Доступ к локальной вычислительной сети (точка входа)

Приложение №1.14. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
1.14. Поддержка и сопровождение бизнес – приложения
«Бухгалтерский учет»:






1С 8. Бухгалтерия предприятия (КОРП)
1С 8. Учет сбыта тепловой энергии
1С 8. Зарплата и управление персоналом
1С Предприятие 7. Зарплата и кадры
1С Предприятие 7. Бухгалтерия Сбыт
ВЭН-Зарплата
Описание услуги
1
Обеспечение работоспособности бизнес-приложения в рамках заложенного в него функционала,
при условии обеспечения работоспособности серверов бизнес-приложения.
Состав услуги и перечень работ
2
№
Обязательная
составляющая
Наименование
функционирования
рамках заложенного
1
Обеспечение
приложения, в
функционала
2
Консультирование
пользователей
бизнес-приложением
3
Сопровождение бизнес-приложения
●
4
Обеспечение восстановления данных за период
●
5
Экстренный вызов специалистов для поддержки
бизнес-приложения
●
6
Вводный тренинг пользователей по работе с
бизнес-приложением
●
7
Развертывание
функционала
●
8
Ввод, выгрузка и обработка данных
●
9
Интеграция
с
другими
информационными
системами и бизнес-приложениями
●
системы
без
бизнесв него
Может быть
заказана
дополнительно
работе
с
изменения
●
●
60
Приложение №1.14. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Описание составляющих услуг и работ
3
3.1 Обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него
функционала
Производятся работы по регламентному обслуживанию программной части бизнес приложения,
включающие контроль установленных версий программного обеспечения, исправление ошибок,
обновление версий (при необходимости) и контроль состояния клиентских компонент, контроль
целостности данных, администрирование учетных записей пользователей бизнес-приложения и
прав доступа к компонентам и данным бизнес-приложения.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе бизнесприложения. На основе анализа заявки производится диагностика инцидента и выявляется способ
его устранения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю указывается
правильная последовательность действий с бизнес-приложением для выполнения своих функций.
В случае выявления ошибок в программном обеспечении производятся работы по исправлению
выявленных ошибок в бизнес-приложении (настройки, роли, права доступа, дополнительное ПО,
изменение программного кода без изменения функционала бизнес-приложения).
3.2 Консультирование пользователей работе с бизнес-приложением
Оказание консультаций по работе с бизнес-приложениями, информирование пользователей о
возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с
бизнес-приложением.
В рамках методических консультаций пользователю получает информацию о применении бизнесприложения в бизнес-процессе.
3.3 Сопровождение бизнес-приложения
Услуга включает в себя работы по внесению изменений и доработок в бизнес-приложение по
заявкам пользователей.
Доработкой называется внесение изменений в бизнес-приложение в связи с изменением
методологии и бизнес-требований по автоматизированным бизнес-процессам:

Настройки

Модификации и расширения

Программы переноса (начальной загрузки) данных

Интерфейсы

Формуляры и отчеты
Работы инициируются только при получении официального письменного запроса на изменение,
согласованного Заказчиком.
В случае если требования Заказчика касаются расширения функциональных возможностей
бизнес-приложения и/или обусловлены необходимостью адаптации бизнес-приложения к
изменившейся среде (условиям), проводится анализ требуемых изменений, оценка трудоемкости
и согласование с Заказчиком целесообразности и сроков реализации. Данные работы, по
согласованию с Заказчиком, могут производиться в рамках отдельных договорных отношений по
разработке программных средств.
3.4 Обеспечение восстановления данных за период
Восстановление данных применяется для минимизации влияния сбоев и ошибочных действий
пользователя на деятельность заказчика. Услуга включает резервное копирование данных бизнесприложения по согласованному графику и их хранение.
При необходимости (аварийной ситуации, или ошибочных действий пользователя) по запросу
пользователя оказывается услуга по восстановлению данных бизнес-приложения. При
61
Приложение №1.14. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
выполнении данной операции
восстановлена частично.
часть
данных
пользователя
может
быть
потеряна
или
3.5 Экстренный вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения
Услуга предоставляется при необходимости поддержки и сопровождения бизнес-приложения в
периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
Работы инициируются только
ответственным лицом Заказчика.
при
получении
официального
запроса,
согласованного
3.6 Вводный тренинг пользователей по работе с бизнес-приложением
Услуга включает в себя проведение вводного тренинга пользователей по правилам и методам
использования бизнес-приложения в бизнес-процессе.
3.7 Развертывание системы без изменения функционала
Услуга включает в себя работы по настройке и обеспечению доступа пользователей к бизнесприложению. Не предполагается изменения функций бизнес-приложения.
В случае необходимости развертывания серверной части бизнес приложения на дополнительном
оборудовании и проведения работ по конфигурированию серверной части бизнес-приложения и
переносу данных, данные работы выполняются в рамках услуги «Эксплуатация серверов БП».
3.8 Ввод, выгрузка и обработка данных
Производится прием и обработка заявок пользователей на извлечение информации из баз
данных, управляемых бизнес-приложением, в форме заранее предоставленной пользователем. В
случае если форма, предоставленная пользователем, содержит информацию, которой нет в базе
данных бизнес-приложения и которую необходимо сформировать из существующих данных,
пользователь предоставляет соответствующие правила формирования данных. Если для выборки
в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то заявка передается в рамках другой
составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».
Производится прием и обработка заявок пользователей на обновление или изменение
информации в базе данных бизнес-приложения. Правила и данные для обновления предоставляет
пользователь. Если для обновления в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то
заявка передается в рамках другой составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».
В случае если ввод, выгрузка и обработка данных носит регулярный и массовый характер заявка
передается в рамках составляющей «Поддержка пользователей при массовом вводе и обработке
данных» услуги «Профессиональные услуги».
3.9 Интеграция с другими информационными системами и бизнес-приложениями
Услуга включает в себя работы по созданию механизмов (конфигурирование бизнес-приложения,
использование дополнительных модулей, формирование пакетов обмена данными и т.д.) для
обеспечения экспорта данных в другие Информационные Системы и бизнес-приложения и
импорта данных из других Информационных Систем и бизнес-приложений в соответствии с
согласованным регламентом обмена данными.
Данные работы, по согласованию с Заказчиком, могут производиться в рамках отдельных
договорных отношений по разработке программных средств.
62
Приложение №1.14. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Уровни обслуживания
4
Наименование
параметра
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
для выполнения
запросов
по
устранению
инцидентов
Время и график
работы
для
запросов
на
обслуживание
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
Время реакции
на инцидент
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Время
предоставления
услуги –
круглосуточно
Время
предоставления
услуги –
с 8-00 до 18-00 в
рабочие дни.
Время
предоставления
услуги –
с 8-00 до 18-00 в
рабочие дни.
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
в рабочие дни
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
в рабочие дни
в рабочие дни
Технологический
перерыв
с 12-00 до 13-00
Не более
(12+время
доставки
специалистов)
часов
Технологический
перерыв
с 12-00 до 13-00
Не более
(16+время
доставки
специалистов)
часов
Не более 1 на 20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 8 часов
Не более 16
часов
Не более 24
часов
Не более 30 мин
Не более 1 часа
Не более 4 часов
Круглосуточно
Не более
(8+время
доставки
специалистов)
часов
За исключением
периодов
проведения
регламентных
работ
согласованных с
заказчиком
Примечания.
1. Параметры, указанные в таблице, распространяются на устранение инцидентов по
причине самого бизнес-приложения и не распространяются на устранение неисправностей
по причине инцидентов в инфраструктуре (техническая неисправность компьютера, сети
передачи данных и пр.)
Условия и параметры предоставления услуги
5
5.1 Параметры предоставления услуги
Нет.
63
Приложение №1.14. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
5.2 Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет имеющиеся у него дистрибутивы, эксплуатационную документацию на
программное обеспечение, а также лицензии необходимые для эксплуатации программного
обеспечения.
5.3 Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет персональный компьютер для клиентского рабочего места с
конфигурацией в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, поставляемой с
программным обеспечением.
5.4 Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации клиентских мест пользователя в соответствии с
эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
5.5 Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
клиентскими местами в соответствии с параметрами раздела № 4 «Время и график
обслуживания».
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
клиентскими местами в соответствии с требованиями законодательства и действующих
внутренних регламентирующих документов.
5.6 Необходимые и рекомендуемые обеспечивающие услуги
Необходимыми обеспечивающими услугами являются:

Поддержка автоматизированного рабочего места

Доступ к локальной вычислительной сети

Предоставление файлового пространства общего использования

Эксплуатация серверов бизнес-приложений

Обеспечение антивирусной защитой
Для обеспечения полной работоспособности бизнес-приложений имеющих функцию печати,
рекомендованной обеспечивающей услугой является:

Услуга печати документов
5.7 Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определяется в Приложении №7 к настоящему
договору.
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе №4.
5.8 Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя достаточную для качественного потребления
услуги.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных
повлечь за собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение
электропитания и т.д.), в помещениях с установленными клиентскими местами не менее чем за
8 рабочих часов до начала производства работ.
64
Приложение №1.14. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
6
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного документа
Отчет об объеме и качестве
оказанной услуги
Комментарий
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе
подразделений (мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на
обслуживание за период по типу (классификации)
3. Количество выполненных
заявок и запросов на
обслуживание на конец отчетного периода
4. Количество
зарегистрированных
и
инцидентов на конец отчетного периода
7
разрешенных
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ».
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99.
3. Проектные решения по эксплуатируемым бизнес-приложениям в соответствии с актами
приемки-передачи бизнес-приложений в промышленную эксплуатацию.
65
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
1.15. Поддержка бизнес - приложения «Отчетность»:
 Контур-Экстерн;
 Налогоплательщик ЮЛ;
АРМ расследования технических нарушений;
 ARM Maker 6;
 IS Client.
Описание услуги
1
Основой услуги является обеспечение функционирования бизнес-приложения в рамках
заложенного в него функционала при условии обеспечения функционирования серверов бизнес
приложения.
Состав услуги и перечень работ
2
№
3
Обязательная
составляющая
Составляющая услуги
функционирования
рамках заложенного
1
Обеспечение
приложения, в
функционала.
2
Консультирование
пользователей
бизнес-приложением
3
Обеспечение восстановления данных за период
4
Экстренный вызов специалистов для поддержки
бизнес-приложения
●
5
Вводный тренинг пользователей по работе с
бизнес-приложением
●
6
Развертывание
функционала
●
7
Ввод, выгрузка и обработка данных
●
8
Интеграция
с
другими
информационными
системами и бизнес-приложениями
●
системы
без
бизнесв него
Может быть
заказана
дополнительно
работе
с
изменения
●
●
●
Описание составляющих услуг и работ
3.1 Обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него
функционала
Производятся работы по регламентному обслуживанию программной части бизнес приложения,
включающие контроль установленных версий программного обеспечения, исправление ошибок,
обновление версий (при необходимости) и контроль состояния клиентских компонент, контроль
целостности данных, администрирование учетных записей пользователей бизнес-приложения и
прав доступа к компонентам и данным бизнес-приложения.
66
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе бизнесприложения. На основе анализа заявки производится диагностика инцидента и выявляется способ
его устранения.
Если инцидент был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю указывается
правильная последовательность действий с бизнес-приложением для выполнения своих функций.
В случае выявления ошибок в программном обеспечении производятся работы по исправлению
выявленных ошибок в бизнес-приложении (настройки, роли, права доступа, дополнительное ПО,
изменение программного кода без изменения функционала бизнес-приложения).
3.2 Консультирование пользователей работе с бизнес-приложением
Оказание консультаций по работе с бизнес-приложениями, информирование пользователей о
возникающих изменениях. Консультации делятся на технические и методические.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с
бизнес-приложением.
В рамках методических консультаций пользователю получает информацию о применении бизнесприложения в бизнес-процессе.
3.3 Обеспечение восстановления данных за период
Восстановление данных применяется для минимизации влияния сбоев и ошибочных действий
пользователя на деятельность заказчика. Услуга включает резервное копирование данных бизнесприложения по согласованному графику и их хранение.
При необходимости (аварийной ситуации, или ошибочных действий пользователя) по запросу
пользователя оказывается услуга по восстановлению данных бизнес-приложения. При
выполнении данной операции часть данных пользователя может быть потеряна или
восстановлена частично.
3.4 Экстренный вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения
Услуга предоставляется при необходимости поддержки и сопровождения бизнес-приложения в
периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
Работы инициируются только
ответственным лицом Заказчика.
при
получении
официального
запроса,
согласованного
3.5 Вводный тренинг пользователей по работе с бизнес-приложением
Услуга включает в себя проведение вводного тренинга пользователей по правилам и методам
использования бизнес-приложения в бизнес-процессе.
3.6 Развертывание системы без изменения функционала
Услуга включает в себя работы по настройке и обеспечению доступа пользователей к бизнесприложению. Не предполагается изменений функций бизнес-приложения.
В случае необходимости развертывания серверной части бизнес приложения на дополнительном
оборудовании и проведения работ по конфигурированию серверной части бизнес-приложения и
переносу данных, данные работы выполняются в рамках услуги «Эксплуатация серверов БП».
3.7 Ввод, выгрузка и обработка данных
Производится прием и обработка заявок пользователей на извлечение информации из баз
данных, управляемых бизнес-приложением, в форме заранее предоставленной пользователем. В
случае если форма, предоставленная пользователем, содержит информацию, которой нет в базе
данных бизнес-приложения и которую необходимо сформировать из существующих данных,
пользователь предоставляет соответствующие правила формирования данных. Если для выборки
в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то заявка передается в рамках другой
составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».
Производится прием и обработка заявок пользователей на обновление или изменение
информации в базе данных бизнес-приложения. Правила и данные для обновления предоставляет
пользователь. Если для обновления в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то
заявка передается в рамках другой составляющей услуги «Сопровождение бизнес-приложения».
67
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
В случае если ввод, выгрузка и обработка данных носит регулярный и массовый характер заявка
передается в рамках составляющей «Поддержка пользователей при массовом вводе и обработке
данных» услуги «Профессиональные услуги».
3.8 Интеграция с другими информационными системами и бизнес-приложениями
Услуга включает в себя работы по созданию механизмов (конфигурирование бизнес-приложения,
использование дополнительных модулей, формирование пакетов обмена данными и т.д.) для
обеспечения экспорта данных в другие Информационные Системы и бизнес-приложения и
импорта данных из других Информационных Систем и бизнес-приложений в соответствии с
согласованным регламентом обмена данными.
Данные работы, по согласованию с Заказчиком, могут производиться в рамках отдельных
договорных отношений по разработке программных средств.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
для выполнения
запросов
по
устранению
инцидентов
Время и график
работы
для
запросов
на
обслуживание
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
Время реакции
на инцидент
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Время
предоставления
услуги –
с 8-00 до 18-00 в
рабочие дни
Время
предоставления
услуги –
с 8-00 до 18-00 в
рабочие дни.
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
в рабочие дни
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
в рабочие дни
в рабочие дни
Технологический
перерыв
с 12-00 до 13-00
Не более
(12+время
доставки
специалистов)
часов
Технологический
перерыв
с 12-00 до 13-00
Не более
(16+время
доставки
специалистов)
часов
Не более 1 на 20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 8 часов
Не более 16
часов
Не более 24
часов
Не более 30 мин
Не более 1 часа
Не более 4 часов
Время
предоставления
услуги –
круглосуточно
Круглосуточно
Не более
(8+время
доставки
специалистов)
часов
За исключением
периодов
проведения
регламентных
работ
согласованных с
заказчиком
68
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Условия и параметры предоставления услуги
5
5.1 Параметры предоставления услуги
Нет.
5.2 Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет имеющиеся у него дистрибутивы, эксплуатационную документацию на
программное обеспечение, а также лицензии необходимые для эксплуатации программного
обеспечения.
5.3 Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет персональный компьютер для клиентского рабочего места с
конфигурацией в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, поставляемой с
программным обеспечением.
5.4 Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации клиентских мест пользователя в соответствии с
эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
5.5 Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
клиентскими местами в соответствии с параметрами раздела № 4 «Время и график работы
сервиса».
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
клиентскими местами в соответствии с требованиями законодательства и действующих
внутренних регламентирующих документов.
5.6 Необходимые обеспечивающие услуги
Необходимыми обеспечивающими услугами являются:

Поддержка автоматизированного рабочего места

Доступ к локальной вычислительной сети

Предоставление файлового пространства общего использования

Эксплуатация серверов бизнес-приложений

Обеспечение антивирусной защитой
Для обеспечения полной работоспособности бизнес-приложений имеющих функцию печати,
рекомендованной обеспечивающей услугой является:

Услуга печати документов
5.7 Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определяется в Приложении №7 к настоящему
договору.
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе № 4.
5.8 Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя достаточную для качественного потребления
услуги.
69
Приложение №1.15. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ, способных повлечь за
собой снижение требуемого уровня обслуживания (ремонт, отключение электропитания и т.д.), в
помещениях с установленными клиентскими местами не менее чем за 8 рабочих часов до начала
производства работ.
6
Отчетность по услуге
Наименование
отчетного документа
Комментарий
Отчет об объеме и качестве
оказанной услуги
1. Количество обслуживаемых пользователей в разрезе
подразделений (мест возникновения затрат)
2. Количество зарегистрированных заявок и запросов на
обслуживание за период по типу (классификации)
3. Количество и процентное соотношение выполненных
заявок и запросов на обслуживание на конец отчетного
периода
4. Количество
и
процентное
соотношение
зарегистрированных и разрешенных инцидентов на конец
отчетного периода
7
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:
1. Решение Правления ОАО «ЛУКОЙЛ» от 02.04.2007 (Протокол № 8). Типовой каталог
услуг/работ по информационно-технологическому обеспечению организаций Группы
«ЛУКОЙЛ».
2. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99.
3. Проектные решения по эксплуатируемым бизнес-приложениям в соответствии с актами
приемки-передачи бизнес-приложений в промышленную эксплуатацию.
70
Приложение №1.16. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
1.16. Поддержка и сопровождение бизнес – приложений:
 Специализированное ПО.
Описание услуги
1
Обеспечение работоспособности бизнес-приложения в рамках заложенного в него
функционала, при условии обеспечения работоспособности серверов бизнес-приложения.
Состав услуги и перечень работ
2
№
3
Обязательная
составляющая
Наименование
Дополнительная
составляющая
1
Обеспечение функционирования бизнесприложения, в рамках заложенного в него
функционала
●
2
Консультирование пользователей работе с
бизнес-приложением
●
4
Экстренный вызов специалистов для поддержки
бизнес-приложения
●
5
Развертывание
функционала
●
6
Ввод, выгрузка и обработка данных
●
7
Интеграция
с
другими
информационными
системами и бизнес-приложениями
●
системы
без
изменения
Описание составляющих услуги
3.1. Обеспечение функционирования бизнес-приложения, в рамках заложенного в него
функционала
Обеспечение функционирования бизнес-приложения в рамках заложенного в него функционала
включает в себя работы по обеспечению состояния бизнес-приложения, при котором все
программные компоненты, входящие в состав бизнес-приложения, функционируют согласно
требованиям нормативно технической и проектной документации.
Производится прием и обработка заявок пользователей в случае неполадок в работе бизнесприложения. На основе анализа заявки производится диагностика инцидента и выявляется способ
его устранения. Если сбой был вызван неправильными действиями пользователя, пользователю
указывается правильная последовательность действий с бизнес-приложением для выполнения
своих функций. В случае выявления ошибок в программном обеспечении, которые препятствуют
дальнейшей работе, заявка передается разработчику, его представителю или поставщику
приложения, в случае если с ним оформлены соответствующие договорные отношения. Если
соответствующие договорные отношения не оформлены, заявка отклоняется.
3.2. Консультирование пользователей работе с бизнес – приложением
Услуга включает в себя оказание консультаций по работе с бизнес-приложениями,
информирование пользователей о возникающих изменениях. Консультации делятся на
технические и методические.
71
Приложение №1.16. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
В рамках технических консультаций пользователь получает информацию о правилах работы с
бизнес-приложением.
В рамках методических консультаций пользователю получает информацию о применении бизнесприложения в бизнес-процессе.
3.3. Экстренный вызов специалистов для поддержки бизнес-приложения
Услуга предоставляется при необходимости поддержки и сопровождения бизнес-приложения в
периоды времени отличные от времени предоставления услуги, описанного в разделе №4.
Работы инициируются только
ответственным лицом Заказчика.
при
получении
официального
запроса,
согласованного
3.4. Развертывание системы без изменения функционала
Услуга включает в себя работы по установке и конфигурированию бизнес-приложения на новые
рабочие места. Не предполагается изменения функций бизнес-приложения.
В случае необходимости развертывания серверной части бизнес приложения на дополнительном
