100100 Сервисология

1.
Цели и задачи дисциплины
1.1. Цель, задачи дисциплины, ее место в подготовке бакалавра, специалиста (с
учетом требований ФГОС)
Целью дисциплины – является формирование у обучающегося знаний о человеке, его
сущности и потребностях, методах удовлетворения потребностей индивида и общества,
о способах и подходах к потребителю в сфере услуг, изучение места и роли сервиса в
удовлетворении человеческих потребностей, на освоение методологических подходов к
человеку в сфере сервиса.
Задачи дисциплины «Сервисология»:
- изучение мировоззрения, составляющего глубинную основу деятельности общества и
индивидуального поведения потребителя;
- анализ становления знаний о человеке и его потребностях в исторической
ретроспективе;
- изучение взаимосвязи биологического и социального начала в человеке, определение их
влияния на развитие потребностей;
- анализ возникновения, управления, изменения потребностей;
- изучение структуры и классификации потребностей человека;
- изучение место и роль сервиса в удовлетворении человеческих потребностей;
- изучение основ сервиса как инструмента удовлетворения человеческих потребностей;
- анализ процесса принятия решения потребителем о покупке;
- освоение методологических подходов к человеку в сфере сервиса, направленных на
выявление различных потребностей человека.
Изучение курса позволит сформировать целостное представление о современных
потребностях человека и об организации сервисной деятельности как инструмента
удовлетворения человеческих потребностей. В изучении курса «Сервисология»
используется знания, опыт и навыки, полученные при освоении дисциплин:
«Философия», «Профессиональная этика и этикет», «Маркетинг в сервисе», «Поведение
потребителей».
1.2.Требования к уровню усвоения дисциплины
Обучающийся должен знать
- предмет и объект сервисологии;
- основные потребности и психофизиологические возможности человека;
- взаимосвязь с основных потребностей и психофизиологических возможностей с
социальной активностью личности;
- структуру и подходы к классификации потребностей;
- влияние социокультурных, экономических, психологических факторов на модель
поведения потребителя в процессе принятия решения;
- основы сервиса как инструмент удовлетворения человеческих потребностей;
- типологию потребителя и подходы к ним в процессе сервисной деятельности.
Обучающийся должен уметь
-ориентироваться в существующих потребностях человека и факторах влияющих на
них;
-пользоваться основными подходами и методами удовлетворения потребностей индивида
и общества;
-определять способы и подходы к потребителю в сфере услуг;
- работать с нормативной, справочной, инструктивной и другой специальной литературой.
Обучающийся должен владеть
- навыками использования различных подходов к проблеме сущности человека;
-методами и технологиями выявления потребностей человека в аспекте современных
психологических теорий личности с целью обеспечения эффективной сервисной
деятельности предприятия;
- знаниями о факторах, влияющих на мотивацию потребителя в сфере сервиса;
- о направлениях дальнейшего развития сервисной деятельности с целью удовлетворения
потребностей человека и повышения качества жизни всего населения страны.
У обучающегося должны быть сформированы следующие общекультурные
компетенции (ОК) и профессиональные компетенции (ПК) бакалавра сервиса:
- готовностью к компромиссу с потребителем по возможному варианту и требуемому
качеству обслуживания (ОК-18);
- способностью к диверсификации сервисной деятельности в соответствии с
этнокультурными, историческими и религиозными традициями (ПК-1);
- готовностью выделять и учитывать основные психологические особенности потребителя
в процессе сервисной деятельности (ПК-2);
- готовностью к работе в контактной зоне с потребителем, консультированию,
согласованию вида, формы и объема процесса сервиса (ПК-4);
- готовностью к участию в проведении исследований социально-психологических
особенностей потребителя с учетом национально-региональных и демографических
факторов (ПК-14);
1.2. Связь с другими дисциплинами Учебного плана
Перечень действующих и предшествующих
Перечень последующих дисциплин, видов
дисциплин
работ
«Введение в специальность»,
«Управление конфликтами»,
«Речевая коммуникация», «Профессиональная «Психодиагностика»,
этика и этикет», «Поведение потребителей»,
«Диагностика клиента сервиса»,
«Маркетинг в сервисе»,
«Гостиничное обслуживание»,
«Основы индустрии гостеприимства»,
«Ресторанное обслуживание»,
«Сервисная деятельность».
«Анимационная деятельность»,
«Туристическое обслуживание».
Содержание дисциплины, способы и методы учебной деятельности
преподавателя
Методы обучения – система последовательных, взаимосвязанных действий,
обеспечивающих усвоение содержания образования, развитие способностей студентов,
овладение ими средствами самообразования и самообучения; обеспечивают цель
обучения, способ усвоения и характер взаимодействия преподавателя и студента;
направлены на приобретение знаний, и формирование умений, навыков, их закрепление и
контроль.
2.
Монологический (изложение теоретического материала в форме монолога)
М
Показательный (изложение материала с приемами показа)
П
Диалогический (изложение материала в форме беседы с вопросами и ответами)
Д
Эвристический (частично поисковый) (под руководством преподавателя студенты Э
рассуждают, решают возникающие вопросы, анализируют, обобщают, делают
выводы и решают поставленную задачу)
Проблемное изложение (преподаватель ставит проблему и раскрывает доказательно ПБ
пути ее решения)
Исследовательский (студенты самостоятельно добывают знания в процессе И
разрешения проблемы, сравнивая различные варианты ее решения)
Программированный (организация аудиторной и самостоятельной работы ПГ
студентов осуществляется в индивидуальном темпе и под контролем специальных
технических средств)
Другой метод, используемый преподавателем (формируется самостоятельно), при
этом в п.п. 2.1.-2.4. дается его наименование, необходимые пояснения
Приведенные в таблице сокращения обозначения педагогических методов используются
составителем Рабочей программы для заполнения п.п. 2.1., 2.2. и 2.3. в столбце
«Методы».
Реализуемые
компетенции
Вид занятия, модуль, тема и краткое содержание
Методы
в том числе в
интерактивно
й форме, час.
Аудиторные занятия (лекции, лабораторные, практические, семинарские)
Кол. час
Неделя
2.1.
Очная форма обучения
Лекции
Модуль 1 «Введение в предмет «Сервисология».
Подходы к пониманию человека и его потребностей»
1-4
4
1-2
2
Лекция
«Методология
и
логика
предмета М,
«Сервисология»: научные подходы к определению ПБ,
понятия «потребности» человека. Структура и функции Д
потребностей. Взаимосвязь потребностей и ценностей.
Взаимосвязь потребностей и деятельности.
ПК2,14
3-4
2
М;Д
ПК14
5-10
5-6
6
2
М,Д
,Э
ПК2,
ПК4
7-8
2
Лекция «История общественной мысли о проблеме
потребностей
человека»:
Природа
потребностей
человека в первобытном обществе и место человека в
мире. Представление о свойствах человека в
философских
воззрениях
первых
цивилизаций.
Античные мыслители о человеке и его потребностях.
Проблема
потребностей человека в средневековой
философии и в эпоху Возрождения. Проблема
человеческих потребностей
в философии Нового
времени. Взгляды на потребности человека в философии
19 века. Подходы мыслители 20 века к проблеме
человека и его потребностей.
