Приложение 1 - Управление ЗАГС Самарской области

Приложение 1
к приказу управления записи актов
гражданского состояния
Самарской области
от __31.08.2011___ № 251-ОД
ПОРЯДОК
проведения мониторинга качества предоставления
органами записи актов гражданского состояния Самарской области
государственных услуг в сфере государственной регистрации
актов гражданского состояния в 2011 году
1. Общие положения
1.1. Порядок проведения мониторинга качества предоставления органами
записи актов гражданского состояния Самарской области государственных
услуг в 2011 году (далее – Порядок) определяет цели и принципы проведения
мониторинга качества предоставления органами записи актов гражданского состояния Самарской области (далее – органами ЗАГС) государственных услуг в
сфере государственной регистрации актов гражданского состояния
(далее – государственных услуг), а также последовательность действий управления записи актов гражданского состояния Самарской области (далее – управление) при проведении мониторинга качества предоставления государственных
услуг.
1.2. Мониторинг качества предоставления органами ЗАГС государственных услуг проводится управлением в соответствии с распоряжением Правительства Самарской области от 24.06.2011 № 190-р «Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в
Самарской области в 2011 году», постановлением Правительства Самарской
области от 28.07.2011 № 356 «Об утверждении областной целевой программы
«Снижение административных барьеров, оптимизация и повышение качества
предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе на базе
многофункциональных центров предоставления государственных и муниципальных услуг на 2011-2013 годы» и протоколами заседаний Правительственной комиссии по проведению административной реформы от 25.01.2011 № 112
и от 12.04.2011 № 117.
1.3. Правовую основу мониторинга качества предоставления органами
ЗАГС государственных услуг составляют:
Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
Федеральный закон от 25.12.2008 № 273-ФЗ «О противодействии коррупции»;
Закон Самарской области от 10.03.2009 № 23-ГД «О противодействии
коррупции в Самарской области».
2
1.4. Методическую основу мониторинга качества предоставления органами ЗАГС государственных услуг составляют:
методические рекомендации по организации проведения мониторинга
качества предоставления государственных (муниципальных) услуг Минэкономразвития России;
результаты научно-исследовательской работы Федерального государственного автономного образовательного учреждения высшего профессионального образования «Национальный исследовательский университет «Высшая
школа экономики».
1.5. Мониторинг качества предоставления органами ЗАГС государственных услуг (далее – мониторинг) проводится с целью:
выявления, анализа и оценки нормативно установленных и фактических
значений параметров качества и доступности предоставления государственных
услуг гражданам, в том числе временных и финансовых затрат на получение
конечного результата государственной услуги;
последующего определения и реализации мер по улучшению качества и
доступности государственных услуг;
контроля динамики параметров качества и доступности государственных
услуг, результативности мер по улучшению данных параметров.
1.6. Объектом мониторинга являются государственные услуги, предоставляемые органами ЗАГС.
1.7. Субъектом мониторинга является рабочая группа по проведению мониторинга, создаваемая приказом руководителя управления.
1.8. В состав рабочей группы по проведению мониторинга входят председатель, секретарь, члены рабочей группы. Количественный состав определяется
не менее 3 человек.
1.9. Предметом мониторинга является:
соблюдение стандартов качества государственных услуг, в том числе
стандартов комфортности предоставления государственных услуг;
удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и
доступностью (в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной услуги;
обращения получателей государственной услуги в другие органы государственной власти, органы местного самоуправления и подведомственные им
организации за получением документов, необходимых для предоставления государственной услуги;
финансовые и временные затраты заявителя при получении им конечного
результата государственной услуги;
привлечение заявителями посредников в получении государственной
услуги;
специфические параметры качества и доступности государственных
услуг.
3
2. Методы проведения мониторинга. Параметры и индикаторы
качества и доступности государственных услуг
2.1. Мониторинг проводится с использованием следующих методов:
анализ нормативно-правовой базы и иных источников информации, характеризующих предоставление государственных услуг;
письменный опрос (анкетирование) получателей государственных услуг
по месту предоставления государственной услуги (Форма анкеты приведена в
Приложении 3 к Порядку).
2.2. Качество и доступность предоставления органами ЗАГС государственных услуг оцениваются в соответствии с системой показателей качества и
доступности государственных услуг и их индикаторов (Приложение 1 к Порядку). Измерение индикаторов качества и доступности государственных услуг
при оценке результатов мониторинга с использованием метода письменного
опроса (анкетирования) производится в соответствии с Приложением 2 к Порядку.
2.3. Количество респондентов – получателей государственных услуг для
целей мониторинга (далее – «выборка») определяется исходя из количества получателей данной государственной услуги за предыдущий год с учетом требований выборочной совокупности и доверительного интервала 90%-95%.
