ГАУСО НСО «МАСЛЯНИНСКИЙ КОМПЛЕКСНЫЙ

ГАУСО НСО «МАСЛЯНИНСКИЙ КОМПЛЕКСНЫЙ
СОЦИАЛЬНО - ОЗДОРОВИТЕЛЬНЫЙ ЦЕНТР»
ПРОТОКОЛ № 4 от 17.01. 2014 г.
ЗАСЕДАНИЯ ОБЩЕСТВЕННОГО СОВЕТА.
Присутствовали члены общественного совета:
Вычужанина О. Г., Мальцев А. Д., Ефремов Д. С., Скоробогатова А. Н.
Секретарь совета: Перескокова Т.В.
Приглашенные:
Шабалина М.В., директор учреждения, Торопова Е.В., заместитель директора
по общим вопросам, Ситникова Н.И., заместитель директора по медицинским
вопросам.
ПОВЕСТКА ЗАСЕДАНИЯ:
1. Представление членам общественного совета и руководству ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр» (далее –
руководству учреждения) отчета по независимой оценке качества работы
учреждения (Вычужанина О.Г.) – в приложении.
2. О форме плана мероприятий по улучшению качества работы ГАУСО
НСО «Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр»
(Торопова Е.В.).
3. Рассмотрение предложения по учреждению приза «Общественное
признание» (Вычужанина О.Г.).
СЛУШАЛИ:
1.
По первому вопросу выступила Вычужанина О.Г. Она представила членам
Общественного совета и руководству учреждения отчет по независимой
оценке качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр». Она рассказала о том, члены ОС
изучили результаты анкетирования клиентов учреждения за IV квартал
2013 года: в целом удовлетворенность клиентов более 90%. Но больше
всего клиенты учреждения удовлетворены компетентностью и уровнем
профессионализма (99,4% опрошенных), работой персонала в целом
(99%), чистотой в помещении (99%). Остальные показатели составили:
культурно-досуговая программа и занятиями с психологом (92%) ,
качество питания (94%), информация о предоставляемых услугах (95%),
эмоциональное состояние клиентов (98%).
Ефремов Д.С. отметил, что высок показатель набора медицинских услуг
- 96%, видно что учреждение ведет работу по расширению набора
медицинских услуг – развивается.
2.
По отдельным показателям независимой оценки качества работы
учреждения было предложено:
Вычужаниной О.Г., в отношении культурно-досуговой программы,
приобрести светомузыкальное оборудование для проведения дискотек.
Ефремовым Д.С. для повышения качества питания было предложено
увеличить ассортимент рыбных блюд и фруктов в меню.
Вычужанина О.Г. рассказала, что ею был сделан анонимный звонок в
учреждение по телефону 22-909 (администратор) и заданы вопросы об
условиях и порядке получения путевки на социальное обслуживание,
стоимости услуг, условиях проживания. Администратор учреждения
вежливо ответил и подробно информировал по всем интересующим
вопросам. Затем был сделан звонок по телефону 21-126 (бухгалтерия
учреждения) с теми же вопросами. Там ей вежливо предложили позвонить
администратору учреждения и продиктовали телефон.
Тороповой Е.В. была предложена форма плана мероприятий по
улучшению качества работы ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр». В данную форму вошли:
наименование
мероприятия;
основание
реализации
(результат
независимой оценки качества); срок реализации; ответственный за
выполнение; результат; показатели, характеризующие результат
выполнения мероприятия.
Члены ОС ознакомились с предложенной формой плана. Возражений по
предложенной форме не возникло.
3. Вычужанина О.Г. предложила Шабалиной М.В. учредить приз
«Общественное признание», который будет вручаться лучшим по мнению
клиентов сотрудникам.
Шабалина М.В. идею одобрила и сказала, что учреждение возьмет на
себя решение финансовых вопросов и готово помочь в организации
работы.
Мальцевым А.Д. было предложено изучить записи «Журнала отзывов и
предложений» за 2013 год, посчитать количество положительных отзывов
о каждом сотруднике, и тем самым определить лучшего, по мнению
клиентов учреждения.
Предложение Мальцева А.Д. все поддержали единогласно.
РЕШИЛИ:
1. Подготовленный отчет предоставить в Министерство социального
развития Новосибирской области (срок исполнения: январь 2014 г.
Отвественные: Вычужанина О.Г., Перескокова Т.В.).
2. Утвердить и использовать для дальнейшей работы форму плана
мероприятий по улучшению качества работы ГАУСО НСО
«Маслянинский социально-оздоровительный центр» (срок исполнения:
постоянно. Ответственные: Вычужанина О.Г, Торопова Е.В.).
3. Учредить приз «Общественное признание». Разработать положение о
призе «Общественное признание». Подготовить аналитическую
информацию о сотрудниках из «Журнала отзывов и предложений» за 2013
год (срок исполнения: февраль 2014г. Ответственные: Вычужанина О.Г.,
Торопова Е.В., Перескокова Т.В.).
Председатель Общественного совета
Вычужанина Ольга Григорьевна
__________________
Секретарь Общественного совета
Перескокова Татьяна Викторовна
__________________
Приложение к протоколу
Общественного Совета
от 17.01.2014 № 4
ОТЧЕТ
Общественного совета при ГАУСО НСО «Маслянинский комплексный
социально-оздоровительный центр» по независимой оценке качества
работы учреждения за IV квартал 2013 года.
