Управление качеством услуг
реклама
Управление качеством услуг ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ К КОНЦЕПЦИИ 2 ОПРЕДЕЛЕНИЕ КАЧЕСТВА ОСНОВНЫЕ ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОЛОЖЕНИЯ И КОНЦЕПЦИИ В. ЭДВАРС ДЕМИНГ ДЖОЗЕФ М. ДЖУРАН ФИЛИП Б. КРОЗБИ ВЫВОДЫ ТОТАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ 3 4 4 5 6 7 8 КАЧЕСТВО УСЛУГ В СВЕТЕ КОНЦЕПЦИЙ МАРКЕТИНГА 12 КТО ВАШИ ПОТРЕБИТЕЛИ? ЧЕГО ЖЕЛАЮТ ПОТРЕБИТЕЛИ? РОЛИ ПОТРЕБИТЕЛЯ ЦЕПОЧКИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ЧТО ЗНАЧИТ БЫТЬ ХОРОШИМ ПОТРЕБИТЕЛЕМ? ЧЕГО ЖЕЛАЮТ ВАШИ ПОТРЕБИТЕЛИ? ТРЕБОВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ ОЦЕНКА ПОТРЕБНОСТЕЙ В УСЛУГАХ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СПЕЦИФИКАЦИИ ИЗМЕНЕНИЯ СПРОСА ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ ВЫБОРА ПОТРЕБИТЕЛЮ РАСШИРЕНИЕ ВЫБОРА СОВЕРШЕНИЕ ВЫБОРА ЗАВОЕВАНИЕ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕИМУЩЕСТВ ПОИСК НОВЫХ РЫНКОВ И ПОТРЕБИТЕЛЕЙ 15 15 18 23 27 30 31 33 35 40 46 47 48 53 56 КАЧЕСТВО УСЛУГ В СВЕТЕ КОНЦЕПЦИЙ МЕНЕДЖМЕНТА 59 ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВО? ЧТО ОЗНАЧАЕТ КАЧЕСТВО? ПОЧЕМУ ВАЖНО КАЧЕСТВО? ПАРАМЕТРЫ КАЧЕСТВА УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ ЧТО ТАКОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ? ТОТАЛЬНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ РЕАЛИЗАЦИЯ ТОТАЛЬНОГО УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ УСТАНОВЛЕНИЕ СТОИМОСТИ КАЧЕСТВА ОСУЩЕСТВЛЕНИЕ УЛУЧШЕНИЙ КАЧЕСТВА ПРИВЕРЖЕННОСТЬ КАЧЕСТВУ ВОВЛЕЧЕНИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОЦЕСС УЛУЧШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСТАНОВЛЕНИЕ СТАНДАРТОВ УСЛУГ ДОКУМЕНТИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА 59 60 68 72 77 78 80 86 88 93 94 99 102 109 СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 111 КОНТРОЛЬ ПО МОДУЛЮ 112 ТЕСТ К РАЗДЕЛУ ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ И КОНЦЕПЦИИ КАЧЕСТВА 112 1 ТЕСТ К РАЗДЕЛУ КАЧЕСТВО УСЛУГ В СВЕТЕ КОНЦЕПЦИЙ МАРКЕТИНГА ТЕСТ К РАЗДЕЛУ КАЧЕСТВО УСЛУГ В СВЕТЕ КОНЦЕПЦИЙ МЕНЕДЖМЕНТА ТЕСТ ПО МОДУЛЮ 115 118 122 Цель модуля – дать пользователям представление о современных взглядах и концепциях относительно качества услуг, в том числе услуг служб здравоохранения и социальной сферы; познакомить их с методами (инструментами) определения качества собственных услуг; приобрести навыки применения методов менеджмента для повышения качества услуг своей организации. Основные понятия к концепции Традиционный взгляд на качество – это образ «людей в белых халатах», которые стоят в конце производственной цепочки и проверяют готовые изделия, чтобы сравнить их со стандартами или нормами, принятыми в отрасли. Если стандарт не выдерживается, материал возвращается на переработку или выбрасывается. Именно так воспринимают качество во многих организациях: готовый продукт либо выбрасывается, либо переделывается, либо принимается. Если обнаруживаются недостатки, исследуются причины, для того чтобы устранить проблему. Это реактивный подход к качеству: ждать, пока что-нибудь не выйдет из строя, а затем попытаться устранить недостатки. В настоящее время термин «качество» в контексте управления организацией означает в большинстве случаев не реактивность подходов к осуществлению качественных услуг, а проактивные действия по управлению качеством этих услуг. Стюардесса открыла занавески, разделяющие служебный отсек и салон самолета, и двинулась по проходу с тележкой, на которой стояли подносы с завтраками, чтобы накормить бизнесменов, летевших рано утром коротким местным рейсом до международного аэропорта. Остановившись у ряда кресел 1 АВС, она передала первый поднос пассажиру, сидящему у окна. В то время как она передавала второй поднос даме по соседству, ПЕРВЫЙ ПАССАЖИР ВЕРНУЛ СВОЙ ПОДНОС СТЮАРДЕССЕ, ПОЖАЛОВАВШИСЬ НА ОТСУТСТВИЕ БУЛОЧКИ И ДЖЕМА. Она спокойно поставила поднос на тележку и потянулась за другим – на нем тоже не оказалось джема и булочки! Спокойствие девушки начало испаряться, когда она обнаружила еще два подноса с недоукомплектованными завтраками. Наконец, она нашла нормальный поднос и с облегчением передала его пассажиру. Поиск полностью укомплектованных подносов продолжался и дальше, по мере того как она продвигалась по проходу, что вызывало неминуемые задержки; в результате несколько пассажиров получили свой завтрак только тогда, когда самолет стал заходить на посадку. В конце салона можно было услышать недовольное перешептывание: «Почему так медленно сегодня подают завтрак?», «Чего она там возится с этими подносами?», «У нас разовьется несварение желудка к тому моменту, когда мы приземлимся!» Интересно, что проблема одного человека (поставляющего услугу низкого качества) стала проблемой многих. Стюардесса, которая пострадала, будучи поставщиком некачественных товаров и услуг, горя от стыда, вернулась к себе и почти сорвала занавесочки, пытаясь скорее укрыться. Было слышно, как она сказала сквозь зубы: «Какое безобразие!» Задание 1. Еще раз внимательно прочитайте ситуацию. Это пример некачественной услуги. Попытайтесь определить, кто создал эту проблему, и как она могла возникнуть. 2 Цель данного задания – проиллюстрировать на примере, что за качество услуг организации отвечают не только те, кто вступает в непосредственный контакт с потребителями. Проблема более глубокая и затрагивает весь персонал организации. В данном модуле приведены аргументы в пользу того, что качество является проблемой, над которой должны задумываться все сотрудники организации. Мы надеемся убедить вас в том, что организация может производить высококачественные услуги лишь в том случае, когда идея качества пронизывает всю культуру организации. Вначале будут рассмотрены основные концепции качества, которые лежат в основе современных представлений, и авторами которых являются три ведущих специалиста: В. Эдвардс Деминг, Джозеф М. Джуран и Филипп Б. Крозби, затем – вопросы теории «Тотального управления качеством» (TQM). И, наконец, будут рассмотрены вопросы качества при оказании медицинских услуг с позиций двух направлений – маркетинга и менеджмента. Определение качества Качество – это полное удовлетворение согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно ниже (Бэнк, 1992.) Задание 2. Вспомните, когда вы последний раз ходили в ресторан. Ощутили ли вы удовлетворение от этого визита? Пойдете ли снова в этот ресторан? Будете ли рекомендовать его своим друзьям? Как вы оцениваете качество еды? Вероятно, вы отметили, что хорошее качество не определяется высокими ценами блюд. Скорее, это относится к вашим ожиданиям, в которых можно выделить пять элементов: • спецификацию • соответствие • надежность • стоимость (ценность) • поставка Например когда я иду в ресторан с национальной кухней, мои ожидания относительно того, что я могу там поесть когда я посещаю ресторан, мои ожидания относительно того, соответствуют ли блюда моим представлениям о них когда я попадаю в «Макдоналдс», мои ожидания относительно того, будет ли там так же, как в прошлый раз когда у меня намечается новый поход в «Макдоналдс», мои ожидания относительно стоимости блюд – не изменились ли они? когда я заказываю блюда в ресторане, мои ожидания относительно времени подачи блюд – каково оно? В задании 1 вас просили взглянуть на проблему качества глазами внешнего потребителя, причем там делался справедливый акцент на то, что за плохое качество услуги, вероятно, отвечал не тот сотрудник, который находился в непосредственном контакте с клиентом. 3 Товары и услуги почти всегда проходят несколько этапов создания. Поднос с завтраками из задания 1, вероятно, прошел следующие стадии: • внешний поставщик поставил материалы (подносы и еду) организации • младший повар сделал заготовки для старшего повара • старший повар укомплектовал подносы с завтраком • курьер забрал подносы с завтраком и доставил их на самолет • стюардесса раздала подносы с завтраками пассажирам На каждом этапе в этой упрощенной цепочке событий работа выполняется одним человеком, а результаты его усилий передаются следующему. Поэтому на каждом этапе есть потребитель и поставщик. Итак, хотя поставка продуктов и раздача подносов с завтраками затрагивает людей внешних по отношению к организации, на каждом этапе процесса существуют отношения потребитель – поставщик. На каждом этапе поставщик должен обращаться к нуждам потребителя с вопросом: «Как приготовить еду?», «Что должно быть на каждом подносе для завтрака?», «Когда нужно доставить еду на самолет?», «Когда и как следует разогреть еду?» и т.д. Если одно из звеньев этой цепи разорвется, то стюардесса не сможет поставить качественный продукт внешнему потребителю. Очевидно, сотрудники организации, участвующие в создании продукта или услуги, должны осознавать, что качество этой услуги зависит от качества предоставляемых промежуточных услуг (продукта) на протяжении всего процесса ее создания. Основные теоретические положения и концепции В. Эдварс Деминг Многие считают, что В. Эдвардс Деминг (W. Edwards Deming) является родоначальником движения за качество. В 1947 г. он приехал в Японию и выступал перед руководителями компаний по вопросам производительности и качества. Его идеи были широко восприняты, и в целом полагают, что они стали фактором, повлиявшим на рост и успех японской промышленности. Самым главным в подходе Деминга к качеству является следующее: признать, что всегда существуют отклонения, отслеживать «неестественные» отклонения и затем выяснять причины, лежащие в их основе. Например, если в процессе производства товара или оказания услуги возникают экстремальные отклонения, это означает, что вам может потребоваться больше персонала для обслуживания в пиковые периоды, или, возможно, вам надо держать больше запасов сырья и материалов, чтобы свести до минимума нерегулярность поставок от поставщиков. Если вам удастся определить эти отклонения, то вы сможете устранить проблему, которая их вызвала, в частности нанять дополнительный персонал для работы в часы пиковых нагрузок или найти новых поставщиков сырья и материалов, или согласовать с прежними поставщиками изменения в графике поставок сырья и материалов. 4 Деминг выдвигает идею об отмене оценки заданий и результатов выполнения работы, так как, по его мнению, они создают атмосферу страха, способствуют краткосрочному вкладу в работу, игнорируя долгосрочные задачи, и разрушают работу в командах. Итак, Деминг в своих концепциях основное внимание уделяет улучшению качества применительно к процессам, системам и статистике. 14 принципов Деминга 1. Постоянство цели. Поддерживайте постоянство целей для стабильного совершенствования товаров и услуг. 2. Новая философия. Примите новую философию. Мы живем в новую эпоху, основы которой были заложены в Японии. 3. Снизьте зависимость от инспекции. Устраните потребность в большом объеме контроля как способе достижения качества. 4. Прекратите практику заключения контрактов по самым низким ценам. Не практикуйте ведение бизнеса, основываясь исключительно на цене. 5. Совершенствуйте все процессы. Постоянно совершенствуйте каждый процесс с точки зрения планирования, производства и обслуживания. 6. Введите обучение на работе. 7. Установите благоприятный стиль руководства. Утверждайте стиль руководства, направленный на то, чтобы помочь людям лучше выполнять свою работу. 8. Избавляйтесь от страха. Поощряйте эффективные двусторонние коммуникации и другие способы, позволяющие избавиться от страха в организации. 9. Разрушайте барьеры между отделами и людьми. 10. Исключайте использование лозунгов, плакатов и призывов. 11. Устраните цифровые показатели, по которым выносится суждение. Откажитесь от стандартов выполнения работы, которые предписывают рабочим достижение определенных норм в цифровом выражении и управленческому персоналу – цифровых показателей. Вместо этого предложите поддержку и помощь наставников. 12. Гордитесь мастерством. 13. Поощряйте образование. 14. Приверженность высшего руководства. Добейтесь четкой приверженности высшего руководства идее постоянного улучшения качества и производительности. Заимствовано у Деминга, 1986 Джозеф М. Джуран Джуран вслед за Демингом приехал в Японию обучать менеджеров концепции качества. В своих работах Джуран подчеркивает необходимость для каждого менеджера непосредственно заниматься деятельностью, приводящей к повышению качества. По Джурану «качество – это соответствие использованию или цели». Он является сторонником подхода, который предусматривает вовлеченность персонала в процедуры, обеспечивающие качество и решение проблем. Джуран считает, что осуществление проектов необходимо для улучшения качества. Самый главный вклад Джурана в теорию качества состоит в утверждении, что качеством необходимо управлять. 10 этапов повышения качества по Джурану 1. Сформулируйте осознание потребности и создайте возможность для улучшения качества. 2. Установите цели для постоянного совершенствования. 3. Создайте организацию, которая будет работать над достижением целей, учредив советы качества, создав 5 условия для определения проблем, выбора проектов, сформировав команды и выбрав консультантов. 4. Предоставьте обучение всем. 5. Выполняйте проекты для решения проблем. 6. Информируйте о прогрессе. 7. Выражайте признание. 8. Сообщайте о результатах. 9. Регистрируйте успехи. 10. Внедряйте достижения, которых вам удалось добиться в течение года, в системы и процессы, регулярно функционирующие в компании, тем самым, закрепляя их. Заимствовано у Бэнка (Bank), 1992 Филип Б. Крозби Крозби определяет качество как «соответствие требованиям». Этого, по его мнению, можно достичь, имея «нулевой брак», делая все правильно с первого раза, не допуская ошибок, а не посредством контроля качества. Крозби полагает, что не бывает хорошего, плохого или низкого качества. Вместо этого он предлагает рассматривать, соответствует или не соответствует что-либо требованиям. Крозби также полагает, что «качество достается бесплатно», т.е. ничего не стоит. Если вы производите товары или услуги, которые не соответствуют требованиям потребителя, то для организации это означает затраты. 14 - этапный план Крозби по повышению качества 1. Четко определите приверженность руководства идее качества. 2. Используйте команды по работе над улучшением качества для привлечения и информирования о качестве всех членов организации. 3. Измеряйте качество и раскрывайте текущие и потенциальные проблемы с качеством. 4. Подсчитайте стоимость качества. 5. Скажите подчиненным, сколько стоит некачественная работа. 6. Предпримите корректирующие действия. 7. Организуйте специальный комитет, который будет работать над программой нулевого брака. 8. Обучите наставников, которые будут внедрять программу нулевого брака. 9. Проведите «День нулевого брака», чтобы объяснить программу и подчеркнуть тот факт, что в организации к этой проблеме будут относиться по-новому. 10. Устанавливайте и поощряйте персонал устанавливать цели, ориентированные на повышение качества. 11. Поощряйте подчиненных сообщать о тех проблемах, которые не позволяют им работать без брака. 12. Высказывайте признание тем, кто добивается поставленных целей и отлично выполняет работу. 13. Организуйте советы качества, состоящие из профессионалов и руководителей команд, которые будут регулярно общаться друг с другом. 6 14. Проделывайте это снова и снова, подчеркивая, что у данной программы нет завершения. Заимствовано у Крозби, 1979 Выводы Вопросы для самопроверки Припомните теоретические концепции по вопросам качества трех исследователей: Деминга, Крозби и Джурана. Занесите основные положения этих теорий в следующую таблицу: Деминг Крозби Джуран По каким аспектам качества эти авторы едины во взглядах? По каким аспектам качества у них есть разногласия? Свои ответы вы можете сравнить с нашими: Все трое выражают согласие по следующим вопросам: • руководство должно быть привержено идее улучшения качества; • качество достигается посредством совершенствования систем и процедур, а не путем улучшения проверок или более частого их проведения; • необходимо управлять вопросами улучшения качества; • качество совершенствуется непрерывно; иногда это называют «непрерывным совершенствованием»; • в программах качества должны участвовать все сотрудники организации; • обучение является важным аспектом любой программы по улучшению качества; • качество можно объективно оценить. Деминг, Джуран и Крозби расходятся по следующим вопросам: • улучшение качества может произойти только тогда, когда над этим работают проектные команды (Джуран); • занимайтесь обучением каждого (Джуран и Деминг); Крозби предпочитает, чтобы обучали наставников (менеджеров); • избавьтесь от лозунгов, плакатов и призывов (Деминг); Крозби и Джуран не согласны с этим мнением; • отмените цифровые показатели, по которым выносится суждение (Джуран); • следует установить цели, направленные на улучшение качества, и работать над их достижением (Деминг, Крозби). Резюме. Деминг подходит к вопросам качества, основываясь на статистике, и уделяет главное внимание тем способам, которые позволяют системам, производящим товары или услуги, постоянно совершенствоваться. В отличие от этого подхода определения Джурана и Крозби предполагают, что качество зависит от мнения потребителя относительно того, насколько товар или услуга «пригодны для использования» или «соответствуют требованиям». Можно подвергнуть критике определение Крозби, в соответствии с которым считается, что стандарты установлены правильно и что нулевой брак – это реально достижимая цель. Определение качества по Джурану соотносит проблему качества со сферой общего управления. В этом смысле считается, что качество – это не чисто техническая проблема. Напротив, лишь потребитель или конечный пользователь могут определить, насколько качественным является товар или услуга. Деминг, Джуран и Крозби не могут сходиться во мнениях по многим вопросам, касающимся внедрению 7 программ по улучшению качества. Тем не менее они придерживаются единого взгляда по трем наиболее важным аспектам качества: • качество имеет большое значение; • вопросами качества должны заниматься все сотрудники организации; • качеством необходимо управлять. Данные три пункта составляют ядро движения по тотальному управлению качеством (TQM). Тотальное управление качеством В данном подразделе будет дано определение тотального управления качеством (Total Quality Management – TQM) и рассмотрены идеи, которые лежат в его основе, а именно представление о внутренних потребителях и цепочке потребитель – поставщик. Тотальное управление качеством (TQM) – это философия организации, основанная на стремлении к качеству и практике управления, которая приводит к тотальному качеству, отсюда качество – это не то, что Вам приходится отслеживать или добавлять на каком-то этапе производственного процесса, это сама сущность организации. Бове и Тилл (Bovee and Thill), 1992 Тотальное управление качеством означает: тотальное – все в организации принимают участие в производстве конечного товара или услуги для потребителя; качество – соответствие требованиям; это не роскошь, это способ, который позволяет описать сущность произведенного товара или оказанной услуги таким образом, чтобы не оставалось никакой возможности для субъективного мнения; мы знаем, когда есть соответствие и когда его нет; все должны понимать качество одинаково; когда мы будем говорить о качестве на одном языке, мы сможем измерить его и управлять им; управление – это процесс, в который вовлечены люди, системы, инструменты и способы поддержки, так как качество не может появиться само по себе. Мак-Дональд (MacDonald), 1993 Как было сказано в предыдущем подразделе – качество можно измерить по пяти элементам (Бэнк, 1992): спецификация, соответствие, надежность, стоимость и поставка. Приобретая товар или услугу, потребитель может обнаружить эти пять элементов, задавая следующие вопросы: Что я ожидаю получить, покупая это? – спецификация. Получил ли я то, что ожидал? – соответствие. Продолжает ли это оправдывать мои ожидания? – надежность. Сколько я должен заплатить? – стоимость. Когда я могу это получить? – поставка. Приверженцы идеи TQM считают, что весь персонал организации, производящий товары или услуги, связан между собой в производственном процессе в единую цепь потребитель – поставщик. Если каждый сотрудник признает это и соответственно видоизменит свое поведение, чтобы удовлетворить нужды и ожидания своих потребителей, то тем самым весь персонал будет стремиться выполнить свои служебные обязанности 8 наилучшим образом. Таким образом, основная цель TQM – стремление к тому, чтобы каждый стал относиться к своей работе, признавая существование отношений потребитель – поставщик, отношений, которые должны стать всеобъемлющим контекстом для всего, что делают и о чем думают в организации. Задание 3. Данное задание поможет вам определить, кто является вашими внутренними и внешними потребителями. Перечислите пять типов заданий, которые вы регулярно выполняете. Затем по каждому пункту определите продукт (услугу) или результат работы. И, наконец, запишите, кто пользуется продуктом или этими результатами по каждой из функций. Все это сведите в следующую таблицу: Задание Описание Продукт (услуга), результат Потребитель 1 2 3 4 5 После того как вы заполните таблицу, опишите по трем заданиям, чего в каждом случае ожидает от вас потребитель. Задайте сами себе следующие вопросы: «Что конкретно хочет получить от меня потребитель?» и «Каким, по мнению потребителя, должен быть качественный продукт (услуга) или результат выполнения в отношении каждого задания?» Результаты своего анализа внесите в следующую таблицу: Задание Чего хочет от меня потребитель? Как потребитель определяет качество? 1 2 3 В предыдущем задании вас просили подумать о продуктах (услугах) или результатах, которые вы поставляете своим потребителям. Это заставило вас подумать также о требованиях ваших потребителей, предъявляемых к качеству. Теперь вы можете поразмышлять об отношении потребитель – поставщик, взглянув на них с другой позиции. Задание 4. Кто ваши поставщики? Что вы от них хотите? Как вы приходите к выводу, что продукт или услуга, предоставленные вам, были качественными? Перечислите пять своих поставщиков и опишите продукт или услугу, которую они вам поставляют. Результаты занесите в таблицу. Внутренний поставщик Продукт или услуга 9 1 2 3 4 5 Выберите трех из перечисленных выше поставщиков и опишите, как вы сообщаете им о своих требованиях к качеству, используя пять элементов качества: спецификацию, соответствие, надежность, стоимость и поставку, рассмотренных ранее. Результаты анализа сведите в следующую таблицу: Элемент Поставщик № 1 Поставщик № 2 Поставщик № 3 Спецификация Соответствие Надежность Стоимость Поставка Представьте себе на мгновение, что вы сами являетесь одним из своих поставщиков. Как вы думаете, вам точно известно, чего хотят от вас? Если бы вы сами играли роль своего секретаря и вам поручили отпечатать несколько отчетов наряду с выполнением вами обычных задач, было бы у вас представление о противоречивых приоритетах, о том, в каком виде представлять работу, когда ее нужно сделать, нужно ли давать на проверку черновой вариант и т.п. Если вы хотите дальше развивать эту мысль, стоит подумать о цепочке поставок, в которую вы включены. Спросите себя: «Какие еще отношения потребитель – поставщик входят в эту цепочку?», «Какими будут последствия, если поставщики не обеспечат требуемое качество?» и «Каковы могут быть последствия в случае, если я не предоставлю своим потребителям то, что им требуется?». В процессе выполнения заданий 3 и 4 вы могли обнаружить некоторые проблемы в цепочке отношений потребитель – поставщик. Вам необходимо постараться понять эти проблемы, поскольку именно они могут быть причиной ваших поставок некачественной продукции или услуг потребителю. Задание 5. Подумайте о своей рабочей неделе. Сколько времени у вас уходит на то, чтобы выполнить следующие виды работ? Результаты занесите в таблицу: Виды работ Потраченное время Переделывание работы 10 Исправление ошибок Отслеживание прогресса Решение специфических проблем Дублирование работы, выполняемой другими Рассмотрение жалоб потребителей и / или поставщиков Задание 6. Проанализируйте результаты, полученные в таблице из задания 5, и опишите проблему, которая может существовать в отношениях потребитель – поставщик и в результате вызывать плохое качество товаров и услуг, поставляемых вами. Заполните таблицу: Вопрос Описание обнаруженной проблемы Как вы определили, что проблема существует? Что, по-вашему, является видимой причиной проблемы? Что является очевидной причиной, по мнению других людей? Как вы думаете, что скажет посторонний человек о причине проблемы? В этом задании подчеркивается необходимость взглянуть на проблемы с иных точек зрения, включая независимую позицию постороннего наблюдателя. Часто преимущество различных точек зрения заключается в возможности прояснить проблему, которую, казалось, невозможно выявить. В отношениях потребитель – поставщик особое значение приобретают коммуникации. Порой случается так, что какую-то важную информацию могут трактовать некорректно, понимать неправильно или не передавать вовсе. Проблема, которую вы обозначили в этом задании, могла возникнуть из-за различия в определении качества. Если произошло именно это, то стоит задуматься и попытаться оценить, во что обходится несоответствие стандартам, по терминологии Крозби. Роль менеджера в культуре качества заключается в поддержке и создании необходимых условий для работы подчиненных, а также в обеспечении систем, которые позволяют успешно развиваться отношениям между потребителем и поставщиком. Следующее задание поможет вам определить собственное отношение к культуре качества. Задание 7. При ответе на каждый пункт обведите кружочком цифру, которая лучше всего характеризует вашу позицию или поведение на работе: «5» означает «совершенно не согласен», а «1» – «полностью согласен». Вопрос Оценка Я признаю наличие реальных ограничений в существующих условиях, когда ктолибо высказывает предложения по совершенствованию 5 4 3 2 1 Мне нравится поддерживать усилия по изменению, даже если предложение может 5 не сработать 4 3 2 1 11 Я убежден, что несколько мелких усовершенствований обычно дают гораздо больше, чем пара крупных 5 4 3 2 1 Я поощряю других людей высказывать соображения по поводу улучшений, даже если они отличаются от моих собственных 5 4 3 2 1 Утверждение «если что-то не сломано, то в починке не нуждается» справедливо 5 4 3 2 1 Я работаю над политикой изменений, чтобы добиться согласия относительно своих идей по улучшению 5 4 3 2 1 Я внимательно изучаю предложения, чтобы не заниматься изменением ради изменения 5 4 3 2 1 Я предпочитаю иметь четкие цели, которые способствуют улучшению, даже если изменения отрицательно сказываются на эффективности моей деятельности 5 4 3 2 1 Я постоянно говорю, как можно улучшить то, что я делаю 5 4 3 2 1 Мне удается добиться поддержки высшим руководством моих идей по улучшению 5 4 3 2 1 Итого: Итоговая сумма, которую вы подсчитали, показывает, в какой степени вы оказываете положительное влияние на совершенствование качества. Эти вопросы отражают модели поведения, которые ассоциируются с подходом к проблемам качества путем непрерывного совершенствования: • от 40 до 50 – отлично; вы являетесь двигателем в вопросе улучшения качества; • от 30 до 40 – хорошо; вы являетесь положительной силой; • от 20 до 30 – нормально; у вас типичное отношение к вопросам улучшения качества; • от 10 до 20 – плохо; вы можете препятствовать усилиям по улучшению качества. Заимствовано у Дафта (Daft), 1994 Еще раз подумайте о значении каждого утверждения и о тех способах, которые помогут сориентировать ваш подход в направлении качества. Резюме. Тотальное управление качеством (TQM) – это философия организации, стремящейся к тому, чтобы ее товары (услуги) были качественными. Эту философию должны разделять все работники организации, осознавая тот факт, что каждый из них, участвуя в производственном процессе, вступает в цепочку отношений поставщик – потребитель. Менеджер такой организации должен осознавать, что качество не может появиться само по себе, им нужно управлять. Качество услуг в свете концепций маркетинга Каждый из нас имеет свое представление о потребителе, и сам является потребителем. Ежедневно мы покупаем товары и услуги у различных поставщиков: банков, магазинов, транспортных компаний. Успех этих поставщиков зависит от их способности предоставить нам то, что нам как потребителям требуется от них, – надежное, удобное и вежливое обслуживание, стоящее заплаченных денег. Удовлетворение требований потребителя – ключевой элемент в предоставлении качественного обслуживания. Как потребителям нам неважно, каким образом 12 удовлетворяются наши требования. Тот факт, что за покупкой банки консервированных бобов стоит сложная сеть поставщиков, нас мало интересует. Однако для поставщиков управление этой сетью – жизненно важная задача. Они должны обеспечивать предоставление потребителям необходимых им товаров и услуг надлежащего качества в надлежащее время и в надлежащем месте. В известном смысле определить потребителей легко: это люди, которые покупают товары, произведенные компанией, или пользуются услугами, предлагаемыми компанией. Сразу вспоминаются приобретатели «конечного продукта», покупающие пачки печенья в супермаркете или наслаждающиеся купанием в турецкой бане. Однако акту приобретения «конечного продукта» предшествует цепь событий, в которых множество участников поочередно исполняют роли потребителей и поставщиков. В последнее время много пишут о том, что при формировании деловой стратегии важно учитывать нужды потребителя. Так, Том Питерс и Роберт Уотерман в книге «В поисках совершенства» (Peters and Waterman, 1982) пишут об ориентации на потребителя и даже о помешательстве на потребителе, а Ричард Шонбергер в книге «Построение цепочки потребителей» (Schonberger, 1990) повествует о «великом потрясении», которое распространилось в деловом мире и оказало огромное влияние на целые организации. Он отмечает, что все подразделения деловой организации имеют одну общую цель – «обслуживание конечных потребителей», а у каждого подразделения есть свой потребитель – другое подразделение, выполняющее следующую операцию в технологической цепочке. В здравоохранении конечными потребителями являются пациенты, для удовлетворения нужд которых создана сложная сеть взаимосвязанных служб. Таким образом, удовлетворению нужд конечных потребителей – пациентов должно предшествовать удовлетворение нужд многочисленных «промежуточных» потребителей. В этом отношении национальная служба здравоохранения похожа на любую другую крупную организацию. Особенность СЗ РФ заключается в том, что ее потенциальным конечным потребителем является все население страны, имеющее весьма разнообразные потребности. Это обусловливает многочисленность и многообразие услуг, управляемых одной организацией. Переход службы здравоохранения к контрактной системе, введение внутреннего рынка и разделение здравоохранительных организаций на покупателей и поставщиков привели к образованию сложной сети взаимоотношений поставщиков и потребителей. Даже внутри одной организации, например больницы, существует сложная сеть поставщиков и потребителей. Фармацевт поставляет бариевую смесь потребителю – рентгенологу, который предоставляет рентгеновский снимок потребителю – 13 хирургу, который, в свою очередь, должен прооперировать кишечник потребителя – пациента, потому что диагноз, поставленный потребителем – гастроэнтерологом по запросу потребителя – врача терапевта, оказался правильным. В успехе операции весьма заинтересован потребитель в лице местного районного управления здравоохранения, которое выделило деньги для сокращения списков ожидания. Учитывая сложность и масштабность службы здравоохранения Российской Федерации (СЗ РФ), можно выделить следующие наиболее значимые для менеджера задачи: • идентификация тех, кто действительно является вашими потребителями; • точное определение того, что требуется потребителям; • предоставление потребителям выбора, насколько это возможно; • наилучшее удовлетворение требований потребителей в рамках ресурсных ограничений; • добывание информации о том, насколько хорошо вы удовлетворяете требования потребителей. Ключом к правильному пониманию обязанностей поставщика является признание фундаментального принципа: главные ваши потребители – пациенты. Пациенты являются объектами медицинской помощи, пользователями или конечными потребителями услуг, коллективно предоставляемых всем персоналом службы здравоохранения. Они оправдывают существование СЗ РФ. Если вы работаете в клинической службе и непосредственно контактируете с пациентами, то вам сравнительно нетрудно узнавать их нужды и оценивать, в какой степени их удовлетворяют ваши услуги. Однако даже если вы работаете во вспомогательной службе (бухгалтерии, патологической лаборатории, транспортном отделе и т.д.) и не контактируете с пациентами непосредственно, предоставляемые вами услуги являются вкладом в уход за пациентами. Цель этого модуля – помочь вам распутать сложный клубок взаимоотношений поставщиков и потребителей, участником которых вы являетесь. Авторы модуля полагают, что вы сможете сделать это, только если будете постоянно держать в уме нужды ваших конечных потребителей – пациентов. Ориентация на потребителя – это не просто лозунг, а фундаментальная концепция, позволяющая понять смысл вашей работы. Более конкретная цель настоящего модуля – помочь вам усовершенствовать методы, с помощью которых вы удовлетворяете нужды, желания и ожидания ваших непосредственных потребителей, которые могут занимать различное положение в вашей организации или представлять различные внешние организации. В первой части этого раздела мы познакомим вас с понятием цепочки потребителей, предложим определить положение вашего отдела в такой цепочке и посмотреть на себя глазами ваших непосредственных потребителей. 14 Во второй части обсуждается, как определить, что желают потребители, и подчеркивается, что важно согласовывать с ними их требования к вашим услугам. В этом разделе рассмотрены методы, с помощью которых вы сможете лучше справляться с разнообразными запросами ваших многочисленных потребителей и подготовиться к возможным изменениям их запросов. В третьей части будут обсуждаться влияние на ваши услуги выбора, которым обладают потребители, и способы информирования потребителей (действительных и потенциальных) о том, что вы можете им предложить. В этом разделе рассматриваются также изменения, которые могут оказаться необходимыми для того, чтобы усилить доверие потребителей к вашим услугам, удержать потребителей и/или привлечь новых. Кто ваши потребители? Чего желают потребители? От больницы районное управление здравоохранения требует предоставления услуг по ценам, которые оно может себе позволить платить; пациенты – результативного лечения, заботливого ухода и комфортабельных условий пребывания; врачи общего профиля – результативного лечения в согласованные сроки. Один из способов разобраться в неизбежной путанице требований, предъявляемых к вашим услугам, – сконцентрироваться на конечном потребителе, т.е. на пациенте. К сожалению, многие из нас среди повседневных дел забывают о требованиях пациентов, хотя почти всем нам приходилось оказываться в роли пациента. Однако остаются сложности, связанные с многообразием пациентов, поэтому менеджеру необходимо владеть аналитическими инструментами для изучения факторов, определяющих удовлетворенность пациентов. Бейкер (Baker, 1991) предложил полезные определения связей между нуждами, желаниями и выбором: Нужда – это нечто фундаментально важное для поддержания жизни; она может быть удовлетворена несколькими альтернативными способами. Доступность нескольких альтернативных способов удовлетворения нужды означает наличие выбора. Разнообразные экономические, социологические и психологические факторы делают индивидуума предрасположенным предпочитать определенные альтернативы, и эти предпочтения формируют желания. Прежде чем пытаться применить эту схему для анализа своей работы в службе здравоохранения, используйте ее в более простом случае рутинного посещения супермаркета. Задание 2. Подумайте о ваших ожиданиях от посещения супермаркета. 