Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг Общие положения
реклама
Стандарт качества управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг 1. Общие положения 1.1. Предметом регулирования данного Стандарта является процесс управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, который представляет собой комплекс взаимосвязанных организационных, информационных, финансовых и юридических мероприятий, объединенных единой технологией, направленной на удовлетворение потребностей клиентов. 1.2. Настоящий Стандарт представляет собой: - совокупность требований, отражающих состояние лучшей банковской практики в отношении управления процессами, нацеленными на удовлетворение потребностей клиентов; - инструмент оценки качества деятельности банка широким кругом заинтересованных лиц, в т.ч. потребителями, акционерами, советом директоров, руководством, персоналом, контрагентами, органами регулирования и надзора; - инструмент управления рисками, в т.ч. операционным, правовым и репутационным, в результате внедрения процессного подхода к управлению банком. 1.3. Основными целями настоящего Стандарта являются: - повышение степени удовлетворенности потребителей банковских услуг на основе внедрения клиентоориентированного подхода в деятельность кредитных организаций; - повышение конкурентоспособности и финансовой устойчивости кредитных организаций в результате создания системы управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг, соответствующей передовой отечественной и мировой практике; - повышение общей культуры банковского дела, доверия потребителей к кредитным организациям, что является необходимой предпосылкой для привлечения ресурсов в банковский сектор и повышения эффективности процесса трансформации сбережений в инвестиции в целях активизации экономического роста. 1.4. Основными лицами, заинтересованными во внедрении данного Стандарта, являются: 1.4.1. Кредитные организации. Внедрение Стандарта позволит им: - расширить долю на рынке путем привлечения и удержания клиентов; - повысить адаптивность к изменению спроса клиентов, гибко корректируя стратегию, продукты, технологии, способы организации и управления процессами в зависимости от изменений во внешней среде, своего положения на рынке и финансового состояния; - улучшить управление рисками и повысить финансовую устойчивость; - улучшить деловую репутацию; - повысить конкурентоспособность, эффективность и капитализацию. 1.4.2. Клиенты кредитных организаций. В результате внедрения Стандарта получат наилучшее удовлетворение их потребностей за счет снижения стоимости, повышения качества и расширения ассортимента банковских услуг, улучшения реакции кредитных организаций на изменение спроса. 1.4.3. Органы управления кредитных организаций (акционеры, совет директоров, правление). Внедрение Стандарта предполагает реализацию наилучшей практики корпоративного управления, обеспечивающей сбалансированный учет интересов основных участников корпоративного управления и оптимальное их удовлетворение. Регламентированность процессов и хорошо организованный внутренний контроль позволяют повысить эффективность управления и рентабельность бизнеса, избежать непредвиденных потерь и корпоративных конфликтов. 1.4.4 Персонал банка (руководители и сотрудники).. Мотивация персонала банка на достижение удовлетворенности потребителей, способствует, в равной степени, материальной и моральной удовлетворенности персонала результатами своей деятельности. 1.4.5. Орган банковского регулирования и надзора. Внедрение Стандарта позволяет повысить конкурентоспособность, рыночную адаптивность кредитных организаций, улучшить качество их корпоративного управления и, тем самым, способствует повышению уровня защищенности кредиторов и вкладчиков кредитных организаций, финансовой устойчивости банковской системы в целом. Оценка качества управления, состояния внутренней контрольной среды, перспектив развития бизнеса и финансового состояния кредитных организаций может учитываться в целях дифференциации и оптимизации режима банковского надзора. 1.4.6. Государство. Наилучшее удовлетворение интересов потребителей банковских услуг, создание условий для экономического роста отвечает интересам государства, ответственного за рост благосостояния граждан. Повышение конкурентоспособности отечественных кредитных организаций, сохране2 ние самостоятельности национальной банковской системы – одно из условий обеспечения экономической безопасности государства. 2. Основные термины, применяемые в Стандарте Банковские услуги - банковские операции и сделки, предусмотренные ст.5 Федерального закона «О банках и банковской деятельности», направленные на удовлетворение потребностей клиентов. Бизнес-план – подробный план деятельности кредитной организации на определенный период (два года и более), устанавливающий показатели, которые она должна достичь, и включающий описание стратегии и тактики, которые акционеры (участники) и руководство кредитной организации собираются использовать для достижения целевых показателей. Бизнесплан должен позволить заинтересованным лицам (акционерам, участникам, руководству, сотрудникам, клиентам, кредиторам, вкладчикам, надзорному органу и др.) оценить способность кредитной организации к долговременному существованию как прибыльной коммерческой организации, удовлетворяющей требования кредиторов, вкладчиков, другие охраняемые законом интересы клиентов, сохраняющей финансовую стабильность, выполняющей установленные нормы законодательства и принятые на себя добровольно стандарты качества банковской деятельности. Брэнд – торговая марка, товарный знак (определенное название, знак (символ) или дизайн продукта, которые отличают его от конкурента и помогают потребителю находить этот продукт на рынке), средство ассоциирования продукта (услуги) с конкретным производителем и/или определенной группой потребителей, а также комплекс сложившихся в сознании потребителя представлений о достоинствах или недостатках продукта (услуги), формируемый под воздействием рекламы, личного опыта потребителей продукта (услуги) данного брэнда. Время обслуживания - период времени, в течение которого потребитель взаимодействует с исполнителем услуги. Время исполнения услуги - установленный норматив времени на исполнение услуги. Демпинг – продажа товаров и услуг на рынке по ценам ниже себестоимости с целью захвата рынка или в результате проведения мошеннических действий. Информационная система – организационно-упорядоченная совокупность документов (массивов документов) и информационных технологий, в 3 том числе с использованием средств вычислительной техники и связи, реализующих информационные процессы. Информационные ресурсы - отдельные документы и отдельные массивы документов, документы и массивы документов в информационных системах (библиотеках, архивах, фондах, банках данных, других информационных системах). Качество обслуживания - совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя. Качество услуги - совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Клиенты - юридические или физические лица, обращающиеся в кредитную организацию для совершения каких-либо банковских операций. Клиенты ключевые – юридические и физические лица, пользующиеся основным набором банковских услуг, относящиеся к приоритетным отраслям, сегментам. Определяются на основании сегментации клиентской базы по количественным и качественным параметрам. Клиенты перспективные – юридические и физические лица, которые по своим количественным и качественным показателям интересны для банка в части формирования их спроса на банковские услуги и получения на этой основе дополнительных доходов. Клиенты потенциальные – юридические и физические лица, обслуживающиеся в банках-конкурентах, но представляющие интерес для данного банка с целью улучшения качества клиентской базы по количественным и качественным характеристикам. Клиентская база банка – совокупность Клиентов банка. Колл-центр - аппаратно-программный комплекс, обеспечивающий оперативное и полное предоставление клиентам информации по интересующим их вопросам. Контроль качества услуги (обслуживания) - совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями. 4 Маркетинговые исследования – изучение рынка товаров и услуг, рыночной конъюнктуры, спроса и предложения, поведения потребителей, динамики цен с целью лучшего продвижения своих товаров на рынке. Метод (способ) обслуживания потребителей – метод (способ) реализации потребителям продукции, организационных мероприятий в процессе предоставления услуги. Метод (способ) контроля качества услуги (процесса оказания услуги) – совокупность правил, принципов, средств, позволяющих контролировать качество услуги (процесса ее оказания). Оценка качества услуги (процесса оказания услуги) – количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества услуги (процесса оказания услуги) установленным требованиям. Показатель качества услуги – количественная или качественная характеристика одного или нескольких свойств услуги, определяющих ее способность удовлетворить требования потребителя. Потребитель – лицо или организация, потребляющие, использующие продукт чьего производства, чьей-либо деятельности, включая и свой собственный продукт. Свойство услуги (обслуживания) – объективная особенность услуги (обслуживания), которая проявляется при ее оказании и потреблении (его осуществлении). Сервис информационный – совокупность информационных ресурсов и способов доведения информации об услугах, которые банк предоставляет как действительным, так и потенциальным клиентам, в целях улучшения позиционирования брэнда, информирования о свойствах и характеристиках услуг, а также в качестве самостоятельной услуги. Сегментация – стратегия работы с потребителями, основанная на выделении по определенным характеризующим признакам однородных групп (сегментов) потребителей, каждая из которых предъявляет свои специфические запросы к предоставляемым услугам. Стратегия – концепция развития организации, способ использования средств и ресурсов, направленный на достижение определенных долгосрочных целей и учитывающий условия внешней и внутренней среды организации. 5 Требование потребителя - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным. Удовлетворенность потребителей – восприятие потребителями степени выполнения их требований; критерий эффективности процесса управления взаимоотношениями с потребителями. Управление взаимоотношениями с потребителями (Customer relationship management) – стратегия работы организации в целях эффективного удержания и привлечения клиентов. Уровень качества услуги (обслуживания) - относительная характеристика качества услуги (обслуживания), основанная на сравнении фактических значений показателей ее (его) качества с нормативными значениями этих показателей. Условия обслуживания потребителей - совокупность факторов, воздействующих на потребителя в процессе предоставления услуги. Услуги - целесообразные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей человека и общества в целом, в процессе выполнения которых не создается материально-вещественный продукт. Форма обслуживания потребителей – разновидность или сочетание методов (способов) обслуживания потребителей. 