Проект - МФЦ г. Махачкалы

«УТВЕРЖДАЮ»
Директор МАУ «Многофункциональный
центр
предоставления государственных и
муниципальных услуг г. Махачкала»
___________________ М.О. Гасанов
ПОЛОЖЕНИЕ
о «многофункциональном центре предоставления
государственных и муниципальных услуг г. Махачкала»
I. Общие положения
1. Настоящее положение определяет вопросы создания и функционирования
«многофункционального центра предоставления государственных и муниципальных
услуг г. Махачкала» (далее – МФЦ).
МФЦ – организация, учрежденная администрацией г. Махачкала области для
обеспечения предоставления государственных и муниципальных услуг федеральными
органами исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти
области, органами местного самоуправления городского округа г. Махачкала в режиме
«одного окна».
2. Ответственным за создание, организацию работы и обеспечение деятельности МФЦ
является администрация области (далее – организатор МФЦ). Организатор МФЦ
обеспечивает предоставление на базе МФЦ государственных и муниципальных услуг в
соответствии с приложением №1.
3. Создание МФЦ не должно приводить к увеличению сроков предоставления
государственных и муниципальных услуг, а также к снижению качества, комфортности,
доступности предоставления государственных и муниципальных услуг.
4. Предоставление государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ
осуществляется бесплатно для заявителей за исключением случаев, предусмотренных
законодательством Российской Федерации и субъекта Российской Федерации.
II. Цели и задачи создания МФЦ
5. Цели создания МФЦ:
упрощение процедур получения гражданами и юридическими лицами массовых
общественно значимых государственных и муниципальных услуг за счет реализации
принципа «одного окна»;
сокращение сроков предоставления массовых общественно значимых государственных и
муниципальных услуг;
повышение комфортности получения гражданами и юридическими лицами массовых
общественно значимых государственных и муниципальных услуг;
противодействие коррупции, ликвидация рынка посреднических услуг при
предоставлении государственных и муниципальных услуг;
повышение удовлетворенности получателей государственных и муниципальных услуг
качеством их предоставления;
повышение информированности граждан и юридических лиц о порядке, способах и
условиях получения государственных и муниципальных услуг.
6. Задачи создания МФЦ:
реализация принципа «одного окна» - создание единого места приема, регистрации и
выдачи необходимых документов гражданам и юридическим лицам при предоставлении
всех государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ, предоставление
возможности гражданам и юридическим лицам получения одновременно нескольких
взаимосвязанных государственных и муниципальных услуг;
организация деятельности по полному информированию граждан и юридических лиц по
вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг;
оптимизация административных процедур и повышение качества предоставления
государственных и муниципальных услуг за счет принятия административных
регламентов федеральными органами исполнительной власти, исполнительными
органами государственной власти области, органами местного самоуправления
городского округа г.Махачкала;
сокращение количества документов, предоставляемых заявителями для получения
государственных и муниципальных услуг;
сокращение количества взаимодействий заявителей с должностными лицами за счет
организации
межведомственного
информационного
и
документационного
взаимодействия;
оптимизация получения заявителями услуг, в предоставлении которых участвуют
совместно органы власти разных уровней (территориальные органы федеральных
органов исполнительной власти, органы исполнительной власти, органы местного
самоуправления) на основе соглашений между этими органами;
организация информационного обмена данными между федеральными органами
исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти области,
органами местного самоуправления городского округа г. Махачкала, организациями,
участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг, в том числе
с использованием инфраструктуры Федерального центра управления межведомственным
информационным обменом;
организация информационного обмена с федеральным порталом государственных услуг,
региональным сегментом портала государственных услуг.
III. Организация деятельности МФЦ
7. Предоставление государственных и муниципальных услуг территориальными
органами федеральных органов исполнительной власти, исполнительными органами
государственной власти области, органами местного самоуправления городского округа
г. Махачкала на базе МФЦ осуществляется в соответствии с утвержденными
административными регламентами предоставления государственных (муниципальных)
услуг.
