Ответы на часто задаваемые вопросы: (информация по состоянию на 26.02.10г)

Ответы на часто задаваемые вопросы:
(информация по состоянию на 26.02.10г)
Выписка билетов.
1) Вопрос: При выписке рейсов code-share сколько времени после подтверждения
бронирования необходимо подождать, прежде чем выписывать билет?
Ответ: 20-30 минут.
2) Вопрос: При бронировании была допущена ошибка в имени пассажира, можно ли его
изменить, не потеряв место?
Ответ: До выписки билета замена имени возможна при условии, что:
- нет изменений в фамилии
- технически позволяет система
- в бронировании только собственные рейсы Аэрофлота.
3) Вопрос: У нас летят пассажиры-члены одной семьи с одинаковыми именами. Как
правильно поступить, чтобы бронь не сняли как dupe?
Ответ: Необходимо внести имена по-разному, например полное имя и только первая
буква: IVANOV/IVAN MR и IVANOV/I MR.
4) Вопрос: Пассажир просит забронировать (выписать) несколько билетов в одном
направлении (напр.MOW-LED), т.к. в связи с особенностями бизнес-поездки точно не знает,
каким рейсом сможет воспользоваться, будет ли это считаться dupe?
Ответ: Да, будет.
Вопрос: Мы должны отказать пассажиру в подобной выписке или возможно это сделать
по согласованию с перевозчиком?
Ответ: Отказать. Авиакомпания не разрешает подобную практику и оставляет за собой
право аннулировать места и выставить начет агенту.
5) Вопрос: До какого момента можно сделать VOID билета, если выписка произведена за
день до вылета или в день вылета?
Ответ: В течение 1 часа.
6) Вопрос: Где можно найти информацию по Sky Team Pass?
Ответ: На сайте www.skyteam.com и в системах бронирования.
7) Вопрос: Мы оформили пассажиру маршрут двумя разными билетами по одному
бронированию. Пассажир не пришел на первый рейс и ему аннулировали всю бронь, но
ведь дальше были места, относящиеся к другому билету, почему? Как этого избежать?
Ответ: Робот не отслеживает, каким количеством билетов оформлено бронирование.
Поэтому если маршрут оформляется несколькими билетами, то рекомендуется создавать
соответствующее количество бронирований либо (в случае оформления 2-х а/б в одном
бронировании) предупреждать пассажира о последствиях неявки на рейс.
Переоформление билетов.
1) Вопрос: В каких случаях производится новая тарификация на момент переписки?
Ответ: при переписке первого полетного купона
2) Вопрос: Какой курс используется для расчетов при повторной переписке?
Ответ:
- если меняется первый полетный купон, то курс на момент переписки,
- если меняется не первый полетный купон, то курс выписки первоначального билета (on
the date of original ticket issue)
3) Вопрос: Если при переписке полностью неиспользованного билета тариф стал ниже
(напр. изменилась сезонность или тарифная сетка), в новом билете в тарифной строке
показываем новый более низкий тариф или тариф со старого билета?
Ответ: правильно показать более низкий, (однако в связи с тем, что у нас нет возможности
выплатить пассажиру разницу, можно указать тариф со старого билета, чтобы при
последующих переписках не пострадали интересы пассажира).
Если позволяют условия тарифа, можно оформить МСО «for refund only» на сумму
разницы. Если тариф или часть тарифа «nonref», списание на МСО не производится.
4) Вопрос: Если изменение даты возможно только через upgrade, надо ли повышать тариф
всего билета или достаточно поднять тариф на изменяемом участке?
Ответ: в зависимости от правил:
- если указано, что «upgrade to any higher fare» или «upgrade to a higher applicable fare», то
можно увеличить только изменяемый или любой другой участок, главное, чтобы
повысилась стоимость тарифа,
- если указано, что «upgrade to a value type or higher fare», то надо произвести upgrade всего
билета, начиная от пункта начала перевозки, даже если билет частично использован, до
тарифа типа “value” (тип тарифа можно увидеть в пункте «rule application», в данное время
от VEX и выше)
5) Вопрос: Как правильно рассчитать тарифную разницу при upgrade, по какому курсу?