15 Укажите четыре своих желания. Нужды, удовлетворяемые благодаря посещению супермаркета, у всех людей примерно одинаковы: получить еду и другие предметы первой необходимости для самих себя и своих семей. Однако желания посетителей супермаркета могут существенно различаться. К наиболее типичным желаниям, по нашему мнению, относятся: • купить все, что запланировано, и по возможности удержаться от незапланированных покупок; • сделать покупки как можно быстрее; • получить от персонала вежливое и результативное обслуживание; • не превысить запланированную сумму расходов. Эти четыре основных и многие другие желания могут быть удовлетворены в результате выбора, который вам будет предложен в супермаркете. Чем больше выбор, тем больше желаний будут удовлетворены, и тем больше потребителей окажутся удовлетворенными. Вы можете возразить против сравнения службы здравоохранения с супермаркетом, указав на существенные различия в положении пациента и посетителя супермаркета. Фундаментальное различие, возможно, заключается в том, что посетители супермаркета обладают полной самостоятельностью в выборе услуг, но не имеют права на контроль над деятельностью супермаркета, тогда как пациенты не обладают самостоятельностью в выборе услуг, но имеют право (по крайней мере, теоретически) на определенный контроль над деятельностью службы здравоохранения. Эти различия должны быть отражены в подходах менеджеров службы здравоохранения к своим потребителям. Среди более частных различий можно отметить следующие: • Люди желают не здравоохранительных услуг самих по себе, а избавления от болезней; они обращаются за медицинской помощью, когда больны, зачастую испытывая при этом страх и неуверенность. • Посещение супермаркета – часто повторяющееся событие, тогда как лечение в больнице – редкое. • Опыт пользования супермаркетом приобретается с детского возраста, еще до того, как люди становятся самостоятельными покупателями. • Супермаркеты продают сравнительно недорогие продукты повседневного спроса, тогда как приобретение услуг здравоохранения можно назвать инвестированием в здоровье, представляющее для людей большую ценность. • Пользователи услуг здравоохранения имеют разнообразные информационные потребности и обычно нуждаются в консультациях во время получения этих услуг. • Покупатели в супермаркете выражают свои предпочтения индивидуально, совершая покупки или отказываясь от них; пользователи услуг здравоохранения выражают свои предпочтения индивидуально и коллективно, используя политические средства и такие инструменты, как группы пользователей и советы местного здравоохранения. • Очень немного покупателей является акционерами компаний розничной 16 торговли, тогда как почти все пациенты, голосуя на выборах, выступают в роли «акционеров» СЗ РФ. Несмотря на различия, аналогия с супермаркетом полезна в двух отношениях. Во-первых, она показывает, что любое предприятие будет более полезным и успешным, если оно сможет предложить своим потребителям выбор услуг. Во-вторых (и это, может быть, более важно), она показывает важность правильной расстановки приоритетов для удовлетворения желаний потребителей. Николай серьезно повредил спину во время отпуска, поднимая тяжелый якорь яхты. Его нужда заключалась в том, чтобы избавиться от боли. Его желание состояло в том, чтобы насладиться остатком отпуска, проведя его в прогулках на яхте, и избежать томительного ожидания в приемных, заполнения ненужных бумаг и страданий от болезненных уколов. Его выбор составляли травматологический пункт местной больницы, местная поликлиника и местный центр альтернативной медицины. Он выбрал последний вариант и после нескольких несложных процедур и непродолжительного отдыха смог продолжить круиз. Поскольку невозможно удовлетворить все желания всех потребителей СЗ РФ, одна из главных задач менеджера заключается в определении приоритетов, наилучшим образом соответствующих общей цели удовлетворения нужд потребителя. Далее в этом модуле методы анализа нужд и требований потребителя будут рассмотрены довольно подробно. Задание 3. Выберите три услуги из указанных вами при выполнении задания 1 и для каждой из них дайте краткие ответы на следующие вопросы: • Какие нужды потребителей удовлетворяются? • Какие желания могут испытывать потребители? • Предоставляется ли вашим отделом и другими подразделениями службы здравоохранения выбор для потребителей? Разумеется, ваши ответы на вопросы задания зависят от конкретных обстоятельств. Нам бы хотелось, чтобы работа над этим заданием подсказала вам области: • в которых вы должны принимать решения о приоритетах самостоятельно; • в которых вы должны поощрить своих партнеров делать то же самое, например, пригласив их к сотрудничеству; • которые выходят за пределы вашей компетенции и, следовательно, не стоят затрат времени и энергии. Если ваша работа удалена от пациента, являющегося конечным потребителем, это задание могло оказаться для вас более трудным, нежели для работников, непосредственно контактирующих с пациентами и имеющих возможность узнавать об их нуждах из первых уст. Однако, как отмечалось ранее, менеджеру вспомогательной службы критически важно держать пациента в центре внимания, иначе ему будет трудно правильно понять нужды и требования его непосредственных потребителей. Работа Натальи Васильевны заключается в составлении руководств для регионального центра обучения. На этот раз она работала над руководством по составлению графиков работ, которое должно было помочь персоналу быстро планировать лечение пациентов. Главный врач поликлиники предоставил ей подробную спецификацию, включающую в себя описания потенциальных пользователей и их требований. Издательский 17 отдел установил срок завершения работы. Наталья Васильевна усердно работала, держа в уме картину взаимоотношений пользователей с пациентами, благодаря чему ей удалось составить руководство, наилучшим образом отвечающее требованиям пользователей. Главный врач одобрил черновой вариант руководства, и у Натальи Васильевны было достаточно времени для доработки. Неожиданно высшее руководство приняло решение отказаться от новой системы, и составленное Наталья Васильевны руководство оказалось ненужным. Наталья Васильевна была немало расстроена этой новостью, и ее огорчение вполне понятно. Она превосходно выполнила требования своих непосредственных потребителей, продемонстрировав действительную заботу об удовлетворении нужд конечных потребителей. (Разумеется, если бы она не смогла удовлетворить требования своих непосредственных потребителей, новость о закрытии проекта могла бы ее сильно обрадовать!) Менеджеры, руководящие службами, удаленными от пациентов, должны выполнять две функции. Во-первых, они должны удовлетворять требования своих непосредственных потребителей, в надежде, что те (в отличие от директората в примере с Натальей Васильевной) требуют чего-то действительно полезного. Во-вторых, они должны оказывать влияние на мышление старших менеджеров, демонстрируя действительную заботу о конечных потребителях – пациентах. Служба здравоохранения РФ призвана удовлетворять потребности пациентов. Возможности выбора имеются как у пациентов (которые не всегда о них знают), так и у других потребителей. Совершая выбор, потребители выражают свои желания. До сих пор мы делили потребителей на две категории: пациентов, являющихся конечными потребителями, и внутренних потребителей, которые сами являются поставщиками услуг. Для понимания сложных взаимоотношений между поставщиками и потребителями услуг в службе здравоохранения очень полезной может оказаться классификация потребителей в зависимости от роли, играемой ими в процессе предоставления услуги. С этой классификацией мы познакомим вас в следующем подразделе. Роли потребителя Прежде чем познакомить вас с концепцией ролей потребителя, предлагаем вам прочитать отчет об одной услуге. Подумайте о том, кто является потребителями, как они связаны с услугой. «Клубный дом» в Бромли. В 1990 г., изучив успешный опыт «клубных домов» в США (новой модели дневных стационаров для людей с хроническими психическими заболеваниями), управление здравоохранения в Бромли совместно с местными органами власти и благотворительными организациями решило включить создание «клубного дома» в свою крупномасштабную программу развития местного здравоохранения. Реализация плана была ускорена решением регионального управления здравоохранения Юго-Восточной Темзы закрыть крупную психиатрическую больницу. Концепция «клубного дома» заключается в том, что посещающие его люди являются скорее членами клуба, нежели пациентами или клиентами, причем членство в клубе является пожизненным. Члены клуба наравне с персоналом участвуют в обеспечении жизнедеятельности клуба, например, в организации питания и администрировании. Членам клуба предлагается временная работа по найму, позволяющая им приобрести или восстановить трудовые навыки в условиях безопасности и таким образом обрести уверенность в себе. Благодаря этому некоторым членам удается найти работу за стенами клубного дома. В распорядке дня работа чередуется с досугом, что позволяет членам клуба общаться с друзьями и родственниками. 18 В этом проекте конечными потребителями, разумеется, являются пациенты, ставшие членами клуба. Однако наличествуют и другие потребители, без которых «клубный дом» не мог бы существовать. Региональное управление здравоохранения потребовало от районного управления здравоохранения Бромли разработать программу совершенствования местного здравоохранения, и последнее разработало такую программу, включив нее проект «клубного дома» для людей с хроническими психическими отклонениями. Таким образом, оно выступило в роли спецификатора, которую разделили с ним местные органы власти и благотворительные организации. Расходы на проект оплатило районное управление здравоохранения и, следовательно, региональное управление здравоохранения, которые исполнили роль плательщика. Повседневная деятельность «клубного дома» осуществляется персоналом, добровольными помощниками и членами клуба. Таким образом, члены клуба исполняют роль участника. Чтобы лучше понять суть этих ролей, попробуйте применить данную схему к своей ситуации. Задание 4. Укажите по крайней мере для трех услуг из упомянутых вами в ответе на вопрос задания 1: • кто составлял спецификацию услуги; • кто оплачивает услугу; • кто участвует в предоставлении услуги; • кто получает выгоду от услуги. Несмотря на то, что эти роли различны, возможны следующие усложняющие обстоятельства: 1. Одну и ту же роль могут играть несколько потребителей. (В Бромли было несколько спецификаторов.) 2. Один потребитель может исполнять несколько ролей. (Например, районное управление здравоохранения Бромли играло роли спецификатора, плательщика). 3. У некоторых ролей может вообще не оказаться исполнителей. (Ситуация в Бромли не относится к этой категории, но некоторые вспомогательные службы, например патологоанатомические лаборатории, обходятся без участия потребителей.) 4. Некоторые роли могут исполняться потребителями, удаленными от места предоставления услуг. В Бромли семьи членов клуба и даже местные работодатели получили пользу от создания «клубного дома». Спецификации для некоторых услуг (например, массовых гинекологических обследований) составляются органами здравоохранения, не знающими местных условий. 5. Роль спецификатора предполагает наличие выбора, который далеко не всегда имеется (в Бромли эта проблема отсутствует, но отдельные специализированные услуги, такие как некоторые виды лучевой терапии, не имеют альтернатив, и единственный остающийся выбор – пользоваться или не пользоваться этими услугами). 19 Несмотря на эти усложняющие обстоятельства, идентификация ролей потребителей бывает чрезвычайно полезной. Анализ ролей может подсказать вам, как усилить ваше влияние или даже установить полный контроль над вашими услугами, и способы вашего вмешательства для их совершенствования. Однако прежде чем углубляться в эту тему, представляется уместным дать дополнительные пояснения относительно совмещения ролей. Может оказаться очень полезным потратить несколько минут на «визуализацию» систем предоставления услуг, с которыми вы имеете дело. В качестве образца на рис. 1 представлена схема распределения ролей для проекта в Бромли. Рис. 1. Исполнители ролей потребителя в проекте «клубного дома» в Бромли Большие эллипсы на схеме представляют роли, а маленькие эллипсы внутри них – исполнителей этих ролей. Роли могут совмещаться, так что один участник может располагаться в области пересечения нескольких «ролевых» эллипсов. Схемы, подобные представленной на рис. 1, помогают разобраться в сложных системах взаимоотношений поставщиков и потребителей. Разумеется, для ваших услуг характерны иные совмещения ролей. Прежде чем вы попытаетесь построить схемы распределения для ваших услуг, выполните задание, которое поможет вам понять, сколь существенными могут быть различия между ними. Задание 5. Заполните приведенную ниже таблицу, указав, кто, по-вашему мнению, составляет спецификации услуг, участвует в предоставлении услуг, оплачивает услуги и получает выгоду от услуг Российских железных дорог и Службы тюрем. 20 Роль Российские железные дороги Служба тюрем Спецификатор Участник Плательщик Основной услугой, предоставляемой Российскими железными дорогами, является путешествие на поезде. Пассажиры специфицируют услугу, указывая, куда они хотят ехать. Они же оплачивают услугу, покупая билеты, и участвуют в предоставлении услуги, сидя в вагонах поезда. Они получают выгоду от услуги, достигнув места назначения. В случае Службы тюрем все роли исполняются разными «актерами». Судья специфицирует услугу, вынося приговор. Заключенный участвует в предоставлении услуги, отбывая срок. Государство оплачивает услугу. Общество в целом получает выгоду от услуги благодаря изоляции социально опасных индивидуумов и устрашающему эффекту наказания. В качестве подготовки к построению схем распределения ролей для ваших услуг сравните представленные на рис. 2 схемы для услуг Российских железных дорог и Службы тюрем. Рис. 2. Исполнители ролей потребителя в услугах: а – Российских железных дорог; б – Службы тюрем Задание 6. Вернитесь к перечням услуг и потребителей, составленным вами при выполнении задания 4, и нарисуйте схему распределения ролей для каждой из перечисленных услуг, показав совмещения ролей. Возможно, вы обнаружили, что услугой, которую легче изобразить на схеме, легче управлять. Если все роли исполняются одним потребителем, т.е. степень совмещения ролей высокая, легче изучить потребителя и удовлетворить его требования. Если же различные роли исполняются разными людьми, т.е. степень совмещения ролей низкая, задача удовлетворения требований потребителей усложняется. Можно условно выделить три источника затруднений. Во-первых, многочисленность потребителей сама по себе превращает задачу одновременного удовлетворения их требований в серьезное испытание ваших организаторских способностей и навыков управления 21 временем. Во-вторых, возможны противоречия между требованиями различных потребителей, исполняющих разные роли. Многие менеджеры в физиотерапии сталкиваются с противоречиями между требованиями потребителей, профессионалов (стандарты деятельности которых устанавливаются Обществом дипломированных физиотерапевтов) и вышестоящих менеджеров. Многие менеджеры исполняют роль своеобразного буфера между пациентами, их представителями (такими как Советы местного здравоохранения), медсестрами, врачамиконсультантами, покупателями из управлений здравоохранения, поставщиками и, конечно, своими линейными менеджерами. В-третьих, возможны конфликты из-за различий в интересах различных исполнителей одной и той же роли потребителя. Наиболее вероятны конфликты между исполнителями роли спецификатора. Клинический персонал может быть заинтересован в приобретении дорогостоящего новейшего оборудования, местное управление здравоохранения – в экономии средств, а представители пациентов – в предоставлении пациентам больших возможностей влиять на их лечение. Другие потребительские роли также обладают потенциалом для конфликтов. Например, в стоматологических услугах роль плательщика могут разделять местное управление здравоохранения и пациент, которого не устраивает его доля финансового бремени. В ситуациях потенциальных конфликтов проверяются ваши навыки общения и ведения переговоров. Задание 7. Укажите области возникновения конфликтов между вашими потребителями. Опишите эти конфликты, отметив, являются ли их участники исполнителями одной и той же роли или различных ролей. Как уже неоднократно отмечалось в этом курсе, разрешить конфликты, как правило, очень непросто. Расхождения во взглядах на приоритеты являются неотъемлемым признаком жизни любой крупной организации. Вынесение суждений о сравнительной важности конфликтующих требований – обязанность любого менеджера, предусматривающая наличие таких качеств, как: • ясное видение целей; • последовательность в установлении приоритетов; • открытость в общении; • воображение в планировании. Схема распределения ролей между вашими потребителями поможет определить свои взаимоотношения с ними и установить приоритеты для требований, предъявляемых к вам и вашим услугам. 22 Цепочки потребителей Мы обсудили сложности, возникающие в работе менеджера вследствие разнообразия потребителей, исполняющих различные роли в процессах предоставления услуг. Комплекс услуг, каким бы сложным он ни был, является малой частью грандиозной сети услуг, предоставляемых национальной службой здравоохранения. Для удовлетворения пациентов, являющихся конечными потребителями, все эти услуги должны быть скоординированы. Если координация всех этих услуг является задачей поражающей воображение сложности, то границы индивидуальной ответственности отдельного менеджера в сфере координации вполне обозримы. Полезным аналитическим инструментом для изучения взаимоотношений с потребителями является концепция цепочки потребителей. В качестве простого примера, который поможет вам понять суть этой концепции, рассмотрим услуги такси. Любой поездке на такси предшествовала длинная последовательность действий, сделавших эту поездку возможной. Такси. Рабочий, шлифующий клапаны двигателя автомобиля, вправе считать, что он вносит важный вклад в создание конечного продукта. Автомобиль не сможет двигаться без исправных клапанов. Непосредственным потребителем результатов работы шлифовальщика клапанов является сборщик двигателя. В роли плательщика выступает компания – изготовитель двигателей, выплачивающая шлифовальщику заработную плату. Компания – изготовитель двигателей продает свою продукцию автомобилестроительной компании. Производитель автомобилей получает пользу от услуги и платит за нее. Следовательно, производитель автомобилей является потребителем производителя двигателей. (То обстоятельство, что поставщик и потребитель могут быть филиалами одной компании, не имеет для нас существенного значения.) Производитель автомобилей продает свою продукцию оптовому торговцу автомобилями (дистрибьютору). Дистрибьютор продает автомобили своему потребителю – таксомоторной компании. Покупатель автомобилей является потребителем конечного продукта, но не является конечным бенефициарием и конечным плательщиком. Пассажиры такси являются потребителями, которые получают аккумулированную выгоду и финансируют всю цепочку действий, обеспечивших создание таксомотора. В этом примере очевидна цепочка выгод, передаваемых потребителями своим соседям по цепочке. Ясна также цепочка платежей, поток которых направлен навстречу потоку выгод. Эти две цепочки схематически изображены на рис. 3. Рис. 3. Цепочка потребителей Следовательно, конечные потребители – пассажиры такси – являются 23 потребителями шлифовальщика клапанов, пусть даже он никогда не встречался с ними. Цепочка выгод. Подобно тому как пассажир получает выгоду, являющуюся результатом длинной цепочки действий, сделавших возможной поездку на такси, пациент получает услуги здравоохранения, являющиеся результатом усилий многих людей. Операции желудка, о которой упоминалось в примере во введении к этому модулю, предшествовала целая цепь поставок услуг. Фармацевт поставляет бариевую смесь, рентгенолог предоставляет рентгеновский снимок, хирург выполняет операцию. Свой вклад вносят и другие цепочки. Хозяйственный отдел обеспечивает содержание палаты, повседневное управление которой осуществляет старшая медсестра, чей стиль работы во многом определяет стандарты ухода за пациентами, предоставляемого медсестрами. После операции пациент не может нормально есть и нуждается в парентеральном питании. Рецепт для парентерального питания составляется фармакологом совместно с хирургом и персоналом, осуществляющим уход, в зависимости от метаболизма пациента, оцениваемого по результатам анализа, поступающего из лаборатории патологии. Все эти цепочки образуют сеть услуг, предоставляемых пациенту. Каждая отдельная нить этой сети представляет собой линейную последовательность с потоком выгод, направленным к пациенту. Эта сеть проиллюстрирована на рис. 4. Рис. 4. Цепочка выгод Задание 8. Нарисуйте схему цепочки выгод для одного из ваших потребителей. С чего бы вы ни начали цепочку, вы должны завершить ее пациентом, являющимся конечным бенефициарием. Если ваш отдел непосредственно контактирует с пациентами, то ваша цепочка может оказаться очень короткой. У большинства менеджеров цепочки включают в себя три или четыре звена. В качестве примеров можно привести следующие цепочки: 24 1. Аудиологическое обследование – центральное стерилизационное отделение – финансовый отдел – транспортный отдел. 2. Консультант-отоларинголог – медсестра операционной – менеджер патронажной службы – поставщик белья. 3. Врач общей практики – хирург – патронажная медсестра – менеджер хосписа. 4. Пациент – пациент – пациент – пациент. Чтобы не загромождать схему, многочисленные промежуточные звенья этих цепочек здесь не показаны, но ради полноты своей схемы вы могли включить в нее все промежуточные звенья. Цепочка платежей. Организация оплаты услуг в службе здравоохранения более сложная, нежели, например, в автомобильной промышленности. Мы не намерены здесь углубляться в подробное обсуждение финансовых аспектов предоставления здравоохранительных услуг и ограничимся изложением двух общих положений. Во-первых, цепочки выгод и платежей для одной и той же услуги не обязательно совпадают. Во-вторых, поток платежей всегда направлен навстречу потоку выгод. Предлагаем вам проверить справедливость этих положений на примере одной из ваших услуг. Задание 9. Сравните цепочку выгод и цепочку платежей для одной из ваших услуг. Совпадают ли звенья этих цепочек? Всюду ли поток платежей направлен навстречу потоку выгод? Возможно, вы обнаружили, что цепочки выгод и платежей существенно отличаются друг от друга. Ваша цепочка платежей могла оказаться похожей на одну из цепочек, показанных на рис. 5. Рис. 5. Цепочки платежей Как бы то ни было, исполняя роль плательщика, каждое звено становится потребителем предыдущего звена. Цепочка спецификаций. Вернемся к примеру с изготовлением таксомоторов. Таксомоторная компания решает, автомобили какой модели и какого цвета она желает купить. Она излагает свои требования дистрибьютору, который составляет спецификацию, определяющую, что он желает получить от 25 производителя автомобилей. Эта спецификация трансформируется в требования к компании – сборщику автомобилей, которая, в свою очередь, предоставляет спецификации поставщикам комплектующих, включая компанию – изготовителя двигателей, в которой работает шлифовальщик клапанов. Таким образом, таксомоторная фирма связана со шлифовальщиком клапанов цепочкой из нескольких потребителей, выступающих в роли спецификатора. Поток спецификаций всегда направлен навстречу потоку выгод. В случае изготовления таксомотора цепочка спецификаций совпадает с цепочкой выгод. Однако в службе здравоохранения эти цепочки могут различаться. Задание 10. Нарисуйте схему цепочки спецификаций для одной из услуг, предоставляемых вами или вашим отделом. Рис. 6. Цепочки спецификаций Подумайте о том, не является ли многочисленность спецификаторов причиной конфликтов, указанных вами в ответе на вопрос задания 7. В схеме ваш отдел должен располагаться на одном конце цепочки, а пациенты – на другом. Вообще говоря, направление потока спецификаций всегда противоположно направлению потока выгод, а платежи за предоставленные услуги могут передаваться по цепочке, совершенно отличной от цепочек выгод и спецификаций. Мы рассматривали цепочки для каждой роли потребителя в отдельности. Однако некоторые потребители могут совмещать несколько ролей и, следовательно, различные цепочки могут пересекаться или замыкаться. Пациенты, которые, в конечном счете, получают выгоды от здравоохранительных услуг, в конце концов, оплачивают эти услуги как налогоплательщики. Если не учитывать то обстоятельство, что не все пациенты являются налогоплательщиками и не все налогоплательщики бывают пациентами, можно сказать, что цепи выгод и платежей – замкнутые. Мы полагаем, что дифференциация потребителей ваших услуг в зависимости от ролей, которые они исполняют, поможет вам лучше понять свои взаимоотношения с потребителями. 26 Цепь потребителей не завершается вашим отделом. Обязательно существуют индивидуумы, отделы или внешние организации, которые снабжают ваш отдел товарами и услугами. Ваш отдел является их потребителем, поскольку получает выгоды от их услуг, участвует в предоставлении этих услуг, платит за эти услуги и составляет спецификации, определяющие, какие товары и услуги вам от них требуются. Что значит быть хорошим потребителем? Для того чтобы хорошо выполнять свою работу, вы должны получать все необходимые товары, информацию и услуги в надлежащее время и в надлежащем месте. Задание 11. Перечислите три отдела, организации или индивидуума, которые поставляют вам товары и услуги, необходимые для работы. Подумайте о том, какие роли (бенефициария, участника, спецификатора или плательщика) исполняет каждый из этих поставщиков. Включите этих поставщиков в подходящие диаграммы, которые вы построили, выполняя задания 8, 9 и 10. Необходимо иметь ясное представление о цепи поставщиков, услугами которых вы пользуетесь, чтобы быть способными результативно предоставлять услуги своим потребителям. Крепость этой цепи, как и любой другой, определяется крепостью слабейшего звена. Для того чтобы эта цепь выполняла свое назначение, которое заключается в качественном и бесперебойном обслуживании конечного потребителя, каждое ее звено должно быть надежным и все смежные звенья должны эффективно взаимодействовать друг с другом. Что это означает для вас как менеджера? Это означает, что наряду с обязанностями поставщика вы исполняете обязанности потребителя. Большая часть настоящего модуля посвящена тому, что должен делать хороший поставщик: изучать и удовлетворять нужды непосредственных потребителей, приносить пользу конечным потребителям – пациентам, удовлетворять требования непосредственных потребителей и управлять их участием в процессах предоставления услуг. Однако в оставшейся части данного подраздела мы рассмотрим ваши роли потребителя и попытаемся помочь найти способы улучшить исполнение этих ролей на благо ваших непосредственных потребителей и, следовательно, конечных потребителей – пациентов. Исполнение ролей потребителя Ваша главная обязанность потребителя – специфицировать (и, возможно, оплачивать) товары и услуги, которые требуются от поставщиков. Однако наряду с ролью спецификатора Вы, очевидно, исполняете и остальные три роли потребителя. 27 Задание 12. Проанализируйте три услуги, выбранные вами при выполнении задания 11. Укажите, кто исполняет четыре роли в каждой из этих услуг, заполнив приводимую ниже таблицу. Впишите в ячейки таблицы имена исполнителей ролей. Услуга Спецификатор Участник Плательщик 1 2 3 Это задание должно помочь вам оценить степень вашей самостоятельности как потребителя. Если вы исполняете большинство ролей или все роли, то вы способны оказать сильное влияние на процесс предоставления услуги и обеспечить его бесперебойность. Чем меньше ролей вы исполняете, тем меньшим контролем над тем, что вы получаете от поставщиков, вы обладаете (впрочем, организации может быть выгодно поручить исполнение разных ролей нескольким специалистам или агентствам.). Спецификатор. Обладаете ли вы свободой выбора поставщиков и услуг, которые вы от них получаете? Отсутствие такой свободы имеет одно преимущество: вам приходится принимать меньше решений и, следовательно, объем вашей работы сокращается. Кроме того, ваша организация может получать значительную экономию средств благодаря стандартизации поставок. Однако это может быть весьма огорчительно для вас, если вы знаете, что вам нужно от поставщика, но не можете повлиять на него. Как часто вы оказывались в ситуации, когда точно знали, чего хотите, но не могли получить это, потому что кто-то другой указывал поставщику, что поставлять и в каких количествах? Если ваша свобода выбора чрезмерно ограничена, то ваши возможности удовлетворить потребителей также ограничены. Задание 13. Если вы считаете, что не обладаете достаточной свободой выбора, подумайте о том, как бы вы могли получить большую свободу. Какие преимущества и недостатки имело бы увеличение свободы выбора? Одним из последствий обладания свободой выбора является обязанность знать, что вам нужно, и точно описать свои потребности. В одном из определений качество связывается со степенью соответствия товара или услуги спецификации. Разумеется, точное соответствие спецификации означает высокое качество, только если спецификация правильно отражает нужды потребителя. Для того чтобы поставщики могли предоставить вам услуги, необходимые для работы, вы должны выразить ваши требования в ясных и точных спецификациях ожидаемых услуг. Рассказ Петра. Однажды я со своей семьей обедал в кафе, и мне было поручено заказать послеобеденные напитки в баре. Я не сумел справиться с этим заданием и был посрамлен как поставщик услуг. 28 Мой сын был немного расстроен, получив грейпфрутовый сок, тогда как он просил ананасовый. Поскольку я заказал грейпфрутовый сок, я получил то, что заказывал, но в своем заказе я не учел требование сына. Следовательно, я должен полностью взять на себя вину за эту ошибку. Моя жена тоже не получила того, что хотела. Она хотела чашку черного кофе, как это предлагалось в меню, но получила чашку кофе с молоком. Я заказал черный кофе, ожидая получить чашку, как это указано в меню. Возможно, я не несу ответственности за эту ошибку, поскольку в меню вариант чашки кофе не упоминался. Однако я мог бы исключить возможность ошибки, если бы был более точен в своей спецификации. Следовательно, часть вины я должен взять на себя. Потребителю необходимо знать все предложения услуг, чтобы иметь возможность сделать «информированный» выбор. Спецификация того, что требуется, несомненно, является ключевым этапом процесса потребления услуг. Однако что можно сказать об исполнении вами других ролей потребителя? Участник. Почти в любом деле полезно иметь помощников. Если у вас есть помощники, готовые участвовать в предоставлении ваших услуг потребителям, это позволяет экономить время. Однако чем больше таких помощников, тем труднее контролировать предоставление услуг. В этих условиях вы нуждаетесь в надежных каналах общения для осуществления мониторинга и контроля. В то же время, если вы являетесь участником процесса предоставления услуги вам самим (например, пользователем информационной сети на базе мощного компьютера), то должны позаботиться об организации сотрудничества и общения с поставщиком, обеспечив, в частности, его информированность о том, какое значение имеет для вас его услуга. Плательщик. Приятно получать блага, не платя за них. Однако бесплатность услуг имеет свои недостатки. В частности, возможности влиять на получаемые услуги значительно сокращаются, если вы не платите за них. Например, получение права самостоятельно распоряжаться бюджетом может означать значительное расширение ваших полномочий. Однако наряду с выгодами, это право принесет и дополнительные обязанности. Вы должны: • быть аккуратным и надежным плательщиком; • обеспечить наивысшую отдачу от потраченных денег; • обеспечить точное соответствие поставок спецификациям и своевременность поставок, чтобы избежать бесполезных трат времени и ресурсов. Задание 14. Вернитесь к таблице в задании 12. Не могли бы вы взять на себя больше ролей потребителя? Какие действия можно предпринять в этом направлении? Какие преимущества и недостатки имели бы эти изменения? Взгляд потребителя. Подумайте о том, как оценивают ваши качества поставщика потребители. Как потребителю вам трудно объективно оценивать получаемые вами услуги и их поставщиков. Как потребитель вы легко можете поддаться желанию критиковать все, что, по вашему мнению, является неправильным и предлагать поставщикам меры, которые они 29 должны принять для исправления положения. Однако как поставщик вы должны знать, что изменения и усовершенствования могут быть связаны с большими трудностями, и что разнообразные нужды и желания многочисленных потребителей приходится удовлетворять в условиях жестких ресурсных ограничений. Тем не менее, умение «войти в положение» потребителя весьма полезно для выявления недостатков в предоставляемых вами услугах и отыскания способов их устранения. Задание 15. Задайте себе несколько вопросов как поставщику. Решите, как зафиксировать результаты размышлений над этими вопросами. • В какой степени вы учитываете ожидания потребителей, предоставляя им услуги? • Относитесь ли вы к своим потребителям так, как поставщики, по вашему мнению, должны относиться к вам? • Имеются ли у вас каналы общения для получения прямой обратной связи от потребителей? Прислушиваетесь ли вы к мнениям пациентов? • Что вы делаете, когда потребитель не удовлетворен? • В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за многообразия нужд и желаний потребителей? • В какой степени совершенствование ваших услуг затрудняется из-за недостатка ресурсов? Далее мы рассмотрим требования к вам как к поставщику услуг. Резюме. Потребители многочисленны и разнообразны. Наиболее важными потребителями являются пациенты, хотя все службы здравоохранения имеют и других внутренних и внешних потребителей с разнообразными требованиями. Выявление нужд и желаний потребителей – главная задача любого менеджера. В этом могут оказаться весьма полезными два аналитических инструмента: идентификация различных ролей потребителя (спецификатора, участника, плательщика) и установление оптимальной степени вашего участия как менеджера в исполнении этих ролей; определение цепи потребителей, конечным звеном которой являются пациенты. Этот раздел был посвящен в основном анализу вашей роли поставщика. Вместе с тем было отмечено, что умение увидеть свою работу глазами потребителя помогает обнаруживать недостатки в предоставляемых услугах и находить способы их устранения. Чего желают ваши потребители? В предыдущем разделе вам было предложено рассмотреть ваш отдел или сектор как звено в одной или нескольких цепочках потребителей. Каждое звено такой цепочки вносит свой вклад в предоставление услуги пациенту, являющемуся конечным звеном цепочки. Для того чтобы предоставлять пациенту качественные услуги, каждое звено должно удовлетворять требованиям потребителя в следующем звене. Поставщик в каждом звене должен знать требования своего потребителя. Требования пациента 30 непосредственно или опосредованно (через цепочку потребителей) влияют на предоставляемые вами услуги. Можно сказать, что пациент начинает цепную реакцию. Спецификация требований – первый этап предоставления услуги. Это аксиома: вы не можете предоставлять услуги потребителю, если не знаете, что ему требуется от них. В настоящем разделе мы поможем вам изучить спецификации и лучше понять, каковы они, откуда берутся и какую роль играют в вашей работе. Особо подчеркивается, как важно установить контакты с потребителем. Однако спецификации в любой организации – вещь не тривиальная. Как уже отмечалось, они могут противоречить друг другу и, кроме того, изменяются со временем. В этом разделе мы опишем способы оценки потребностей в здравоохранительных услугах и другие средства предсказания требований, которые могут быть предъявлены к вам, а также способы разработки спецификаций потребителей. Наконец, будут рассмотрены способы реагирования на изменения спроса, как количественные, так и качественные. Требования потребителей В службе здравоохранения потребители и их требования многочисленны и разнообразны. Рассмотрим следующую выборку требований различных потребителей: • 200 операций по трансплантации тазобедренного сустава в год; • круглосуточная работа гематологического центра в больнице; • широкий ассортимент амбулаторных услуг пациентам, направляемым врачами общего профиля; • диетическое питание для пациентов в послеоперационный период; • уборка помещений в хосписе; • посещение на дому девятилетнего пациента, страдающего от приступа астмы. Требования, выполнение которых от вас ожидается, различаются не только по содержанию, но и по форме. Перечислим некоторые наиболее важные характеристики требований: 1. Детализация. Требования могут формулироваться либо в общей форме, т.е. определять только ожидаемые конечные результаты (палаты должны быть чистыми), либо более конкретно, т.