ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ

ТЕХНИЧЕСКОЕ ЗАДАНИЕ
на приобретение простой неисключительной лицензии на использование
программного обеспечения обработки вызовов многоканального номера
техподдержки ЕИАС для нужд ФСТ России
Простая неисключительная лицензия на использование лицензии на использование
программного обеспечения обработки вызовов многоканального номера предоставляемая ФСТ
России в соответствии с условиями Государственного контракта, должна включать
использование следующими способами: неисключительное право на воспроизведение
программы для ЭВМ, ограниченное правом инсталляции, копирования и запуска программы для
ЭВМ.
Адрес передачи лицензий на использование программного обеспечения:
Москва, Китайгородский проезд, д. 7, 5 подъезд, 7 этаж
Срок поставки: в течение 7 рабочих дней с момента подписания Государственного
контракта с ФСТ России, но не позднее 20 декабря 2008 года.
Программное обеспечение обработки вызовов многоканального номера, права на которые
передаются в соответствии с Государственным контрактом, должно соответствовать следующим
требованиям:
Технические характеристики
1. ОПИСАНИЕ
1.1. Комплект программного обеспечения обработки вызовов техподдержки ЕИАС
представляет программное обеспечение построенное по технологии «тонкого клиента» для
установки на сервер Заказчика, подключенный к компьютерной сети и телефонной сети при
помощи соответствующих плат (далее - Система).
1.2. Внутренние абонентские комплекты подключаются посредством VoIP (протокол H.323,
SIP).
1.3. В качестве серверного телекоммуникационного оборудования может быть использована IP-АТС
Агат UX для коммутации внешних аналоговых линий, потока Е1 и внутренних абонентских аналоговых
линий.
1.4. Количество внешних и внутренних телефонных линий, цифровых потоков, IP-транков, и
рабочих мест:
 Количество внешних аналоговых линий (FXO): 4
 Количество цифровых потоков E1: 1
 Количество IP-транков (одновременных соединений): 16
 Количество рабочих мест Операторов: 10
 Количество рабочих мест Супервизоров: 2
 Количество рабочих мест Администраторов: 1
1.5. В качестве абонентских комплектов могут быть использованы: IP-телефоны D-Link DPH140S, Planet VIP 153 T, NetPhone D1000, LinkSys SPA941 EU, Cisco 7905G, Cisco 7912, KingTel
2002P), USB-телефоны (Voice CyberPhone K652, Voice CyberPhone W654, Dualphone RTX 3045),
гарнитуры (Plantronics) с поддержкой тонального набора и оснащенные клавишами *, #, сброс.
1.6. В рабочем состоянии Система позволяет принимать входящие вызовы по телефонным
линиям и обрабатывать их в соответствии с заданным сценарием. При этом лицом, управляющим
маршрутом прохождения вызова, является абонент, совершивший вызов или сама Система на
основе данных, полученных об абоненте из внешних источников. Управление производится с
любого телефонного аппарата, поддерживающего тоновый набор, путем ввода цифровых
команд, инициирующих то или иное продолжение сценария.
1.7. Количество абонентов, имеющих возможность одновременно и независимо друг от друга
управлять Системой, определяется количеством подключенных телефонных линий.
1.8. Система имеет возможность инициировать вызовы на абонентов ТфОП и абонентов сетей
сотовых операторов. При установлении соединения Система осуществляет выполнение сценария
1
исходящего вызова с возможностью воспроизведения абоненту записанной ранее информации,
сведений, полученных из внешних баз данных или переключение на оператора.
1.9. В процессе автоматической обработки вызова, как входящего, так и исходящего, Система
позволяет осуществить соединение абонента с оператором.
1.10. Система может выполнять все функции офисной АТС.
1.11. Система включает в себя программные рабочие места: администратор, супервизор,
операторов и сотрудников. Программные рабочие места устанавливаются на компьютеры
Заказчика, подключенные к серверу по локальной сети.
1.12. Система может быть установлена на сервер с конфигурацией не менее: Pentium-IV 3000
MHz, ОЗУ 512 Mb, жесткий диск 50 Gb, стандартный слот PCI, операционная Система Windows
2000/2003 server, файл подкачки 3000 Mb, свободный USB-порт.
1.13. Программные рабочие места Системы могут быть установлены на компьютеры с
конфигурацией не менее: Pentium-III 1600 MHz, ОЗУ 256 Mb, жесткий диск 20 Gb, операционная
Система Windows 2000/XP/2003.
