Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание

Т.А. Сенинг,
зав. Справочно-информационным отделом ГУК СОУНБ
Виртуальное справочно-библиографическое обслуживание
пользователей в современных библиотеках как способ расширения
информационно-коммуникативного пространства
Традиционно обслуживание пользователей, находящихся за пределами библиотеки, всегда
было составной частью библиотечно-библиографического обслуживания как в зарубежных, так
и в отечественных библиотеках. В российских библиотеках – это было обслуживание в формате
МБА, организация и проведение выездных массовых мероприятий, подготовка ответов на
письменные запросы, выполнение устных справок по телефону.
Динамический характер интернета способствует постоянному изменению информационной
среды и средств доступа к информации. Это положение в полной мере может быть отнесено и к
сфере онлайнового (виртуального) обслуживания в библиотеках. Внедрение в библиотечную
практику телекоммуникационных средств привело к резкому увеличению группы удаленных
пользователей библиотеки, которые имеют равные права на получение информации, что и
локальные пользователи.
К основным составляющим понятия «онлайнового СБО» специалисты относят:
-общение как составная часть совместной деятельности библиографа и пользователя
-поиск информации как составная часть совместной деятельности библиографа и
пользователя
-среда Интернета, в которой осуществляется виртуальное общение библиографа и
физически не представленного пользователя.
Как видим, для виртуального справочно-библиографического обслуживания характерно то,
что оно зачастую является механизмом реализации совместной деятельности библиографа и
пользователя по поиску требуемой информации. Это выражается, в частности, в обмене
текстовыми сообщениями при выполнении виртуальной справки.
В настоящее время система обслуживания удаленных пользователей включает:
 информирование о библиотеке, ее услугах через сайт, включая описания фондов и
коллекций, информацию об услугах, виртуальные выставки и т.д.
 доступ к электронному каталогу, как основному библиографическому ресурсу
 обеспечение доступа удаленных пользователей к электронным ресурсам
собственной
генерации
библиотеки
(локальные
библиографические
БД,
библиографические указатели и списки, фактографические данные)
 доступ к полным текстам документов, составляющие электронные коллекции
библиотеки
 электронная доставка документов (ЭДД)
 СБО удаленных пользователей
 Перенаправление запроса в другие виртуальные справочные службы
(переадресование запроса) также является формой виртуального обслуживания и
обозначает предоставление информации о тех службах, которые могут выполнить
поступивший запрос более оперативно и качественно.
В настоящее время выделяется 2 основных типа онлайнового СБО. Первый обозначается
как асинхронный. Он включает обслуживание пользователей через электронную почту и веб-
формы запросов. Второй тип, синхронный, включает обслуживание в режиме реального
времени на основе чат-технологий, а также видео и телеконференций.
Исходя из отраслевой специализации, выделяются 2 вида служб:
– универсальные онлайновые службы выполняющие запросы по всему спектру
тематических направлений
– специализированные онлайновые службы, использующие профессиональные знания
специалистов-отраслевиков.
По форме предоставления ответа выделяют:
– интернет-ориентированные службы (портал Library.ru и др.)
– библиографически-ориентированные службы (ВСС РНБ, СОУНБ и др.)
По формам организации деятельности различают корпоративные службы и службы
отдельных библиотек.
В настоящее время свыше тысячи библиотек в мире ввели в действие ту или иную форму
виртуального справочно-информационного обслуживания, при этом используется более 30
версий программного обеспечения.
Сегодня число только национальных и международных корпоративных виртуальных
справочных служб, объединяющих от нескольких до сотен библиотек, приближается к ста.
Среди них – Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек «1-я
Виртуальная справка» (Россия, Москва), Объединенная виртуальная служба публичных
библиотек Украины, Виртуальная справочная служба Кемеровской области. Сетевая среда, в
которой реализуется совместная деятельность корпоративных служб, онлайновый характер
взаимодействия позволяют рассматривать эти объединения в качестве «сетевых организаций»
Наиболее распространенными стали такие названия виртуальных справочных служб:
«Виртуальная справка», «Спроси библиографа (библиотекаря, специалиста)», «Библиограф онлайн», «Библиограф спешит на помощь», «Скорая библиографическая помощь», «Задайте
вопрос библиотекарю», «Спрашивали? – Отвечаем!», «Интернет-справка», «Вопросы и
ответы».
