Правительство 2.0
реклама
WIKIVOTE! ПРАВИТЕЛЬСТВО 2.0 МОНИТОРИНГ, ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И КРАУДСОРСИНГ В СЕРВИСАХ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА ОБЗОРЫ АПРЕЛЬ 2011 ОГЛАВЛЕНИЕ ЧАСТЬ 1.Правительство 2.0 ...................................................................................3 Гражданские и государственные инициативы в модернизации правительства .............. 3 Электронное правительство ......................................................................................................................... 5 Этапы становления электронного правительства .......................................................................................................... 7 Правительство 1.0 ................................................................................................................................................................................. 7 Электронная демократия .................................................................................................................................................................. 8 Правительство 2.0 ............................................................................................................................................... 9 Этапы реализации Правительства 2.0: .................................................................................................................................. 12 Выборные представители власти. ............................................................................................................................................ 15 Офис 2.0 ...................................................................................................................................................................................................... 15 Исполнительная власть ................................................................................................................................ 18 Консультирование 2.0 ........................................................................................................................................................................ 19 Петиции 2.0 .............................................................................................................................................................................................. 19 Планирование 2.0 .................................................................................................................................................................................. 21 Следствие 2.0 .......................................................................................................................................................................................... 23 Законодательные органы ............................................................................................................................ 23 Законотворчество 2.0 ....................................................................................................................................................................... 24 Информация, влияющая на принятие решений правительством .......................................... 25 Данные 2.0 ................................................................................................................................................................................................. 25 Управление знаниями 2.0 .................................................................................................................................................................. 28 Сбор информации ............................................................................................................................................. 29 Наблюдение 2.0 ....................................................................................................................................................................................... 29 Корпоративные решения для Правительства 2.0 ........................................................................... 30 Microsoft ...................................................................................................................................................................................................... 30 Google ........................................................................................................................................................................................................... 32 Salesforce .................................................................................................................................................................................................... 32 Amazon ........................................................................................................................................................................................................ 32 Apple. 33 Глоссарий.............................................................................................................................................................. 33 Источники ............................................................................................................................................................ 34 Часть 2. Мониторинг, обратная связь и краудсорсинг в сервисах электронного правительства ...................................................................................................... 37 Алгоритм оценивания эффективности сервисов электронного правительства ........... 37 Сервисы, предоставляемые электронным правительством ..................................................... 38 Индекс удовлетворенности потребителей сервисами электронного правительства 40 Контакт центры ................................................................................................................................................ 41 Кейс Regulations.gov ........................................................................................................................................ 42 Структура программы eRulemaking .......................................................................................................................................... 42 Электронные петиции ................................................................................................................................... 43 Правки и комментарии.................................................................................................................................. 44 Обратная связь во внешнем контуре .................................................................................................... 44 2 Источники: ........................................................................................................................................................... 46 ЧАСТЬ 1.ПРАВИТЕЛЬСТВО 2.0 ГРАЖДАНСКИЕ И ГОСУДАРСТВЕННЫЕ ИНИЦИАТИВЫ В МОДЕРНИЗАЦИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА Поиск технических и организационных решений, который принято обозначать термином Правительство 2.0 происходит на фоне осознания кризиса, в котором находятся традиционные западные демократии. Несмотря на то, что слово «демократия» означает «управление народом», в истории известны лишь единичные формы такого правления в чистом виде (они сводятся, по сути, к Древним Афинам и раннему этапу Парижской Коммуны). Все остальные случаи демократии – это так называемая представительская демократия, при которой народная масса делегирует свои права своим представителям. В зависимости от местных культурных и исторических условий, механизм представительской демократии порождает бюрократический аппарат, который в значительной степени сводит на нет преимущества демократического правления. Появление современных технологий Веб 2.0, радикально меняющих формы социального взаимодействия, породило убежденность в том, что ограничения, возникающие перед современными демократиями, могут быть в значительной степени устранены с помощью технологий электронного участия. В социальном феномене, получившем название Правительство 2.0 (Government 2.0 см. Eggers, 2006) просматриваются две составляющих – движение «Электронное правительство», связанное со стремлением правительств наиболее развитых в технологическом отношении стран использовать современные технологии в модернизации традиционных процессов и сервисов, осуществляемых на государственном уровне, и движение «Электронная демократия», берущее свое начало от инициатив, предпринимаемых самими гражданами и общественными организациями и направленные на реформирование институтов представительской демократии. В этом смысле Правительство 2.0 является точкой, в которой сходятся эти два движения. Феномен Правительство 2.0 интересен тем, что, помимо собственно технических решений, связанных с приходом технологий Web 2.0 в область государственного администрирования (блоги политиков, использование YouTube каналов в политической рекламе, wiki в менеджменте знаний и т.