону руки ладонями вверх. Этот жест особенно характерен для детей. Когда они гордятся своими достижениями, то открыто показывают свои руки, а когда чувствуют вину, прячут руки либо за спину, либо в карманы. Жест демонстрирует желание идти навстречу и установить контакт; жест «расстегнутый пиджак», когда человек расстегивает и даже снимает пиджак в вашем присутствии, свидетельствует о том, что человек открыт и дружески к вам расположен. Опыт показывает, что соглашение между собеседниками в расстегнутых пиджаках достигается чаще, чем между теми, кто оставался «застегнутым на все пуговицы». Тот, кто меняет свое решение в благоприятную сторону, разжимает руки и автоматически расстегивает пиджак. Когда становится ясно, что возможно соглашение или положительное решение обсуждаемого вопроса или создается положительное впечатление от совместной работы, сидящие расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от сидящих напротив собеседников (чаще всего партнеров по переговорам). Жесты подозрительности и скрытности свидетельствуют о недоверии к собеседнику, сомнении в его правоте, желании что-то скрыть. Например: - собеседник машинально потирает лоб, виски, подбородок, стремится прикрыть лицо руками. Такие жесты часто связаны с левой рукой (в частности, жест прикрывания левой рукой рта говорит о серьезных сомнениях партнера); - если собеседник стремится не смотреть на партнера вообще, то, скорее всего он что-то скрывает; - несогласованность жестов - если враждебный или защищающийся человек улыбается, это означает, что он искусственной улыбкой пытается скрыть свою неискренность; - сложенные руки, отклонение тела назад, скрещенные ноги, наклон головы вперед, взгляд исподлобья - жесты отрицания; - более слабые жесты, находящиеся вне контроля сознания, - человек отворачивается, касается носа пальцами, смотрит исподлобья; - если ступни или все тело собеседника повернуты к выходу или он снимает очки и демонстративно откладывает их в сторону, это говорит о его желании закончить встречу, разговор и т.п. и уйти. В такой ситуации надо чем-то заинтересовать собеседника. Жесты и позы защиты являются знаком того, что человек чувствует опасность или угрозу. Наиболее распространенный жест этой группы - руки, скрещенные на груди, причем руки могут занимать три характерных положения: - простое скрещивание рук - универсальный жест, означающий оборонное или негативное состояние человека. Правда, этот жест может указывать на спокойствие и уверенность, но это бывает тогда, когда беседа не носит конфликтного характера; если собеседник не только скрещивает на груди руки, но и сжимает пальцы в кулак, это говорит о его враждебности или наступательной позиции. В этом случае надо замедлить свою речь и движения, как бы предлагая собеседнику последовать вашему примеру. Если это не помогает, следует постараться сменить тему разговора; - жест, когда кисти скрещенных рук обхватывают плечи (иногда они впиваются в плечи или бицепсы так крепко, что пальцы белеют), означает, что собеседник сдерживает негативную реакцию на вашу позицию по обсуждаемому вопросу; - поза «скрещенные руки», сопровождаемая холодным взглядом чуть прищуренных глаз и искусственной улыбкой, говорит о том, что собеседник «на пределе», и если оперативно не принять меры, снижающие напряженность, может произойти срыв; скрещенные на груди руки с вертикально выставленными большими пальцами свидетельствуют о негативном отношении (скрещенные руки) и чувстве превосходства. Жест «пощипывание переносицы», который обычно сочетается с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях. Когда собеседник занят процессом принятия решения, он почесывает подбородок. Этому жесту обычно соответствуют слегка прищуренные глаза, как будто он пытается увидеть вдали ответ на свой вопрос. Когда собеседник подносит руку к лицу, опираясь подбородком на ладонь, а указательный палец вытягивает вдоль щеки (остальные пальцы - ниже рта), это является красноречивым свидетельством того, что он критически воспринимает ваши доводы. Позу обиды принимает человек, когда он обижен или чем-то оскорблен. Об этом говорят приподнятые плечи и опущенная голова («набычивается»). Здесь стоит переключить разговор на другую (лучше нейтральную) тему. Когда он успокоится, можно осторожно выяснить причину его претензий. Хороший способ взаимодействия - копирование жеста собеседника. Если вы хотите показать, что согласны с собеседником, надо повторить его позу. Однако в случае, если собеседник в позе «руки за голову» делает замечание, копировать его жест не следует, чтобы не разозлить его. В процессе общения очень полезно следить за жестами и позами собеседника, поскольку это дает много важной информации, позволяющей лучше его понимать. Такие жесты почти не фиксируются сознанием и поэтому гораздо лучше слов передают истинные мысли, внутреннее состояние и настроение человека. Естественная потребность клиента - понимать происходящее и ощущать, что он контролирует события, для чего ему нужна информация об окружающем его мире гостиницы. В процессе ее удовлетворения можно выделить две стороны: первая это информация и совместное выполнение работником гостиницы и клиентом какого-то действия (заполнение формуляра, размен купюры, подъем в лифте); вторая - проявление отношения к клиенту. Формирование информационно-психологической среды. Обмен информацией клиента и персонала. Важным фактором, свидетельствующим об уважении к клиенту, является максимальная простота процедур и минимальные затраты времени на их осуществление. Это - возможно, обеспечить двумя способами: все действия подробно расписаны в инструкции - пусть клиент читает; на все вопросы клиента отвечает работник гостиницы. Первый способ позволяет клиенту понять, каких действий от него ожидают, но это несколько озадачивает клиента - ему необходимо разобраться в правилах и действиях самому. В этом случае создается ощущение бюрократического, казенного отношения к клиенту. Второй способ более дружелюбен, он позволяет персоналу проявить теплое, уважительное отношение к гостю. Но существуют два типа людей. Одни предпочитают спросить другого, а не разбираться в проблеме, им проще подойти к незнакомому человеку и поговорить с ним, чем читать объявления и инструкции. Но другие люди (и их тоже немало) стремятся разобраться в ситуации самостоятельно. Для них инструкции и описания - желательный и нужный элемент жизненной среды. Поэтому создаваемая в гостинице информационнопсихологическая среда должна подходить всем. Гость может получать достаточно информации из объявлений и указаний, чтобы без значительных усилий и быстро ориентироваться в пространстве, а каждый работник гостиницы должен быть готов и способен дружелюбно и понятно ответить на любой вопрос гостя. Но иногда работников гостиницы раздражает, что их спрашивают о таких, казалось бы, очевидных вещах: что где находится и каковы порядки и процедуры. Благожелательные ответы персонала на вопросы дают достаточно возможностей для создания психологически комфортной для гостя атмосферы. При этом очевидно: на любой вопрос клинт должен получить ответ. Если работник не располагает необходимой информацией, он обязан разыскать ее через кого-то. Недопустимо отказывать клиенту, говоря: «Это не входит в мои обязанности» или «Извините, я не знаю». Даже ответ: «Подойдите, пожалуйста, к старшему по смене» недостаточно дружелюбен Позиция персонала (психологические проблемы). Отношение к клиенту. Работа персонала российского гостиничного предприятия связана с рядом психологических проблем, обусловленных