Если в предоставлении государственной услуги по предметам исключительного ведения
Российской Федерации или совместного ведения Российской Федерации и субъектов
Российской Федерации помимо федерального органа исполнительной власти участвуют
исполнительные органы государственной власти области либо органы местного
самоуправления городского округа г. Махачкала, предельные сроки выполнения
исполнительными органами государственной власти области либо органами местного
самоуправления городского округа г.Махачкалы соответствующих действий, а также
порядок взаимодействия с ними при предоставлении государственной услуги
определяются административным регламентом предоставления федеральным органом
исполнительной власти соответствующей услуги.
8. Взаимодействие органов власти различных уровней (территориальных органов
федеральных органов исполнительной власти, исполнительных органов государственной
власти области, органов местного самоуправления городского округа г.Махачкала) при
предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ осуществляется
в соответствии с соглашениями о взаимодействии, заключаемыми Организатором МФЦ с
соответствующими органами власти.
В соглашении о предоставлении услуг должны быть предусмотрены:
а) предельные сроки выполнения участниками соглашения административных процедур
в процессе предоставления государственных и муниципальных услуг;
б) порядок и формы взаимодействия участников соглашения при предоставлении
государственных и муниципальных услуг;
в) условия о сокращении общего срока предоставления государственной
(муниципальной) услуги для заявителя (включая сбор документов и получение
сопутствующих услуг).
9. В случае предоставления на базе МФЦ государственных (муниципальных) услуг, в
предоставлении которых участвуют несколько государственных (муниципальных)
органов, соглашение о предоставлении услуг с организатором МФЦ заключает
государственный (муниципальный) орган, осуществляющий прием документов у
заявителя и итоговую выдачу документов заявителю.
10. Деятельность МФЦ регламентируется актом главы администрации либо уставом
МФЦ.
Сотрудники МФЦ не являются государственными или муниципальными служащими.
11. Организатор МФЦ:
учреждает (уполномочивает) МФЦ для обеспечения предоставления государственных и
муниципальных услуг;
разрабатывает типовые соглашения о взаимодействии при предоставлении
государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ с федеральными органами
исполнительной власти, исполнительными органами государственной власти области,
органами местного самоуправления городского округа г.Махачкала;
определяет порядок и условия пользования МФЦ помещениями и иным имуществом в
соответствии с законодательством Российской Федерации и заключенными
соглашениями;
обеспечивает соответствие зданий (помещений) для МФЦ требованиям, установленным в
приложениях № 2 и № 3;
заключает соглашения о взаимодействии при предоставлении услуг на базе МФЦ с
федеральными органами исполнительной власти, исполнительными органами
государственной власти области, органами местного самоуправления городского округа
г.Махачкала, предоставляющими соответствующие государственные и муниципальные
услуги;
координирует работу по правовому обеспечению деятельности МФЦ и осуществлению
межведомственного взаимодействия органов, предоставляющих услуги на базе МФЦ;
обеспечивает своевременную публикацию в сети Интернет информации о
государственных и муниципальных услугах, предоставляемых на базе МФЦ;
обеспечивает информационную поддержку предоставления государственных и
муниципальных услуг на базе МФЦ путем публикации разъяснительных, справочных и
других материалов.
12. МФЦ:
организует взаимодействие с заявителями, а также с территориальными органами
федеральных
органов
исполнительной
власти,
исполнительными
органами
государственной власти области, органами местного самоуправления городского округа
г.Махачкала, организациями, участвующими в предоставлении соответствующих
государственных и муниципальных услуг, в соответствии с соглашениями о
предоставлении услуг между Организатором МФЦ и указанными органами;
организует работу по приему документов, необходимых для получения государственной
(муниципальной) услуги, по первичной обработке документов, по выдаче заявителю
результата предоставления государственной (муниципальной) услуги;
организует доставку необходимых документов из МФЦ в соответствующие
территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные
органы государственной власти области, органы местного самоуправления городского
округа г.Махачкала, организации, участвующие в предоставлении соответствующих
государственных и муниципальных услуг, а также доставку результатов предоставления
государственных и муниципальных услуг;
организует привлечение представителей соответствующих федеральных органов
исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской
Федерации, органов местного самоуправления для решения возникающих спорных
вопросов в соответствии с заключенными соглашениями;
обеспечивает бесперебойную работу программно-аппаратных средств МФЦ,
осуществляет надлежащее содержание и необходимое эксплуатационное обслуживание
помещений и оборудования МФЦ;
обеспечивает создание и поддержание работы call-центра, телефона «горячей линии» по
вопросам предоставления государственных (муниципальных) услуг;
обеспечивает администрирование системы электронного управления очередью, учет
количества посетителей, обслуженных в МФЦ за определенный период (день, неделю,
месяц) по видам предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием
среднего времени ожидания приема и обслуживания.