д.), он порождает целый класс 3 новых решений (например, концепция «открытого правительства»), которые не могли быть реализованы традиционными средствами. Вместе с этим, необходимо отдавать себе отчет в том, что движение Правительство 2.0 является весьма неравномерно протекающим процессом. Наряду со странами, где государство прилагает значительные усилия, чтобы перейти на новые формы взаимодействия со своими гражданами, есть и множество случаев того, когда государство не ставит себе такой задачи или декларирует цели такого рода, однако не подкрепляет их выделением каких-либо ресурсов. В этом смысле в качестве кейсов, в которых просматривается движение в сторону Правительства 2.0 можно рассматривать Североамериканский, Европейский и Азиатский кластеры. Кроме этого, даже внутри одной страны ситуация по регионам, провинциям или штатам различается весьма существенно. Так, в США ситуация в внедрением современных технологий в государственное администрирование в технологически продвинутой Вирджинии или Мичигане существенно отличается от ситуации в Канзасе. Представляется, что Правительство 2.0 не является конечной точкой в этом движении. Скорее, этот термин обозначает некую магистральную линию на пути продвижения от традиционной бюрократии и представительских форм демократического правления в сторону партисипативной демократии. 4 РИСУНОК 1 ФОРМИРОВАНИЕ ПРАВИТЕЛЬСТВА 2.0 ЭЛЕКТРОННОЕ ПРАВИТЕЛЬСТВО Отправной точкой движения в сторону создания электронного правительства принято считать 1993 год, когда пришедшая к власти в США администрация Б.Клинтона провела ревизию аппарата государственного управления и пришла к неутешительному выводу о том, что доверие граждан страны федеральному правительству достигло самой низшей точки за всю историю (20%). Пять из шести граждан требовали, чтобы «в Вашингтоне произошли перемены». Все это позволило сделать вывод о том, что США находится в состоянии глубокого кризиса государственной власти, что было зафиксировано в докладе «National Performance Review». (Gore 1993) В качестве выхода из сложившейся ситуации администрацией Клинтона была разработана стратегическая концепция “Access America: Reengineering Through Information Technology” (1997), работа над которой велась под патронажем вице-президента Альберта Гора. В этом документе начал использоваться термин «Электронное правительство» (eGovernment). В рамках концепции начался переход государственных служб на электронный документооборот. С 1996 года американские налогоплательщики получили возможность заполнять налоговые формы дистанционно (первоначально - в тоновом режиме по телефону, затем – онлайн). 5 Министерства и департаменты начали создавать свои Веб страницы, на которых можно было найти и скачать новые и архивные документы. (Gore 1997) В 2006 году в период президентства Д.Буша был принят подготовленный сенаторами Кобурном и Обамой закон «О федеральной финансовой прозрачности» (Federal Funding Accountability and Transparency Act of 2006) в соответствии с которым с помощью Веб интерфейса каждый американский налогоплательщик может увидеть, как формируется и расходуется бюджет страны. Законопроект получил неформальное название «Гугл закон». 26 января 2009 года, в первый день своего президентства Б.Обама издал «Меморандум об открытом правительстве», в котором было обозначено, что правительство должно стать прозрачным, партисипативным и построенном на взаимодействии граждан. В 2009 году правительство США потратило на проекты, связанные с электронным правительством, более 7 млрд. долларов, общий же экономический эффект от перехода на технологии Электронного правительства в США оценивается в 110 млрд долл (Chen 2006). Эта оценка сделана на основании данных, полученных в частном секторе, где перевод корпорации на электронный документооборот позволяет сократить ее расходы на 20% (Symonds 2000) В США с 90-х годов электронное правительство развивалось по линии перевода на компьютерные интерфейсы государственных сервисов, традиционно осуществляемых «на бумаге». При этом наблюдается тенденция объединения на одной платформе целого ряда сервисов. Например, портал NYC.gov – организован «по намерениям» - люди могут заплатить штраф или обновить водительские права, не посещая департамент транспорта. (Eggers 2009) В Канаде в 1999 – 2004 годах была реализована программа Government Online Initiative в соответствии с которой доступ через Web интерфейсы ко всем справочным официальным сервисам получили все канадские граждане (Roy 2004). В настоящее время единый доступ граждан Канады к сервисам, предоставляемым правительством, осуществляется через портал Service Canada – www.servicecanada.gc.ca Создание электронного правительства как самостоятельная задача была впервые обозначена в стратегическом документе eEurope Action Plan в 1999 году. На встрече глав стран Евросоюза в 2000 году в Лиссабоне были намечены цели развития, согласно которым Европа должна стать наиболее динамичной и конкурентоспособной экономической системой, построенной на знаниях. В 2005 году на основе этого документа была разработана стратегия информационного общества i2010, 6 основными направлениями которой стали: формирование единого европейского информационного пространства, развитие инноваций и инвестиций в ИКТ, построение информационного общества в Европе. Общий экономический эффект от перехода на технологии Электронного правительства в странах Евросоюза оценивается в 144 млрд долл (Chen 2006). ЭТАПЫ СТАНОВЛЕНИЯ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА При разработке концепции электронного правительства в США ее планировалось осуществить в четыре этапа (FreeBalance 2009) 1 Трансляция (broadcast). Люди и организации получают более качественный, чем раньше, доступ к информации по сравнению с традиционными механизмами. Правительство предоставляет информацию гражданам с помощью Web сервисов. 2 Взаимодействие (Interact). На втором этапе граждане и организации могут взаимодействовать с правительством, например, заполнять формы и т.д. 3 Трансакции (transact). На третьем этапе реализуется полная поддержка трансакций. Граждане могут пользоваться государственными сервисами, платить за предоставляемые услуги и т.д. 4 Трансформация (transform). Трансформация сервисов, предоставляемых правительством и переход отношений граждан и правительства на новый уровень. Основные ожидания от электронного правительства были связаны с выходом на четвертый уровень, однако, фактически этот переход не произошел, поскольку состояние технологических средств, уровень владения ими на всех уровнях государственного управления и степень принятия инноваций в обществе не соответствовали ожиданиям (Freebalance 2009). ПРАВИТЕЛЬСТВО 1.0 Последовательная реализация первых трех этапов программ электронного правительства позволяет говорить о движении по пути модели Правительства 1.0. Для этой модели характерно создание правительствами ряда стран электронных ресурсов, касающихся функционирования государственных служб, внедрение форм электронного документооборота, предоставление 7 населению ряда сервисов (справочные службы, уплата налогов и т.д.) онлайн, активное использование электронной почты в деловой переписке. Однако, в этой модели не происходит изменения ролей граждан и правительства и сдвига в сторону партисипативных управленческих моделей. Осознание необходимости перехода к модели правительства 2.0 происходит одновременно с двух сторон – со стороны наиболее прогрессивно мыслящих политических лидеров, видящих необходимость привлечения общества к делам государственного управления и самих граждан – это движение получило название Электронная демократия. ЭЛЕКТРОННАЯ ДЕМОКРАТИЯ Под электронной демократией (e-democracy) понимается организация политических процессов на уровне местных сообществ, регионов, государств и на глобальном уровне на основе компьютерных технологий (Cliff 2009) Основными субъектами процессов электронной демократии являются правительства, выбранные лица, СМИ, НГО, международные организации и граждане. «Сетевая толпа» граждан, участвующих в работе Правительства 2.0 является неоднородным образованием. С одной стороны, она наследует демократические институты «доэлектронного» периода, которые на этом этапе приобретают Web 2.0 содержание – сетевые медиа, сетевые представительства партий и общественных объединений. Кроме того, на этом этапе появляются новообразования в виде, например, социальных сетей, виртуальных сообществ, члены которых в сетевых проектах ведут себя не как разобщенные индивиды, а как члены социальных групп. Первые опыты построения электронной демократии датируются 1960 годами, когда ученые, инженеры и политики начали заниматься футуристическими социальными моделями (Carrizialis 2008) Попытки продвинуться в этом направлении предпринимались и в 1980 годы с развитием кабельного телевидения и технологий телеконференций. Сейчас основным полем построения электронных демократий является интернет. Одна из первых инициатив в этом направлении была предпринята в штате Минессота в США в 1994 году С.Клиффом (проект e-democracy). В качестве основной задачи проекта Клифф видел повышение участия граждан Минессоты в государственном управлении. Основным инструментом продвижения электронной демократии Клифф видит Веб форумы, на которых происходит обсуждение актуальных вопросов политической жизни штата. На сайте проекта размещается независимая информация о кандидатах и ходе предвыборной кампании, а также проводятся публичные дискуссии. 