6 3. Содержание Стандарта управления взаимоотношениями с потребителями банковских услуг № п/п 1 Элементы организации процесса 2 Уровень зрелости процесса 0 «Нулевой» (процессы управления не применяются) 1 «Начальный» (процессы специализированы и неорганизованны) 2 «Повторяемый» (процессы повторяются на регулярном основании) 3 «Определенный» (процессы документированы и взаимосвязаны) 4 «Управляемый» (процессы наблюдаются и измеряются) 5 Оптимизированный» (процессы соответствуют «лучшей практике» и автоматизированы) 3 4 5 6 7 8 Клиенты слабо идентифицируются, целевые сегменты не определяются. Формирование клиентуры происходит стихийным (случайным) образом. Имеются признаки специализации процессов, основанной на их подразделении, на обслуживание физических и юридических лиц либо произвольно выбранных клиентских групп. Удовлетворение потребностей клиентов не формулируется как цель деятельности. Отношение к клиентам по формуле: «клиент это тот, кого устраивают наши продукты (услуги)»; если ему требуется что-то другое, он не рассматривается как клиент; неудовлетворенность потребителя не служит сигналом для Клиенты произвольным образом выделяются в определенные сегменты, а процессы адаптированы к соответствующим клиентским сегментам, в то же время критерии сегментирования клиентских групп, способы организации взаимоотношений с ними и процессов по производству продуктов определяются самими исполнителями процесса. Уход ключевых исполнителей процесса из организации приводит к потере либо существенному изменению состава клиентов. Индивидуальное обслуживание клиентов производится в отношении узкого круга VIP-клиентов. Массовое обслуживание клиентов не формализовано в стандартных процедурах Банк четко идентифицирует своих клиентов и определяет целевые сегменты, определяет способы удовлетворения потребностей клиентов в рамках соответствующих сегментов путем организации процессов производства продуктов, удовлетворяющих целевые сегменты клиентов. Клиент (по крайней мере, определенный как целевой) и его потребности рассматриваются как ориентир для определения продукта, его количественных и качественных характеристик. При этом преобладает неиндивидуализированное отношение к клиентам, как к однотипным группам потребителей. Применяются массовые технологии стандартизированного обслуживания клиентов с элементами прямых продаж. VIP-обслуживание является следствием выбора определенной специализации банка и реализуется посредством стандартных процедур. Банк четко идентифицирует своих клиентов и определяет целевые сегменты, определяет способы удовлетворения потребностей клиентов в рамках соответствующих сегментов путем организации процессов производства продуктов, удовлетворяющих целевые сегменты клиентов. Банк осуществляет процессы учета и анализа спроса и предложения по целевым сегментам, анализ отклонений, запросов и жалоб клиентов служит источником корректировки процессов производства продуктов. Применяются массовые технологии стандартизированного обслуживания клиентов с элементами прямых продаж и реализацией «обратной связи» по данным анкетирования клиентов. Банк реализует индивидуализированное отношение к любому клиенту на массовых рынках и адаптирует процессы производства по его разнообразные изменяющиеся потребности. Формула отношения к потребителю: «Клиент всегда прав», «Любой, обратившийся к нам, наш клиент и он получит тот продукт, который удовлетворит его потребность». 1. Продуктовая составляющая 1.1 Клиенты Клиенты не идентифицируются либо представляют собой преимущественно связанные с банком стороны (участники, акционеры, инсайдеры, аффилированные лица). Осознание необходимости специализации процессов с учетом потребностей клиентов отсутствует Индивидуальное обслуживание клиентов производится в отношении узкого круга VIP-клиентов. 1 1.2 1 2 Требования к продукту1. 3 Требования к продукту не устанавливаются либо определены в самом общем виде, с указанием преимущественно видовых признаков (без родовых признаков) и некоторых недифференцированных либо произвольно устанавливаемых количественных характеристик. Производство банковских продуктов (услуг) неспециализировано 4 изменения процессов производства продуктов. Среди клиентов существенную долю составляют связанные с Банком стороны (участники, акционеры, инсайдеры, аффилированные лица), которые рассматриваются как привилегированные клиенты. Индивидуальное обслуживание клиентов производится в отношении узкого круга VIP-клиентов. Используются количественные характеристики продукта – основные потребительские свойства (тарифы, ставки, сроки, условия), что позволяет выделять родовые признаки банковских продуктов (услуг). Производство банковских продуктов (услуг) специализировано 5 6 7 8 Используются количественные характеристики продукта – основные потребительские свойства (тарифы, ставки, сроки, условия), что позволяет выделять родовые признаки банковских продуктов (услуг). Определены требования к спектру предлагаемых продуктов (услуг) Определение характеристик продукта производится произвольно самими исполнителями процесса Организацией нормативно определены количественные характеристики и способы их установления и пересмотра: 1. Потребительские свойства продукта (тарифы, ставки, сроки, условия). 2. Спектр предлагаемых продуктов (услуг) Наряду с количественными характеристиками продукта Банк определяет качественные характеристики продукта в виде требований к качеству обслуживания: (аккуратность и точность в обслуживании; основательность и ухоженность зданий банка и интерьера помещений; удобство месторасположения и график работы банка). Условия, форма, место предоставления услуги рассматриваются как характеристики качества продукта и стандартизированы. Декларируются принципы Организацией нормативно определены количественные и качественные характеристики и способы их установления и пересмотра: 1. Потребительские свойства продукта (тарифы, ставки, сроки, условия). 2. Спектр предлагаемых продуктов (услуг) 3. Качество обслуживания. Организацией нормативно определены количественные и качественные характеристики и способы их установления и пересмотра: 1. Потребительские свойства продукта (тарифы, ставки, сроки, условия). 2. Спектр предлагаемых продуктов (услуг) 3. Качество обслуживания. 4. Надежность (финансовая устойчивость) Количественные и качественные характеристики продукта постоянно измеряются, контролируются, оцениваются и корректируются. Основной источник контрольной информации – внутренняя отчетность, результаты проверок, обследований, ревизий. Надежность (финансовая устойчивость) и имидж банка, его акционеров, ру- Количественные и качественные характеристики продукта постоянно измеряются, контролируются, оцениваются и корректируются. Постоянно адаптируются к запросам потребителей Установлен «интерактивный» режим взаимодействия с клиентами, мнение которых о банке и банковских продуктах (услугах) рассматриваются как основной источник информации для корректировки процесса или создания новых продуктов (услуг) и процессов. Продуктом (результатом) процесса «Управление взаимоотношениями с потребителями банковских услуг» является удовлетворенность потребителей. 8 1 2 3 1.3 Продуктовый ряд (спектр банковских услуг) Сложившийся в банке продуктовый ряд с момента начала осуществления деятельности изменениям не подвергался либо изменения носили спонтанный характер, без какого-либо учета изменений конъюнктуры рынка, поведения конкурентов и потребностей клиентов. 1.4 Стратегия деятельности 1. Миссия у банка отсутствует. 2. Стратегия отсутствует. 3. Бизнес-планы 4 Банк предоставляет традиционный комплекс банковских услуг, предусмотренный имеющимися у банка лицензиями. Банковские продукты разрабатываются без учета потребностей клиентов. Продуктовый ряд обновляется очень редко, внедрение новых продуктов происходит редко (один раз в несколько лет) Устаревшие продукты (услуги) не снимаются с продаж. Банк не информирует клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся. 1. Миссия у банка отсутствует либо сформулирована без ориентации на 5 6 7 8 платности продуктов и услуг (взимание экономически оправданной платы) и прозрачности их ценообразования (отсутствие демпинга). ководителей и персонала рассматриваются как составная часть качества продукта. Создана эффективная система внутреннего контроля и управления рисками. Реализованы принципы платности продуктов и услуг (взимание экономически оправданной платы) и прозрачности их ценообразования (отсутствие демпинга) на основе системы учета затрат по процессам. Банк предоставляет традиционный комплекс банковских услуг, предусмотренный имеющимися у банка лицензиями. Банковские продукты разрабатываются без учета потребностей клиентов. Продуктовый ряд обновляется не оперативно, с отставанием от конкурентов, внедрение новых продуктов требует минимум одного года. Устаревшие продукты (услуги) несвоевременно снимаются с продаж. Банк не информирует клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся. Банк предоставляет комплекс банковских услуг, предусмотренный имеющейся лицензией. Разработка продуктового ряда происходит исходя из нужд потребителей. Набор продуктов и услуг, предоставляемых банком, недостаточно соответствует потребностям клиентов из-за отставания внедрения от изменений спроса, и вызывает у клиентов необходимость обращаться за услугами в банкиконкуренты. По окончании жизненного цикла продукты (услуги) снимаются с продаж. Информирование клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся происходит при их обращении. Банк предоставляет комплекс банковских услуг, предусмотренный имеющимися у банка лицензиями. При обслуживании клиентов банк стремится удовлетворить потребности максимально большого числа клиентов с ориентацией на VIP-клиентов. Банк оперативно реагирует на появление новых банковских продуктов и услуг на рынке, внедряет современные продукты, разрабатываемые другими банками. Своевременно снимаются с продаж устаревшие продукты (услуги). Банк периодически информирует клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся, следит за формированием спроса на них. Реализованы принципы платности продуктов и услуг (взимание экономически оправданной платы) и прозрачности их ценообразования (отсутствие демпинга) на основе системы учета затрат по процессам. Организация обеспечивает наиболее низкий в отрасли уровень себестоимости продуктов (услуг), что позволяет ей предлагать наиболее низкие цены. Функционирует система «Money back», определяющая уровень качества услуг и финансовые обязательства банка в случае невыполнения заданного уровня обслуживания. Банк предоставляет широкий комплекс банковских услуг, ориентированный на различные категории клиентов, при обслуживании которых обеспечивается индивидуальный подход. Банк разрабатывает собственные банковские продукты (услуги), в т.ч. с учетом использования передового опыта лидеров рынка, международного опыта. Совершенствование и смена банковских продуктов происходит до окончания их жизненного цикла. Банк постоянно информирует клиентов о новых банковских продуктах или о совершенствовании имеющихся. Банк не только постоянно следит за формированием спроса на свои продукты, но и создает спрос на перспективные продукты. 1. Сформулирована общая миссия банка. 2. Долгосрочная стратегия развития у банка отсутствует. 1. Сформулирована общая миссия банка. 