Ответ: Расчет тарифной разницы при upgrade производится в рублях:
- если меняется первый полетный купон неиспользованного билета, то для расчета нового
тарифа используется курс на день переоформления
- если меняется частично использованный билет либо не первый полетный купон
неиспользованного билета, то при расчете нового тарифа используется курс на момент
выписки оригинального билета
6) Вопрос: Что необходимо вносить в графу «endorsement» при переписке?
Ответ: Кроме обычной информации из тарифных правил, номера паспорта и даты
рождения (если билет выписан со скидкой по возрасту) необходимо внести информацию о
штрафе за изменения, указать невозвратную сумму с первоначального билета (если она
есть) и (если позволяет длина поля «endorsement») о произведенном upgrade.
При переписке билета менее, чем за 24ч до вылета, нужно указать «nonref …» , где «…» невозвратная сумма. Если нет времени на точный расчет, можно написать «nonref 25%»
или «nonref (вид тарифа)».
7) Вопрос: У нас выписан билет с тарифной комбинацией end-on-end. На разных участках
разные правила по изменению даты и возврату. Должны ли мы сложить штрафы или взять
один раз по большему?
Ответ: В случае тарифной комбинации end-on-end правила применяются по тарифным
компонентам в соответствии с нормативами ИАТА. Если изменения производятся по обеим
тарифным единицам (pricing unit), то штрафы необходимо складывать.
8) Вопрос: В правилах ничего не написано про возможность изменить маршрут. Как узнать,
можно ли делать rerouting?
Ответ: Возможность изменения маршрута зависит от формулировки в правилах. Если
указано, что «fare levels for the same jorney» либо «itinerary change is not permitted», значит
rerouting делать нельзя. Если указано «fare levels for the new jorney», то rerouting делать
можно.
9) Вопрос: По правилам тарифа маршрут менять нельзя, можно ли как-то решить этот
вопрос?
Ответ: Если правила тарифа не разрешают rerouting, то можно сделать upgrade всего
билета до класса, позволяющего rerouting, затем переписать его на новый маршрут. То есть
получится две последовательные переписки.
Возвраты.
1) Вопрос: Пассажир изменил дату вылета менее, чем за 24ч до вылета. После этого он
вернул билет в срок менее, чем за 24ч до вылета. Какой штраф необходимо удержать при
возврате?
Ответ: Необходимо удержать 2х25% от тарифа, так как при предъявлении билета к обмену
менее, чем за 24ч до вылета, 25% от тарифа становится невозвратной суммой.
Вопрос: Как быть, если пассажир неоднократно менял дату менее, чем за 24ч до вылета?
Совсем не возвращать тариф?
Ответ: Да, если пассажир производил многократное переоформление менее, чем за 24ч,
необходимо каждый раз удерживать по 25% штрафа от величины переоформляемого
тарифа. Таким образом может случиться ситуация, когда к возврату останутся только таксы.
2) Вопрос: В течение какого срока можно произвести возврат такс по невозвратным
билетам?
Ответ: Возврат возможен в течение срока годности билета +30 дней.
3) Вопрос: Мы аннулировали места до вылета, но забыли произвести возврат в системе.
Обязательно ли отправлять запрос в а/к через претензионный отдел для получения
разрешения на возврат со штрафом 25%?
Ответ: Если нет штампа от сотрудника аэрофлота о своевременном снятии мест, но по
истории видно, что они сняты до вылета, то можно оформить возврат со штрафом 25% без
запроса в а/к. Однако возврат без штрафа в подобном случае производится только через
запрос.
Вынужденные изменения и возвраты.