2.4. Специфические параметры качества и доступности государственных
услуг определяются на основе:
анализа нормативных правовых актов, регламентирующих порядок
предоставления государственной услуги;
экспертной оценки рабочей группой по проведению мониторинга практики предоставления государственной услуги, применения требований к их качеству и доступности;
оценке получателями государственной услуги качества и доступности
государственных услуг по рассматриваемым параметрам и их ожиданий улучшения качества и доступности государственных услуг.
2.5. При оценке специфических параметров качества и доступности государственных услуг должны быть выявлены следующие показатели:
наличие/отсутствие регламентации процедур предоставления государственных услуг;
наличие/отсутствие стандартов качества предоставления государственных услуг;
возможность/невозможность получения государственной услуги по экстерриториальному принципу;
вынужденная/необоснованная необходимость многократного личного
взаимодействия сотрудников органов ЗАГС с получателями государственных
услуг, приводящая к неэффективному использованию трудовых ресурсов;
необоснованное/обоснованное привлечение заявителей к процессам сбора
различного рода документов и избыточное количество используемых бумажных форм документов при установлении, оформлении или подтверждении прав
заявителей на получение государственной услуги;
4
усложнение и избыточность процедур предоставления государственных
услуг, приводящие к увеличению сроков получения конечного результата государственной услуги.
3. Этапы мониторинга
3.1. Этапы проведения мониторинга закрепляются в плане-графике
по проведению мониторинга в 2011 году и включают в себя:
этап I «Подготовительный»;
этап II «Выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг»;
этап III «Обобщение, анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг»;
этап IV «Подготовка отчета о результатах мониторинга и предоставление
отчета уполномоченному органу для формирования сводного отчета»;
этап V «Информирование о результатах мониторинга».
3.2. На подготовительном этапе осуществляется формирование (уточнение) выборок для проведения опросов, в том числе по территориям, заключающееся в определении органов ЗАГС, в которых будет проводиться анкетирование получателей государственных услуг, и установлении количества получателей государственных услуг, подлежащих анкетированию в соответствии с требованиями пункта 2.3. настоящего Порядка; решаются организационнотехнические вопросы проведения мониторинга.
3.3. Этап II «Выявление нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых государственных услуг» включает
в себя:
проведение анализа нормативно-правовой базы в сфере предоставления
исследуемой государственной услуги в целях оценки фактических и потенциальных положительных и негативных факторов установленных процедур, влияющих на удовлетворенность получателей государственной услуги ее качеством и доступностью;
проведение «полевого этапа» - сбора и обработки первичных данных
(анкет);
контроль сбора информации (проверка качества и достоверности первичных данных (анкет));
формирование итогового массива первичных данных.
3.4. На этапе III «Обобщение, анализ и оценка выявленных нормативных
и фактических значений рассматриваемых параметров качества исследуемых
государственных услуг» производятся:
выявление абсолютных, средних и процентных (долевых) минимальных и
максимальных значений исследуемых параметров качества государственной
услуги, имеющих количественное значение;
систематизация выявленных проблем качества государственной услуги;
сопоставление реальных (фактических) и нормативно установленных
значений исследуемых параметров;
5
выявление параметров, по которым отсутствуют нормативно установленные значения, в том числе специфических параметров качества;
выявление территориальных и иных особенностей исследуемых параметров, рейтингование органов ЗАГС по достигаемым значениям исследуемых параметров качества государственных услуг;
сопоставление, по возможности, выявленных значений параметров качества исследуемых государственных услуг (при проведении мониторинга одновременно двух и более государственных услуг).
3.5. На этапе IV осуществляются подготовка отчета о результатах мониторинга и предоставление отчета уполномоченному органу для формирования
сводного отчета.
3.6. Ответственным за формирование отчета о мониторинге является секретарь рабочей группы по проведению мониторинга.
3.7. В отчете управления о результатах проведения мониторинга по каждой из исследуемых государственных услуг должны содержаться следующие
сведения:
3.7.1. Наименование государственной услуги, описание характеристик
получателей государственной услуги.
3.7.2. Сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек
наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов).
3.7.3. Результаты исследования:
перечень нормативно установленных и фактически необходимых для получения государственной услуги обращений в органы государственной власти,
органы местного самоуправления и подведомственные им организации с указанием результатов обращения (процедуры);
нормативно установленная и реальная стоимость получения результатов
каждого обращения и результата государственной услуги в целом;
нормативно установленные и реальные временные затраты на получение
результатов каждого обращения и результата государственной услуги в целом.
3.7.4. Сведения о нарушении стандартов предоставления государственных услуги и иных требований.
3.7.5. Описание выявленных наиболее актуальных проблем предоставления государственной услуги, непосредственно связанных с издержками на ее
получение, и предложения по их решению.