Модуль 2 «Классификация потребностей человека»
Лекция «Классификация потребностей в философском
аспекте»: биологические и социальные потребности.
Материальные
и
духовные
потребности.
Индивидуальные
и
общественные
потребности.
Рутинные и творческие потребности.
Лекция «Классификация потребностей в социальнопсихологическом
аспекте»:
потребностно
мотивационная сфера личности. Теории мотивации
потребностей. Система направленности личности.
М,Д
,Э
ОК18,
ПК2
9-10
2
11-14
4
11-12
2
13-14
2
15-18
4
15-16
2
17-18
2
6
2
2
2
Лекция «Понятие потребностей и их обслуживание в
экономике»: роль и место услуг в современной
экономике. Концепции сервиса, ориентированного на
потребителя. Модели покупательского поведения
человека.
Модуль 3 «Факторы внешнего и внутреннего влияния на
потребителей»
Лекция « Внешние факторы влияния на поведение
потребителей»: культурные факторы. Социальные
факторы. Референтные группы и их влияние на
потребительское поведение.
М,Д
,Э
ОК18
ПК1,4
М,Д
,
ПБ,
ОК18
ПК1,4,
14
Лекция
«Факторы
внутреннего
влияния
на
потребителей»: восприятие, обучение, мотивация как
факторы внутреннего влияния на потребителя.
Личностные факторы влияния. Эмоции как факторы
влияния на поведение потребителя. Жизненный стиль
как фактор внутреннего влияния на потребителя.
Модуль 4 «Процесс принятия потребительских решений.
Культура сервиса»
Лекция «Процесс принятия потребительских решений»:
этапы принятия потребительского решения. Типология
потребительских решений. Современные тенденции
процесса покупки.
Д,
ПБ
ОК18
ПК1,2,4
,14
Лекция «Культура сервиса. Разработка стратегии
взаимоотношений в процессе удовлетворения
потребностей клиента»: общение работника сферы
сервиса и клиента. Качество услуги, ожидания
потребителей и их удовлетворение. Психология и
тактика процесса обслуживания потребителя.
Заочная форма обучения,
срок подготовки 5 лет
Лекции
Лекция «Методология и логика предмета
«Сервисология»: научные подходы к определению
понятия «потребности» человека. Структура и функции
потребностей. Взаимосвязь потребностей и ценностей.
Взаимосвязь потребностей и деятельности.
Лекция «Классификация потребностей в социальнопсихологическом
аспекте»:
потребностно
мотивационная сфера личности. Теории мотивации
потребностей. Система направленности личности.
Лекция «Понятие потребностей и их обслуживание в
экономике»: роль и место услуг в современной
экономике. Концепции сервиса, ориентированного на
потребителя. Модели покупательского поведения
человека.
П,Д, ОКПБ
18
ПК1,
2,4,
14
Д,Э, ОКПБ
14
ПК1,2,
14
М,П
Б,Д
М,Д
,Э
ПК2,14
ОК18,
ПК2
П,Д, ОКПБ
18
ПК1,2,
4, 14
Заочная форма обучения,
срок подготовки 3года 6мес
Лекции
Лекция
«Методология
и
логика
предмета
«Сервисология»: научные подходы к определению
понятия «потребности» человека. Структура и функции
потребностей. Взаимосвязь потребностей и ценностей.
Взаимосвязь потребностей и деятельности.
Лекция «Понятие потребностей и их обслуживание в
экономике»: роль и место услуг в современной
экономике. Концепции сервиса, ориентированного на
потребителя. Модели покупательского поведения
человека.
Практические занятия /семинары
Очная форма обучения
4 семестр
Модуль 1 «Человек и его потребности»
Семинар «Человек как биосоциальный феномен»:
человек и природа. Человек и социум. Сущность
личности человека. Социализация человека.
4
2
2
24-27
24-25
4
2
26-27
2
28-35
28-29
8
2
30-31
2
32-33
2
34-35
2
2
2
2
М,П
БД
ПК2,14
П,Д, ОКПБ
18
ПК1,2,
4, 14
Э,Д.
ПК2,14
Практическое занятие «Пирамида потребностей по П,Д, ПКМаслоу»: система базовых потребностей человека по И,Э 2,14
Маслоу.
Значение
классификации
потребностей
человека А. Маслоу.
Тест «Иерархия потребностей» (Методика актуальности
основных потребностей «Пирамида потребностей»)
Методика предназначена для выявления актуальности
базовых потребностей: материальных, потребности в
безопасности, в самовыражении (самоактуализации).
Модуль 2 « Классификация потребностей»
Семинар «Естественные (витальные) потребности.
Потребности в пище, жилище, жизненно важные
потребности организма.
Практическое занятие «Материальные потребности»:
материальные потребности как основа мотивации.
Потребности, доходы и уровень жизни. Планирование
материальных потребностей. Качество жизни.
Деловая игра «Построение дерева целей». Цель: на
основе методики построения дерева целей, создать
стратегию личного развития и повышения качества
жизни.
Семинар «Духовные потребности»: специфика духовных
потребностей. Духовность как стремление подняться
выше повседневного бытия, преодолеть себя, подняться
на новую ступень свободы. Потребность в созерцании
природы. Потребность в преодолении границ земного
бытия, религиозная духовность и светская духовность.
Способы удовлетворения духовных потребностей.
Практическое занятие «Рациональные и иррациональные
потребности»: разумные потребности. Возвышенные
П,Д, ПКЭ
2, 14
П,Э, ПКД
2,14
П,Д, ПКЭ,П 1,2,
Б
14
П,И, ОКЭ
18,
36-38
4
36-37
2
38-39
2
1-5
8
1-2
2
2-3
2
3-4
2
потребности. Извращенные потребности.
Деловая игра: « Выявление
иррациональные
потребности человека» Цель: используя групповые
методы поиска решений составить карту мнений и
разработать
план
проведения
соответствующих
мероприятий
по
вытеснению
иррациональных
потребностей из жизни человека.
Модуль 3 Сервис как сфера удовлетворения
потребностей человека.
ПК1,14
Практическое занятие на тему « Потребности человека и П,Д, ОКрекреационные основы сервиса»: происхождение И,Э. 18,
понятия рекреация. Основные виды отдыха. Виды и
ПКтипы рекреационной деятельности. Удовлетворение
2,4,
рекреационных потребностей как мотивированная
14
активность личности.
Цель: научиться выделять и формулировать проблему
(группу проблем) по формуле «Ситуация - Развитие
Ситуации – Вопрос» для составления проблемноориентированных
документов.
Определение
проблематики
рекреационного сервиса на основе
анализа научных публикаций.
Научно-практическая
конференция
«Сервисная И,Э. ПКдеятельность как форма удовлетворения потребностей
14
человека»:
услуга как специфическая форма
удовлетворения потребностей. Сервисная деятельность:
понятие и виды. ». Цель: продемонстрировать навыки
реферирования,
формулировании
проблемы
и
представления комплекса проблем и идей реферата в
форме презентации
Практические занятия /семинары
Очная форма обучения
5 семестр
Модуль 1 «Введение в предмет «Сервисология».