е. обусловливать средства достижения результатов (провести операцию по замене тазобедренного сустава). Средства также могут быть определены в общей форме (круглосуточный уход) или более подробно, с указанием объема (200 операций в год), времени (кормление в 12 ч) и места (в палате). 2. Время выявления потребности в услугах. Оно может меняться в широких пределах. Потребитель может знать заранее о том, какие услуги ему потребуются (операция по замене тазобедренного сустава), но может и не знать этого вплоть до момента возникновения потребности в услугах (приступ астмы). 31 3. Число потребителей, предъявляющих свои требования. Это число может изменяться от сотен (пациенты, нуждающиеся в индивидуальных диетах) до единиц, действующих от имени многих (врачи общего профиля и врачи-консультанты, заказывающие услуги для своих пациентов). 4. Период, в течение которого должна быть предоставлена услуга. Он может варьироваться от нескольких часов (как в случае приступа астмы) до нескольких месяцев (как в случае операций по замене тазобедренного сустава). Когда этот период продолжительный, важной частью спецификации может являться график предоставления услуг (например, операций по замене тазобедренного сустава может быть затребовано 200 в год и не менее 15 ежемесячно). 5. Степень формализации вашего общения с вашими потребителями. Она может быть различной. Требования потребителя могут быть представлены в форме официального контракта (операции по замене тазобедренного сустава), официальной заявки (плазмотологические услуги) или устного запроса (вызов врача на дом). Как менеджер, отвечающий за ограниченный круг услуг, вы не обязаны знать обо всем, что требуется от службы здравоохранения. Ваша главная забота – требования ваших непосредственных потребителей. Однако поскольку у Вас, по-видимому, есть множество непосредственных потребителей, предъявляющих разнообразные требования, анализ этих требований с помощью описанных выше шкал может оказаться полезным. Задание 16. Выберите не менее четырех услуг, предоставляемых вами потребителям, и заполните приведенную ниже таблицу, указав следующие характеристики предъявляемых к вам требований: • детализация – насколько конкретны требования потребителей (результаты, средства, объемы, сроки, места предоставления услуг); • уведомление – сколько времени предоставляется вам на подготовку к выполнению этих требований (минуты, часы, дни, месяцы, год); • количество – сколько потребителей предъявляют вам требования (индивидуумы, группы, местное население); • период – в течение какого времени должна быть предоставлена услуга (минуты, часы, дни, месяцы, год); • формализация – каким способом потребители сообщают вам свои требования (официальный контракт, официальная заявка, устный запрос). Услуга Детализация Уведомление Количество Период Формализация 1 2 3 4 Трудности, с которыми вы столкнулись при заполнении этой таблицы, могли подсказать вам причины затруднений, которые вы испытываете при выполнении требований потребителей. Возможны следующие общие причины затруднений: 32 1. Контекст. Не противоречат ли требования некоторых категорий ваших потребителей требованиям других категорий потребителей? Способны ли вы спланировать предоставление одной услуги без ущерба для остальных? 2. Неопределенность. Имеются ли у вас резервы времени для удовлетворения неожиданных дополнительных запросов, особенно неотложных? 3. Полнота. Сумели ли вы заполнить все ячейки таблицы? Если не сумели, то не означает ли это, что предъявляемые к вам требования нуждаются в уточнении? 4. Многообразие. Хватило ли места в ячейках таблицы для ваших ответов? Если не хватило, то не означает ли это, что от вас требуют слишком многого? 5. Самостоятельность. В какой степени выполнение предъявляемых к вам требований зависит от вас самих и (связанный с ним вопрос) какова была степень вашего участия в формулировании этих требований? На данном этапе нет необходимости углубляться в эти вопросы. Далее все они под разными личинами будут «всплывать на поверхность». Оценка потребностей в услугах Цепная реакция специфицирования требований к поставщикам услуг начинается с нужд потребителя. Выступая в роли «защитника интересов людей», управления здравоохранения ответственны за оценку потребностей местного населения в здравоохранительных услугах. Оценка потребностей в здравоохранительных услугах – все более усложняющееся дело, требующее учета помимо показателей заболеваемости и смертности многих факторов. Проблеме оценки потребностей в здравоохранительных услугах посвящена работа Фергюсона и Райдера из Центра экономики здравоохранения в Йорке (Ferguson and Ryder, 1991). Эти авторы сформулировали основные требования общества к здравоохранению: • способность приносить пользу – индивидуум не должен получать ничего такого, что не является для него благом; • ожидаемое увеличение средней продолжительности жизни и повышение качества жизни; • улучшение здоровья общества в целом. Подходы к формулированию общих требований к здравоохранению изменяются со временем и варьируются в зависимости от местных условий. Многие покупатели здравоохранительных услуг начали новую эру своих взаимоотношений с поставщиками этих услуг с того, что просто включили объемы разных видов услуг в предшествующем году в свои контракты с поставщиками на первый год «внутреннего рынка». Другими источниками данных для оценки потребностей в здравоохранительных услугах являются: • результаты эпидемиологических исследований отдельных болезней, таких, как болезнь Альцгеймера или некоторые виды лейкемии; 33 • результаты стратегических национальных обследований, например данные в сборнике «Здоровье нации», публикуемом Фондом больницы короля Эдуарда для Лондона (Jacobson et al., 1991); • отчеты Аудиторской комиссии, например ее отчет о соотношении числа больничных коек и объемов услуг местного здравоохранения (Audit Commission, 1992); • списки ожидания (которые, хотя и признаются ненадежным руководством, могут служить показателями неудовлетворенного спроса). Вы должны быть способны продолжить приведенный перечень, поскольку прогнозирование спроса является прямой обязанностью менеджеров. Мы еще вернемся к этой теме. В настоящее время помимо этих традиционных способов сбора данных управления здравоохранения, общие практики, местные советы здравоохранения и (все чаще) поставщики здравоохранительных услуг проводят самостоятельные исследования рынка для оценки спроса местного населения. Исследования, подобные упомянутым выше, дают информацию, необходимую для долгосрочного планирования изменений объемов существующих услуг и введения новых услуг. В случае реализации эти изменения через будущие контракты окажут влияние на лечебные учреждения, поставляющие услуги, и вспомогательные службы. Если вы располагаетесь в середине цепочки потребителей, вам следует изучить возможности исследования рынка внутренних потребителей, а не пациентов. Специалисты рентгеновских кабинетов или аптек должны изучать потребности и планы врачей. Менеджеры лечебных учреждений, если они желают увеличивать объемы амбулаторных услуг хирургических отделений, должны изучать потребности и намерения местных общих практик и служб местного здравоохранения. Задание 17. Как методы исследования рынка связаны с планированием услуг, предоставляемых вашим отделом или сектором? 1. Насколько часто вы используете результаты исследований рынка в своем планировании: • совсем не использую • от случая к случаю • регулярно 2. Проводите ли вы сами или поручаете кому-либо проводить исследования рынка для оценки потребностей в ваших услугах: • совсем не провожу • от случая к случаю • регулярно 3. Насколько сильно вы влияете на исследования рынка, проводимые другими: • совсем не влияю • слабо • сильно 34 4. Если исследования проводятся другими, как вы узнаете результаты: • никак; • случайно • из литературы • от других менеджеров Если в настоящее время исследования рынка не оказывают существенного влияния на ваш отдел или сектор, то чем они могли бы быть вам полезны? Что вам хотелось бы узнать с их помощью? Значение таких исследований для предоставляемых вашим отделом услуг зависит от важности для вас долгосрочного планирования. Если вы чувствуете недостаток знаний о своих потребителях, необходимо попытаться организовать проведение подобных исследований. Чтобы лучше знать, что делается в данной области другими, можно поручить члену вашей команды следить за журнальными публикациями и использовать с этой целью другие средства общения. Исследования рынка дают сведения о коллективных потребностях населения. Они позволяют выявить существующие дефициты здравоохранительных услуг, помогают совершенствовать «общую структуру» или «ассортимент» здравоохранительных услуг. Например, они могут подсказать, в каких больницах следует открыть родильные отделения или какие районы получат наибольшие выгоды от мобильной стоматологической службы. Исследования рынка могут также помочь устанавливать стандарты, поощряющие совершенствование. Потребительские спецификации Давайте «заглянем в телескоп с другого конца» и изучим некоторые элементы потребительской спецификации. Спина Ивана Петрова. Иван, рабочий мебельной фабрики, страдал от боли в спине. Сначала он был уверен, что это простое растяжение мышц и боль пройдет через неделю или около того, но после двух недель сильной боли он решил показаться своему врачу. Он записался на прием и в назначенное время встретился с доктором Семеновой. Врач расспросила и осмотрела Ивана и решила, что он должен сделать рентгеновский снимок, чтобы она могла поставить диагноз. Она выписала Ивану обезболивающие лекарства и договорилась с ним, что он придет к ней на прием через неделю после проведения рентгена: за это время она должна получить его результаты. Доктор заполнила необходимые формуляры и посоветовала Ивану, где он может сделать рентгеновский снимок. Иван посетил рентгеновский кабинет местной больницы в тот же день и записался на прием к доктору Семеновой через неделю. Во время второй встречи доктор Семенова сообщила Ивану, что у него компрессия одного из позвоночных дисков и предложила несколько вариантов курса лечения. После обсуждения его последствий они согласовали курс лечения, включающий в себя прием обезболивающих лекарств, постельный режим и физиотерапию. Доктор Семенова посоветовала Ивану показаться хирургу, если через месяц не наступит улучшений. Мы используем этот пример для того, чтобы обсудить четыре аспекта потребительских спецификаций, касающихся того, определяют ли они результаты или средства; насколько жесткими они являются; насколько активно участвует потребитель в их установлении и какие ожидания потребителя они отражают. 35 Результаты и средства. Первый вывод, вытекающий из описанной истории, заключается в том, что потребители имеют потребности и желания. Перед первым визитом к своему врачу Иван знал, что ему требуется. Он хотел результатов, а именно узнать, что случилось с его спиной, а также, чтобы боль прекратилась. Однако он не знал, что нужно сделать для этого. Перед первой консультацией потребность Ивана заключалась в том, чтобы показаться врачу, и именно доктор Семенова, изучив проблему, определила средства. К моменту посещения рентгеновского кабинета Иван знал, что ему требуется: он нуждался в рентгеновском снимке позвоночника. Позднее доктор Семенова поставила диагноз и прописала надлежащий курс лечения, т.е. определила средства достижения второго желанного для Ивана результата. Обобщая эти рассуждения, можно сказать, что потребители очень часто выражают свои желания в форме общего результата, требуемого от услуги. Указывая результат, они тем самым устанавливают цель использования услуги. Определение средств достижения желаемого результата – это дело клиницистов или менеджеров. В то же время некоторые потребители, в том числе пациенты, выражают свои требования к средствам получения желаемых результатов, т.е. высказывают свои пожелания относительно методов лечения, протоколов, процедур и процессов. Распространяя это разграничение на службу здравоохранения в целом, можно отметить, что Министерство здравоохранения Российской Федерации выражает свои требования к региональным управлениям здравоохранения в форме конечных результатов, т.е. ставит цели повысить качество и увеличить объемы здравоохранительных услуг, а также повысить эффективность использования ресурсов. Оно не определяет конкретные средства достижения этих целей, но лишь дает общие рекомендации и стремится создать благоприятные возможности. Районные управления здравоохранения выражают свои требования к местным поставщикам здравоохранительных услуг в основном в форме средств: они определяют ассортимент и объемы здравоохранительных услуг, удовлетворяющие потребности курируемого населения. Таким образом, разграничение между результатами и средствами наблюдается как на микро-, так и на макроуровне. Как это согласуется с вашим опытом? Задание 18. Составьте два перечня ваших потребителей, которые формулируют свои требования в виде: • только конечных результатов; • результатов и средств их достижения. Требования какого типа вы предпочитаете удовлетворять? 36 Чем в большей степени специализированными являются ваши услуги, тем выше вероятность того, что требования к ним выражаются в форме средств вместо конечных результатов. Если вы принадлежите цепочке внутренних потребителей, то чем дальше вы от конечного потребителя, тем более конкретными, как правило, являются спецификации ваших услуг в плане определения средств. Если ваш потребитель определяет конечные результаты, но не средства, у вас появляется свобода выбора средств достижения этих результатов. Если же наряду с конечными результатами определены и средства их достижения, требования к вам становятся более четко определенными, но вы имеете меньшее пространство для проявления гибкости. До согласования потребительской спецификации важно установить, должны ли средства достижения желаемых результатов указываться в требованиях к предоставляемым услугам. Возможно, вам полезно сделать паузу и немного подумать о том, какую степень самостоятельности в выборе средств предоставления услуг вы предпочитаете. Жесткость спецификации. Первым требованием Ивана к доктору Семеновой было уделить ему немного времени, чтобы дать совет эксперта. Поначалу было определено только то, когда событие должно произойти, но не что конкретно должно произойти. Доктор Семенова могла только догадываться о том, какие ресурсы потребуются для предоставления услуги. Положение рентгенолога было несколько иным. Она узнала о времени предоставления услуги и ее содержании одновременно, поскольку Иван, записываясь к ней на прием, предъявил направление на рентген. Задание 19. Для одного из своих потребителей, определяющего средства, с помощью которых должна быть предоставлена услуга, оцените, насколько жесткой является спецификация. Насколько жестко ваш потребитель определяет: • как должна предоставляться услуга (кто должен предоставлять услугу, какие процедуры и оборудование должны использоваться); • когда должна предоставляться услуга; • где должна предоставляться услуга? Запишите свои замечания о том, как жесткость спецификации влияет на способы предоставления услуги вашему потребителю. Чем жестче потребитель определяет свои требования, тем лучше вы знаете, что должны делать. Точные инструкции могут облегчить жизнь, но ограничивают вашу свободу выбора и сокращают возможности для проявления гибкости. Чтобы потребитель был вправе жестко формулировать свои требования к вашим услугам, он должен хорошо знать, что означают его требования. Если потребительская спецификация кажется вам излишне жесткой, стоит проверить, действительно ли потребитель понимает значение своих требований. Возможно, вам удастся договориться о смягчении спецификации. Для поставщика услуги это может обернуться сокращением затрат, а для потребителя – снижением цены. 37 Вовлеченность потребителя. Третий аспект взаимоотношений Ивана с врачом, достойный обсуждения, – это способы его вовлечения в процесс определения того, что ему требуется. Во время первого визита к врачу его участие в диагностировании заключалось в изложении жалобы. Во время второго визита он участвовал в согласовании курса лечения, поскольку ему было предложено несколько альтернатив и он сделал информированный выбор. Под руководством доктора Семеновой он сделал выбор с учетом диагноза, имеющихся ресурсов и его личных обстоятельств. Напротив, рентгенолог почти не принимала участия в определении того, что от нее требовалось. Она должна была просто отреагировать на спецификацию, установленную доктором Семеновой. Выйдя на время за пределы службы здравоохранения, мы обнаруживаем усиление сотрудничества поставщиков и потребителей услуг в согласовании спецификаций. Например, производители автомобилей привлекают своих подрядчиков к участию в проектировании новых моделей, что позволяет поставщикам подготовить свои заводы и обеспечить своевременные поставки высококачественных комплектующих. Сети магазинов розничной торговли Marks and Spencer и Sainsbury's известны своим тесным сотрудничеством с поставщиками, обеспечивающим высокое качество товаров, продаваемых конечному потребителю. Опыт показывает, что вовлечение поставщиков на ранних стадиях разработки новых продуктов приводит к лучшему использованию ресурсов как поставщиками, так и потребителями. Сотрудничество смежных звеньев в потребительской цепочке создает условия для командной работы, облегчающей удовлетворение требований к услугам. Задание 20. Кого из своих потребителей вы привлекаете к участию в подготовке спецификаций для предоставляемых вами услуг? Кого из своих поставщиков вы привлекаете к участию в подготовке спецификаций для потребляемых вами услуг? Какие существуют механизмы согласования спецификаций, обеспечивающие удовлетворение требований ваших потребителей? В процессе размышлений над вопросами этого задания, как и задания 19, у вас могли родиться идеи относительно развития взаимоотношений с вашими поставщиками или потребителями для улучшения спецификаций. Ожидания потребителей. Прежде чем решить показаться доктору Семеновой, Иван надеялся, что боль в спине прекратится в течение однойдвух недель. После двух посещений доктора Семеновой его ожидания изменились. Доктор Семенова не смогла предоставить ему услуги, соответствующие его первоначальным ожиданиям. Потребители имеют ожидания. У всех нас есть ожидания относительно того, что необходимо для достойной жизни. В наши дни доступного здравоохранения, высокого уровня медицинских знаний и высоких стандартов питания хорошее здоровье – одно из важнейших ожиданий. По 38 мере роста благосостояния и усложнения общества повышаются и множатся ожидания людей. Холодильник, автомобиль и ежегодный отпуск – все это элементы наших ожиданий. Источниками ожиданий являются прошлый опыт, жизненные наблюдения и сравнения с друзьями и коллегами. Как пациенты мы также имеем множество ожиданий. Мы ожидаем: • правильного диагностирования наших болезней; • успешного излечения большинства болезней; • использования преимуществ новейших медицинских технологий; • дружественного и вежливого обслуживания; • уважения нашего достоинства. Однако не всегда ожидания потребителей оправдываются, что приводит к разочарованию в услугах. Это происходит потому, что ожидания потребителей не всегда: • явно выражены, так что поставщики просто не знают, чего в глубине души ожидают потребители; • разумны, так что поставщики просто не в состоянии удовлетворить чрезмерно требовательных потребителей. Разумеется, вторая проблема весьма деликатная, и поставщики должны быть чрезвычайно осторожны в формулировании своих определений «разумного». Тем не менее, ясно, что ожидания, которые невозможно удовлетворить, должны быть скорректированы в процессе установления спецификаций. Житель сельской местности может ожидать столь же быстрого реагирования службы скорой помощи, как в городе, но это (при имеющихся ресурсах) невозможно. Для достижения соглашения необходимы такт и дипломатия. Задание 21. Выражают ли явно свои ожидания ваши потребители, когда формулируют свои требования? да нет Спрашиваете ли вы потребителей о том, чего они ожидают? да нет Пытаетесь ли вы изменить ожидания потребителей, когда согласовываете требования к вашим услугам? да нет Предоставляют ли вам поставщики возможности высказать ваши ожидания? да нет Поскольку потребитель резонно рассчитывает на то, что предоставляемая ему услуга будет соответствовать согласованной спецификации, согласованная спецификация должна явно выражать ожидания потребителя. Соответствие услуги ожиданиям потребителя – важная составляющая качества услуги. Подведем промежуточные итоги. Приступая к составлению спецификации услуги, вы должны уделить внимание следующим моментам: • поставщик должен быть привлечен к подготовке спецификации, если возможно, на наиболее ранней стадии; • необходимо выяснить, следует ли определять только конечные результаты или конечные результаты и средства их достижения; • следует установить адекватный уровень жесткости требований, в частности касающихся сроков и места предоставления услуги; 39 • необходимо обеспечить, чтобы в спецификации были явно выражены ожидания потребителя. Упрощенная модель установления спецификации услуги, включающая в себя эти ингредиенты, приведена на рис. 7. Здесь показано, что конечные результаты, средства и ожидания должны быть выяснены до того, как сформулированы требования. Далее эти требования должны быть согласованы с потребителем и поставщиком, в результате чего устанавливается спецификация услуги. Если поставщик привлечен к процессу выяснения требований, то согласование спецификации услуги существенно облегчается. Иначе говоря, процессы выяснения требований и согласования спецификации могут проходить одновременно. Если вы располагаете временем для прохождения всех указанных на схеме этапов, вы можете получить набор первоклассных спецификаций. Если одной и той же вашей услугой пользуется несколько потребителей, то спецификации, согласованные с отдельными потребителями, должны быть агрегированы в единую спецификацию услуги. Рис. 7. Этапы составления спецификации Задание 22. Руководствуясь схемой, представленной на рис. 7, разработайте новую спецификацию для услуги, которую вы: 1) используете; 2) предоставляете своим потребителям. Полезно совместно с потребителями и поставщиками, а также с линейным менеджером критически проанализировать используемые вами спецификации и изменить их, если это необходимо. Изменения спроса Согласование адекватных и работоспособных спецификаций услуг – это только половина дела. Планирование предоставления услуг не представляет проблемы, если спрос на услуги остается неизменным. Однако все, в том числе и спрос на ваши услуги, изменяется. Ваша 40 способность справляться с этими изменениями и сохранять способность предоставлять услуги, удовлетворяющие требованиям потребителей, в значительной степени зависит от того, какое время отделяет момент, когда вы узнаете об изменении спроса, от момента, когда вы должны предоставить услугу. В течение этого времени необходимо спланировать и подготовить предоставление услуги. Служба скорой помощи имеет очень короткое время на подготовку и обязана обеспечить безотказное реагирование на запросы потребителей. Положение патологоанатомической лаборатории более выгодное, поскольку она обычно располагает временем (которое, разумеется, должно быть согласовано) для выравнивания пиков и спадов в спросе на «горячие услуги», такие как исследования биопсийного материала из операционных. Изменяться может как объем, так и характер спроса на услуги. Например, могут варьироваться как количества анализов, выполняемых патологоанатомической лабораторией, так и типы этих анализов. Изменения объемов запрашиваемых услуг можно назвать количественными изменениями спроса, а изменения типов запрашиваемых услуг – качественными изменениями спроса. Задание 23. Оцените существенность изменений спроса на наиболее важные услуги, предоставляемые вами потребителям. Используйте четырехбалльную систему, в которой «1» означает отсутствие изменений, а «4» – существенные изменения. Сделайте это для временных масштабов (если это уместно) по отношению к количественным и качественным изменениям. Временной масштаб Изменения количественные качественные Год Месяц Неделя День Час Если вы находитесь в завидной ситуации отсутствия изменений спроса на ваши услуги, у вас не должно быть проблем с планированием и подготовкой услуг. Однако представляется более вероятным, что вам пришлось записать в некоторые ячейки таблицы оценку «3» или даже «4». Изменения спроса сами по себе не представляют серьезной проблемы, если есть время подготовиться к ним. Чем меньше времени на подготовку, тем сильнее неблагоприятное влияние изменчивости спроса на вашу способность удовлетворить его. Управление изменениями спроса. Как управлять изменениями спроса? Возможны следующие четыре общие стратегии: 41 • сокращение изменений; • увеличение времени на подготовку; • гибкое реагирование; • прогнозирование будущего. Сокращение изменений. Один из способов решить проблему – устранить ее! Качественные изменения спроса можно сократить, ограничив ассортимент предоставляемых услуг, т.е. углубить специализацию. Наряду с улучшением управляемости это может привести к увеличению экономии от масштаба. Недостатки этого подхода заключаются в сужении круга потенциальных потребителей, усилении зависимости поставщика от сохраненных услуг и возможных неудобствах для потребителей, которым придется обращаться к нескольким поставщикам, чтобы получить полные ассортименты услуг, которые им необходимы. Задача менеджеров – найти оптимальные уровни специализации для своих организаций. Стандартный способ справляться с количественными изменениями спроса – заполнить «впадины» в спросе. Отели и туристические фирмы выравнивают распределение спроса в течение года, предоставляя потребителям различные льготы и скидки, поощряющие их брать отпуска в «мертвые сезоны». Хотя такое маневрирование представляется не вполне подходящим для службы здравоохранения, ваши потребители, возможно, согласятся на изменения графиков предоставления услуг и даже на задержки ради повышения качества. Возможно также введение практики предварительных заявок на отдельные услуги, за которыми раньше обращались к вам наудачу. Увеличение времени на подготовку. Предварительное уведомление от потребителя о том, что ему потребуется в будущем, увеличивает время на планирование и подготовку предоставления услуг. Именно этой цели служат системы записи пациентов и назначений на лечение. Тот же принцип может быть применен и по отношению к внутренним потребителям. Если вы знаете, что будет нужно потребителю, вы сможете спрогнозировать, что потребуется от Вас. Для реализации этого подхода потребуется хорошее общение и сотрудничество смежных звеньев потребительской цепочки. Гибкое реагирование. Полностью исключить непредвиденные ситуации невозможно. В подобных обстоятельствах решением проблемы является гибкость. Это предполагает наличие резервов, взаимозаменяемость работников, владение альтернативными методами выполнения заданий и свобода в их выборе. Прогнозирование будущего: общие тенденции. Более общий подход к проблеме изменений спроса заключается в совершенствовании вашей способности прогнозировать будущее. Речь идет не об умении предсказать, каким будет спрос на ваши услуги в определенный момент в будущем, а о способности распознавать общие тенденции изменения спроса. Спрос на некоторые услуги изменяется довольно медленно. Для предсказания долгосрочных изменений спроса очень полезно познакомиться с демографическими и эпидемиологическими данными, подобными 42 упомянутым во втором подразделе. Следует помнить, однако, что долгосрочное прогнозирование спроса является весьма рискованным занятием: кто 10 лет назад мог предсказать нынешний всплеск спроса на анализы крови на ВИЧ. Очевидно, следует ожидать появления в будущем новых болезней. Задание 24. Вспомните изменения спроса на ваши услуги, произошедшие за последние два года. Выделите три наиболее важных из них и попытайтесь с максимально возможной точностью идентифицировать их причины. Вспомните, оказались ли неожиданными для вас эти изменения. Факторы, влияющие на изменения спроса. Существует множество факторов, вызывающих изменения спроса на медицинские и вспомогательные услуги. По-видимому, вы сможете определить, какие из перечисленных ниже факторов оказывают наибольшее влияние на ваши услуги: • изменения ожиданий; • прогресс в медицинских знаниях и технологиях; • демографические изменения; • изменения в действующем законодательстве; • изменения в политике Минздрава России. Некоторые из них имеют долгосрочный характер (особенно первые два) и непредсказуемы. Изменения ожиданий. Повышение ожиданий в настоящее время обусловлено интенсификацией рекламы услуг частного здравоохранения, не говоря уже о разных схемах страхования здоровья, ставших дополнительной льготой для некоторых категорий наемных работников. Прогресс в медицинских знаниях и технологиях. Никто не может с уверенностью сказать, когда медицина решит проблему артритов. Однако мы можем быть уверенными в том, что когда лекарство будет найдено, это окажет значительное влияние на структуру спроса на услуги здравоохранения. Имеются свидетельства того, что лекарство скоро будет создано, так что у тех, на кого это повлияет сильнее всего, пока еще есть время подготовиться к последствиям. Демографические изменения. Демографические изменения более предсказуемы, чем изменения в технологиях. Долгосрочные изменения рождаемости связаны с экономическими и политическими факторами, которые полностью не предсказуемы, но если известно число новорожденных, детей школьного возраста, молодежи и взрослых людей, мы можем предсказать, сколько будет пожилых людей в будущем. Тем не менее, существуют определенные трудности в интерпретации демографических данных. Например, общеизвестно, что большая семья – явление, уходящее в прошлое. Результаты переписи населения и прочие статистические данные свидетельствуют об увеличении числа разводов, неполных семей и относительном сокращении рождаемости. Между тем, по 43 свидетельствам некоторых медсестер, многие управления здравоохранения основываются на предположении, что если у вас есть семья, то вы не нуждаетесь в общественной помощи. Услуги районных патронажных служб зачастую оказываются недоступными, что приводит к росту нагрузок на женщин среднего возраста, ухаживающих за престарелыми родственниками. Изменения в законодательстве. Изменения в законодательстве порождают изменения в структуре спроса на услуги здравоохранения. Структурные изменения спроса, в свою очередь, вызывают изменения в подходах и методах предоставления услуг. Структурные изменения, порожденные законом о СЗ РФ, привели к изменениям в практике работы здравоохранительных учреждений, которые для многих людей оказались неожиданными. Изменения в политике Минздрава России. Провозглашенное усиление акцента на профилактику и местное здравоохранение приведет к изменению характера многих услуг. Хотя эти изменения требуют времени и трудной перестройки системы приоритетов, тот факт, что они поддерживаются «официально» означает, что ресурсы на их планирование и осуществление будут предоставлены, что существенно увеличивает вероятность успеха. Прогнозирование будущего: местные тенденции. Периоды, в течение которых происходят перечисленные выше изменения, по-видимому, превосходят по продолжительности те, которые интересуют вас как менеджера. Исследование долгосрочных тенденций – задача специалистов по стратегическому планированию. По мере развития контрактных отношений между покупателями и поставщиками здравоохранительных услуг будет увеличиваться значение планирующей роли управлений здравоохранения, которые должны будут прогнозировать спрос на услуги здравоохранения. Задачей поставщиков является удовлетворение этого спроса, каким он определен в контрактах. Разумеется, станут обычными дебаты и переговоры о будущем спросе, и решающее слово в них будет принадлежать проактивным эрудированным менеджерам. В краткосрочной перспективе изменения спроса на ваши услуги могут вызываться более локальными факторами. Задание 25. Составьте перечень факторов, повлиявших или способных повлиять в будущем на спрос на услуги здравоохранения в вашем районе или округе, и укажите, что необходимо сделать, чтобы удовлетворить изменившийся спрос, проведя различие между изменениями, которые не зависят от Вас, и на которые вы можете оказать влияние. На спрос на услуги здравоохранения могут влиять следующие местные события или обстоятельства: 44 1. Закрытие предприятий, являющихся крупными местными работодателями, может привести к увеличению нагрузки на службы психиатрической и социальной помощи. 2. Следствием работы вредных местных производств может быть высокий уровень профессиональных заболеваний. 3. Нагрузки на службу скорой помощи могут возрастать по ночам в пятницу и субботу. 4. Дорожно-транспортные происшествия особенно часто происходят в ранние утренние и вечерние часы. 5. В сезон отпусков спрос на медицинскую помощь в крупных городах убывает, а в курортных зонах – возрастает. 6. Инциденты, требующие медицинской помощи, случаются на футбольных матчах, даты и время проведения которых публикуются заранее. 7. Рождаемость повышается спустя девять месяцев после длительного перерыва в подаче электроэнергии. 8. Заселение новостроек приводит к увеличению числа людей, нуждающихся в медицинской помощи, и создает дополнительный спрос на услуги врачей терапевтов. Может оказаться полезным проверить, собирается ли информация о подобных внешних факторах и учтены ли эти факторы в спецификациях услуг. Например, есть ли в вашей организации работник, ответственный за отслеживание этих факторов и оценку их влияния на предоставление здравоохранительных услуг? Получаете ли вы регулярные отчеты от этого работника? Наконец, последнее замечание. Известны изменения спроса на услуги здравоохранения, не имеющие рационального объяснения. Самым популярным для рождения младенцев днем недели является понедельник, а самым популярным месяцем – апрель. Вероятность сердечных приступов повышается в период между 3.00 и 4.00. Работники скорой помощи знают, что появление не связанных с авариями травм учащается в полнолуние. Знать подобные закономерности полезно для планирования предоставления здравоохранительных услуг, пусть даже их причины остаются неясными. Следовательно, аккуратное ведение записей может оказаться существенным элементом управления изменениями спроса. Резюме. Требования потребителей к предоставляемым вами услугам порождаются сложной комбинацией потребностей и ожиданий потребителей. Выражение этих требований в виде спецификаций конечных результатов и средств их достижения полезно по многим причинам. Ясные спецификации очень важны. В результате суммирования всех предъявляемых к вам как поставщику требований формируется спрос, который может изменяться со временем как количественно, так и качественно. Вы можете усовершенствовать управление изменениями спроса посредством увеличения времени на подготовку, усиления гибкости реагирования на запросы и совершенствования прогнозирования будущего спроса. 45 Теперь вы должны быть способны: • оценить свою осведомленность о нуждах и ожиданиях ваших потребителей; • использовать результаты исследований потребностей в здравоохранительных услугах для планирования предоставления своих услуг; • поощрять своих потребителей и поставщиков к обсуждению их требований и выяснения ожиданий; • согласовывать спецификации услуг, содержащие всю существенную информацию, необходимую для удовлетворения требований потребителей; • формулировать ясные спецификации необходимых вам услуг; • находить способы справляться с изменениями спроса; предсказывать изменения спроса и готовиться к ним. Предоставление выбора потребителю Ранее было показано, насколько важно знать, чего желают ваши потребители, если вы намерены планировать предоставление услуг. При этом неявно предполагалось, что потребители, чьи требования вы планируете удовлетворить, придут к вам за услугами. Развитие «внутреннего рынка» и другие реформы привели к расширению выбора у покупателей здравоохранительных услуг и в определенной степени у конечных потребителей. Покупатель может купить, а может и не купить услуги, которые вы предлагаете, и, следовательно, его решения могут влиять на объем работы вашего отдела и характер предъявляемых к нему требований. Для удовлетворения нужд потребителей требуется предоставлять местному населению полный комплекс здравоохранительных услуг и создавать возможности для выбора. Для этого необходимо установить оптимальный баланс конкуренции и сотрудничества здравоохранительных организаций. Этот раздел начинается с обзора недавних свидетельств расширения выбора у потребителей службы здравоохранения. Далее обсуждаются способы оказания помощи потребителям в совершении выбора, разъясняются критерии, которые они используют, и определяется, какая информация им необходима. Другой отличительной особенностью современной службы здравоохранения является усиление конкуренции между поставщиками здравоохранительных услуг. Для завоевания конкурентных преимуществ вы должны быть способны оценить, как выглядят ваши услуги в глазах потребителей в сравнении с услугами ваших конкурентов. Кроме того, может оказаться необходимым поиск новых рынков и потребителей. 