национальным менталитетом. Гостиничный работник - категория особая. Несколько десятилетий предоставление услуг считалось второстепенным, не особенно почетным, а скорее даже несколько унизительным занятием из-за странных представлений о равенстве и самоуважении. Считалось недостойным обслуживать другого здорового человека, прислуживать ему. Большинство советских людей полагало, что услугу можно оказать только приятному человеку, другу и находясь в хорошем настроении. Подобные взгляды до сих пор не искоренены. Так, если у официанта, например, с утра не очень хорошее настроение, а клиент чем-либо несимпатичен (хотя бы потому, что не похож на его идеал человека или не так на него посмотрел), то предоставить ему ожидаемую услугу становится вообще непереносимым. Человек, который в глубине души не любит (стыдится, ненавидит) то, что он делает, при любом самоконтроле будет от случая к случаю срываться и срывать свое зло на клиенте. Поэтому основной вопрос, который необходимо выяснить, — отношение работника обслуживания к людям вообще. Ему должно нравиться делать что-то для людей и встречать их хорошее отношение и признательность; он должен понимать, что его работа состоит в заботе о клиентах и оказании им услуг. Обслуживание - это выполнение какой-либо работы для человека, удовлетворение его потребности в чем-либо и благожелательное внимание. Есть категория людей, которым работа в гостинице не подходит, так как эти люди не могут работать в системе «человек-человек». Даже пройдя по конкурсу и заняв вакантную должность, такие люди долго не выдерживают и увольняются. Поэтому перед тем, как трудоустраиваться в гостиницу, стоит себя спросить, сможете ли вы работать по принципу «есть ли постоянная готовность быть внимательным ко всем пожеланиям гостя» Как правило, при приеме на работу практически все кандидаты демонстрируют горячее желание поступать именно Но когда доходит до дела, откуда-то берутся угрюмость, усталость, недовольство, которое гости очень чутко улавливают. Трудоспособность каждого человека подвластна определенным колебаниям, вызванным природными ритмами, поэтому пик работоспособности может приходиться на разные периоды дня. Наряду с регулярными суточными колебаниями работоспособности наблюдаются другие, более продолжительные закономерности - биоритмы, когда состояние человека подвергается циклическим колебаниям, с которыми нужно считаться, планируя активность в так называемые сильные и слабые дни. С одной стороны, клиент должен получить все необходимые услуги для того, чтобы почувствовать уважение к себе со стороны работников гостиницы, а с другой - персонал должен оставаться незаметным, а внутренняя жизнь гостиницы с ее сложным хозяйством достаточно скрытой от гостя. Главное - это клиент, а не производственный процесс. Но в нашей стране самое большое самоуважение у работника. Часто именно он требует у клиента подтвердить особо уважительное отношение к нему. Непонимание психологической сути обслуживания, неспособность или нежелание из-за личностных свойств, собственных проблем, желаний или амбиций сосредоточиться на другом человеке, нужно рассматривать как основание для постановки вопроса о профессиональной непригодности к работе в сфере сервиса. Очень распространенное в России явление - личностное отношение в обслуживании. Если спросить что-нибудь дважды (не расслышали или не поняли) у симпатичной девушки, которая находится за приемной стойкой гостиницы, стойкой бара или прилавком кафетерия, в двух случаях из трех второй ответ по тону будет заметно более негативным, чем первый. Сегодня российской сервисной «выучки» достаточно для того, чтобы повторить тот же текст, однако на контроль интонации внимания уже не хватает. Важным фактором успехов в работе выступает личный рабочий стиль, зависящий, прежде всего от характера человека, его наклонностей и привычек. Для того чтобы совершенствовать свой стиль работы, нужно уяснить сильные и слабые стороны своего метода работы, сохранять и укреплять сильные стороны и трудиться над преодолением личных недостатков. Нельзя переносить свое эмоциональное состояние на коллег, выказывать личную неприязнь, и тем более это не должно коснуться клиента. Есть работа, которую надо выполнять качественно, все остальное вторично. Вопросы профессиональной этики касаются всех категорий работников без исключения. Для обеспечения качественной работы гостиничного предприятия необходим коллективный труд, оперативное решение организационных, финансовых, технических вопросов. В общении участвуют два человека, следовательно, в нем реализуются и два отношения - отношение к партнеру (клиенту) и отношение к себе. В отношении работника к клиенту, должны проявляться: - уважение (которое можно выразить словами: вы важны для меня; вы стоите того, чтобы я отложил все остальное ради вас; вы заслуживаете моего внимания); внимание (я вижу вас и только вас; вы интересны мне; я замечаю даже тонкие движения вашей мысли и чувства и отвечаю на них пониманием); - понимание (мне понятны ваши переживания и желания; я точно знаю, чего вы хотите и что вас заботит; мы имеем в виду одно и то же; я принимаю вас со всеми вашими особенностями); - принятие (я признаю ваше право быть таким, какой вы есть; как человек вы достойны моего уважения; как гость можете рассчитывать на удовлетворение ваших желаний и разрешение ваших забот; я не судья им и не оценщик; я дружелюбно помогаю вам в пределах возможного и оговоренного в наших отношениях); - дружелюбие (я изначально расположен к вам; я воспринимаю вас как приятного и хорошего человека; я рад нашей встрече; мне доставляет удовольствие помочь вам чувствовать себя комфортно); - помощь (я продолжаю ваши желания действиями по их исполнению; я помогаю вам сделать что-либо, что для вас сейчас необходимо; я делаю для вас это). Отношение к себе, без которого невозможно любить этот мир, - это любовь к себе, которая проявляется в следующем: удовольствие от своего дела (мне нравится то, что я делаю; мне это интересно; моя работа делает мою жизнь насыщенной и полной; я могу реализовать свои способности и полон энергии). Психологические способы привлечения потенциальных клиентов: - принятие себя (мне нравится, как я выгляжу и каким являюсь в моем деле; у меня хорошо получается работа, а с тем, что не получается, я знаю, как справиться; у меня есть возможность профессионального роста, и я уверен, что это у меня получится); - адекватная самооценка; - уверенность в себе (я знаю себя и уверен в себе; я заслуживаю уважения и поэтому имею право на ошибки; я уважаю сам себя, мне нет нужды доказывать другим, что я хорош, я - это я, и все тут). Отношение клиента к гостинице во многом зависит от настроения работников. Руководителям следует проводить внутренний маркетинг, разрабатывать системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, регулярно оценивая степень их удовлетворенности. Если руководство гостиницы оказывает им помощь в решении жизненных проблем, степень их удовлетворения работой повышается. В условиях сегодняшнего конкурентного рынка нельзя рассчитывать на то, что гость, отдыхавший в этом году в отеле, вернется в следующем году или расскажет другим о своем положительном опыте. Поэтому менеджеры гостиничных предприятий должны активно воздействовать на специфические сегменты рынка потенциальных клиентов. Прежде всего, следует установить, кто делает заказ на проживание, а затем целенаправленно действовать в отношении источников заказов. Приведем данные опроса постоянных посетителей различных отелей, в ходе