ТРЕНИНГОВЫЕ МАТЕРИАЛЫ ДЛЯ ПРОМОУТЕРОВ Представляем Вашему вниманию тренинг, который поможет наиболее эффективно выполнять задачи, поставленные Клиентом перед Агентством. Для начала, хотелось бы ознакомить Вас с портретом «хорошего» промоутера. ПОРТРЕТ ХОРОШЕГО ПРОМОУТЕРА ТРЕБОВАНИЯ К ПРОВЕДЕНИЮ ПРОМОУШН-АКЦИИ 1. При контакте смотреть в глаза. 2. Говорить громко и внятно. 3. Индивидуально работать с каждым потенциальным клиентом. 4. Сообщая информацию, быть искренним и уверенным в достоверности предоставляемой информации. 5. Быть приветливым, доброжелательным, вежливым, аккуратным. 6. Улыбаться при контакте с потенциальными покупателями. 7. При контакте с одним человеком не упускать всех заинтересовавшихся 8. Внимательно наблюдать за поведением покупателя и немедленно реагировать на то, что его заинтересовало. 9. Немедленно реагировать и уметь выходить из любых ситуаций. 10. Сопровождать покупателя своим вниманием до последнего момента в контакте. 11. С каждым покупателем независимо от того сделал ли он покупку или нет, контакт должен быть завершенным. 12. Говорить эмоционально, с продуманными интонациями. 13. Держаться уверенно, осознавая участие в большом проекте. 14. Придерживаться корректной, но настойчивой линии поведения. 15. Осознавать тот факт, что Вы являетесь лицом кампании. 16. Одновременно с изложением информации демонстрировать продукт (держать лицевой стороной к покупателю) 17. Во время общения с потенциальным покупателем не делать пауз в тексте и не отвлекаться на посторонние вещи. 18. Использовать рекламные слоганы и фразы. 19. Мы не говорим слово «реклама» (это акция, направленная на изучение потребительского спроса, это презентация новой продукции от ___). 20. Нельзя проводить сравнения с конкурирующими марками, либо с марками, производимыми той же компанией 21. Никогда не говорить о недостатках данной продукции. 22. Никогда не преувеличивать. Сообщать только достоверную информацию о продукции. 23. Не злоупотреблять эпитетами: прекрасный, замечательный, отличный и т. д. Мы говорим о реальных достоинствах продукта. 24. Уважать мнение покупателя. 25. Вы должны нравиться покупателям. 26. Нельзя задавать вопросы, предполагающие отрицательный ответ: «Не хотите попробовать?», « Я могу Вам чем-нибудь помочь?», «А Вы не знаете?». 27. Все фразы говорить в утвердительной форме (повелительное наклонение). 28. Придерживаться уровня покупателя в общении с ним. 29. Никогда не упрашивать и не извиняться. 30. Вручение подарка должно быть торжественным и запоминающимся, покупатели должны видеть и слышать это. 31. При дегустации можно давать попробовать образец продукции нескольких видов, т.е. сливочную и кофейную конфету, но не более на одного покупателя. 32. Фразы, которыми надо оперировать в том случае, когда покупатель негативно относиться к продукту, или к подобным акциям, или Вы ему несимпатичны лично: • Я уважаю Ваше мнение, мне жаль, что Вы так думаете. Всего доброго! • Извините, но у большинства другое мнение. До свидания! • Мы надеемся, что в будущем Вы будете более мягки даже на этот счет. Всего доброго! • Я надеюсь, что уже сегодня Вы измените свое мнение и сделаете у нас покупку. Всего доброго! 33. Каждый промоутер имеет право на перерыв (10-15 минут), который он проводит в специальном месте, указанном супервайзером, сняв форму, если это возможно. Отдыхают промоутеры по одному. 