46 Расширение выбора Фундаментальный принцип современных реформ в службе здравоохранения состоит в предоставлении пациентам и учреждениям, закупающим услуги для них, широкого выбора. Задание 26. Выберите две категории ваших потребителей. Подумайте о том, каким выбором обладает каждая из этих двух категорий потребителей. Как бы вы оценили масштабы выбора? Первая категория потребителей: а) большой выбор; б) ограниченный выбор; в) отсутствие выбора. Вторая категория потребителей: а) большой выбор; б) ограниченный выбор; в) отсутствие выбора. Как, по вашему мнению, изменится выбор в следующем году? Первая категория потребителей: а) сократится; б) не изменится; в) увеличится. Вторая категория потребителей: а) сократится; б) не изменится; в) увеличится Если вы обнаружили, что функционируете в конкурентной среде, обусловленной наличием у потребителей широкого выбора, вы должны будете позаботиться о привлекательности своих услуг для потребителей. Даже если ваш отдел не контактирует с пациентами непосредственно, изменения спроса пациентов на услуги вашего лечебного учреждения передадутся вверх по цепочке потребителей и повлияют на объемы работы вспомогательных служб, включая ваш отдел. Расширение выбора для покупателей окажет влияние на поставщиков услуг через цепочку потребительских спецификаций. Районное управление здравоохранения будет более тщательно, чем раньше, следить за тем, как поставщик предоставляет услуги, и выносить суждения о том, соответствуют ли характеристики услуг критериям отбора. Если вы работаете в лечебном учреждении, поставляющем услуги, ваша деятельность станет предметом внимательного изучения. Задание 27. Подумайте о том, каким выбором обладают ваши потребители в настоящее время. Какое влияние оказывает на предоставление вами услуг потребителям выбор, которым обладают: • пациенты; • управления здравоохранения, закупающие услуги; • ваши внутренние потребители. Какое влияние на ваш отдел может оказать расширение потребительского выбора в будущем? Одним из последствий расширения потребительского выбора для поставщиков услуг будет то, что поставщики должны будут больше заботиться о соответствии предоставляемых ими услуг запросам потребителей. В связи с этим поставщикам может потребоваться провести 47 тщательный анализ своих услуг и поиск способов их усовершенствования. Философия расширения потребительского выбора относится не только к пациентам и районным управлениям здравоохранения: она распространяется на всю потребительскую цепочку. Поставщики здравоохранительных услуг также будут иметь более широкий выбор, поскольку сами являются потребителями. В частности, менеджеры больниц смогут выбирать между конкурирующими поставщиками вспомогательных услуг, таких как услуги по стирке белья, уборке помещений и питанию. Если вы занимаете среднее положение в потребительской цепочке, то влияние расширения выбора у пациентов на вашу работу может проявиться в двух аспектах: • вы должны будете отреагировать на расширение выбора у ваших непосредственных потребителей; • вам может потребоваться расширение вашего выбора (внешних и/или внутренних) поставщиков необходимых вам товаров и услуг. В ситуации, когда потребитель имеет широкий выбор, перед поставщиком встают два ключевых вопроса: 1. Что мне необходимо сделать для того, чтобы предоставляемые мной услуги составляли наилучший выбор для моих потребителей? 2. Что мне необходимо сделать для того, чтобы мой выбор поставщиков обеспечивал наилучшее удовлетворение моих потребностей? Этот раздел не предназначен для детального обсуждения второго вопроса. Закупка товаров и услуг является важной самостоятельной сферой деятельности, которой зачастую занимаются профессионалы-снабженцы. Однако принципы, управляющие выбором ваших потребителей, несомненно, применимы и к вашему выбору в качестве потребителя. В настоящем разделе мы обсудим некоторые из этих принципов и попытаемся ответить на первый из двух приведенных выше ключевых вопросов. Совершение выбора Всю свою жизнь мы совершаем выборы. В любой момент бодрствования человек реализует свою способность выбора на том или ином уровне, принимая решения об элементарных физических движениях (с какой ноги встать с постели?), рутинных действиях (каким маршрутом добираться до работы?) и более важных поступках (как провести отпуск?). Мы принимаем эти решения на основании различных критериев, зачастую противоречивых. Когда мы выбираем способ проведения отпуска, наше окончательное решение может основываться на следующих критериях: • стоимость (сумма, которую можно потратить на отпуск, ограничена); • географическая близость (нежелание долго добираться до места отдыха); • характер предлагаемых услуг (желание проживать в тихом отеле вдали от центра курорта); 48 • доступность (необходимость взять двухнедельный отпуск в заранее определенное время). Наряду с этими очевидными критериями могут существовать более специфические критерии, связанные с вашими индивидуальными увлечениями или наклонностями (например, солнечный пляж, безопасные места для купания, площадка для гольфа, хорошее питание, культурные развлечения и т.д.). Ясно, что удовлетворить все эти критерии во время одного отпуска невозможно. Следовательно, вы должны присвоить этим критериям приоритеты, на основе которых сможете сделать выбор из имеющихся альтернатив. Понятно, что, рассматривая выбор, который могут сделать потребители услуг вашего отдела, вы должны попытаться определить их приоритеты. Задание 28. Рассмотрите ваш последний или планируемый отпуск. Какие критерии повлияли или повлияют на ваш выбор отпуска? Перечислите их в порядке убывания приоритетности. 1 ________________________________________________________________ 2 ________________________________________________________________ 3 ________________________________________________________________ 4 ________________________________________________________________ 5 ________________________________________________________________ 6 ________________________________________________________________ Если вы проводили или намерены провести отпуск вдвоем с кем-нибудь, то не отличаются ли критерии выбора, используемые вашим спутником или вашей спутницей, от ваших критериев? Каковы эти критерии? Перечислите их в порядке убывания приоритетности. 1 ________________________________________________________________ 2 ________________________________________________________________ 3 ________________________________________________________________ 4 ________________________________________________________________ 5 ________________________________________________________________ 6 ________________________________________________________________ Выполнив это задание, вы почти наверняка обнаружите, что критерии, которые вы применили, и приоритеты, которые присвоили этим критериям, 49 отличаются от критериев и приоритетов вашего спутника или вашей спутницы, хотя и достаточно близки к последним, чтобы вы могли решиться провести отпуск вместе. Очевидно, что критерии и системы приоритетов, которыми руководствуются люди, оценивая услуги службы здравоохранения, очень разнообразны. В первом подразделе рассматривались нужды и желания различных групп потребителей здравоохранительных услуг. В настоящем разделе мы обсудим, как эти желания трансформируются в потребительский выбор, подчеркнув сложность связей между ними. Мой дом – ... . Мария нуждалась в срочной операции по шунтированию коронарных сосудов сердца. Ей была предложена немедленная операция в больнице, расположенной в 400 милях от ее дома. Однако Мария посчитала, что наиболее важным критерием выбора места проведения операции является не срочность, а близость к дому, чтобы членам ее семьи было легче добираться до нее. Она решила рискнуть и подождать несколько недель, чтобы прооперироваться поближе к дому. Различные группы потребителей руководствуются разными критериями для оценки предлагаемых услуг и, следовательно, используют разные системы приоритетов. Задание 29. Выберите двух ваших потребителей (предпочтительно покупателя здравоохранительных услуг и пациента). 1. Идентифицируйте критерии, которыми предположительно они будут руководствоваться, совершая выбор между вашими услугами и услугами ваших конкурентов. 2. Перечислите эти критерии в порядке убывания приоритетности. Для выполнения этого задания вы должны либо поставить себя в положение потребителей, либо опросить их. Вы можете счесть полезным применить оба подхода и сравнить ответы потребителей со своими. Ясно, что критерии, по которым об услугах судят пациенты, несколько отличаются от критериев, по которым судят о них, например, большие различия существуют между приоритетами, присваиваемыми этим критериям различными группами потребителей. В частности, критерий стоимости, по-видимому, вообще не войдет в перечень критериев, используемых пациентом, но может возглавить перечень критериев, используемых общей практикой. Такие критерии, как географическая близость и доступность в определенное время, могут располагаться во главе перечня критериев, используемых пациентом, но быть несущественными с точки зрения общей практики. Информация для потребительского выбора. Решения обычно принимаются на основе информации (письменной и/или устной) и прошлого опыта. Если информация, необходимая для планирования отпуска, сравнительно легкодоступна, потребители в службе здравоохранения – будь то покупатели, поставщики или пациенты – зачастую сталкиваются с трудностями в добывании информации, на которой они могли бы основывать принимаемые решения. Если поставщик услуг желает удержать своих потребителей, он должен предоставить им информацию, в которой 50 они нуждаются. Не стоит и говорить о том, что эта информация должна быть точной и своевременной. Задание 30. Выберите группу потребителей ваших услуг и перечислите: • основные виды информации о ваших услугах, которую потребители получают от вас в устной или письменной форме; • прочие источники информации, на основании которой они могут судить о ваших услугах. Проведенное недавно исследование рынка выявило, что наиболее важными для пациентов, нуждающихся в больничном лечении, являются сведения, перечисленные ниже в порядке убывания приоритетности: 1 – длина списка ожидания; 2 – имеющийся выбор больниц; 3 – существующий выбор врачей-консультантов; 4 – качество медицинской помощи; 5 – время ожидания операции после поступления в больницу; 6 – оснащенность оборудованием. Можно разделить эту информацию на три категории: • количественные показатели (время ожидания); • качественные показатели (качество медицинской помощи); • сведения о ресурсах (консультанты, оборудование). Однако пациенты в основном руководствуются советами своих врачей общего профиля, выступающих в роли их адвокатов. От пациентов ожидается «информированное» согласие с выбранными их лечащими врачами курсами лечения. Следовательно, менеджеры должны обеспечить снабжение пациентов необходимой для этого информацией в понятной для них форме. Такая информация не всегда легкодоступна. Лечащие врачи также должны знать имеющиеся альтернативы, чтобы можно было помочь пациентам сделать выбор. Уже упоминавшееся исследование рынка выявило, что для врачей общего профиля наиболее важными являются сведения о больницах, перечисленные ниже в порядке убывания приоритетности: 1 – стоимость/цена; 2 – специальные знания и опыт врачей-консультантов; 3 – списки ожидания для амбулаторного лечения; 4 – доступность новейших технологий; 5 – доступные врачам-консультантам средства диагностики; 6 – объем услуг, требуемых от врачей общего профиля после окончания лечения в больнице. Информация, необходимая врачам общего профиля, может быть также разделена на количественную и качественную и информацию о ресурсах. Кроме того, врачи желают знать об объеме работы, которая от них потребуется после завершения лечения в больнице. Помимо информации, запрашиваемой потребителями, вам, возможно, следует позаботиться о предоставлении им такой информации, о 51 существовании которой они могут даже не подозревать. Опрос врачей общего профиля показал, что: • 77% опрошенных не знали о наличии гастролазера в одной из местных больниц; • 35% опрошенных не знали о сокращении списка ожидания в отоларингологии. Потребители хотят знать, как поставщик предоставляет и совершенствует свои услуги, насколько опытны профессионалы-медики и каким оборудованием они располагают, а также каковы стандарты качества предоставляемых услуг. Информирование ваших потребителей о ваших услугах. Существует множество форм предоставления информации, включая: • буклеты; • плакаты (постеры); • видеофильмы; • доклады, и множество способов распространения информации, в том числе: • рассылка рекламных материалов врачам общего профиля; • раздача рекламных материалов пациентам в приемных; • демонстрация видеофильмов в приемных. Задание 31. Как вы информируете потребителей о том, что вы можете им предложить? Какие средства распространения информации вы используете? Врачи общего профиля – занятые люди, предпочитающие использовать наиболее доступные источники информации и наиболее сжатые формы представления информации. Они полагаются в основном на собственный опыт и опыт коллег и предпочитают устное общение. У них обычно нет времени заниматься исследованиями. В этом отношении большинство потребителей похоже на них. Если только изучение возможностей выбора не входит в ваши непосредственные обязанности, вы предпочтете, чтобы необходимая информация предоставлялась вам «на блюдечке с голубой каемочкой». Обеспечение доступности информации. Существует проблема обеспечения доступности информации о ваших услугах потребителям. Совершенствование содержания рекламных материалов о ваших услугах и способов их распространения может иметь решающее значение для привлечения потребителей. Следующее задание поможет оценить, как вы рекламируете и продвигаете услуги и какие усовершенствования возможны в этой области. Задание 32. Выберите рекламный материал, выпускаемый вашим отделом, и ответьте на следующие вопросы: 1. Содержит ли этот материал то, что действительно желают знать потребители? 52 2. Привлекали ли вы потребителей к подготовке материала? 3. Насколько удачно выбраны каналы общения? 4. Имеют ли потребители (особенно пациенты) возможности получить от вас помощь в интерпретации предоставленной вами информации? 5. Что можно было бы сделать для совершенствования содержания и способов представления информации? Если вам покажется, что удалось спроектировать более полезный и удобный для потребителей документ, проконсультируйтесь с коллегами и постарайтесь узнать мнение потребителей. Завоевание конкурентных преимуществ Если вы желаете завоевать или сохранить лидерство среди поставщиков, выступающих на рынке, вы должны знать, как выглядят предлагаемые вами услуги по сравнению с предложениями конкурентов, знать сходства и различия между ними. Это особенно важно, если вы конкурируете на тендерах с внешними организациями. Первое, что вы должны оценить – это степень остроты конкуренции, определяемой числом поставщиков, конкурирующих на рынке. Задание 33. Перечислите альтернативные источники, к которым могут обратиться потребители одной или нескольких ваших услуг. Число альтернатив, имеющихся в распоряжении ваших потребителей, определяет уровень конкуренции на рынке. Следующей задачей является сравнение ваших услуг с предложениями конкурентов. Определенные аспекты услуг более важны для потребителей, нежели другие. Вы сможете добиться преимуществ на конкурентном рынке, если сумеете выделиться среди своих конкурентов, т.е. если потребители будут иметь ясное представление о том, чем предоставляемые вами услуги отличаются от услуг, предоставляемых вашими конкурентами. Вообще говоря, эти отличительные признаки можно разделить на следующие пять категорий: • ассортимент услуг; • цена; • доступность; • качество; • уникальность. Например, вы можете сделать акцент на расширение ассортимента услуг, чтобы выделиться среди конкурентов, предоставляющих узкоспециализированные услуги. Вы можете также сосредоточить внимание на снижении цен или обеспечении круглосуточной доступности ваших услуг. Перечисленные выше пять критериев дифференциации (Johnston, 1989) должны помочь вам найти способы усилить привлекательность ваших услуг для потребителей. 53 Задание 34. Вернитесь к приведенному выше перечню критериев дифференциации и запишите свои соображения о том, чем услуги вашего отдела отличаются от услуг одного из ваших основных конкурентов. (При необходимости можно расширить перечень критериев дифференциации.) Обладаете ли вы преимуществами перед основным конкурентом? На конкурентном рынке поставщик может продавать только те услуги, которые обладают привлекательными для потребителей характеристиками. Эти характеристики, в свою очередь, определяются сильными сторонами поставщика, такими как большой масштаб операций, оснащенность современным оборудованием, высокая квалификация и опыт персонала. Качество менеджмента, обеспечивающее эффективное и результативное использование имеющихся ресурсов, также является важным фактором, определяющим способность поставщика удовлетворить требования рынка. Те аспекты производства и предоставления услуг, которые делают вас конкурентоспособным поставщиком услуг, называются отличительными способностями (Krajewski and Ritzman, 1990). Высокоавтоматизированная лаборатория, способная справляться с большими объемами работы, может обеспечить безотказное и быстрое предоставление стандартных услуг. Лаборатория с большей долей ручного труда не способна быстро справиться с очень крупными заказами, но может предложить услуги, лучше отвечающие специфическим запросам конкретных потребителей. Задание 35. Укажите отличительные способности вашего отдела и типы ресурсов, с которыми они связаны (персонал, оборудование, помещения, менеджмент). Сравните отличительные способности вашего отдела и его основного конкурента. Если ваша цель – завоевать преимущества перед конкурентами, вы можете достичь этой цели либо усилив существующие, либо приобретя новые отличительные способности. Разумеется, возможности в этой сфере ограничены такими факторами, как бюджет, производственные площади и политика организации. Кроме того, подобно тому, как потребитель, выбирая услугу, вынужден искать компромисс между противоречивыми требованиями, устанавливая приоритеты, вы должны распределить приоритеты между областями, в которых желаете получить конкурентные преимущества. Существуют противоречия между этими приоритетами, поэтому необходим поиск компромиссов. Например, стремление младшего медицинского персонала повысить стандарты ухода за пациентами (приоритет 2) посредством увеличения времени, уделяемого каждому пациенту, противоречит стремлению финансового директора снизить затраты (приоритет 1). Стремление патологоанатомической лаборатории добиться безошибочности результатов анализа (приоритет 3) может помешать ей быстро выполнять заказы (приоритет 4) или быстро реагировать на 54 изменения объема спроса (приоритет 7). Задание 36. Приведите два примера из работы вашего отделения, когда конкуренция с другими поставщиками и удовлетворение требований потребителей вынуждают вас делать выбор между конфликтующими приоритетами. Используйте перечень конкурентных приоритетов, приведенный ранее. В заданиях 34, 35 и 36 вам было предложено определить критерии, по которым ваши услуги отличаются от услуг конкурентов, отличительные способности и факторы, их обусловливающие, и, наконец, конфликтующие приоритеты, которыми вы должны руководствоваться при совершенствовании услуг. Разумеется, для получения полной картины предлагаемых вами услуг ваш анализ должен быть значительно более подробным. Однако такой анализ должен стать лишь первым этапом процесса преобразования ваших услуг с целью сделать их истинно конкурентоспособными. В следующем задании вам предлагается совместно использовать три концепции, с которыми вы познакомились в этом подразделе. Задание 37. Вернитесь к результатам работы над заданием 34, в котором вам предлагалось указать отличия ваших услуг от услуг одного из ваших основных конкурентов. 1. Определите один критерий, по которому вам не удалось превзойти своего основного конкурента, и занесите его в первый слева столбец таблицы. 2. Определите отличительные способности, дефицит которых может являться причиной отсутствия конкурентных преимуществ в этой области. Занесите их во второй столбец таблицы и укажите, потребует ли устранение этих дефицитов значительных или незначительных изменений. 3. Определите приоритеты, которым вы должны следовать, осуществляя изменения, и занесите их в третий столбец таблицы. В таблице. рассмотрены критерии дифференциации для больничной службы питания. Отсутствующие Критерий дифференциации отличительные особенности Конкурентные приоритеты Отсутствие Узость ассортимента услуг по квалифицированных сравнению с ассортиментом диетологов (крупное конкурирующих фирм изменение) Необходимость повысить качество услуг (приоритет 2), что противоречит требованию снизить затраты на оплату труда персонала (приоритет 1) Неспособность предложить пациентам специальные диетические блюда (вегетарианские, с низким содержанием соли, сахара и холестерина) Негибкость системы приготовления пищи, не способной предоставить пациентам широкий выбор (крупное изменение) Необходимость расширить предлагаемый выбор (приоритет 6), что может затруднить обеспечение надежности (приоритет 3), безотказности (приоритет 5) и количественной вариабельности (приоритет 7) Пациенты не знают ассортимента блюд Неадекватность информации Необходимость предоставлять пациентам о предлагаемых блюдах, подробные меню, из которых они могли бы предоставляемой пациентам выбирать блюда для себя (приоритет 2), что 55 (незначительное изменение) может противоречить требованию снизить затраты (приоритет 1), поскольку может потребоваться печатать меню на отдельных карточках, на которых пациенты будут отмечать выбранные блюда, вместо того чтобы полагаться на устные заказы Некоторые усовершенствования могут быть достигнуты ценой незначительных изменений, например посредством изменений очередности выполнения работ, другие – за счет улучшения контроля, лучшей информированности о ходе дел или затратах на альтернативные процедуры. Однако очень часто для проведения усовершенствований требуется внести существенные изменения в организацию работ, ресурсообеспеченность и настроения персонала. Могут потребоваться также изменения в стратегическом мышлении старших менеджеров организации. Возможности влиять на стратегию вашей организации зависят от положения вашего отдела в структуре организации и могут оказаться весьма ограниченными. Тем не менее, вы должны помнить о том, что цель этого модуля – не только помочь вам изменить собственное мышление, но и сделать вас способными использовать полученные знания для оказания влияния на других людей. Поиск новых рынков и потребителей Проведенный анализ конкурентоспособности вашего отдела, возможно, привел вас к мысли о необходимости изменить ассортимент предлагаемых услуг. Вы можете пожелать либо расширить ассортимент услуг, либо приспособить существующие услуги к нуждам специфических групп потребителей, либо выйти за пределы круга традиционных потребителей службы здравоохранения. Традиционные потребители. В службе здравоохранения есть традиция специализации, базирующаяся на навыках профессионалов-медиков. Удовлетворение полного спектра запросов пациентов и клиентов обеспечивается организацией и координацией многочисленных специализированных услуг. Двадцать пять лет тому назад визит в общую практику ограничивался короткой консультацией у врача общего профиля. За любой вспомогательной услугой, такой как анализ крови, приходилось идти в местную больницу. Если же требовалось лекарство, нужно было обращаться к местному фармацевту. В наши дни многие общие практики предоставляют эти услуги под одной крышей. Предоставление множества услуг под одной крышей не отменяет необходимости совершенствовать их координацию. Опасность возникновения ситуаций, когда правая рука не знает, что делает левая, сохраняется. Расширение ассортимента предлагаемых услуг не принесет ожидаемых выгод потребителю, если оно не сопровождается совершенствованием координации. Задание 38. Укажите имеющиеся у вас благоприятные возможности для расширения ассортимента предлагаемых вами услуг. Какие последствия 56 будет иметь расширение ассортимента для организации и координации услуг? Альтернативой расширению ассортимента услуг является концентрация внимания на особых потребностях отдельных групп потребителей. Коммерческие компании часто анализируют свои рынки, используя концепцию «сегмента». Сегмент рынка – это группа потребителей со специфическими запросами, отличающими ее от других групп потребителей. Фокусирование внимания на специфических потребностях отдельных сегментов рынка позволяет коммерческим фирмам точнее определять и лучше удовлетворять эти потребности. Сегментация рынка не является новинкой для службы здравоохранения: специальные лечебные учреждения для детей, женщин и пожилых людей существуют уже давно. Тем не менее, идентификация новых групп потребителей со специфическими запросами может обернуться возможностью предоставлять уникальные услуги, которые обеспечат вашему отделу конкурентные преимущества. Сегментация рынка и занятие рыночных ниш – приемы, хорошо работающие в мире коммерции. Задание 39. Какие возможности имеются у вашего отдела для предоставления услуг новым группам потребителей? Какие организационные изменения потребуются для реализации этих возможностей? В качестве примера можно указать на предоставление услуг по оценке состояния здоровья тех, кого называют «озабоченными здоровьем». Выделение этих пациентов в отдельный сегмент может принести пользу как им самим, так и остальным пациентам. Другой пример – больница, обладающая высокопроизводительной печью для сжигания отходов, может предложить услуги по сжиганию отходов другим больницам. Нетрадиционные потребители. Конкурентные преимущества могут быть завоеваны посредством предоставления принципиально новых услуг потребителям, включая тех, которые ранее непосредственно со службой здравоохранения не контактировали. В настоящее время некоторые управления здравоохранения разрабатывают и реализуют амбициозные программы диверсификации деятельности, для чего менеджерам необходимо овладеть навыками маркетинга. Некоторые больницы предлагают услуги своих прачечных частным медицинским учреждениям и гостиницам. Многие считают эти новшества вредными для традиционных потребителей службы здравоохранения, поскольку они ведут к увеличению нагрузок на персонал и оборудование и порождают дополнительные конфликты. Тем не менее, при правильной расстановке приоритетов они могут быть очень выгодны всем. Расширение потребительской базы может помочь вам: • расширить диапазон специализированных услуг; • лучше справляться с изменениями спроса. 57 Обслуживание потребителей, оплачивающих услуги, способствует усилению у персонала ориентации на потребителя. Кроме того, дополнительная выручка от платных услуг может быть направлена на улучшение обслуживания традиционных потребителей. Освоение новых рынков – одна из обязанностей менеджеров. Поиск новых рынков – обязанность всех членов организации. Возможно, вы сочтете данный момент подходящим, чтобы подумать о том, насколько эффективны существующие в вашем отделе системы получения обратной связи от персонала и насколько благосклонно вы лично принимаете предложения подчиненных. Маловероятно, что менеджеры будут лидерами в обнаружении незаполненных пробелов в существующих рынках. Скорее всего, их будут обнаруживать клиницисты, старшие медсестры, исследователи и другие высококвалифицированные профессионалы, занятые в здравоохранении. Для дальнейшего изучения вопросов, связанных с маркетингом в службе здравоохранения, вы можете прочитать статью 15.2, написанную Шерри Фонтейн . Хотя статья написана автором, лучше знакомым с системой здравоохранения в США, вам будет интересно проверить, в какой степени ее положения применимы к вашим услугам. Автор статьи, в частности, утверждает: «... маркетинговая деятельность в больницах и управлениях здравоохранения может принести разнообразные выгоды системе в целом: от дополнительных доходов до общественного одобрения политики правительства в области здравоохранения» (Fontainе, 1988). Резюме. Кто бы ни являлся вашим потребителем – пациент, врач терапевт или управление здравоохранения, – он должен иметь выбор. Это может быть выбор между вашими услугами и услугами, предлагаемыми вашими конкурентами. Свобода выбора у потребителей службы здравоохранения в настоящее время расширяется. Для совершения выбора потребителям нужна информация, которая должна быть предоставлена в доступной форме в надлежащем месте и в надлежащее время. Там, где есть выбор, есть и конкуренция. Поставщики услуг должны знать как свои сильные и слабые стороны, так и своих конкурентов. Завоевание конкурентных преимуществ выгодно и поставщику услуг, и его потребителям. Выгоды могут быть получены посредством достижения превосходства над конкурентами в областях, выделенных с помощью критериев дифференциации, максимальной мобилизации отличительных способностей и правильной расстановки конкурентных приоритетов. В конкурентном окружении освоение новых рынков и привлечение новых групп потребителей (традиционных и нетрадиционных) могут обеспечить вашему отделу преимущества перед его конкурентами. Теперь вы должны быть способны: . • определить возможности выбора, имеющиеся у ваших потребителей; • обеспечить информированность ваших потребителей о выборе, который 58 вы им предлагаете; • оценить конкурентоспособность ваших услуг; оценить последствия изменений ассортимента услуг и освоения новых рынков. Качество услуг в свете концепций менеджмента Несмотря на то что зачастую очень трудно точно определить, что вкладывается в понятие «качество», вам слишком хорошо известно, сколь сильному давлению подвергаются менеджеры в службе здравоохранения и за ее пределами в связи с требованием повысить качество. Как вы узнали из данного модуля, понимание своего положения в сети связей поставщиков и потребителей служит основой предоставления качественных услуг. Знание того, кто является вашими потребителями и чего они в идеале желают от вас, и разумное использование имеющихся ресурсов для удовлетворения их требований – ключевые ингредиенты предоставления качественных услуг. Назначение настоящего раздела – помочь вам усилить акцент на потребителя и повысить качество в своей сфере деятельности. Раздел «Что такое качество?» призван помочь вам точно определить, что означает качество услуг вообще и качество услуг в службе здравоохранения (включая вашу организацию) в частности. Второй раздел посвящен управлению качеством. В этом разделе рассматриваются понятия контроля качества, обеспечения качества, управления качеством и тотального управления качеством. Вам будет предоставлена возможность оценить полезность тотального управления качеством для вашей работы. Заключительный раздел призван помочь организовать программу повышения качества ваших услуг. Особое внимание уделено вопросу о том, как вовлечь в этот процесс ваших сотрудников. Этот раздел призван помочь вам повысить свою компетентность в следующих областях: • предоставление услуг с соблюдением высоких стандартов; • создание и поддержание необходимых условий для достижения высоких стандартов профессионализма; • участие в оценке предлагаемых изменений услуг, товаров и систем; осуществление изменений услуг, товаров и систем. Что такое качество? Слово «качество», одно из самых популярных в наши дни, часто употребляется с различными значениями. Судя по рекламе, все предлагают нам «качество и экономию денег», «качество и надежность» и «качественное обслуживание». Одно и то же слово применимо, повидимому, ко всем видам товаров и услуг: от банки бобов до автомобиля и от морского купания до лечения в больнице. 