3.7.6. Рекомендации по принятию решений по результатам мониторинга,
в том числе:
по внесению изменений в реестр (перечень) государственных услуг;
по утверждению (внесению изменений) в административные регламенты
предоставления государственной услуги;
об изменении перечня документов, необходимых для предоставления
государственной услуги;
об изменении срока предоставления государственной услуги, а также
сроков выполнения отдельных административных процедур;
6
об изменении порядка взаимодействия с органами государственной власти, органами местного самоуправления и подведомственными им организациями, участвующими в предоставлении государственной услуги;
по оптимизации административных процедур в соответствии с ожиданиями получателей государственных услуг;
по улучшению условий предоставления государственных услуг, направленных на повышение удовлетворенности получателей государственных услуг.
3.8. К отчету управления о результатах проведения мониторинга прикладываются массивы данных, содержащие результаты по каждому опрошенному.
3.9. Отчет управления о результатах проведения мониторинга направляется в уполномоченный орган в сроки, установленные распоряжением Правительства Самарской области от 24.06.2011 № 190-р «Об утверждении программы проведения мониторинга качества предоставления государственных услуг в
Самарской области в 2011 году».
3.10. На этапе V «Информирование о результатах мониторинга» отчет
управления о результатах проведения мониторинга размещается на официальном Интернет-сайте управления (www.zags.samregion.ru).
Приложение 1
к Порядку проведения мониторинга качества
предоставления органами записи актов
гражданского состояния Самарской области
государственных услуг в сфере государственной
регистрации актов гражданского состояния в 2011 году
Система показателей качества государственных услуг и их индикаторов
Показатель
Индикатор
Соблюдение стандартов каче- Соблюдение установленных требований
ства государственных услуг, к информированию получателей о государв том числе стандартов ком- ственной услуге
фортности предоставления государственных услуг
Измерение индикатора
Наличие установленных источников информации о государственной услуге
Наличие в источниках информации установленных сведений о государственной
услуге
Соблюдение установленных требований к Наличие установленных источников ининформированию получателей по месту формации о получении государственной
оказания государственной услуги
услуги по месту оказания услуги
Соблюдение установленных требований к Нормативно установленная продолжипродолжительности ожидания приема
тельность ожидания приема специалиста,
если определено
Минимальное, максимальное, среднее значение продолжительности ожидания приема
Отклонение среднего значения продолжи-
8
Показатель
Индикатор
Измерение индикатора
тельности ожидания приема от нормативно установленной продолжительности
ожидания приема специалиста
Предоставление, при необходимости, полу- Доля получателей, получивших при необчателям государственной услуги консульта- ходимости консультации по получению и
ции по получению и заполнению заявлений заполнению заявлений от органа власти
от органа власти
Соблюдение органом власти графика прие- Отсутствие отклонений между установма получателей государственных услуг
ленным графиком приема и фактическим
временем приема получателей государственных услуг
Удобство места размещения органа власти, Доля получателей, для которых место разгде предоставляют государственную услугу мещения органа власти, где предоставляют
государственную услугу, удобно
Удобство месторасположения внутри зда- Доля получателей, для которых месторасния (помещения), где осуществляется прием положение внутри здания (помещения),
получателей государственной услуги
где осуществляется прием, удобно
Информирование получателей о месте Наличие информации о месте размещения
предоставления государственной услуги
органа власти, где предоставляют государственную услугу, вне места размещения
Наличие информации внутри здания о месторасположении помещения, где осуществляется прием получателей государственной услуги
Отсутствие недостатков комфортности по- Доля получателей, столкнувшихся с недомещений для ожидания получателями госу- статками комфортности помещений для
9
Показатель
Индикатор
дарственной услуги
Удовлетворенность получателей государственной услуги ее
качеством и доступностью
(в целом и по исследуемым параметрам), их ожидания в отношении улучшения качества
предоставления
исследуемой
государственной услуги
Измерение индикатора
ожидания
Соблюдение нормативно установленных Сроки предоставления результата государсроков предоставления результата государ- ственной услуги нормативно установлены
ственной услуги
Доля получателей, получивших результат
государственной услуги в нормативно
установленные сроки
Удовлетворенность получателей государ- Доля получателей государственной услуги,
ственной услуги, в целом, различными воз- удовлетворенных различными возможноможностями получения информации о госу- стями получения информации о государдарственной услуге
ственной услуге, среди всех получателей
Удовлетворенность предоставленной ин- Доля получателей, удовлетворенных информацией о государственной услуге на со- формацией о государственной услуге на
ответствующем официальном Интернет- соответствующем официальном Интернетсайте
сайте, из числа получателей, пользовавшихся данным источником информации
Удовлетворенность получателей государ- Доля получателей государственной услуги,
ственной услуги, в целом, вежливостью и удовлетворенных вежливостью и компекомпетентностью сотрудников органа вла- тентностью сотрудников, среди всех полусти
чателей
Удобство, в целом, для получателей госу- Доля получателей государственной услуги,