2. Имеется долгосрочная (на горизонт 5 и более лет) стратегия банка, которая направлена 1. Сформулирована общая миссия банка. 2. В стратегии определено долгосрочное видение места и роли банка, а также 1. Сформулирована общая миссия банка. 2. Стратегия Банка пересматривается исходя из изменений на рынке банковских услуг, нужд и по- 9 1 2 3 отсутствуют. 2. Технологическая составляющая 2.1 МаркеМаркетинговые тингоисследования не вые проводятся. исследования 4 5 6 7 8 потребности клиентов. 2. Стратегия отсутствует. 3. Бизнес-план разрабатывается банком только в случаях, предусмотренных нормативными документами Банка России. Разработанный бизнес-план ориентирован на поддержание рентабельной деятельности и формальное выполнение нормативных требований на основе сценария экстенсивного увеличения показателей спроса имеющейся клиентской базы. Основным элементом планирования выступает прогнозный баланс и отчет о прибылях и убытках, формально утверждаемый акционерами. 3. Банком инициативно разрабатывается оперативный бизнес-план (на 1-2 года), который ориентирован на экстраполяции тенденций развития спроса имеющейся клиентуры. Бизнес-план принимается исполнительным руководством, в его разработке, утверждении и реализации акционеры и совет директоров принимают пассивное или формальное участие. на реализацию миссии банка и сформулирована акционерами банка. Определена стратегия организационных единиц и отношения между ними. 3. Бизнес-план банка ориентирован на реализацию Стратегии и предназначен для реализации в течение 2-5 лет. Бизнес-план разрабатывается исполнительным руководством и утверждается акционерами либо советом директоров банка. Выполнение бизнес-плана контролируется советом директоров на периодической основе и не учитывается при оценке деятельности исполнительного руководства. Стратегия и бизнес-планы, как правило, не меняются в течение периода их действия. целевые показатели, характеризующие параметры банковского бизнеса в различных сегментах клиентской базы, его эффективность, Стратегия банка ориентирована на формирование у клиентов потребительского спроса, полное партнерство, основанное на широком знании пользователя (подразумевает тематические продукты и услуги, которые изменяются по мере того, как пользователь проходит различные стадии жизненного цикла). 3. Бизнес-план корректируется по мере существенных изменений во внешней среде. Бизнес-план используется как инструмент регулярной оценки и мотивации исполнительного руководства требностей потребителей банковских услуг, состояния конкурентной среды. 3. Мероприятия, предусмотренные в бизнес-плане банка, ориентированы на формирование спроса на банковские услуги у потенциальных клиентов банка. Маркетинговые исследования проводятся эпизодически и бессистемно, имеют невысокое качество в виду отсутствия утвержденных руководством методик исследований и персонала, прошедшего соответствующее Маркетинговые исследования проводятся периодически по поручению Правления банка, их результаты используются в бизнеспланировании. Утвержденные методики исследований отсутствуют. Маркетинговые исследования проводятся периодически. Результаты исследований служат целям текущего и стратегического планирования деятельности банка, в т.ч. при разработке тарифной и процентной политики банка. Маркетинговые исследования проводятся систематически, их результаты своевременно доводятся до сведения руководства банка и используются при разработке (актуализации) стратегии. Система маркетинга, построенная в банке, обеспечивает анализ рынков, на которых работает банк, выявление новых возможностей для бизнеса, формулирование маркетинговых стратегий, разработку материалов по рекламе и продвижению товаров, составление бюджетов и контроль их исполнения. Система маркетинга ориентирована на формирование потребностей как всего рынка, так и отдельных клиентских сегментов. 10 1 2.2 2 Методы обслуживания 3 Технология предоставления банковских услуг не совершенствуется, и осуществляются в соответствии с неактуальной и несовременной практикой, сложившейся с момента начала осуществления банковской деятельности. 4 обучение. Результаты исследований находят свое применение при принятии оперативных решений. Банк при обслуживании клиентов делает основной акцент на традиционные методы и схемы, сложившиеся в банковской практике на протяжении многих лет. Анализ изменения состояния клиентской базы не проводится. Работа с потенциальными клиентами не проводится. Отсутствуют практические рекомендации сотрудникам по технике продаж банковских продуктов и услуг, по формированию спроса у клиентов на банковские услуги и предложению им услуг. Условия договоров с клиентами приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон. 5 6 7 8 В банке имеются разрозненные невзаимоувязанные внутренние документы, регламентирующие технологию предоставления банковских продуктов и услуг, по формированию спроса у клиентов на банковские услуги и предложению им услуг. Работа с потенциальными клиентами не проводится. Работа с потенциальными клиентами проводится от случая к случаю. Отдельные условия договоров банка с клиентами приводят к существенному дисбалансу в правах и обязанностях сторон. В банке разработаны общие подходы к оценке клиентской базы, однако они недостаточно совершенны, не всегда понятны непосредственным исполнителям. В банке внедряются новые продукты и услуги. Информация о клиентах, технология обслуживания клиентов, как правило, производится на стандартных условиях. Индивидуальный подход применяется в отношении отдельных категорий клиентов (наиболее важных для банка). Работа с потенциальными клиентами из-за отсутствия систематического мониторинга проводится от случая к случаю. Условия договоров банка с отдельными группами клиентов приводят к дисбалансу в правах и обязанностях сторон. Банк принимает решение о проведении банковских операций и других сделок с учетом принципа «Знай своего клиента», идентификация клиентов и квалификация их операций производится в целях обеспечения соответствия деятельности организации нормативным требованиям (в т.ч. по противодействию легализации доходов, полученных преступным путем) и исключения правового риска. В банке разработана система мониторинга состояния клиентской базы по направлениям деятельности клиентских подразделений (фронт-офис). Данные об изменениях в состоянии клиентской базе используются при совершенствовании предлагаемого клиентам продуктового ряда. Систематически проводится работа по выявлению потенциальных клиентов, для которых готовятся адресные коммерческие предложения. Договор банка с клиентом не содержит дисбаланса прав и обязанностей сторон. Банк не включает в договора условия, влекущие за собой злоупотребления доминирующим положением, нарушений правил конкуренции на финансовых рынках. Идентификация клиентов осуществляется с учетом принципа «Знай своего клиента», повышенное внимание уделяется юридическим и физическим лицам, использующим дистанционное банковское обслуживание, в том числе интернет-банкинг. Идентификация клиентов и квалификация их операций является инструментом управления как правовым, так и репутационным риском Создана единая система мониторинга состояния клиентской базы, определены принципы ее сегментации. На основе сегментации клиентской базы выявлены ключевые клиенты банка, а также его потенциальные клиенты. Определены основные принципы коммерческой деятельности по отношению к различным сегментам клиентской базы, выделены основные бизнес-модели и продуктовые ряды для этих сегментов. При обслуживании клиентов банк применяет комплекс методов развития взаимоотношений с клиентами (удовлетворение имеющихся нужд и запросов клиента и их формирование). Договор банка с клиентом рационально сбалансирован и не содержит нечестных условий. Принцип «Знай своего клиента» последовательно реализуется на этапе привлечения и обслуживания клиентов в зависимости от особенностей осуществляемых банковских операций и сделок. Прямое или косвенное несодействие любым сомнительным клиентам и/или операциям, совершаемым для целей, противных законодательству и нравственности, является составной частью имиджа банка, является инструментом управления собственным правовым и репутационным рисками и средством снижения аналогичных рисков клиентов и партнеров организации. 11 1 2 3 4 5 6 7 8 2.3 Условия обслуживания Банк предлагает клиентам сложные и длительные процедуры оформления документации при оказании услуг. Время обслуживания клиентов устанавливается без учета потребностей клиентов. Сложившиеся процедуры оформления документации при оказании клиентам услуг не оптимизированы. Наблюдается неоперативность сотрудников при обслуживании клиентов ввиду несовершенства процедур принятия решений (согласований) руководством банка при осуществлении банковских операций. Сложившиеся процедуры оформления документации при оказании клиентам услуг не оптимизированы. Сотрудники действуют недостаточно оперативно, чтобы обслужить всех клиентов с одинаковой степенью удовлетворенности. Регламентированы процедуры оформления документации при оказании клиентам наиболее массовых однотипных операций. Индивидуальный подход при обслуживании клиентов отсутствует. Процедура оформления документации при оказании клиентам услуг оптимизирована и документирована. Сотрудники действуют оперативно. Индивидуальный подход при обслуживании клиентов отсутствует. Банк применяет передовые технологии, обеспечивая клиенту максимально быстрый и полный сервис. При совершении банковских операций для отдельных категорий клиентов (VIP-клиентов) устанавливается индивидуальное время обслуживания, удобное для клиентов. Банк применяет передовые технологии, обеспечивая клиенту максимально быстрый и полный сервис. При совершении банковских операций для различных категорий клиентов устанавливается индивидуальное время обслуживания, удобное для клиентов. 2.4 Технология производства банковских продуктов Технология отсутствует. 1. Принятие решения о внедрении продукта. 2. Внедрение продукта на рынке. 1. Анализ возможностей банка для внедрения банковского продукта. 2. Принятие решения о внедрении продукта. 3. Внедрение продукта на рынке. 1. Анализ возможностей банка для внедрения банковского продукта. 2. Принятие решения о внедрении продукта. 3. Обучение персонала для продвижения продукта. 4. Разработка и проведение рекламной компании. 5. Внедрение продукта на рынке. 6. Периодическая доработка процессов в ходе сопровождения массовой продажи продукта. 1. Анализ продуктов предоставляемых на рынке банковских услуг. 2. Анализ возможностей банка для разработки банковского продукта. 3. Принятие решения о внедрении продукта соответствующим коллегиальным органом. 4. Обучение и мотивация персонала для продвижения продукта. 5. Пробная продажа лояльным клиентам. 6. Разработка и проведение рекламной компании. 7. Настройка или доработка ИТ-систем, обеспечивающих продвижение продукта. 8. Внедрение продукта на рынке. 7. Сопровождение массовой продажи. 9. Систематическая доработка процессов в ходе сопровождения массовой продажи продукта. 1. Генерация идеи создания нового, ориентированного на клиентов банковского продукта. 2. Тщательная проверка идеи. 3. Создание концепции продукта. 4. Анализ окружающей среды и возможностей банка для производства и сбыта продукта. 