59 Учитывая, что термин широко употребляется, важно с самого начала четко определить, что означает качество. Только получив ответ на этот вопрос, вы сможете начать искать способы повысить качество. В настоящем разделе мы познакомим вас с различными определениями качества, чтобы помочь вам установить, что означает качество в службе здравоохранения (СЗ РФ), где конечные потребители – пациенты – не платят непосредственно за свое лечение. Вам будет предложено оценить качество услуг, которые вы предоставляете потребителям, и диагностировать проблемы с качеством. В последние годы качеству уделяется очень большое внимание. Промышленные и обслуживающие компании реализуют многочисленные программы управления качеством, организуют кружки качества и создают системы, обеспечивающие соблюдение британских и международных стандартов качества. Однако почему важно качество? В частности, почему важно качество в службе здравоохранения? Во второй части этого раздела разъясняется, почему качество важно как для ваших потребителей, так и для вашего персонала. Подчеркивается, что повышение качества зачастую не только не приводит к росту затрат, но и обеспечивает экономию ресурсов. Кроме того, не следует недооценивать опасность того, что организация, не уделяющая должного внимания качеству своих услуг, может потерять своих потребителей и быть вытесненной из бизнеса. После того как вы уясните значение качества услуг вообще и качества услуг в службе здравоохранения в частности, вашей следующей задачей будет идентифицировать параметры качества. Иначе говоря, необходимо выяснить, какими свойствами должны обладать качественные услуги. Качество имеет множество аспектов, и очень важно идентифицировать все факторы, влияющие не только на «объективные» свойства ваших товаров и услуг, но и на их восприятие потребителями. Чтобы помочь вам идентифицировать эти факторы, в последней части этого раздела мы познакомим вас с различными классификациями свойств качественных услуг, включая классификацию, разработанную специально для службы здравоохранения. Что означает качество? Так что же означает это «неуловимое» слово «качество»? Большинство людей согласятся с тем, что автомобили моделей Rolls-Royce и Mercedes обладают высоким качеством. А что можно сказать о качестве более дешевых моделей, таких как Metro или Escort? Они определенно не обладают всеми привлекательными свойствами моделей Rolls-Royce, но значит ли это, что их производители не стремятся к высокому качеству? А что можно сказать о различии между проживанием в отеле Ritz и у миссис Смит, предлагающей постель, завтрак и вид на море? Что означает качество применительно к ее услугам? Далее в этом разделе мы познакомим вас с несколькими определениями качества и обсудим их 60 применимость к службе здравоохранения. Задание 40. Не задумываясь, запишите несколько фраз, описывающих ассоциации, вызываемые у вас словом «качество». Вполне возможно, что фразы, пришедшие вам в голову, разделяются на две категории. Фразы первой категории отражают популярную мысль о том, что качество означает превосходство товара или услуги в каких-то отношениях своих аналогов или даже, что они являются чем-то «наилучшим из возможного». В этих фразах акцент сделан на самом товаре или услуге, и обычно упоминаются такие похвальные свойства, как «надежность», «прочность», «красота», «точность» или даже «дешевизна». Во второй категории фраз акцент сделан на потребителе, и обычно упоминаются такие свойства, как «наибольшая отдача от вложенных денег», «удобство» или «безболезненность». Какой бы тип фразы вы ни выбрали, вы обязательно обнаружите наличие по крайней мере двух точек зрения – поставщика и потребителя. Возможно, вы концентрировались на положительных ассоциациях, связанных с «хорошим» качеством. Однако та же самая дихотомия имеет место и тогда, когда вы рассматриваете ассоциации, связанные с «плохим» качеством. Возможно, ключ к определению качества может быть найден в результате сопоставления точек зрения поставщика и потребителя. Качество глазами очевидца В повседневной речи термин «качество» часто используется, чтобы указать на совершенство товара или услуги. Однако совершенство само по себе не имеет значения, если оно не ценится потребителем. Многие попадали в неудобную ситуацию, когда наши родители дарили нам старинную мебель, обладающую, по их мнению, высоким качеством и изготовленную из лучших традиционных материалов, но совершенно не вписывающуюся по цвету или дизайну в наши комнаты. Является ли качественной эта мебель? Ответ «да» – для наших родителей, ответ «нет» – для нас. Качество, как и красота, существует только в сознании очевидца. Несомненно, то, что поставляется потребителям службой здравоохранения, значительно сложнее, чем стул. Зачастую качеством должен обладать не «предмет поставки», а сам процесс поставки. Разумеется, качественный процесс должен приводить к качественному конечному результату. Проблема с родителями, навязывающими вам старинную «качественную» мебель, порождена тем, что они не принимают во внимание ни ваше предпочтение ярких цветов, ни обусловленные наличием детей повышенные требования к прочности и водостойкости. В этом случае процесс согласования требований к поставляемому товару является некачественным. Теория управления качеством нуждается в определении качества, 61 отражающем взаимосвязь между товаром или услугой и тем, в чем действительно нуждается потребитель. Приведем перечень определений качества, предложенных в литературе по менеджменту. Как вы знаете из предыдущего раздела настоящего модуля, качество – это ... • соответствие назначению (Juran, 1986); • соответствие требованиям (Crosby, 1984); • совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или услуги удовлетворять явно высказанные или подразумеваемые нужды потребителя (ISO 8402, International Standards Organisation, 1986); • степень соответствия всех свойств и характеристик товара или услуги всем аспектам нужды потребителя при дополнительном условии приемлемости для потребителя цены и времени поставки (Groocock, 1986). Эти определения имеют много общего. Все они связывают качество с соответствием требованиям потребителя – явно высказанным или подразумеваемым. Из приведенных определений следует, что придание товару или услуге дополнительных свойств не приведет к повышению качества, если эти свойства не являются желательными для потребителя, и что любые сколь угодно привлекательные свойства не обеспечивают качество, если товары или услуги не могут быть предоставлены потребителю тогда, когда он в них нуждается. Задание 41. Вернитесь к фразам в вашем ответе на вопрос задания 1. Какая их часть ограничена указанием физических или иных характеристик товаров или услуг, и какая часть сфокусирована на том, что желает получить потребитель от товара или услуги? Не хотелось бы вам исключить или изменить некоторые фразы первой категории? Цепочка качества Способность удовлетворить требования потребителя важна независимо от того, является ли ваш потребитель внешней организацией или другим отделом вашей организации. Наряду с цепочками потребителей, которые обсуждались ранее, существуют цепочки качества. Каждый работник или отдел организации является одновременно потребителем предыдущего звена цепочки и поставщиком для последующего звена цепочки. Качество товаров или услуг, поставляемых конечному потребителю (обычно за пределами организации), зависит от того, в какой степени удовлетворены требования всех звеньев цепочки. Менеджеры организации должны обеспечить удовлетворение как требований внутренних потребителей внешними и внутренними поставщиками, так и требований внешних потребителей внутренними поставщиками. Цепочка качества может разорваться в любом звене, в котором работники или оборудование окажутся неспособными удовлетворить требования потребителей (внутренних или внешних). Почти всегда подобные срывы неблагоприятно сказываются на качестве товаров или услуг, 62 предоставляемых конечному потребителю. Кроме того, они оборачиваются необязательными дополнительными затратами и неблагоприятно влияют на трудовую мораль персонала. Очень неприятно сознавать невозможность работать так эффективно, как хотелось бы, только из-за срывов в предшествующих звеньях цепочки. Рис.8. Цепочка качества Общий вывод таков: качество зависит от удовлетворения требований всех потребителей, как внешних, так и внутренних. Даже если вы удалены от конечного потребителя, необходимо думать не только о своих непосредственных внутренних потребителях, но и о том, какое влияние ваши услуги оказывают на удовлетворенность конечного потребителя, каковым в службе здравоохранения в большинстве случаев является пациент. Качество должно быть обеспечено в каждом звене. Разрыв цепочки качества в любом звене рано или поздно скажется на взаимоотношениях организации с пациентом. Именно работники, непосредственно контактирующие с пациентами, больше всего страдают от проблем, вызванных отсутствием истории болезни или рентгеновского снимка, неприбытием транспорта или неимения чистого белья или исправной мебели, хотя сбои произошли раньше в верхних звеньях цепочки (Morris, 1989). Определение качества в службе здравоохранения Так что же означает качество в службе здравоохранения? Задание 42. Перечитайте определения качества. Какое из них, по вашему мнению, является наиболее подходящим для службы здравоохранения? 63 Каждое из этих определений имеет свои достоинства. Соответствие назначению. Это определение особенно полезно, когда рассматривается вопрос о том, какое лекарство или оборудование использовать. Если продукт соответствует своему назначению, он качественный. В то же время если продукт олицетворяет новейшие технологии, но не подходит для решения поставленной задачи, этот продукт низкого качества. Рассмотрим в качестве примера наблюдение за беременными женщинами. Для занятой женщины обследование с помощью современной диагностической аппаратуры, опутанной проводами, представляется менее подходящим, чем простое прослушивание с помощью стетоскопа. Хотя прослушивание с помощью стетоскопа дает меньше информации клиницистам, это более качественная услуга для будущей матери, поскольку отнимает у нее меньше времени. Соответствие требованиям. Определение, предложенное Крозби, выглядит привлекательно, но в нем ничего не говорится о затратах. Например, некоторые пациенты больницы могут пожелать иметь отдельные палаты с персональными телефонами и телевизорами. Однако пациенты службы здравоохранения не платят непосредственно за предоставляемые им услуги, и менеджеры могут обоснованно посчитать, что ценность, которую пациенты присваивают этим дополнительным удобствам, не оправдывает дополнительные затраты. Качественная услуга – не та, которая удовлетворяет все требования потребителя любой ценой. Ныне многие больницы предлагают пациентам дополнительные удобства, такие как телевизоры в палатах, за дополнительную плату, взимаемую с пациентов. Жаркие дискуссии о платных услугах свидетельствуют о важности концепции «требования». Совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или услуги удовлетворять явно высказанные или подразумеваемые нужды потребителя. Это определение Международной организации по стандартам (International Standards Organisation – ISO) имеет свои преимущества. Именно оно используется в Британских стандартах 5750 (British Standards 5750). Многие требования потребителей службы здравоохранения являются подразумеваемыми, а не явно высказанными. Мы вряд ли ошибемся, если предположим, что пациенты желают быстрого и безболезненного выздоровления, насколько это возможно. Однако пациенты не всегда знают точно, какое лечение им требуется. Более того, они могут даже требовать лечения, которое им не подходит или вредно. Для того чтобы ваши услуги полностью соответствовали определению ISO, вы должны «выпытать» у потребителей, в чем действительно заключаются их «подразумеваемые» ожидания. На это могут потребоваться большие затраты времени и усилий. Например, возможно, придется долго объяснять пациенту, почему ему не подходит «излюбленный» метод лечения. 64 Степень соответствия всех свойств и характеристик товара или услуги всем аспектам нужды потребителя при дополнительном условии приемлемости для потребителя цены и времени поставки.Мы предполагаем, что вы отдали предпочтение этому определению качества, предложенному Грукоком (Groocock, 1986), поскольку только в нем удовлетворение требований потребителей увязывается с затратами, что имеет особое значение для службы здравоохранения. Кстати, это определение подсказывает ответ на поставленный ранее вопрос о приверженности идее качества производителей автомобилей моделей Metro и Escort. Однако в этом определении неявно предполагается, что потребитель оплачивает товар или услугу, и потому применимость его в службе здравоохранения также представляется проблематичной. Проблем не возникает, если в качестве потребителя рассматривается управление здравоохранения, которое заказывает и оплачивает услуги здравоохранения. Однако если в качестве потребителей рассматриваются пациенты и их родственники, адекватность этого определения качества сомнительна, поскольку они обычно не оплачивают непосредственно предоставляемые им услуги. Обсудив перечисленные выше определения качества, авторы этого раздела пришли к согласию в том, что ни одно из них не соответствует в должной мере особенностям службы здравоохранения, и сделали вывод о необходимости иного определения. Наша версия определения качества, учитывающая упомянутые выше факторы, такова: Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителей, явно высказанные и подразумеваемые, при минимальных возможных затратах. Возможно, вам удалось сформулировать лучшее определение качества. Если вы сделали это, то вправе держать в уме свое определение, но задайте себе следующие вопросы: 1. Содержит ли ваше определение упоминание требований и ожиданий потребителей? 2. Учтены ли требования и ожидания, подразумеваемые, но не высказанные явно? 3. Упоминаются ли затраты? Мы надеемся, что, сформулировав общее определение качества, вы почувствовали, что достигли некоторого прогресса. Однако основное неудобство использования общих определений заключается в том, что все они являются весьма грубыми инструментами. Деятельности любой организации присущи особенности и тонкости, что затрудняет обобщения. В нашем варианте определения качественной услуги тревожным сигналом может служить слово «потребители». Как отмечено ранее, у каждого из нас может быть множество потребителей с различными требованиями. 65 Взгляды на качество Ранее в данном модуле отмечались проблемы, порождаемые различием во взглядах на спецификации товаров и услуг. Аналогично качество зачастую означает для разных людей совершенно разные вещи. В частности, поставщики и пользователи могут существенно расходиться во взглядах на качество услуг. Для строителей, возводящих пристройку к дому, качество может означать соблюдение строительных стандартов и сокращение срока выполнения заказа. Продолжительность работ может иметь большое значение и для домовладельца, которого, однако, больше всего может заботить объем неизбежных разрушений. Важным фактором может являться также вежливость строителей и их готовность прислушиваться к его мнению о том, где следует поместить окно или какие материалы использовать. Однако тот факт, что расхождения между поставщиками и потребителями во взглядах на качество – широко распространенное явление, не означает, что с ними следует смириться. В организациях, уделяющих должное внимание качеству, персонал должен руководствоваться рабочими определениями качества, близкими к тем, которые используют потребители. Если же определения, используемые работниками организации и потребителями, сильно отличаются друг от друга, то работники не смогут правильно понять требования потребителей, которые окажутся неудовлетворенными, откажутся от услуг организации и обратятся к другим поставщикам. Задание 43. Укажите четыре или пять основных групп людей, придерживающихся различных взглядов на качество здравоохранительных услуг, и для каждой группы перечислите основные заботы, связанные с качеством. Основные группы, которые вы могли назвать, – это пользователи услуг (пациенты и их родственники), поставщики услуг, покупатели услуг и общественность. Ниже указаны наиболее очевидные заботы этих групп, связанные с качеством. Заинтересованные стороны Их заботы Пациенты и их родственники Быстрое выздоровление Комфортабельные условия лечения Время ожидания Заботливое и вежливое обращение Поставщики услуг Профессиональное совершенство Забота о пациентах Эффективность Покупатели услуг Число излеченных пациентов Число жалоб пациентов Удельные затраты на лечение Забота о пациентах Информация о качестве Общественность Равенство 66 Максимальная отдача от потраченных денег Пациенты и их родственники озабочены результатами лечения, внимательным и заботливым уходом и комфортабельностью условий лечения. Разумеется, требования и ожидания различных групп пациентов, зависящие от культуры, образования и материального достатка, могут существенно различаться. Для поставщиков услуг не существует конфликта между требованием профессионального совершенства (при условии его правильного понимания) и требованиями потребителей. Приверженность удовлетворению требований потребителей является обязанностью старших по должности представителей любой профессии. Например, любое сообщение о грубом обращении персонала с пациентами или клиентами требует к себе самого серьезного отношения. Для разных людей качество означает разные вещи Однако поставщики услуг не образуют однородную группу, и представители разных профессий внутри одного лечебного учреждения могут придерживаться различных взглядов на качество. Например, лечащий врач может пожелать применить для лечения пациента новое лекарство в исследовательских целях. Возможны сомнения в том, что новое лекарство обеспечит быстрое улучшение состояния больного или приведет к наименьшим побочным эффектам, даже если оно в долгосрочной перспективе обеспечивает наиболее полное излечение. Если новый метод лечения более продолжителен, чем традиционные, это может помешать лечебному учреждению достичь количественных показателей, установленных в контрактах. У покупателей услуг много забот. Первой из них в настоящее время является забота о качестве медицинской помощи. Покупатели услуг разделяют с пациентами заботу о доступности здравоохранительных услуг и результативности лечения, но их особенно интересуют число излеченных пациентов и удельные затраты на лечение. Кроме того, им требуются большие объемы информации о стандартах качества в различных лечебных учреждениях. Хотя большинству из нас приходилось выступать в роли пациента, требования общественности к государственному здравоохранению отличаются от требований отдельных пациентов. Широкую общественность интересуют прежде всего равенство, доступность и отдача от потраченных денег. Жаркие политические дискуссии, предшествовавшие реформам в службе здравоохранения, свидетельствуют о важности мнения общественности (или электората). Задание 43 (продолжение) . Запишите ответы на приведенные ниже вопросы. 67 1. Какие группы людей влияют на качество в вашей сфере деятельности? Это могут быть пациенты, профессионалы различных специальностей, старшие менеджеры и покупатели услуг. 2. Опишите воззрения этих групп на качество предоставляемых услуг. В какой степени они отличаются друг от друга? 3. Что вы могли бы сделать для сглаживания этих различий? Несмотря на то что имеющееся у вас пространство для маневров может быть весьма ограниченным, примирение противоречий между различными взглядами на качество, если таковые обнаруживаются, – одна из ваших обязанностей как менеджера. Образ мышления, благоприятствующий поиску способов примирения, включает в себя следующие элементы: • «отведение пациенту первого места» – это способ упростить ситуацию, правильно определить приоритеты и сократить перечень конфликтующих требований; • соблюдение старинного утилитарного принципа: «наибольшие выгоды наибольшему количеству людей». Этот принцип особенно уместен в СЗ РФ, назначение которой – обслуживание всего населения страны, а не каких-то отдельных групп пациентов; • обеспечение хорошего общения между различными группами для улучшения взаимопонимания между ними; • фокусирование внимания на сходствах, а не различиях; даже давление необходимости сократить затраты может быть ослаблено, если покупатели и поставщики согласны, что качество имеет первостепенное значение. Чтобы вернуться к нашей основной теме, напомним предложенное ранее определение: «Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителей, явно высказанные и подразумеваемые, при минимальных возможных затратах». Если имеется множество взаимоисключающих критериев или требований к качеству, то трудно спроектировать услугу, удовлетворяющую им всем. Инвестиции усилий в примирение противоречий окупятся, поскольку позволят вам: • лучше понять, к чему вы стремитесь; • лучше отслеживать и демонстрировать характеристики услуги; • настроиться на одну волну с персоналом и направить энергию на предоставление услуги, а не на разрешение противоречий; • сделать саму услугу менее уязвимой для неблагоприятных воздействий. Почему важно качество? В определенном смысле внимание к качеству обусловлено тем, что, подобно материнству или яблочному пирогу, качество является «благом» по определению. Тем не менее мы намерены доказать, что качество важно по трем причинам: • оно важно для пациентов; • оно важно для вашего персонала; • оно помогает сокращать затраты. Важность для пациентов 68 Пациенты получают не только непосредственную выгоду от того, что их требования лучше удовлетворяются, но и косвенную выгоду, поскольку в них укрепляется вера в то, что когда они обратятся к медикам в следующий раз, им предоставят качественное лечение. Уход за пациентами – фундаментальная цель службы здравоохранения, являющаяся сильным мотиватором для многих ее работников. Пациенты и их родственники зачастую напуганы, обеспокоены, напряжены, подавлены и уязвимы. Эти чувства усиливаются по мере долгого ожидания, из-за отсутствия нужной информации, проявления равнодушия к их нуждам и плохих бытовых условий. Должно быть сделано все возможное для того, чтобы ослабить эти чувства и улучшить впечатление, производимое на пациентов обращением с ними. Когда мы здоровы, мы легко миримся с длинной очередью в супермаркете, неработающим табло на стадионе, менторским тоном менеджера банка и другими проявлениями низкого качества услуг в разных отраслях индустрии услуг. Оказавшись в роли пациента, мы становимся менее стойкими и терпимыми к плохому обслуживанию и более щедрыми в выражении признательности за хорошее обслуживание. Важность для персонала Большинство работников пришли в службу здравоохранения, руководствуясь стремлением помочь людям, нуждающимся в помощи, и зачастую жертвуя возможностями получать больше денег и работать в более удобное время. Если предоставление услуг плохо организовано, работники чувствуют себя лишенными возможности обеспечить своим пациентам надлежащий уход, в результате появляется разочарование и демотивация. Хорошо продуманные программы повышения качества, расширение полномочий работников в принятии решений и оказание поддержки в их усилиях, направленных на повышение качества, могли бы служить выходом из этой спирали. Задание 44. В чем, по вашему мнению, могли бы заключаться выгоды от повышения качества в вашем отделе для вас и ваших подчиненных? Возможны следующие выгоды для вас и вашего персонала: • усиление удовлетворения от работы; • меньше разочарований из-за низкого качества работы смежников; • благодарность пациентов; • повышение самооценки благодаря улучшению репутации отдела в глазах общественности. Важность для сокращения затрат Нетрудно убедить людей в том, что повышение качества выгодно как пациентам, так и персоналу. Труднее заставить людей признать, что повышение качества позволяет экономить деньги. 69 Поскольку исследования качества начались в промышленности, используем пример из этой сферы человеческой деятельности. Рассмотрим компанию, производящую микроволновые печи, среди которых в среднем 5 % имеют те или иные дефекты. Если компания не способна внести фундаментальные улучшения в производственный процесс, она вынуждена нанимать контролеров для выявления печей с неисправностями и осуществлять ремонт этих печей, в результате увеличиваются затраты. Неизбежно попадание неисправных печей потребителям, что приводит к дополнительным затратам на транспортировку и гарантийный ремонт. Возможно, еще более важно то, что в долгосрочной перспективе компания может приобрести плохую репутацию, и меньше людей будут покупать ее печи. Это чревато потерей компанией ее доли рынка. Затраты на совершенствование процесса производства для снижения процента брака могут оказаться сравнительно малыми. Более того, если высокое качество обеспечено уже на этапе проектирования производства, то дополнительные затраты на поддержание качества окажутся еще более низкими и компания сможет предложить потребителям продукцию, превосходящую продукцию конкурентов как по качеству, так и по цене. Оценить издержки из-за низкого качества в сфере услуг труднее, чем в промышленности, но тем не менее они очевидны, о чем свидетельствуют следующие цитаты: «Около 30 – 35 % операционных затрат обслуживающих компаний обусловлены неспособностью "делать вещи правильно"» (Hutton, 1988). Согласно оценкам до 25 % операционных затрат (Национального Вестминстерского банка) представляют собой разницу между действительными затратами и затратами, которые были бы понесены, если бы подход «правильно с первого раза» успешно применялся. «Эффект айсберга применительно к издержкам из-за сбоев означает, что выше ватерлинии наблюдаются очевидные проблемы, связанные с проверкой, переделкой, повторной проверкой, ответами на претензии и жалобы, аннулированием заказов. Ниже ватерлинии скрываются более серьезные проблемы, включая потерю потребителей, невозобновление заказов, сверхурочные работы, простои оборудования и снижение трудовой морали» (Department of Trade and Industry, 1990). Проведены исследования для оценки издержек здравоохранения вследствие неспособности делать все правильно с первого раза. «Если хорошее качество не всегда обеспечивает экономию денег, то плохое качество всегда означает бесполезную трату денег» (Carruthers and Holland, 1991). Согласно оценкам, издержки вследствие низкого качества в Королевской лечебнице в Донкастере составляют 28 % операционных затрат, тогда как в больнице общего профиля в Челтнеме издержки вследствие неспособности делать правильно с первого раза достигают 4 млн ф. ст. в год, что составляет более 20 % 70 полных затрат. Эти издержки невозможно свести к нулю, но резервы экономии ресурсов за счет повышения качества здравоохранительных услуг значительны. Имеются ли у вас проблемы с качеством? Задание 45. Для каждой из описанных в приводимой ниже таблице ситуаций укажите последствия низкого качества для пациентов, персонала и затрат. В качестве образца приведен наш вариант ответа для первой ситуации. Описание ситуации Последствия для пациентов для персонала для затрат Неадекватные клинические подробности, представленные персоналу отделения патологии Задержки в лечении пациентов Опасность ошибочных результатов анализа Увеличение продолжительности пребывания пациентов в больнице Дополнительная работа для персонала отделения патологии Дополнительные переговоры с клиническими потребителями Сокращение числа излеченных пациентов Увеличение числа жалоб Увеличение числа отмененных направлений в больницу Дополнительные затраты отделения патологии Истории болезни потеряны или устарели Недостаточная вместительность стоянки для парковки автомобилей Задержка в выписке из-за отсутствия лекарства для приема на дому Нехватка санитаров для транспортировки пациентов в операционные Пациенты вынуждены ожидать более часа оформления документов при поступлении в больницу Возможно, эти примеры далеки от вашей сферы деятельности, но в любом случае они иллюстрируют тот несомненный факт, что срывы в процессе предоставления услуги всегда имеют неблагоприятные последствия для нижних звеньев цепочки, в частности, отнимая время на решения проблем после событий. Далее приводится наш вариант заполненной таблицы. Описание ситуации Последствия для пациентов для персонала для затрат Истории болезни потеряны или устарели Необходимость повторно рассказывать о своих болезнях Опасность неадекватного лечения Необходимость повторно составлять истории болезней Составление заказов на повторные анализы Дополнительные затраты времени на повторное составление историй болезней Повторные осмотры пациентов Дорогостоящее сложное коррективное лечение Недостаточная вместительность стоянки для парковки автомобилей Опоздания пациентов на приемы Опоздание персонала на приемы Снижение трудовой морали Затраты времени на ожидание пациентов или персонала Неполное использование капитальных активов Повторные назначения на прием Задержка в выписке из-за отсутствия лекарства для приема на дому Увеличение продолжительности пребывания в больнице Ненужная дополнительная работа для персонала Увеличение затрат на содержание пациентов в больнице Снижение пропускной способности больницы Нехватка санитаров для транспортировки пациентов в операционные Задержки в проведении операций Ухудшение состояния пациентов Увеличение продолжительности пребывания пациентов в больнице Задержки в проведении операций Ухудшение отношений Расточительное, не в полной мере использование персонала и оборудования Удорожание лечения пациентов из-за ухудшения их состояния Увеличение затрат на содержание пациентов в больнице Пациенты вынуждены ожидать более часа оформления документов при поступлении в больницу Стрессы и разочарование Переполненная стоянка для парковки автомобилей Задержки в работе амбулаторий Ухудшение отношений с пациентами Дополнительные затраты времени персонала на то, 71 чтобы дать объяснения пациентам и успокоить их Необходимость расширить комнаты ожидания и стоянки для парковки автомобилей Таким образом, повышение качества означает не только улучшение обслуживания потребителей, но и избавление от необязательных затрат. Задание 46. Сделайте следующие оценки: 1. Какая часть вашего времени и времени вашего персонала (в %) затрачивается на разрешение проблем, в том числе порожденных за пределами вашего отдела? 2. Какая часть (в %) этих проблем относится к новым? Это задание должно подсказать вам возможности сократить затраты посредством уделения большего внимания качеству в вашем отделе. Типичные ответы менеджеров (вне службы здравоохранения) – 98 % для вопроса 1 и 4…5 % для вопроса 2. Как вы выглядите в сравнении с ними? Мы будем считать цель этого задания достигнутой, если оно поможет вам выявить основные проблемы с качеством в вашей сфере деятельности. Задание 47. Укажите основные проблемы с качеством в вашей сфере деятельности, а также последствия этих проблем для вашей работы и затрат. Составьте таблицу, подобную представленной в задании 44, со столбцами, озаглавленными: «Описание ситуации», «Последствия для пациентов», «Последствия для персонала» и «Последствия для затрат». Поскольку вы уже знакомы с концепцией цепочки качества, по-видимому, сможете определить, какие из этих проблем принадлежат: • вашей области ответственности; • областям ответственности менеджеров предшествующих звеньев; • областям ответственности менеджеров последующих звеньев. В следующем разделе вам будет предложено подумать о способах решения этих проблем, а пока достаточно и того, что вы их идентифицировали. Параметры качества Качество имеет множество составляющих. Недостаточно удовлетворить лишь часть требований потребителя. Напомним наше определение: «Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителя, явно высказанные и подразумеваемые». Необходимо выяснить, что означает здесь выражение «все требования». Попытки определить перечень существенных составляющих качества предпринимались различными исследователями.Чтобы разъяснить, что мы понимаем под выражением «все требования», покинем временно службу здравоохранения и обратимся к индустрии услуг вообще. Например, в банковском деле недостаточно предоставить клиентам широкий ассортимент услуг, если люди желают пользоваться ими по выходным и после 15.30, когда банк закрыт. О необходимости учитывать все аспекты качественной услуги говорится в следующей цитате: 72 «Качество услуги оценивается по ее самому слабому месту. Если, придя в ресторан, вы получаете великолепную пищу, но отвратительное обслуживание, вам вряд ли захочется посетить его еще раз. В этом суть дела» (Дж. Катберт, глава отдела продаж авиакомпании British Airways). Службе здравоохранения, в отличие от ресторана, невозвращение потребителя, неудовлетворенного качеством услуг, не грозит вытеснением с рынка. Однако неудовлетворенный пациент может отложить следующее посещение врача, а такая задержка может привести к обострению болезни, которая потребует более длительного, дискомфортного и дорогостоящего лечения. Задание 48 . Катберт в действительности рассуждал не о ресторанах, а о своем бизнесе: пассажирских авиаперевозках. Какие аспекты качества услуг вы бы приняли во внимание, если бы решали вопрос о том, стоит ли вам снова лететь на самолете какой-либо авиакомпании? Факторы качества в индустрии услуг по классификации Берри Последнее задание, для выполнения которого вы должны были использовать свой опыт потребителя, должно помочь определить все важнейшие аспекты качества, соответствующие вашей сфере деятельности. Всегда полезно знать, что сами потребители считают важным для себя. Полезное исследование было проведено Берри и его сотрудниками (Berry et al., 1985). Они подробно опросили большое число потребителей услуг, классифицировали результаты и выяснили, что потребители оценивают качество услуг по нескольким факторам, перечисленным в первом слева столбце таблицы. В двух остальных столбцах приведены положительные и отрицательные примеры. Ценность данного перечня заключается в том, что в нем отражено отношение реальных потребителей к предоставляемым им услугам. Однако этот перечень, включающий в себя 10 факторов, слишком длинный и трудный для запоминания. Кроме того, он основан на результатах опроса потребителей в нескольких отраслях индустрии услуг и в нем не учтена специфика государственного здравоохранения. Тем не менее мы считаем, что ознакомление с ним будет полезным для вас. Маловероятно, что, читая этот перечень, вы не обнаружите связей с вашей работой. Факторы Примеры положительные отрицательные Отправление поезда точно по расписанию Невыполнение обещания позвонить Надежность потребителю Оперативность Ремонтники, быстро выполняющие заявки Длинные очереди Компетентность Персонал, обладающий всеми необходимыми для выполнения задания знаниями и навыками Банк, не зарегистрировавший оплату счета и начисливший процент с образовавшегося овердрафта Доступность Легко найти то, что нужно. Легко добраться туда, куда нужно Отсутствие указателей. Недостаточная площадь автомобильной стоянки 73 Вежливость Обходительность и заботливость персонала Снисходительный и менторский тон в общении с потребителем Общительность Врач, объясняющий пациенту диагноз и альтернативные курсы лечения без использования жаргона Отсутствие информации о причинах и продолжительности опоздания поезда Надежность Адвокат, которому клиент доверяет Торговец подержанными автомобилями, навязывающий их покупателям Безопасность Соблюдение конфиденциальности сведений о пациенте Неосвещенный в вечернее время подъезд Понимание/знание потребителя Персонал, стремящийся удовлетворить индивидуальные нужды потребителя Персонал, не узнающий постоянных клиентов Внешний лоск Привлекательный внешний вид персонала и помещений Плохое или устаревшее оборудование Измерения качества в здравоохранении по Максуэллу Признавая отличия службы здравоохранения от других отраслей индустрии услуг, несколько авторов предприняли попытки определить качество здравоохранительных услуг. Одна из наиболее влиятельных схем предложена Максуэллом из Фонда больницы короля Эдуарда для Лондона (Maxwell, 1984). Он предложил перечень из шести измерений качества, который позднее был «принят на вооружение» некоторыми управлениями здравоохранения. Изменения Примеры Доступность услуги Удобно ли географическое расположение пунктов предоставления услуг? Приемлемы ли время ожидания приема, планировка помещений, доступность общественного транспорта, размер автостоянки? Равенство Предоставляются ли услуги всем пациентам независимо от культурных, расовых и социальных различий? Соответствие потребностям Верно ли отражают услуги нужды обслуживаемого населения? Имеются ли недостатки? Социальная приемлемость Приемлемы ли услуги для людей, для которых они предназначены? Эффективность Предоставляются ли услуги с наименьшими возможными затратами? Эффективно ли используются ресурсы и персонал? Результативность Достигаются ли намеченные результаты в плане улучшения здоровья обслуживаемого населения? Эти параметры качества зарекомендовали себя весьма полезными для людей, оценивающих услуги здравоохранения, и особенно для покупателей, т.