1.14. Сервер и компьютеры, используемые на рабочих местах, взаимодействуют по локальной
сети по протоколу TCP/IP со скоростью передачи данных не менее 0,5 Мбит/сек.
2. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ
2.1. Система выполняет функции программной АТС.
2.2. Внутренние линии, в зависимости от произведенных настроек, могут в различное время
сопоставляться с различными внутренними телефонными номерами.
2.3. Поступающие по внешним линиям входящие вызовы, после обработки в голосовом меню,
могут быть направлены на один из заданных внутренних телефонных номеров. Причем, при его
занятости, а также при отсутствии оператора на рабочем месте, входящий вызов может быть
возвращен в голосовое меню для дальнейшей обработки.
2.4. Имеется возможность совершения вызова по внутренней телефонной сети, для этого на
телефонном аппарате должен быть набран внутренней номер абонента.
2.5. Имеется возможность отправлять факсимильные сообщения с компьютеров пользователей через
виртуальный принтер при помощи модуля по работе с факсимильными сообщениями.
2.6. В процессе соединения оператор имеет возможность переключить абонента на другой
внутренний или внешний номер. Для этого необходимо на телефонном аппарате нажать клавишу
сброс, после чего набрать необходимый внутренний номер. Также допускается перевод вызова с
помощью рабочего места оператора, супервизора, сотрудника. Предусмотрена возможность
предварительного соединения с вызываемой стороной, а также безусловное переключение без
такого соединения.
2.7. Рабочее место оператора имеет возможность полного встраивания (интеграции) в
стороннее win32 приложение или web-страницу. Его функциональные элементы выполнены по
технологии ActiveX. Окно приложения рабочего места оператора имеет компактный
эргономичный вид и занимает не более 20% рабочего стола.
2.8. Предусмотрены следующие типы внутренних телефонных номеров: стандартный,
групповой, служебный, а также номер быстрого набора.
2.9. Стандартные внутренние телефонные номера могут объединяться в групповые номера для
упрощенного доступа к операторам различных подразделений компании.
2.10. Стандартный внутренний телефонный номер может быть назначен на линию, либо на
пользователя. Во втором случае телефонный номер включается только в случае, когда заданный
пользователь находится на своем рабочем месте, и у него задан статус «На месте». В противном
случае вызовы данного телефонного номера не обрабатываются.
2.11. В качестве стандартного номера могут выступать: внутренняя аналоговая телефонная
линия FXS, IP-абонент, абонент АТС организации, интегрированной с Системой.
2.12. Для каждого стандартного внутреннего телефонного номера можно установить следующие
параметры:
2.12.1. таймаут – время, по истечении которого вызов прекращается в случае, если оператор
не ответил на вызов;
2
2.12.2. номера, на которые осуществляется переадресация звонка, если оператор занят или не
отвечает;
2.12.3. стандартные номера, для которых возможен перехват вызова с указанного номера;
2.12.4. время поствызывной обработки – время в течение которого на оператора не поступает
вызов после завершения предыдущего разговора.
2.13. На стандартный номер может быть назначена очередь ожидания с указанием максимальной
длины и вариантом сопровождения: музыка ожидания, музыка ожидания с анализом времени
ожидания, сценарий IVR.
2.14. Для групповых телефонных номеров задаются следующие параметры:
2.14.1. Схема перебора вложенных номеров: Все вложенные одновременно, Последовательно,
С нарастанием, Ускоренный, Сильно ускоренный.
2.14.2. Последовательность перебора вложенных номеров: Последовательный, Циклический,
Случайный.
2.14.3. Время ожидания поднятия трубки каждым вложенным номером.
2.14.4. Общее время ожидания поднятия трубки для данного группового номера.
2.15. На групповой номер может быть назначена очередь ожидания с указанием максимальной
длины и вариантом сопровождения: музыка ожидания, музыка ожидания с анализом времени
ожидания, сценарий IVR. Приоритет очереди группового номера выше приоритетов стандартных
номеров, входящих в его состав.
2.16. Служебные телефонные номера предназначены для выхода в город, дозвона до оператора
IP-телефонии, для запуска сценария IVR внутренним абонентам, а также для перехвата вызова.
2.17. Номер быстрого набора предназначен для закрепления в номерном плане за коротким
внутренним номером любого другого номера, в т.ч. городского, мобильного.
