Толова Евгения Валерьевна Специалист 1 категории Группы

Толова Евгения Валерьевна
Специалист 1 категории
Группы Целевого Телемаркетинга
Отдела Телемаркетинга
Департамента клиентского обслуживания
ЗАО «Банк Русский Стандарт»
«Одним из важнейших ключей к успеху является уверенность в себе.
Важнейшим ключом к уверенности в себе является подготовка»
Артур Эш.
Мой девиз: «Только вперед!»
Успехи в любой деятельности зависят не только от способностей и знаний, но и от уровня
мотивации. Каждый человек должен постоянно совершенствоваться и стремиться достичь
высоких результатов в своей работе. В этом правиле я не стала исключением. С того самого
момента, как я себя помню, я всегда упрямо работала над достижением поставленных мною
целей: в школе и институте – только самые высокие отметки, в работе – успешный карьерный
рост, а в жизни – активное саморазвитие и стремление к идеалу. Анализируя свой жизненный
путь, на ум приходит много примеров, которые подтверждают мою активную жизненную
позицию. Сегодня я работаю в одном из крупнейших банков России – ЗАО «Банк Русский
Стандарт». Моя карьера началась с должности специалиста телемаркетинга. Очень скоро меня,
как одного из лучших сотрудников отдела, пригласили работать в Группу целевого
телемаркетинга, которая занимается продажей банковских продуктов с индивидуальным
подходом к каждому клиенту. Наш коллектив – это дружная и сплоченная команда, которая уже
почти год с успехом добивается поставленных целей. Кроме того, на регулярной основе в нашем
отделе проводится конкурс на лучшего сотрудника по продажам, что дополнительно мотивирует
меня на достижение высоких профессиональных результатов.
Что номинант может продемонстрировать Жюри в качестве очевидного доказательства
отличных способностей, разносторонних навыков и реальных достижений для:
- повышения качества обслуживания клиентов
Цель моей деятельности - довольный клиент, который снова и снова будет возвращаться в
наш банк .
Для того чтобы соответствовать требованиям клиента, необходимо:






Владеть полной информацией о предлагаемом товаре
Совершенствовать свои профессиональные знания, опираясь на интересы клиента
Уметь задавать наводящие вопросы
Точно знать и понимать потребности клиента
Приводить убедительные доводы в пользу покупки нашего продукта
Спокойно реагировать на возражения



Быть для своего клиента первоклассным специалистом
Уметь эффективно распределять свое рабочее время
Правильно расставлять приоритеты
- улучшения клиентского восприятия
Наша миссия: «Индивидуальный подход к обслуживанию каждого клиента»
Главное правило эффективной продажи – умение убедить клиента в том, что
предлагаемый товар имеет для него большую ценность, чем его стоимость.
Я всегда стараюсь найти индивидуальный подход к каждому клиенту, исходя из его
потребностей и желаний.
Для этого я использую такие приемы успешных продаж как:

Приветствие и обращение к клиенту по Имени/Отчеству (И.О. необходимо
использовать несколько раз, таким образом, вводя клиента в диалог)

Улыбка на лице (если вести диалог с улыбкой, то клиент, даже через «трубку»
почувствует дружелюбность)

Положительный настрой (Ничто не должно отвлекать от разговора с клиентом)

На установление контакта с клиентом влияют следующие факторы:
- Твердый и уверенный голос.
- Умелое управление интонацией и темпом речи при продажах по телефону.
Необходимо следить за громкостью голоса :
- «громкий» - вызывает агрессию
- «тихий» - показывает неуверенность, создает напряжение или недоверие со стороны
клиента
Скорость речи должна соответствовать скорости речи клиента:
- быстрый темп – соответствует активности, энергичности
- быстрый, сбивчивый темп – говорит о неуверенности
- медленный темп – отражает усталость, отсутствие энергии

Презентация продукта

Умение слушать клиента
1)
Прием «Поощрение». Показывает клиенту, что его внимательно слушают.
Используются междометия и открытые вопросы. «Я с вами согласна…», «Угу», «Очень хорошо,
что Вы анализируете…»
2)
Прием «Эхо», «Зеркало». Дословное повторение основных положений,
высказываний собеседника. Повторению должны предшествовать вводные фразы типа:
«Насколько я поняла…», «Правильно ли я понимаю…», «Вы считаете, что…»
3)
Прием «Переформулирование». Повтор смысла высказывания клиента другими
словами, вывод логического следствия из высказываний собеседника, но без искажения смысла,
собственной интерпретацией или предложений. Например, «Если исходить из того, что Вы
сказали, то…», «Значит…», «То есть Вы хотите сказать…». Смысл перефразирования в том,
чтобы выразить сказанное самим клиентом таким образом, чтобы он с вами согласился.
4)
Прием «Уточнение». Уточнение отдельных положений высказываний клиента:
«Это очень интересно, не могли бы Вы уточнить…»
5)
Прием «Обобщение». Краткое повторение услышанного, желательно с ключевыми
словами и оборотами клиента.