Подходы к пониманию человека и его потребностей»
Семинар
«Методология
и
логика
предмета П,Д, ПК«Сервисология»: научные подходы к определению Э
2,14
понятия «потребности» человека. Структура и функции
потребностей. Взаимосвязь потребностей и ценностей.
Взаимосвязь потребностей и деятельности.
Семинар «История общественной мысли о проблеме
потребностей
человека»:
Природа
потребностей
человека в первобытном обществе и место человека в
мире. Представление о свойствах человека в
философских
воззрениях
первых
цивилизаций.
Античные мыслители о человеке и его потребностях.
Семинар «История общественной мысли о проблеме
потребностей человека»: проблема
потребностей
человека в средневековой философии и в эпоху
Возрождения. Проблема человеческих потребностей в
философии Нового времени. Взгляды на потребности
П,Д. ПКЭ
14
П,Д, ПКЭ
14
4-5
2
2
5-10
5-6
12
4
7-8
4
9-10
4
11-14
8
11-12
4
4
13-14
4
2
15-18
8
15-16
4
17-18
4
2
человека в философии 19 века. Подходы мыслители 20
века к проблеме человека и его потребностей.
Практическое занятие «История общественной мысли о
проблеме потребностей человека»:
1.Разбор конкретных ситуаций « Проблема человека и
его потребностей в период античности»
2. Систематизирование знаний и выявление основных
потребностей человека на основе истории общественной
мысли (составление аналитической таблицы).
Модуль 2 «Классификация потребностей человека»
Семинар «Классификация потребностей в философском
аспекте»: биологические и социальные потребности.
Материальные
и
духовные
потребности.
Индивидуальные
и
общественные
потребности.
Рутинные и творческие потребности.
Семинар «Классификация потребностей в социальнопсихологическом
аспекте»:
потребностно
мотивационная сфера личности. Теории мотивации
потребностей. Система направленности личности.
Семинар «Понятие потребностей и их обслуживание в
экономике»: роль и место услуг в современной
экономике. Концепции сервиса, ориентированного на
потребителя.
Решение ситуационных задач: «Модели покупательского
поведения человека».
Модуль 3 «Факторы внешнего и внутреннего влияния на
потребителей»
Семинар « Внешние факторы влияния на поведение
потребителей»: культурные факторы. Социальные
факторы. Референтные группы и их влияние на
потребительское поведение.
Решение ситуационных задач: «Трансактный анализ
конфликтов».
Практическое занятие «Факторы внутреннего влияния на
потребителей»: восприятие, обучение, мотивация как
факторы внутреннего влияния на потребителя.
Личностные факторы влияния. Эмоции как факторы
влияния на поведение потребителя. Жизненный стиль
как фактор внутреннего влияния на потребителя.
Мини-кейс: «Психогеометрия форм личности».
Модуль 4 «Процесс принятия потребительских решений.
Культура сервиса»
Семинар
«Процесс
принятия
потребительских
решений»: этапы принятия потребительского решения.
Типология потребительских решений. Современные
тенденции процесса покупки.
Деловая игра: «Рекламное воздействие» Цель: изучение
основных методов рекламного воздействия на
мотивацию и поведение потребителей.
Практическое занятие: «Культура сервиса. Разработка
стратегии взаимоотношений в процессе удовлетворения
потребностей клиента»: общение работника сферы
И
ПК14
П,Д, ПКЭ
2,
ПК4
П,Д, ОКЭ
18,
ПК2
П,И, ОКЭ
18
ПК1,4
П,И, ОКЭ
18
ПК1,4,
14
П,И, ОКЭ
18
ПК1,2,4
,14
П,Э, ОКИ
18
ПК1,
2,4,
14
Д,Э,
И
ОК18
ПК-
12
2
2
2
2
2
2
2
2
6
2
1
сервиса и клиента. Качество услуги, ожидания
потребителей и их удовлетворение. Психология и
тактика процесса обслуживания потребителя.
Ситуации для анализа: «Принятие решения о покупке»;
Деловая игра: «Сервис и его роль в удовлетворении
человеческих
потребностей».
Цель:
составление
качества услуги предприятия графическим способом.
Практические занятия /семинары
заочная форма обучения, срок подготовки 5 лет
Семинар
«Методология
и
логика
предмета
«Сервисология»: научные подходы к определению
понятия «потребности» человека. Структура и функции
потребностей. Взаимосвязь потребностей и ценностей.
Взаимосвязь потребностей и деятельности.
Семинар «Классификация потребностей в философском
аспекте»: биологические и социальные потребности.
Материальные
и
духовные
потребности.
Индивидуальные
и
общественные
потребности.
Рутинные и творческие потребности.
Семинар «Классификация потребностей в социальнопсихологическом
аспекте»:
потребностно
мотивационная сфера личности. Теории мотивации
потребностей. Система направленности личности.
Семинар «Понятие потребностей и их обслуживание в
экономике»: роль и место услуг в современной
экономике. Концепции сервиса, ориентированного на
потребителя.
Решение ситуационных задач: «Модели покупательского
поведения человека».
Практическое занятие «Факторы внутреннего влияния на
потребителей»: восприятие, обучение, мотивация как
факторы внутреннего влияния на потребителя.
Личностные факторы влияния. Эмоции как факторы
влияния на поведение потребителя. Жизненный стиль
как фактор внутреннего влияния на потребителя.
Мини-кейс: «Психогеометрия форм личности».
Практическое занятие: «Культура сервиса. Разработка
стратегии взаимоотношений в процессе удовлетворения
потребностей клиента»: общение работника сферы
сервиса и клиента. Качество услуги, ожидания
потребителей и их удовлетворение. Психология и
тактика процесса обслуживания потребителя.
Ситуации для анализа: «Принятие решения о покупке»;
Деловая игра: «Сервис и его роль в удовлетворении
человеческих
потребностей».
Цель:
составление
качества услуги предприятия графическим способом.
Практические занятия /семинары
заочная форма обучения, срок подготовки 3года 6мес
Практическое занятие «Пирамида потребностей по
Маслоу»: система базовых потребностей человека по
Маслоу.
Значение
классификации
потребностей
человека А. Маслоу.
1, 2,
14
П,Д, ПКЭ
2,14
П,Д, ПКЭ
2,
ПК4
П,Д, ОКЭ
18,
ПК2
П,И, ОКЭ
18
ПК1,4
П,И, ОКЭ
18
ПК1,2,4
,14
Д,Э,
И
ОК18
ПК1, 2,
14
П,Д, ПКИ,Э 2,14
2
2
118
П,И, ОКЭ
18
ПК1,2,4
,14
Д,Э,
И
ОК18
ПК1, 2,
14
Темы, разделы, вынесенные на самостоятельную подготовку,
вопросы к практическим и лабораторным занятиям; тематика
рефератной работы, контрольных работ, рекомендации по
использованию литературы и ЭВМ и др.