е. районных управлений здравоохранения и управлений семейного здравоохранения. Они также образуют полезный сверочный перечень для менеджеров в организациях-поставщиках, устанавливающих стандарты качества. Однако для повседневного управления в большей степени полезными могут оказаться параметры качества, более тесно связанные с требованиями индивидуумов. Хотя каждый пациент желает, чтобы его лечили «эффективно», он или она могут иметь множество более важных для них личных забот или желаний. Например, в Великобритании перечень параметров качества, более тесно связанных с нуждами пациентов, приведен в выпущенной Министерством здравоохранения Белой книге: «Работа для пациентов» (Department of 74 Health, 1989). Перечень включает в себя семь качеств, которыми должны обладать качественные услуги здравоохранения: • приемлемость лечения и ухода; • достижение оптимального клинического результата; • использование одобренных медицинским сообществом процедур, обеспечивающих минимизацию вероятности осложнений и неблагоприятных побочных эффектов; • уважение человеческого достоинства пациентов; • обстановка, способствующая формированию у пациентов ощущений безопасности, уверенности и довольства; • быстрое реагирование на запросы пациентов и доставление минимальных неудобств им и их родственникам и друзьям; • вовлечение пациентов в процесс лечения и ухода за ними. В этом разделе мы познакомили вас с тремя перечнями составляющих качества с последовательно усиливающимся акцентом на пациенте. Хотя первый перечень получен «из первых уст», вы, по-видимому, сочтете второй и третий перечни более подходящими для вас. В какой степени ваши услуги обладают указанными в этих перечнях свойствами? Задание 49. Вернитесь к перечню ваших потребителей, составленному вами при выполнении задания 1 части «Г». Отметьте параметры качества из перечней Максуэлла и Белой книги: «Работа для пациентов», наиболее подходящие для каждой из основных категорий ваших потребителей. Укажите, есть ли среди ваших потребителей заинтересованные в аспектах качества, не вошедших в эти перечни. Данное задание должно было помочь вам выбрать из трех предложенных выше перечней наиболее полезный для вас или составить свой перечень важнейших составляющих качества ваших услуг. Если работа вашего отдела предполагает непосредственные контакты с пациентами, то наиболее полезным для вас скорее всего окажется перечень, приведенный в Белой книге: «Работа для пациентов». Если же вы работаете во вспомогательной службе, то наиболее полезным может быть перечень Максуэлла, имеющий более универсальный характер. Возможно, наилучшим для вас вариантом окажется некая комбинация двух этих перечней. Однако даже если вы работаете во вспомогательной службе, помните, что наиболее важные характеристики ваших услуг – те, которые в конечном счете сказываются на качестве обслуживания пациентов. Взаимосвязи между восприятием и ожиданиями Приведем еще три указания, которые могут помочь вам точно определить, что означает качество в вашей сфере деятельности. Они также позаимствованы из отчета Берри и его сотрудников (Berry et al., 1985) о результатах массового подробного опроса различных групп потребителей. Восприятие качества услуги потребителями – результат сравнения их ожиданий, сформировавшихся до получения услуги, с их действительным 75 опытом получения услуги Качество услуги или товара определяется не только ее или его «объективными» характеристиками, но и ожиданиями потребителей. Одна авиакомпания, осуществляющая авиаперевозки пассажиров внутри США, испытывала трудности с рейсом, который, согласно расписанию, начинался в 8.00 и завершался в 8.40. Самолет часто опаздывал в пункт назначения, что вызывало недовольство пассажиров. После того как авиакомпания изменила расписание, назначив время прибытия 9.00, опоздания прекратились, и оценка качества услуги пассажирами значительно повысилась! Аналогичные приемы можно использовать и в службе здравоохранения. Восприятие качества услуги формируется под влиянием не только конечных результатов, но и самого процесса обслуживания. Разумеется, этот факт хорошо известен работникам службы здравоохранения. Рассмотрим в качестве примера обслуживание пациентов родильного дома. Возвращение домой со здоровым младенцем – главный, но не единственный критерий качества услуг его родителями. Время, проведенное ими в родильном доме, и то, как с ними там обращались, запомнятся им на всю жизнь. Качество услуги бывает двух типов: нормальное и исключительное. Нормальным здесь названо качество услуги в «нормальных» условиях (например, качество обслуживания «стандартных» пациентов). Исключительным здесь названо качество услуги в исключительных обстоятельствах, например при возникновении неожиданных проблем или затруднений. Предположим, вы хотите сравнить качество услуг в различных универмагах. ваш анализ будет неполным, если вы не учтете то, как в каждом из сравниваемых универмагов обходятся с покупателями, желающими вернуть покупки. Задание 50. Можете ли вы привести по крайней мере один пример, подтверждающий справедливость каждого из трех положений Берри применительно к службе здравоохранения? Укажите имеющиеся у вас возможности влиять на ожидания потребителей относительно ваших услуг, не изменяя самих услуг. Вернитесь к перечню ваших потребителей, составленному при выполнении задания 1 части «Г». Для каждой категории потребителей укажите аспекты предоставляемых вами услуг, определяющие восприятие этими людьми качества ваших услуг. Если возможно, опросите самих потребителей. Резюме. Материал этого раздела сконцентрирован на определении качества и причинах важности качества для пациентов, персонала и бюджета. В большинстве определений качества подчеркивается значимость соответствия услуги ожиданиям и требованиям потребителей. Удовлетворить требования и ожидания потребителей в службе здравоохранения – трудная задача вследствие огромного разнообразия этих требований и ожиданий. Тем не менее в данном разделе приведены некоторые полезные результаты исследований, имевших целью установить критерии, которым должны удовлетворять качественные услуги 76 здравоохранения, и вам были предоставлены возможности сопоставить их с вашим рабочим опытом. Мы надеемся, что вы смогли начать выявлять проблемы качества в вашей сфере деятельности. Теперь вы должны быть способны: • дать определение качества и описать значение качества для службы здравоохранения вообще и для вашей сферы деятельности в частности; • описать параметры качества услуг, предоставляемых потребителям вами и вашим отделом; • оценивать качество предоставляемых вами услуг и диагностировать проблемы качества; • учитывать различия в восприятии качества разными людьми. Управление качеством «Менеджеры ответственны за 94 % проблем качества, и первое, что они должны сделать, – это устранить барьеры, мешающие работникам хорошо выполнять свою работу» (Deming, 1986). Чем объясняется усиление интереса к качеству? Какие изменения привели к тому, что качеству придается сейчас значительно большее значение, чем когда-либо прежде? Ответ заключается в изменениях общественного мнения и устремлений людей. Современному человеку доступны огромные объемы информации о характеристиках товаров и услуг. Проблемы потребителей часто становятся темами публикаций в прессе и телевизионных передач. Люди приучаются ожидать повышения стандартов и настаивать на высоком качестве товаров и услуг. Деловые организации отвечают на критику поиском возможностей хоть немного превзойти конкурентов по качеству продукции, что служит стимулом к совершенствованию для всех деловых организаций, не желающих быть вытесненными с рынка. Чтобы существовать, деловые организации должны иметь потребителей, и потому внимание, которое они уделяют выяснению нужд и желаний потребителей, постоянно возрастает. Существует множество способов усовершенствовать любой товар или услугу. Свои идеи есть у потребителей, персонала и менеджеров. Многие усовершенствования внести сравнительно несложно. Однако насколько результативными окажутся эти усовершенствования? Приведут ли они к действительному повышению качества товара или услуги? Этот вопрос занимает умы многих менеджеров, специалистов и исследователей, и в последнее время выдвинуто множество инициатив и теорий, определивших новые подходы к совершенствованию деятельности организаций. Некоторые организации успешно отреагировали на усиление внимания общества к качеству изменением своей идеологии и практики, завоевав уважение за высокое качество предлагаемых ими товаров и услуг. 77 Примерами могут служить Marks and Spencer в розничной торговле, Rank Xerox в промышленности и японская корпорация Nissan в автомобилестроении. Эти организации имеют различные культуры и применяют разные методы решения проблем качества. Вместе с тем опыт этих организаций свидетельствует о том, что единственный способ обеспечить качество услуг – непрерывно и систематически прилагать скоординированные усилия, чтобы определить, что требуется потребителям, проектировать услуги, удовлетворяющие или даже превосходящие эти требования, вовлекать в данный процесс весь персонал и искать обратную связь о том, насколько услуги удовлетворяют потребителей. Короче говоря, необходимо управлять качеством. Правительство отреагировало на усиление внимания общества к качеству опубликованием в 1991 г. «Хартии пациента» (Department of Health, 1991), в которой сформулированы права пациентов и стандарты деятельности службы здравоохранения, а также подчеркнуто, что необходимо управлять качеством. Мы начнем этот раздел с разъяснения, что означает управление качеством. Далее мы исследуем концепцию тотального управления качеством (Total Quality Management – TQM) и рассмотрим мероприятия, необходимые для внедрения тотального управления качеством в службе здравоохранения. Разумеется, для повышения качества услуг потребуются затраты, и потому в конце раздела мы рассмотрим проблему установления стоимости качества Что такое управление качеством? Вам наверно неоднократно приходилось слышать следующие термины, ставшие модными как в частном, так и в государственном секторе: обеспечение качества, контроль качества, управление качеством, тотальное управление качеством, бездефектность, всеобщее повышение качества и т. д. Что они означают в действительности? В какой степени они подходят службе здравоохранения? Некоторые из этих терминов связаны с многочисленными инициативами, предпринятыми в последнее время в целях повышения качества. Многие промышленные и некоторые компании индустрии услуг последовательно развивают системы инспекции производимой продукции. Суть этого подхода заключается в выявлении изделий, не удовлетворяющих установленным стандартам качества, с последующей отбраковкой или переделкой. Однако часть дефектной продукции неизбежно остается незамеченной и качество в действительности не обеспечивается. Кроме того, отбраковка или переделка изделий означает бесполезную растрату ресурсов. Этот подход называется контролем качества. Возможно, вы знакомы с ним, поскольку он часто применяется при проверке закупаемых приборов или расходных материалов. 78 Обеспечение качества – подход, используемый для сокращения издержек, связанных с отбраковкой или переделкой дефектных изделий, обнаруженных системами контроля качества. Это более результативный подход, основанный на предотвращении проблем качества посредством выявления и устранения их причин. Организация может использовать методы контроля качества для идентификации проблем качества и методы обеспечения качества для устранения причин этих проблем и предотвращения их возникновения в будущем. Развитию методов обеспечения качества способствуют многие профессиональные ассоциации и финансируемые государством организации, разрабатывающие стандарты качества для различных сфер деятельности. Возможно, вы знакомы с некоторыми из подобных стандартов, используемых в службе здравоохранения. Всемирная организация здравоохранения (World Health Organisation, 1983) дала определение обеспечения качества в одном длинном предложении следующим образом. Обеспечить, чтобы каждый пациент получил комплекс диагностических и лечебных услуг, с наивысшей вероятностью приводящий к наилучшему достижимому клиническому результату; отвечающий современному уровню развития медицинской науки; соответствующий индивидуальным особенностям пациента (таким, как возраст и характер заболевания); совместимый с вторичными диагнозами, курсом лечения и прочими релевантными факторами; минимизирующий затраты, необходимые для получения этого результата, и риск осложнений или неблагоприятных побочных эффектов лечения; максимизирующий удовлетворение пациента от процесса лечения, взаимодействия с системами здравоохранения и результата лечения. Управление качеством – это управленческая философия, применимая ко всем подразделениям организации. Управление качеством – это нечто большее, чем обеспечение качества, поскольку оно означает перенос акцента с инспекции и контроля на создание условий, в которых каждый работник организации выполняет свою работу наилучшим возможным образом и постоянно совершенствуется. Управление качеством акцентировано на персональной ответственности за качество и улучшении показателей деятельности на всех уровнях организации. В связи с этим возрастает значение руководящей и мотивирующей ролей менеджера. Для многих организаций освоение управления качеством означает существенное изменение культуры. Итак, выше введены следующие термины: • «контроль качества» – мониторинг и контролирование процесса для производства качественных товаров и услуг; • «обеспечение качества» – предотвращение проблем качества посредством запланированных и систематических действий, включающих в себя документирование, обучение и регулярные ревизии процессов; 79 • «управление качеством» – управленческая философия, применимая ко всем подразделениям организации. Оно включает в себя управление всеми функциями и направлениями деятельности для достижения наивысшего возможного качества. Эти три концепции образуют некую последовательность: контроль качества зачастую является первым шагом к обеспечению качества, а для того чтобы обеспечение качества было всеохватным, необходимы приверженность качеству и вовлеченность всего персонала, что уже больше похоже на управление качеством. Достижение одной стадии делает возможным переход к следующей стадии. Достижения интегрируются и приводят к непрерывному совершенствованию. Задание 51. Укажите все известные вам связанные с качеством инициативы, предпринятые в службе здравоохранения, особенно те из них, которые повлияли на вашу работу. К какой категории вы бы их отнесли: к контролю качества, обеспечению качества или управлению качеством? Возможно, вы вовлечены в процесс обеспечения качества с помощью специфических систем контроля. Идентифицируйте эти системы и оцените, достаточно ли они хороши, и достаточно ли мотивирован персонал к поиску и устранению причин проблем качества. Насколько согласованными были предпринятые инициативы по повышению качества? Достаточно ли хорошим было общение участников этих инициатив? Одной из главных причин, по которым деловые организации ищут способы повысить качество, является необходимость сохранить свою конкурентоспособность. Японские фирмы вызвали повышенный интерес, когда в 1950-е гг. неожиданно продемонстрировали способность успешно конкурировать с западными фирмами на традиционных западных рынках. Было проведено множество исследований способов повышения качества, приведших к формированию различных теорий. Многочисленные эксперты качества по заказам различных фирм разработали несколько конкретных подходов. Наибольшей популярностью у последних пользуются работы американских теоретиков и особенно труды Крозби и Деминга. Если вы преуспели в применении в своей организации результативного подхода к управлению качеством, то, вероятнее всего, этот подход – тотальное управление качеством. «Управление качеством» и «тотальное управление качеством» – близкие термины, обозначающие управленческую философию, но последний относится к более совершенной форме менеджмента и содержит намек на стремление к непрерывному совершенствованию. Тотальное управление качеством Возможно, тотальное управление качеством – наиболее модный в настоящее время термин, имеющий широкую область применения и связываемый со многими успехами в промышленности и индустрии услуг. Этот подход представляет собой логическое развитие концепции 80 управления качеством. Управление качеством определено в документе ISO 8402 (International Standards Organisation, 1986) как «тот аспект общего менеджмента, который определяет и осуществляет политику в области качества», и, следовательно, относится к обязанностям высших менеджеров. При подходе «тотальное управление качеством» предполагается, что принципы управления качеством применяются во всех подразделениях и на всех уровнях организации (Dale and Plunkett, 1990). Эпитет «тотальное» означает также, что менеджеры ставят своей целью удовлетворение всех требований своих потребителей. Тотальное управление качеством не претендует на то, что все требования будут удовлетворены обязательно, но гарантирует, что каждый случай неудовлетворения некоторых требований будет рассмотрен со всей серьезностью и будут приняты все возможные меры для предотвращения повторения проблемы в будущем. Основной акцент тотального управления качеством отражен в следующем определении: Тотальное управление качеством – это минимизирующий затраты подход, охватывающий всех членов организации и нацеленный на непрерывное повышение качества предоставляемых услуг с целью удовлетворить потребителя. Приведенное определение включает в себя несколько ключевых слов. Вопервых, тотальное управление качеством – это минимизация затрат. Данное положение согласуется с выводом о том, что затраты на повышение качества во многих случаях с избытком окупаются благодаря снижению издержек из-за низкого качества и повышению результативности. Вовторых, тотальное управление качеством охватывает всех членов организации. Его нельзя поручить специальной группе людей. Кроме того, оно предполагает непрерывное совершенствование. Тотальное управление качеством – это не очередная причуда, которой можно поддаться на несколько недель, чтобы проверить, «работает» ли оно. Наконец, цель тотального управления качеством – удовлетворить потребителя. Основой философии тотального управления качеством является идея предотвращения, а не выявления брака. Хотя руководящая роль в нем принадлежит менеджерам, каждый член организации должен знать, что и он лично ответствен за качество. Это означает в числе прочего обязанность участвовать в измерении стоимости хорошего и плохого качества. Нормой работы должно стать «получение правильного результата с первого раза». Наконец, очень важным является требование непрерывного совершенствования. Задание 52. Подумайте о вашей роли поставщика и о том, кто является вашими потребителями. Это может быть персонал других организаций 81 службы здравоохранения и общественность, пользующаяся вашими услугами. Какие выгоды могло бы принести тотальное управление качеством вам, членам вашей команды и вашим внешним и внутренним потребителям? Составьте перечень выгод, которые, по вашему мнению, могли бы быть получены, если бы каждый работник действительно нес ответственность за качество. Выгоды тотального управления качеством В 1990 г. в Великобритании Министерством промышленности и торговли был выпущен буклет «Тотальное управление качеством: практический подход» (Department of Trade and Industry, 1990b), содержащий перечень выгод, получаемых организациями, внедряющим у себя подходы тотального управления качеством. Этот перечень составлен на основании обратной связи, полученной от организаций, приступивших к внедрению у себя тотального управления качеством. В буклете утверждается, что оно поможет вам: • сфокусировать внимание на нуждах ваших потребителей, внутренних и внешних; • достигнуть высокого качества во всех аспектах вашей деятельности; • внедрить простые процедуры, необходимые для обеспечения высокого качества во всех аспектах вашей деятельности; • непрерывно критически анализировать все процессы для исключения непродуктивных действий и бесполезного расходования ресурсов; • идентифицировать необходимые усовершенствования и разработать меры для улучшения вашей деятельности; • развить командный подход к решению проблем; • разработать процедуры общения и обмена опытом; • непрерывно ревизовать процессы в соответствии со стратегией непрерывного совершенствования. Задание 53. Можно предложить следующее более «узкое» определение тотального управления качеством: полное удовлетворение нужд и ожиданий потребителей при соблюдении принципа «делать все правильно с первого раза». 1. Возможно ли это в вашей организации? Достаточно ли хорошо вы знаете, кто является вашими потребителями, каковы их нужды? Можете ли вы указать участки вашей работы, где внедрение тотального управления качеством возможно и невозможно? 2 Может быть, вы укажете множество факторов, мешающих вам повышать качество. Составьте перечень препятствий, не позволяющих вам внедрить тотальное управление качеством у себя на работе. Разумеется, составленный вами перечень определяется спецификой вашей работы. Возможно, вам удалось выделить участки работы, где внедрение тотального управления качеством не должно встретить серьезных трудностей, и те участки работы, где можно предсказать множество проблем. Может быть, вы видите очень мало препятствий внедрению тотального управления качеством в вашей сфере деятельности, но ктолибо из ваших партнеров имеет очень длинный перечень таких 82 препятствий. Сохраните составленные вами перечни – они потребуются для выполнения двух следующих заданий. Требования тотального управления качеством Для того чтобы начать внедрение тотального управления качеством, вы должны прежде всего оценить, насколько близки нынешние настроения работников и культура вашей организации его философии. вам уже известны требования, предъявляемые к организации, осуществляющей результативное управление качеством. По нашему мнению, ключевыми из этих требований являются следующие: • приверженность качеству и положительный пример высших менеджеров; • приверженность качеству всех членов организации; • фокусирование внимания на потребителе; • сотрудничество и командная работа; • следование стратегии непрерывного совершенствования; • качественные поставки от внешних поставщиков. Прежде чем начать планирование мер по внедрению управления качеством, вы должны определить, какие из этих требований не удовлетворяются в должной степени, и придумать способы преодолеть затруднения. Задание 54. Во время чтения приводимых ниже разъяснений ключевых требований тотального управления качеством, запишите, в какой степени в настоящее время удовлетворяется каждое из перечисленных требований. С этой целью сопоставьте каждое требование из перечня с условиями на вашем рабочем месте и определите свои сильные стороны, на которые вы сможете опереться в дальнейшем, а также слабые стороны, от которых необходимо избавиться. В перечне ключевых требований укажите рейтинг нынешнего состояния вашей организации: выполнение требования/сильная сторона, частичное выполнение требования или полное невыполнение требования/слабая сторона. Это будет началом анализа сильных и слабых сторон вашей организации в ее нынешнем состоянии с точки зрения управления качеством. Внимательно прочитайте каждый из приводимых ниже комментариев и запишите свои соображения – эти записи послужат основанием для вашей дальнейшей работы. Приверженность качеству и положительный пример высших менеджеров Для последовательного и скоординированного подхода к повышению качества требуется реальная приверженность качеству высших менеджеров организации. Качество не должно рассматриваться как необязательное излишество, без которого можно обойтись, если к тому принудят обстоятельства. Опыт успешных организаций свидетельствует, что для устойчивого улучшения качества критически важна приверженность качеству высших менеджеров организации. В какой степени ваши менеджеры привержены качеству? Как оценивают вашу приверженность качеству подчиненные? Возможно существенное различие между тем, как 83 оценивают подчиненные приверженность качеству своих менеджеров, по мнению самих менеджеров, и тем, как подчиненные оценивают ее в действительности. Приверженность качеству всех членов организации Акцент на повышение качества должен характеризовать работу всех подразделений организации. Хотя не следует отказываться от локальных усовершенствований в отдельных частях организации, необходимо, чтобы изменения распространились на всю организацию и превратились из изолированных мер по обеспечению качества в подлинное тотальное управление качеством. Как уже неоднократно отмечалось, качество – это удовлетворение всех требований потребителей. Из этого следует, что недостаточно иметь просвещенную философию качества, например в рентгеновском кабинете, если по вине других подразделений пациентам приходится подолгу ждать рентгеновские снимки или если эти снимки теряются. Фокусирование внимания на потребителе Внимание всех членов организации, практикующей управление качеством, должно быть сфокусировано на потребителе. Недостаточно принять краткосрочные меры для повышения эффективности, если они не приводят к усилению удовлетворенности потребителя. Действительный рост эффективности означает удовлетворение требований потребителя при более низких затратах или лучшее удовлетворение этих требований без существенного увеличения затрат. Возможно, вы сочтете полезным еще немного подумать о том, кто в действительности является вашими потребителями: внутренними и внешними. Могут оказаться полезными построенные вами диаграммы, показывающие ваше положение в цепочках потребителей. Дополнительным усложнением является особая роль в службе здравоохранения персонала, осуществляющего непосредственный уход за пациентами. Некоторые теоретики менеджмента в здравоохранении (см., например, Koch, 1991) предлагают трактовать принцип «поставить на первое место потребителя» как «поставить на первое место пациента и персонал, осуществляющий уход за ним». Такое объединение объекта и субъекта ухода может привести к путанице. Разумеется, важны как пациенты, так и персонал, но главным требованием тотального управления качеством является удовлетворение требований потребителей, а ключевыми потребителями для службы здравоохранения являются, конечно, пациенты. Тем не менее удовлетворение требований пациента может включать в себя удовлетворение требований обслуживающего персонала. Сотрудничество и командная работа Вовлечение персонала в инициативы повышения качества – непростое дело для любой организации, и служба здравоохранения не является в этом отношении исключением. Тем не менее это ключ к повышению качества. Персонал службы здравоохранения, непосредственно 84 осуществляющий уход за пациентами, – это преданные своему делу люди, и ключ к успешной реализации любой программы повышения качества заключается в использовании энтузиазма этих людей. Поощряя позитивное отношение персонала к пациентам, предоставляя надлежащее обучение работникам, разъясняя им, что от их ожидается, и прислушиваясь к их жалобам и идеям усовершенствований, можно обеспечить выход службы здравоохранения на путь реального повышения качества. Следование стратегии непрерывного совершенствования В индустрии услуг это означает постоянный поиск информации о том, в какой степени потребители удовлетворены предоставляемыми им услугами. Это означает также, что при обнаружении неудовлетворенности потребителей причины расследуются не для наказания виновных, а с целью предотвращения повторного возникновения проблемы в будущем или по крайней мере максимального возможного снижения частоты ее появления. Насколько регулярно вы выслушиваете своих потребителей, чтобы узнать их нужды и желания? Не увлекаетесь ли вы поиском виновных вместо поиска способов решения проблем? Качественные поставки от внешних поставщиков Качество продукции любой организации зависит не только от работы самой организации, но и от качества товаров и услуг, получаемых ею от внешних поставщиков. Служба здравоохранения получает от внешних поставщиков многочисленные товары (лекарства, здания, оборудование) и услуги (ремонт оборудования, содержание и уборка помещений). Следовательно, необходимым компонентом любой программы повышения качества должны являться меры по обеспечению получения от внешних поставщиков товаров и услуг, удовлетворяющих ваши нужды и нужды ваших потребителей. Как вы оцениваете качество поставок ваших поставщиков? Задание 55. Какие сильные и слабые стороны вашей организации вы выявили? Представьте результаты вашей работы над предыдущим заданием в виде двух перечней; в первый включите сильные стороны вашей организации, во второй – слабые. Для каждой сильной или слабой стороны укажите, как можно использовать сильную сторону для повышения качества или как можно устранить слабую сторону. Хотя проблемы качества всегда были в фокусе внимания службы здравоохранения, идеи тотального управления качеством и аналогичные философии качества начали осваиваться службой здравоохранения сравнительно недавно. Более того, применение этих идей требует изменения культуры, а изменение культуры такой крупной организации, как служба здравоохранения, – труднейшая задача! Каковы бы ни были ваши настроения, настоящий модуль поможет вам повышать качество в вашей сфере деятельности и поощрять других людей двигаться в этом направлении. 85 Реализация тотального управления качеством Как следует осуществлять внедрение тотального управления качеством? Одно из наиболее ясных описаний последовательности мер по повышению качества предложено Филиппом Крозби (Crosby, 1984). Его схема в равной степени применима как в промышленности, так и в индустрии услуг. Одним из ключевых элементов схемы является концепция бездефектности. Крозби утверждает, что организация не должна быть довольной, даже если 95 % ее потребителей удовлетворены ее товарами или услугами, так как это равносильно тому, что она довольна тем, что 5 % ее потребителей не удовлетворены ее продукцией. Потери вследствие неудовлетворенности 5 % потребителей с учетом того, что они поделятся своими впечатлениями со знакомыми весьма значительные. Предположим, что удовлетворены 99 % потребителей. Должна ли организация быть довольна этим? Аргументация Крозби остается неизменной: организация не должна успокаиваться до тех пор, пока не достигнет полной бездефектности. Это не означает, что многие организации способны когда-либо достичь полной бездефектности. Крозби утверждает лишь, что ни одна организация никогда не должна останавливаться на достигнутом. Крозби (1984) предложил схему повышения качества из 14 этапов. Схема призвана обеспечить повышение качества, включая попытку достичь бездефектности. 1. Продемонстрировать приверженность менеджеров качеству. 2. Сформировать команды качества из представителей всех отделов. 3. Идентифицировать существующие и потенциальные проблемы. 4. Оценить стоимость качества и разъяснить ее значение как инструмента управления. 5. Обеспечить обеспокоенность качеством и информированность о проблемах качества всех работников. 6. Принять меры для решения проблем, выявленных на предыдущих этапах. 7. Создать комитет по программе достижения бездефектности. 8. Обучить инспекторов активно исполнять свои роли в программе повышения качества. 9. Провести «день бездефектности», чтобы дать возможность всем работникам оценить произошедшие перемены. 10. Поощрять работников ставить цели по повышению качества для самих себя и своих команд. 11. Поощрять работников информировать своих менеджеров о препятствиях, мешающих им достичь поставленных целей по повышению качества. 12. Признавать и ценить вклады всех активных участников программы. 13. Создать советы по качеству для регулярного общения. 14. Повторить все этапы с самого начала, поскольку программа повышения качества не имеет конца. Задание 56. Согласно Крозби эти этапы должны быть пройдены в указанном им порядке. Что вы могли бы сделать для того, чтобы получить поддержку и стимулировать приверженность качеству ваших сотрудников на каждом из этих этапов? Перечитайте перечень Крозби и запишите, что вам следует сделать на каждом этапе. Сохраните записи, поскольку они могут послужить хорошей основой для обдумывания способов реализации управления качеством в вашей сфере деятельности. 86 Многие организации (в том числе относящиеся к службе здравоохранения) пытались внедрить системы управления качеством, следуя схеме Крозби в ее оригинальном виде, но вскоре обнаруживали, что она требует модификации в соответствии с конкретными условиями. Несомненно, к такому же выводу придете и вы. В этом разделе мы сконцентрировали внимание на схеме Крозби, хотя Деминг, другой авторитетный эксперт в области качества, предложил альтернативный перечень этапов повышения качества. Деминг явился одним из пионеров качества. Американец, к которому не прислушивались на его родине, Деминг приехал в Японию и внес в значительный вклад в замечательные достижения японцев в деле повышения качества в 1950-е гг. Задание 57 . Разработана ли в вашей организации ясная политика в области качества? Если таковой не существует, подумайте о том, каким бы могло быть ваше участие в ее разработке? Если таковая существует, в каких дополнениях или изменениях она нуждается, по вашему мнению? Запишите кратко ваши идеи. Реализация тотального управления качеством в службе здравоохранения В настоящее время внедрение тотального управления качеством в службе здравоохранения поощряется ее руководством. В 1989 г. в Великобритании Министерство здравоохранения приступило к реализации пилотного проекта с участием 23 учреждений. В предварительном отчете о результатах, выпущенном факультетом менеджмента в службе здравоохранения Манчестерского университета (Health Service Management Unit, 1991), указаны следующие факторы, определяющие успех: • приверженность лидеров; • наличие координатора, обладающего необходимыми навыками, и многодисциплинарной руководящей группы; • правильное планирование; • обучение релевантным навыкам; • открытое, честное, регулярное и разнообразное общение; • ясное понимание сути качества, особенно старшими менеджерами; • мотивация персонала; • базирование на имеющихся достижениях; • создание сети систем качества; • временные горизонты мышления от трех до семи лет. В этом отчете также указываются «узкие» места, перечисленные ниже. Некоторые из них мы уже упоминали, а другие, возможно, известны вам по опыту работы в службе здравоохранения. Отмечены следующие недостатки: • противоречивые сигналы («мы – качественная служба, но на следующей неделе закрываем три палаты»); • устремления и поступки, противоречащие ценностям организации; 87 • неспособность или нежелание поощрять инновации и принятие рисков; • границы (ведомственные, профессиональные, иерархические); • недостаток знаний и навыков; • неспособность завоевать приверженность ключевых фигур, особенно врачей-консультантов; • кампанейский подход; • неспособность продемонстрировать достижения; • отсутствие «чувства собственника» на местах; • жаргон. Задание 58. В этом разделе были указаны многочисленные факторы, благоприятствующие внедрению тотального управления качеством в службе здравоохранения, а также многочисленные препятствия его внедрению. 1. Какие препятствия существуют в вашей сфере деятельности? 2. Как вы могли бы преодолеть эти препятствия? Вернитесь к составленному вами при выполнении задания перечню мер, которые вы могли бы предпринять, чтобы получить поддержку и стимулировать приверженность качеству ваших сотрудников на каждом из этапов схемы Крозби. Могли бы вы теперь пополнить этот перечень, включив в него дополнительные этапы? Пополните старый перечень или составьте новый, основываясь на идеях, родившихся у вас, пока вы читали об опыте других организаций. Возможно, вам захочется реорганизовать свои заметки, чтобы получить более ясную картину существующих недостатков в своей работе и возможных действий для их устранения Установление стоимости качества Ваше предложение начать внедрение управления качеством почти наверняка будет встречено высказываниями беспокойства по поводу роста затрат и дефицита необходимых ресурсов. Всем нам неоднократно приходилось слышать высказывания типа: Мы не можем позволить себе повысить качество, поскольку уже сейчас наши доходы едва покрывают затраты. Как мы сможем повысить качество, если у нас не хватает ресурсов держаться на нынешнем скромном уровне? Ошибочность этих высказываний заключается в том, что в них игнорируется стоимость низкого качества, которая обычно составляет от 25 до 30 % общих затрат. Подходящим исходным пунктом может стать подсчет стоимости отказа сделать что-то для повышения качества, т.е. подсчета издержек из-за нынешнего «скромного» уровня качества. Далее вы можете сравнить полученную величину издержек со своими оценками затрат на предлагаемые вами мероприятия по повышению качества. Это даст не только полезную информацию, но и веские аргументы, которые помогут вам 88 убедить других людей в выгодности повышения качества. Раньше было показано, что повышение качества позволяет сократить издержки, связанные как с исправлением дефектов, так и с отказом неудовлетворенных потребителей пользоваться некачественными услугами. Далее вам будет предложено более детально рассмотреть стоимость качества в вашей сфере деятельности. Полученные знания помогут поощрить других людей оказать поддержку в ваших начинаниях по повышению качества. Если они поверят в экономическую выгодность повышения качества, повысится вероятность того, что они встанут на вашу сторону. Можно выделить четыре основные категории затрат, связанных с качеством: 1. Превентивные затраты. Это затраты, связанные с предотвращением низкого качества за счет более тщательного проектирования товара или услуги, обучения персонала, реализации программ управления качеством и т. д. 2. Затраты на оценку качества. Эти затраты называются также затратами на инспекцию. Они включают в себя затраты на проверку соответствия товаров и услуг, получаемых от поставщиков, установленным требованиям, затраты на проверку соответствия стандартам производственных процессов и, наконец, затраты на подтверждение надлежащего качества конечной продукции. Инспекция качества не только расточительна, но иногда и непрактична. Например, инспекторы общественного автобусного транспорта наблюдают лишь малую выборку рейсов и, следовательно, не способны обеспечить, чтобы все шло правильно. Лучше, если качество «встроено» в процесс и контролируется его непосредственными участниками. 3. Внутренние издержки на брак. Это стоимость ошибок, обнаруженных до того, как товар или услуга достигнут потребителя. Примерами могут служить неправильно выписанный чек или пережаренный бифштекс, обнаруженные до того, как они будут получены потребителями. В эту категорию входят также издержки, связанные с простоями, задержками, отбраковкой, ремонтом, дополнительными затратами рабочего времени и материальных ресурсов. Все это непроизводительные затраты. Более того, они неблагоприятно влияют на трудовую мораль. Никому не нравится быть уличенным в совершении ошибки. Работников следует поощрять делать все правильно с первого раза. Для этого их нужно должным образом обучить, предоставить им необходимое оборудование и оказывать требуемую поддержку. 4. Внешние издержки на брак. Это стоимость ошибок, обнаруженных потребителями. Внешние издержки на брак включают в себя те же составляющие, что и внутренние издержки на брак, плюс затраты на разбор жалоб потребителей и, возможно, выплаты компенсаций и судебных издержек. Даже если дело не доходит до суда, организация несет потери в форме утраты доверия к ней со стороны ее потребителей, отказа потребителей от ее услуг и ухудшения ее общественного имиджа. 89 Если пациентки получают перепутанные обеды, то как вы можете быть уверены в том, что и их цервикальные мазки не перепутаны? Для государственной организации мнение общественности о ней очень важно, и если общественность не удовлетворена качеством ее услуг, причины этого явления требуют самого серьезного расследования. Существенный момент заключается в том, что реализация программы повышения качества приведет к росту превентивных затрат и сокращению затрат трех остальных категорий, так что суммарный выигрыш может оказаться значительным. Типичные распределения затрат, связанных с качеством, до и после реализации программы повышения качества представлены на рисунке. Хотя большинство организаций не подсчитывают свои издержки вследствие низкого качества, это не означает, что они не несут такие издержки. Кроме того, в любой организации существуют многочисленные возможности повысить качество без каких-либо затрат. Сколько стоит, например, улыбающееся лицо? Рис. 9. Превентивные затраты, затраты на оценку качества и издержки на брак до и после реализации программы по повышению качества (Harris, 1989) Как отмечалось ранее, проведено множество исследований, чтобы установить стоимость повышения качества в службе здравоохранения. Количественная оценка этой стоимости – трудная задача. Приведем 90 описание подхода, примененного в больнице общего профиля в Челтнеме (Великобритания). 