2.18. Система позволяет осуществлять интеллектуальную маршрутизацию исходящих вызовов.
При этом в зависимости от предустановленных настроек Система выбирает различные линии и
правила в зависимости от того, кто звонит и куда.
2.19. Модуль статистики имеет полный перечень статистических отчетов по работе Системы
(хронологических и в режиме реального времени). Даже при больших объемах базы данных
статистики, время вывода любого отчета не превышает 20 сек. Процесс получение сложного
отчета не влияет на качество телефонии.
2.20.
3. ВНУТРЕННИЙ НОМЕРНОЙ ПЛАН
3.1. Внутренний номерной план представляет собой список стандартных и групповых
телефонных номеров, а также перечень служебных телефонных номеров и номеров быстрого
дозвона.
3.2. При необходимости администратор Системы может вносить изменения в номерной план.
4. АЛГОРИТМ ОБРАБОТКИ ВХОДЯЩИХ ТЕЛЕФОННЫХ ВЫЗОВОВ
4.1. Телефонные вызовы, поступающие по внешним телефонным линиям, предварительно
обрабатываются в голосовом меню компании (с воспроизведением ранее записанной
информации или без), после чего, при необходимости, направляются на внутренние телефонные
номера, рабочие места операторов, сотрудников или на иные сценарии голосового меню.
4.2. При необходимости администратор Системы может вносить изменения в главный сценарий
голосового меню, формировать дополнительные сценарии.
5. АЛГОРИТМЫ СОВЕРШЕНИЯ ИСХОДЯЩИХ ВЫЗОВОВ В АВТОМАТИЧЕСКОМ
РЕЖИМЕ
5.1. Система предусматривает возможность совершения исходящих вызовов по заданному
оператором перечню абонентов в автоматическом режиме. После установки соединения
абонентам может быть воспроизведен один из дополнительных сценариев IVR с возможностью
переключения вызова на оператора.
3
5.2. При необходимости администратор Системы может вносить изменения в дополнительные
сценарии голосового меню, либо формировать новые дополнительные сценарии.
6. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ В ЧАСТИ АДМИНИСТРИРОВАНИЯ
6.1. Администрирование Системы производится с рабочего места администратора.
6.2. Администрирование Системы включает в себя:
6.2.1. Формирование списка пользователей
Системы, определение их
типов
(Администраторы, Супервизоры и Операторы) и задание паролей.
6.2.2. Формирование структуры подразделений (рабочих групп, отделов, управлений),
распределение пользователей по подразделениям.
6.2.3. Привязка внутренних телефонных линий к компьютерам операторов и супервизоров.
6.2.4. Создание номерного плана, т.е. назначение внутренних телефонных номеров
операторам и супервизорам, создание групповых телефонных номеров и определение
алгоритмов их работы, создание служебных номеров.
6.2.5. Установка параметров внешних телефонных линий.
6.2.6. Редактор карточки клиента в модуле исходящих кампаний, выполненный в виде
графического конструктора с палитрой компонентов. Для реализации логики по
необходимости имеется возможность подключения встроенного алгоритмического
языка.
6.2.7. Разработка сценариев голосовых меню (IVR) для обработки входящих звонков, а
также для совершения исходящих звонков.
6.2.8. Определение правил маршрутизации входящих звонков в зависимости от времени
суток, внешней линии, наличия операторов на рабочих местах и пр.
6.2.9. Определение правил маршрутизации исходящих звонков.
6.2.10. Настройка параметров оборудования: уровни сигнала и записи, усиление и
эхокомпенсация и другие.
7. ОБЩИЕ ВОЗМОЖНОСТИ РЕДАКТОРА СЦЕНАРИЕВ ГОЛОСОВОГО МЕНЮ (IVR)
7.1. Редактор сценариев голосового меню представляет собой графический интерфейс и
предназначен для формирования сценариев обработки вызовов.
7.2. Сценарий состоит из элементарных объектов (компонентов), которые отображаются в
редакторе в виде квадратов с графическими обозначениями. У компонентов задаются свойства,
определяющие принцип их работы. Компоненты связываются между собой направленными
линиями, определяющими алгоритм работы сценария.
7.3. Система позволяет создавать любое количество сценариев голосового меню. Один из них
назначается главным и используется для обработки входящих вызовов, остальные
(дополнительные) сценарии могут быть использованы при исходящем оповещении абонентов.