5. Согласование экономических интересов владельцев бизнеспроцессов в банке. 6. Принятие решения о разработке продукта соответствующим коллегиальным органом. 7. План разработки продукта. 8. Разработка продукта и связанных с ним процессов. 9. Настройка или доработка ИТсистем, обеспечивающих продвижение продукта. 10.Тестирование продукта и связанных с ним процессов. 11. Разработка и тестирование концепции продвижения продукта. 12. Принятие решения о пробном внедрении продукта соответствующим коллегиальным органом. 13. Обучение и мотивация персонала для продвижения продукта. 12 1 2 3 4 5 6 7 8 14. Тестирование продукта и опытный процесс. 15. Пробный маркетинг. 16. Анализ результатов пробного маркетинга. 17. Принятие решения о массовом внедрении продукта соответствующим коллегиальным органом. 18. Полномасштабный запуск продукта. 19. Анализ процесса после запуска. 20. Модернизация продукта и процессов (при необходимости). 3. Организационная составляющая 3.1. ОрганиСложившаяся зационорганизационная ная структура банка структуне ра банка соответствует какой-либо определенной модели управления, применяемой в современной банковской практике. Действующая организационная структура не совершенствуется в зависимости от состояния окружающей бизнессреды, не способствует совершенствованию взаимоотношений между подразделениями, внедрению механизмов самоконтроля исполнения функций подразделениями банка. В банке действует функциональная организационная структура, предполагающая деление банковской деятельности на обособленные функции (банковские операции, бухгалтерский учет и отчетность, хозяйственные подразделения). Развиты вертикальные связи между клиентскими подразделениями, подразделением маркетинга. Отсутствуют горизонтальные связи. В банке функционирует дивизиональная организационная структура, предполагающая деление банковской деятельности в соответствии с видами предлагаемых услуг. В кредитной организации сформированы автономные структуры, ориентированные на банковский продукт, и обладающие полномочиями по принятию тактических и оперативных решений (финансовых, кадровых и пр.) Значительная часть работы связана не с созданием потребительской ценности: такой организации присуща тенденция «укорачивания» целей, выражающася в противопоставлении целей конкретного продукта целям кредитной организации в целом. В банке функционирует дивизиональная организационная структура, предполагающая деление банковской деятельности исходя из групп потребителей: (корпоративные клиенты, розничные клиенты, инвестиционный бизнес). В кредитной организации сформированы автономные структуры, ориентированные на клиентские сегменты. Руководители клиентских подразделений, работающие в рамках закрепленных за ними продуктов, осуществляют самостоятельный контроль и координацию бизнес-процессов как по линейным, так и по функциональным связям. В банке функционирует клиентоориентированная структура. Для реализации конкретных разовых проектов создаются временные рабочие группы, включающие сотрудников различных функциональных направлений или профессиональных ориентаций. В банке функционирует матричная организационная структура, отличительной чертой которой является система двойного подчинения (формальное наличие у работника одновременно двух руководителей), базирующейся на комбинации двух начал – функционального (объединение сотрудников в подразделения по принципу однородных профессиональных характеристик – юристы, бухгалтеры и т.д.) и продуктового (объединение сотрудников по принципу участия в создании конкретного продукта независимо от профессии). В банке выработаны принципы распределения управленческих функций по их видам: - линейный менеджмент (функционально-административное закрепление конкретных подразделений за определенными менеджерами в рамках иерархии подчиненности); - коллегиальное управление (технология принятия решений в отношении вопросов, обладающих повышенным риском посредством формирования в банке коллегиальных органов, имеющих временный и постоянный характер); - проектное управление (решение крупных комплексных задач, требующих отвлечения больших финансовых, временных и кадровых ресурсов; объединение различных специалистов в группы для реализации конкретного инновационного проекта, 13 1 2 3 3.2 Совет директоров (наблюдательный совет) Не участвует в деятельности, связанной с совершенствованием взаимоотношений банка с потребителями банковских услуг и не планирует осуществление такой деятельности. 3.3 Комитеты, другие коллегиальные органы Отсутствуют какие-либо комитеты, коллегиальность в принятии решений по процессам взаимоотношений с потребителями банковских услуг. 4 Осознает необходимость совершенствования взаимоотношений с клиентами. При этом на практике, по указанию Совета директоров, совершенствование взаимоотношений проводится только для отдельного круга клиентов, представляющих связанных с банком лиц (инсайдеров, аффилированных лиц и т.п.). На заседаниях комитетов и коллегиальных органов управления банка эпизодически рассматриваются вопросы внедрения и продвижения новых банковских продуктов и услуг. 5 6 7 Эпизодически поручает правлению банка представить на рассмотрения Совета директоров результаты проведенных банком маркетинговых исследований. При этом результаты рассмотрения данных вопросов не используются Советом директоров для корректировки стратегии деятельности банка. Совет директоров (наблюдательный совет) утверждает стратегию и приоритетные направления деятельности банка во взаимоотношениях с клиентами. Периодически рассматривает на заседаниях вопросы о конкурентных позициях кредитной организации на рынке банковских услуг. Поручает Правлению банка обеспечивать соответствие стратегии ситуации, складывающейся на рынке банковских услуг. Утверждает стратегию и приоритетные направления деятельности банка во взаимоотношениях с клиентами. Осуществляет контроль за реализацией стратегии. Готовит отчет о деятельности Совета директоров о ходе реализации клиентоориентированной стратегии для рассмотрения общим собранием акционеров (участников) банка. Комитеты (инвестиционный, по управлению активами и пассивами, кредитный) либо коллегиальные органы управления рассматривают вопросы, связанные с внедрением и продвижением новых банковских продуктов и услуг. Комитеты (инвестиционный, по управлению активами и пассивами, кредитный) на постоянной основе рассматривают вопросы, связанные с внедрением и продвижением новых банковских продуктов и услуг. Данная компетенция отражена в положениях о соответствующих комитетах В банке создан и функционирует Комитет по продажам и продуктам, осуществляющий определение стратегии, тактики продвижения продуктов и услуг банка. 8 при закреплении главенствующей роли за специалистами, ответственными за связи с клиентами). Совет директоров (наблюдательный совет) принимает участие в определении стратегии и приоритетных направлений деятельности банка во взаимоотношениях с клиентами и участвует в их разработке, контролирует реализацию принятых решений. Осуществляет тесное взаимодействие с постоянно действующим Комитетом по продажам и продуктам. В банке создан и функционирует Комитет по продажам и продуктам. Комитет разрабатывает региональную и маркетинговую политику Банка, утверждает систему продаж по целевым клиентским сегментам (каналы продаж, техника продвижения продуктов/услуг, система мерчендайзинга и т.п.), организует проведение маркетинговых исследований, результаты которых используются для совершенствования видов продуктового ряда и расширения объемов услуг. Комитет осуществляет организацию работ по внедрению единых стандартов обслуживания, оформления офисов продаж и их информационного обеспечения. Комитет принимает управленческие и бизнес-решения в рамках закрепленной за ними компетенции, не дублирует деятельность правления банка и не делегирует собственную сферу компетенции другим коллегиальным органам и должностным лицам. 14 3 4 5 6 7 8 3.4 1 Исполнительные органы (Правление) 2 Не участвуют в деятельности, связанной с совершенствованием взаимоотношений банка с потребителями банковских услуг и не поручают подразделениям банка проведение какого-либо анализа (оценки) текущего состояния дел в этой области. На заседаниях Правления банка периодически рассматриваются результаты проведенных службами банка маркетинговых исследований, принимаются решения об их использовании в бизнес-планировании деятельности банка. Правление определяет стратегию и приоритетные направления деятельности банка во взаимоотношениях с клиентами, обеспечивает соответствие стратегии и документов, разработанных для ее реализации, ситуации, складывающейся на рынке банковских услуг. Правление координирует деятельность маркетинговой службы. Осуществляет контроль за разработкой и предварительно (перед утверждением Советом директоров) согласовывает стратегию и приоритетные направления деятельности банка во взаимоотношениях с клиентами. Обеспечивает контроль за реализацией решений Совета директоров по актуализации стратегии, ходом ее исполнения. Правление банка осуществляет контроль за разработкой (актуализацией) клиентоориентированной стратегии, согласовывает и осуществляет мониторинг ее исполнения. Перед утверждением Советом директоров согласовывает и осуществляет контроль за реализацией плана работы постоянно действующего Комитета по продажам и продуктам. 3.5 Служба маркетинга В организационной структуре банка отсутствует отдельное подразделение (ответственный сотрудник), в функциональные обязанности которого входит банковский маркетинг. Осознают необходимость проведения работы по изучению рынка банковских услуг и эпизодически поручают аналитическому подразделению банка провести оценку позиций банка на рынке банковских услуг, касающихся тарифной и процентной политики; сравнительный анализ продуктового ряда, предлагаемого банком и другими кредитными организациями. В организационной структуре банка отсутствует отдельное подразделение (ответственный сотрудник), в функциональные обязанности которого входит банковский маркетинг. Вместе с тем, руководство банка осознает необходимость осуществления таких функций и планирует в ближайшем будущем создание соответствующего подразделения (назначение ответственного сотрудника, который будет осуществлять вышеуказанные функции). В организационной структуре банка предусмотрено подразделение (ответственный сотрудник), в функциональные обязанности которого наряду с другими входит и банковский маркетинг. При этом утвержденные методики и регламенты по проведению маркетинга, отсутствуют. Работы по проведению маркетинговых исследований проводятся периодически, ответственность за качество их проведения лежит на непосредственных исполнителях. Возможны ошибки в текущем и перспективном планировании при использовании результатов анализа рынка банковских услуг. В организационной структуре банка предусмотрено подразделение (ответственный сотрудник), в функциональные обязанности которого входит банковский маркетинг. Процессы, осуществляемые данным подразделением, стандартизированы, документированы, доведены до сведения персонала. При этом применяемые банком процедуры не оптимальны и не достаточно современны, и являются отражением практики, сложившейся в банке. Утверждены соответствующие регламенты, регулирующие деятельность подразделения, в функциональные обязанности которого входит банковский маркетинг. В организационной структуре банка предусмотрено маркетинговое подразделение (ответственный сотрудник), которое систематически реализует цели, задачи и функции банковского маркетинга. Действующие методики его проведения систематически совершенствуются. Результаты деятельности службы маркетинга используются при разработке (актуализации) клиентоориентированной стратегии и текущих планов, принятых для ее реализации. Маркетинговое подразделение (ответственный сотрудник), обеспечивает систематическое проведение маркетинговых исследований на основе постоянно совершенствуемых современных методик и регламентов. 