которого они отвечали на вопрос о способах резервирования: самостоятельно — 51%; через секретаря или помощника - 30 %; через коммерческое агентство путешествий - 15 %; через собственное агентство компании - 3 %; другие - 1 %. Менеджеры гостиничного предприятия должны выяснить, нет ли в данном районе (городе) компаний, которые приглашают на встречи своих деловых партнеров. Местные компании могут выступать центрами организации коммерческих поездок. Они могут быть выявлены из следующих источников: список офисов различных компаний на определенной территории, список коммерческих организаций, статьи в местных газетах, государственные и региональные информационные печатные материалы. Потенциальных клиентов в национальном масштабе, названия компаний и имена ответственных лиц можно обнаружить в деловых публикациях, публикациях по проблематике путешествий, государственных отраслевых источниках, списках национальных ассоциаций. Полученные таким образом данные следует проанализировать относительно их потенциала до того, как будут предприняты какие-либо мероприятия, связанные с расходами. Для этого можно организовать, например, прямую почтовую рассылку анкет. Как и во многих других операциях по продажам, наиболее эффективным может оказаться прямой подход к поиску клиентов: рассылка писем с предложениями воспользоваться услугами вашего отеля, телефонные звонки, личные продажи. Можно также действовать через транспортных менеджеров компаний, клубы секретарей, турагентства и туроператоров, агентства по продаже недвижимости и организации переездов, представителей отеля в наиболее крупных городах. Транспортные менеджеры компаний занимаются, в частности, планированием и организацией поездок сотрудников своей фирмы и поэтому представляют собой важный источник деловой активности. Так, в США многие транспортные менеджеры являются членами различных профессиональных ассоциаций (например, Национальная ассоциация деловых путешествий объединяет свыше 400 компаний). Отель может стать членом такой организации и предложить услуги по размещению. Клубы секретарей, которые в основном являются общественными организациями, могут быть также очень полезны для привлечения потенциальных клиентов. Отель может предложить проведение ежегодных мероприятий, ознакомительные туры, предоставить возможности для отдыха с целью последующего привлечения клиентов. Для тех секретарей, которые делают наибольшее количество заказов, можно предложить цены со скидкой на проживание и питание, а также другие льготы. Агентства по продаже недвижимости и организации переездов могут также быть источниками заказов на проживание тех, кто собирается сменить местожительство или нуждается во временном проживании. Реклама, организация презентаций своих услуг на различных коммерческих мероприятиях, а также деятельность отдела по связям с общественностью (public relations) также способствуют привлечению целевых клиентов. Вид и место размещения рекламы зависят от того, для какой категории потенциальных клиентов гостиницы она предназначена. Печатная реклама особенно эффективна, если тексты показывают именно те преимущества отеля, которые ожидаются каждой категорией клиентов: для непривередливых путешественников спокойная атмосфера и покой, для экстравертов — высокий уровень сервиса, для деловых женщин — чистота и безопасность номеров. Рекламные объявления могут быть размещены в местных газетах, региональных газетах целевых городов, деловых и коммерческих журналах, туристических журналах и изданиях, предлагаемых для чтения в самолете. Рекламные щиты на дорогах служат для привлечения путешественников. Прямую почтовую рассылку используют для привлечения специфических сегментов. Радио является наиболее эффективным средством доведения информации до сведения деловых людей, особенно в утреннее и послеполуденное время, а также в программах новостей. Торговые выставки дают прекрасную возможность отелю рекламировать предоставляемые услуги непосредственно для той или иной специфической сферы деловой активности. Деятельность отдела по связям с общественностью помогает формированию имиджа отеля. Можно делать публичные заявления о новых услугах, проектах, деловых планах. Для формирования имиджа может оказаться важным участие в спонсорских программах, финансирование обучения, участие в организации «Дней карьеры», когда представители различных компаний встречаются со студентами. Результаты исследований закономерностей деловых путешествий, проведенных различными компаниями, показывают, что бизнес-путешественники часто нуждаются в специализированных услугах, поэтому отели разрабатывают комплексные про граммы организации бизнес-центров, бизнес-этажей, дополнительных льгот для постоянных клиентов, а также осуществляют поиски других взаимовыгодных способов взаимодействия клиентов и гостиничного предприятия. Система оценки удовлетворенности клиента. Аудит качества обслуживания. Оценка удовлетворенности клиента основывается на мнении гостей о качестве обслуживания, которое определяет статус гостиницы, ее авторитет на рынке и ее финансовое положение. Информация из первых рук о степени удовлетворенности клиента помогает непрерывно осуществлять контроль одновременно по всем категориям предоставляемого сервиса. При этом главная задача менеджмента гостиницы — не установление тотального контроля за каждым работником, а создание условий, сводящих к минимуму ошибки в работе, которые могут привести к несоответствию стандартам качества. Качество сервиса — это, прежде всего показатель компетентности персонала. В каждой гостинице должна применяться система оценки удовлетворенности клиента, источниками информации которой являются наблюдение, анкетирование. Система оценки удовлетворенности клиента. 1.Наблюдения за эмоционально-психологическим климатом отеля и настроением клиентов. Менеджеры всех уровней должны замечать признаки неудовлетворительного сервиса. К их числу относятся очереди, долгое ожидание клиентом информации (непосредственно у стойки или по телефону), игнорирование клиентов персоналом, невыполнение обещаний, данных клиенту, грязь, неопрятность. Оценка работников гостиницы производится согласно требованиям стандартов, например, выполняются письменные тестирования персонала на знание стандартов, собеседования с работниками, оценка микроклимата в коллективе, опрос мнений о стимулах, интеллектуальных и материальных резервах. Результаты анализа полученных данных в виде отчета передаются генеральному директору, который принимает решение, например, провести повторное обучение или наложить дисциплинарные взыскания. 2. Анкетирование гостей. Каждому гостю предлагается заполнить анкету, которая включает в себя все наименования оказываемых слуг и шкалу оценок от «удовлетворительно» до «отлично». Пожеланию гость может написать отзыв о своих впечатлениях об обслуживании. Для гостиниц категории «пять звезд», где сервис должен быть первоклассным, соответствовать стандартам и удовлетворять самым разнообразным потребностям гостей, недопустимо, чтобы отметка за качество опускалась ниже «отлично»; оценка «хорошо» деятельности любого подразделения может послужить первым сигналом тревоги. Анкеты обычно лежат в номерах. Заполненные анкеты собирают горничные и обрабатывают в отделе маркетинга. Генеральный директор на основе анализа анкет, руководствуясь принципом «лучше предупредить, чем потом исправлять», должен инициировать аудит деятельности той или иной службы. 3.Анализ финансовых показателей отеля и отдельных его подразделений. 4.