7.4. Сценарий включает в себя справочник используемых звуковых файлов. Формат файлов –
Microsoft Wave, PCM, 8000 Hz, 16 bit, mono.
7.5. Сценарий включает в себя справочник переменных одного из трех типов (числовые,
строковые, дата и время).
7.6. Система обладает рядом встроенных функций, которые могут быть использованы в
сценариях.
7.7. Перечень доступных компонентов сценариев, их назначение и основные свойства:
7.7.1. Старт – служебный компонент, с которого начинается любой сценарий.
7.7.2. Стоп – прекращение работы сценария после успешного переключения абонента на
внутренний телефонный номер.
7.7.3. Временная задержка – пауза в работе сценария заданной продолжительности.
Свойства: Период задержки (выставляется в миллисекундах).
7.7.4. Сравнение – сопоставление двух аргументов для определения дальнейшего алгоритма
развития сценария. Свойства: Аргумент1, Аргумент2, Тип сравнения (равно, не равно,
больше, больше или равно, меньше, меньше или равно), Переход если истина, Переход
если ложь.. Возможно сравнение переменных разных типов. Также возможно
4
приведение типов при операции присваивания. Если типы несовместимы, то возникает
ошибка времени выполнения с записью ошибки в log-файл.
7.7.5. Меню – сопоставление аргумента с перечнем вариантов для определения дальнейшего
алгоритма развития сценария. Свойства: Аргумент, Варианты (список вариантов с
указанием перехода, если аргумент совпал с одним из вариантов), Переход если ни
один из вариантов не подошел.
7.7.6. Назначить значение переменной – присвоение переменной заданного значения,
значения другой переменной, или результата выполнения одной из функций.
Свойства: Переменная, Значение.
7.7.7. Ввод данных – запрос у абонента последовательного нажатия клавиш. Свойства:
Максимальное количество символов, Максимальное время ввода, Переменная для
сохранения результата, Символы прерывания, Переход если время ввода вышло.
7.7.8. Переключить – соединение абонента с внутренним или внешним телефонным
номером. Свойства: Телефонный номер, Переход если номер занят, Переход если
номер не отвечает, Переход если переключение удалось. Компонент «Переключить»
проверяет наличие установленного голосового соединения и, в том случае, если до
этого момента голосовое соединение установлено не было – устанавливает голосовое
соединение непосредственно перед поднятием трубки на внутреннем или внешнем
телефоном номере.
7.7.9. Переключить на групповой номер – соединение абонента с внутренним или внешним
телефонным номером. Свойства: Телефонные номера (строка содержащая телефонные
номера в федеральном формате (10 цифр), разделенные пробелами), Переход если все
номера заняты, Переход если ни один номер не ответил, Переход если переключение
удалось, Звуковой файл, Символы прерывания, Записать символ прерывания в
переменную. Компонент «Переключить на серию» проверяет наличие установленного
голосового соединения и, в том случае, если до этого момента голосовое соединение
установлено не было – устанавливает голосовое соединение непосредственно перед
поднятием трубки на внутреннем или внешнем телефоном номере.
7.7.10. Положить трубку – завершение сценария с разрывом телефонного соединения.
7.7.11. Запустить сценарий – запуск дополнительного сценария голосового меню. Свойства:
Сценарий, Параметр абонента, список передаваемых аргументов. После выполнения
запущенного дочернего сценария управление передается в родительский сценарий,
вызвавший дочерний.
7.7.12. Задание на звонок – создание задания на звонок и запуск выбранного сценария.
Свойства: Телефонный номер для дозвона, Время звонка, Сценарий, Сценарий после
выполнения задания на звонок, Параметр абонента.
7.7.13. Уведомление – отображение на рабочем месте оператора, супервизора или
администратора заданной информации. Свойства: Получатели, Сообщение.
7.7.14. Проиграть файл – воспроизведение в линию указанного звукового файла. Свойства:
Звуковой файл, Подождать после проигрывания, Символы прерывания, Записать
символ прерывания в переменную.
7.7.15. Количество файлов – функция возвращает количество звуковых фалов в папке.
7.7.16. Скопировать файл – функция копирования файла в заданный путь.