1. Затраты на совершенствование (превентивные затраты) были приняты равными затратам на оплату труда работников, непосредственно занятых проведением мероприятий по повышению качества, затратам на соответствующее обучение и затратам на программы повышения качества предоставляемых услуг. 2. Вторая категория затрат (затраты на оценку качества) почти полностью сформирована из затрат на оплату труда профессионалов, инспектирующих работу персонала. 3. Издержки на несоответствие (внутренние издержки на брак) были приняты равными сумме денег, потраченных вследствие того, что не все делалось правильно с первого раза. 4. Помимо затрат на разбор жалоб на небрежение, никакие иные внешние издержки на брак в рамках челтнемского подхода не учитываются, хотя участники инициативы признавали, что им следовало бы учесть издержки, связанные с повторными госпитализациями, и затраты служб местного здравоохранения на долечивание пациентов, выписанных из больницы, вследствие плохого стационарного лечения. Эффекты повышения качества проиллюстрированы на рисунком: Рис. 10. Эффекты повышения качества (заимствовано из Ovretveit, 1990) Многие исследователи придерживаются мнения, что издержки, связанные с ухудшением репутации организации, хотя и не поддаются количественной оценке, являются весьма значительными, долговременными и безвозвратными. «Если вы серьезно относитесь к качеству, то должны понимать, что затраты на предотвращение проблем – неизбежные, но низкие, тогда как издержки на устранение проблем после их появления – необязательные, но высокие» (Goasdoue, 1990) . Идея, высказанная в приведенной выше цитате, верна применительно к любой организации, включая относящиеся к службе здравоохранения. Проиллюстрировать эту идею можно на примере приводимой ниже учебной ситуации. 91 Потерянные отчеты в амбулатории. В больнице Святого Андрея в районе Ист-Энд в Лондоне существовали серьезные проблемы с потерями отчетов патологической лаборатории и других отчетов в амбулаторном отделении. Проведенное исследование показало, что в некоторых клиниках от 20 до 25 % результатов отсутствовали, когда они требовались. Это приводило к непроизводительным затратам времени и многочисленным жалобам врачей, медсестер, работников патологической лаборатории и, конечно, пациентов. Менеджерам, проводившим расследование причин такого положения, клерк лаборатории патологии не смог сообщить, какие результаты в течение дня будут затребованы и какие из результатов отсутствуют. Факт отсутствия результатов обнаруживался уже во время клинической сессии после прибытия пациента, иногда во время консультации у врача. Для решения проблемы менеджер амбулатории, работая в тесном контакте с вовлеченным персоналом, включая врачей, разработал план, в котором были четко определены роли всех участников. Центральным элементом было введение нового бланка требования результатов анализа для будущего осмотра пациента. Когда пациент посещает клинику, доктор помечает галочками отчеты, которые потребуются во время следующего визита. Если данный конкретный отчет наличествует, красная галочка ставится рядом с галочкой, поставленной врачом. Таким образом, отсутствующие отчеты легко обнаруживаются. Затраты на эту инициативу не были незначительными. Время, потраченное менеджером амбулатории, врачами и другими участниками, стоит денег. Это были превентивные затраты. Сэкономленные издержки включают в себя затраты на оценку качества. В данном случае это время, которое медсестры тратили на выяснение готовности необходимых результатов. Затраты времени ранее были настолько значительными, что в особенно сильно загруженные дни приходилось временно нанимать дополнительную медсестру. Это обходилось амбулатории в 3120 ф.ст. в год. Сэкономлены были также внутренние издержки на брак. Они включали в себя время, бесполезно растрачиваемое врачами, когда они были вынуждены прерывать или откладывать прием, не имея возможности без необходимых документов назначить курс лечения, а также время, бесполезно растрачиваемое персоналом патологической лаборатории. Кроме того, срывы в работе неблагоприятно влияли на трудовую мораль вовлеченных работников. Сэкономленные внешние издержки на брак включали в себя издержки, которые ранее несли пациенты, вынужденные ждать, пока результаты их анализов будут найдены. Более того, иногда результаты не обнаруживались, и пациентам приходилось повторно сдавать анализы и записываться на прием. Наконец, после введения новшеств пациенты стали воспринимать амбулаторию как хорошо организованное и эффективное лечебное учреждение, что усилило их доверие к ней и удовлетворение от лечения. В целом экономия, обеспеченная этой программой повышения качества, многократно превысила превентивные затраты. В данном случае качество действительно экономит деньги! (Основано на статье Iles, 1990.) Задание 59 1. Составьте перечень проблем, которые вы смогли идентифицировать в приведенной выше учебной ситуации, и для каждой проблемы укажите меры, принятые участниками для ее решения. 2. Вернитесь к перечню, который вы составили при выполнении задания 58, и проверьте, нет ли среди проблем, идентифицированных вами в вашей работе, подобных проблемам, упоминаемым в учебной ситуации. Не подсказала ли вам эта учебная ситуация идеи относительно способов решения ваших проблем? Если подсказала, то запишите эти идеи. 3. Составьте перечень возможных усовершенствований в вашей сфере деятельности, идентифицированных вами во время изучения настоящего раздела. Сделайте грубые оценки затрат на осуществление этих усовершенствований. Сравните полученную величину затрат с величиной издержек, которые будет нести ваше подразделение, если ничего не предпримет для повышения качества. В заметках будет отражено положение дел в отделе перед тем, как вы начнете реализацию тех или иных конкретных мер по повышению качества. 92 Следовательно, они могут послужить точкой отсчета для оценки достигнутого прогресса в будущем. Они позволят вам позднее оценить идеи и мысли, родившиеся у вас в начале процесса изменений. Заключение. Любая обслуживающая организация жизнеспособна до тех пор, пока она предоставляет услуги, в которых нуждаются потребители, по ценам, которые потребители готовы платить. Следовательно, организация должна удовлетворять требования потребителей, оставаясь в рамках бюджета и соблюдая согласованные графики. Кроме того, организация должна предоставлять услуги наиболее эффективным образом и при минимальных затратах. Все это требует создания результативных систем управления качеством. В настоящем разделе кратко описаны этапы создания системы управления качеством и несколько проблем, которые вам предстоит решить, прежде чем приступить к ее созданию, а также способы оценки затрат на внедрение такой системы. Теперь вы должны быть способны: • описать, что необходимо для совершенствования, и что из этого вы уже имеете; • доказать применимость управления качеством в службе здравоохранения; • оценить «стоимость качества» в вашей сфере деятельности; • предпринять шаги для повышения качества и улучшения управления качеством Осуществление улучшений качества В этом разделе рассматриваются две основные предпосылки тотального управления качеством: руководство и приверженность качеству со стороны менеджеров истинно командная работа всего персонала. Сначала мы обсудим, какое значение имеет приверженность ваших менеджеров качеству для ваших инициатив в области повышения качества и с помощью каких способов вы можете продемонстрировать своему персоналу личную приверженность качеству. Далее мы рассмотрим, как вы можете вовлечь в процесс повышения качества персонал. Следующая важная тема раздела – установление стандартов услуг. Для того чтобы придать усовершенствованиям необратимый характер, вы должны разработать стандарты услуг и с самого начала процесса отслеживать их соблюдение. Наконец, рассматриваются значение и способы документирования процедур для обеспечения качества услуг. В разделе также описываются британские стандарты 5750 (British Standard 5750), с которыми вы, возможно, знакомы, поскольку многие организации службы здравоохранения добиваются их достижения 93 Приверженность качеству Служба здравоохранения, несомненно, является организацией, от работников которой общественность ожидает приверженности качеству. Действительно, одна из ее главных целей – обеспечение населения страны качественными здравоохранительными услугами при максимальной отдаче от вложенных общественных денег. Повышение качества услуг является главной целью многочисленных инициатив и реформ, привлекающих внимание общественности. Часто задаваемый вопрос: насколько реальна приверженность качеству, т.е. подкреплена ли она ресурсами, достаточными для реальных действий и позитивных изменений? Если ресурсы имеются, то распространяется ли приверженность качеству на все уровни организации? Приверженность качеству должна начинаться на высшем уровне. Например, для больницы жизненно важно, чтобы исполнительный директор и старшие директора согласовали общую политику в области качества и оказывали реальную поддержку инициативам нижестоящих менеджеров. Если нижестоящие менеджеры не верят в серьезную озабоченность высшего руководства по поводу качества, такие инициативы маловероятны. Требование приверженности качеству распространяется на менеджеров среднего звена и младших менеджеров, которые должны не только сами ясно представлять выгоды повышения качества, но и быть способными объяснить эти выгоды своим подчиненным. В такой крупной организации, как служба здравоохранения, различные подразделения обычно движутся по пути повышения качества с разными скоростями. Вам будет полезно оценить приверженность качеству в вашей организации и ее соответствие современным требованиям. Задание 60. В этом разделе мы познакомим вас с тем, как на практике осуществляется улучшение качества, чтобы вы могли спланировать соответствующие мероприятия для вашей сферы деятельности. Необходимой предпосылкой успеха является поддержка ваших инициатив вышестоящими менеджерами и коллегами. Как бы вы оценили общую приверженность качеству в вашей организации? 1. Запишите любые известные факты, свидетельствующие о реальной приверженности качеству менеджеров вашей организации. Это могут быть реакции на инициативы, решения о поощрениях, наказаниях, финансировании программ повышения качества и т. д. 2. Запишите любые известные факты, свидетельствующие об отсутствии реальной приверженности качеству. Если вы ощущаете реальную приверженность качеству, то путь к повышению качества в вашей сфере деятельности для вас открыт. Однако если приверженность качеству сомнительна, придется подумать о способах завоевания поддержки запланированных инициатив людьми, от которых зависит ваш успех. 94 Очень важно, чтобы вы реалистично оценивали степень поддержки ваших планов другими людьми и планировали мероприятия с учетом устремлений окружающих и реальных ограничений. Возможно, следует подумать о таком приеме, как составление «плана убеждения». Суть этого приема раскрывается в его названии. вы должны попытаться оценить ваши планы с точки зрения других индивидуумов и групп и предсказать, какие возражения у них возникнут. Эти возражения могут быть практическими, эмоциональными и иррациональными, и если вы сможете предсказать их, будет легче найти наиболее подходящую форму изложения своего предложения и доказать его выгодность для оппонентов. Оценивая возможную поддержку ваших инициатив, вы должны подумать о том, какой информацией о приверженности качеству высших менеджеров вашей организации вы обладаете. Министерство торговли и промышленности (Department of Trade and Industry, 1990), (Великобритания) рекомендовало следующий подход к демонстрации приверженности качеству: 1. Разработайте и опубликуйте ясную политику и цели. В политических документах должно быть разъяснено, в чем заключается качество предоставляемых организацией услуг, кто является потребителями, каковы взаимоотношения с потребителями (внутренними и внешними), и определены способы мониторинга соответствия предлагаемых услуг нуждам и ожиданиям потребителей. 2. Разработайте ясные и результативные стратегии и планы действий для достижения поставленных целей. Эти планы и стратегии должны быть разъяснены работникам организации, чтобы каждый из них ясно представлял себе, что от него ожидается, а также как и когда он должен это сделать. Если подобные стратегии для вашей сферы деятельности еще не разработаны, то было бы очень полезно привлечь к их разработке всех работников, которых коснутся будущие изменения. 3. Поощряйте активное участие работников. Если вы сможете привлечь исполнителей (и, возможно, потребителей) к участию в разработке и реализации планов, увеличатся шансы на то, что те, кому предстоит осуществлять эти планы, воспримут их как «собственные». Задание 61. Вернитесь к своим ответам на вопросы предыдущего задания, в которых вы должны были указать свидетельства сильной и слабой приверженности качеству ваших менеджеров. Что вы могли бы сделать для усиления демонстрации управленческой приверженности качеству в вашей сфере деятельности? Имеются ли документы с указаниями целей и процедур повышения качества в вашей сфере деятельности? Привлекались ли вы к составлению этих документов? Укажите, что вы могли бы сделать для демонстрации приверженности качеству, и какая дополнительная поддержка могла бы оказаться необходимой. Занесите свои замечания в приведенную ниже таблицу, которую, возможно, вы сможете дополнить позднее. Меры, которые могут быть мною предприняты для демонстрации моей приверженности качеству Поддержка, которая мне Люди, которые могут необходима оказать поддержку При выполнении задания вы должны были воспользоваться сделанными 95 вами ранее заметками о свидетельствах приверженности качеству ваших менеджеров. Кроме того, вам следовало подумать о следующих вопросах: 1. Имеются ли документы, определяющие политику в области качества, цели и стратегии достижения этих целей? 2. Ясны ли вашим подчиненным их роли в процессе повышения качества? 3. Привлекались ли ваши подчиненные к обсуждению проблем качества и планированию повышения качества? Если в вашей сфере деятельности в настоящее время управлению качеством не уделяется должное внимание, у вас есть возможность стать инициатором процесса. Перечень, составленный вами при выполнении данного задания, может помочь решить, с кем вам следует обсудить ваши инициативы по повышению качества. Мы не можем дать конкретных советов: выбор лиц, у которых вы должны искать поддержку, зависит от специфики вашей работы. Мы рекомендуем на данном этапе подумать о том, кто мог бы помочь реализовать ваши инициативы и как вы могли бы получить поддержку этих людей. Демонстрация вашей приверженности качеству Управление качеством не является краткосрочным мероприятием: могут пройти годы, прежде чем будут получены существенные результаты. Следовательно, вы должны быть уверены сами и способны убедить окружающих в вашей приверженности качеству. Кроме того, для поддержания планируемых вами инициатив по повышению качества вам потребуется поощрение и практическая помощь коллег, и полезно уже сейчас подумать о том, кто эти люди и как заручиться их поддержкой. Задание 62. В предшествующем задании вам предлагалось рассмотреть способы улучшения демонстрации приверженности качеству. Теперь предлагаем подумать о том, что это означает для вас как менеджера. Подумайте о том, по каким критериям вы сами оценивали поведение ваших менеджеров, когда составляли перечень свидетельств их приверженности качеству. Какую поддержку вам хотелось бы получить от менеджеров в реализации ваших инициатив? Насколько сильную поддержку такого рода вы сами оказываете вашим подчиненным? Последнее задание может быть рассмотрено под иным углом зрения. Вам необходимо иметь ясное представление о выгодах повышения качества, но вы должны также знать, как будет оцениваться ваша работа менеджера вашим менеджером. Не помешает ли то, что вы преимущественно заняты повышением качества, достижению других целей (таких, как соблюдение бюджета)? Вы должны твердо знать, по каким критериям менеджер будет оценивать достижение вами согласованных целей. Менеджеры среднего звена находятся в особенно трудном положении. Они могут почувствовать угрозу, когда высшие менеджеры обращаются непосредственно к исполнителям и поощряют их самостоятельно выдвигать 96 идеи. Если вы находитесь в подобном положении, то поделитесь своими опасениями с вашим менеджером. Вам важно знать свое положение, а вашему менеджеру – в какой поддержке вы нуждаетесь, чтобы работать более результативно. А теперь перейдем к вопросу о способах, с помощью которых вы можете передать приверженность качеству своим подчиненным. Попытайтесь представить себе, как оценивают вашу приверженность качеству подчиненные. Возможно, вам захочется яснее продемонстрировать приверженность качеству, но это легче сказать, чем сделать! Существует несколько способов воспитать в вашем персонале приверженность качеству. Среди них поощрение работников, демонстрирующих заинтересованность в повышении качества, и показ менеджером своими действиями того, что качество для него имеет наивысший приоритет. Ваше отношение к качеству может косвенным образом проявиться в вашем стиле менеджмента. «... лидер должен быть носителем истинной приверженности качеству и энтузиастом повышения качества, постоянно находящимся на "передовой" борьбы за качество ... Лидер должен быть постоянно готов к "сигналу тревоги", поощрять и поддерживать локальные программы повышения качества» (Health Service Management Unit, 1991). Вы должны также подумать об иных препятствиях повышению качества в вашей сфере деятельности, помимо необходимости получения внешней поддержки, уже идентифицированной вами. В организации могут существовать проблемы, способные повлиять на ваши шансы добиться успеха. Хотя этот модуль поможет Вам развить навыки и расширить знания, вы не сможете самостоятельно решить все проблемы, но можете попытаться заранее идентифицировать возможные проблемы в ближайшем окружении и учесть их в планировании. Согласно буклету Министерства торговли и промышленности «Руководство и управление качеством» (Department of Trade and Industry, 1990), чтобы выжить в 1990-е гг., необходимо было устранить следующие основные недостатки: 1. Разобщенность. Каждый отдел или группа работают «для себя». Отделы и группы не понимают нужды и ожидания других отделов и групп, не знают по-настоящему своих внутренних потребителей. Недоразумения порождают проблемы, которые вынуждены разрешать потребители, прежде чем они смогут выполнять свою работу. В буклете приводится пример с медицинским секретарем консультанта больницы, составляющим план сложной операции, для проведения которой требуется активное участие осуществляющего уход персонала, без консультаций с директором по уходу 97 и менеджером палаты. Задание 63. Возникают ли в вашей сфере деятельности проблемы, вызванные разобщенностью? Укажите, что вы могли бы сделать для решения этих проблем. 2. Попытки контролировать людей с помощью систем. Отношение к людям как к роботам и попытки контролировать их поведение с помощью систем контрпродуктивны. Там, где такие попытки предпринимаются, персонал находит способы обойти систему. Более того, люди становятся экспертами в создании у менеджеров впечатления, что система работает. Системы необходимы, но, чтобы работать эффективно, они должны быть приняты персоналом. Задание 64. Могли бы вы привести пример внедрения в вашей сфере деятельности системы, которая требовала от людей делать что-то, рассматриваемое ими как обременительное или нецелесообразное? Были ли вы «жертвой» этой системы, или сами пытались навязать ее своим подчиненным? 3. Игра в пожаротушение. Возможно, вы, как и многие люди, испытываете чувство удовлетворения, когда целый день усердно работаете, решая проблемы. Однако истинная обязанность менеджера заключается в том, чтобы обеспечивать получение правильных результатов с первого раза, а не тушить пожары после того, как дела пошли не так, как надо. Задание 65. Приходилось ли вам оказываться вовлеченными в решение проблем в режиме «нон-стоп» или вынужденно реагировать на проблемы, вместо того чтобы обеспечивать безошибочное предоставление услуг с первого раза? Составьте перечень дел, которые вам не удалось совершить из-за того, что вы были слишком заняты пожаротушением. Что вы могли бы сделать, чтобы улучшить управление своим временем и действиями? 4. Синдром «не моя проблема» . Две трети проблем вызваны чем-то, произошедшим в более ранних звеньях цепочки качества. Проблемы порождаются не там, где они становятся очевидными, и вызваны не теми людьми, которым приходится их решать. Если почта пришла с опозданием, задержка могла произойти по вине сортировщика, водителя фургона или даже клерка бухгалтерии, неправильно адресовавшего счет. Если вы не попытаетесь исключить причину проблемы, вам почти наверняка придется сталкиваться с этой проблемой снова и снова в будущем. Задание 66. Как часто работа вашего отдела страдает от проблем, порожденных вашими поставщиками? Что вы могли бы предпринять, чтобы организовать сотрудничество для исправления ситуации? Создавал ли ваш отдел проблемы, которые приходилось решать другим подразделениям? Что вы могли бы предпринять, чтобы не допустить повторения подобного? 98 Вы не можете в одиночку и сразу решить все проблемы ваших партнеров и смежников. Однако вы можете объединиться с другими менеджерами в управленческую команду, распространяющую приверженность качеству и искренне озабоченную созданием атмосферы, в которой энергия каждого работника направлена на совершенствование, а не на увековечивание проблем. Конечным призом для вас будет ощущение повышения качества вашей трудовой жизни, и добиться этого вполне в ваших силах. Один из наиболее результативных способов продемонстрировать вашу приверженность качеству – вовлечь ваш персонал в процесс улучшения качества. Это также поможет сплотить подчиненных в единую команду и усовершенствовать свои лидерские качества. Вовлечение персонала в процесс улучшения качества «Если это – то, что хочет начальство, мы будем делать это, но было бы гораздо лучше, если бы мы делали ...». Всем неоднократно приходилось слышать подобные высказывания в различных обслуживающих организациях, и каждый раз это служило признаком того, что говорящий относится к категории людей, производящих некачественные товары или услуги. В данном случае одна из причин низкого качества заключается в том, что опыт и знания исполнителей остаются неиспользованными. Менеджеры не спрашивают у подчиненных о том, как им хотелось бы выполнять свою работу, не прислушиваются к их мнениям. Менеджеры также не объясняют подчиненным преимущества принятых методов работы. Если исполнители чувствуют себя полностью отстраненными от принятия решения, то как бы хороша ни была идея, качество наверняка пострадает. Мотивирование персонала включает в себя обеспечение того, чтобы каждый работник видел выгоды от достижения поставленных целей и верил в эффективность выбранных методов достижения этих целей. Поощрение соучастия и командной работы является жизненно важным компонентом управления качеством. Успех инициатив по повышению качества зависит от отношения к ним персонала. Если люди вовлечены в процесс совершенствования с самого начала, больше шансов получить их поддержку, необходимую для достижения успеха. Вовлечь персонал – это намного лучший подход, нежели назначить одного менеджера ответственным за повышение качества, оставив все остальное без изменений. Задание 67. Вовлечен ли ваш персонал в процесс принятия решений, влияющих на качество предоставляемых услуг в вашей сфере деятельности? Запишите, какими способами персонал привлекался к принятию решений в последние несколько месяцев. 99 Существует два основных способа вовлечения персонала в инициативы по повышению качества: группы улучшения качества и кружки качества. Возможно, вы обладаете опытом использования обоих этих методов или одного из них. Группы улучшения качества Группа улучшения качества – это группа работников, собранная менеджерами для решения конкретной проблемы. Такая группа обычно включает в себя представителей различных профессий и разной квалификации. Примером могут служить группы, сформированные для решения проблемы длинных списков ожидания. Группа улучшения качества может быть создана для разработки устраивающего всех графика работы смен или планировки намеченной к строительству пристройки. Чтобы быть результативной, группа улучшения качества должна обладать широкими полномочиями по принятию решений, связанных с рассматриваемой проблемой. Кроме того, группа должна пользоваться авторитетом и поддержкой высшего руководства. Необходимо принять решения о положении и статусе группы в организации, о ее численности и составе, способах отчета ее представителей о ее работе, о том, кто должен быть председателем группы и перед кем она должна отчитываться. Кружки качества Кружок качества – это группа, включающая в себя от 3 до 12 работников, имеющих одинаковые или близкие обязанности. Они добровольно, но регулярно собираются вместе, обычно на один час один раз в неделю. На своих собраниях члены кружка под руководством опытного консультанта обсуждают и решают проблемы, связанные с их работой. Проблемы выбирает сама группа, а выработанные решения представляются менеджерам для утверждения. Во многих случаях одобренные руководством решения реализуются членами кружка. Обычно устанавливается связь между лидером группы и комитетом управления кружками качества, составленным из старших менеджеров и призванным оказывать кружкам качества поддержку, в которой они нуждаются. При формировании кружков качества следует уделить внимание следующим вопросам: 1. Какими должны быть размеры кружков? (Обычно в кружок качества входят от 3 до 12 работников.) 2. Выполняют ли члены каждого кружка качества близкие задания, как это должно быть? 3. Является ли участие в кружках качества добровольным? 4. Следует ли проводить собрания кружков качества в рабочее время? 5. Достаточно ли обучены консультанты? 6. Следует ли доверить кружкам качества самостоятельно выбирать проблемы для обсуждения? 7. Будет ли оказана кружкам качества должная поддержка со стороны менеджеров? 100 Обычно работа кружка качества начинается с составления перечня проблем для рассмотрения, для чего используется метод мозгового штурма. Далее кружок качества выбирает проблему, которую он желает обсуждать, идентифицирует основные причины проблемы и согласует методы получения обратной связи о причинах выбранной проблемы в будущем. Затем члены кружка качества составляют перечень возможных решений выбранной проблемы (для чего может быть также использован метод мозгового штурма), обсуждают эти решения и выбирают то из них, которое они хотели бы реализовать. Выбранное решение представляется руководству и при отсутствии возражений реализуется самими членами кружка, которые затем выбирают следующую проблему для рассмотрения. Ваш подход к улучшению качества Группы улучшения качества и кружки качества – это лишь два, хотя и наиболее распространенных, метода вовлечения персонала в процесс улучшения качества. Вы должны сами решить, что наиболее подходит для вашего отдела: один из них, оба или вам нужно придумать нечто иное. Задание 68. Уделите 30 мин на планирование выполнения этого задания и не менее часа на первое совещание. Данное задание должно быть выполнено тогда, когда вам это удобно. Проведите совещание (или серию совещаний) со своим персоналом по вопросам качества. Вы должны рассмотреть результаты уже предпринятых инициатив в этой области и обсудить, что следовало бы изменить или добавить. Повестка дня должна включать в себя следующие вопросы (все или некоторые из них): 1. В каких аспектах качества наиболее заинтересованы ваши потребители? 2. Какие усовершенствования необходимы для того, чтобы удовлетворять запросы потребителей более результативно? Предоставьте каждому участнику совещания возможность высказать свои соображения без критических комментариев. (Метод мозгового штурма может здесь успешно сработать.) Разделите высказанные предложения на те, которые: • могут быть реализованы вашим отделом самостоятельно; • могут быть обсуждены с другими подразделениями; • требуют для своей реализации дополнительных ресурсов, выделение которых выходит за пределы компетентности участников совещания. 3. Что должно быть сделано для реализации наиболее перспективных из сделанных предложений? 4. Следует ли собраться еще раз, чтобы продолжить обсуждение, и, если это необходимо, какова должна быть форма следующего совещания? (Альтернативным вариантом является создание в вашем отделе группы улучшения качества.) 101 5. Что вы можете сделать для того, чтобы обеспечить получение реальных положительных результатов? Регулярное информирование вашего линейного менеджера о достигнутом прогрессе может оказаться весьма важным. Обеспечьте запись всех идей, высказанных на совещании. В начале совещания вы можете попросить кого-либо из участников вести протокол. Если вы используете блокнот-плакат для демонстрации вариантов решений во время мозгового штурма, сохраните эти плакаты, чтобы позднее скопировать их в протокол или использовать на следующем заседании. Вы можете записать результаты работы над этим заданием в свой дневник обучения. Установление стандартов услуг Установление стандартов услуг является также ключом к улучшению качества, так что стандарты достойны дополнительного обсуждения. Устанавливая стандарты для некой области деятельности, вы: • явно выражаете свое видение требований потребителя; • указываете, что оно открыто для обсуждения с потребителями; • сообщаете своему персоналу, что считаете эту область важной; • устанавливаете цели, которые должны быть достигнуты в ближайшее время. Интересная графическая иллюстрация роли стандартов представлена на рисунке. Стандарт – это подпорка, не позволяющая мячу качества услуги скатиться с холма. Однако конечной целью является достижение вершины холма. Достигнув нынешнего стандарта, вы должны толкнуть мяч дальше вверх вдоль склона холма и установить подпорку на более высоком уровне. Этот процесс должен продолжаться до тех пор, пока вы не достигнете вершины холма, т.е. пока не будут удовлетворены все требования потребителя. Однако когда вы достигнете вершины холма, то обнаружите перед собой другой, более высокий холм, т.е. возможности для совершенствования безграничны, а процесс непрерывного совершенствования бесконечен. 102 Рис.11. Мяч качества на холме (Koch, 1991) В «Хартии пациента» установлено несколько стандартов. Например, согласно стандарту для амбулаторных клиник пациент должен быть осмотрен не позднее чем через 30 мин после назначенного времени приема. Подпорка в настоящее время установлена на уровне 30 мин, но для достижения истинного совершенства необходимо двигаться дальше к вершине холма, пересматривая стандарт, чтобы сократить время ожидания. Важно ясно представлять себе, как вписывается установление стандартов в общую политику в области качества для вашего отдела. Вы должны обдумать все этапы процесса обслуживания потребителя и изучить возможности возникновения проблем качества на каждом этапе. В противном случае может обнаружиться, что вы разработали превосходные стандарты для одного этапа, но проигнорировали другие этапы, не менее важные для потребителя. Задание 69 Региональное управление здравоохранения Уэссекса (Великобритания) определило стандарт как показатель деятельности, согласованный заинтересованными сторонами с учетом ресурсных ограничений. Является ли это определение достаточно полным? Не упущены ли другие важные требования, которым должен удовлетворять стандарт, чтобы быть результативным? Перечислите свойства, которыми, по вашему мнению, должен обладать «хороший стандарт». Сравните свои идеи с изложенными ниже соображениями. • Стандарты должны быть измеримыми, и их соблюдение должно поддаваться мониторингу. Если стандарты не являются измеримыми и не поддаются мониторингу, вы не сможете понять, в какой степени они соблюдаются. Простота мониторинга соблюдения стандартов также имеет большое значение: в чем меньше всего нуждается служба здравоохранения, так это в дополнительной бумажной работе! 103 • Стандарты должны быть реалистичными и достижимыми. Нет ничего хорошего в стандартах, которые невозможно соблюдать при имеющихся ресурсных ограничениях. Такие стандарты только снижают мотивацию и трудовую мораль. Если же стандарт, достижимый в настоящее время, не вполне удовлетворяет потребителей, повышение стандарта следует проводить поэтапно. Вы должны проинформировать покупателей и пользователей о том, что данный стандарт временный и что вы прилагаете усилия для его повышения. Упоминавшийся ранее стандарт из «Хартии пациента» относится именно к этой категории. Никто не утверждает, что получасовое ожидание является идеалом, но это определенно достижимый стандарт, который может быть улучшен позднее. • Стандарты должны являться значимыми и важными показателями качества. Всегда существует искушение установить стандарты, легко поддающиеся мониторингу, пусть даже несущественные с точки зрения потребителей ваших услуг. Очевидный пример – стандарт для количества обслуженных пациентов: значение этой величины само по себе ничего не говорит о качестве обслуживания пациентов. • Стандарты должны быть выражены ясно и недвусмысленно. Не должно быть путаницы относительно того, достигнуты или не достигнуты стандарты. • Стандарты должны соответствовать целям и ценностям организации. Ваши отдел и организация должны продемонстрировать, что они действительно имеют стратегию для достижения продекларированных целей. • Стандарты должны быть согласованы с исполнителями. Если это не сделано, стандарты могут отвратить исполнителей, вместо того чтобы мотивировать их. Ключевой вопрос при установлении стандартов – это, конечно, вопрос о том, кто должен участвовать в их разработке. Задание 70 . Вернитесь к перечню предложений усовершенствований, который вы составили при выполнении задания 68. Выберите пункт, для которого в настоящее время стандарты не установлены. Кого бы вы привлекли к установлению стандартов? Подумайте обо всех людях, которые могли бы быть привлечены тем или иным образом. Перечислите всех потенциальных участников процесса. Ваш перечень, по-видимому, включает в себя сотрудников клинического, административного и технического персонала, причастных к вашей сфере деятельности, и, возможно, кого-нибудь из старших менеджеров вашей организации, а также представителей потребителей и покупателей. Возможно, вы включили в перечень членов кружка качества, если таковой существует. Вы должны определить, какой должна быть форма участия в установлении стандартов каждого из перечисленных работников (с 104 некоторыми из них достаточно проконсультироваться), но жизненно важно, чтобы никто из них не почувствовал себя исключенным из процесса. Многие стандарты устанавливаются на региональном и национальном уровнях. В этих случаях важно создать механизмы, обеспечивающие реальное участие в определении стандартов персонала, которому предстоит соблюдать их. В противном случае «навязанные извне» стандарты могут восприниматься как дополнительная обуза. Некоторые профессионалы-медики считают стандарты непригодными для своих областей. Они утверждают, что невозможно заранее определить, что должен делать профессионал в той или иной ситуации; вместо предписаний профессионал должен полагаться на собственные профессиональные суждения. Их оппоненты, признавая наличие проблемы, утверждают, что стандарты, разработанные на основании профессионального консенсуса относительно того, что такое хорошая практика, полезны, несмотря на то что иногда возникают обстоятельства, требующие нестандартных действий. Стандарт хорош, если он помогает отслеживать и улучшать качество предоставляемых услуг. Разработка стандарта Часто оказывается полезным разделить стандарт на несколько компонентов. Это позволяет легче определить, соблюдается или, наоборот, не соблюдается стандарт. Учитывая требование достижимости стандартов при наличных ресурсах, иногда бывает непрактично требовать соблюдения стандартов в течение 100 % времени. Примером, не относящимся к службе здравоохранения, может служить компания British Gas, которая установила стандарт отвечать на 98 % звонков заказчиков услуг в течение 30 с. Ввиду изменчивости частоты звонков было признано неэкономичным нанимать штат телефонных операторов, достаточный для соблюдения тридцатисекундного стандарта в течение 100 % времени. Еще один прием – поэтапное повышение стандарта. Предположим, что менеджер палаты желает, чтобы планы ухода за всеми пациентами выполнялись в течение 24 ч после прибытия в больницу. Если непрактично требовать соблюдения этого стандарта в настоящее время, менеджер палаты может поставить промежуточные цели следующим образом: Месяц Декабрь Март Июнь Сентябрь Процент выполнения 70 85 95 100 Это дает менеджеру палаты время для улучшения организации работ и, возможно, добывания дополнительных ресурсов, чтобы достичь конечной 105 цели. Стандарты на основе параметров качества Для того чтобы стандарты являлись «значимыми и важными показателями качества», часто бывает полезно основывать их на параметрах качества. Задание 71. Дайте соответствующую словесную формулировку для одного (или более) из измерений качества, указанных ранее, чтобы включить ее в стандарт, идентифицированный вами при выполнении задания 70. Отметьте ресурсные ограничения, которые должны быть учтены при определении количественных характеристик стандарта. Если в вашем отделе уже используются стандарты, проверьте, отражают ли они все шесть измерений качества. Структура, процесс и результат. В службе здравоохранения используются стандарты двух основных категорий. К первой категории относятся простые количественные стандарты, такие как обсуждавшийся ранее стандарт для времени ожидания приема в амбулатории. Другой пример из «Хартии пациента»: машина скорой помощи должна прибывать в течение 14 мин в городах и 19 мин в сельской местности. Устанавливать эти стандарты и отслеживать их выполнение сравнительно легко. Однако как быть с услугами более длительными, имеющими сложный характер и не поддающимися количественным оценкам? К областям, в которых особенно трудно устанавливать количественные стандарты, относится, например, уход за пожилыми людьми или умственно отсталыми детьми. Здесь требуются более изощренные стандарты, отражающие сложные характеристики процессов, а не только поддающиеся подсчету конечные результаты. Для решения этой проблемы Аведис Донабедян (Donabedian, 1980) предложил различать три ключевых компонента услуги, для которых устанавливаются различные качественные и количественные стандарты. Это следующие компоненты: 1. Структура. Физическое и организационное окружение, в котором предоставляется услуга. Структура включает в себя персонал, помещения и оборудование, обстановку, в которой предоставляется услуга, и документацию, описывающую политику и процедуры. 