Аналитический отчет по электронным обращениям по вопросам

ЗАО «ИнтерМедиаКом»
Аналитический отчет
о деятельности интерактивного раздела «Экспертная площадка»
официального сайта НП «Межрегиональный Союз Тарифных
Экспертов» (www.mcte.ru)
февраль, 2008 год
1
ЗАО «ИнтерМедиаКом»
ЦЕЛЬ РАБОТЫ
Данная работа посвящена исследованию деятельности интерактивной
электронной Экспертной площадки официального сайта НП «Межрегиональный
Союз Тарифных Экспертов», расположенного в Интернете по адресу:
www.mcte.ru.
Оценка эффективности функционирования раздела сайта дается на
основании следующих положений:
 положение эксперта (четкость обозначения места НП «МСТЭ» в
системе установления тарифов);
 обновляемость сайта;
 посещаемость сайта;
 соответствие структуры раздела задачам интерактивного ресурса
(форма
вопроса,
наличие
возможности
для
посетителей
ознакомиться с качеством экспертных ответов на предыдущие/
распространенные вопросы).
2
ЗАО «ИнтерМедиаКом»
ОБЩАЯ ХАРАКТЕРИСТИКА САЙТА
Официальный сайт НП «Межрегиональный Союз Тарифных Экспертов» содержит
следующие основные разделы:
 «Об МСТЭ» - раздел включает список участников НП, условия вступления,
перечень необходимых документов и контактную информацию;
 «Обучение»
- раздел содержит информацию о курсах повышения
квалификации, выездных семинарах и преподавателях;
 «Новости» - новостная лента с информацией об основных событиях
тарифного регулирования
 «Экспертная площадка» - интерактивный раздел, позволяющий
посетителям задавать вопросы;
 «Библиотека» - раздел содержит обзоры нормативных документов, статьи и
прочие материалы из периодических изданий.
ПОЛОЖЕНИЕ ЭКСПЕРТА
Из информации, представленной на сайте, следует, что «Межрегиональный
Союз Тарифных Экспертов» призван консолидировать усилия и талант
разрозненных
экспертов
с
целью
создания
единого
механизма,
вырабатывающего принципы, методы и инструменты непрерывного
повышения
эффективности
тарифного
регулирования
рынков
естественных монополий в ТЭК, транспорте и связи».
При этом не указано, каким образом взаимодействует данная организация с
органами, призванными осуществлять тарифное регулирование в силу закона –
Федеральной службой по тарифам и региональными регулирующими органами
(РРО).
Это обстоятельство является ключевым при оценке эффективности работы
«Экспертной площадки», поскольку основным механизмом тарифного
регулирования рынков естественных монополий в ТЭК, транспорте и связи
является именно государственное регулирование тарифов. Следовательно, от
степени взаимодействия с органами госрегулирования тарифов будет зависеть и
качество представленных комментариев и ответов на поставленные вопросы.
Итак, органы госрегулирования не входят в состав учредителей и участников
независимого партнерства. В материалах исследуемого сайта нет ссылок на
указанные организации, поэтому не ясно как НП «МСТЭ» соотносится с
официальными органами тарифного регулирования: игнорирует, сотрудничает
или находится в оппозиции к экспертам ФСТ и РРО.
Таким образом, отметим, что официальный сайт НП «МСТЭ» не дает
информации о месте независимого партнерства в системе тарифного
регулирования, не обозначает пределы компетенции экспертов.
3
ЗАО «ИнтерМедиаКом»
НАПОЛНЕНИЕ И ОБНОВЛЯЕМОСТЬ
Официальный сайт НП «Межрегиональный Союз Тарифных Экспертов»
находился в разработке с осени 2005 года и начал свою работу в марте 2006
года.
Сайт состоит из 5 основных разделов, три из которых поделены на подразделы
– всего материалы интернет - представительства расположены примерно на 50
страницах. Отметим, что данный объем не соизмерим с масштабностью
исследуемых отраслей и заявленной цели организации. Кроме того, некоторые
страницы не заполнены, другие, предполагающие открытый перечень
материалов, содержат по одной статье (обзоры нормативных документов, обзоры
материалов периодических изданий).
Таким образом, отметим весьма низкий процент наполненности сайта
материалами. Так же сайту присуща некоторая небрежность в публикации
информации (так при знакомстве с преподавателями в одном случае –
обозначено место работы, но не указано имя, в другом - наоборот).
В феврале 2008 года сайт претерпел реструктуризацию. Был проведен
редизайн и реинжиниринг, в частности, был добавлен раздел «Экспертная
площадка», задачей которого стало интерактивное консультирование посетителей
сайта по вопросам тарифного регулирования.
