УДК 658.8. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ
реклама
УДК 658.8. ИССЛЕДОВАНИЕ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИХ ПРЕДПОЧТЕНИЙ ПРИ ОБСЛУЖИВАНИИ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА РЫНКЕ ТУРИСТСКИХ УСЛУГ О.Ю. Быстрова В статье приведены результаты анализа потребительских предпочтений на рынке туристических услуг г. Костромы. В условиях рыночной экономики, в которых развивается российский бизнес и соответственно потребительские рынки, особую значимость и актуальность приобретают вопросы «Кто является потребителем производимых организацией услуг?» и «Каковы особенности выбора потребителем организации, предоставляющей услуги?». Ответить на эти вопросы помогли результаты исследования потребительских предпочтений на рынке туристских услуг г. Костромы. Было проведено анкетирование и интервьюирование потребителей. Всего было проанкетировано и опрошено 122 человека. Исследование проводилось с целью подтверждения гипотезы о необходимости изменения методики и подбора адекватного подхода обслуживания потребителей в сфере предоставления туристских услуг. Анализ полученной информации позволяет сделать следующие выводы. Большая часть потенциальных потребителей туристских услуг это люди, имеющие семью — 53,5 % (46,5 % — одиноких), в основном женщины с детьми — 60,5%. Цель приобретения туристской услуги зависит от состава и жизненного цикла семьи, психологического портрета индивида (табл. 1). Цели приобретения туристических услуг мужчинами и женщинами представлены на рис. 1. Таблица 1 Распределение ответов респондентов на вопрос «Какова цель приобретения услуги?» Семейное положение респондентов Одинокие Семейные Цель приобретения Для семьи, Для личных % нужд, % 20 80 87 13 Большая часть потребителей услуги — 76% — констатировали, что, потребив туристскую услугу, они не достигли желаемой цели, а только способствовали удовлетворению своего желания. Проведенный опрос выявил, что объем информации об услуге, необходимой потребителю, зависит от уровня его образования (табл. 2, 3). Таблица 2 Образование респондентов Образование респондентов Удельный вес, % Высшее Неоконченное высшее Среднее Неоконченное среднее 39,5 14 34,9 11,6 Наибольший объем информации необходим потребителям со средним уровнем образования (46,7 %) и с неоконченным высшим образованием (33,3 %). Решить проблему определения необходимого объема информации и обеспечить этот объем на базе применения трансакционного маркетинга не представляется возможным. Решению данной проблемы на рынке конечного потребления услуги может помочь, на наш взгляд, «маркетинг взаимоотношений». Важное значение для выявления покупочного поведения потребителей на рынке имеет информация, которой они руководствуются при выборе организации и объекта покупки, и источник получения этой информации (табл. 4). Потребители с высшим образованием с большим доверием относятся к информации, полученной от родственников и друзей (34 %), а также к рекомендациям, полученным от работников сферы услуг (44,4 %). Потребители со средним уровнем образования как источник информации выделяют рекламу по телевидению (18,9 %), рекламу в журналах (8,1%) и полученную от родственников и друзей информацию (35,1 %), а также внимательно относятся к рекомендациям работников сферы услуг (27,1 %). Потребители с неоконченным средним образованием выделяют следующие источники: рекламу по телевидению (33,3 %), в газетах (20 %) и информацию, полученную от родственников и друзей (33,4 %). Можно заметить, что основным источником информации для потребителя при выборе организации, оказывающей туристические услуги, и вида услуги являются рекомендации родственников и друзей. Проведенный непосредственно перед анкетированием контентанализ туристских услуг, предоставляемых организациями г. Костромы, показал, что информация размещалась практически во всех газетах. По данным же анкетирования средний процент предпочтения данного источника получения информации составил 9,7 %. Низкий процент говорит о том, что такой широко 2Исследование потребительских предпочтений при обслуживании потребителей на рынке туристских услуг используемый рекламодателями источник качестве консультанта и мужчины, и женщины информации, как газетные публикации (статьи, предпочитают видеть мужчину, при этом хотели объявления и т.д.) остается маловостребованным у бы, чтобы он в беседе использовал населения города. специализированные термины. Такие Потребители женщины со средним и предпочтения характерны для мужчин с высшим неполным высшим образованием предпочитают образованием, и для женщин со средним и Цель приобретения применение специализированных терминов. В неполным средним образованием (табл.5). з н а ч е н и я % 57,9 60 50 50 50 48,1 51,9 42,1 40 30 Для семьи Для личных нужд 20 10 0 Мужчины Женщ ины Итого респонденты Рис. 1. Цель приобретения туристической услуги Таблица 3 Распределение ответов респондентов на вопрос «Соответствует ли объем информации о приобретаемой туристической услуге вашим потребностям?» Образование респондентов Неоконченное высшее Высшее Среднее Неоконченное среднее Объем информации о туристической услуге, % Большой Незначительный Не нужна 33,3 33,3 33,4 23,5 64,7 11,8 46,7 33,3 20 60 20 20 Таблица 4 Предпочтения в источниках получения информации в зависимости от образования Образование респондентов Виды источников информации, в % * 1 2 3 4 5 6 7 8 Неоконченное высшее 11,1 5,6 0 0 22,2 33,3 27,8 0 Высшее 4,3 10,6 8,5 2,1 10,6 34 25,6 4,3 Среднее 8,1 2,7 0 8,1 18,9 35,1 27,1 0 Неоконченное среднее 0 20 0 13,3 33,3 33,4 0 0 * Примечание: 1 — реклама в журнале; 2 — реклама в газете; 3 — статья в журнале; 4 — реклама по радио; 5 — реклама по телевидению; 6 — рекомендации друзей и родственников; 7 — рекомендации работников сферы услуг; 8 — информация, полученная по почте. Таблица 5 Предпочтения в стиле получаемой информации и персоне консультанта в зависимости от пола респондента Факторы Пол консультанта, в % Стиль предоставления информации, в % Выводы: Мужчины Женщины Неважно Разговорный Специализированные термины Пол респондента Мужчины Женщины 52,9 42,3 35,3 38,5 11,8 19,2 82,4 84,6 17,6 15,4 1. Большая часть покупателей — это женщины с высшим или средним образованием. Они Исследование потребительских предпочтений при обслуживании потребителей на рынке туристских услуг нечетко осознают цели покупки, и как следствие, не полностью удовлетворены приобретенной услугой. 2. Потребители предпочитают получать информацию от друзей и близких, а затем подтверждать ее в организации сферы услуг. 3. За основу методического подхода по управлению процессом принятия решения в сфере конечного потребления услуг покупателем мы предлагаем применить «маркетинг взаимоотношений». Маркетинг взаимоотношений с потребителем выгодно отличается от трансакционного маркетинга длительностью и качеством отношений с потребителем, наличием персонифицированного подхода, получением финансовых выгод организацией-поставщиком услуг от увеличения пожизненной потребительской ценности взаимодействия с постоянными потребителями. Применение этого подхода гарантирует, в отличие от трансакционного маркетинга, максимальное удовлетворение потребителя приобретенной услугой. При трансакционном маркетинге контакты между контрагентами очень короткие по продолжительности и узкие по сфере охвата. При таких условиях установление каких-либо социальных взаимоотношений проблематично. O.Yu. Bystrova CUSTOMER PREFERENCE OF TOURIST SERVICE MARKET 3 4Исследование потребительских предпочтений при обслуживании потребителей на рынке туристских услуг