38
Очная форма обучения
10
Самостоятельное изучение тем теоретического курса
Тема1 «Потребность в межличностных отношениях»
1. Механизм межличностных отношений
2. Аттракция
Тема 2 «Духовность личности как общественная ценность»
1. Духовность и культура
2. Потребности и регулятивная роль культуры в духовной
жизни человека
3. Классификация норм
4. Роль религии в духовной жизни человека
Тема 3 «Потребности в принадлежности. Любовь и дружба»
1. Фазы и виды любви
2. Брачные отношения
3. Личностное и общественное значение потребностей семьи
4. Дружба
Тема 4 «Человек и экология»
1. Биологическая адаптация человека
2. Природные (естественные) ресурсы
3. Место человека в мире
Тема5 «Потребность в новых информационных технологиях и
виртуальная реальность»
Реализуе
мые
компете
нции
Самостоятельная работа обучающегося
Кол. час
Неделя
2.2.
Тест «Иерархия потребностей» (Методика актуальности
основных потребностей «Пирамида потребностей»)
Методика предназначена для выявления актуальности
базовых потребностей: материальных, потребности в
безопасности, в самовыражении (самоактуализации).
Практическое занятие «Факторы внутреннего влияния на
потребителей»: восприятие, обучение, мотивация как
факторы внутреннего влияния на потребителя.
Личностные факторы влияния. Эмоции как факторы
влияния на поведение потребителя. Жизненный стиль
как фактор внутреннего влияния на потребителя.
Мини-кейс: «Психогеометрия форм личности».
Практическое занятие: «Культура сервиса. Разработка
стратегии взаимоотношений в процессе удовлетворения
потребностей клиента»: общение работника сферы
сервиса и клиента. Качество услуги, ожидания
потребителей и их удовлетворение. Психология и
тактика процесса обслуживания потребителя.
Мини-кейс: «Принятие решения о покупке»;
Деловая игра: «Сервис и его роль в удовлетворении
человеческих
потребностей».
Цель:
составление
качества услуги предприятия графическим способом.
ПК-2
ПК-14
ПК-14
ПК2,14
ПК-14
118
2
1. Информационные технологии
2. Виртуальная реальность как потребность
3. Виды виртуальной реальности
4. Перспективы развития виртуальной реальности.
Тематика рефератов:
Тематика рефератов:
1. Сущность комплексного подхода в исследовании человека.
2. Человек как предмет познания.
3. Биологическое бытие человека.
4. Социальное бытие человека.
5. Духовное бытие человека.
6. Современный мир и психика человека.
7. Потребности – предпосылки и продукт деятельности
человека
8. Возникновение потребностей в первобытном обществе.
9. Античные мыслители о проблеме потребностей.
10. Взгляды на потребности в средние века и в эпоху
Возрождения.
11. Человек и его потребности в Новое время.
12. Основные подходы к проблеме потребностей в ХХI веке.
13. Э.Фромм о потребностях человека.
14. Теория психоанализа З.Фрейда.
15. А.Маслоу о классификации потребностей.
16. Биологические потребности человека.
17. Социальные потребности человека.
18. Единство производства и человеческих потребностей.
19. Зависимость потребностей от уровня развития общества.
20. Образование и потребность взрослого человека в
самоопределении и саморазвитии.
21. Образовательные потребности человека и процесс
самореализации личности.
22. Постановка цели как необходимое условие для
формирования жизненной стратегии человека.
23. Методы удовлетворения потребностей высшего уровня.
24. Потребность как побудительная сила производства.
25. Роль семьи и школы в формировании потребностей
человека.
26. Потребности и условия жизни людей.
27. Потребности человека и их формирование.
28. Свобода и счастье человека как главная потребность
человека.
29. Учет потребностей человека в структуре бытового
обслуживания.
30. Бытовое обслуживание населения.
31. Проблема реализации потребностей человека в сфере
занятости.
32. Учение Вернадского о биосфере, ноосфере, месте и
назначении человека в преобразовании биосферы.
33. Экономический анализ потребностей человека.
34. История развития национальных особенностей потребления
в России.
35. Массовый туризм – потребность современного
ПК4,14
118
6
118
10
118
10
117
42
6
4
4
4
4
4
6
2
2
2
2
2
9
цивилизованного общества.
36. Потребность человека в образовании.
37. Потребность общества в модернизации образовательных
структур.
38. Потребности современного общества в деловом общении.
39. Потребность общества в профессиональных руководителях.
40. Потребность общества в научном руководстве.
41. Индивидуальные психические и физические особенности
человека, как основа его запросов.
42. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
43. Потребности и потребительское поведение.
44. Качество, уровень жизни и потребность в развитии сферы
услуг.
45. Социокультурные услуги и их роль в обеспечении
современног качества жизни.
46. Сервис как система индивидуального обслуживания.
47. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной
деятельности.
48. Социоприродная целостность человека.
49. Формирование потребностей в условиях научнотехнического прогресса.
50. Формирование потребностей в современных условиях XXI
века.
Тема, определяемая преподавателем с учетом интересов студента
ОК-18
ПК1,2,4;14
Самостоятельная подготовка к практическим и семинарским
ОК-18
занятиям
ПК1,2,4;14
Подготовка к экзамену
ОК-18
ПК1,2,4;14
Заочная форма обучения (срок обучения 5 лет )
Самостоятельное изучение тем теоретического курса
ОК-18
«История общественной мысли о проблеме потребностей человека» ПК«Классификация потребностей в философском аспекте»
1,2,4;14
«Классификация потребностей в социально- психологическом
аспекте»
«Понятие потребностей и их обслуживание в экономике»
« Внешние факторы влияния на поведение потребителей»
«Факторы внутреннего влияния на потребителей»
«Культура сервиса. Разработка стратегии взаимоотношений в
процессе удовлетворения потребностей клиента»
«Потребность в межличностных отношениях»
«Духовность личности как общественная ценность»
«Потребности в принадлежности. Любовь и дружба»
«Человек и экология»
«Потребность в новых информационных технологиях и
виртуальная реальность»
Тематика рефератов:
1. Сущность комплексного подхода в исследовании человека.
ОК-18
ПК-
Человек как предмет познания.
Биологическое бытие человека.
Социальное бытие человека.
Духовное бытие человека.
Современный мир и психика человека.
Потребности – предпосылки и продукт деятельности
человека
8. Возникновение потребностей в первобытном обществе.
9. Античные мыслители о проблеме потребностей.
10. Взгляды на потребности в средние века и в эпоху
Возрождения.
11. Человек и его потребности в Новое время.
12. Основные подходы к проблеме потребностей в ХХI веке.
13. Э.Фромм о потребностях человека.
14. Теория психоанализа З.Фрейда.
15. А.Маслоу о классификации потребностей.
16. Биологические потребности человека.
17. Социальные потребности человека.
18. Единство производства и человеческих потребностей.
19. Зависимость потребностей от уровня развития общества.
20. Образование и потребность взрослого человека в
самоопределении и саморазвитии.
21. Образовательные потребности человека и процесс
самореализации личности.
22. Постановка цели как необходимое условие для
формирования жизненной стратегии человека.
23. Потребность как побудительная сила производства.
24. Роль семьи и школы в формировании потребностей
человека.
25. Потребности и условия жизни людей.
26. Потребности человека и их формирование.
27. Свобода и счастье человека как главная потребность
человека.
28. Учет потребностей человека в структуре бытового
обслуживания.
29. Бытовое обслуживание населения.
30. Проблема реализации потребностей человека в сфере
занятости.