8 Основными направлениями Электронной демократии являются общественные сети (Public Networks), сетевые СМИ, политические движения и избирательные кампании в режиме онлай и защита прав социальных групп (Сlift 2000) ПРАВИТЕЛЬСТВО 2.0 Развитие Электронного Правительства , с одной стороны и практик Электронной демократии, с другой, привело к пониманию «необходимости создания связей между ними, с тем, чтобы максимально задействовать потенциал технологий по предоставлению гражданам государственных сервисов и получению от них обратной связи. Теперь у нас есть возможность не просто предлагать гражданам платить налоги онлайн, но привлекать их к участию в обсуждении того, как должны расходоваться средства, полученные от уплаты налогов». (Coleman 2001) По мнению эксперта Гартнер А.Майо (Maio 2009) Правительство 2.0 представляет собой использование IT технологий для социализации (socialization) и коммодизации (commodization) государственных сервисов, процессов и данных. Под социализацией он понимает стирание граней между устоявшимися направлениями информационных потоков (правительство – граждане; граждане – граждане; правительство – правительство), а под комодизацией – консолидацию государственных информационных сервисов. По мнению Mайо правительство 2.0 обладает семью ключевыми характеристиками: -оно инициируется гражданами; -оно ориентировано на служащих; -это динамичный и бурно протекающий процесс; -оно направлено на трансформацию существующих государственных структур; -оно предполагает как планирование, так и «проращивание»; -оно использует стратегии, основанные на паттернах; -оно предполагает новые менеджерские подходы. Понимания правительства 2.0 различаются в зависимости от конкретной ситуации его внедрения. Так, для австралийской модели характерно понимание того, что «…правительство 2.0 строится не вокруг социальных сетей или IT технологий. Оно представляет собой кардинальное 9 изменение государственных структур в сторону открытых консультаций, открытых данных, разделенного знаний, взаимного признания опыта, принятия ценностей друг друга и поиск путей взаимопонимания. Технологии являются инструментами на этом пути». Для Британского правительства ключевым компонентом является прозрачность, в то время как в США ведущими его принципами называются прозрачность, участие и взаимодействие (Wan 2010). Таким образом, в модели Правительства 2.0 по сравнению с предыдущим этапом электронного правительства обнаруживается ряд новообразований (Batorsky 2009): 10 Направление Правительство 1.0 Механизм деятельности Функционирование Правительство 2.0 органов Краудсорсинг – генерация идей, государственного управления предложений, совершение конструктивных сетевых действий сетевым открытым сообществом. Взаимодействие государства и Иерархия управления Диалог с сообществом (Public граждан comment) – значение приобретают голоса и комментарии членов сетевого сообщества. Способы организации граждан Традиционные партии политические объединения и Сетевые сообщества (Network communities) – группы людей, объединенных в сети с помощью платформ Web 2.0 Основное использование Предоставление информации и Создание открытых площадок компьютерных технологий сервисов населению (Marketplaces) – интернете, где встречаться и «места» в могут осуществлять совместные действия представители различных групп и организаций. Доступ ресурсам к информационным Централизованная доступа ресурсам к система Мобильные информационным (Mobile коммуникации communications) использование технологий для – мобильных организации сетевого взаимодействия. 11 ЭТАПЫ РЕАЛИЗАЦИИ ПРАВИТЕЛЬСТВА 2.0: Правительство 2.0 является закономерным развитием процессов, начавшихся в рамках электронного правительства. С ним связываются надежды (FreeBalance 2009) о том, что с его помощью удастся реализовать планы предыдущего этапа. В частности, предлагается пересмотреть периодизацию развития сервисов электронного правительства и внести в него коррективы, начиная с четвертого этапа: Этап 4. Единая «точка сборки» (single point). Любое событие в жизни человека (рождение, вступление в брак, прием на работу и т.д.) предполагает взаимодействие с многочисленными официальными органами. Создание сетевых «точек сборки» предполагает решение всех возникающих задач в одном месте. Этап 5. Внутреннее взаимодействие (Internal collboration). Веб 2.0 создает новые условия при которых оказывается возможным взаимодействие различных подразделений правительства. На предыдущем этапе – электронного правительства – эта задача не могла быть решена. Этап 6. Трансформация (Transformation). Распространение внутреннего взаимодействия вовне. Лидеры правительств начинают понимать потенциал взаимодействия в государственном управлении. Г.Мишра, в свою очередь, различает 5 уровней реализации Правительства 2.0 (Mishra 2009): Уровень 1: Предоставление возможности государственным служащим и выбранным лицам осуществлять взаимодействие с гражданами посредством блогов, вики и социальных сетей. Уровень 2: Стратегическое использование социальных медиа (блогов, вики и социальных сетей) для осуществления обратной связи с гражданами для достижения своих целей и улучшения качества своей деятельности. Уровень 3: Платформа социального участия, позволяющая гражданам участвовать в обсуждении политических решений на всех уровнях государственного управления. 12 Уровень 4. Открытие статистических данных, позволяющее использовать их строить на их базе мешапы в стиле Веб 2.0 Уровень 5. Краудсорсинг функций правительства, используя платформы участия, на основе которых осуществляется формирование государственной политики. Целесообразно выделять следующие формирующиеся области Правительства 2.0: -Технологии 2.0 в государственном управлении -Открытое правительство - движение, связанное с предоставлением через Web 2.0 интерфейсы официальных статистических данных для их свободного использования -Платформы обратной связи, с помощью которых граждане могут делать запросы правительству на улучшение существующих законодательных и административных практик. -Платформы социального участия, с помощью которых граждане страны могут оказывать реальное воздействие на государственную политику, используя механизмы краудсорсинга. Феномен Правительства 2.0, с точки зрения мотивации участвующих в этом процессе граждан, можно рассматривать как случай граундсвелла, аналогичного тому, как он осуществляется в краудсторминговых и краудпроизводственных проектах. И в самом деле, человек вносит предложения по улучшению работы государственных служб, голосует онлайн за кандидата в мэры или предлагает свой вариант законопроекта не потому, что рассчитывает на оплату своих действий, а потому, что он рассчитывает улучшить, таким образом, качество сервисов (в широком понимании), получаемых со стороны правительства. М.Драпо для обозначения гражданина, активно участвующего в делах государственного управления с помощью механизмов Web 2.0 предлагает даже использовать термин Граждане 2.0 (Drapeau 2010). Инициативы в области Правительства 2.0 можно классифицировать по «точке приложения» в механизме правительства и по ожидаемым действиям «сетевых граждан». В качестве сетевых действий в пространстве Правительства 2.0 можно выделить: 13 Краудвоутинг – в самом общем виде это голосование, осуществляемое гражданами через Веб интерфейс. В простейшем случае горожане голосуют за тот или иной проект городского развития, не объясняя своего выбора и не предлагая своих вариантов – как это происходит, например в г.Дентон, штат Техас. В более сложных случаях, если речь идет о голосовании за кандидата на пост президента страны, используется система идентификации избирателя. Краудсторминг – в значительной доле проектов, предполагающих комментирование гражданами действий правительства, нормативных актов или конкретных представителей власти, «сухим остатком» являются идеи и предложения, которые могут быть сделаны для реального улучшения действий правительства. В полном объеме потенциал краудсторминга предполагается использовать в проектах, построенных по принципу Expert Labs и ориентированных на генерации гражданами идей, направленных на улучшение работы правительства. Краудсторминговыми являются большинство проектов в жанре «электронных петиций», в которых граждане вносят свои предложения по улучшению работы правительственных служб на разных уровнях. Краудслаппинг – побочное действие, возникающее в сервисах электронных петиций и комментирования тех или иных действий и представителей правительства. Как правило, выражается в выплескивании негативных эмоций, возникающих по поводу неправильных, с точки зрения комментатора, действий. Краудпроизводство – сетевое действие, направленное на создание продукта, имеющего некий сетевой вес. В простейшем виде такими продуктами могут быть фото и видеозаписи, фиксирующие правонарушения, которые не были зафиксированы органами охраны правопорядка. В более сложных случаях – это собственные формулировки нормативных актов, рецензии, содержащие оценки работы правительственных служб, проекты городского развития, программные продукты, построенные на использовании открытых данных, предоставленных правительством и т.д. С точки зрения формирования механизмов Правительства 2.0 схему государственного управления можно представить как систему, состоящую из пяти элементов: законодательной власти, исполнительного органа, выборных представителей власти, хранилища информации, на основании которой принимаются управленческие решения и системы сбора этой информации. 