15 1 2 3 4. Управленческая 4.1 ДокуПорядок установментиления тарифов и рование ставок на банковские продукты и услуги во внутренних документах банка не определен. Регламенты по обслуживанию клиентов и сопровождению банковских продуктов отсутствуют. 4.2 Планирование процесса взаимоотношения с потребителями При осуществлении процесса предоставления банковских продуктов/услуг система планирования банком не применяется. 4 5 6 7 8 Порядок установления тарифов и ставок на банковские продукты и услуги, сопровождения банковских продуктов во внутренних документах банка не определен. В банке имеются недостаточно актуальные внутренние регламенты, наличие которых предопределяется требованиями нормативно-правовых актов, регулирующих банковскую деятельность. В банке разработаны отдельные внутренние документы, регламентирующие порядок предоставления банковских услуг, установление тарифов и ставок, сопровождения банковских продуктов. В банке разработана клиентская политика, сформулированы основные принципы политики ценообразования, рекламной политики, регламента предоставления и сопровождения банковских продуктов (услуг). Внутренние нормативные документы, регламентирующие процесс взаимоотношений с потребителями, контролируются и постоянно совершенствуются. В целях реализации клиентской политики в банке разработана ценовая политика и рекламная стратегия. Ценовая политика банка построена на основе целей, определяемых в соответствии с принятыми решениями в области отбора целевых рынков и позиционирования своих товаров, учитывает эластичность спроса и предложения на рынке банковских услуг с учетом действий банков-конкурентов. Рекламная стратегия банка предусматривает маркетинговые обращения для разъяснения клиентам их выгод от использования продуктов и услуг. Внутренние документы, регламентирующие процесс взаимоотношений с потребителями, контролируются и своевременно совершенствуются. В банке утверждаются текущие планы-задания для основных клиентских подразделений, в которых определены количественные ориентиры, характеризующие масштабы банковских операций (депозиты, кредиты, средства на счетах и др., рентабельность подразделений). Ресурсы для реализации планов В планах определены количественные показатели, а также временные границы их достижения. Планы подразделений основаны на фактических потребностях клиентов. Ресурсы, необходимые для достижения планов клиентских подразделений определены. Определен масштаб допустимых отклонений указанных показателей. В банке сформулирована клиентская политика. Разработаны внутренние нормативные документы, регламентирующие: - качество обслуживания (регламент работы с клиентами, порядок проведения встреч, кодекс профессиональной этики, инструкция по ведению телефонных переговоров); - жизненный цикл банковских продуктов в зависимости от эффективности продаж; - процедуру реагирования на предложения и жалобы потребителей; - требования к продуктовому ряду; банковским офисам, внешнему виду сотрудников, к предоставлению информации о банковских продуктах (услугах). Указанные документы соответствуют стратегии банка, предусматривают демонстрацию сотрудниками клиентских подразделений преимуществ и особенностей банковских услуг (продуктов), их ценности для клиента. При планировании деятельности клиентских подразделений в банке используется многоуровневая система маркетингового планирования, предполагающая наличие взаимоувязанных текущих и перспективных своевременно актуализируемых планов. Планы подразделений основаны на фактических потребностях клиентов. Помимо количественных и временных параметров определены качественные характеристики удовлетворенности потребителей банковскими услугами (качество обслуживания, надежность и предсказуемость). Система планирования основана на знаниях о фактических и будущих потребностях клиентов, планы корректируются с учетом оценки удовлетворенности потребителей банковских услуг, результатов самооценки. Параметры, характеризующие удовлетворенность потребителей банковских услуг включают количественные, временные и качественные характеристики. Перечень данных параметров систематически актуализируется. В банке внедрена современная система планирования, максимально адаптируемая к изменяющимся условиям, адекватная действующей в банке организационной структуре. Система планирования состоит из взаимоувязанных планов, принятых во исполнение стратегии банка. Все текущие и перспективные планы банка своевременно актуализируются в зависимости от изменений внутренних и внешних факторов (сравнения с лучшими достижениями, результатами анализа конкурентов, возможностей для улучшения) доводятся до заинтересованных подразделений. При планировании деятельности используются современные программные средства. 16 1 2 3 4 5 6 7 не определены. 4.3 Организация процесса взаимоотношения с потребителями Основные процессы не выявлены. Процессы взаимоотношений с потребителями услуг выявлены, но не документированы и не увязаны между собой. Процессы взаимоотношений с потребителями банковских услуг выявлены, документированы, но не взаимосвязаны. Процессы взаимоотношений с потребителями банковских услуг выявлены, документированы и взаимосвязаны, но не стабильны. Процессы взаимоотношений с потребителями банковских услуг выявлены, документированы и взаимосвязаны. 4.4 Контроль процесса взаимоотношения с потребителями Контроль не осуществляется. Контроль достижения запланированных параметров осуществляется на выходе продуктового ряда эпизодически и бессистемно. Ответственные за проведение контроля не определены. Контроль за достижением запланированных параметров осуществляется подразделениями-центрами ответственности на выходе продуктового ряда по своему усмотрению. Контроль за достижением запланированных параметров удовлетворенности потребителей банковских услуг (количественных, временных, качественных) осуществляется маркетинговым подразделением (ответственным сотрудником) на входе и выходе продуктового ряда. 4.5 Корректировка процесса Корректировка процесса не производится. Корректировка процесса производится несвоевременно. Корректировка процесса производится при снижении показателей эффективности продаж. Процесс корректируется как при изменении показателей эффективности продаж, так и в случае возникновения жалоб от потребителей. Выявляются их причины, анализируются предложения клиентов и предпринимаются шаги по их реализации. Контроль за достижением запланированных параметров удовлетворенности потребителей банковских услуг (количественных, временных, качественных) осуществляется ответственным подразделением (службой внутреннего контроля). Установлена периодичность контрольных измерений, которая соответствует статусу и важности данного процесса предоставления банковских услуг. Контроль осуществляется на этапе всего жизненного цикла продукта, но недостаточно автоматизирован. При изменении эффективности продаж, а также в случае возникновения жалоб и предложений потребителей (отклонения), выявляются причины и предпринимаются шаги по устранению путем воздействия на причины отклонений. Для каждого вида отклонения устанавливаются кон- 8 Параметры, характеризующие удовлетворенность потребителей банковских услуг включают количественные, временные и качественные характеристики. Перечень данных параметров своевременно актуализируется на основе сравнения с конкурентами. Процессы взаимоотношений с потребителями банковских услуг определены и ведут к улучшению деятельности организации. Сбор и использование данных и информации о процессах осуществляется на постоянной основе. Используются подходящие методы для оценки улучшения процессов, таких как самооценка и анализ со стороны руководства. Контроль достижения запланированных параметров удовлетворенности потребителей банковских услуг (количественных, временных, качественных) осуществляется ответственным подразделением (службой внутреннего контроля) на этапе всего жизненного цикла продукта. Периодичность измерений соответствует статусу и важности данного процесса предоставления банковских услуг. Контроль автоматизирован. Выявление причин отклонений от установленных параметров систематизировано и автоматизировано, определены меры по устранению данных причин. Процесс установки контрольных параметров для каждой причины структурирован и одновременно описаны процедуры их изменений, фактические результаты доводятся до запланированных путем воздействия на причины отклонений. Корректировка установленных пара- 17 1 4.6 2 Оценка качества обслуживания 3 Оценка степени удовлетворенности потребителей банковских услуг не осуществляется. 5. Информационная 5.1 УправРабота по сбору ление информации о инфоррынке банковских мационуслуг, о клиентах ными (помимо станресурдартного формисами рования юридических и кредитных дел с минимальным набором документов), не проводится. 4 5 6 1. Разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания отсутствует. 1. Разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания отсутствует. 2. Разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в банке отсутствует. 1. Разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания отсутствует. 2. Разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в банке отсутствует. 3. Разрыв между внедренной руководством банка системой качества и неготовностью персонала следовать установленным стандартам отсутствует. По причине разобщенности, бессистемности знаний о клиентах, рынке банковских продуктов/услуг, субъективизма информации, поступающей от рядовых сотрудников, менеджмент банка не имеет возможности эффективно управлять поступающей ему информацией. В банке проводится работа по сбору информации о клиентах, рынке банковских услуг, которая носит преимущественно, статистический характер. Анализ производится эпизодически (от случая к случаю) по указанию руководства банка, без учета методов, применяемых в современной банковской практике, что влечет за собой принятие неадекватных управленческих решений. В банке проводится работа по накоплению информационного массива о клиентской базе, рынке банковских услуг, потребностях клиентов, который периодически обновляется. При этом получаемый большой объем неструктурированной информации трудоемок при ее использовании руководством банка для принятия взвешенных управленческих решений. Управление информационными потоками производится с использованием выбранного шаблона, действующего в организации. 7 8 трольные параметры. Корректировка установленных параметров производится с учетом результатов воздействия на причины отклонений. 1. Разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания отсутствует. 2. Разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в банке отсутствует. 3. Разрыв между внедренной руководством банка системой качества и неготовностью персонала следовать установленным стандартам отсутствует. 4. Разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной декларацией этого качества (например, реклама) отсутствует. метров производится с учетом результатов воздействия на причины отклонений. Определены мероприятия при невозможности корректировки установленных параметров. Менеджмент банка систематически получает актуальную информацию о состоянии клиентской базы, о предоставлении продуктов/услуг, об удовлетворенности потребностей клиентов, о связях между процессами, ориентированными на потребителей, влиянии процессов друг на друга. Информация для руководителей банка предварительно обрабатывается, структурируется и представляется в агрегированном виде, что позволяет систематически принимать эффективные и своевре- Менеджмент банка обладает и эффективно использует системную (своевременно обновляемую) информацию о рынке клиентов, их потребностях, рынке продуктов/услуг, деятельности клиентов; прогнозирует возможные проблемные ситуации и планирует свои действия в соответствии со стратегией развития, заранее разрабатывая и реализуя превентивные меры к возможным проблемным ситуациям. Используемое программное обеспечение позволяет консолидировать информацию о состоянии клиентской базы и рынке банковских услуг и представлять ее в виде, удобном для принятия руководителями банка решений, а также в виде, удобном для аналитика. 1. Разрыв между ожиданиями потребителя относительно качества банковской услуги и реакцией руководства банка на эти ожидания отсутствует. 2. Разрыв между пониманием руководством банка ожиданий потребителя и процессом внедрения системы качества в банке отсутствует. 3. Разрыв между внедренной руководством банка системой качества и неготовностью персонала следовать установленным стандартам отсутствует. 4. Разрыв между существующей в банке системой качества и завышенной декларацией этого качества отсутствует. 5. Разрыв между ожиданиями потребителя банковской услуги и процессом предоставления этой услуги отсутствует. 18 1 2 3 4 5 6 7 менные решения. 5.2 Требования к информационной системе Информационноаналитическая система отсутствует. 6. Программно-техническая 6.1 Большая часть управленческой информации формируется без использования специализированного программного обеспечения. управленческие Знания о клиентах, рынке банковских услуг разобщены, подразделения не доступа к информации об операциях клиентов, осуществляемых через другие отделы. Информационноаналитическая система, применяемая в банке, позволяет периодически получать информацию о потребностях клиентов в банковских услугах и возможностях их реализации. При этом используемые технологии не всегда позволяют трансформировать информацию в форму, приемлемую для аналитиков и менеджеров. Информационно-аналитическая система, применяемая в банке, позволяет систематически получать информацию о потребностях клиентов в банковских услугах и возможностях их реализации. Информационноаналитическая система, применяемая в банке, включает в себя организованный электронный документооборот, использует достоверную, систематически обновляемую внутреннюю и внешнюю информацию о клиентах. Работа производится при помощи стандартных офисных приложений. Работа производится при помощи стандартных офисных приложений. Работа производится при помощи стандартных офисных приложений. В банке внедрен программный комплекс, позволяющий формировать и поддерживать в актуальном состоянии базу данных управленческой информации. При осуществлении информационного обмена в полной мере обеспечиваются требования по сохранности сведений в отношении клиентских операций. Реализация процедур информационного обмена в банке основана на применении современных информационных технологий, а также средств и систем защиты информации. 8 Обеспечивается взаимосогласованность информации по всем видам доставки и категорий продуктов. Обеспечивается согласованность информации об услугах для клиентов и для работников банка. Внутрибанковская и клиентская информация объединена в интегрированную структуру. Используемое программное обеспечение позволяет консолидировать информацию о состоянии клиентской базы и рынке банковских услуг, представлять ее в виде, приемлемом для принятия управленческих решений (т.е. включает все транзакции клиента, охватывает их возможную деятельность, содержит историю взаимоотношений с клиентом, поддерживает базу знаний по клиентам, учитывающую как его вкусы и потребности, так и интересы банка по отношению к нему); возможности информационноаналитической системы на основе интеллектуального анализа данных (data mining) позволяют предлагать заданной группе клиентов наиболее приемлемые продукты. Для поддержки CRM создана автоматизированная база данных, использующая инструменты, представляющие собой специализированное программное обеспечение, поддерживаемое соответствующими организационными структурами и регламентами банка. Программное обеспечение обеспечивает защищенный доступ к каналам доставки банковских услуг, имеет соответствующую техническую поддержку (в частности, широкие полосы пропускания для передачи требуемого объема информации; рабочие станции, соответствующие обрабатываемым объемам информации и количеству запросов клиентов; web-инфраструктуру; развитые средства самообслуживания для удобства клиентов). 19 1 2 3 4 5 6 7 8 Способы хранения, обработки и передачи управленческой информации о клиентах регламентированы, периодически контролируются и совершенствуются. 7. Кадровая 7.1 Внешний вид персонала и культура общения (поведения) В банке отсутствует внутренний документ, регламентирующий внешний вид и поведение сотрудников. Банк не проводит и не планирует проведение мероприятий по разработке и внедрению такого документа. Внешний вид сотрудников банка не соответствует внушающему доверие клиентам респектабельному образу банковского служащего. В общении с клиентами и между собой сотрудники банка не стремятся проявлять такие качества, как учтивость, отзывчивость, доброжелательность, инициативность. Банк в ближайшем времени внедряет кодекс корпоративного поведения (этики). Руководители, сотрудники банка не придерживаются делового стиля в одежде. При общении с клиентами и между собой не стремятся правильно излагать свои мысли, придерживаться единой культуры устной речи и правил поведения (общения). В банке определены общие принципы кодекса поведения (система этических норм). Ответственность за их соблюдение не предусмотрена, и руководством (подразделением по работе с кадрами) не контролируется. Деловому стилю в одежде и конструктивному поведению (общению) следуют отдельные руководители и сотрудники. В банке разработан и утвержден кодекс банковской этики, который доведен до сведения сотрудников. При этом кодекс не достаточно современен и не соответствует наилучшей банковской практике. Большинство сотрудников придерживаются делового стиля в одежде, общении (поведении), но порядок использования кодекса банковской этики оставлен на усмотрение персонала, что влечет за собой риск отклонения от утвержденных норм. В банке разработан и утвержден корпоративный кодекс, доступный для сотрудников, основанный на нормах деловой этики, организационных правилах, определяющих как формальное, так и неформальное поведение. Корпоративный кодекс служит инструментом повышения эффективности коллективной деятельности банка по выполнению предписанных функций, в том числе во взаимоотношениях с клиентами и партнерами. Сотрудники банка всегда аккуратны и опрятны, придерживаются высокой культуры поведения (проявляют учтивость, отзывчивость, доброжелательность и инициативность), устной речи и переписки, не позволяют себе некорректные выражения, стремятся всегда правильно излагать свои мысли. Ввиду достаточно высокого уровня внутренней организационной культуры в банке отсутствуют излишние директивные указания, регламентирующие порядок поведения в той или иной сфере деятельности. Сотрудники банка в большинстве случаев владеют необходимыми поведенческими знаниями и навыками. В банке разработан и утвержден корпоративный кодекс, в котором определены требования к внешнему виду и поведению сотрудников. Данные требования соответствуют общепринятым нормам культуры общения с клиентами. Одежда сотрудников является составляющей частью брэнда банка, его корпоративной культуры и имиджа на профессиональном рынке. Проводится диагностика соответствия корпоративной культуры сотрудников банка кодексу и другим документам. Внутренними документами банка определено ответственное лицо (подразделение), осуществляющее контроль за внешним видом и поведением сотрудников. Деловое общение сотрудников между собой и с клиентами происходит только в кабинетах (переговорных комнатах). В банке не принято принимать подарки или иные формы «благодарности» от сторонних лиц, в том числе от клиентов банка. Сотрудники Банка уведомляют свое руководство и службу безопасности банка о таких предложениях. 20 3 4 5 6 7 8 7.2 1 Требования к персоналу 2 В банке не выработаны какиелибо профессиональные и личностные требования, предъявляемые к сотрудникам фронтофисов. Персонал банка не подготовлен для индивидуальной адресной работы с клиентами. К сотрудникам фронт-офисов предъявляются такие же профессиональные и личностные требования, как и к другим сотрудникам банка. Персонал банка не достаточно подготовлен для индивидуальной работы с клиентами. В банке выработаны отдельные профессиональные и личностные требования, предъявляемые к сотрудникам клиентских подразделений, которые соблюдаются при комплектовании штата подразделения по работе с клиентами. Действующая система поощрений и наказаний не способствует мотивации персонала к наилучшему исполнению ими своих обязанностей, поддержание высокого профессионального уровня соответствия сотрудников квалификационными личностным требованиям зависит от самого сотрудника, что влечет за собой риск отклонений от принятых требований. В банке определен (утвержден) минимальный перечень профессиональных и личностных требований, предъявляемых к сотрудникам подразделений по работе с клиентами. Сотрудники подразделения ознакомлены с действующими требованиями, которые являются отражением практики, сложившейся в банке. Кадровая служба периодически контролирует соблюдение данных требований при комплектовании штата подразделения по работе с клиентами, при периодической оценке персонала банка, проводимой по указанию руководства, при прохождении обучения сотрудниками на курсах повышения квалификации. Требования к сотрудникам клиентских подразделений сформулированы исходя из задач по обеспечению качественного предоставления банком существующего перечня продуктов и услуг; требования к сотрудникам клиентских подразделений своевременно модифицируются в зависимости от видоизменения продуктового ряда, существующих и перспективных бизнес-процессов. 