31. Экономический анализ потребностей человека.
32. История развития национальных особенностей потребления
в России.
33. Массовый туризм – потребность современного
цивилизованного общества.
34. Потребность человека в образовании.
35. Потребность общества в модернизации образовательных
структур.
36. Потребности современного общества в деловом общении.
37. Потребность общества в профессиональных руководителях.
38. Потребность общества в научном руководстве.
39. Индивидуальные психические и физические особенности
человека, как основа его запросов.
40. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
1,2,4;14
36
30
125
46
6
4
4
4
4
4
4
6
2
2
2
2
2
15
41. Потребности и потребительское поведение.
42. Сервис как система индивидуального обслуживания.
43. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной
деятельности.
44. Формирование потребностей в условиях научнотехнического прогресса.
Усвоение текущего материала
ОК-18
ПК1,2,4;14
Подготовка к экзамену
ОК-18
ПК1,2,4;14
Заочная форма обучения (срок обучения 3 года 6 мес.)
Самостоятельное изучение тем теоретического курса
ОК-18
«История общественной мысли о проблеме потребностей человека» ПК«Классификация потребностей в философском аспекте»
1,2,4;14
«Классификация потребностей в социально- психологическом
аспекте»
«Понятие потребностей и их обслуживание в экономике»
« Внешние факторы влияния на поведение потребителей»
«Факторы внутреннего влияния на потребителей»
«Процесс принятия потребительских решений
«Культура сервиса. Разработка стратегии взаимоотношений в
процессе удовлетворения потребностей клиента»
«Потребность в межличностных отношениях»
«Духовность личности как общественная ценность»
«Потребности в принадлежности. Любовь и дружба»
«Человек и экология»
«Потребность в новых информационных технологиях и
виртуальная реальность»
Тематика рефератов:
1. Сущность комплексного подхода в исследовании человека.
2. Человек как предмет познания.
3. Биологическое бытие человека.
4. Социальное бытие человека.
5. Духовное бытие человека.
6. Современный мир и психика человека.
7. Потребности – предпосылки и продукт деятельности
человека
8. Возникновение потребностей в первобытном обществе.
9. Античные мыслители о проблеме потребностей.
10. Взгляды на потребности в средние века и в эпоху
Возрождения.
11. Человек и его потребности в Новое время.
12. Основные подходы к проблеме потребностей в ХХI веке.
13. Э.Фромм о потребностях человека.
14. Теория психоанализа З.Фрейда.
15. А.Маслоу о классификации потребностей.
16. Биологические потребности человека.
17. Социальные потребности человека.
18. Единство производства и человеческих потребностей.
ОК-18
ПК1,2,4;14
34
30
19. Зависимость потребностей от уровня развития общества.
20. Образование и потребность взрослого человека в
самоопределении и саморазвитии.
21. Образовательные потребности человека и процесс
самореализации личности.
22. Постановка цели как необходимое условие для
формирования жизненной стратегии человека.
23. Потребность как побудительная сила производства.
24. Роль семьи и школы в формировании потребностей
человека.
25. Потребности и условия жизни людей.
26. Потребности человека и их формирование.
27. Свобода и счастье человека как главная потребность
человека.
28. Учет потребностей человека в структуре бытового
обслуживания.
29. Бытовое обслуживание населения.
30. Проблема реализации потребностей человека в сфере
занятости.
31. Экономический анализ потребностей человека.
32. История развития национальных особенностей потребления
в России.
33. Массовый туризм – потребность современного
цивилизованного общества.
34. Потребность человека в образовании.
35. Потребность общества в модернизации образовательных
структур.
36. Потребности современного общества в деловом общении.
37. Потребность общества в профессиональных руководителях.
38. Потребность общества в научном руководстве.
39. Индивидуальные психические и физические особенности
человека, как основа его запросов.
40. Психосоциальное взаимодействие в сервисе и его результат.
41. Потребности и потребительское поведение.
42. Сервис как система индивидуального обслуживания.
43. Индивидуальное обслуживание как сфера профессиональной
деятельности.
44. Формирование потребностей в условиях научнотехнического прогресса.
Усвоение текущего материала
ОК-18
ПК1,2,4;14
Подготовка к экзамену
ОК-18
ПК1,2,4;14
2.3. Интерактивные технологии и инновационные методы, используемые в
образовательном процессе
Основаны на использовании современных достижений науки и информационных
технологий. Направлены на повышение качества подготовки путем развития у студентов
творческих способностей и самостоятельности (методы проблемного обучения,
исследовательские методы, тренинговые формы, рейтинговые системы обучения и
контроля знаний и др.). Нацелены на активизацию творческого потенциала и
самостоятельности студентов и могут реализовываться на базе инновационных структур
(научных лабораторий, центов, предприятий и организаций и др.).
№
Наименование
основных методов
1
Деловые
ролевые игры
2
3
4
5
Краткое описание и примеры, использования в темах
и разделах, место проведения
занятие
«Материальные
и Практическое
потребности»
Деловая игра «Построение дерева целей». Цель: на
основе методики построения дерева целей, создать
стратегию личного развития и повышения качества
жизни.
Практическое
занятие
«Рациональные
и
иррациональные потребности»:
Деловая игра: « Выявление
иррациональные
потребности человека» Цель: используя групповые
методы поиска решений составить карту мнений и
разработать план проведения соответствующих
мероприятий по вытеснению иррациональных
потребностей из жизни человека.
Практическое занятие «История общественной
Разбор
мысли о проблеме потребностей человека»: Разбор
конкретных
конкретных ситуаций « Проблема человека и его
ситуаций
потребностей в период античности»
Практическое
занятие
«Внешние
факторы
влияния на поведение потребителей»: Решение
ситуационных
задач:
«Трансактный
анализ
конфликтов»
Психологические Практическое занятие «Пирамида потребностей по
Маслоу»: система базовых потребностей человека по
и иные тренинги
Маслоу. Значение классификации потребностей
человека А. Маслоу.
Тест
«Иерархия
потребностей»
(Методика
актуальности основных потребностей «Пирамида
потребностей»)
Методика
предназначена
для
выявления актуальности базовых потребностей:
материальных, потребности в безопасности, в
самовыражении (самоактуализации).
Практическое занятие «Факторы внутреннего
влияния
на
потребителей»:
Мини-кейс:
«Психогеометрия форм личности».
Научно-практическая конференция «Сервисная
Использование
как
форма
удовлетворения
информационных деятельность
ресурсов и баз потребностей человека
данных
Цель: продемонстрировать навыки реферирования,
формулировании
проблемы
и
представления
комплекса проблем и идей реферата в форме
презентации
Практическое занятие на тему « Потребности
Использование
человека и рекреационные основы сервиса»
проблемноориентированного Цель: научиться выделять и формулировать проблему
2
2
2
4
2
2
2
междисциплинарн (группу проблем) по формуле «Ситуация - Развитие
ого подхода к Ситуации – Вопрос» для составления проблемноизучению наук
ориентированных
документов.
Определение
проблематики рекреационного сервиса на основе
анализа научных публикаций.
6
Применение
активных методов
обучения,
на
основе опыта и
др.