14 РИСУНОК 2 МЕХАНИЗМ ГОСУДАРСТВЕННОГО УПРАВЛЕНИЯ Решения Правительства 2.0 могут быть соотнесены с любой из этих пяти областей. ВЫБОРНЫЕ ПРЕДСТАВИТЕЛИ ВЛАСТИ. В системе репрезентативной демократии выборным представителям принадлежит роль олицетворения власти в глазах граждан. Именно им граждане направляют свои пожелания, предложения по работе правительства, с их личностями олицетворяют успехи или неудачи правительства. И в модели «офлайнового» правительства открытость выборного представителя власти является одним из его важнейших качеств. От того, насколько он готов выслушивать своих избирателей, реагировать на их предложения, основывать свои действия на пожеланиях избравших его граждан, зависит, в конечном итоге, оценка его деятельности. ОФИС 2.0 В модели Правительства 2.0 открытость выборных представителей власти на всех уровнях получает новое измерение. Распространенной практикой современных политиков является поддержка собственных электронных офисов. Такую форму работы принято обозначать термином WEO (Wired elected Officials) - Сетевой офис выборного представителя власти. 15 Одним из наиболее продвинутых в сетевом отношении WEO является голландский политик Ян Хамминг (Тилбург, Голландия). На его Веб сайте размещено все его расписание работы, его результаты голосования по законопроектам, обсуждавшихся в парламенте, содержатся формы обратной связи с ним. После того, как эти формы работы с избирателями взял на вооружение президент США Барак Обама, многие политики начали создавать собственные WEO офисы. С развитием инструментов Web 2.0 начали появляться и новые формы распространения «сетевого присутствия» политика. Так, для информирования граждан США о деятельности президента был создан встраиваемый в блоги виджет, с помощью которого можно в реальном времени отслеживать какой пункт своего расписания реализует в настоящий момент президент. РИСУНОК 3 ВИДЖЕТ РАБОЧЕГО РАСПИСАНИЯ ПРЕЗИДЕНТА ОБАМЫ С появлением сервисов Web 2.0 они активно используются в различных областях политической жизни. Так, в ходе избирательной кампании 2008 г. в США возник так называемый «эффект Обамы», состоящий в активном взаимодействии избирательного штаба кандидата в президенты со своими потенциальными избирателями через Twitter и Facebook. 16 В Великобритании для пропаганды своих взглядов Тони Блер и Давид Камерон активно использовали канал Youtube. Во Франции кандидаты в президенты Ле Пенн, Саркози и Ройал открывали свои избирательные штабы в Second Life. По мнению Хамминга, «сетевое присутствие» позволяет ему устанавливать контакт с группами, традиционно отстраненными от политических процессов (молодежь, беднейшее население, национальные меньшинства). Интернет является привлекательной средой для этих людей, поскольку в нем нет социального неравенства. С помощью механизмов Правительства 2.0 политики могут также оперативно узнавать мнение своих избирателей по дискуссионным вопросам, используя голосование на своем сайте (краудвоутинг). В схеме обратной связи в модели Правительства 1.0 возникает огромное количество несодержательных, рекламных и т.д. сообщений, получаемых по каналам электронной почты – так, в адрес японского премьер-министра ежедневно приходит более 3 млн. таких сообщений. (Eggers 2006) Использование инструментов Правительства 2.0 (регистрация участников социальных сетей и т.д.) позволяет отчасти решить эту проблему. Вместе с этим отмечается, что для многих выборных представителей власти не ясна разница между инструментами Правительства 1.0 и Правительства 2.0 Их сайты построены по «брошюрному» принципу – т.е. содержат его фотографии, пресс-релизы, биографию, но не предполагают активного сетевого участия избирателя в работе его офиса. Так, только 14% американских сенаторов предоставляют доступ к результатам своего голосования. Сказанное позволяет обозначить основные различия между реализацией сетевого офиса выборного представителя власти в модели Правительства 1.0 и Правительства 2.0 17 Офис 1.0 Офис 2.0 + + Пресс-релизы + + Результаты голосования - + Расписание работы - + Голосование на сайте - + Обратная связь по + + - + - + Биографическая информация, фотографии электронной почте Обратная связь по принципу социальной сети Общение с избирателями на сайте ИСПОЛНИТЕЛЬНАЯ ВЛАСТЬ В механизме работы правительства исполнительная власть – это то звено, с работой которого гражданам приходится иметь дело более всего, и плюсы и минусы которого они ощущают в своей повседневной жизни наиболее непосредственно. Исполнительная власть в схеме «доэлектронного» правительства – это наиболее безликая и бюрократизированная часть правительства, живущая по своим собственным законам, непонятным и недоступным для большей части населения. Одним из наиболее очевидных преимуществ Правительства 2.0 является установления прямых контактов 18 между гражданами и представителями исполнительной власти, установление диалога и отношений сотрудничества между ними. Это может происходить сразу по нескольким каналам. КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ 2.0 C развитием сервисов Web 2.0 у граждан и правительства появляются дополнительные каналы, по которым может вестись диалог. В самых простых случаях это может принимать форму освещение работы правительства и возможность задавать вопросы со стороны заинтересованных граждан. С 2001 г. в Финляндии действует консультационный сервис otakantaa.fi, с помощью которого любой гражданин страны может получить необходимые консультации об официальных документах и законах страны. Платформы онлайн консультирования представляют собой веб сервисы, с помощью которых граждане могут получить необходимую информацию в государственных структурах. Так, правительство Австралии поддерживает блог, в котором каждый гражданин страны может задать вопросы первым лицам. В Канаде аналогичным сервисом является «Consulting Canadians» http://www.consultingcanadians.gc.ca , в Новой Participate: http://www.goodpracticeparticipate.govt.nz/ , в Зеландии Великобритании - UK - E-Democracy Consultation: http://www.e-democracy.org/uk/ Публикация информации по Консультирование 1.0 Консультирование 2.0 + + - + запросу в сети Адресность информации по запросу ПЕТИЦИИ 2.0 Прошения, или петиции, направляемые гражданами в государственные органы с целью обращения их внимания на существующую проблему с целью ее разрешения существуют в 19 британской политической культуре, начиная с 14 века. Возникнув как бумажные документы, подписанные людьми, поддерживающими петицию, в начале 1990-х годов они некоторое время существовали в виде «цепочек писем» (chain letters), после чего трансформировались в Веб сервисы. Первая платформа, с помощью которых граждане могут направить электронную петицию (epetition) в государственные органы, была создана в 1999 году в Великобритании. Проект ePetitions (http://petitions.number10.gov.uk/) был инициирован офисом премьер-министра Великобритании. (Osimo) Сервис позволяет любому гражданину Великобритании внести предложение по улучшению работы правительства администрации премьер-министра страны. После того, как электронная петиция публикуется на сайте, другие его посетители голосуют за ее актуальность. Петиции, получающие максимальное количество голосов, попадают в офис премьер-министра, и по изложенным в них проблемам принимаются необходимые меры. В случаях, когда петиция может представлять общественный интерес, премьер-министр дает свой комментарий по изложенной в ней проблеме, который публикуется на сайте. Сервис оказался крайне популярным среди британских граждан; в первый год его существования с помощью этого сервиса было подано около 29 000 петиций, под которыми было собрано около 5, 5 млн. подписей. (Stevenson 2008) Сервис электронных петиций оказался весьма востребованным и аналогичные решения были созданы во многих странах мира. В 2003 году по инициативе бельгийского правительства был запущен «проект Кафка» (www.kafka.be) направленный на снижение доли бюрократии в государственном управлении. Сервис позволяет адресовать предложения по улучшению работы государственных служб и законодательства федеральным омбудсменам. С помощью этого сервиса гражданами Бельгии было сделано 7000 предложений, которые позволили отказаться от 130 устаревших законодательных актов. Южнокорейский проект ePeople – предоставляет каждому гражданину возможность подать петицию с жалобой на работу службы, коррумпированность чиновника и т.д. На сайте ведется обсуждение петиций, предоставляется обратная связь с государственными органами, в которые эти петиции направляются. (Baumgarten) Помимо национальных правительств, сервисы электронных петиций создаются и международными организациями. С 2007 г. подать электронную петицию можно в Европейский Парламент (Santucci 2007) 20 В функционировании сервисов электронных петиций просматриваются, как минимум два краудсорсинговых эффекта. Эффект краудсторминга возникает в тех случаях, когда сервис мотивирует граждан к обнаружению проблемных точек в функционировании правительства и внесения предложений, которые могут эти проблемы устранить. В значительной степени это зависит от адресной организации работы сервиса, т.