2. Процесс. Действительные процедуры, используемые персоналом для планирования, предоставления и оценки услуги. 3. Результат. Эффект, произведенный услугой на клиента, плюс стоимость предоставления услуги. Эту схему можно проиллюстрировать на примере парикмахерского салона. Внутреннее убранство помещений, оборудование и квалифицированный персонал являются элементами структуры. Работа парикмахеров и беседа во время стрижки – элементы процесса. Наконец, прическа клиента, покидающего салон, – элемент результата. 106 Пример использования этой схемы в местном здравоохранении представлен в приводимом ниже описании службы ухода за взрослыми людьми с психическими отклонениями в Сомерсетском управлении здравоохранения (Великобритания). Структура, процесс и результат в психиатрической службе. К структуре относятся аспекты физического окружения (например, интерьер, мебель, планировка помещений) и организационного или социального окружения (например, профессиональный состав и квалификация персонала). Это сравнительно статические факторы, которые обычно не изменяются за время контакта с пациентом. Под процессом понимается последовательность событий во время контакта с пациентом. Типичные процессуальные факторы включают в себя: характер и скорость реагирования на направление на лечение, решения о лечении или терапии, время терапевта на одного клиента и регистрацию хода лечения. Понятие результата содержит эффекты, произведенные на клиента коллективными действиями персонала. Результат может оцениваться по тому, в какой степени удалось помочь пациенту решить его проблемы, по изменениям состояния пациента до и после лечения, по степени удовлетворения клиента предоставленными услугами или по величине экономии средств благодаря отмене необходимости в других специализированных и дорогостоящих услугах (например, в госпитализации в психиатрической больнице). (Burbach and Quarry, 1991) Все три компонента здравоохранительной услуги важны, хотя возможна различная расстановка акцентов в зависимости от характера услуги. Задание 72. Изучите возможности использования классификации Донабедяна в вашей сфере деятельности. Если это еще не сделано, попытайтесь сформулировать стандарты: • для вашей структуры; • вашего процесса; • ваших результатов. Данный момент представляется подходящим для того, чтобы вы собрали всю информацию об уже действующих в вашей сфере деятельности стандартах и проанализировали ее с целью выявления пробелов. Если вы сочтете необходимым самостоятельно установить некоторые стандарты до того, как приступите к внедрению системы управления качеством, подумайте о том, кого вы должны вовлечь в процесс и что нужно для этого сделать. Возможно, следует включить установление стандартов в повестку дня совещания с вашим персоналом. Мониторинг соблюдения стандартов Установление стандартов отнимает много времени, но оно позволяет сфокусировать внимание на проблемных областях и может подсказать немедленные усовершенствования. Однако основные выгоды приносит мониторинг соответствия показателей деятельности установленным 107 стандартам. Если услуга не соответствует стандартам, необходимо найти причины и принять меры для исправления положения (предпочтительно обойдясь без поиска «козла отпущения»). Если же показатели деятельности оказываются лучше ожидавшихся, ваши усилия должны быть направлены на поиски дальнейших усовершенствований. Хью Коч (Koch, 1991) предложил схему процесса мониторинга, представленную на рис. 12. Рис. 12. Мониторинг соблюдения стандартов (Koch, 1991) При проектировании процедуры мониторинга следует решить: • что отслеживать; • почему вы хотите это отслеживать; • как часто вы должны это отслеживать; • какая степень детализации необходима; • кто и как будет собирать информацию; • насколько надежной будет информация; • следует ли вводить информацию в компьютер для анализа; • кому следует предоставлять информацию; • как будет использоваться полученная информация. Мониторинг может принимать различные формы. Можно отслеживать частоту пульса (и сравнивать его с нормой), длительность восстановительного периода после операции, длину списка ожидания, число людей в комнате ожидания или удовлетворение потребителя (оцениваемое с помощью тщательно составленной анкеты). Главное – решить, что и как отслеживать. Необходимо проявлять чувствительность, чтобы мониторинг не создавал неудобств пациентам. Очень важно вовлечь персонал в планирование и организацию мониторинга, чтобы люди понимали значение точных измерений. Выбор методов регистрации результатов мониторинга в определенной степени зависит от характера используемых стандартов. Несмотря на огромное разнообразие факторов, которые могут измеряться и сравниваться, можно выделить два основных подхода. 1. Отслеживание процентной доли случаев соблюдения стандарта (например, процентной доли амбулаторных пациентов, осмотренных в течение 30 мин после назначенного времени приема). 2. Фиксация того, был ли стандарт полностью соблюден, частично соблюден или не соблюден в рассматриваемый период времени. Этот подход особенно полезен, когда используется модель разложения услуги на структуру, процесс и результат. Наряду с мониторингом важной мерой по обеспечению и повышению качества является аудит . Этот общий термин включает в себя клинический и медицинский аудит и аудит ухода. Многозначность этого термина 108 иллюстрируется следующими цитатами. «Аудит – это систематический критический анализ качества медицинской помощи, включая процедуры диагностирования и лечения, использование ресурсов и конечные результаты для пациента» (Davison, 1990). «Аудит должен позволять коллегам объективно оценить структуру медицинской помощи, восприимчивость к ожиданиям пациентов и представителей других клинических дисциплин, а также соответствие современным научным представлениям о хорошей медицинской практике» (Shaw, 1991). Поскольку этот термин ассоциируется с исследованиями и оценкой, аудит должен проводиться в атмосфере, способствующей открытому и честному обсуждению. Хотя аудит может являться существенной составной частью тотального управления качеством, сам по себе он не может его обеспечить. Аудит фокусируется на отдельных видах деятельности или отдельных аспектах услуги, а не на услуге в целом. Задание 73 . Вернитесь к своим заметкам о стандартах на основе модели структуры, процесса и результата, которые вы используете или могли бы использовать (см. задание 72). Как бы вы организовали мониторинг соблюдения этих стандартов? Документирование системы качества Для того чтобы постоянно поставлять потребителям качественные услуги, вы должны иметь систему управления качеством. Чтобы система работала, в нее необходимо вовлечь всех работников, которые должны ясно понимать ее назначение. Один из способов обеспечить общедоступность информации – записать или задокументировать ее. Большинство служб имеют руководства по отдельным процедурам, и вы можете встретиться с сопротивлением в связи с увеличением бумажной работы. Однако документирование системы управления качеством может привести к сокращению, а не увеличению бюрократии. В этих документах должно быть ясно и кратко описано, каковы долгосрочные цели организации, как реализуется политика в области качества, каковы краткосрочные цели и процедуры. Так что же такое система управления качеством? По существу это: • полное задокументированное описание процедур, используемых при производстве товара и/или услуги, включая спецификации необходимых материалов и оборудования; • критерии, выполнение которых обеспечивает правильное и согласованное функционирование системы при минимальных затратах; • критерии, выполнение которых обеспечивает стабильное предоставление услуги, удовлетворяющей требованиям потребителя. 109 Задание 74. Вернитесь к стандартам, рассмотренным вами при выполнении задания 72. Если бы вас попросили описать процедуры, обеспечивающие соблюдение одного из этих стандартов, каким был бы ваш подход к данному заданию? Запишите общие соображения по данному поводу, не пытаясь составить полные описания процедур. Документирование процедур может занять много времени, и могут потребоваться консультации с заинтересованными лицами. Однако задокументированные описания некоторых процедур в вашей сфере деятельности, вероятно, уже существуют, а руководства для других процедур могут быть скомпилированы из существующих материалов с возможными исправлениями и дополнениями. Британские стандарты 5750 BS 5750 – британские стандарты для систем управления качеством, которые могут быть использованы любой организацией как в промышленности, так и в сфере услуг, хотя их применение в сфере услуг иногда связано с большими трудностями, чем в промышленности. Многие организации применяют эти стандарты в качестве эталонов для своих систем управления качеством. Достижение этих стандартов – трудное, но стоящее затраченных усилий дело. Назначение стандартов BS 5750 – обеспечить качество на всех этапах производственного процесса. В стандартах BS 5750 описано, как установить результативную систему управления качеством и оформить надлежащую документацию. Основные требования стандартов следующие: • обязанности менеджеров в области качества должны быть ясно определены; • должны проводиться регулярные и систематические ревизии деятельности для выявления проблемных областей, внесения усовершенствований и проверки достижения желаемых результатов; • должны быть созданы результативные системы оценки субподрядчиков и поставщиков. Соответствие организации стандартам BS 5750 подтверждается Британским институтом стандартов (British Standards Institute) по результатам начальной ревизии, за которой следуют неанонсированные ревизионные визиты с целью проверки, продолжается ли соблюдение стандартов. Стандарты BS 5750 эквивалентны международным стандартам ISO 9000. Различные медицинские и парамедицинские учреждения системы здравоохранения успешно прошли или претендуют на сертификацию BS 5750. Выгоды получения сертификата BS 5750 удачно сформулированы командой проекта «Работаем вместе» из управления здравоохранения Гримсби: • услуги, предоставляемые пациентам, будут наилучшими из возможных; • стандарты могут быть использованы как средство координации, контроля и поощрения различных инициатив в рамках проекта; • инвестиции в формальную систему управления качеством по крайней 110 мере окупятся благодаря сокращению операционных затрат; • аккредитация будет служить доказательством достижения высокого качества и значительно улучшит репутацию управления; • аккредитация усилит позиции управления на переговорах о контрактах; • поскольку персонал вовлечен в проектирование и выполнение процедур, повысится трудовая мораль и усилится удовлетворение от работы. Советы работникам службы здравоохранения, намеревающимся внедрить стандарты BS 5750. Принимайтесь за дело, но реально оценивайте то, что вас ожидает. Определите, чего вы хотите достичь и как достичь этого. Оцените необходимые ресурсы. Разъясняйте выгоды, которые должно принести предлагаемое вами. Привлеките на свою сторону потребителей и персонал. Хотя в долгосрочной перспективе повышение качества услуги в целом лучше, чем улучшение отдельных аспектов, выбирайте посильный для себя масштаб. Список литературы 1. Atkinson, C. and Gardner, M. (1991) «Open to suggestions», Health Service Journal, 31 October, p.29. 2. Audit Commission (1992) Lying in Wait: The Use of Medical Beds in Acute Hospitals, HMSO. 3. Baker, M.J. (1991) Marketing: An Introductory Text, 5th Edition, Macmillan. 4. Barr, L. and Rogers, S. (1991) «Evaluating health care services», Health Service Management, February, pp. 30 – 32. 5. Berry, L., Zeithami, V. and Parasuraman, A. (1985) A Practical Approach to Crosby, P.B. (1984) Quality Without Tears, McGraw-Hill. 6. Department of Health (1989) Working for Patients, CM555, HMSO. 7. Department of Health (1990) The NHS and You, HMSO. 8. Donabedian, A. (1980) Definition of Quality and Approaches to its Assessment, Health Administration Press. 9. Ferguson, B. and Ryder, S. (1991) Assessing Needs for Services and Setting Priorities. Discussion Paper 87, York Health Economics Consortium. 10. Fontaine, S.J. (1988) «Health services marketing in a non-competitive environment: An examination of the National Health Service», Health Marketing Quarterly, Vol. 5, pp. 75 – 88. 11. Hicks, A. (1991) «Pick it up with the shopping», Health Service Journal, 14 111 March, p. 24. 12. International Standards Organization (1986) Quality Vocabulary: Part 1, International Terms, ISO. 13. International Standards Organization (1987) Quality Management and Quality Assurance Standards – Guidelines for Selection and Use, ISO. 14. Jacobson, B., Smith, A. and Whitehead, M. (eds) (1991) The National Health (revision edition), King Edward's Hospital Fund for London. 15. Juran, J.M. (1986) «The quality trilogy», Quality Progress, Vol.19, No.8, pp. 19 – 24. 16. Johnston, R. (1989) «Developing competitive strategies in strategies in service industries» in Jones, P. (ed) Management in Service Industries, Pitman. 17. Krajewski, L.J. and Ritzman, L.P. (1990) Operations Management: Strategy and Analysis, 2nd Edition, Addison Wesley. 18. Limb, M. and Barker, M. (1991) «Charlwood backs Labour's claim on curbs to patients' right to choose», Health Service Journal, 21 November, p. 6. 19. Koch, H. (1991) Total Quality Management, Longmans. 20. Maxwell, R. (1984) «Quality assessment in health», British Medical Journal, Vol.13, pp. 31 – 34. 21. World Health Organization (1983), Report on Barcelona Meeting, WHO Regional Office for Europe Контроль по модулю Тест к разделу Основные понятия и концепции качества 1 Закончите фразу: «Тотальное управление качеством – это…»: увеличение контроля при производстве товаров / оказании услуг стремление сотрудников одного из отделений организации к эффективности философия организации, которую разделяют все сотрудники организации, по управлению качеством производимых продуктов/услуг качественное выполнение сотрудниками организации своих обязанностей вступление в отношения потребитель – поставщик 2 План повышения качества по Крозби включает в себя: 10 пунктов 11 пунктов 112 12 пунктов 13 пунктов 14 пунктов 3 Отметьте пункт, не относящийся к 14 принципам Деминга: гордитесь мастерством поощряйте образование совершенствуйте контроль качества избавляйтесь от страха введите обучение на работе 4 Отметьте пункт, не относящийся к 10 этапам повышения качества по Джурану: предоставьте обучение всем выражайте признание регистрируйте успех сообщайте результаты поощряйте прогресс 5 Определите пункт, не относящийся к 14-этапному плану по повышению качества Крозби: четко определите приверженность руководства идее качества измеряйте качество подсчитайте стоимость качества измеряйте эффективность и результативность проведите «день нулевого брака» 6 Определите автора концепций менеджмента, не относящихся к вопросам качества: Маслоу Крозби Джуран Деминг Определите, какая именно из функций относится к менеджеру организации, 7 разделяющей принципы тотального управления качеством: переделывание работы отслеживание прогресса рассмотрение жалоб от поставщиков планирование 113 исправление ошибок Закончите фразу: «Три “гуру” качества Деминг, Джуран и Крозби подчеркивали 8 необходимость…»: снижения брака выходной продукции подхода к качеству на уровне организации увеличения контроля над производством товаров/услуг внедрение понятия «внутренний контроль» на каждом этапе производства увеличение объема производственных заданий 9 Негативные моменты в подходе TQM. Определите, что здесь лишнее: потеря навыков увеличение контроля победители и побежденные качество как причуда снижение брака в работе Дополните высказывание (по Бэнксу): «Качество – это полное удовлетворение 10 согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно …»: лучше выше ниже результативнее эффективнее 11 Создателем концепции «10–этапного повышения качества» является: Бэнкс Крозби Деминг Джуран Ожидания потребителя относительно качества товара / услуги содержат пять 12 элементов. Вычеркните лишнее: спецификация соответствие надежность стоимость уникальность 114 Тест к разделу Качество услуг в свете концепций маркетинга 1 Для определения потребности общества в услугах здравоохранения используют следующие источники данных (отметьте, что не относится к этим источникам): результаты эпидемиологических исследований отдельных болезней результаты стратегических национальных обследований отчеты СЗ РФ отчеты санэпидстанций списки ожидания плановых операций 2 Основные требования общества к здравоохранению включают в себя (отметьте лишнее): способность приносить пользу увеличение средней ожидаемой продолжительности жизни повышение ожидаемого качества жизни уменьшение длительности ожидания в очередях на оказание медицинских услуг улучшение здоровья общества в целом Закончите фразу: "Группа потребителей со специфическими запросами, 3 отличающими ее от других групп потребителей, называется…" коммерческой группой сегментом рынка уникальной группой фокус–группой коммерческой нишей 4 Определите, что не относится к важным характеристикам требований, предъявляемых к вам потребителями: детализация время выявления потребности в услугах число потребителей период, в течение которого должна быть предоставлена услуга стоимость услуги К категории факторов, влияющих на изменение спроса на медицинские услуги, не 5 относится: изменение ожиданий прогресс в медицинских знаниях и технологиях улучшение условий труда демографические изменения 115 изменения в законодательстве 6 Определите, что относится к важным требованиям потребителей: степень формализации общения с потребителями стоимость услуги количество медицинских работников, предоставляющих услугу условия предоставления медицинской услуги оборудование, требующееся для оказания услуги 7 Пациент – потребитель медицинских услуг ожидает (что здесь лишнее?): правильного диагностирования болезни успешного излечения вежливого обслуживания уважения достоинства пациента предоставления пациенту полной информации относительно его болезни Выясните, что не относится к причинам затруднений при выполнении требований 8 потребителей: контекст неопределенность полнота самостоятельность исключительность 9 Что не относится к общей стратегии управления спроса на услуги: сокращение изменений управление ожиданием увеличение времени на подготовку гибкое реагирование прогнозирование будущего Закончите фразу: «При выполнении требований ваших потребителей возможны 10 следующие причины затруднений: контекст, неопределенность, полнота, многообразие, … »: индивидуальность самостоятельность опытность исключительность возможность 116 11 Определите пункт, который не относится к четырем аспектам потребительской спецификации: определение жесткости требований определяют ли они результаты или средства насколько активно участвует потребитель в их установлении определение потребности пациента в медицинских услугах какие ожидания потребителя они отражают 12 Определите, кто не является потребителем услуг здравоохранения: пациенты родственники пациентов фармацевты культура организации управление здравоохранения 13 Закончите фразу: «Ожидания потребителей не всегда оправдываются, так как они не всегда явно выражены и…»: адекватны разумны понятны уместны конкретны Спрос на медицинские услуги зависит от следующих местных событий или 14 обстоятельств (что здесь лишнее?): закрытие крупного предприятия, находящегося в данной местности высокий уровень профессиональных заболеваний на местных производствах дорожно-транспортные происшествия в сельской местности сезон отпусков на курорте заселение новостроек, находящихся в данной местности 15 К отличительным признакам услуги не относится: ассортимент цена доступность количество предоставляемых услуг уникальность 117 Тест к разделу Качество услуг в свете концепций менеджмента 1 Качество услуги оценивается по …: впечатлению, которое она производит на окружающих успеху, который она приносит результату, который она достигает самому слабому месту по целям, ради которых она осуществляется 2 Перечень параметров качества медицинских услуг, в выпущенной Министерством здравоохранения Великобритании «Белой книге», содержит: 3 пункта 14 пунктов 7 пунктов 12 пунктов 10 пунктов 3 При внедрении философии тотального управления качеством в организации могут встретиться такие недостатки (отметьте лишнее): неэффективность разобщенность игра в пожаротушение синдром «не моя проблема» контроль персонала с помощью систем При формировании кружков качества надо обратить внимание на следующие 4 вопросы (отметьте ненужное): взаимозависимость членов кружка размер кружка добровольное участие в кружке уровень профессионализма консультантов самостоятельность в выборе проблем для обсуждения 5 Определите неверное высказывание: «Четыре основных категории затрат, связанные с качеством, – это…»: превентивные затраты затраты на оценку качества внутренние издержки на брак внешние издержки на брак 118 издержки на потребителя В завоевании конкурентных преимуществ организация ограничена (отметьте 6 лишнее): бюджетом ресурсами политикой организации общепринятыми ценностями 7 По Донабедяну компонентами, по которым различаются стандарты качества услуг, не являются: содержание процесс структура результат 8 К формам предоставления информации не относятся: буклеты плакаты (постеры) доклады беседы видеофильмы 9 Закончите фразу: «Те аспекты производства и предоставления услуг, которые делают вас конкурентоспособным, называются … »: качественными ценными интересными отличительными способностями надежными По определению ВОЗ обеспечение качества услуг здравоохранения 10 осуществляется комплексом лечебных и диагностических мероприятий … (определите лишнее): с наивысшей вероятностью приводящий к наилучшему достижимому клиническому результату отвечающий современному уровню развития медицинской науки соответствующий индивидуальным особенностям пациента расставляющий приоритеты совместимый со вторичным диагнозом и курсом лечения и прочими факторами 11 Дополните фразу: «К способам распространения информации о медицинских услугах относятся: рассылка рекламного материала терапевтами, раздача 119 рекламных материалов пациентами в приемных и … »: демонстрация видеофильмов в приемной устная беседа с пациентами выступление на собрании в местном клубе выступление главного врача в местном клубе 12 Закончите фразу: «Качество услуги бывает двух типов: нормальное и …»: ненормальное исключительное обязательное необязательное замечательное Отметьте пункт, который не соответствует концепции «инвестиции усилий в 13 примирение противоречий»: понимание своих целей мониторинг и демонстрация характеристики услуги объединение усилий персонала на предоставление услуги разрешение конфликтов снижение степени уязвимости услуги от неблагоприятных факторов 14 Определите, что не относится к измерениям качества медицинских услуг по Максуэллу: доступность лечения и ухода равенство всех пациентов приемлемость времени ожидания услуги соответствие потребностям надежность 15 Определите неверное высказывание: По Джонсону аспекты отличительных признаков услуг включают: ассортимент цена доступность качество количество 16 Определите пункт, который не относится к требованиям стандарта качества: соответствие целям и ценностям организации 120 согласование с исполнителем ясное и недвусмысленное выражение реалистичность и недвусмысленность качество 17 Определите, что не относится к перечню параметров качества услуг здравоохранения: достижение оптимального клинического результата приемлемость лечения и ухода достижение эффективности лечения любой ценой уважение человеческого достоинства пациента вовлечение пациентов в процесс лечения Определите верное высказывание: Критерии дифференциации услуг по 18 Джонсону включают: уникальность эмоциональность притягательность эффективность экономичность 19 Альтернативой расширению ассортимента услуг является: улучшение их качества увеличение их количества концентрация внимания на особых потребностях отдельных групп потребителей снижение стоимости услуг увеличение количества дополнительных услуг 20 Требования ТУК не включают: сотрудничество и командная работа качественные поставки от внешних потребителей приверженность качеству всех членов организации повышение эффективности работы следование стратегии непрерывного совершенствования 21 Определите, какое высказывание является ошибочным. Качество – это…: соответствие требованиям соответствие назначению степень соответствия всех свойств и характеристик товара всем аспектам нужды 121 потребителя совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или услуги удовлетворять явно высказанные или подразумевающиеся нужды потребителей соответствие представлению потребителей о свойствах товара/услуги Выгоды от повышения качества услуг здравоохранения для вас и ваших 22 подчиненных не включают в себя: усиление удовлетворения от работы меньше от разочарования от работы смежников улучшение взаимоотношений в коллективе благодарность пациентов и их родных повышение самооценки 23 По Кочу при проектировании процедуры мониторинга следует решить: что отслеживать какие источники использовать для чего отслеживать как часто отслеживать какова степень детализации Тест по модулю 1 Отметьте пункт, который не соответствует концепции «инвестиции усилий в примирение противоречий»: понимание своих целей мониторинг и демонстрация характеристики услуги объединение усилий персонала на предоставление услуги разрешение конфликтов снижение степени уязвимости услуги от неблагоприятных факторов 2 Спрос на медицинские услуги зависит от следующих местных событий или обстоятельств (что здесь лишнее?): закрытие крупного предприятия, находящегося в данной местности высокий уровень профессиональных заболеваний на местных производствах дорожно-транспортные происшествия в сельской местности сезон отпусков на курорте заселение новостроек, находящихся в данной местности 3 Определите пункт, который не относится к требованиям стандарта качества: 122 соответствие целям и ценностям организации согласование с исполнителем ясное и недвусмысленное выражение реалистичность и недвусмысленность качество 4 Определите, какая именно из функций относится к менеджеру организации, разделяющей принципы тотального управления качеством: переделывание работы отслеживание прогресса рассмотрение жалоб от поставщиков планирование исправление ошибок Определите пункт, не относящийся к 14-этапному плану по повышению качества 5 Крозби: четко определите приверженность руководства идее качества измеряйте качество подсчитайте стоимость качества измеряйте эффективность и результативность проведите «день нулевого брака» 6 Определите, что не относится к перечню параметров качества услуг здравоохранения: достижение оптимального клинического результата приемлемость лечения и ухода достижение эффективности лечения любой ценой уважение человеческого достоинства пациента вовлечение пациентов в процесс лечения 7 Альтернативой расширению ассортимента услуг является: улучшение их качества увеличение их количества концентрация внимания на особых потребностях отдельных групп потребителей снижение стоимости услуг увеличение количества дополнительных услуг 8 К формам предоставления информации не относятся: буклеты 123 плакаты (постеры) доклады беседы видеофильмы 9 К отличительным признакам услуги не относится: ассортимент цена доступность количество предоставляемых услуг уникальность 10 При внедрении философии тотального управления качеством в организации могут встретиться такие недостатки (отметьте лишнее): неэффективность разобщенность игра в пожаротушение синдром «не моя проблема» контроль персонала с помощью систем Определите неверное высказывание: «Четыре основных категории затрат, 11 связанные с качеством, – это…»: превентивные затраты затраты на оценку качества внутренние издержки на брак внешние издержки на брак издержки на потребителя 12 Отметьте пункт, не относящийся к 14 принципам Деминга: гордитесь мастерством поощряйте образование совершенствуйте контроль качества избавляйтесь от страха введите обучение на работе 13 Отметьте пункт, не относящийся к 10 этапам повышения качества по Джурану: предоставьте обучение всем выражайте признание регистрируйте успех 124 сообщайте результаты поощряйте прогресс 14 Определите, кто не является потребителем услуг здравоохранения: пациенты родственники пациентов фармацевты культура организации управление здравоохранения 15 Создателем концепции «10–этапного повышения качества» является: Бэнкс Крозби Деминг Джуран 16 Что не относится к общей стратегии управления спроса на услуги: сокращение изменений управление ожиданием увеличение времени на подготовку гибкое реагирование прогнозирование будущего Основные требования общества к здравоохранению включают в себя (отметьте 17 лишнее): способность приносить пользу увеличение средней ожидаемой продолжительности жизни повышение ожидаемого качества жизни уменьшение длительности ожидания в очередях на оказание медицинских услуг улучшение здоровья общества в целом 18 Закончите фразу: «Три “гуру” качества Деминг, Джуран и Крозби подчеркивали необходимость…»: снижения брака выходной продукции подхода к качеству на уровне организации увеличения контроля над производством товаров/услуг внедрение понятия «внутренний контроль» на каждом этапе производства увеличение объема производственных заданий 19 В завоевании конкурентных преимуществ организация ограничена (отметьте 125 лишнее): бюджетом ресурсами политикой организации общепринятыми ценностями Закончите фразу: «Ожидания потребителей не всегда оправдываются, так как они 20 не всегда явно выражены и…»: адекватны разумны понятны уместны конкретны 21 Перечень параметров качества медицинских услуг, в выпущенной Министерством здравоохранения Великобритании «Белой книге», содержит: 3 пункта 14 пунктов 7 пунктов 12 пунктов 10 пунктов 22 Определите, что не относится к измерениям качества медицинских услуг по Максуэллу: доступность лечения и ухода равенство всех пациентов приемлемость времени ожидания услуги соответствие потребностям надежность По Донабедяну компонентами, по которым различаются стандарты качества 23 услуг, не являются: содержание процесс структура результат 24 Определите верное высказывание: Критерии дифференциации услуг по Джонсону включают: уникальность эмоциональность 126 притягательность эффективность экономичность 25 Определите, что относится к важным требованиям потребителей: степень формализации общения с потребителями стоимость услуги количество медицинских работников, предоставляющих услугу условия предоставления медицинской услуги оборудование, требующееся для оказания услуги 26 Определите, что не относится к важным характеристикам требований, предъявляемых к вам потребителями: детализация время выявления потребности в услугах число потребителей период, в течение которого должна быть предоставлена услуга стоимость услуги 27 Закончите фразу: «Тотальное управление качеством – это…»: увеличение контроля при производстве товаров / оказании услуг стремление сотрудников одного из отделений организации к эффективности философия организации, которую разделяют все сотрудники организации, по управлению качеством производимых продуктов/услуг качественное выполнение сотрудниками организации своих обязанностей вступление в отношения потребитель – поставщик Ожидания потребителя относительно качества товара / услуги содержат пять 28 элементов. Вычеркните лишнее: спецификация соответствие надежность стоимость уникальность Дополните фразу: «К способам распространения информации о медицинских 29 услугах относятся: рассылка рекламного материала терапевтами, раздача рекламных материалов пациентами в приемных и … »: демонстрация видеофильмов в приемной устная беседа с пациентами 127 выступление на собрании в местном клубе выступление главного врача в местном клубе Выгоды от повышения качества услуг здравоохранения для вас и ваших 30 подчиненных не включают в себя: усиление удовлетворения от работы меньше от разочарования от работы смежников улучшение взаимоотношений в коллективе благодарность пациентов и их родных повышение самооценки 31 Качество услуги оценивается по …: впечатлению, которое она производит на окружающих успеху, который она приносит результату, который она достигает самому слабому месту по целям, ради которых она осуществляется 32 План повышения качества по Крозби включает в себя: 10 пунктов 11 пунктов 12 пунктов 13 пунктов 14 пунктов 33 Закончите фразу: «Те аспекты производства и предоставления услуг, которые делают вас конкурентоспособным, называются … »: качественными ценными интересными отличительными способностями надежными 34 Требования ТУК не включают: сотрудничество и командная работа качественные поставки от внешних потребителей приверженность качеству всех членов организации повышение эффективности работы следование стратегии непрерывного совершенствования 128 Закончите фразу: «При выполнении требований ваших потребителей возможны 35 следующие причины затруднений: контекст, неопределенность, полнота, многообразие, … »: индивидуальность самостоятельность опытность исключительность возможность 36 Закончите фразу: «Качество услуги бывает двух типов: нормальное и …»: ненормальное исключительное обязательное необязательное замечательное Определите неверное высказывание: По Джонсону аспекты отличительных 37 признаков услуг включают: ассортимент цена доступность качество количество Дополните высказывание (по Бэнксу): «Качество – это полное удовлетворение 38 согласованных требований потребителя, причем внутренние затраты организации должны быть как можно …»: лучше выше ниже результативнее эффективнее По определению ВОЗ обеспечение качества услуг здравоохранения 39 осуществляется комплексом лечебных и диагностических мероприятий … (определите лишнее): с наивысшей вероятностью приводящий к наилучшему достижимому клиническому результату отвечающий современному уровню развития медицинской науки соответствующий индивидуальным особенностям пациента расставляющий приоритеты 129 совместимый со вторичным диагнозом и курсом лечения и прочими факторами К категории факторов, влияющих на изменение спроса на медицинские услуги, не 40 относится: изменение ожиданий прогресс в медицинских знаниях и технологиях улучшение условий труда демографические изменения изменения в законодательстве 130