Получение полезной информации о степени удовлетворенности или клиентов через водителей, с которыми клиенты общаются, например, по пути в аэропорт, через носильщиков, но в меньшей степени. Естественно, эти категории служащих отеля должны быть соответствующим образом проинструктированы. 5. Жалобы клиентов тщательно обрабатываются, и по ним принимаются меры, позволяющие улучшить сервис и повысить степень удовлетворенности клиентов. Сотрудники, к которым клиенты могут обратиться с жалобой, обязательно инструктируются, как общаться с недовольным клиентом. Приведем некоторые пункты из подобной инструкции: Рекомендации специалистам сервиса по учету психологии клиента: Внимательно слушай жалобы недовольного клиента, всякая жалоба - это полезная информация, которая может помочь в улучшении уровня сервиса; - сохраняй спокойствие, отведи недовольного клиента в сторону, чтобы его не слышали другие постояльцы; - дай клиенту выговориться полностью, не перебивай его; - не соглашайся с клиентом, но и не выражай несогласие, а также не оправдывайся какой-либо внешней причиной; - эмпатируй, вырази сочувствие и желание помочь; - поблагодари клиента за то, что он обратил внимание на проблему; - старайся устранить проблему немедленно: если невозможно решить самостоятельно, то обратись к руководству. Как говорилось выше, работнику в процессе общения с недовольным клиентом рекомендуется, по меньшей мере, дважды назвать его по имени-отчеству, поскольку это позволяет установить с клиентом наиболее доверительные отношения, а в случае конфликтной ситуации охладить накал страстей. Из подобных деталей складывается целостный образ той или иной службы и, как следствие, общее отношение гостя к отелю. Возможно, эта субъективная оценка повлияет на то, в каком отеле гость остановится в следующий раз. Осуществление аудита качества обслуживания способствует повышению управляемости гостиницей, увеличивает ее прозрачность в части организационной структуры, внутренних процессов и функций. Его реализация помогает активизировать скрытые ресурсы гостиницы, и материальные, и интеллектуальные, с тем чтобы совершенствовать отношения сотрудник - гость и предвосхищать желания последнего. Как следствие, гостиница становится более конкурентоспособной, поднимается ее авторитет на рынке, что положительным образом влияет на динамику загрузки и прибыльности гостиницы. В гостиничном деле некачественно выполненное задание влечет череду ошибок. Независимо от того, кто именно плохо работает, пострадает репутация гостиницы. Поэтому контроль качества предоставляемых услуг, по А.В. Сорокиной, должен осуществляться 24 часа в сутки все 365 дней в году. Контроль работы, внимание к персоналу, оперативная коррекция ошибок и недочетов, информированность — все это и есть исполнение норм деловой этики. Поэтому гостеприимство — главное условие для всего персонала, а не обязанность отдела маркетинга и коммерческого отдела. Маркетинг должен быть неотъемлемой частью философии всей организации, и функция маркетинга должна выполняться всеми ее работниками. Процесс внутреннего маркетинга включает в себя введение культуры обслуживания, маркетингового подхода к управлению кадрами (процедуры найма, обучения, работа в команде, контроль условий труда), распространение маркетинговой информации среди персонала, введения системы поощрения служащих. Отели системы «Марриотт» славятся своими высокими стандартами обслуживания по всему миру. Этому способствуют обучающие программы, применяемые во всех гостиницах системы (в частности, программа «Великолепие сервиса», подчеркивающая значимость корпоративных стандартов и их прямую связь с ростом удовлетворенности клиентов). По стандартам «Марриотт», работники отеля должны быть коммуникабельны, доброжелательны, обладать приятной внешностью, уметь работать в коллективе и укреплять командный дух. Работников, непосредственно контактирующих с клиентами, надо наделять полномочиями, даже такими, которые выходят за рамки их должностных обязанностей, но позволяющими быстро и эффективно разрешать проблемы и предотвращать отток клиентов. Одним из основных конкурентных преимуществ для организации, оказывающей услуги по размещению туристов, является предоставление услуг более высокого качества, чем конкуренты, т.е. таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания клиентов. Ожидания клиентов складываются на основе имеющихся у них опыта и информации, которую они получают из средств массовой информации и с помощью личного общения. Исходя из этого, потребители сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление об услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют интерес к организации, если соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь прийти к этому производителю услуг. Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились также и его ожидания, поэтому он стал более критично относиться к качеству услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует: - понимание нужд и требований клиентов; - тщательно разработанная стратегия обслуживания; - ориентированная на клиентов и работников система предложения; - хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники. Большое значение в предоставлении услуг имеет соблюдение постоянства высокого качества. Отель должен предоставить должное обслуживание всегда, даже если в нем проживает один клиент. При этом предоставление услуг и политика обслуживания едины. Здесь не может быть двойных стандартов. Например, кассир гостиницы отказался принять оплату у клиента по кредитной карте, не мотивируя свои действия, хотя месяц назад у этого же гостя была принята оплата по той же карте. Таким образом, если клиент получает меньше, чем ожидал, он останется неудовлетворенным и никогда не вернется в этот отель. Залогом коммерческого успеха является умение предугадать любое возможное желание потенциального клиента. 3. Имидж менеджера в сервисе и туризме. Понятие «имидж» относится к таким социальным феноменам. Имидж (от англ.: image) — образ; слепок; умственное представление конкретного лица, содержательная сторона его характера. Слово «ИМИДЖ» употребляется как в разговорной речи, так и в научном лексиконе. Очень часто оно встречается в периодической печати. Под имиджем понимают образ человека, как правило, авторитетного и имеющего высокий социальный статус (положительную оценку со стороны). Так, если, скажем, менеджер воспринимается людьми в качестве респектабельного человека, то про него говорят, что у него «есть имидж». При проведении социологических опросов такой человек обычно получает высокий рейтинг. Среди деловых людей прочно закрепилось сознание того, что имидж необходим каждому бизнесмену, чиновнику, общественному функционеру. Поведенческие характеристики харизматической личности. В практическом употреблении это слово близко к известному греческому слову харизма, в которое древние греки вкладывали значения одаренность, авторитетность, мудрость и святость. Люди, обладающие совокупностью таких качеств, во все времена обладали силой влияния на окружающих. Руководителей, наделенных харизмой, обычно называют харизматическими лидерами. Вот ряд поведенческих характеристик таких людей: а) внешний вид; эти люди имеют внушительную внешность. Зачастую они привлекательны, наделены здоровым телосложением, обладают завидной осанкой и прекрасно держатся; б) независимое поведение; в перипетиях жизни эти люди полагаются в основном на себя, хотя во многом доверяют другим лицам; в) речевые способности; у них отлажены риторические навыки, жестикуляция, телодвижения; г) достойные манеры; они всегда собранны, держатся с осознанием своей значимости, однако без явной демонстрации личной надменности; д) спокойная реакция на похвалу и критику; они терпеливо выслушивают все в свой адрес, благодарят окружающих за комплименты, но деликатно дают понять, что впредь этого делать не стоит. Критику в свой адрес они переносят без вспышек гнева, преследовать за критику считают ниже своего достоинства. Наглядным примером харизматической личности является Маргарет Тетчер. Ее поведение на посту премьер-министра Великобритании снискало ей завидную популярность и признание в ряде регионов земного шара. Многие женщины боготворили ее, старались быть на нее похожими. Известную зависть вызывала она у мужчин (особенно у незадачливых политиков) своей непреклонностью поведения и твердостью своего характера. Ее образ «железной леди» явился образцом для подражания многих сильных мира сего. История дала нам плеяду таких личностей. Это Шарль де Голь. У.