е. электронная петиция, поступающая на сайт и получающая поддержку по механизму краудвоутинга должна быть направлена в ту службу, в компетенции которой находится решение указанной проблемы. Если этого не происходит, например, в том случае, когда платформа электронных петиций не имеет выхода на государственные исполнительные органы, включается эффект краудслэппинга – люди выражают свое недовольство работой правительства в целом, обвиняют его в некомпетентности, но не в состоянии предложить ничего конкретного; к тому же остается неясным, кому адресована эта петиция. Петиции 1.0 Петиции 2.0 + + - + Слежение за статусом петиции - + Обратная связь по петиции - + Рейтинг петиций - + Подача петиции в государственные органы онлайн Публичное обсуждение петиции ПЛАНИРОВАНИЕ 2.0 Планирование работы традиционно является одним из самых «закрытых» участков работы исполнительной власти. Разработка проектов городского развития, выбор подрядчиков на выполнение работ, утверждение смет и т.д., как правило, выполняются достаточно узким кругом людей. Основная же масса населения видит только результат, который вполне может не соответствовать ожиданиям. Все это является дополнительными факторами, усиливающими 21 социальную напряженность. Использование механизмов Web 2.0 позволяет не только нивелировать эти факторы, но и использовать экспертный потенциал населения в интересах городского развития. В 1999 году в Австралии был начат проект Multimedia Victoria (http://www.mmv.vic.gov.au/) задачей которого являлось привлечение граждан к государственному управлению в провинции Виктория на основе информационных технологий (Cliff 2000) Так, в Дентоне, штат Техас, существует практика привлечения населения для обсуждения планов городского развития. На Веб сайте муниципалитета публикуются проекты, предлагаемые для внедрения. Те из них, которые получают большинство голосов, внедряются в жизнь. В Маноре, Техас, осуществлен проект сочетающий черты Правительства 2.0 и Менеджмента Идей – Manorlabs - http://www.manorlabs.org/ Граждане вносят свои предложения по развитию города на сайт сервиса, после чего они выставляются на голосование, лучшие из них получают награду в виртуальной валюте (иннобаксах). Проект реализован на платформе Spigit. В этом же направлении движется стартап Expert Labs, специализирующийся на разработке краудсорсинговых решений для модели Правительства 2.0 Голландский район Смолингерланд www.wijbouweneenwijk.nl получил название «викидистрикта» в результате планомерных усилий правительства муниципалитета по привлечению «мудрости толпы» к решению задач городского развития. За время существования сервиса городскими властями было внедрено около 200 предложений, поступивших с помощью этого сервиса. (Kool 2009) Один из наиболее масштабных кейсов Планирования 2.0 был зафиксирован в Швеции. Городские власти Стокгольма представили на обсуждение общественности план строительства нового аэропорта. На сайте «Новый аэропорт» был создан банк информации, на основании которой заинтересованные граждане могли сформировать свои мнения, а также форум для обмена мнениями. После анализа ситуации и обсуждений власти пришли к выводу о нецелесообразности строительства нового аэропорта. Планирование 1.0 Планирование 2.0 22 Публикация планов развития в + + - + - + сети Участие населения в выборе лучших проектов Участие населения в проектировании СЛЕДСТВИЕ 2.0 Интересным кейсом использования потенциала «мудрости толпы» в раскрытии тяжелых преступлений является голландский сервис www.politieonderzoeken.nl На сайте размещается информация следствия о нераскрытых преступлениях. Любой желающий может попытаться помочь следствию, предложив свою версию раскрытия преступления. Публикация информации о Следствие 1.0 Средствие 2.0 + + - + разыскиваемых преступниках в сети Участие населения в работе следствия ЗАКОНОДАТЕЛЬНЫЕ ОРГАНЫ Одно из самых уязвимых мест представительской демократии состоит в том, что большая часть населения оторвана от процесса законотворчества. Законы и нормативные акты принимаются узкой группой выборных лиц, что неизбежно приводит к недовольству основной части населения, считающей, что ее интересы должным образом не учтены. В модели Правительства 2.0 возникает 23 реальная возможность не только учитывать интересы граждан, но и привлекать их к активному участию в процессе законотворчества. ЗАКОНОТВОРЧЕСТВО 2.0 Простейшим случаем социального участия, осуществляемого в концепции Web 2.0 является электронное голосование (e-voting). (Oostveen2010). Современные технологии позволяют организовать процесс голосования за кандидатов на политические посты по интернету, что отчасти решает проблему низкой явки на избирательные участки. Более сложным случаем является использование механизмов краудсторминга и краудпроизводства, при которых граждане не только голосуют за проект закона или нормативного акта, но и сами принимают участие в его разработке. В 2000 году в США по инициативе сенаторов Либермана и Томпсона был осуществлен эксперимент в области электронного законотворчества – «e-government project». (Eggers 2006) В ходе эксперимента всем желающим предлагалось вносить свои идеи по разработке закона об электронном правительстве, которые размещались на специально для этого созданном сайте. Многие из сделанных предложений вошли в итоговый документ закона. В 2005 году федеральным правительством США был создан сервис, позволяющий отслеживать статус всех обсуждаемых правительством нормативных актов, а также вносить свои комментарии и предложения по ним – www.regulation.gov В год в США принимается около 4000 таких актов. Сервис Commentonthis.com позволяет комментировать британские правительственные документы, разбиваемые для удобства на блоки. Сайт, на котором размещаются тексты документов, содержит форму обратной связи. C 2004 г. В Эстонии существует сервис «Сегодня я принимаю решение» - https://www.osale.ee/, на котором любой гражданин страны может прокомментировать любой из законопроектов, находящихся на обсуждении в парламенте, а также предложить идею своего законопроекта. (Charles 2004). Если эта идея получает более 50% голосов посетителей сайта, то она передается для обсуждения в государственные органы. Инициатором проекта стал советник правительства Эстонии по вопросам информатизации Текс Вертманн. В 2006 г. в Новой Зеландии была осуществлена попытка реализовать общественную экспертизу и доработку «Закона о полиции» в формате Mediawiki. Однако в силу ряда причин 24 (слэшдот эффект, недостаточная нормативная обеспеченность проекта и т.д.), инициатива пошла по линии краудслаппинга, а не краудпроизводства и успехом не увенчалась. В 2010 году в России на платформе Mediawiki реализован проект по общественной экспертизе и доработке Закона об образовании EduCrowdexpert. Законотворчество 1.0 Законотворчество 2.0 Публикация законов в сети + + Участие населения в - + законотворчестве ИНФОРМАЦИЯ, ВЛИЯЮЩАЯ НА ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЙ ПРАВИТЕЛЬСТВОМ Одним из наиболее перспективных направлений в движении к партисипативному управлению является повышение прозрачности работы правительства. При этом кардинально меняется позиция государства по отношению к статистическим данным, на основании которых принимаются ключевые решения. Если традиционная позиция предполагает хранение этих данных в тайне, то в модели Правительства 2.0 ведущим становится движение к открытию этих данных, помещение их в фокус общественного внимания, мотивация граждан на изучение их с целью принятия более обоснованных решений. ДАННЫЕ 2.0 Начиная с 2009 г. В США, Канаде, Новой Зеландии, Австралии и Индии это движение приобрело формат «открытого правительства», смысл которого состоит в предоставлении в открытый доступ через Веб интерфейсы официальных статистических данных. (Davies 2010) При этом модель открытого правительства предполагает, что граждане не только «играют» с данными, но и реагируют на полученную информацию и вносят свои предложения по улучшению работы государственных органов. В США 21 января 2009 года – в день своего вступления в должность президента в рамках концепции «Open Government» Бараком Обама был инициирован проект data.gov В соответствии с 25 концепцией в открытый доступ стали предоставляться все государственные статистические данные, не являющиеся секретными. Ориентир сразу был взят на «сырые» данные – датасеты, обработку и анализ которых могли бы вести сами пользователи. В соответствии с этой программой все государственные статистические данные, не носящие секретного характера, подлежали публикации на открытом интернет портале. Руководит проектом Вивек Кундра, руководитель департамента информатизации США. Главной задачей, которую решали организаторы проекта, было сведение на одной платформе всех статистических потоков, поскольку к 2009 году в доменной зоне американского правительства .gov насчитывалось более 24 000 разрозненных сайтов, каждый из которых содержал какую-либо правительственную информацию. При этом отсутствовал какой либо единый подход к представлению данных, все они хранились в разных форматах. Data.gov был реализован в виде индексного сервиса с соблюдением обязательного условия перехода от самого верхнего уровня каталога до любого датасета не более, чем за три «клика». Для этого была разработана система «метаданных» - стандартизированных тэгов, с помощью которых был облегчен поиск необходимой информации. Для облегчения управляемости IT – составляющей проекта он был разбит на мелкие задачи, каждая из которых выполнялась разными контракторами за сравнительно небольшие суммы, что позволило избежать процедур длительных конкурсов. Основными направлениями проекта data.gov стали сформулированные в меморандуме об открытом правительстве принципы прозрачности, партисипативности и взаимодействия. За год на data.gov было создано 118 000 датасетов, которые активно использовались как в официальных сервисах, так и в общественных проектах. Вскоре был проведен конкурс «Apps for Democracy», в ходе которого, несмотря на небольшой бюджет - $50000 было за 30 дней получено 47 разработок, позволивших сэкономить 2,6 млн долларов. (Lakhani 2010) Datamaster.com – сервис, которые позволяет визуализировать датасеты data.gov по большому количеству параметров по пользовательским запросам. Covpulse.org – оперативный поиск документов в федеральном регистре. 