Практическое занятие. «Посещение выставки по
выбору студентов»
Цели: изучить пример выставочной деятельности;
познакомиться с рынком услуг (по выбору студентов)
и работой компаний, представленных на выставке.
Отчет по итогам работы на выставке.
7
Использование
методов,
основанных
на
изучении
практики
(case
studies)
Практическое
занятие:
«Культура
сервиса.
Разработка стратегии взаимоотношений в процессе
удовлетворения потребностей клиента»
Мини-кейс: «Принятие решения о покупке»;
Мини-кейс: «Сервис и его роль в удовлетворении
человеческих потребностей»
Цель: составление качества услуги предприятия
графическим способом
8
Использование
проектноорганизованных
технологий
обучения работе в
команде
над
комплексным
решением
практических
задач
«Процесс принятия потребительских решений»
«Рекламное воздействие» Цель: изучение основных
методов рекламного воздействия на мотивацию и
поведение потребителей.
3.
3.1.
№
1
Средства обучения
Информационно-методические
Перечень основной и дополнительной литературы, методических разработок; с
указанием наличия в библиотеке
наличие в
библиотеке
Основная литература
(штук)
Шиповская Л.П. Человек и потребности: Учебное пособие. - М.; АльфаМ: ИНФРА - М,2008.- 432с.
2
10
Сервисология (человек и потребности): Учебное пособие.- М.: Флинта:
МПСИ, 2008. – 248с.
10
3
4
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса: Учебное
пособие. – Ростов-на-дону.; «Феникс», 2008.- 504с.
Богданов В.А. Социально - психологические свойства личности. Л..,
5
1983. – 240с.
5
6
7
8
15
Карнаухова В.К. Сервисная деятельность: учеб. пособие для вузов/ В.К.
Карнаухова, Т.А. Краковская; под общ. Ред. Ю.М. Краковского.-2-е изд.
– Ростов н/Д: МарТ, 2008.-254с.
Руденко А.М., Мамыгин С.И. деловое общение: учебное пособие для
вузов– Ростов-на-дону.; «Феникс», 2008.- 414с.
Стаханов В. Маркетинг сферы услуг: Учеб. пособие / Стаханов В.Н.,
Стаханов Д.В. - М.: Экспертное бюро-М, 2001. - 160 с.
Дополнительная литература
Маслоу А. Мотивация и личность. 3-е изд. Спб.: Питер, 2003.
Фромм Э. Человек для самого себя. М.,1993.
Андреев И.Л. Происхождение человека и общества. М.,1983.
Бердяев Н.А. Философия свободы. Смысл творчества. М.,1989.
Дубинин Н.П. Что такое человек? М.,1983.
Асмус В.Ф. Античная философия. – М., 1999
Смит А. Исследование о природе и причинах богатства народов. - М.,
Мол, гвардия, 1968.- 254с.
15 Руссо Ж.Ж. О причинах неравенства// Антология мировой философии: в
4т.М., 1970. Т.2. С. 560-567.
16 Гачев Д.И. Эстетические взгляды Дидро. – М., 1961
9
10
11
12
13
14
17 Вернадский В.И. Научная мысль как планетное явление/ отв. Ред. А.Л.
Яншин. – М..; Наука, 1919. -270с.
18 Меликян О.М. Поведение потребителей: учебник. – 2-е изд. – М.:
Издательско - торговая корпорация «Дашков и К», 2008.
19 Кулибанова В.В. маркетинг сервисных услуг. Спб.: Вектор, 2006. -192с.
20 Гладченко А. Что надо современному потребителю? 9 тенденций www.
biztimes.ru
10
30
10
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
15
10
-
Информационные ресурсы:
№
Наименование сайта
Адрес сайта
1
Библиотека GAAP
http://www.gaap.ru
2
Библиотека действующих законодательных
актов Российской Федерации «Закон»
http://base.vcom.ru/cgi-bin/lawindex
3
Библиотеки экономической и деловой
литературы
http://www.marketing.spb.ru/
http://economictheory.narod.ru/
http://ek-lit.agava.ru/
http://infobusiness.com.ua/doc_ua.htm
http://www.blib.al.ru/
http://e-management.newmail.ru/
http://www.eko.ru/
http://allbest.ru/libraries.htm
4
Государственная Дума Российской Федерации http://www.duma.ru/
5
Деловой Интернет
http://www.delovoy.spb.ru
6
Журнал «Дело и Сервис»
http://www.dis.ru/
7
Журнал «Логинфо»
http://www.loginfo.ru/
8
Журнал «Менеджмент в России и за
рубежом»
http://www.dis.ru/MENEDG/index.htm
9
Журнал «Эксперт»
http://www.expert.ru/
10
Законодательные ресурсы Гарант
http://www.garant.ru/
11
ИА AK&M
http://www.akm.ru/
12
ИА Интерфакс
http://www.interfax.ru/
13
ИА ИТАР-ТАСС
http://www.itar-tass.com/
14
ИА Прайм-ТАСС
http://www.prime-tass.ru/
15
ИА Рейтер
http://www.reuters.com/cis
16
Каталог «Российская деловая сеть»
http://www.markets.ru/catalog/
17
Каталог деловой информации
http://catalog.mbt.ru/
18
КонсультантПлюс
http://www.consultant.ru/
19
Правительство Российской Федерации
http://www.gov.ru/
20
Управление персоналом
http://www.hrm.ru/
21
Фондовый ветер
http://www.rusmoney.com/fundwind/
22
Экономико-математическим методы и модели
http://atv-emmm.narod.ru/
23
Экономическая теория On- line
http://www.economictheory.narod.ru/
24
Электронный журнал по менеджменту
(RAYTER)
http://www.rayter.com/
Примечание: приветствуется поиск и использование при подготовке к занятиям, зачетам и
экзаменам любых дополнительных публикаций, официальных материалов, периодических
изданий и информационных ресурсов, не приведенных выше, но соответствующих
обсуждаемым темам и вопросам билетов.
3.2.
№ ауд.
Материально-технические
Основное оборудование, стенды, макеты,
компьютерная техника, наглядные пособия
и другие дидактические материалы,
обеспечивающие проведение лабораторных
и практических занятий, научноисследовательской работы студентов с
указанием наличия
Основное назначение
(опытное, обучающее,
контролирующее) и краткая
характеристика
использования при изучении
явлений и процессов,
выполнении расчетов.
207,208,303, Компьютерная техника, ноутбук, экран для Обучающее
308,309,310 мультимедийных занятий, флип-чарт
4. Текущий, промежуточный контроль знаний обучающихся
№
1.
Тесты, темы курсовых работ/проектов, вопросы для текущего контроля, для подготовки
к зачету, экзамену
По модулю 1 «Введение в предмет «Сервисология». Подходы к пониманию человека и
его потребностей»:
Контрольный письменный опрос по следующим вопросам:
1. Объект, предмет дисциплины «Сервисология».
2. Раскрыть суть и взаимосвязь понятий «потребность», «нужда», «желание»,
«мировоззрение».
3. В чем заключается экономический, психологический и философский подход к
изучению проблемы потребностей человека.
4.Опешите материальные, социальные, духовные и личностные ценности человек.
5. В чем заключается взаимосвязь потребностей и деятельности.