Из материалов сайта следует, что пополнение новыми материалами (в
основном, раздела «Новости») осуществлялось с периодичностью несколько (3-4)
раз в месяц. Последняя публикация новостной информации относится к маю 2007
года. Таким образом, обновления материалов на сайте не ведется уже 10
месяцев.
Несмотря на то, что сайт после реконструкции был открыт 10 февраля 2008
года, на протяжение 3 недель не появилось ни одного нового материала.
Поэтому на данный момент можно констатировать, что сайт создателями в
актуальном состоянии не поддерживается.
ПОСЕЩАЕМОСТЬ
На февраль 2008 года посещаемость сайта, по данным рейтинговой
системы сайтов «LiveInternet» (www.liveinternet.ru), составляет в среднем менее 10
посетителей в день.
4
ЗАО «ИнтерМедиаКом»
Анализ количества посетителей сайта за последние два с половиной года
показывает, что наибольшее число посетителей было зафиксировано дважды – в
марте 2006 года, когда сайт был официально открыт и активно заполнялся новой
информацией, и после реинжиниринга в феврале 2008 года (отмечен абсолютный
максимум посетительской активности - 14 человек в день).
Для федерального сайта посещаемость чрезвычайно низкая, она
сравнима
только
с
популярностью
у
пользователей
узкоспециализированного сайта регионального уровня.
Анализ просмотра страниц за все время существования сайта выявил
следующую ситуацию – наибольшее количество просмотров приходится на
главную страницу. Однако с появлением в январе 2008 года «Экспертной
площадки» удельный вес посещений смещается с главной страницы на
интерактивный раздел. Так, в среднем за последние три месяца посещаемость
главной страницы составила – 12,1 %, раздел «Экспертная площадка» посещался
в
10.8% случаев (www.liveinternet.ru/stat/mcte.ru/pages). Кроме того,
интерактивная электронная экспертная площадка является точкой входа на сайт
примерно в трети посещений.
Таким образом, отметим безусловную необходимость появления и
востребованность ресурса, позволяющего посетителям задавать вопросы.
ПОСЕЩАЕМОСТЬ ПО РЕГИОНАМ
При исследовании пользовательской активности в региональном аспекте
выявлено, что основная аудитория сайта проживает в московском регионе (42%),
сайтом так же активнее всего интересуются жители Ростова-на-Дону (10,4%),
Санкт-Петербурга (4,4%), Екатеринбурга (3,1%) и Волгограда.(2,6%). Так выглядит
первая пятерка регионов, жители которых посещают рассматриваемый сайт.
5
ЗАО «ИнтерМедиаКом»
МЕХАНИЗМ РАБОТЫ ЭКСПЕРТНОЙ ПЛОЩАДКИ
Функционирование интернет – приемной (в любом варианте) является
необходимой частью современных официальных сайтов организаций. Эта
аксиома в полной мере подтверждается на примере посещаемости страниц
официального сайта НП «МСТЭ». В связи с тенденцией увеличения числа
пользователей интернетом в России в будущем роль этого канала обмена
информации будет только возрастать.
Работа
с
обращениями
граждан
посредством
интернет-приемной
предпочтительнее традиционных схем взаимодействия (телефонной, почтовой,
личной), так как позволяет сэкономить ресурсы (временные и материальные) в
выяснении и решении конкретного вопроса.
Интернет-приемная сайта Межрегионального Союза Тарифных Экспертов
представлена разделом «Экспертная площадка». С помощью интерактивной
электронной экспертной площадки каждый желающий может задать любой
интересующий вопрос по теме тарифного регулирования и получить
профессиональные ответы и пояснения компетентных специалистов в
максимально сжатые сроки.
Посетитель имеет возможность задать вопрос, заполнив предложенную
форму. В форме обязательными для заполнения являются поля,
идентифицирующие посетителя (ФИО и e-mail), а так же сам текст вопроса. Кроме
того, в разделе содержится просьба к посетителям сайта «изложить вопрос
максимально ясно и подробно, с указанием всей необходимой дополнительной
информации». Это, по словам администраторов сайта, позволит уменьшить срок
рассмотрения вопроса.
Отправив вопрос, посетитель получает следующее уведомление: «Ваш вопрос
добавлен! Напоминаем, что заданный Вами вопрос будет опубликован, только
после ответа на него редактором».
6
ЗАО «ИнтерМедиаКом»
ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ ЭКСПЕРТНОЙ ПЛОЩАДКИ
Деятельность интерактивных ресурсов обычно состоит из двух основных
этапов. На первом этапе посетитель задает вопрос (заполняет форму или
формулирует текст обращения в свободном порядке, осуществляет отправку
вопроса). На втором этапе эксперт (редактор) отвечает (рассматривает
сообщение, готовит и доставляет ответ). Рассмотрим данный порядок на примере
исследуемого сайта.