Черчиль, В.Ленрш, И.Сталин и, да же, Адольф Гитлер, по мнению И.Д. Ладанова. Ряд историков считает Гитлера одной из харизматических личностью. Миллионы немцев восхищались Гитлером, перенимали его манеру поведения, молились на него, как на Бога. Однако времена менялись. Сегодня харизматическими личностями чаще выступают отдельные спортсмены, барды, кинозвезды... Все они являются такими разными, но их объединяет одно качество — суггестия, т.е. умение и способность влиять на других людей. Наблюдения за деятельностью хозяйственных руководителей — носителей высокого положительного имиджа показывают, что эти люди наделены или природной, или приобретенной (воспитанной) суггестией. Суггестия имиджа. Суггестия — это свойство и умение человека влиять на других людей. Оно проявляется как безотчетно, так и при помощи специальных приемов. С точки зрения деятельностного подхода к анализу феномена суггестии в нем сплетены два элемента: уверенность в себе и позитивная энергетика. Уверенность в себе. Уверенность в себе является следствием нашей самооценки, т.е. ощущения того, как мы выглядим в глазах других лиц. Каждый человек хочет, чтобы его любили и уважали. У каждого есть чувство собственного достоинства. Когда мы видим, что люди ценят нас, мы крепче начинаем держаться на ногах, стараемся совершенствоваться, тянемся к тому, чтобы стать лучше. Если же мы чувствуем (или нам кажется), что люди отворачиваются от нас, мы словно съеживаемся и от этого обретаем жалкий вид. В таких случаях мы начинаем сомневаться в себе, а от этого все валится у нас из рук, ничего толком не получается. Вряд ли при таком уровне самооценки мы сможем достичь успеха в какой-либо деятельности. Позитивная энергетика. Энергетика — это психическая сила, способность человека реализовать свои возможности, в том числе и силы влияния. Энергетика может быть и негативной, нацеленной на подавление объекта взаимодействие, и позитивной, направленной на побуждение его к морально одобренным действиям. В данном разделе мы говорим о позитивной энергетике. Энергетика человека формируется и накапливается в его психике. В процессе взаимодействия она передается другим людям с помощью самых различных поведенческих приемов. Активнейшую роль здесь играют, внешний вид, манеры поведения, взгляд, голос и речь, мимика и жесты. Внешний вид. Прежде всего, это конституция — рост, вес, телосложение. В психологии, как мы отмечали выше, выделяют атлетиков (с развитой мускулатурой), мозговиков (худосочных), желудочников (с чрезмерно развитым торсом) и диспластиков (с нарушениями в конституции). Особую категорию представляют лица низкого роста. Наибольшей степенью суггестии, по мнению И.Д. Ладанова, обладают атлетики (ростом 175-185см), наименьшей — диспластики (с непропорциональными и ущербными конечностями, обширными родимыми пятнами). Низкорослые обычно компенсируют свою обделенность природой упорным трудом по развитию интеллекта и нередко добиваются удивительнейших успехов. Сильнейшим излучателем положительной энергетики является лицо человека, причем лицо с гармонично развитыми компонентами (лоб, нос, брови, уши, глаза). Большие родимые пятна и лицевые диспропорции воспринимаются негативно. Негатив также вызывают мясистые скулы, тонкие длинные губы, квадратный подбородок (он внушает страх), а также чрезмерно густые брови. Большое значение имеют и формы лица (головы). Наибольшей суггестивностью обладает лицо в виде слегка вытянутого прямоугольника. Следует иметь в виду, что люди имеют в своем воображении свое восприятие внешности и, конечно, верхней одежды. Шаблонов здесь нет. Нужно помнить одно: если конституция и верхняя одежда (которые должны гармонировать) воспринимаются положительно, суггестивность будет высокой. Одежда. В фаворе все натуральное. Об одежде для деловых людей в России уже написаны тысячи статей. Однако большинство из них либо пересказывает книгу «Одежда для успеха», вышедшую в США более 20 лет назад, либо рассказывает, как одеваться деловой женщине, подразумевая под этим понятием почему-то только секретаршу босса. После успеха на фестивале в Каннах фильма «Орландо», главный герой которого, родившись мужчиной, перевоплотился в женщину, в Европе торжествует стиль «унисекс», соответственно отразившийся в мужской моде созданием типа «парень-гей». Одежда именного этого типа — цветные пиджаки, легкомысленные рубашечки, декорированные часы, кошельки, которые подходят и муж чине, и женщине, очень часто встречаются в московских бутиках. Но все это выглядело, например в 90-х годах, довольно комично «новые русские» с их стрижками «люберов» и старательной культивацией образа «крутого парня». Вспомните, сколько раз вы видели бизнесмена в расстегнутой дубленке, из-под которой выглядывает гавайская рубашка. Все-таки для делового стиля предпочтительнее быть одетым более консервативно — это производит впечатление основательности и стабильности. Кстати, никогда не старайтесь одеться «с иголочки », помните, французские аристократы и испанские гранды специально рвали и трепали дорогую парчу, прежде чем шить из нее камзолы. Этим они как бы говорили: «Для меня естественно одеваться так, я всегда так одет, богатство не пришло ко мне только что». Не стоит слепо следовать моде и по вполне земным причинам. На пример, двубортный пиджак, так модный сейчас в Европе, хорош только на мужчинах выше 175 сантиметров. Если вы ниже, ваши ноги будут казаться чуть кривоватыми. Согласитесь, что подобное ограничение актуально и сегодня. Теперь немного о носках и галстуках. Один известный дизайнер одежды как-то сказал, что прийти в официальное место в белых носках — это все равно, что прийти туда без брюк. Носки обязаны быть тем ными, они ни в коем случае не должны сползать с ноги, между носка ми и брюками не должно быть видно полоски кожи. Галстук — это самая нефункциональная и самая красноречивая деталь мужского туалета. Сейчас криком моды являются галстуки с рисунками по мотивам картин известных импрессионистов или с так называемыми семантическими рисунками: домиками, кошками, собачками. Эти галстуки хороши, но их трудно подобрать к рубашке. Можно купить готовый комплект, но будьте осторожны: хотя галстук в таком комплекте и идеально подходит к рубашке, этот комплект не всегда подходит вам. Сдержанность и осторожность — вот девиз делового человека, желающего выглядеть респектабельно. Но если вы все же хотите быть ультрамодным, вот советы из журнала «Космополитен»: сегодня в моде чисто выбритые женатые мужчины, натуральная кожа, брюки с широкими штанинами, «козлиная» бородка, белые рубашки и естественность. Манера