Сотрудник МФЦ в случаях, не противоречащих законодательству Российской
Федерации:
принимает от заявителей соответствующие заявления и другие необходимые для
получения государственной или муниципальной услуги документы;
проверяет комплектность представляемых заявителем документов, необходимых для
выдачи запрашиваемого документа, выдает заявителю опись сданных для получения
государственной или муниципальной услуги документов;
регистрирует поступившие обращения заявителей в системе документооборота (в том
числе электронного – при наличии) соответствующего федерального органа
исполнительной власти, исполнительного органа государственной власти области, органа
местного самоуправления городского округа г.Махачкала непосредственно с клиентского
рабочего места, находящегося в МФЦ, с автоматическим формированием выписки из
электронного журнала регистрации и контроля за обращениями заявителей в МФЦ;
не позднее суток после регистрации передает в соответствии с правилами
документооборота (в том числе посредством системы электронного документооборота при наличии) заявление и представленный заявителем пакет документов в
территориальные органы федеральных органов исполнительной власти, исполнительные
органы государственной власти области, органы местного самоуправления городского
округа г.Махачкала, участвующие в предоставлении государственных и муниципальных
услуг;
выдает заявителю запрашиваемый документ либо мотивированный отказ в соответствии
с требованиями утвержденных административных регламентов, других нормативных
правовых актов, соглашений.
В случаях, предусмотренных законодательством Российской Федерации, сотрудник
МФЦ действует на основании доверенности, выданной в установленном порядке
федеральным
органом
исполнительной
власти,
исполнительным
органом
государственной власти области и органом местного самоуправления городского округа
г.Махачкала, участвующим в предоставлении услуг на базе МФЦ.
Сотрудник МФЦ несет ответственность за разглашение конфиденциальной информации
в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Действия сотрудника МФЦ в пределах исполнения указанных функций (прием,
регистрация, доставка и выдача документов) могут быть обжалованы Организатору МФЦ
или в суд. Ответственность сотрудника МФЦ устанавливается на основании контракта,
заключаемого с руководством МФЦ в соответствии с Уставом МФЦ.
Сотрудник МФЦ не несет ответственности за решения территориального органа
федерального органа исполнительной власти, органа исполнительной власти субъекта
Российской Федерации или органа местного самоуправления в рамках
непосредственного исполнения ими функций или предоставления услуг.
13. Территориальные органы федеральных органов исполнительной власти,
исполнительные органы государственной власти области, органы местного
самоуправления городского округа г.Махачкала, участвующие в предоставлении
государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ:
заключают соглашения о предоставлении государственных и муниципальных услуг на
базе МФЦ с Организатором МФЦ;
в установленном порядке выдают уполномоченным сотрудникам МФЦ доверенности на
осуществление приема и выдачи документов (в случаях, установленных
законодательством Российской Федерации);
реализуют административные процедуры и осуществляют административные действия в
рамках исполнения государственных (муниципальных) функций и предоставления
государственных (муниципальных) услуг;
принимают решения в рамках предоставления государственных (муниципальных) услуг
на основании документов, представленных заявителем в МФЦ, в соответствии с
административными регламентами, другими нормативными правовыми актами,
соглашениями;
обеспечивают присутствие в МФЦ ответственных должностных лиц, если это
необходимо для обеспечения взаимодействия с гражданами при предоставлении
государственных (муниципальных) услуг;
готовят запрашиваемый заявителем документ либо мотивированный отказ в
предоставлении государственной (муниципальной) услуги в соответствии с
административными регламентами, другими нормативными правовыми актами,
соглашениями;
обеспечивают доступ сотрудников МФЦ к необходимым базам данных, в том числе
электронным;
передают подготовленный документ либо мотивированный отказ в МФЦ;
обеспечивают достижение целей и решение задач, указанных в разделе II настоящего
положения.