дарственной услуги графика работы органа для которых график работы власти, в цевласти
лом, удобен
Ожидания получателей государственной Предложения получателей государственуслуги в отношении графика работы органа ной услуги, для которых график работы
власти
органа власти не удобен, по изменению
10
Показатель
Индикатор
Удовлетворенность получателей государственной услуги имеющимися способами
оплаты государственных пошлин и иных
сборов при получении услуги
Удовлетворенность получателей государственной услуги работой органа власти при
оказании услуги
Обращения получателя государственной услуги в органы
государственной власти, органы местного самоуправления,
подведомственные им организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной услуги
Четкость и понятность для получателей государственной услуги, в целом, процедуры
получения услуги
Количество обращений в органы государственной власти, органы местного самоуправления, подведомственные им организации, необходимое для получения конечного результата государственной услуги,
нормативно установленное
Фактическое (реальное) количество физических обращений в органы государственной
власти, органы местного самоуправления, подведомственные им организации, необходимое
для получения конечного результата государственной услуги, не превышает нормативно
установленное количество обращений
Измерение индикатора
графика его работы
Доля заявителей, удовлетворенных имеющимися способами оплаты государственных
пошлин и иных сборов при получении услуги, среди всех заявителей, оплачивавших
государственные пошлины и иные сборы
Доля получателей государственной услуги,
удовлетворенных работой органа власти
при оказании услуги, среди всех получателей
Доля получателей государственной услуги,
для которых процедуры получения услуги
были четкими и понятными
Количество нормативно установленных
обращений
Минимальное, максимальное и среднее
количество фактических физических обращений в органы государственной власти,
органы местного самоуправления, подведомственные им организации, необходимых для получения конечного результата
государственной услуги
Отклонение среднего количества фактиче-
11
Показатель
Финансовые затраты получателя государственной услуги при
получении им конечного результата государственной услуги
Индикатор
Измерение индикатора
ских физических обращений от нормативно установленного количества обращений
Наличие нормативно установленных фи- Размер пошлины (платы) при получении
нансовых затрат получателя государствен- конечного результата государственной
ной услуги при получении им конечного ре- услуги, если их наличие нормативно устазультата государственной услуги
новлено
Отсутствие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственной услуги
Доля получателей государственной услуги,
передававших деньги (оказывавших услуги, выполнявших работы) в пользу представителей органа власти без документального подтверждения
Реальные финансовые затраты получателя Минимальное, максимальное, среднее знагосударственной услуги при получении им чение реальных финансовых затрат полуконечного результата государственной чателя государственной услуги
услуги по всем фактически необходимым
обращениям и в целом на получение госу- Соотношение (доля) нормативно установдарственной услуги
ленных финансовых затрат получателя
государственной услуги и его реальных
финансовых затрат
Временные затраты получателя Наличие нормативно установленных вре- Значение
установленных
временных
при получении государствен- менных затрат получателя государственной затрат
ной услуги
услуги на получение конечного результата
государственной услуги
Реальные (по всем необходимым обращени- Минимальное, максимальное, среднее знаям и государственной услуге в целом) вре- чение реальных временных затрат получаменные затраты получателя государствен- теля государственной услуги
12
Показатель
Индикатор
Измерение индикатора
ной услуги
Соотношение (доля) нормативно установленных временных затрат получателя государственной услуги и его реальных временных затрат
Временные затраты получателя государ- Минимальное, максимальное, среднее знаственной услуги на сбор документов для чение временных затрат
подачи заявления на получение государственной услуги
Привлечение заявителями по- Отсутствие фактов привлечения получате- Доля получателей, привлекавших посредсредников в получении госу- лем государственной услуги посредников ников при получении государственной
дарственной услуги
при получении государственной услуги
услуги, среди всех получателей
Причины привлечения получателей посред- Перечень причин привлечения получатеников в получении государственной услуги лем государственной услуги посредников
и доля каждой их них
Проблемы, возникающие у по- Перечень проблем
Наличие и характер проблемы
лучателей при получении государственной услуги
Приложение 2
к Порядку проведения мониторинга качества
предоставления органами записи актов
гражданского состояния Самарской области
государственных услуг в сфере государственной
регистрации актов гражданского состояния в 2011 году
Таблица измерения индикаторов качества государственных услуг
с использованием метода письменного опроса (анкетирования)
Частный показатель
Индикатор
Номер вопроса анкеты
Соблюдение установленных требований к
информированию получателей по месту оказания государственной услуги
Соблюдение установленных требований к
продолжительности ожидания приема
Предоставление, при необходимости, получателям государственной услуги консультации
по получению и заполнению заявлений от органа власти
Удобство места размещения органа власти,
где предоставляют государственную услугу
Наличие установленных источников информации о получении государственной услуги
по месту оказания услуги
Минимальное, максимальное, среднее значение продолжительности ожидания приема