Выявление/формирование потребности клиента
Часто клиенты не осознают, что у них есть потребности. Правильный подход – умение
понять, что клиент, в зависимости от своих желаний, хочет получить в конечном итоге.
Расстановка правильных ударений в задаваемых вопросах подчеркивает значимость самого
вопроса. По мере развития диалога, я стараюсь задавать много вопросов и таким образом
выясняю конкретную потребность клиента. В своей практике я использую технику постановки
вопросов:
«Кто задает вопросы, тот управляет!
Кто утверждает, тот вызывает сопротивление!»
- Открытые вопросы – вопросы, которые подразумевают расширенный ответ клиента,
позволяют «открыть», завязать разговор, побуждая собеседника сообщить определенные
сведения.
«Что Вам было бы интересно в текущий момент?»
«Что Вы об этом слышали?»
Исследовательские вопросы: «Что? Почему? Как? Расскажите мне?
- Альтернативные вопросы – вопросы, которые предлагают клиенту выбор:
- «Вам интересней … или …?»
- «Вы бы хотели … или …?»
- Закрытые вопросы – вопросы, которые подразумевают однозначный ответ клиента
ДА/НЕТ. Они приводят к завершению разговора, т.е. по содержанию не создают предпосылок для
его продолжения.
- «Вы же об этом слышали?»
«Интересно ли Вам…?»
«Хотели бы Вы…?»


Грамотно отвечать на вопросы клиента
Работа с возражениями
«Я вас понимаю…»
«С другой стороны…»
«И в тоже время…»
«Что вы думаете по этому поводу»

Завершение «сделки». Необходимо внимательно следить за процессом продажи
продукта. Я выделила для себя 3 основных критерия заинтересованности клиента:
- клиент говорит, что продукт ему интересен
- клиент не высказывает возражений
- клиент в процессе диалога дает положительную обратную связь
Закрытие продажи должно сопровождаться следующими вопросами:
«Вы согласны?», «Вас это устраивает?», «Вам это интересно?»

Пожелание отличного дня, помогают мне в достижении высоких результатов.
«Спасибо, что уделили время, желаю Вас удачного дня, всего доброго!»
- увеличения объема продаж
В последнее время объемы продаж увеличиваются, и я вижу, что большинство клиентов
не только активно пользуются продуктом, но и дают положительные отзывы о нашем банке.
Таким образом, я сделала вывод о том, что «Моя стратегия успеха» зависит от:

Довольный клиент – цель моей деятельности и всех усилий

Моим намерением является успешно продать товар

Я уверена в своих силах, способностях и умении убеждать

Я достигну поставленной цели, потому что хорошо разбираюсь в продуктах,
которые продаю.

Я знаю, какие инструменты необходимо использовать для достижения наилучших
результатов.

У меня есть четкий план действий и ориентир на положительный результат

Я вежлива, настойчива, терпелива, умею понять интересы клиента и принять его
возражения.

Каким бы не был сегодня мой клиент, я всегда смогу заинтересовать его и
расположить к себе. И в конце разговора мой клиент обязательно ответит: «ДА!»
Слова, которые помогают заинтересовать клиента:
- Существительные (решение проблемы, экономия, возможность, развитие, достижение,
информация)
- Прилагательные (простой, легкий, быстрый, лучший, надежный, разнообразный, гибкий,
удобный, важный)
- Глаголы (обеспечивать, анализировать, усовершенствовать, осуществлять, улучшать,
помогать, беречь, разрабатывать)
Индивидуальная продажа – это индивидуальный подход к каждому клиенту и
удовлетворение всех его потребностей.

Все ли клиента устраивает в обслуживании, есть ли замечания, пожелания?

Предложить выбор продуктов, альтернативу.

Работа с возражениями
«Я вас понимаю…»
«С другой стороны…»
«И в тоже время…»
«Что вы думаете по этому поводу»

Экономия времени клиента

Перезвонить в удобное время

Есть возможность направить информацию на электронный адрес, а также вместе с
клиентом в режиме «онлайн» с помощью сайта, проанализировать продукт.

Предложение осуществить сделку по телефону

Индивидуальная встреча с клиентом, которая позволяет избежать долгих очередей
Каждый этап имеет свои особенности, задачи и методы. Успех каждого этапа во многом
определяет успех следующего. На каждом этапе нет побед и поражений, есть только упущенные
или реализованные возможности.
Мой совет: «Хороший настрой, и позитивное мышление – залог успешной работы!». Я
решила участвовать в этом конкурсе, потому что я верю в себя и свои силы. Мой девиз на данный
момент таков:
«А нынче нам нужна одна ПОБЕДА, одна на всех – мы за ценой не постоим!»