14. Взаимодействие с физическими и юридическими лицами – получателями
государственных и муниципальных услуг производится лично, по телефону, с помощью
электронной почты, а также через Интернет (в том числе через Интернет-портал
государственных услуг) и через информационные киоски (инфоматы), расположенные в
МФЦ.
IV. Финансирование деятельности МФЦ
15. Финансирование создания и текущей деятельности МФЦ осуществляется за счет
средств областного бюджета, а также за счет средств бюджета городского округа
г.Махачкала, внебюджетных источников в соответствии с законодательством Российской
Федерации и в случаях, предусмотренных соглашениями о предоставлении
государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.
16. МФЦ может заключать договора на предоставление сопутствующих услуг
(нотариуса, окна кредитной организации, банкомата, информационного центра и пр.) на
возмездной основе в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Приложение № 1
к положению
о многофункциональном
центре предоставления
государственных
(муниципальных) услуг г.Махачкала
ПРИМЕРНЫЕ ТРЕБОВАНИЯ
к многофункциональному центру
предоставления государственных и муниципальных услуг г.Махачкала
Минимальные требования
Количество «окон», в каждом из которых осуществляется предоставление всех
государственным (муниципальным) услуг, представленных в МФЦ – от 20;
Места ожидания для получателей услуг – не менее 50;
Время обслуживания одного посетителя в одном окне – до 15 минут;
Наличие двух групп «окон» – на прием и выдачу документов по всем государственным
(муниципальным) услугам, предоставляемым в МФЦ, с возможностью смены
функционала («прием»/«выдача») в зависимости от количества заявителей с
соответствующим запросом;
Терминал системы "Электронная очередь", с возможностью соотнесения номера очереди
и инициалов посетителя, для идентификации получателя государственной
(муниципальной) услуги в момент его подхода к «окну»;
Необходимое количество автоматизированных рабочих мест, подключенных к терминалу
системы "Электронная очередь";
Таксофоны городской и внутренней связи;
Возможность оплаты государственных пошлин и прочих услуг непосредственно в МФЦ
– платежные терминалы для оплаты государственных пошлин (банкомат,
монетоприемник) и (или) наличие окна кредитной организации (банка);
Наличие в зале ожидания инфоматов - информационных терминалов с выходом в
Интернет (на портал государственных услуг);
Наличие системы доставки и передачи документов по схеме "МФЦ - представительства
ведомств-участников";
Присутствие в зале ожидания консультантов по вопросам получения государственных и
муниципальных услуг;
Обеспечение охраны МФЦ, наличие видеокамер в зале ожидания;
Наличие туалета;
Ксерокопирование документов на платной основе;
Факсимильная связь на платной основе;
Использование электронной почты на платной основе;
Возможность распечатки документов на платной основе.
2. Дополнительные требования
Возможность получения информации и предварительной записи через портал
государственных услуг;
Наличие Call-центра, возможность предварительной записи, консультирование по
телефону;
Автоинформирование по электронной почте и через и call-центр;
Парковочная площадка для использования посетителями, прибывающими в МФЦ на
личном или служебном транспорте.
Приложение № 2
к положению
о многофункциональном
центре предоставления
государственных
(муниципальных) услуг г.Махачкала
РЕКОМЕНДАЦИИ
ПО ФОРМИРОВАНИЮ СТАНДАРТА КОМФОРТНОСТИ
предоставления государственных и муниципальных услуг в многофункциональных
центрах
Настоящие рекомендации по формированию стандарта комфортности предоставления
государственных (муниципальных) услуг разработаны для использования в
многофункциональном центре предоставления государственных (муниципальных) услуг
г.Махачкала (далее - МФЦ). Учет настоящих рекомендаций обеспечит соблюдение
обязательных требований к удобству и комфорту получателей государственных
(муниципальных) услуг при обращении в МФЦ. Также учет настоящих рекомендаций
приведет к улучшению условий труда работников федеральных органов исполнительной
власти, высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской
Федерации, органов местного самоуправления, услуги которых предоставляются в МФЦ.