одеваться – часть имиджа. Всем известна довольно избитая прагматическая истина: «О человеке на первых порах судят по одежке ». Чисто и опрятно одетые люди внушают больше доверия, чем одетые кое-как, неопрятные и нечесаные. Не вызывают доверия, между тем, и одетые модерново, а также упакованные с иголочки. Одежда коммерсанта, государственного служащего, а также общественного функционера, способного излучать позитивную энергетику, должна отвечать довольно простым житейским канонам: мужчинам необходимо носить темные ботинки, темные носки, отутюженные брюки, выглаженную сорочку и галстук; женщинам следует одеваться по-деловому, с соответствующими туфлями и сумками. Согласно устоявшимся в деловых кругах взглядам, от того, как вы оденетесь, будет во многом зависеть, станут ли Вас слушаться другие люди, сможете ли Вы руководить ими и внушать им свои идеи? Здесь нужно иметь в виду одну простую, но весьма важную деталь: манера одеваться зависит от возраста, должности и характера работы, а стиль — от моды. Манеры поведения часть имиджа. Здесь необходимо подчеркнуть факт разделения людей на две больших группы: на экстравертов и интровертов. Первые нацелены на общение, взаимодействие, социальную активность. Вторые, т. е. интроверты, заняты в основном своими внутренними проблемами, избегают общения, предпочиают психическое затвортничество. Излучение суггестивности и, следовательно, передача положительной энергии в большей степени присущи экстравертам. Нужно заметить, что манеры поведения — вещь очень тонкая. Можно иметь общее устойчиво положительное отношение со стороны людей, но какой-то незначительный промах, скажем, поведение за столом, способен резко понизить Ваш рейтинг, и, следовательно, уровень суггестивности. Взгляд - канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Это наиболее эффективный канал передачи суггестивной энергии другим лицам. Его начали использовать еще на заре овладения методикой внушающего влияния. На первых порах взгляд использовался для подавления объекта воздействия. С этой целью были разработаны методы воспитания так называемого магнетического взора. Известный русский «магнетизер» Т.Майнгард (1908) считал такой взор могущественным оружием индивидуального и группового влияния. Для овладения таким взором была создана специальная система, состоящая из серии целенаправленных упражнений по сосредоточению. Позже, когда появилась настоятельная потребность в передаче людям позитивной энергии, подобные методики были либерализованы и теперь широко используются в условиях делового общения. Ниже предлагается одна из них, модифицированная для наших целей. В основе данной методики лежит девиз: «Чем больше ваша сила концентрации, тем сильнее ваша притягательность». Голос и речь – суггестивность человека. Ничто так эффективно не переносит суггестивность от одного человека к другому, как голос и речь. Согласно крылатому выражению из области практической риторики по голосу, люди делятся на три категории: «Одних можно слушать, других нельзя слушать, а третьих нельзя не слушать». Именно те, кого «нельзя не слушать» довольно легко справляются с задачей по передаче другим своей положительной энергии, а следовательно, и картины своего реального имиджа. Голос — это мы, наш облик и наши мысли. Голос проявляет себя такими свойствами, как звучность и громкость, резонанс и тембр. Если голос звучен и достаточно громок — это свидетельствует об уверенности говорящего в себе и о его высоком чувстве собственного достоинства. Приглушенный, а также едва слышимый голос говорит об обратном. На шкале звучности голоса располагается весь спектр уверенности человека, а следовательно, и его образ как мнение о нем в сердцах слушающих. Это мнение укрепляется или ослабляется в зависимости от качества голосового резонанса, т.е. проявления в голосе таких характеристик, как сиплость, шипение, «рокот», «раскаты» и т.д. Униженная личность и подчиненное положение в жизни обычно согласуются со слабым резонансом. Властная натура, развивая в своем голосе пугающую раскатистость и металлический оттенок, отличается сильным резонансом. Тембр голоса — это его окраска. Она придает голосу уникальное звучание, являясь причиной того, что в мире нет двух человеческих голосов, звучащих совершенно одинаково. По тембру люди хорошо понимают, с какими намерениями к ним обращаются их собеседники. Если голос звучит приятно, выразительно, а громкость его отвечает условиям общения, то у слушающего создается благоприятное отношение к говорящему и он внемлет смыслу его речи. Сначала оцените свой голос сами. Для этого знай те желательные черты нежелательные черты: 1. Приятное звучание. Неприятное звучание. 2. Сила голоса. Слабость голоса. 3. Варьирование тональностью. Монотонность 4. Отчетливость звуков. Смешение звуков. 5. Спокойствие. Нервозность. 6. Чувство уверенности. Неуверенность. 7. Размеренность. Крикливость. 8. Дружелюбие. Командирский тон. 4. 9. Твердость. Плаксивость. 5. 10 Музыкальность. Гнусавость. 6. 11 Соучастие. Назидательность. 7. 12 Плавность. Резкость. 8. 13. Журчание. Хрипота. 9. 14. Совершенство дикции. Изъяны в дикции. 10. Мимика и жесты – практические аспекты. Степень уверенности в себе, а также наполненность11. личности положительной энергией отражается на всех телодвижениях — походке, позе, мимике,12. жестах. В связи с этим следует четко представлять себе, как и в какой степени названные 13. невербальные факторы сигнализируют о качестве нашего имиджа. Своевременная коррекция14. здесь будет очень полезна. 15. Вот некоторые примеры в качестве материала для самотренировки. 16. Невербальные поведенческие реакции. Способы проявления Доминирующая 17. Эмоция. Восприятие со стороны 18. Лицевые экспрессии: 19. 1. Вскинутые вверх брови. Удивление - раскрытые глаза. Настороженность. 20. 2. Перекошенное лицо, широко раскрытые глаза. Страх Смятение. 21. 3. Обнаженные зубы, раздутый нос. Злость. Всплеск негативной энергии. 22. 4. Сморщенный нос, опущенные уголки губ. Отвращение. Презрительное 23. отношение к людям. 24. 5. Опущенные внешние уголки губ, концы бровей. Печаль. Угнетенное состояние. 25. 6. Округлость лица, «рот до ушей». Радость. Приток позитивной энергии, блеск глаз. 26. Походка: 27. 1. С поднятой головой. Уверенность. Ощущение своего«Я». 28. 2. «Со вздернутым носом». Самоуверенность. Самовлюбленность. 29. 3. С отсутствующим взглядом. Озабоченность. Расстройство чувств. 30. 4. Сгорбившись, втянув в плечи голову. Переживание. «Пришибленность», 31. случившегося неуверенность в себе. 32. 5. Раскачиваясь в стороны, руки Приток энергии. Демонстрация 33. на бедрах «перехлест» уверенности в себе 34. эмоций 35. Рукопожатие: 36. 1. Крепкое, с потряхиванием руки. Приток энергии. Положительная 37. предрасположенность 38. 2. Вялое 39. 3. Двумя руками 40. 4. Влажными руками 41. 5. Кончиками пальцев 42. Жесты и позы 43. 1. Руки за спиной 44. 2. Облокотясь одной рукой на предмет 45. 