Доля получателей, получивших при необходимости консультации по получению и заполнению заявлений от органа власти
1, 22
Удобство месторасположения внутри здания
(помещения), где осуществляется прием получателей государственной услуги
Отсутствие недостатков комфортности помещений для ожидания получателями государ-
Доля получателей, для которых место размещения органа власти, где предоставляют государственную услугу, удобно
Доля получателей, для которых месторасположение внутри здания (помещения), где
осуществляется прием, удобно
Доля получателей, столкнувшихся с недостатками комфортности помещений для ожидания
18
11, 12
7
8
20
14
Частный показатель
Индикатор
Номер вопроса анкеты
Доля получателей, получивших результат
государственной услуги в нормативно установленные сроки
Доля получателей государственной услуги,
удовлетворенных различными возможностями получения информации о государственной
услуге, среди всех получателей
Доля получателей, удовлетворенных информацией о государственной услуге на соответствующем официальном Интернет-сайте, из
числа получателей, пользовавшихся данным
источником информации
Доля получателей государственной услуги,
удовлетворенных внимательностью, вежливостью и компетентностью сотрудников, среди
всех получателей
Доля получателей государственной услуги,
для которых график работы власти, в целом,
удобен
Предложения получателей государственной
услуги, для которых график работы органа
власти не удобен, по изменению графика его
работы
Доля заявителей, удовлетворенных имеющимися способами оплаты государственных по-
19
ственной услуги
Соблюдение нормативно установленных сроков предоставления результата государственной услуги
Удовлетворенность получателей государственной услуги, в целом, различными возможностями получения информации о государственной услуге
Удовлетворенность предоставленной информацией о государственной услуге на официальном Интернет-сайте органа власти
Удовлетворенность получателей государственной услуги, в целом, вежливостью и
компетентностью сотрудников органа власти
Удобство, в целом, для получателей государственной услуги графика работы органа власти
Ожидания получателей
государственной
услуги в отношении графика работы органа
власти
Удовлетворенность получателей государственной услуги имеющимися способами
1
1 (е)
21
9
10
13
15
Частный показатель
Индикатор
оплаты государственных пошлин и иных сбо- шлин и иных сборов при получении услуги,
ров при получении услуги
среди всех заявителей, оплачивавших государственные пошлины и иные сборы
Удовлетворенность получателей государ- Доля получателей государственной услуги,
ственной услуги работой органа власти при удовлетворенных работой органа власти при
оказании услуги
оказании услуги, среди всех получателей
Четкость и понятность для получателей госу- Доля получателей государственной услуги,
дарственной услуги, в целом, процедуры по- для которых процедуры получения услуги
лучения услуги
были четкими и понятными
Фактическое (реальное) количество физических Минимальное, максимальное и среднее колиобращений в органы государственной власти, ор- чество фактических физических обращений в
ганы местного самоуправления, подведомствен- органы государственной власти, органы местные им организации, необходимое для получения ного самоуправления, подведомственные им
конечного результата государственной услуги, не организации, необходимых для получения копревышает нормативно установленное количе- нечного результата государственной услуги
ство обращений
Отклонение среднего количества фактических
физических обращений от нормативно установленного количества обращений
Отсутствие неформальных платежей (плате- Доля получателей государственной услуги,
жей, не имеющих документального подтвер- передававших деньги (оказывавших услуги,
ждения) в связи с получением услуги
выполнявших работы) в пользу представителей органа власти без документального подтверждения
Реальные финансовые затраты получателя Минимальное, максимальное, среднее значегосударственной услуги при получении им ние реальных финансовых затрат получателя
конечного результата государственной услуги государственной услуги
Номер вопроса анкеты
25, 23
24
2
15, 16
17, 6
16
Частный показатель
Индикатор
по всем фактически необходимым обращени- Соотношение (доля) нормативно установленям и в целом на получение государственной ных финансовых затрат получателя государуслуги
ственной услуги и его реальных финансовых
затрат
Реальные (по всем необходимым обращениям Минимальное, максимальное, среднее значеи государственной услуге в целом) временные ние реальных временных затрат получателя
затраты получателя государственной услуги
государственной услуги
Соотношение (доля) нормативно установленных временных затрат получателя государственной услуги и его реальных временных
затрат
Временные затраты получателя государствен- Минимальное, максимальное, среднее значеной услуги на сбор документов для подачи за- ние временных затрат
явления на получение государственной услуги
Отсутствие фактов привлечения получателем Доля получателей, привлекавших посреднигосударственной услуги посредников при по- ков при получении государственной услуги,
лучении государственной услуги
среди всех получателей
Причины привлечения получателем посред- Перечень причин привлечения получателем
ников в получении государственной услуги
государственной услуги посредников и доля
каждой их них
Номер вопроса анкеты
18, 19
3
4
5
Приложение 3
к Порядку проведения мониторинга качества
предоставления органами записи актов
гражданского состояния Самарской области
государственных услуг в сфере
государственной регистрации актов
гражданского состояния в 2011 году
АНКЕТА
получателя государственной услуги
Здравствуйте!