Требования к размещению и внешнему виду многофункциональных центров
предоставления государственных (муниципальных) услуг
При проектировании здания (строения) МФЦ должна учитываться пешеходная
доступность от остановок общественного транспорта. При строительстве нового здания
(строения) необходимо учитывать 10-минутную доступность от остановок
общественного транспорта для городских территорий и 20-минутную доступность для
межселенных территорий. Дорога от близлежащих остановок общественного транспорта
до здания (строения) МФЦ оборудуется указателями.
1.1. Оформление входа в здание
1.1.1. Помещения для работы с гражданами предпочтительно размещать на нижних
этажах зданий. Для удобства работы необходим отдельный вход.
1.1.2. Вход в здание должен быть оборудован удобной лестницей с поручнями, а также
пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных колясок (при
строительстве новых зданий).
1.1.3. Здание МФЦ должно быть оборудовано информационной табличкой (вывеской),
предназначенной для доведения до сведения заинтересованных лиц следующей
информации:
место нахождения и юридический адрес;
режим работы;
адрес регионального портала государственных (муниципальных) услуг;
телефонные номера и адреса электронной почты справочной службы МФЦ (телефоны и
адреса электронной почты, «горячей линии» и call-центра – при наличии).
1.1.4. Информационные таблички должны размещаться рядом со входом либо на двери
входа так, чтобы их хорошо видели посетители.
1.1.5. Фасад здания (строения) должен быть оборудован осветительными приборами,
которые позволят в течение рабочего времени данного МФЦ ознакомиться с
информационными табличками.
1.2. Требования к парковочным местам
1.2.1. Новые здания (строения) МФЦ оборудуются стоянками для автомобильного
транспорта граждан – получателей государственных (муниципальных) услуг.
1.2.2. Количество парковочных мест определяется в зависимости от интенсивности
работы и количества получателей государственных (муниципальных) услуг,
обращающихся в МФЦ. При расчете количества парковочных мест за основу
принимается количество обращений граждан за период.
1.2.3. Для парковки специальных автотранспортных средств инвалидов на каждой
стоянке выделяется не менее 10 процентов мест (но не менее одного места), которые не
должны занимать иные транспортные средства.
1.2.4.
Предоставляется
бесплатный
доступ
получателей
государственных
(муниципальных) услуг к парковочным местам.
2. Требования к помещениям для ожидания и приема граждан – получателей
государственных (муниципальных) услуг
В зданиях (строениях) МФЦ оборудуются сектора для информирования, ожидания и
приема граждан. В новых зданиях (строениях) для организации зала приема граждан
необходимо выделить просторное помещение, в котором оборудуется сектор для
ожидания очереди, сектор для информирования и сектор для приема граждан,
оборудованный в виде киосков (окон).
2.1. Требования к организации сектора ожидания
Под сектор ожидания очереди отводится просторное помещение, площадь которого
должна определяется в зависимости от количества граждан, обращающихся в МФЦ.
2.1.1. Габаритные размеры, очертания и свойства сектора ожидания определяются с
учетом необходимости создания оптимальных условий для работы сотрудников
территориального подразделения, а также для комфортного обслуживания посетителей.
2.1.2. В секторе ожидания должно быть естественное и искусственное освещение, окна
должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей,
внешних козырьков и др., помещение оснащается оборудованием для поддержания
температуры, влажности и скорости движения воздуха в соответствии с действующими
санитарными нормами микроклимата производственных помещений.
2.1.3. Сектор ожидания оборудуется стульями, креслами, столами (стойками) для
возможности оформления документов.
2.1.4. Операционный зал рекомендуется оборудовать электронной системой управления
очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция и
схема по эксплуатации системы управления очередью должна быть размещена на
информационном стенде. Дополнительно необходимо обеспечить дистанционную запись
заинтересованных лиц по телефону, электронной почте и через региональный портал
государственных и муниципальных услуг.
2.1.4.1. Электронная система управления очередью должна включать:
большие настенные дисплеи, монтируемые на стену или подвешиваемые к потолку
(количество зависит от конфигурации);
малые дисплеи, монтируются на каждом рабочем месте сотрудника МФЦ,
принимающего посетителей;
корпус для сенсорного экрана, компьютера и принтера, печатающего талоны;
сенсорный экран (Touch Screen);
звуковые колонки с усилителем;
компьютерную программу обслуживания очереди.