7.3 Компетентность и осведомлен- Специалисты подразделений по работе с клиентами выполняют узкий перечень Специалисты подразделений по работе с клиентами обладают опытом работы по Специалисты подразделений по работе с клиентами обладают опытом работы по предоставлению бан- Специалисты подразделений по работе с клиентами обладают опытом работы по предоставлению банковских продуктов и услуг, имеют представление о В банке разработан и утвержден (поддерживается в актуальном состоянии) свод профессиональных и личностных требований, предъявляемых к сотрудникам подразделения по работе с клиентами. Требования к сотрудникам систематически актуализируются в зависимости от видоизменения продуктового ряда, существующих бизнеспроцессов. Руководством банка и кадровым подразделением осуществляется систематический контроль за соответствием сотрудников подразделения по работе с клиентами действующим требованиям. Руководством банка своевременно принимаются решения и планы в отношении необходимости повышения профессиональной квалификации сотрудников, непосредственно работающих с клиентами; отслеживается выполнение плана обучения персонала. Действующая в банке система мотивации сотрудников способствует самостоятельному повышению профессионального/образовательного уровня сотрудников подразделения по работе с клиентами; для освоения ими хорошей банковской практики работы с клиентами, опыта передовых кредитных организаций. Специалисты подразделений по работе с клиентами имеют опыт работы в банке, хорошо знакомы с банковскими продуктами и Специалисты клиентских подразделений имеют опыт работы с клиентами, владеют передовыми знаниями и навыками по технике предоставления банковских услуг и 21 1 2 ность специалистов 3 4 5 6 7 8 банковских услуг, не участвуют в специальных учебных программах, ограничиваются методами самообучения. В банке не практикуется механизм передачи опыта и обмена знаниями между специалистами клиентских подразделений, их компетентность и осведомленность недостаточна для успешного выполнения установленных функций. предоставлению типовых несложных банковских продуктов и услуг. Ввиду того, что в банке отсутствует единая комплексная программа подготовки (переподготовки) сотрудников по вопросам разъяснения требований действующих нормативноправовых актов, актуальных вопросов банковской деятельности, ознакомления с современными банковскими технологиями, практике применения маркетинговых инструментов в банковской деятельности; техническая учеба сотрудников проводится нерегулярно без следования утвержденному плану, и сотрудники банка не осведомлены о стратегических ориентирах деятельности банка, в том числе в отношении работы с клиентами, и общих принципах кадровой политики, компетентность и осведомленность специалистов клиентского подразделения находится на невысоком уровне. ковских продуктов и услуг, предусмотренных лицензией. Однако по причине отсутствия в банке регулярных образовательных программ (программ повышения квалификации), сложившейся практики, при которой ответственность за предоставление клиентам банковских услуг лежит на непосредственных исполнителях данного процесса, и отсутствует систематический контроль за его реализацией со стороны руководства, компетентность и осведомленность сотрудников подразделения по работе с клиентами ставится по сомнение и влечет за собой высокую вероятность ошибок как при осуществлении банковских операций, так и при построении взаимоотношений с клиентами. технических особенностях их представления в соответствии с практикой, сложившейся в банке. Специалисты подразделений по работе с клиентами периодически участвуют в образовательных программах, утвержденных руководством банка (обучаются на курсах повышения квалификации) по программам «Эффективная работа с клиентами». В тоже время сотрудники подразделений по работе с клиентами не используют передовой опыт предоставления услуг банками-конкурентами и банкамилидерами рынка банковских услуг; недостаточно владеют знаниями психологии проведения переговоров, навыков эффективного общения. услугами и техническими особенностями их предоставления; знают специфику предоставления услуг банками-конкурентами владеют навыками деловых переговоров с клиентами. Специалисты подразделений по работе с клиентами соответствуют предъявляемым банком квалификационным требованиям и постоянно повышают свой образовательный уровень путем участия в предусмотренной кадровой политикой банка систематической подготовки (переподготовки) сотрудников по вопросам разъяснения требований действующих нормативно-правовых актов, актуальных вопросов банковской деятельности, ознакомления с современными банковскими технологиями, практике применения маркетинговых инструментов в банковской деятельности. В банке разработана и утверждена программа обучения (повышения квалификации) сотрудников, проводится контроль за ее реализацией. Выработаны требования к компетенции специалистов, непосредственно работающих с клиентами. Сотрудники хорошо осведомлены о принципах кадровой политики. продуктов, менеджмента, в т.ч. основам ведения презентаций и переговоров; имеют высокий профессиональный и образовательный уровень, обладают высоким потенциалом и личностными качествами, позволяющими качественно реализовывать свои должностные обязанности, взаимодействовать с руководством, сотрудниками других подразделений банка, а также с клиентами, добиваются установления постоянных контактов с ними, выстраивают долгосрочные взаимовыгодные отношения, направленные на развитие бизнеса, как клиента, так и банка. Специалисты подразделений по работе с клиентами хорошо осведомлены о стратегии банка в отношении клиентов, кадровой политике. В банке принята и действует комплексная программа организационно-кадрового развития, предусматривающая развитие системы мотивации сотрудников, совершенствование системы ключевых показателей эффективности деятельности сотрудников, развития обучающих программ, развития корпоративной культуры. Выполнение указанной программы контролируется кадровой службой банка. Постоянное повышение квалификации персонала признано в банке одной из основных задач. Повышение квалификации специалистов производится по нескольким направлениям, в т.ч.: развитие управленческих и специальных компетенций сотрудников, передача профессионального опыта молодым сотрудникам от опытных квалифицированных сотрудников и др. В банке выработаны основные принципы кадровой политики, предусматривающие: - формирование персонала банка за счет высококвалифицированных, активных, инициативных сотрудников; - проведение регулярной оцен- 22 1 7.4 2 Система мотивации сотрудников для реализации процесса взаимоотношений с потребителями банковских услуг 3 Действующая система оплаты труда сотрудников банка не увязана с результатами их работы, не выработан перечень показателей, характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций по реализации процесса взаимоотношений с потребителями банковских услуг. 4 Руководство банка осознает необходимость построения системы оплаты труда, взаимоувязанной с результатами работы сотрудников по реализации процесса взаимоотношений с потребителями банковских услуг. В ближайшем будущем банк планирует проведение соответствующих мероприятий. 5 В банке предприняты меры по созданию система оплаты труда сотрудников, увязанной с результатами работы персонала. В то же время, система оплаты труда недостаточно мотивирует сотрудников для повышения их потенциала, а перечень показателей, используемый для оценки эффективности труда сотрудников по реализации процесса взаимоотношений с потребителями банковских услуг недостаточно характеризует результативность исполнения функций (используются преимущественно абсолютные, количественные показатели, не учитывается экономический эффект от реализуемых персоналом процессов по привлечению клиентов, по расширению направлений сотрудничества с ними и линейки используемых клиентами банковских продуктов). 6 Действующая в банке система оплаты труда сотрудников периодически совершенствуется и взаимоувязана с результатами их работы. Определен минимальный перечень показателей (количественных, качественных, абсолютных и относительных), характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций по реализации процесса взаимоотношений с потребителями банковских услуг. 7 Действующая в банке система оплаты труда сотрудников систематически совершенствуется и взаимоувязана с результатами их работы, способствует мотивации сотрудников для повышения их потенциала. Определен перечень показателей (количественных, качественных, абсолютных и относительных), характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций по реализации процесса взаимоотношений с потребителями банковских услуг. Система мотивации персонала учитывает принятую банком стратегию развития. Стратегия развития является критерием при определении направленности системы мотиваций (например, при действующей в банке стратегии по повышению рентабельности активов, сотрудников мотивируют на повышение эффективности деятельности банка, а не на увеличение доли банка на целевых рынках). 8 ки персонала с целью выявления ключевого (эффективного) персонала и высвобождения неэффективных сотрудников; - соотнесения численности персонала банка с ростом основных финансовых показателей, характеризующих эффективность деятельности банка. До сведения сотрудников своевременно доводятся изменения в кадровой политике банка. Действующая в банке система оплаты труда сотрудников взаимоувязана с результатами их работы и постоянно совершенствуется. Определен перечень показателей, характеризующих эффективность исполнения возложенных на сотрудников функций, и связанных с привлечением и удержанием клиентов: объемами продаж и расширения спектра банковских продуктов (услуг), доходов, полученных от их предоставления, со спецификой эффекта, получаемого от обслуживания клиентов (устойчивость остатков и объем ресурсов на счетах, объем доходов от операций и др.). Премиальный фонд прямо пропорционален результатам каждого сотрудника, участвующего в процессе и формируется по принципу: «Привлек клиента - получи вознаграждение». Создана понятная, доступная для персонала и постоянно совершенствующаяся система мотивации, способствующая: эффективному исполнению работниками возложенных на них функций по реализации процесса взаимоотношений с потребителями банковских услуг; максимальной самореализации сотрудников; ощущению ими чувства личного успеха, признания со стороны коллег и руководства. Система мотивации неразрывно связанна с принятой банком стратегией развития. В банке созданы и постоянно 23 1 2 3 4 5 6 7 8 совершенствуются условия труда, условия для роста профессионального и личностного потенциала сотрудников. 8. Имущественно-техническая 8.1 Офис (офисы) банка не приспособлены к обслуживанию клиентов. Проведение операций клиентов зачастую осуществляется с нарушением сроков, предусмотренных законодательством и нормативными документами Банка России из-за несовершенства используемого оборудования. Часть офисов банка не приспособлена к обслуживанию клиентов. Имеются случаи задержек проведения операций клиентов по техническим причинам. 