Регламент по фроду Агентства 26.10.09

Регламент
по определению и предупреждению
возможных мошеннических оплат по пластиковым картам
в аккредитованных Интернет-пунктах продажи при
проведении электронной коммерции (e-commerce)
г.Москва 2009 г.
стр. 1 из 5
ОГЛАВЛЕНИЕ
ОГЛАВЛЕНИЕ ..............................................................................................................................2
1. Общие положения .................................................................................................................3
2. Описание регламентных процедур ......................................................................................3
ПРИЛОЖЕНИЕ 1 ..........................................................................................................................5
стр. 2 из 5
1. Общие положения
Данный Регламент определяет порядок действий персонала аккредитованного
агентства, необходимых для своевременного обнаружения и устранения попыток
возможных мошеннических оплат пластиковыми (банковскими) картами перевозок с
использованием электронной коммерции (e-commerce) в Интернет-пунктах продажи
(ИПП).
Для определения и предупреждения возможных мошеннических оплат проводится
мониторинг показателей предупреждения о возможных мошенничествах.
Мониторинг осуществляется персоналом ИПП в разделе «Платежи БК/Все платежи»
специализированный web-ресурс электронной коммерции (e-commerce) (далее – Ресурс).
Флаги-предупреждения о возможных мошенничествах отображаются в колонке «!» на
странице со списком платежей.
Цифры на флаге-предупреждении отображают количество обнаруженных подозрений
на мошенничество:
 0 – система не обнаружила ни одного несоответствия;
 1 – обнаружено одно подозрительное несоответствие;
ОБРАТИТЬ ВНИМАНИЕ.
 2 – обнаружены два подозрительных несоответствия;
МОШЕННИЧЕСТВО ВЕРОЯТНО!
При обнаружении системой трех или более предупреждений возможного
мошенничества платеж отменяется, авторизация по нему не производится.
В остальных случаях персонал ИПП осуществляет мониторинг показателей
предупреждения возможных мошенничеств самостоятельно.
Выполнение функций определения и предупреждения возможных мошеннических
оплат обеспечивают роли, приведенные в таблице 1.
Таблица 1.
Роль
Функция
Осуществление
мониторинга
признаков
предупреждения возможных мошеннических оплат
Проведение действий по проведению анализа
Администратор
«подозрительного»
платежа
на
возможное
мошенничество
Лицо, ответственное за принятие Принятие решения о признании платежа не
мошенническим
либо мошенническим
и
решения о возврате
обеспечение действий по осуществлению возврата
мошеннического платежа.
Оператор 1
2. Описание регламентных процедур
2.1. Оператор ИПП (далее – Оператор) каждые 30 минут2 обязан осуществлять
мониторинг показателей предупреждения о возможных мошенничествах.
Функции оператора и администратора могут быть совмещены.
30 минут – рекомендуемый интервал мониторинга. Интервал может быть уменьшен или изменен по
решению руководства аккредитованного агентства.
1
2
стр. 3 из 5
2.2. Если система отобразила обнаруженные подозрения (флаг «1», «2»), Оператор
обязан передать информацию о таком платеже (таких платежах) администратору ИПП
(далее - Администратору).
2.3. Администратор обязан:
1) Ознакомиться с информацией на странице детализации «подозрительного»
платежа;
2) Провести анализ и оценку степени важности обнаруженных подозрений, для чего
выполнить рекомендуемые действия по проведению анализа обнаруженных признаков
возможного мошенничества (Приложение 1);
3) В случае принятия решения о том, что данный платеж является законным и не
является возможным мошенничеством:
3.1) Отметить платеж пометкой «Не важно», означающей, что платеж проверен и с
него снято подозрение на мошенничество. Действия в Ресурсе: отметка ставится в блоке
«Проверка на мошенничество»;
4) В случае принятия решения о том, что данный платеж является возможным
мошенничеством, выполнить следующие действия:
4.1) Передать полную информацию о «подозрительном» платеже сотруднику,
ответственному за принятие решения о возврате (далее – Ответственный сотрудник), для
принятия им решения по дальнейшим действиям с данным платежом.
4.2) Отметить платеж пометкой «Важно», означающей, что платеж проверен и с
большой степенью вероятности является возможной мошеннической операцией. Действия
в Ресурсе: отметка ставится в блоке «Проверка на мошенничество;
5) Если в результате принятого Ответственным сотрудником решения платеж
признан не мошенническим, Администратор обязан выполнить следующий действия:
5.1) Отметить платеж пометкой «Не важно», означающей, что платеж проверен и с
него снято подозрение на мошенничество. Действия в Ресурсе: отметка ставится в блоке
«Проверка на мошенничество»;
6) Если в результате принятого решения платеж признан мошенническим,
Ответственный сотрудник дает следующие указания соответствующим службам
агентства:
6.1) Осуществить возврат авиабилета и полный возврат денежных средств по
соответствующему заказу;
стр. 4 из 5
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
Данное приложение носит рекомендательный характер. Содержание вопросов и их
характер может изменяться в зависимости от ситуации и целей проводимых действий.
Рекомендуемые действия по проведению анализа обнаруженных
признаков возможного мошенничества
Для проведения анализа обнаруженных признаков возможного мошенничества
необходимо воспользоваться контактной информацией заказчика и держателя карты,
внесенной при оплате забронированного заказа и отображаемой на странице детализации
платежа.
Рекомендованные действия:
Сообщить держателю карты, что его картой была оплачена перевозка пассажира
(ФИО). В связи с этим, для уточнения ситуации, задать несколько вопросов, например:










Знает ли он об этом;
Не была ли его карта утеряна либо украдена; если да – была ли его карта им
заблокирована и как быстро;
Подключен ли у него мобильный банк (получал ли он смс-информацию о снятии
денег в размере платежа за авиаперевозку);
Является ли пассажир его родственником;
или его знакомым;
или коллегой по работе;
приходилось ли оплачивать раньше перевозку этого пассажира;
приходилось ли оплачивать своей картой другие услуги этого пассажира;
приходилось ли оплачивать своей картой перевозки либо услуги других людей;
приходилось ли ему расплачиваться картой так, что карта некоторое время
находилась вне поля его зрения (в ресторане или кафе);
Если не удается связаться с держателем карты, связаться с заказчиком и выяснить у
него необходимую для анализа информацию, например:
 создавал ли он (дата) заказ на сайте (владелец сайта) и вводил ли данные карты
(ФИО владельца)
 кем является ему держатель карты
 передавал ли он наличные денежные средства лицу, предоставившему ему данные
карты, если да – в каком размере и при каких обстоятельствах
и т.п.
Например, ответ держателя карты «Нет» на вопрос: « Знает ли он об оплате его
картой забронированной на сайте перевозки», либо ответ «Нет» на вопрос: «Знает ли
он заказчика, оплатившего его картой полет» может служить явным подтверждением
мошенничества.
стр. 5 из 5