7.7.17. Проиграть значение – воспроизведение в линию заданного значения путем
последовательного воспроизведения служебных звуковых файлов. Свойства: Группа
голосов, Значение, Формат значения (дата, время, дата и время, сумма в рублях,
количество чего-либо, телефонный номер, прочее), Род (мужской, женский, средний),
Тип проигрывания (стандартно, посимвольно), Пауза через количество символов,
Длина паузы.
7.7.18. Записать в файл – запись голосового сообщения в файл. Свойства: Имя файла,
Максимальное время записи, Символы прерывания, Записать символ прерывания в
переменную, Переход с сохранением записи в файл, если время записи вышло. При
записи файла папка создается автоматически.
5
7.7.19. Голосовая почта – запись голосового сообщения с уведомлением об этом операторов и
супервизоров. Свойства: Папка (общая, личная), Максимальное время записи,
Символы прерывания, Записать символ прерывания в переменную, Переход если
время записи вышло.
7.7.20. Запрос в БД, в том числе и внешнюю, – выполнение запроса на выборку, добавление,
удаление либо изменение данных. Свойства: Запрос, Параметры. Связь с внешними
базами данных осуществляется по технологии ADO, ODBC. Возможно удаленное
подключение к СУБД по протоколу TCP-IP, если провайдер БД поддерживает такое
подключение.
7.7.21. Компонент «Поднять трубку» - возможна обработка вызова до поднятия трубки,
например, запрос в БД.
7.7.22. Компонент «Выполнить HTTP-запрос» - возможность выполнения web запроса с
формируемой строкой запроса и передачей переменных
7.7.23. Выполнить скрипт, написанный на языке Visual Basic
7.7.24. Включить абонента в конференцию – позволяет добавить абонента в конференцию.
7.7.25. Исключить абонента из конференции – позволяет исключить абонента из
конференции.
7.7.26. Закрыть конференцию. Закрывает текущую конференцию с исключением всех
абонентов.
7.7.27. Карточка клиента. Позволяет осуществить передачу любого количества параметров
между приложениями, а также в приложения, которые вызываются из Комплекса.
7.7.28. Отправить e-mail. Компонент позволяет отправить электронную почту по указанному
адресу (группе адресов). Имеется возможность указания темы письма, в т.ч. из
переменной и формирования основного тела письма. К письму может быть
прикреплено вложение.
7.8. Перечень встроенных функция и их назначение:
7.8.1. АОН – номер вызывающего абонента.
7.8.2. Время – текущее Системное время.
7.8.3. Год – год текущей Системной даты.
7.8.4. Дата – текущая Системная дата.
7.8.5. Дата Время – текущие Системные дата и время.
7.8.6. День – день текущей Системной даты.
7.8.7. День Недели – день недели текущей Системной даты.
7.8.8. Количество Файлов – количество звуковых файлов в заданной категории (папке).
7.8.9. Линия – служебный номер телефонной линии абонента.
7.8.10. Месяц – месяц текущей Системной даты.
7.8.11. Минуты – минуты текущего Системного времени.
7.8.12. Набранный Номер – номер, набранный абонентом.
7.8.13. Параметр Абонента – дополнительный параметр, заданный в компоненте «Запустить
сценарий».
7.8.14. Случайное Число – генератор случайных чисел в заданном диапазоне.
7.8.15. Тип Линии – тип линии (внешняя/внутренняя).
7.8.16. Тип Соединения – тип соединения (входящее/исходящее).
7.8.17. Часы – часы текущего Системного времени.
7.9. Сценарии хранятся на сервере в виде папок с файлами и могут быть при необходимости
скопированы на сторонние носители информации.
7.10. Голосовая конференция, реализованная в виде компонента IVR с возможностью
инициирования конференции внешним вызовом. Максимальное количество участников
конференции ограничено суммарным объемом внешних и внутренних линий.
7.11. Встроенные переменные вызова - возможность создавать в процессе обработки вызова
переменные, инициализировать их, передавать в вызываемый сценарий IVR или на рабочее
место оператора
6
8. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ РАБОЧЕГО МЕСТА ОПЕРАТОРА
8.1. Рабочее место оператора представляет собой Windows-приложение, подключающееся при
запуске к серверу.
8.2. Работа оператора возможна только после авторизации, т.е. ввода имени и пароля.
8.3. Оператор имеет возможность изменять свой статус (на месте, нет на месте, недоступен,
отключен). В зависимости от этого по-разному осуществляется маршрутизация телефонных
вызовов.