6. Заполните таблицу:
Систематизация взглядов на проблему человека и его потребностей
в истории философии
Периоды в истории философии
Основные идеи
Воззрения первых цивилизаций
Античная философия
Средневековая философия
Эпоха Возрождения
Философия Нового времени
Философия 19 века
Философия мыслителей 20 века
По итогам модуля №2 « Классификация потребностей», студент должен уметь
правильно отвечать на вопросы теста:
1. Великодушное, доброе отношение к людям, готовность понять другого, стремление
видеть в нем равного себе, достойного уважения человека:
a. Потребность;
b. Ценность;
c. Способность;
d. Гуманизм.
2. Гуманистами были:
a. Шекспир;
b. Петрарка;
c. Леонардо до Винчи;
d. Все перечисленные выше.
3. Отличительной чертой человека от животных и птиц не является:
a. Речь;
b. Умение трудится;
c. Умение ходить на двух ногах;
d. Умение мыслить.
4. Нужда человека, в чем - либо:
a. Власть;
b. Потребность;
c. Ценность;
d. Культура.
5. Представление о том, что свято для человека, его убеждения и предпочтения,
выраженные в поведении:
a. Ценность;
b. Потребность;
c. Характер;
d. Способность.
6. Если самооценка человека не совпадает с оценкой его другими людьми, то это:
a. Адекватная самооценка;
b. Завышенная самооценка;
c. Заниженная самооценка;
d. А+В.
7. Потребность человека в общении с другими людьми это - :
a. Социальная потребность;
b. Духовная потребность;
c. Социальная и духовная потребность;
d. Материальная потребность.
8. Индивидуальные особенности личности, помогающие ей успешно заниматься
определенной деятельностью:
a. Потребности;
b. Способности;
c. Гениальность;
d. Талант.
9. Это слово в переводе с греческого означает – выдающиеся способности, высокая
степень одаренности в какой – либо деятельности:
a. Талант;
b. Гениальность;
c. Воля;
d. Человечность.
10. Духовные и материальные достижения человечества:
a. Гениальность;
b. Талант;
c. Человечность;
d. Культура.
11. Установите соответствие между видами потребностей человека и их конкретными
примерами: к каждой позиции, данной в первом столбце, подберите соответствующую
позицию из второго столбца.
Примеры потребностей
1) пища
2) престижная работа
3) общение
4) сон и отдых
Виды потребностей
А) социальные потребности
Б) биологические потребности
Запишите ответ: ______________________
12. Индивидуальность – это:
a. Специфические черты, присущие человеку как биологическому
b. организму;
c. Темперамент человека, его характер;
d. Неповторимое своеобразие как природного, так и
e. Общественного в человеке;
f. Совокупность человеческих потребностей и способностей.
13. Труд в отличие от общения:
a. является потребностью человека;
b. может доставлять человеку удовольствие;
c. непосредственно преобразует предметы окружающей среды;
d. предполагает наличие цели.
14. К потребностям человека, обусловленным его биологической
природой, относятся потребности в:
a. самосохранении;
b. самореализации;
c. самопознании;
d. самообразовании.
15. Кто является автором теории происхождения человека из животного мира,
постепенной эволюции от человекообразной обезьяны к собственно человеку?
a. И.И. Мечников;
b. И.П. Павлов;
c. Ч. Дарвин;
d. Ж. Кювье.
16. Личность формируется под воздействием:
a. биологической программы;
b. природной среды;
c. социализации.
17. К потребностям человека, обусловленным обществом, относится потребность в:
a. трудовой деятельности;
b. сохранении рода;
c. самосохранении;
d. физической активности.
18. К социальным потребностям человека относится потребность:
a. дышать;
b. питаться;
c. спать;
d. общаться.
19. Воля – это:
a. власть над собой, управление своими действиями, сознательное регулирование
своего поведения;
b. способность дать сдачи обидчику;
c. умение выступать принципиально против любой точки зрения, кроме своей;
d. способность к самой опасной и жестокой борьбе.
20. Установите соответствие между типами потребностей человека, данными в первом
столбце, и примерами их проявлений — во втором.
ТИП ПОТРЕБНОСТИ
1. Социальные потребности
2. Духовные потребности
3. Материальные потребности
ПРОЯВЛЕНИЕ
А. Иметь хорошую семью
Б. Иметь добрую славу о себе
В. Иметь удобное жилье
Ответ: __________________________
По итогам изучения модуля №3 «Факторы внешнего и внутреннего влияния на
потребителей», студент на основе предложенной матрицы должен:
1. Описать процесс удовлетворения человеческих потребностей
2. Написать эссе на тему: «Влияние внешних и внутренних факторов на поведение
потребителей»
Матрица потребностей
1. Место в иерархии и сущность потребностей
1.1. Первичные (низшие)
1.1.1.Физиологические (голод, жажда, отсутствие жилища, сексуальные потребности,
потребность в продолжении рода)
1.1.2.Безопасность, защищенность
1.2. Высшие
1.2.1.Социальные потребности (принадлежность к социальной группе, потребность в
общении, уважении, признании, славе)
1.2.2.Духовные потребности, потребности в знаниях, творческом труде
1.2.3.Потребность в самовыражении, самоактуализации, власти, реализации творческих
способностей
2. Что влияет на потребности
2.1.Национальность
2.2.История
2.3.География
2.4.Природа
2.5.Пол
2.6.Возраст
2.7.Социальное положение
3. Историческое место потребностей
3.1.Прошлые
3.2.Настоящие
3.3.Будущие
4. Уровень удовлетворения потребностей
4.1.Полностью удовлетворенные
4.2.Частично удовлетворенные
4.3.Неудовлетворенные
5. Степень сопряженности потребностей
5.1.Слабо сопряженные с другими потребностями
5.2.Сопряженные
5.3.Сильно сопряженные (автолюбитель и бензин, лыжи и снег, электронные часы и
батарейки и т.п.)
6. Масштаб распространения
6.1.Географический (всеобщий и региональный)
6.2.Социальный (всеобщий, внутри национальной общности, внутри социальной группы
по образованию и внутри группы по доходу)
7. Частота удовлетворения потребностей
7.1.Единично удовлетворяемые
7.2.Периодически удовлетворяемые
7.3.Непрерывно удовлетворяемые
8. Природа возникновения потребностей
8.1.Основные
8.2.Вторичные
8.3.Косвенные
9. Применяемость потребности
9.1.В одной области
9.2.В нескольких областях
9.3.Во всех областях
10. Комплексность удовлетворения потребности
10.1.Удовлетворяется одним товаром
10.2.Удовлетворяется несколькими товарами
10.3.Удовлетворяется взаимозаменяемыми товарами
11.Отношение к обществу
11.1.Отрицательное
11.2.Нейтральное
11.3.Положительное
12. Степень эластичности от дохода и возраста
12.1.Слабоэластичные (для удовлетворения логических потребностей)
12.2.Эластичные (для удовлетворения высших потребностей)
12.3.Высокоэластичные (предметы роскоши)
13. Способ удовлетворения
13.1. Индивидуальный
13.2. Групповой
13.3. Общественный
По итогам изучения модуль 4 «Процесс принятия потребительских решений. Культура
сервиса»:
1.Контрольный письменный опрос по следующим вопросам:
1.1. Перечислите основные этапы процесс принятия потребителем решения о покупке.