В настоящее время проводится опрос заявителей при получении государственной услуги «Государственная регистрация рождения»
предоставляемой _________________________________________________________
(указать наименование органа ЗАГС)
Организатор данного опроса – управление записи актов гражданского состояния Самарской области.
Просим Вас ответить на вопросы анкеты, чтобы помочь улучшить качество
работы органов ЗАГС Самарской области, сделать их услуги более доступными для
жителей Самарской области.
Заполнение анкеты займет у Вас не более 10-ти минут. Вы можете быть уверены, что содержание Ваших ответов будет анализироваться только в целом, без
упоминания конкретного человека, и использоваться только в обобщенном виде
вместе с ответами других получателей.
Как заполнить анкету? Прочитайте вопрос, он написан ЗАГЛАВНЫМИ
БУКВАМИ, и выберите вариант ответа, который лучше всего отражает Ваше мнение, и обведите его в кружок. Подсказки по заполнению анкеты выделены серым
цветом. Если указано, выберите несколько подходящих вариантов ответа или
напишите свой собственный.
Заранее благодарим Вас за участие в анкетировании!
Дата:_____________________
Для проверки качества и достоверности анкетирования просим указать номер
своего телефона или адрес электронной почты
________________________________________________________________________
18
1. КАКИМ ИЗ СПОСОБОВ ПОЛУЧЕНИЯ ИНФОРМАЦИИ О ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГЕ ВЫ ПОЛЬЗОВАЛИСЬ? НАСКОЛЬКО ВЫ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ПОЛУЧЕННОЙ ИНФОРМАЦИЕЙ?
Отметьте галочкой один вариант ответа в соответствующей строке таблицы
№
а)
б)
в)
г)
д)
е)
ж)
Источник
получения
информации
в целом
удовлетворен(а)
в целом не
удовлетворен(а)
не обращался(ась)
за информацией
не знал(а)
о такой
возможности
по
телефону
от
сотрудников органа
ЗАГС
от
сотрудников
органа ЗАГС при
личном обращении
от
сотрудников
органа ЗАГС через
письменное обращение
с информационных
стендов,
расположенных в органе
ЗАГС
из информационных
брошюр (буклетов)
через официальный
Интернет-сайт
управления
ЗАГС
Самарской области
(www.zags63.ru)
через Портал государственных и муниципальных услуг
2. СКОЛЬКО РАЗ ВАМ ПРИШЛОСЬ ОБРАЩАТЬСЯ В ОРГАН ЗАГС
ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ РЕЗУЛЬТАТА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
а) __________________ раз (укажите количество обращений)
б) не обращался за получением услуги лично (действовал через посредника)
3. СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ПОТРАТИЛИ НА СБОР ДОКУМЕНТОВ,
НЕОБХОДИМЫХ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
а). примерно _____________ дней (укажите количество дней)
б) дополнительно собирать документы не потребовалось
19
4. ЗА ПОЛУЧЕНИЕМ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ВЫ ОБРАЩАЛИСЬ
САМОСТОЯТЕЛЬНО ИЛИ ВОСПОЛЬЗОВАЛИСЬ УСЛУГАМИ ОПЛАЧИВАЕМОГО ПОСРЕДНИКА?
а) обращался(ась) самостоятельно (переходите к вопросу 7)
б) воспользовался(ась) помощью посредника
5. ПОЧЕМУ ВЫ ОБРАТИЛИСЬ К ПОСРЕДНИКУ? (отметьте все варианты
ответов, которые подходят)
а) была не понятна процедура получения услуги, посредник лучше разберется
б) посещение организаций для сбора документов занимает много времени
в) приходится общаться с чиновниками, что требует определенных навыков и значительных усилий
г) потребовались связи, контакты посредника, чтобы уладить проблемы, ускорить
оформление документов
д) больше доверял(а) посредникам, занимающимся своим делом за деньги, чем чиновникам
е) другое _______________________________________________ (напишите)
6. ВО СКОЛЬКО ВАМ ОБОШЛИСЬ УСЛУГИ ПОСРЕДНИКА ПО ОФОРМЛЕНИЮ НЕОБХОДИМЫХ ДОКУМЕНТОВ И ПОЛУЧЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
а) всего примерно _________________________ руб. (напишите)
б) я рассчитался(ась) с посредником не деньгами, а товарами, услугой, стоимостью
примерно ______________________ руб. (напишите)
7. В ЦЕЛОМ НАСКОЛЬКО
ДО ОРГАНА ЗАГС?