8.4. Внутренние телефонные номера, назначенные на оператора, отображаются на его рабочем
месте с представлением информации о текущем состоянии линии.
8.5. Основные характеристики органайзера (телефонной книги):
8.5.1. Личная (доступная только оператору) и общая (доступная всем сотрудникам
компании) телефонные книги.
8.5.2. Структурированный по папкам перечень абонентов (физических лиц) и организаций
(юридических лиц).
8.5.3. По каждому абоненту доступны для заполнения следующие поля: Фамилия, Имя,
Отчество, Псевдоним, Дата рождения, Пол, Пиктограмма, Место работы, Отдел,
Должность.
8.5.4. По каждой организации доступны для заполнения следующие поля: Наименование,
ФИО руководителя, Пиктограмма, Категории.
8.5.5. По каждому абоненту либо организации можно задать контактную информацию:
домашние, мобильные и рабочие телефоны, адреса, факсы и т.д. Количество записей
контактной информации не ограничено.
8.5.6. Органайзер содержит дополнительные справочники отделов, должностей, пиктограмм,
категорий и типов контактов.
8.5.7. Предусмотрено три способа отображения информации (таблица, карточки, дерево).
8.5.8. Предусмотрен поиск и наложение фильтров в органайзере по алфавиту.
8.5.9. Предусмотрено наложение фильтра по основным характеристикам абонентов и
организаций.
8.5.10. Предусмотрена возможность импорта данных в органайзер из формата Microsoft Excel.
При этом выбирается .xls-файл и проставляется соответствие столбцов полям
органайзера.
8.6. Основные характеристики менеджера задач:
8.6.1. Любое количество задач на исходящее оповещение, сгруппированных по разделам:
Активные, Черновики, Архив, Удаленные.
8.6.2. Для каждой задачи задаются дата и время начала и окончания, а также сценарий
голосового меню.
8.6.3. Список абонентов задачи содержит любое количество абонентов, до которых
необходимо дозвониться, причем он может быть сформирован вручную, либо путем
копирования абонентов из органайзера.
8.6.4. Каждому абоненту списка могут быть назначены номера телефонов. При наличии
нескольких номеров телефонов, дозвон до абонента считается выполненным после
установки соединения с одним из номеров.
8.6.5. Задачи можно запускать и останавливать вручную, либо автоматически путем задания
даты и времени начала и окончания.
8.6.6. Оператор в режиме реального времени может наблюдать за ходом выполнения задачи.
8.7. Оператор имеет возможность совершения исходящих вызовов абонентов путем
перетаскивания мышью записи органайзера на панель своих телефонных номеров, без прямого
набора номера на телефонном аппарате.
8.8. Оператор имеет возможность формирования очереди звонков, добавляя номера телефонов
вручную либо копируя записи органайзера. После запуска Система автоматически устанавливает
соединение с абонентами очереди, а в случае занятости номера, либо при отсутствии ответа,
переходит к следующему абоненту.
7
8.9. При поступлении вызова, на рабочее место оператора должны передаваться переменные по
вызову, как-то, номер абонента и локальные переменные, назначенные ранее в Системе, для
данного конкретного вызова
8.10. ПО рабочего места оператора имеет возможность запускать внешнее приложение, с
переменным количеством параметров до момента ответа оператора на вызов.
8.11. Оператор имеет возможность просматривать статус доступности других операторов Callцентра во избежание переключения звонка на занятого оператора.
8.12. Оператор имеет возможность осуществлять набор номера, перевод звонка, отвечать на
звонок с использованием клавиатуры ПЭВМ.
8.13. Оператор имеет возможность видеть собственную очередь звонков с возможностью
удержания на линии абонентов.
8.14. При поступлении вызова на рабочее место оператора, Система предоставляет возможность
получения данных о звонящем клиенте из базы данных (при определении номера абонента) и
отображение их Оператору.
9. ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ВОЗМОЖНОСТИ РАБОЧЕГО МЕСТА СУПЕРВИЗОРА
9.1. Рабочее место супервизора представляет собой Windows-приложение, подключающееся
при запуске к серверу.
9.2. Работа супервизора возможна только после авторизации, т.е. ввода имени и пароля.
9.3. Супервизору доступны все функции оператора.