2.1.4.2. Электронная система управления очередью должна функционировать в течение
всего времени приема граждан и должна исключать возможность ее произвольного
отключения сотрудниками МФЦ.
2.1.4.3. Технология обслуживания граждан с помощью электронной системы управления
очередью должна исключать возможность получения государственной (муниципальной)
услуги вне электронной очереди.
2.1.4.4. Электронная система управления очередью должна позволять идентифицировать
лицо, обратившееся за получением государственной (муниципальной услуги), чтобы
исключить возможность использования номеров талона третьими лицами.
2.1.5. В секторе для ожидания очереди рекомендуется иметь систему звукового
информирования и применять данную систему для информирования престарелых и
слабовидящих граждан.
2.1.6. В секторе для ожидания необходимо размещение касс кредитных учреждений
(отделений банков) по приему платежей (банкоматов).
2.1.7. В секторе для ожидания целесообразно предусмотреть размещение устройства для
(платного) ксерокопирования документов, таксофонов городской и внутренней связи,
использования электронной почты и факсимильных аппаратов, а также печатающих
устройств (платного).
2.2. Требования к организации сектора информирования
Сектор информирования граждан располагается в непосредственной близости от сектора
ожидания очереди и предназначен для ознакомления с информационными материалами.
2.2.1. Сектор информирования должен быть оборудован информационными стендами.
Стенды должны располагаться в доступном для просмотра (в том числе при большом
количестве посетителей) месте, представлять информацию в удобной для восприятия
форме. Информационные стенды могут быть оборудованы карманами формата А4, в
которых размещаются информационные листки.
Информационные стенды должны содержать актуальную и исчерпывающую
информацию, необходимую для получения государственной услуги, в частности:
административный регламент предоставления государственной услуги и (или)
исполнения государственной функции;
термины и определения, которые необходимо знать и применять физическими и
юридическими лицами при обращении в федеральный орган исполнительной власти;
наиболее часто задаваемые вопросы и ответы на них (должны обновляться не реже
одного раза в месяц);
рисунки, блок-схемы и иные графические изображения, описывающие и разъясняющие
правила и особенности получения государственных (муниципальных) услуг;
информацию в текстовом виде и в виде блок-схемы, наглядно отображающей алгоритм
прохождения административной процедуры;
инструкцию и схему по эксплуатации электронной системы управления очередью;
почтовый адрес, телефон, адрес электронной почты и адрес регионального портала
государственных и муниципальных услуг;
почтовые адреса, телефоны, адреса электронной почты и адреса официальных сайтов
территориальных органов и центрального аппарата федеральных органов
исполнительной власти, органов исполнительной власти субъектов Российской
Федерации и органов местного самоуправления, организаций, участвующих в процессе
предоставлении государственных и муниципальных услуг в МФЦ, последовательность
их посещения и время приема;
банковские реквизиты для оплаты государственной пошлины и адреса нахождения
ближайших банковских учреждений, в которых можно произвести оплату
государственной пошлины;
контактные телефоны сотрудников МФЦ, осуществляющих консультационную
деятельность для физических и юридических лиц по вопросам предоставления
государственных и муниципальных услуг; телефон «горячей линии» и call-центра;
список документов, необходимых для получения услуги;
образцы заполнения форм бланков, утвержденных федеральным органом
исполнительной власти, высшим исполнительным органом государственной власти
субъекта Российской Федерации или органом местного самоуправления необходимых
для предъявления в МФЦ в целях получения государственной (муниципальной) услуги;
другие информационные материалы, необходимые для получения государственной
(муниципальной) услуги.
2.2.2. Сектор для информирования оборудуется стульями, столами (стойками) для
возможности оформления документов. Столы должны быть размещены в стороне от
входа с учетом беспрепятственного подъезда и поворота инвалидных колясок.
2.2.3. Сектор для информирования может быть оборудован световым информационным
табло (видео-экран с информацией). Световое информационное табло размещается
недалеко от входа в помещение, где осуществляется прием граждан.