3. Сидя, руки за голову 46. Обе руки куполом перед лицом Палец у рта Подпирание ладонью щеки Похлопывание ладонями по своей груди Вполоборота к собеседнику «Указующий перст» Хватание за свой галстук Скрещивание рук на груди Нервное потирание рук Почесывание затылка Взгляд сверх очков Покусывание дужки очков Чувство превосходства Демонстрация положительного отношения к партнеру Стрессовое состояние Презрение Самоодобрение Ощущение силы Вызов оппоненту Ощущение превосходства Озабоченность Лень Искренность Презрение Превосходство Ощущение виновности Психологическая защита Волнение Опустошенность Недовольство Легкое негодование Негативное отношение к партнеру Притворство, политиканство Неуверенность Самоуверенность Уверенность в себе Властность Самоуверенность Самоуверенность Самоконтроль Невнимание к другим людям Неуверенность в себе 47. Самоуверенность 48. Самоуверенность 49. Чувство ущербности 50. Недоверие 51. Неверие в собственные силы 52. Отказ от борьбы 53. Негативное отношение 54. Самоуверенность Перестройка имиджа. Перестройка личного имиджа — это в сущности изменение себя. Из данных педагогики известно, что для получения вполне ощутимого результата здесь требуются значительные силы. Прежде всего силы мысли. По мнению известного консультанта по менеджменту Джини Г. Скотт, силы мысли помогают человеку осознать изменения, которые необходимо произвести и решить, какие надо предпринять шаги, чтобы вызвать эти изменения. Процесс включения в работу силы мысли складывается из трех стадий. 1. Определение образа поведения, мышления и действий. 2. Здесь надо задать себе вопросы: «Как бы я хотел измениться?» «Быть более сердечным и нежным, более четко действовать, быть уверенным в своих намерениях и действиях? Или вести себя как-то по-другому?» 3. Составление мысленного сценария поведения в новой роли. В данном случае необходимо, как учил К.С.Станиславский, мысленно отрепетировать свое поведение в принятой роли, «прожить » определенные отрезки жизни «нового человека», которым вы захотели стать по сценарию. Претворение принятого сценария в жизнь. Это испытание избранной роли на практике. Например, если по сценарию нужно проявлять к людям дружелюбие, то в общении со своими сотрудниками надо вести себя согласно образу внимательного и отзьвчивого человека. Если сценарий предписывает проявлять твердость, то в общении, особенно при принятии решений, надо идти по шаблонной твердости и решительности. Расслабление. Расслабление состояния мыслительной деятельности. Это нужно для того, чтобы научиться фокусировать мысль в одной точке. Исходное положение. Сядьте в удобное положение. При этом обеспечьте себе деятельность в расслабленном состоянии (придвиньтесь ближе к столу, приготовьте лист бумаги и карандаш). Лучше всего сесть на стул с твердым сиденьем. Сидеть прямо, ноги поставить на пол, руки положить на колени ладонями вверх. В таком положении руки будут лучше внимать внутреннему голосу. Путем манипуляций телом, ногами и руками избавьтесь от зажимов мышц. Убедитесь, что вам комфортно и тепло (при ощущении чувства холода продолжать расслабление бессмысленно). Концентрация на дыхание (2-3 минуты). Сосредоточьтесь на дыхании. Обратите внимание на то, как воздух входит в легкие и выходит из них. Дышите носом. Успокойтесь. Концентрируйтесь на различных участках тела, двигаясь вверх и вниз, перемещаясь внутрь и наружу. Для этого, вдохнув, задержите дыхание, сосредоточьтесь на каком-то участке тела, старайтесь четко представить этот участок, выдохнуть в него. Так действуйте примерно одну минуту. Затем сделайте медленно 10 глубоких вдохов и выдохов, повторяя про себя на вдохе: «Я», на выдохе — «расслаблен». «Я расслаблен» (3 раза). Успокоение тела (3-5 минут). Сначала напрягите все мышцы. Сожмите кисти рук, напрягите руки, ноги, мышцы живота и спины. Затем расслабьте все мышцы. Обратите внимание на разницу ощущений. Проделайте данную процедуру три раза. Теперь, начиная со ступней и продвигаясь к голове, концентруйтесь на каждой части тела, повторяя: «Я расслаблен», «Мне тепло и приятно», «Мои ступни (ноги, живот, спина) расслаблены». Если после расслабления вы почувствуете скованность в каком-либо участке тела, силой мысли пошлите целительную энергию в этот участок. Для этого сделайте вдох, задержите дыхание, сконцентрируйтесь на скованном участке и выдохните из легких весь воздух. В конце процедуры проговорите три раза: «Я расслаблен. Я абсолютно спокоен. Мне тепло и приятно». Концентрация на успокаивающем образе (звуке, ощущении). Успокаивающим объектом может быть какой-либо образ, звук при ощущение. Для одних это будет предмет, который запечатлелся визуально. Таких людей называют визуалистами. Для других здесь будет преобладать нечто, воздействующее на органы слуха. Таких людей называют аудиалистами. Некоторые людей склонны запечатлевать информацию, которую они чувствуют или ощущают. Таких людей называют ощущающими типами. Визуалисты и аудиалисты. Для визуалиста успокаивающим предметом может быть, например, вид какого-то ветвистого дерева, стоящего на берегу реки. Как только визуалист мысленно с большими подробностями представит себе этот пейзаж, он ощутит легкость и покой. Аудиалистом может овладеть подобное состояние, если он услышит какойнибудь мелодичный протяжный звук. Если такового не произойдет, он сам может издать звук, пропевая звукосочетание «ом» или растянутое «а-а-а» (3-5 раз). Ощущающий (чувствующий) тип может усилить свое расслабление путем воспоминания о приятных запахах, дуновении легкого теплого ветерка, ласковых прикосновениях. Имидж по К.С. Станиславскому. Имидж, как было показано, — это образ поведения, мышления и действий человека, включенного в групповое общение. Обретение имиджа есть изменение человеческого поведения в ролевой активности. Среди многочисленных концепций, претендующих на объяснение этого процесса с позиций играния ролей, довольно основательной является концепция КС.Станиславского о сверхзадаче и сквозном действии. Сверхзадача — это цель деятельности, устремление человека к осуществлению главных жизненных задач. Так, Ф.Достоевский, отмечал К.С.Станиславский, всю свою жизнь искал в людях бога и черта. Это толкнуло его к созданию «Братьев Карамазовых». Лев Толстой всю жизнь стремился к самосовершенствованию, и герои многих из его произведений выросли из этого зерна: самосовершенствование было задачей их жизни, А.П.Чехов боролся с пошлостью и мечтал о лучшей жизни. Эта борьба за нее и стремление к ней стали сверхзадачей его героев. Стремление к сверхзадаче, считал К.С.Станиславский, является стержнем жизнедеятельности человека. Люди переживают сверхзадачу безотчетно, она скрыта у них в подсознании и, как закон, подчиняет себе все отдельные жизненные ситуации. Сверхзадача постоянно напоминает человеку как исполнителю роли о цели его деятельности. Нацеленность человека-роли на «сверхзадачу», подчеркивал К.Станиславский, осуществляется не хаотично, а в рамках «сквозного действия». Сквозное действие — это, по К.С.Станиславскому, «большая дорога», «фарватер» ролевого поведения. Оно слагается из совокупности отрезков, представляющих собой самые различные звенья человеческого поведения: «Сверхзадача». Сквозное действие и сверхзадача вносят в ролевое поведение порядок и организованность, они делают процесс «играния» роли частью жизни ее носителя. Базируясь на основных посылках этих феноменов, менеджер (предприниматель, руководитель) может довести проявление своего имиджа до полного совершенства. Менеджер, обретающий новый имидж, играет две роли — одну как выражение своих врожденных и приобретенных реакций, а вторую — совокупность реакций, соответствующих вновь формируемому имиджу. Сверхзадача роли формируемого имиджа занимает подчиненное положение по отношению к сверхзадаче роли врожденных и приобретенных реакций. Тем не менее, именно она дает начало всему тому, что обеспечивает ролевое поведение субъекта деятельности в рамках нового имиджа. Как же формируется эта сверхзадача? Какова ее структура? Обратимся к идеям К.С. Станиславского. Сверхзадача закрепляется в психике человека в виде словесной формулировки. По мнению К.С.