9.4. Супервизор определяет параметры включения записи телефонных переговоров. Алгоритм
включения записи состоит из правил. Каждое правило включает в себя:
9.4.1. Тип соединений (любые соединения, входящие звонки, исходящие городские звонки,
исходящие IP-звонки, внутренние звонки, автоматические соединения).
9.4.2. Минимальная продолжительность соединения.
9.4.3. Действие правила (включать запись/не включать запись).
9.4.4. Абонент А (любой, пользователь, внутренний номер, внешний номер).
9.4.5. Абонент Б (любой, пользователь, внутренний номер, внешний номер).
9.4.6. Зеркальность правила.
9.4.7. Номер внешней линии.
9.4.8. Период действия правила.
9.4.9. Дни недели.
9.4.10. Время действия правила.
9.5. Супервизор определяет параметры фильтра исходящих соединений. Алгоритм фильтра
соединений состоит из правил. Каждое правило включает в себя:
9.5.1. Маска телефонных номеров.
9.5.2. Тип соединений (городские или IP).
9.5.3. Действие фильтра (разрешить соединения/запретить соединения).
9.5.4. Область действия фильтра (все соединения, пользователь, внутренний номер,
автоматически устанавливаемые соединения).
9.5.5. Период действия правила.
9.5.6. Дни недели.
9.5.7. Время действия правила.
9.6. Супервизор имеет возможность мониторинга всех телефонных линий в режиме реального
времени. При этом по каждой линии отображаются следующие параметры:
9.6.1. Номер линии.
9.6.2. Тип линии (внешняя/внутренняя).
9.6.3. Состояние линии (отключена, режим IVR, режим Flash, ожидание Flash, связь, задача,
дозвон, звонок).
9.6.4. Трубка (положена/снята).
9.6.5. Время, прошедшее с момента снятия трубки.
9.6.6. Сигнал (отсутствует/сплошной гудок/длинные гудки/короткие гудки).
9.6.7. Воспроизведение / Запись.
8
9.6.8. Ввод цифр
9.6.9. Номер
9.6.10. Абонент
9.7. Супервизор имеет возможность прослушивания записанных телефонных переговоров. При
этом возможен поиск разговора по дате, времени, продолжительности, оператору, внешнему и
внутреннему телефонному номеру. Имеется возможность выгрузки записанных разговоров.
9.8. При прослушивании телефонных переговоров можно регулировать уровень громкости
каждой линии, в т.ч. можно полностью отключить одну из линий для прослушивания только
одной стороны разговора.
9.9. Супервизор имеет возможность просмотра полной статистики телефонных соединений. По
каждому соединению отображаются следующие параметры:
9.9.1. Дата
9.9.2. Время
9.9.3. Тип
9.9.4. Абонент А
9.9.5. Абонент Б
9.9.6. Продолжительность
9.9.7. Причина начала соединения
9.9.8. Набранные до начала соединения цифры
9.9.9. Причина завершения соединения
9.9.10. Записан ли данный разговор
9.10. Возможен поиск в таблице статистики по перечисленным выше параметрам, а также
упорядочение данных по ним.
9.11. Возможна выгрузка данных статистики в Excel для дополнительной обработки и
распечатки.
10. ПОДДЕРЖКА И СОПРОВОЖДЕНИЕ ВО ВРЕМЯ ГАРАНТИЙНОГО СРОКА
10.1. Техническая поддержка и сервисное обслуживание в
течение 3 (трех) месяцев,
включающее в себя:
 предоставление обновлений версий программного обеспечения;
 консультирование по техническим вопросам, связанным с эксплуатацией Системы,
внедрению новых возможностей;
 диагностика, администрирование и изменение конфигурации (настроек) Системы
посредством удаленного доступа к серверу телефонии;
 помощь в установке новых версий серверной части Системы посредством удаленного
доступа к серверу телефонии;
 прием заявок и производство работ по устранению неисправностей в работе Системы.
10.2. Проведение тестирования совместимости поставляемого программного обеспечения при
приемке на предмет совместимости с существующими компонентами ЛВС (установку,
настройку, устранение возможных несовместимостей внутреннего программного
обеспечения, проверку соединения с необходимыми для работы базами данных Заказчика ).
10.3. Условия предоставления поддержки:
 адрес электронной почты - общий
 телефонная линия - общая
 время предоставления услуг и приема заявок – в рабочие дни, с 9.00 до 19.00 (время
московское)
 гарантированное время реагирования – 8 рабочих часов
9