2.2.4. В секторе для информирования устанавливается инфоматы (информационносправочные терминалы) со справочно-информационными системами. Инфомат,
предназначенный для использования гражданами, не должен быть подключен к
локальной сети МФЦ. Инфомат оборудуется выходом в Интернет. Если зал для приема
заинтересованных лиц рассчитан на 10 и более окон, то инфоматов со справочноинформационными системами должно быть не менее двух.
2.2.5. МФЦ (организация, отобранная на конкурсной основе или назначенная высший
исполнительный орган государственной власти субъекта Российской Федерации, для
обеспечения непрерывности подготовки и выдачи документов ведомствами-участниками
и обеспечения организационно-технических условий, необходимых работникам МФЦ
для исполнения ими должностных обязанностей) организует работу по поддержанию в
актуальном состоянии регионального портала государственных и муниципальных услуг,
с помощью которого граждане могут получить всю информацию о государственных и
муниципальных услугах, предоставляемых в МФЦ, и режиме его работы. На портале
должны быть представлены образцы всех документов и возможность электронного
заполнения необходимых форм и бланков с привязкой к конкретному МФЦ (при
технической возможности, данная функция может быть совмещена с электронной
системой управления очередью).
2.3. Требования к организации телефонного взаимодействия с получателями
государственных и муниципальных услуг
2.3.1. Получатели государственных и муниципальных услуг должны иметь возможность
получить по телефону необходимую информацию быстро и комфортно, в частности:
соединение с сотрудником МФЦ должно происходить не позже пятого телефонного
зуммера;
сотрудники МФЦ в случае, если не могут содержательно ответить на вопрос гражданина
немедленно, обязаны перезвонить заинтересованному лицу в течение 48 часов;
допускается не более одной переадресации звонка к сотруднику МФЦ, который может
содержательно ответить на вопрос гражданина.
2.3.2. При большом количестве звонков граждан целесообразна организация отдельной
телефонной информационной системы («горячей линии», call-центра) с помощью
которой заинтересованные лица могут получить ответы на часто задаваемые вопросы, а
также информацию о получении государственных (муниципальных) услуг, включая
адреса и телефоны МФЦ, режим его работы. Должна быть предусмотрена возможность
переадресации звонка на сотрудников федеральных органов исполнительной власти,
высших исполнительных органов государственной власти субъектов Российской
Федерации и органов местного самоуправления, непосредственно предоставляющих
государственные (муниципальные) услуги.
2.4. Требования для организации сектора приема граждан
При реконструкции и строительстве новых зданий (сооружений) МФЦ организуется
сектор приема граждан «зального» типа, при этом части помещения отделяются
перегородками в виде киосков (окон).
2.4.1. Для сотрудника МФЦ и гражданина, находящегося на приеме, должны быть
предусмотрены места для сидения и раскладки документов. Передача документов
должна осуществляться без необходимости покидать место как сотрудником МФЦ, так и
гражданином.
2.4.2. Рабочее место сотрудника МФЦ должно обеспечивать ему возможность
свободного входа и выхода из помещения при необходимости.
2.4.3. Рабочее место сотрудника МФЦ должно быть оборудовано ПЭВМ с возможностью
доступа к информационной системе федерального органа исполнительной власти,
высшего исполнительного органа государственной власти субъекта Российской
Федерации, органа местного самоуправления, участвующего в процессе предоставления
государственной (муниципальной) услуги, принтером.
2.4.4. Рабочее место сотрудника МФЦ, обеспечивающего работу call-центра, должно
быть оборудовано с учетом его информационной оснащенности и звуковой
изолированности.
3. Общие требования к помещению
Требования к помещению должны соответствовать Санитарно-эпидемиологическим
правилам и нормативам "Гигиенические требования к персональным электронновычислительным машинам и организации работы. СанПиН 2.2.2/2.4.1340-03", помещения
должны удовлетворять следующим требованиям:
помещение должно быть оборудовано противопожарной системой и средствами
порошкового пожаротушения;
помещения территориального подразделения должны быть оборудованы системой
охраны, а также во всех помещениях приема граждан должна быть система
видеонаблюдения, с возможностью видеозаписи.