1.2.Типы принятия потребительских решений.
1.3. Раскройте современные тенденции процесса покупки товаров и услуг.
2.Ответить на вопросы теста:
1. С чего начинается психологическая культура обслуживания клиента?
1) С яркого, привлекательного предложения услуги клиенту;
2) С доброжелательного приема;
3) С создания благоприятного психологического климата;
4) С изучения менеджером цели пребывания клиента.
2. Что является одной из центральных проблем психологии продаж?
1) Проверка финансового состояния клиентов;
2) Завоевание внимания клиента;
3) Проверка вменяемости клиента;
4) Умение клиента правильно изложить суть своих желаний.
3.Выберите правильный способ ускорения продаж:
1) Реклама услуги фирмы;
2) Навязчивое предложение услуги клиенту;
3) Речевая конструкция, где предложение услуги и выгоды слиты воедино;
4) Постепенное снижение цены на услуги.
4. В настоящие время в бизнесе главным фактором конкуренции фирм является:
1) Качество сервиса;
2) Количество услуг;
3) Ассортимент предложений;
4) Стоимость услуг.
5. Что препятствует созданию доброжелательной атмосферы в обслуживании?
1) Престиж фирмы;
2) Дефицит времени;
3) Незнание сленга;
4) Месторасположение фирмы.
6. Потребление, основным мотивом которого является демонстрация своего высокого
социального положения, называется:
1) показным;
2) престижным;
3) демонстрационным;
4) все ответы верны.
7. В сервисной деятельности удовлетворение потребностей конкретного человека
носит характер:
1) массовый;
2) индивидуальный;
3) региональный;
4) потребительский.
8. Общее мнение о качестве, достоинствах и недостатках предоставляемых
предприятием сервиса услуг – это:
1) совокупность слухов;
2) результат работы;
3) лицо фирмы;
4) репутация;
5) контактность с потребителем.
9. Совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих
удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя,
называется:
1) качество услуги;
2) контактная зона;
3) качество обслуживания;
4) сервисная деятельность.
10. Уровень этических знаний, моральных принципов, нравственных навыков,
проявляющихся в деятельности работников сервиса при обслуживание клиентов
называется:
1) этическим кодексом;
2) культурой сервиса;
3) эстетикой сервиса;
4) социокультурой.
2
Вопросы к зачету по предмету «Сервисология»:
1. Объяснить взаимосвязь человека и природы.
2. Объяснить взаимосвязь человека и социума.
3. Перечислите основные факторы антропогенеза.
4. Значение понятий «человек», «индивид», « личность», «индивидуальность».
5. Какова сущность личности человека.
6. Объясните процесс социализации человека.
7. Раскройте иерархию потребностей по А. Маслоу.
8. Перечислите виды потребностей и их классификации.
9. В чем сущность потребностей человека.
10. Продемонстрируйте понимание мотива, мотивации, мотивирования в потребностно
- мотивационной сфере личности.
11. Опешите витальные потребности человека.
12. Раскройте понятие «здоровье». Раскройте понятие индивидуальное и общественное
здоровье.
13. В чем сущность потребности человека в безопасности и социальной защите.
14. Продемонстрируйте понимание социальных потребностей человека.
15. В чем сущность потребностей в принадлежности. Что понимается под любовью и
дружбой.
16. В чем сущность духовных потребностей человека.
17. В чем сущность потребности познания и самопознания.
18. Что относится к духовным ценностям человека. Значение культуры в духовной
жизни человека.
19. В чем сущность потребности в религии. Какова роль религии в духовной жизни
человека.
20. Продемонстрируйте понимание
морали и нравственности, как потребности
личностного и общественного развития.
21. Что понимается под общечеловеческими ценностями в жизни личности.
22. В чем сущность материальных потребностей человека.
23. Объяснить взаимосвязь потребностей, доходов и уровня жизни. Объясните процесс
планирования материальных потребностей.
24. Раскройте значение труда как средства удовлетворения потребностей.
25. Объяснить взаимосвязь понятий «качества и уровень жизни человека».
26. Понятие «рекреационных потребностей человека». Раскройте типологию
рекреационных потребностей человека.
27. В чем сущность
рекреационной деятельности как способ удовлетворения
рекреационными потребностями.
28. Продемонстрируйте понимание сервиса как сферы удовлетворения потребностей
человека.
3
Вопросы к экзамену по дисциплине «Сервисология»:
1. Раскройте методологию и логику предмета «Сервисология»: научные подходы к
определению понятия «потребности» человека.
2. Опишите структуру и раскройте функции потребностей.
3. Объясните взаимосвязь потребностей и ценностей.
4. Объясните взаимосвязь потребностей и деятельности.
5. В чем сущность природы потребностей человека в первобытном обществе, и
каково место человека в мире.
6. Дайте представление о свойствах человека в философских воззрениях первых
цивилизаций.
7. Раскройте взгляды античных мыслители о человеке и его потребностях.
8. Раскройте проблемы потребностей человека в средневековой философии и в
эпоху Возрождения.
9. Раскройте проблемы человеческих потребностей в философии Нового времени.
10. Опишите взгляды на потребности человека в философии 19 века.
11. Опишите подходы мыслители 20 века к проблеме человека и его потребностей.
12. Продемонстрируйте понимание биологических и социальных потребностей.
13. Продемонстрируйте понимание материальных и духовных потребностей.
14. Продемонстрируйте понимание индивидуальных и общественных потребностей.
15. Продемонстрируйте понимание рутинных и творческих потребностей.
16. Что понимается под потребностно - мотивационной сферой личности.
17. В чем суть теории мотивации потребностей.
18. Какие основные компоненты включает в себя система направленности личности.
19. Проанализируйте роль и место услуг в современной экономике.
20. Раскройте основные концепции сервиса, ориентированного на потребителя.
21. Опишите модели покупательского поведения человека.
22. Дайте характеристику культурным факторам, которые влияют на поведения
потребителя.
23. Дайте характеристику социальным факторам, которые влияют на поведение
потребителя.
24. Что такое «референтная группа». Опишите ее влияние на потребительское
поведение.
25. Проанализируйте значение восприятия, обучения, мотивации как факторов
внутреннего влияния на потребителя.
26. Объясните значение личностных факторов и их влияние на потребителя.
27. Объясните значение эмоций и их влияния на поведение потребителя.
28. Что такое «жизненный стиль» как фактор внутреннего влияния на потребителя.
29. Перечислите основные этапы процесса принятия потребительского решения.
30. Раскройте типологию потребительских решений.
31. Проанализируйте современные тенденции процесса покупки.
32. Раскройте сущность культуры сервиса. Основные правила общения работника
сферы сервиса и клиента.
33. Выявите взаимосвязь качества услуги, ожидания потребителей и их
удовлетворение.
34. Раскройте сущность понятия «консьюмеризм». Перечислите пути защиты прав
потребителей.
1. Дополнения и изменения в рабочей программе на учебный год _____/______
Следующие записи относятся к п.п.
Автор
Зав. кафедрой
Принято УМУ__________________________________ Дата:_____________________