9. Раскрытие информации о процессе и его результатах 9.1 РаскрыКлиенты не имеют Клиенты не имеют тие индоступа к необхо- полной исчерпыформадимой им инфор- вающей инфорции мации о предо- мации о предоставляемых бан- ставляемых банком продуктах и ком продуктах и услугах (видах, услугах (видах, условиях, тари- условиях, тарифах, преимуще- фах, преимуществах того или ствах того или иного вида про- иного вида продуктов/услуг). дуктов/услуг). Офисы банка в основном приспособлены к обслуживанию клиентов. В то же время банковское оборудование недостаточно современно, ряд документов, необходимых для осуществления банковских операций, оформляется без использования средств автоматизации. Офисы банка приспособлены к обслуживанию клиентов. Банковское оборудование современно, позволяет осуществлять операции клиентов в предусмотренный законодательством и внутренним регламентом срок. Офисы банка спроектированы и построены в силу своего функционального назначения. Офисы банка обеспечивают необходимый уровень безопасности банковской деятельности и сохранности банковской и коммерческой тайны, удовлетворяют интересам клиентов и структурных подразделений банка. Интерьеры помещений соответствуют требованиям, предъявляемым к современному банковскому офису. Банковское оборудование современно, позволяет осуществлять операции клиентов в предусмотренный законодательством и внутренним регламентом срок. Оборудование, используемое во фронт-офисах банка, позволяет оформлять документы, необходимые для осуществления банковских операций, в автоматизированном режиме. Офисы банка максимально приближены к тем сегментам клиентов, на которые ориентирована его деятельность. Помещения банка ориентированы на полное удовлетворение потребностей клиентов. Банковское оборудование позволяет осуществлять операции клиентов в предусмотренный законодательством и внутренним регламентом срок. Клиенты имеют доступ к информации о предоставляемых банком продуктах и услугах (видах, условиях, тарифах, преимуществах того или иного вида продуктов/услуг). Сотрудники банка, участвующие в процессе взаимоотношений с клиентами, как Клиенты имеют доступ к информации о предоставляемых банком продуктах и услугах (видах, условиях, тарифах, преимуществах того или иного вида продуктов/услуг). Процедура информирования клиентов о решениях, принимаемых банком в части предоставляемых им продуктов/услуг стандартизирована и документирована. Клиенты имеют доступ к исчерпывающей информации о предоставляемых банком продуктах и услугах (видах, условиях, тарифах, преимуществах того или иного вида продуктов/услуг). Процедура информирования клиентов о решениях, принимаемых банком в части предоставляемых им Банк обеспечивает транспарентность своей деятельности перед клиентами. В банке разработаны и постоянно актуализируются принципы (регламенты) раскрытия информации перед клиентами. Печатная продукция, распространяемая среди клиентов, презентабельна, является неотъемлемым элементом информационной политики банка. 24 1 9.2. 2 Информационный сервис 3 4 5 6 7 8 Банк предоставляет клиентам такую информацию исключительно по их запросам. При информировании разных клиентов банк допускает случаи предоставления несимметричной (неоднородной) информации. Механизм (порядок) принятия решений в банке при предоставлении продуктов и услуг для клиентов не доступен. Процедура информирования клиентов не документирована. При раскрытии информации о процессе предоставления продуктов/услуг банк не соблюдает требования законодательства о рекламе, рынке ценных бумаг, антимонопольного законодательства и соответствующих нормативных актов Банка России, ФСФР, ФАС. Банк предоставляет клиентам информацию только в минимальном объеме, в соответствии с нормативноправовой базой РФ. Механизм (порядок) принятия решений в банке при предоставлении продуктов и услуг для клиентов не доступен. Процедура информирования клиентов не документирована. При раскрытии информации о процессе предоставления продуктов/услуг банк допускает случаи несоблюдения требований законодательства о рекламе, рынке ценных бумаг, антимонопольного законодательства и соответствующих нормативных актов Банка России, ФСФР, ФАС. правило, информируют клиентов о мотивах принятия тех или иных решений в рамках своих полномочий. Взаимоувязанные внутренние руководящие документы, регламентирующие процедуру информирования клиентов банка, отсутствуют. При раскрытии информации о процессе предоставления продуктов/услуг банк допускает отдельные случаи несоблюдения требований законодательства о рекламе, рынке ценных бумаг, антимонопольного законодательства и соответствующих нормативных актов Банка России, ФСФР, ФАС. Клиенты банка информируются о цене и существенных условиях предоставляемых услуг и мотивах принятия таких решений. Информационные материалы полны и содержательны, буклеты банка презентабельны (красочны). Информация представлена на доступном для потребителя языке, в том числе с использованием Интернет-ресурсов. Банк периодически поддерживает собственный информационный Интернет-сайт. При раскрытии информации о процессе предоставления продуктов/услуг банк, как правило, не допускает случаев несоблюдения требований законодательства о рекламе, рынке ценных бумаг, антимонопольного законодательства и соответствующих нормативных актов Банка России, ФСФР, ФАС. Банком предприняты меры по внедрению системы контроля за соблюдением вышеуказанных требований. продуктов/услуг стандартизирована и документирована и систематически актуализируется. Информация представлена на доступном для потребителя языке, в том числе с использованием Интернетресурсов. Банк систематически актуализирует собственный информационный Интернет-сайт. В банке внедрена система контроля за раскрытием информации о процессе предоставления банком продуктов/услуг, соблюдением требований законодательства о рекламе, рынке ценных бумаг, антимонопольного законодательства и соответствующих нормативных актов Банка России, ФСФР, ФАС, Комитета РФ по финансовому мониторингу. Систематически готовятся и обновляются презентационные материалы для клиентов с разъяснением условий предоставления банковских продуктов и услуг, отчеты банка, материалы, характеризующие этапы развития кредитной организации, ее стратегические планы и пр. Банк постоянно поддерживает свой Интернет-сайт, являющийся информационным и операционным. Актуализация сайта осуществляется в постоянном режиме. Реклама услуг банка соответствует их качеству. Информация для клиентов актуальна и достоверна, полностью удовлетворяет их потребности. Конкурентные преимущества банка, новые продукты, предлагаемые к продаже, известны, понятны клиентам и легко сравнимы. В банке внедрена и действует эффективная многоуровневая система контроля за раскрытием информации о процессе предоставления банком продуктов/услуг, соблюдением требований законодательства о рекламе, рынке ценных бумаг, антимонопольного законодательства и соответствующих нормативных актов Банка России, ФСФР, ФАС. Банк предоставляет дополнительный информационный сервис в индивидуальном порядке по отдельным видам услуг и операций. Банк предоставляет информационный сервис в ограниченном объеме для отдельных групп клиентов (callцентр). Банк предоставляет стандартизированный набор возможностей информационного сервиса для отдельных групп клиентов с использованием нескольких каналов связи (сallцентр, Клиент-Банк, Интернетбанк, Телефон-банк и т.п.). Набор стандартных возможностей информационного сервиса, предоставляемых в режиме on-line максимально широк. Банк использует имеющиеся каналы связи для доставки клиентам информации о других/новых услугах банка. Банк использует ин- Реализована индивидуальная настройка информационного сервиса для каждого клиента индивидуально. Банк использует все доступные каналы связи для построения индивидуальных взаимоотношений с клиентом. 25 1 2 3 4 5 6 7 8 формационные каналы для обратной связи с клиентами и сбора информации об их удовлетворенности. Банк не осуществляет массовые рассылки информации (спам), содержащей рекламу или коммерческие предложения без согласия получателей. 26 4. Список использованных источников 4.1. Международные стандарты и рекомендации международных организаций: Международные стандарты качества; Международные стандарты финансовой отчетности; Принципы корпоративного управления Организации экономического сотрудничества и развития; Рекомендации Базельского комитета по банковскому надзору «Совершенствование корпоративного управления в кредитных организациях»; 4.2. Национальные стандарты, рекомендации, нормативные акты зарубежных стран. Европейский союз: Директива 87/102/ЕЕС от 22.12.86 о сближении законов, постановлений и административных положений государств-членов ЕЭС, касающихся потребительского кредита; Директива 93/13/ЕЕС от 05.04.93 о нечестных условиях в контрактах с потребителями; Рекомендация 87/598/ЕЕС от 08.12.87 о Европейском кодексе поведения в сфере электронных платежей (отношения между финансовыми институтами, трейдерами, учреждениями услуг и потребителями); Рекомендация 88/590/ЕЕС от17.11.88, касающаяся платежных систем и отношений между держателем карты и эмитентом. Великобритания (Британская банковская ассоциация): Banking Code (Кодекс добросовестной банковской практики); Mortgage Code (Кодекс практики жилищного кредитования). Соединенные Штаты Америки: Свод законов о потребительском кредитовании. 4.3. Законодательные акты Российской Федерации: Гражданский кодекс Российской Федерации; Федеральные законы: - «О банках и банковской деятельности»; - «О Центральном банке Российской Федерации (Банке России)»; - «О рынке ценных бумаг»; - «О защите прав потребителей»; - «О защите конкуренции и ограничении монополистических действий на финансовых рынках»; - «О рекламе»; - «О техническом регулировании»; - «Об информации, информатизации и защите информации»; - «О противодействии легализации (отмыванию) доходов, полученных преступным путем, и финансированию терроризма» 4.4. Национальные стандарты Российской Федерации: Государственный стандарт РФ ГОСТ Р ИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь" Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 "Услуги населению. Номенклатура показателей качества" Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95/ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения". 4.5. Нормативные акты и рекомендации Банка России: Указание оперативного характера Банка России от 13.09.2005 № 119-Т «О современных подходах к организации корпоративного управления в кредитных организациях»; Указание оперативного характера Банка России от 30.06.2005 № 92-Т «Об организации управления правовым риском и риском потери деловой репутации в кредитных организациях и банковских группах»; Указание Банка России от 27.03.1998 № 192-У «О дополнительных мерах по защите интересов вкладчиков банков»; Указание оперативного характера Банка России от 03.02.2004 № 16-Т «Рекомендации по информационному содержанию и организации WEB-сайтов кредитных организаций в сети Интернет»; Указание оперативного характера Банка России от 19.01.2005 № 8-Т «О сведениях, рекомендуемых для размещения на WEB-сайтах кредитных организаций в сети Интернет»; 28 Указание оперативного характера Банка России от 26.05. 2005 № 77-Т «О рекомендациях по стандартам раскрытия информации при предоставлении потребительских кредитов» Указания оперативного характера по вопросам внедрения Международных стандартов финансовой отчетности. 4.6. Кодексы корпоративного поведения и профессиональной банковской этики, действующие в Российской Федерации: Кодекс корпоративного поведения (Федеральная комиссия по рынку ценных бумаг); Кодексы банковской деятельности (Ассоциация российских банков, Ассоциация банков СевероЗапада, Уральский банковский союз) 29