26 Quakespotter.org – кроссплатформенное приложение, использующее государственную информацию о землетрясениях и транслирующее ее в твиттер. Crimereports.com – сервис, позволяющий отслеживать количество преступлений разного характера в любой точке США. Datamasher.org - визуализационный сервис, построенный на этих данных. Обеспечение совместимости работы приложений осуществляется в технологиях Cloud Computing. Например, Центр рекрутирования для ВВС США использует клаудное приложение для работы со своим массивом данных, разработанное Salesforce.com которое было приобретено за $50 000, в то время как разработчики традиционных программных продуктов предлагали решения от 500 000 и выше. (Kundra 2010) Для предоставления данных в открытый доступ австралийское правительство использовало лицензию Creative Commons, а для того, чтобы инициировать процесс использования этих данных в публичном секторе, провело конкурс “Mashup Australia”, направленный на разработку приложений, использующих эти данные, и мероприятие GovHack Event, в ходе которого 150 дизайнеров, разработчиков и технических экспертов в октябре 2009 года в течение 24 часов разрабатывали приложения, основанные на использовании этих данных. Министр финансов Австралии, курирующий это направление, в качестве ориентира этой деятельности назвал классический краудсорсинговый пример компании Goldcorp, предоставившей в открытый доступ корпоративные данные о ведении разработок в золотоносных породах и получившей результативные предложения от «сетевой толпы». Совет Европы в настоящее время работает над принятием «Закона о свободе информации» в соответствии с которым граждане стран Евросоюза будут иметь право доступа ко всем государственным документам. В Финляндии с 2002 года действует Закон об открытости деятельности правительства, в соответствии с которым все государственные статистические данные, не являющиеся секретными, предоставляются в открытый доступ. Аналогичные инициативы возникают и в ряде стран Азии. Так, в Индии в 2006 был создан “Репозиторий гражданских данных» (Citizen data vault). Проект, состоял в создании единой базы данных о гражданах провинции Уттараншал, доступ к которым мог быть получен с помощью магнитных карт Smart Cart в специально оборудованных точках доступа – киосках. Данные в 27 репозиторий поступают из всех 109 государственных департаментов провинции. Проект предназначен для перехода на электронный документооборот и упрощения процедур предоставления государственных сервисов. (Saxena 2006) Данные 1.0 Данные 2.0 Доступ к отчетам + + Возможность использования - + официальных статистических данных для анализа и обработки УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ 2.0 Для управления знаниями в государственном управлении активно используются викитехнологии. Так, например, в США, для выявления связей между изначально несвязанными организациями, занимающимися сбором информации разведывательного характера, была создана Intellipedia – вики-платформа экспертной информации с распределенным доступом. Данные и доступ к ним организованы по трем уровням – «совершенно секретно», «секретно» и «конфиденциально». В Кардифе (Великобритания) для управления знаниями внутри городского совета в локальной сети был создан “Банк знаний» на основе Медиавики. В работе банка может принять участие любой человек, находящийся внутри локальной сети. В ближайших планах совета – открытие Банка для пользование всеми гражданами Кардифа (Riches 2009) GovLoop http://www.govloop.com/ - социальная сеть, созданная в 2008 году на платформе Ninq. Объединяет около 30 000 сотрудников аппаратов управления разных стран. Привлечение граждан к Управление знаниями 1.0 Управление знаниями 2.0 - + управлению знаниями 28 СБОР ИНФОРМАЦИИ Для сбора необходимой для принятия решений информации государство поддерживает многочисленные службы, занятые мониторингом социальной ситуации в различных областях общественной жизни (полиция, налоговые, таможенные, экспертные органы и т.д.). В модели Правительства 2.0 активными участниками сбора информации, на основании которой принимаются решения, становятся сами граждане. НАБЛЮДЕНИЕ 2.0 По каналам общественного наблюдения информацию, представляющую интерес для государственных органов, с помощью сервисов Web 2.0 предоставляют сами граждане. MyBikelane – американский сервис, с помощью которого велосипедисты сообщают полиции о нарушениях правил парковки автомобилистами. Сервис, построенный на основе карт Google - http://www.seeclickfix.com/ позволяет гражданам фиксировать неполадки в функционировании городских служб (неработающие светофоры, аварийные участки дороги и т.д.). Сервис HealthAndSafetyWatch.co позволяет отслеживать возвраты пищевых продуктов в магазины крупных городов на основании государственных данных. Участие граждан в сборе Наблюдение 1.0 Наблюдение 2.0 - + данных, существенных для принятия решений. Таким образом схема использования механизмов Правительства 2.0 приобретает следующий вид: 29 РИСУНОК 4 СХЕМА ОБЛАСТЕЙ ПРАВИТЕЛЬСТВА 2.0 КОРПОРАТИВНЫЕ РЕШЕНИЯ ДЛЯ ПРАВИТЕЛЬСТВА 2.0 Значительный интерес в данных, представленных на data.gov, продемонстрировали гиганты IT индустрии - – Amazon, Google и Microsoft. MICROSOFT Основным направлением Микрософт в этой области является продвижение сервисов, построенных на базе Microsoft Sharepoint. Представители компании утверждают, что эти сервисы относятся к классу Web 3.0, поскольку в них используются возможности реферированного поиска, реализованные в поисковом сервисе Bing. (Microsoft 2010) Основными потребителями продуктов Микрософт являются органы государственного управления на федеральном и местном уровнях. Для адаптации Microsoft Share Point под задачи местных администраций компанией было разработано приложение Gov 2.0 Kit, позволяющий разворачивать на базе MSP функциональность 30 социальной сети, трансляцию потоков в Friendfeed и Twitter, поддержку тэггинга и т.д. По замыслу разработчиков, это облегчит связь выборных лиц со своими избирателями. РИСУНОК 5 ИНТЕРФЕЙС GOV 2.0 KIT В прошлом году Микрософтом был запущен построенный на правительственных гео-данных сервис HeyGov! - http://pinpoint.microsoft.com/en-US/applications/HeyGov-12884905297 с помощью которого граждане могут формулировать запросы правительству. Другим успешным сервисом, использующим реализованным на базе Microsoft Sharepoint, является Recovery.gov – платформа, позволяющая налогоплательщикам отследить, как правительство расходует средства фонда, созданного для ликвидации последствий экономического кризиса. 31 GOOGLE Сервисы Google находят свое применение сразу в нескольких направлениях Правительства 2.0. Так, решения на базе Google Apps используются для модернизации сервисов электронной почты, работы над документами совместного редактирования, календарями и т.д. в ряде государственных департаментов США. Так, в 2009 г. Департамент Энергетики США полностью перешел на работу в Google Federal Premiere Apps, в результате чего работа небольших проектных групп сейчас полностью ведется в Google Docs и на Google Sites. Карты Google активно используются в сервисах Наблюдение 2.0, позволяющие гражданам фиксировать неполадки в работе городских служб – например, http://www.seeclickfix.com/ Сервис Youtube востребован в проведении избирательных кампаний в стиле 2.0 Продвигаемая Google мобильная платформа Android активно используется для создания приложений в стиле Правительство 2.0. Так, например, приложение Congress Android App позволяет отслеживать информацию о представителях конгресса в СМИ и поддерживать с ними связь через Твиттер. SALESFORCE Платформа Salesforce Force.com используется для предоставления SaaS (Software as a Service) услуг населению рядом местных органов самоуправления в США. На ее базе предоставляются услуги по лицензированию, регистрации собственности, планированию и т.д. AMAZON Наиболее востребованной в области Правительства 2.0 разработкой компании Amazon является платформа EC2. Государственная лаборатория Lawrence Berkley National Labs перешла на работу в EC2 для того, чтобы увеличить производительность работы своих компьютеров во время максимальной нагрузки, а также улучшить взаимодействие научных сотрудников лаборатории. Ожидаемый экономический эффект перехода на EC2 (экономия на аппаратной части, ПО и человеческих ресурсах) составляет около 1,5 млн. долл. в течение ближайших пяти лет. Кроме этого, платформа EC2 использовалась в связке с Microsoft Share Point при построении сервиса Recovery 2.0, а также в проектах NASA и DISA (Kundra 2010). 