1. В рамках первого этапа электронного общения работа Экспертной
площадки сайта построена в соответствии с распространенными
шаблонами подобных интернет-разделов.
Безусловно положительным моментом можно назвать формализацию
(заполнение типовых форм или бланков) интернет-вопроса: эта практика
является распространенной и весьма эффективной при построении электронного
диалога, так как способствует структурированию и четкости взаимодействия. Как
правило, в этом случае обращения посетителей интернет-приемной сайта логично
выстроены, конкретны, эмоционально нейтральны. Это делает виртуальное
общение конструктивным и плодотворным.
Второй же этап функционирования Экспертной площадки, связанный с
реагированием экспертов на поставленные вопросы, почти за месяц работы так и
не был обозначен. Посетитель на данный момент не имеет возможности
ознакомиться с качеством ответов на вопросы и сроками реагирования на
сообщения.
О механизме размещения ответов, месте их в рамках в раздела, сроках и
качестве подготовки ответов остается только лишь догадываться.Пока же в
данных условиях не представляется возможным точно определить почему за
месяц работы электронной интерактивной площадки на сайте не появилось ни
одного вопроса. Мы находим объяснение в ряде причин:
 низкая посещаемость сайта;
 невостребованность экспертных комментариев ввиду невысокого
авторитета организации, нечетком обозначении ее статуса и
полномочий;
 затягивание экспертами/редактором сроков подготовки ответов.
На экспертной площадке нет ни одного опубликованного ответа на вопрос.
Возникает закономерный вывод о том, что данный раздел сайта просто не
ведется, не смотря на то, что создан.
Также в данном разделе отсутствует сфера компетентности организации,
обозначить которую можно было бы наличием разделов (хотя бы укрупненных)
или опубликованием ответов на несколько вопросов. Особо ценным в такой
ситуации был бы вопрос, ответ на который содержал информацию о
компетентности МСТЭ по данной отрасли/теме и т.п. (например: «данная тема не
относится к тарифному регулированию и не входит в компетенцию специалистов
МСТЭ»).
Реанимировать (повысить посещаемость) раздел «Экспертная площадка», как и
сам сайт, еще можно, но для этого необходимо регламентировать
взаимодействие МСТЭ с государственными тарифными органами и привлечь их
ресурс для ликвидации застоя сайта. Возможно, имеет смысл передать ведение
раздела «Экспертная площадка» специалистам государственных органов
регулирования или, хотя бы, обратиться к ним с просьбой - выслать по 1-3 самых
часто задаваемых вопроса. Последнее предложение позволит: получить
специфику регионов и познакомить государственные тарифные органы с МСТЭ.
7
ЗАО «ИнтерМедиаКом»
ОСНОВНЫЕ ВЫВОДЫ И РЕКОМЕНДАЦИИ
На данный момент функционирование интерактивной электронной
экспертной площадки сайта НП «Межрегиональный Союз Тарифных
Экспертов» следует признать неудовлетворительной.
Наиболее вероятной причиной являются общие недоработки в
деятельности и продвижении сайта, в частности:




размытость и нечеткость сущности НП «МСТЭ» как организации:
официальный сайт не привносит ясности вопросу о месте независимого
партнерства в системе тарифного регулирования, об организационной
структуре;
низкое качества администрирования сайта: он недостаточно наполнен
материалами,
некоторая
информация
подана
небрежно,
не
поддерживается в актуальном состоянии;
чрезвычайно низкая посещаемость для федерального сайта, очевидно,
вследствие отсутствия усилий (или их неэффективность) по
продвижению интернет-ресурса;
недостаток внимания и прогнозирования рисков при запуске электронной
экспертной площадки: ситуация пущена на самотек.
Отмечая еще раз безусловную необходимость появления и востребованность
ресурса, позволяющего посетителям задавать любые вопросы в рамках
тарифного
регулирования,
считаем
необходимым
продолжить
работу
интерактивной электронной экспертной площадки.
На основании полученных выводов можно дать следующие рекомендации по
исправлению ситуации:
1.
2.
8
Необходимо приложить дополнительные ресурсы и усилия по
продвижению и раскрутке сайта. Это позволит увеличить
посещаемость и привлечь внимание к интерактивной электронной
площадке.
Удобным выходом при подобной ситуации мог бы стать небольшой
список вопросов, получаемых через другие каналы - вербально или
посредством традиционной почты. В любой отрасли существует
перечень проблем, которые наиболее часто вызывают затруднения,
являются распространенными. Для такого рода сообщений существует
специальная аббревиатура FAQ (Frequently Asked Questions (англ.) –
часто задаваемые вопросы). Подобная практика могла бы стать
хорошим началом работы Экспертной площадки, а впоследствии
помогла бы структурировать деятельность администраторов сайта,
позволяя не отвлекаться периодически на часто задаваемые вопросы.