оборудовании и проведения работ по конфигурированию серверной части бизнес-приложения и
переносу данных, данные работы выполняются в рамках услуги «Эксплуатация серверов БП».
Работы инициируются только при получении официального запроса на развертывание системы.
3.5. Ввод, выгрузка и обработка данных
Производится прием и обработка заявок пользователей на извлечение информации из баз
данных, управляемых бизнес-приложением, в форме заранее предоставленной пользователем. В
случае если форма, предоставленная пользователем, содержит информацию, которой нет в базе
данных бизнес-приложения и которую необходимо сформировать из существующих данных,
пользователь предоставляет соответствующие правила формирования данных. Если для выборки
в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то заявка передается в рамках другой
составляющей услуги (Внесение изменений и доработок в бизнес-приложение) разработчику.
Производится прием и обработка заявок пользователей на обновление или изменение
информации в базе данных бизнес-приложения. Правила обновления предоставляет
пользователь. Если для обновления в базе данных бизнес-приложения информации не хватает, то
заявка передается в рамках другой составляющей услуги (Внесение изменений и доработок в
бизнес-приложение) разработчику.
В случае если ввод, выгрузка и обработка данных носит регулярный и массовый характер заявка
передается в рамках составляющей «Услуга предоставления персонала для массового ввода и
обработки данных» услуги «Профессиональный услуги».
Услуга оказывается в случае, если разработчиком бизнес-приложения является Исполнитель, а
так же в случае если базовый функционал бизнес-приложение содержит штатные методы
экспорта/импорта данных.
3.6. Интеграция с другими информационными системами и бизнес-приложениями
Услуга включает в себя работы по созданию механизмов (конфигурирование бизнес-приложения,
использование дополнительных модулей, формирование пакетов обмена данными и т.д.) для
обеспечения экспорта данных в другие Информационные Системы и бизнес-приложения и
импорта данных из других Информационных Систем и бизнес-приложений в соответствии с
согласованным регламентом обмена данными.
Данные работы, по согласованию с Заказчиком, могут производиться в рамках отдельных
договорных отношений по разработке программных средств.
72
Приложение №1.16. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
4
Уровни обслуживания
Наименование
параметра
Время и график
работы сервиса
Время и график
обслуживания
для выполнения
запросов
по
устранению
инцидентов
Время и график
работы
для
запросов
на
обслуживание
Время
устранения
инцидента
Допустимое
количество
инцидентов с
превышением
времени
устранения
инцидента
Время реакции
на запрос на
обслуживание
Время реакции
на инцидент
Уровни обслуживания
Комментарий
SL1
SL2
SL3
Время
предоставления
услуги –
с 8-00 до 18-00 в
рабочие дни.
Время
предоставления
услуги –
с 8-00 до 18-00 в
рабочие дни.
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
в рабочие дни
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
с 8-00 до 17-00
в рабочие дни
в рабочие дни
в рабочие дни
Технологический
перерыв с 12-00
до 13-00
Не более
(12+время
доставки
специалистов)
часов
Технологический
перерыв с 12-00
до 13-00
Не более
(16+время
доставки
специалистов)
часов
Не более 1 на 20
Не более 1 на
10
Не более 1 на 6
Не более 8 часов
Не более 16
часов
Не более 24
часов
Не более 30 мин
Не более 1 часа
Не более 4 часов
Время
предоставления
услуги –
круглосуточно
Круглосуточно
Не более
(8+время
доставки
специалистов)
часов
За исключением
периодов
проведения
регламентных
работ
согласованных с
заказчиком
73
Приложение №1.16. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Условия предоставления услуги
5
5.1. Параметры предоставления услуги
Нет.
5.2. Необходимое программное обеспечение
Заказчик предоставляет имеющиеся у него дистрибутивы, эксплуатационную документацию на
программное обеспечение, а также лицензии необходимые для эксплуатации программного
обеспечения..
5.3. Необходимое аппаратное обеспечение
Заказчик предоставляет персональный компьютер для клиентского рабочего места с
конфигурацией в соответствии с требованиями эксплуатационной документации, поставляемой с
программным обеспечением.
5.4. Условия эксплуатации оборудования
Заказчик обеспечивает условия эксплуатации клиентских мест пользователя в соответствии с
эксплуатационной документацией, поставляемой с оборудованием и программным обеспечением.
5.5. Условия доступа к оборудованию и необходимым помещениям
Заказчик обеспечивает персоналу Исполнителя доступ в помещения с установленными
клиентскими местами в соответствии с параметрами раздела № 4 «Время и график
обслуживания».
Заказчик обеспечивает допуск персонала Исполнителя в помещения с установленными
клиентскими местами в соответствии с требованиями законодательства и действующих
внутренних регламентирующих документов.
5.6. Необходимые обеспечивающие услуги
Необходимыми обеспечивающими услугами являются:

Поддержка автоматизированного рабочего места

Доступ к локальной вычислительной сети

Предоставление файлового пространства общего использования

Эксплуатация серверов бизнес-приложений

Обеспечение антивирусной защитой
Для обеспечения полной работоспособности бизнес-приложений имеющих функцию печати,
рекомендованной обеспечивающей услугой является:

Услуга печати документов
5.7. Прием и обработка запросов пользователей
Все запросы пользователей должны направляться в диспетчерскую службу: по телефону,
электронной почте или другими регламентированными способами.
Порядок подачи запросов пользователей определяется в Приложении №7 к настоящему
договору.
Время выполнения обращения и параметры обслуживания для обращений разного типа
приведены в разделе № 4.
5.8. Другие условия
Заказчик обеспечивает квалификацию пользователя достаточную для качественного потребления
услуги.
74
Приложение №1.16. к Приложению №1 к Договору №Ф4/33/13 от 01.01.2013 г.
Заказчик оповещает Исполнителя о проведении технологических работ не менее чем за 8 рабочих
часов.
6
Отчетность по услуге
Наименование отчетного
документа
Комментарий
Отчет о качестве услуги
Количество и соотношение инцидентов с превышением времени
устранения инцидента за отчетный период
7
Нормативные ссылки
Перечень нормативных документов определяющих дополнительные условия оказания услуги:
1. ГОСТ Р ИСО/МЭК 12207-99.
8
Функциональность бизнес-приложений
БИЗНЕС-ПРИЛОЖЕНИЕ
Номер
Программный модуль
бизнес-приложения
Описание функциональности
Специализированное ПО
1
ИСС Консультант Плюс
2
ТеплоСбыт
3
Гранд-Смета
4
Клиент-Банк
5
NanoCAD
6
Zulu
Информационная справочная система
Заключение договоров по малым объектам, начисления
платежей, расчет часовой нагрузки, расчет потребления
Составление и проверка локальных смет, учет выполненных
объемов работ за месяц, составление объектных смет, расчет
потребности в материалах, работа с нормативной базой
Система телекоммуникационных финансовых расчетов,
предназначенная для обмена электронными документами между
банком и клиентом
Создание и просмотр схем, чертежей
Инструментальная геоинформационная система для создания
электронных карт, планов и схем, информационно-справочных
систем, включая моделирование инженерных коммуникаций и
транспортных систем
75