1) Вопрос: Авиакомпания произвела замену рейса и предложила альтернативный вариант в
том же классе, однако пассажира данный вариант не устраивает, а на рейс по его желанию
нет мест в данном классе. Можем ли мы пересадить его на желаемый рейс в более дорогой
класс?
Ответ: Да, можно самостоятельно пересадить пассажира на нужный ему рейс в пределах
плюс/минус 1 день от первоначальной даты вылета в минимальный из доступных классов
бронирования (с сохранением класса обслуживания). Если рейс летает редко и нет
альтернативы в соседнюю дату, можно взять ближайшую возможную дату, даже если при
этом. нарушаются правила тарифа (напр. min stay).
Если пересадка пассажира производится согласно телеграмме о нерегулярности полетов, то
дополнительной авторизация в авиакомпании не требуется.
2) Вопрос: Авиакомпания произвела замену рейса, при этом дата и номер рейса не
изменились, обязательно ли переписывать билет?
Ответ: Нет, если номер рейса, дата перелета и перевозчик не изменились, нет
необходимости переписывать билет, можно просто закрепить изменения в бронировании
(ERK), но обязательно предупредить пассажира и внести ремарку об этом.
3) Вопрос: В случае вынужденного возврата в связи с болезнью пассажира или члена семьи,
каковы требования к медицинской справке?
Ответ: Решение о приемлемости справки принимает авиакомпания. Запрос направляется
через претензионный отдел ЗАО «В.И.П.Сервис».
Запрос специальных услуг.
1) Вопрос: Нам необходимо выписать билет для несопровождаемого ребенка. Однако
ребенок летит не от Москвы, а по правилам авиакомпании МСО должно быть оформлено
одновременно с билетом. Можем ли мы в подобной ситуации выписать билет и предложить
пассажиру оплатить сбор и выписать МСО в пункте вылета перед регистрацией?
Ответ: Для этого необходимо согласование с представительством SU в пункте вылета.
При оформлении на стоке BSP возможно оформить VMPD (но лучше предварительно
согласовать с представительством). При оформлении на прямом стоке SU можно направить
РТА.
2) Вопрос: Можно ли выписать билет на носилочного больного по специальному тарифу, а
на 2 дополнительных места для носилок оформить МСО по полному нормальному годовому
тарифу (S-кл)?
Ответ: Да, можно выписать билет на пассажира по самому дешевому классу, который
имеется в наличии на рейсе, а МСО оформить по S-классу.
3) Вопрос: Мы оформляем МСО на носилочного больного на транзитный перелет. В МСО
только один купон, можно ли выписать 2 МСО как conjuction?
Ответ: Да, технически можно. Но необходимо обратить внимание, что в пункте пересадки
понадобится транспортировка больного с рейса на рейс. Во избежание проблем лучше
предварительно связаться с представительством в месте пересадки и уточнить подобную
возможность.
Сквозная регистрация.
1) Вопрос: Маршрут оформлен двумя разными бланками на рейсы SU. Сделают ли
пассажиру сквозную регистрацию?
Ответ: Да, сделают, если пересадка происходит в одном терминале и пассажир предъявит
на регистрации оба билета. Однако в случае пересадки на рейс совместной эксплуатации
могут не оформить.
2) Вопрос: Пассажиру оформлено 2 билета: один на рейсы SU, другой на рейсы другой а/к,
но в продолжение маршрута. Возможно ли сделать сквозную регистрацию?
Ответ: Это возможно, если пассажир попросит об этом на регистрации и есть техническая
возможность. Но гарантировать никто не может. Для получения более точной информации
лучше обратиться в представительство в пункте пересадки.
3) Вопрос: Пассажиру выписан билет с участием другого перевозчика. Возможно ли сделать
сквозную регистрацию?
Ответ: Если перевозка оформлена одним билетом, то должна быть произведена сквозная
регистрация, хотя могут быть исключения.