а) в целом удобно
б) не очень удобно
в) совсем неудобно
УДОБНО
ВАМ
БЫЛО
ДОБИРАТЬСЯ
8. В ЦЕЛОМ НАСКОЛЬКО УДОБНО ДЛЯ ВАС МЕСТОРАСПОЛОЖЕНИЕ
ВНУТРИ ЗДАНИЯ, ГДЕ ОСУЩЕСТВЛЯЕТСЯ ПРИЕМ ПОЛУЧАТЕЛЕЙ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
а) в целом удобно
б) не очень удобно
в) совсем не удобно
9. В ЦЕЛОМ НАСКОЛЬКО УДОБЕН ДЛЯ ВАС ГРАФИК ПРИЕМА ОРГАНА
ЗАГС?
а) в целом удобный график
б) не очень удобный график
в) совсем не удобный график
20
10. ЧТО НУЖНО ИЗМЕНИТЬ В ГРАФИКЕ ПРИЕМА ОРГАНА ЗАГС,
ЧТОБЫ ОН БЫЛ УДОБНЕЕ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ
УСЛУГИ? (отметьте все варианты ответов, которые подходят)
а) увеличить продолжительность приема в более ранние утренние часы в рабочие
дни
б) увеличить продолжительность приема в более поздние вечерние часы в рабочие
дни
в) вести прием в нерабочие дни
г) вести прием в рабочие дни без перерыва на обед
11. ВАМ БЫЛО ПОНЯТНО КАК ПОЛУЧИТЬ БЛАНК ЗАЯВЛЕНИЯ И ЗАПОЛНИТЬ ЗАЯВЛЕНИЕ НА ПОЛУЧЕНИЕ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
ИЛИ ВАМ ПОТРЕБОВАЛАСЬ ПОМОЩЬ СОТРУДНИКА ОРГАНА ЗАГС?
а) да, было понятно (переходите к вопросу 13)
б) нет, было не понятно, мне потребовалась помощь сотрудника органа ЗАГС
12. ОТ КОГО ВЫ ПОЛУЧИЛИ ПОМОЩЬ В ЗАПОЛНЕНИИ ЗАЯВЛЕНИЯ:
ОТ СОТРУДНИКОВ ОРГАНА ЗАГС ИЛИ ОТ ДРУГИХ ЛИЦ?
а) от сотрудников органа ЗАГС
б) от других лиц (получателей услуги, родных, коллег и т.д.)
в) помощь не получил
13. ЕСЛИ ВАМ ПРИШЛОСЬ ОПЛАЧИВАТЬ ГОСУДАРСТВЕННУЮ ПОШЛИНУ ПРИ ПОЛУЧЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ, ДОВОЛЬНЫ
ЛИ ВЫ ИМЕЮЩИМИСЯ СПОСОБАМИ ОПЛАТЫ?
а) в целом доволен(ьна)
б) в целом не доволен(ьна)
в) услуга предоставлялась без взимания государственной пошлины
г) затрудняюсь ответить, так как не оплачивал государственную услугу самостоятельно
14. В СЛУЧАЕ, ЕСЛИ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
ВАМ ПОТРЕБОВАЛИСЬ ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ УСЛУГИ (НАПРИМЕР,
СДЕЛАТЬ КСЕРОКОПИЮ, РАСПЕЧАТАТЬ ДОКУМЕНТ И Т.Д.), БЫЛА
ЛИ У ВАС ВОЗМОЖНОСТЬ СДЕЛАТЬ ЭТО ПОБЛИЗОСТИ ОТ ОРГАНА
ЗАГС В ЧАСЫ ПРИЕМА?
а) мне не потребовались дополнительные услуги
б) да, я смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости от органа ЗАГС в часы приема
в) нет, я не смог(ла) получить необходимые дополнительные услуги поблизости от
органа ЗАГС в часы приема
21
15. ПРИХОДИЛОСЬ ЛИ ВАМ ДЛЯ ПОЛУЧЕНИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ
УСЛУГИ ДАВАТЬ ДЕНЬГИ ЛИЧНО РАБОТНИКАМ ОРГАНА ЗАГС ИЛИ
ИХ ПОСРЕДНИКАМ?