32 APPLE. Разработка приложений для iPhone, работающих с сервисами в русле Правительства 2.0, является одним из направлений компании Apple. Так, например, приложение 311 позволяет пользователем iPhone направлять жалобы на нарушения правил парковки, граффити и т.д. ответственным за это городским властям. Приложение Government 2.0 App позволяет получать на мобильный телефон новости местного органа власти и отправлять электронные петиции, включающие фото и GPS метки. ГЛОССАРИЙ Английский термин Аббревиатура Перевод Citizen data vault Репозиторий гражданских данных» Community watch наблюдение e-democracy Электронная демократия eGovernment Электронное правительство E-petitions Электронные петиции Government 2.0 Gov 2.0 Правительство 2.0 Internal collboration Внутреннее взаимодействие Marketplaces Открытые площадки Network communities Сетевые сообщества Mobile communications Мобильные коммуникации Public comment Диалог с сообществом Public Network Общественная сеть 33 single point Единая «точка сборки» Transformation Трансформация Wired Elected Official Сетевой офис выборного WEO представителя власти ИСТОЧНИКИ 1. Batorski M. (2009) Embracing Government 2.0: Leading transformative change in the public sector; 2. Baumgarten J. (2009) E-Government 2.0; 3. Carrizialis T. (2008) Functions of E-Government: A Study of Municipal Practices; 4. Charles A. (2004) Estonia - the state of the e-state http://www.baltictimes.com/news/articles/10522/; 5. Chen Y. (2006) E-Government Strategies in Developed and Developing Countries: An Implementation Framework and Case Study; 6. Cliff S. (2009) E-Democracy, E-Governance and Public Net-Work; 7. Cliff S. (2000) The E-Democracy E-Book: Democracy is Online 2.0; 8. Coleman S. (2001) “Bowling Together: Online Public Engagement in Policy deliberation”; 9. Curtis G. (2010) Gov 2.0 guide to cloud computing. / http://govfresh.com/2010/02/gov-2-0-guide- to-cloud-computing/; 10. Davies A. (2010) Government 2.0 and Access to Information; 11. Drapeau M (2008) Government 2.0: A Theory of Social Government/ http://mashable.com/2008/08/07/theory-of-social-government/; 12. Drapeau M (2010) What does Government 2.0 look like? http://radar.oreilly.com/2010/05/whatdoes-government-20-look-l.html; 13. Drapeau M. (2010) Government 2.0 Meets Citizen 2.0 http://fcw.com/Articles/2010/01/11/COMMENT-Drapeau-government-20.aspx?Page=1; 34 14. Drapeau M. (2010 – 2312) 4 year end predictions for government 2.0 http://fcw.com/articles/2009/12/23/year-end-predictions-for-government-2-0.aspx; 15. Eggers W. (2007) Government 2.0 Using technology to improve education, cut red tape, reduce gridlock, and enhance democracy; 16. Gore A. (1993) From red tape to results: creating a government that works better & costs less : executive summary : the report of the National Performance Review. 1993; 17. Gore A. (1997) Access America: Reengineering Through Information Technology; 18. Insua D. (2010) E-Democracy: A Group Decision and Negotiation Perspective; 19. Hinchkliffe D. (2009) Building a vision for Government 2.0 http://www.zdnet.com/blog/hinchcliffe/building-a-vision-for-government-20/467; 20. Jackson J. (2008) The case for e-discovery http://gcn.com/articles/2008/10/26/the-case-forediscovery.aspx; 21. Kearns I (2002) E-Participation in Local Government; 22. Kool (2009) The Emergence of the Intelligent Government in the Second Society; 23. Kriplean T (2009) Designing Mediating Spaces Between Citizens and Government; 24. Kundra V. (2010) State of Public Sector Cloud Computing; 25. Lakhani K. (2010) Data.gov; 26. Loukis E. (2007) Development of legislation through electronic support of participation; 27. Mackintosh A. (2009) Electronic participation; 28. Maio A. (2009) Government 2.0: A Gartner Definition / http://blogs.gartner.com/andrea_dimaio/2009/11/13/government-2-0-a-gartner-definition/; 29. McEnvoy N. (2010) Open government Innovation; 30. Mergel I (2010) The Transformational Effect of Web 2.0 Technologies on Government; 31. Microsoft (2010) Web 3.0 Tools; 35 32. Mishra G. (2009) The Promise and Myth of Barack Obama’s Government 2.0 /http://www.gauravonomics.com/blog/the-promise-and-myth-of-barack-obamas-government-20/; 33. Novek B (2008) Wiki-government / http://www.democracyjournal.org/article2.php?ID=6570&limit=0&limit2=1500&page=1; 34. Oostveen A. (2010) Users’ experiences with e-voting: a comparative case study; 35. Orszag P. (2009) Memorandum For The Heads Of Executive Departments And Agencies; 36. Osimo D. (2008) Web 2.0 in Government: Why and How?; 37. Riches T (2009) Knowledge Bank: hotseat round-up; 38. Roy J (2008) Integrating Service Delivery Across Levels of Government: Case studies of Canada and Other Countries; 39. Santucci (2007) Studying e-petitions: State of the art and challenges; 40. Saxena N (2006) Singapore e-gov vault for Uttarancha / http://infotech.indiatimes.com/articleshow/1619612.cms; 41. Silk K. (2010) Open Data, Open City; 42. Stevenson A. (2008) Rise of the e-petition http://www.politics.co.uk/features/rise-the-e-petition$1224577.htm; 43. Symonds M (2000) The next revolution http://www.economist.com/node/80746; 44. Tapscott D. Williams A.D. (2007) Government 2.0: Transforming government and governance for the twenty-first century; 45. Taylor-Smith E. (2009) Using Social Networking Tools To Promote Eparticipation Initiatives; 46. Wan (2010) Lessons learned in Gov 2.0 / http://kcp402se22010.wikispaces.com/WEEK+8; 47. Wagner C. (2006) Building Semantic Webs for e-government with Wiki technology; 48. Wimmer M (2010) Electronic Government /9th International Conference, EGOV 2010. 36 ЧАСТЬ 2. МОНИТОРИНГ, ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ И КРАУДСОРСИНГ В СЕРВИСАХ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА АЛГОРИТМ ОЦЕНИВАНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСОВ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА Основным направлением движения Электронного правительства во всем мире является вовлечение населения в государственное управление, получение эффективной обратной связи и использование потенциала краудсорсинга и совершенствование сервисов, предоставляемых правительством. Обобщенная схема обратной связи в структуре электронного правительства может быть представлена следующим образом: Взаимодействие граждан и электронного правительства может быть представлено как система из двух контуров. Во внутреннем контуре находится два процесса – предоставление гражданам услуг электронного правительства и обратная связь в виде оценки качества этих услуг гражданами, являющимися их потребителями, на основании чего рассчитывается Индекс удовлетворенности потребителей. Внешний контур предполагает не только потребление услуг, но и участие граждан в функционировании этих сервисов по механизмам краудсорсинга. Ключевыми действиями, осуществляемыми гражданами во внешнем контуре, является подача электронных петиций, а также 37 комментирование и редактирование продуктов, предлагаемых электронным правительством по модели краудсторминга. СЕРВИСЫ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫЕ ЭЛЕКТРОННЫМ ПРАВИТЕЛЬСТВОМ Движение «Электронное правительство», возникшее в середине 1990-х годов в результате стремления использовать компьютерные технологии для улучшения документооборота и поиска по базам данных правительственной документации, сегодня переходит в новое качество, когда оно становится основной платформой взаимодействия граждан. Оно приобретает новое измерение гражданского участия, в котором граждане становятся не просто потребителями сервисов, предоставляемых правительством своим налогоплательщикам, но и носителями имплицитного знания (о том, что происходит в их населенных пунктах и микрорайонах, в их профессиональной сфере деятельности и т.д.), востребованного правительством, а также инициаторами социально значимых процессов (законопроектов, строительства новых объектов, создания государственных структур, перераспределения бюджета и т.д). Это движение получило название «Правительство 2.0» Направления Электронного правительства могут быть представлены на координатной плоскости. (Hadden 2010) 38 Координатная плоскость образована пересечением двух координатных осей: внутреннее (направленное на улучшение функционирование подразделений правительства) – внешнее (направленное на предоставление сервисов и услуг гражданам) и структурное (действующее в рамках существующих подразделений правительства) и социальное (предполагающее «надструктурное» взаимодействие.) В секторе, находящемся на пересечении структурных и внутренних направлений находятся процессы и связанные с ними решения, направленные на развитие электронного документооборота. Включение социальных механизмов запускает такие процессы Правительства 2.0, как внутренние системы управления знаниями. Сектор, образующийся пересечением «структурного» и «внешнего» образует пространство предоставления сервисов электронного правительства гражданам. Современное развитие процессов включения граждан в процессы электронного правительства ведет к формированию платформ соучастия – например, создание систем агрегирования «неявного» знания граждан о правительственных сервисах, обмен опытом и информацией об особенностях их функционирования, а также развитие форм инициирования процессов гражданами – электронные петиции и краудсорсинговой доработки продуктов и сервисов, предлагаемых правительством. 