Для целей оценки качества оказания социальных услуг члены Общественного
совета использовали в работе результаты анкетирования по исследованию
качества предоставляемых услуг учреждением, а также самостоятельно провели
сбор первичной информации с помощью экспресс-опроса и анонимного звонка.
1. Анкетирование.
В анкетировании участвовали 176 клиентов, что составляет 61% от
общего числа принятых в 4 квартале граждан.
Опрос проводился по 10 критериям, по каждому из которых выставлена
оценка. Варианты ответов при оценке эмоционального состояния были
следующие: улучшилось настроение, исчезло чувство подавленности, появился
оптимизм, появилось воодушевление, осталось напряжение, сохранилось
чувство усталости, другое, никаких; остальные критерии качества оценивались
по степени удовлетворенности (полностью удовлетворен, частично
удовлетворен, не удовлетворен, затрудняюсь ответить).
Анализ мнения клиентов о качестве предоставляемых услуг учреждением.
Информация о результатах анкетирования
Критерии
Эмоциональное состояние
Информация о
предоставляемых услугах
(наличие стенда, справочной
информации, буклетов и др.
рекламных материалов)
Качество питания
Удобство и комфорт
помещений
Чистота в помещении
Набор медицинских услуг
Культурно-досуговая
программа и занятия с
психологом
Вежливость и
доброжелательность
сотрудников
Компетентность и уровень
профессионализм сотрудников
Работа персонала в целом
Степень
клиентов
98, 9 %
Предложения
Общественного Совета
удовлетворенности
95 %
94 %
Увеличение
ассортимента
рыбных блюд и фруктов в меню
98 %
99 %
96 %
92 %
99, 4 %
99, 4 %
99 %
Приобретение светомузыкального
оборудования для проведения
дискотек
98 % из опрошенных хотели бы повторно посетить учреждение.
Наглядно результаты анкетирования представлены в виде диаграммы (рисунок 1).
98,0% 99,0%
100,0%
94%
99,4% 99,4% 99,0% 98,9% 98,0%
96,0%
95,0%
92,0%
90,0%
80,0%
Степень удовлетворенности
70,0%
60,0%
50,0%
40,0%
30,0%
20,0%
10,0%
0,0%
Показатели качества
качество питания
удобство и комфорт помещений
чистота в помещении
набор медицинских услуг
культурно-досуговая программа и психолог
информация о предоставляемых услугах
компетентность и уровень профессионализма
вежливость и доброжелательность персонала
работа персонала в целом
эмоциональное состояние
желающие повторно посетить центр
Рисунок 1. Качество предоставляемых услуг клиентам учреждения за 4 квартал 2013г.
В целом, на основании анкетирования клиентов учреждения, можно сделать
вывод о положительной оценке качества предоставления услуг, клиенты в
основном удовлетворены отдыхом, обслуживанием и лечением, которое
получают.
2. Экспресс-опрос.
Общественным советом 02.12.2013 года был проведен экспресс-опрос
клиентов центра (социальных работников) по теме «Итоги первого дня
пребывания в центре».
Члены Общественного совета посетили столовую, где социальные работники
находились после полдника. Им были заданы следующие вопросы:
 Каковы ваши первые впечатления от пребывания в центре?
-положительные,
-в целом, положительные,
-отрицательные,
-мнение пока не сложилось.
 Оцените уровень комфорта проживания (чистота, уют, бытовые удобства):
-высокий
-средний
-низкий
 Оцените уровень качества питания (качество приготовления блюд, объем
блюда, уровень сервировки стола):
-высокий
-средний
-низкий
 Как был организован первичный прием у врача?
-время ожидания было адекватным
-ожидание было продолжительным
 Самое яркое впечатление первого дня?
Было опрошено 19 человек. 95% опрошенных оценили первые впечатления
как положительные, уровень комфорта и уровень качества питания как
высокий, удовлетворило время ожидания и организация приема у врача.
Самыми яркими впечатлениями первого дня стали - «очень теплая и радушная
встреча при заезде», «чудесный аквариум в центральном холле», «красивая
столовая»…
5% не приняли участия в опросе.
Таким образом, на основании экспресс – опроса клиентов учреждения, можно
сделать вывод, что уровень качества оказанных услуг, обозначенных в
опроснике, высокий.
3. Анонимный звонок.
Вычужаниной Ольгой Григорьевной, председателем Общественного совета,
был сделан анонимный звонок в учреждение по телефону 8 (38347)22-909
(администратор) и заданы вопросы об условиях и порядке получения путевки на
социальное обслуживание, стоимости услуг, условиях проживания.
Администратор учреждения вежливо ответил и подробно информировал по
всем интересующим вопросам.
Далее Ольгой Григорьевной был сделан звонок по телефону 8(38347) 21-126
(бухгалтерия учреждения) с теми же вопросами. Там ей вежливо предложили
позвонить администратору учреждения и продиктовали телефон.
По всем формам мониторинга качества работы учреждения можно сделать
вывод о высокой оценке качества предоставляемых услуг ГАУСО НСО
«Маслянинский комплексный социально-оздоровительный центр».
Председатель Общественного совета
Вычужанина Ольга Григорьевна
Секретарь Общественного совета
Перескокова Татьяна Викторовна
_______________
_______________