а) нет, давать деньги не приходилось (переходите к вопросу 17)
б) да, давать деньги приходилось
в) нет, деньги не давал(а), но дарил(а) подарок
г) нет, деньги не давал(а), но оказывал(а) взаимную услугу
16. ДЛЯ ЧЕГО ВАМ ПРИШЛОСЬ ТРАТИТЬ ДЕНЬГИ ИЛИ ДАРИТЬ ПОДАРКИ. ОКАЗЫВАТЬ УСЛУГИ?
а) мне намекнули
б) меня вынудили, создав для этого ситуацию
в) было заранее известно, что без этого не обойтись
г) я сам решил, что так надежнее, быстрее
17. КАКУЮ ДЕНЕЖНУЮ СУММУ ВЫ ПОТРАТИЛИ НА ПОЛУЧЕНИЕ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ, ВКЛЮЧАЯ ЕЕ УСТАНОВЛЕННУЮ
СТОИМОСТЬ И СТОИМОСТЬ ПОДАРКОВ, УСЛУГ И ДЕНЕЖНЫХ СУММ
ДЛЯ РАБОТНИКОВ ОРГАНА ЗАГС?
всего примерно ____________________ руб. (напишите)
18. ЕСЛИ ВАМ ПРИШЛОСЬ ОЖИДАТЬ ПРИЕМА У СОТРУДНИКА
ОРГАНА ЗАГС, ТО СКОЛЬКО ВРЕМЕНИ ВЫ ОЖИДАЛИ В ОЧЕРЕДИ?
(если вам пришлось обращаться несколько раз, то сколько времени длилось самое долгое
ожидание)
а) нет, ждать в очереди практически не пришлось (переходите к вопросу 20)
б) да, пришлось ожидать приема в очереди около ___________ минут (напишите)
19. СКОЛЬКО ВАМ ПРИШЛОСЬ ОЖИДАТЬ С МОМЕНТА ПОДАЧИ
ЗАЯВЛЕНИЯ ДО МОМЕНТА ПОЛУЧЕНИЯ РЕЗУЛЬТАТА ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
а) ждать практически не пришлось
б) пришлось ждать примерно __________________ минут (напишите)
20. С КАКИМИ НЕДОСТАТКАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ ПРИЕМА ПОЛУЧАТЕЛЕЙ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ВЫ СТОЛКНУЛИСЬ ВО ВРЕМЯ
ОЖИДАНИЯ? (отметьте все варианты ответов, которые подходят)
а) отсутствие достаточного количества сидячих мест для ожидания получателями услуги
б) отсутствие достаточного количества столов для заполнения документов
в) недостаточно проветриваемое помещение
г) некомфортная (слишком высокая или слишком низкая) температура в помещении
д) теснота, скученность в помещении для ожидания
е) отсутствие туалета в помещении
ж) отсутствие доступа к питьевой воде
з) не сталкивался ни с одним из этих недостатков, в помещении в целом было комфортно
22
21. КАКОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ У ВАС ОСТАЛОСЬ ОТ СОТРУДНИКОВ
ОРГАНА ЗАГС: ВЫ ДОВОЛЬНЫ ИХ КОМПЕТЕНТНОСТЬЮ И ВЕЖЛИВОСТЬЮ?
а) в целом доволен(ьна)
б) в целом не доволен(ьна)
в) не могу ответить, так как не общался(ась) с сотрудниками органа ЗАГС лично
(вместо меня общался посредник, родственник и т.д.)
22. ЗНАЕТЕ ЛИ ВЫ КАК ОБЖАЛОВАТЬ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА
ОРГАНА ЗАГС, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ?
а) да
б) нет
23. ХОТЕЛИ БЫ ВЫ ОБЖАЛОВАТЬ ДЕЙСТВИЯ СОТРУДНИКА ОРГАНА
ЗАГС, ПРЕДОСТАВЛЯЮЩЕГО ГОСУДАРСТВЕННУЮ УСЛУГУ?
а) нет, в этом нет необходимости
б) да
в) да, но не думаю, что это принесет желаемый результат
24. В ЦЕЛОМ ПРОЦЕДУРА ПОЛУЧЕНИЯ УСЛУГИ ПОКАЗАЛАСЬ ВАМ
ПОНЯТНОЙ И ЧЕТКОЙ?
а) да, в целом показалась понятной и четкой
в) нет, показалась непонятной и нечеткой
25. В ЦЕЛОМ УДОВЛЕТВОРЕНЫ ЛИ ВЫ РАБОТОЙ ОРГАНА ЗАГС ПРИ
ПРЕДОСТАВЛЕНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ?
а) в целом удовлетворен(а)
б) в целом не удовлетворен(а)
СПАСИБО ЗА УЧАСТИЕ!