Станиславского, в этой формулировке очень важны глагольные обороты. Это связано с тем, что глаголом можно обозначить любое действие, состояние, поведенческий акт, которые в речи традиционно передаются именами существительными. Причем в формулировке должны быть два глагола: один — побуждающий — «хочу», а второй — нацеливающий на определенный вид деятельности. Например: — «Хочу делать то-то». Предположим, руководитель, прослывший у подчиненных «акулой», врожденная сверхзадача которого базировалась на таких чертах характера, как самоуверенность, раздражительность, чрезмерная жесткость, пришел к выводу о том, что пора сбросить с себя поднадоевшую ему кличку «акула» и заменить ее более нежной и желанной — «дельфин». Методика здесь проста: надо закрепить в представлении подчиненных новый имидж. Но как это сделать? Прежде всего необходимо сформулировать сверхзадачу нового имиджа. Какую формулировку здесь лучше всего взять на вооружение? Она должна быть метким словесным оборотом, сверкающей фразой, зовущей человека к действиям, затрагивающей его подсознание. Здесь важен «нацеливающий» глагол. Для очерченной выше ситуации формулировка может принять такой вид: Хочу действовать по модели «Дельфина». Когда сверкающая фраза сверхзадачи нового имиджа готова, необходимо уточнить и другие детали. В конечном счете, эта формулировка может выглядеть более насыщенной: «Хочу действовать по модели «дельфина». Хочу проявлять к людям дружелюбие, внимание, участие в личных проблемах. Хочу заслужить доверие окружающих, хочу побудить своих подчиненных следовать за мной». Здесь нельзя сказать — «хочу быть «Дельфином». Чтобы быть (сделаться), нужно избавиться от врожденной сверхзадачи, закрепленной в подсознании. А это сделать практически невозможно, но или очень трудно. Для этого потребуются годы. Глагол «действовать » в сверкающей фразе нацеливает субъекта на деятельность. Но для этого необходимо слиться с ролью, предлагаемой новым имиджем. Если людей расположить между двумя полюсами — «только для себя» и «только для других», то обозначатся два типа людей — «акулы» и «дельфины». См. подробно в книге Р.Андерсон и П.Шихирев. Психология и этика российскоамериканского делового партнерства. — М., Дело, 1994. По К.С.Станиславскому, здесь выступают три основных этапа: 1) анализ линии действий роли; 2) создание «жизни человеческого тела» роли; 3) создание «жизни человеческого духа» роли. Чтобы целенаправленно пройти по названным этапам деятельности, нужно в деталях представить элементы поведения (имиджи) «Акулы» и «Дельфина». Что нашептывают имиджи «Дельфина» и «Акулы» своим подчиненным (таблица 10): Таблица 10. «Дельфин» «Акулы» 1. Развивай доверие и контакт. Имитируй и то, и другое. 2. Говори правду, чтобы больше знать о потребностях других. Не верь ничему. Потребности других значения Меньше разговоров и объяснений. Меньше связывай себя обязательствами. Угрызения совести — удел слабых. Принимай решение 3. Разъясняй причины событий. 4. Выполняй свои обязательства. 5. Будь совестлив. 6. Принимай решения, привлекая подчиненных. 7. Будь готов к отказу от не оправдавших себя действий. 8. Удерживайся от того, чтобы винить других. 9. Не раздражайся. 10. Уважай оппонентов 11. Не торопись с выводами. 12. Будь открыт для мнения других. 13. Позволь выиграть каждому. 14. Говори о своих недостатках. 15. Ищи пути для удовлетворения потребностей других лиц. 16. Прибегай к юмору. 17. Изменяйся к лучшему. 18. Уделяй время для уяснения ситуации. 19. Прибегай к альтернативам. единолично. Не уступай, считай свои действия самыми правильными. Находи виновных и обвинений их. Не сдерживайся, разряжайся, не философствуй. Дави оппонентов Быстрее разбирайся с проблемами. Считай свои действия самыми верными. Победитель всегда один. Свои недостатки скрывай. Не суетись о потребностях других лиц. Юмор любят дураки. Тебе незачем меняться. Тебе и так все ясно. У тебя нет альтернатив. Задача состоит в том, чтобы приглушить в себе черты характера «Акулы», развить черты, присущие «Дельфину», и на этой основе сформировать роль поведения в рамках нового имиджа. Анализ линии действия роли (К.С.Станиславский назвал этот процесс «разведкой умом») слагается из разбора действий роли а) по крупным событиям и б) по дробным событиям. По всем выделенным отрезкам формируются «сверхзадачи» и «сквозные действия». Это нужно для создания внутренней жизни вновь формируемого имиджа. Вот примерные этапы жизнедеятельности человека по крупным событиям: 1. Младенческий возраст (от рождения до одного года); 2. Раннее детство (от одного года до 3-х лет). 3. Дошкольный возраст (от 3-х до 7 лет). 4. Младший школьный возраст (от 7 до 11 лет). 5. Подростковый возраст (от 11 до 15 лет). 6. Ранняя юность (от 15 до 17 лет). 7. Юность (от 17 до 20 лет). 8. Возмужание (от 20 до 25 лет). 9. Зрелость (от 25 до 35 лет). 10. Средний возраст (от 35 до 60 лет). 11. Пожилой возраст (от 60 лет). Может показаться несколько странным упоминание здесь младенческого возраста и раннего детства. Однако, как показывают социальные исследования, для принятия роли поведения в рамках нового имиджа этот возраст имеет исключительно важное значение. Создание «жизни человеческого тела» роли нужно, по К.С.Станиславскому, для того, чтобы ощутить телесную жизнь образа (в нашем случае — имиджа). Это связано с тем, что линия жизни человеческого тела вызывает к жизни внутреннее действие человека — роли, т. е. его переживания. Именно это и нужно человеку, который пытается преобразовать свой образ. Здесь К.С.Станиславский использует метод физических действий. Суть этого метода заключается в том, что человек учится действовать в «предлагаемых обстоятельствах». При этом, говорил Константин Сергеевич, нужно начинать с магического «если бы». «Что я сделал бы, если бы произошло то-то?» Если бы на данном месте действовал руководитель типа «акула», он принял бы такую модель: «Принимаю решение единолично. До потребностей других мне нет дела. Как решу, так и будет». Если бы действовал руководитель типа «дельфин», он выбрал бы иную модель, а именно: «Принимаю решение привлечь подчиненных к принятию решения. Действую дружелюбно, внимательно и участливо отношусь ко всем предложениям работников». Для создания целой линии «жизни человеческого тела», писал К.С. Станиславский, необходим длинный, непрерывный ряд вымыслов и предлагаемых обстоятельств. Надо действовать, выполняя психофизические действия, связанные с отдельными, даже мелкими событиями. Создание «жизни человеческого духа» роли по существу представляет собою процесс вживания субъекта деятельности в формируемый имидж. Вопросы для самоконтроля: В чем состоит специфика оказание услуг в сфере обслуживания? Что вы знаете о профессиональной этики общения, подборе и работе персонала с клиентами? 3. Охарактеризуйте социальную роль «сотрудник отеля». 4. В чем сущность психологии профессионального общения? 5. От каких факторов зависит формирование информационнопсихологической среды? 6. Назовите психологические способы привлечения потенциальных клиентов? 7. Зависит ли результативность работы в сервисной деятельности от системы оценки удовлетворенности клиента? 8. Что необходимо рекомендовать специалистам сервиса для учета психологии клиента? Раскройте содержание понятия «имидж» личности, организации? 1. 2. В чем особенности поведенческих и суггестивных характеристик харизматической личности? Почему позитивная энергетика, внешний вид, мимика, жесты взгляд, голос и речь являются неотъемлемой частью имиджа? В чем сущность перестройки имиджа и ее технологии по К.С. Станиславскому?