39 ИНДЕКС УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ СЕРВИСАМИ ЭЛЕКТРОННОГО ПРАВИТЕЛЬСТВА Начиная с 1994 году в США ежегодно определяется индекс удовлетворенности потребителей (ACSI) работой государственных служб и департаментов. ASCI (2011) Его определение происходит по результатам социологического опроса, в ходе которого респондентам задаются три вопроса: «Насколько вы удовлетворены данным сервисом?» (параметр «Удовлетворенность»), «Насколько он оправдал ваши ожидания?» (Параметр «Ожидания»), «Насколько полученная вами услуга была близка к идеалу?» (Параметр «Эффективность»). Ответы респондентов на вопросы представляют собой числа на десятибалльной шкале от «Полностью нет» до «Полностью да» (Henning 2009) Респондентам предлагается оценить каждый из параметров по десятибалльной шкале. Индекс ACSI рассчитывается по формуле (Vovici 2010): Индекс ACSI является одним из основных параметров оценки работы государственных департаментов. Исследователями группы Collaborative Expedition (Ken 2010) отмечено, что индекс ACSI напрямую зависит от того, насколько оперативно и качественно тот или иной государственный департамент реагирует на запросы и предложения граждан и находит ресурсы для разрешения поставленных ими вопросов. Это может быть решено путем разработки механизма, который позволил бы на постоянной основе выявлять и приоритезировать проблемы, возникающие перед 40 гражданами, с целью последующего устранения этих проблем различными (в том числе краудсорсинговыми) средствами, доступными правительственным службам. Электронные услуги, предоставляемые правительством, рассматриваются в качестве одного из направлений среди всего спектра государственных сервисов. В США существует практика расчета индекса ACSI для каждого отдельного штата. Для этого, на основании анализа всей выборки рассчитываются взвешенные значения коэффициентов, определяющих значимость каждого параметра в результирующем значении индекса. Так, например, формула индекса с учетом коэффициентов для штата Огайо принимает вид: ACSI (Ohio) Полностью таблица коэффициентов для различных штатов опубликована на сервисе doleta.gov http://wdr.doleta.gov/directives/attach/TEGL6-00Attach.pdf - КОНТАКТ ЦЕНТРЫ В качестве механизма выявления и перенаправления запросов, поступающих от граждан в концепции электронного правительства предлагается использовать Контакт-центры. Контакт центры представляют собой сервисы, агрегирующие запросы и обращения граждан по каналам телефонной и факсимильной связи, электронной почты и через Веб формы. Только в США количество обращений граждан в правительство через контакт центры исчисляется порядка 200 миллионами в месяц. Агрегация данных о том, проблемы какого рода граждане пытаются разрешить с помощью правительства, позволит выявить «болевые точки», на которые правительству следует обратить пристальное внимание. Контакт центры в этом случае играют роль фильтров, производящих предварительный анализ запросов граждан в правительственные органы и осуществлять 41 коммуникацию на начальном уровне (например, сообщать автору запроса, что его предложение не соответствует законодательству или бюджетным возможностям). В настоящий момент ведется активное обсуждение того, как в работе контакт-центров могут быть использованы средства социального компьютинга. КЕЙС REGULATIONS.GOV Сервис regulations.gov предоставляет доступ к поиску и комментированию по всем законодательным и нормативным актам, принимаемым в США. ПО всем департаментам количество этих актов достигает 8000 в год. Решение о привлечении общественности к законодательным процессам было принято в 2002 году, в целях чего правительством США была создана программа eRulemaking . Техническое руководство программой осуществляет Департамент Охраны окружающей среды, разработкой стратегии развития занимается совещательный совет, состоящий из заместителей по информатизации (CIO) руководителей всех департаментов правительства. СТРУКТУРА ПРОГРАММЫ ERULEMAKING Менеджмент программы Исполнительный Административн ый форум Консультативный Совет по инновациям Рабочая группа FDMS.gov Юридическая рабочая группа Рабочая группа по юзабилити Рабочая группа по бюджету Временные рабочие группы Основная задача, на решение которой направлен сервис rulemaking.gov – сделать процесс законотворчества более эффективным за счет участия в этом процессе широких слоев общественности. Сервис позволяет оперативно найти любой документ или законопроект по базе данных, комментировать его или предложить собственную инициативу в виде петиции. Материалы на сервисе упорядочены в папки (dockets), в которые входят сами законопроекты, относящиеся к ним материалы, комментарии по ним и поданные петиции, которые могли инициировать принятие 42 законопроекта. Пользователь может также подписаться на уведомления по e-mail в результате чего он будет получать новости по обновлениям интересующего его документа. Образец интерфейса обсуждения нормативного акта об амбулаторном обслуживании (http://www.regulations.gov/#!docketDetail;rpp=10;so=ASC;sb=docId;po=0;D=WHD-2010-0003) Верхний документ представляет собой текст проекта нормативного акта. Последующие 1043 – комментарии пользователей сервиса. Каждый из комментариев оформляется как отдельный файл с собственным ID, после дедлайна все полученные комментарии направляются в соответствующий департамент для доработки. ЭЛЕКТРОННЫЕ ПЕТИЦИИ Электронные петиции представляют собой запросы, направленные на устранение какой-либо проблемы, обнаруженной гражданами. Эффективность электронных петиций зависит от организации платформы, на базе которой происходит их подача. Так, один из наиболее эффективных сервисов электронных петиций - ePetitions (http://petitions.number10.gov.uk/) был инициирован офисом премьер-министра Великобритании. Даже простой механизм электронного голосования (э-воутинг) позволяет выявить самые «болевые» точки, интересующие большинство граждан. Благодаря 43 электронной петиции Британскому правительству, поддержанная 2 млн. британцев, привела к отмене законопроекта о налоге на использование дорог. В программе eRulemaking предусматривается подача электронных петиций через платформу regulations.gov Поданные петиции рассматриваются менеджментом программы, те из них, которые оказываются одобренными, направляются в юридический отдел для разработки нормативных актов, направленных на ликвидацию обозначенных в них проблем. В концепции Контакт-центра (Ken 2010) предполагается «фильтрация» петиций внутри контакт-центра с последующей их доработкой по механизмам социального компьютинга. ПРАВКИ И КОММЕНТАРИИ Возможность пользователей сервисов электронного правительства возникает в случаях, когда в качестве сервиса предоставляется возможность изучать проекты нормативных актов с целью их дальнейшего улучшения. В рассматриваемом примере regulations.gov эта работа по улучшению предлагаемых проектов сводится к комментированию, с последующей передачей комментариев в менеджерскую группу сервиса, которая отбирает и передает в юридический отдел те комментарии, которые, на ее взгляд, заслуживают внимание. Возможное развитие этого механизма в стиле Web 2.0 мог бы предусматривать агрегирование мнений сообщества пользователей сервиса, управление их имплицитными знаниями с целью генерации плодотворных идей. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ ВО ВНЕШНЕМ КОНТУРЕ Реализация механизма агрегирования мнений пользователей сервиса электронного правительства позволит получить дополнительную обратную связь по сравнению с индексом удовлетворенности потребителей, то есть не только то, какова оценка деятельности подразделения электронного правительства пользователями, но и то, к работе каких департаментов они проявляют наибольший интерес, какие темы вызывают больше дискуссий и т.д. В этом плане интересен опыт стартапа http://govpulse.us/ , предлагающие различные способы визуализации активности граждан на платформе regulations.gov По департаменту 44 По обсуждаемой теме По месту, к которому «привязано» обсуждение. 45 ИСТОЧНИКИ: 1. ASCI (2011) ACSI Scores for U.S. Federal Government 2010/ http://www.theacsi.org/index.php?option=com_content&task=view&id=238&Itemid=261 2. Fornell C (2007) The satisfied customer 3. Hadden D. (2010) Government 2.0 and Innovation http://www.freebalance.com/blog/?p=1245 4. Henning (2009) ACSI (American Customer Satisfaction Index) Score & Its Calculation /http://blog.vovici.com/blog/bid/18135/ACSI-American-Customer-Satisfaction-Index-Score-Its-Calculation 5. Hill N. ()Customer Satisfaction: The Customer Experience Through the Customer's Eyes 6. Ken (2010) Setting up a Citizen Experience Driven Framework for Crowdsourcing More Effective Government Processes / http://www.opengovblog.org/2010/01/setting-up-a-citizen-experience-drivenframework-for-crowdsourcing-more-effective-open-government-processes/ 7. Kim T. (2006) Intelligent Measuring and Improving Model for Customer satisfaction Level in egovernment / Electronic Government 4 th International Conference http://www.springerlink.com/content/978-3-540-28466-6/#section=580449&page=1&locus=0 8. Vovici (2010) The C ustomer Satisfaction Survey: Me asuring C ustomer Exp erie nc e to Build C ustomer Loyalty http://www.ianbrooks.com/useful-ideas/articles_whitepapers/2010-07CustomerSatSurvey.pdf 46