34. На рабочем месте запрещено: есть, пить , жевать жвачку, разговаривать с покупателями и между собой по личным проблемам. Ваша работа включает в себя общение с людьми различных категорий и групп, поэтому Вы должны соблюдать определенные правила. Что нужно для установления и поддержания полноценного контакта с покупателем? Конгруэнтность (соответствие). Необходимо полное соответствие между произносимыми словами и другими составляющими вашего поведения, такими, как мимика, поза, интонация. ( Вспомнить упражнение « Представление друг друга»). Общаясь с клиентом, помните: лишь 7% информации, которую воспринимает собеседник, составляют слова, их содержание; 38% - характеристики голоса (нежность, грубость, тембр, скорость и т. д.); 55% - «язык тела» (поза, мимика, жесты и пр.). Важно знать, что каждый клиент, зашедший в ваш магазин, - ваш клиент. Учитесь налаживать сначала невербальный (бессловесный) контакт с потенциальным покупателем. Для этого важно «ловить» взгляд покупателя, частично отзеркаливая, отдельные (характерные) жесты, движения, делая это мягко и осторожно. Соответствие, согласованность различных сторон поведения каждого продавца и покупателя имеет большое значение для успешных продаж. А это достигается в процессе подстройки собеседников друг к другу. Подстройка – специфическое согласование своего поведения с поведением собеседника для создания особого состояния подсознательного доверия при общении. Принцип подстройки – «быть таким, как клиент (покупатель)». Алгоритм подстройки. Подстраиваться можно к позе (отдельным жестам) покупателя, к дыханию, речи, к способу восприятия мира (об этом на тренинге не успели сказать, а жаль). Подстройка – не самоцель, а способ воздействия на покупателя, способ изменить его поведение в сторону покупки. Вовремя необходимо перейти от подстройки к ведению покупателя. На что вы можете повлиять у покупателя? - на его пол, - на его возраст, - объем кошелька и т. д. И в то же время вы можете сделать так, чтобы покупатель был расслабленным, менее критичным, готовым вас выслушать, доверял вашим аргументам, был с более или менее сформулированным запросом. Для этого мы используем: - открытую позу (типы жестов) - твердо стоим на ногах (не раскачиваясь, не суетясь и т. д.) - по мере возможности делаем «дающие жесты», демонстрируем открытые ладони = открытость намерений - стараемся быть ближе к клиенту, сокращая психологическую дистанцию, в том числе и в пространстве… Помните, что в незнакомых парах «мужчина - женщина» дистанция больше, чем в парах «женщина – женщина», «мужчина – мужчина» Резюме: 1. Главное, улавливать сигналы, что вы не вторглись в пространство клиента, что дистанция приемлема. 2. Начинать контакт с покупателем рекомендуем с зоны соц. Контактов, уменьшая дистанцию до личной зоны, не вторгаясь в интимную. 3. Знать свою дистанцию, чтобы вам было удобно и комфортно соблазнять клиента на покупку. Чаще всего у покупателя дистанция меньше слева (зона бессознательного, иррационального), немного больше справа, самая большая спереди и сзади. Поэтому старайтесь находиться под углом к покупателю, избегая конфронтации и резкого сокращения дистанции. Особенности работы в магазинах. Осознание собственных возможностей и ограничений. 1. Где работаем? 2. На чьей территории? 3. Как и чем отличаемся от продавцов? 4. Кто ваши клиенты? 5. Что вы продаете? 6. Ваши конкуренты?/ Каковы ваши ресурсы? 7. Какие у вас есть стереотипы, мешающие вам в работе? Идеальный промоутер - это открытый к восприятию информации о клиенте, о его потребностях (важно видеть, слышать, чувствовать настроение покупателя, исключая привнесение своих потребностей и проекций). Важно быть и рациональным, логически обосновывая параметры продаваемой техники, и в то же время эмоциональным, помня, что покупателю ничто человеческое не чуждо. Продавец в торговом зале не является стойкой и неодушевленным предметом, легко и свободно перемещается по торговому залу. Одежда соответствует имиджу магазина. Общение с покупателем на равных, не унижая и не игнорируя. И самое главное – идеальный промоутер помнит о том, что нельзя принести пользу клиенту, не удовлетворив его потребности. Важно помочь клиенту сформулировать и сформировать запрос, прояснить потребности.