Как показывает практика, многие пользователи не способны не только самостоятельно
найти нужную им информацию, но и грамотно сформулировать свой запрос. Как правило, для
осуществления эффективного поиска по неопределенному, трудно формализуемому запросу
требуется вмешательство реального специалиста (специализированной службы) – ведь
существенную роль здесь играют профессиональное мастерство, эрудиция, интуиция.
Именно поэтому девизом первой в России библиотечной виртуальной справочной службы,
ныне – Виртуальной справочно-информационной службы публичных библиотек «1-я
Виртуальная справка» стали слова: «ПОРУЧИ ПОИСК ЧЕЛОВЕКУ».
Задуманный специалистами этой службы и поддержанный Российским комитетом
поддержки Программы ЮНЕСКО «Информация для всех», проект «Библиотечный
виртуальный информаториум» ориентирован на создание виртуальных справочных служб
(ВСС) на разных уровнях (локальном, региональном, международном), работающих в
русскоязычном сегменте Интернета.
Международные проекты
«1-я Виртуальная справка» http://www.library.ru/help/about_project/
Корпоративный проект, объединяющий 27 российских, 2 украинские и 1 казахскую
публичные библиотеки. Ежедневно принимается 50 и более вопросов.
«Виртуальная справочно-информационная служба публичных библиотек (ВСИС ПБ)» была
открыта в октябре 2003 года на основе бесплатной справочно-информационной службы
«Виртуальная справка», которая в течение 3 лет размещалась на сайте Централизованной
библиотечной системы «Киевская» (Москва). За прошедшие годы во Всемирной сети появилось
около 200 библиотечных виртуальных справочных служб. Но понятие «виртуальная справка»,
ставшее ныне привычным, появилось именно 4 октября 2000 года. Таким образом, 2010 год –
это 10-летие старта библиотечного виртуального справочного обслуживания в России и странах
СНГ.
Создаваемая в рамках проекта корпоративная виртуальная справочно-информационная
служба публичных библиотек, функционирующая на безвозмездной основе как для
пользователей, так и для специалистов Службы, имеет тенденцию к увеличению числа
поступающих запросов с одновременным расширением их географии, включая ближнее и
дальнее зарубежье.
Общение в «Виртуальной справке» более напоминает участие в конференции, где всем
пользователям Сети видны и вопросы и ответы, чем общение по электронной почте, результаты
которого видны только участникам «разговора». Для российских сетей (достаточно дорогих и
неустойчивых) сегодня это наиболее целесообразный способ справочно-информационного
взаимодействия. Однако это не исключает того, что при благоприятных обстоятельствах будет
опробован режим чата.
Среди библиотек-участниц – Библиотека «Автограда»:
http://libavtograd.tgl.ru/for_readers.php?page_id=283
Виртуальная справочная служба Корпорации универсальных научных библиотек
http://korunb.nlr.ru/query_form.php
Организатор проекта – Российская национальная библиотека.
Корпоративная виртуальная справочная служба универсальных научных библиотек (ВСС
КОРУНБ) представляет собой распределенную онлайновую справочную службу,
функционирующую при организационно-методической поддержке Российской национальной
библиотеки, объединяющую универсальные научные библиотеки и выполняющую разовые
запросы
удаленных
пользователей,
связанные
с
поиском
библиографической,
фактографической и полнотекстовой информации по всему спектру тематических направлений.
Библиотеки – участницы проекта: Владимирская областная библиотека им. Максима
Горького; Волгоградская областная универсальная научная библиотека им. М.Горького;
Кемеровская областная универсальная научная библиотека им.В. Д. Федорова; Мурманская
государственная областная универсальная научная библиотека; Национальная библиотека
Беларуси; Национальная библиотека Республики Бурятия; Национальная библиотека
Республики Карелия; Национальная библиотека Республики Саха (Якутия); Новгородская
областная универсальная научная библиотека; Свердловская областная универсальная научная
библиотека им. В.Г. Белинского; Тверская областная универсальная научная библиотека им.
А.М.Горького; Тульская областная универсальная научная библиотека; Ярославская областная
научная универсальная библиотека (присоединилась в мае 2010 г.).
Корпоративные справочные службы
Виртуальная
справочная
http://www.kemrsl.ru/catalog/11.html
служба
библиотек
Кемеровской
области
Виртуальная справочная служба библиотек Кемеровской области (функционирующая на
базе сайта Кемеровской областной научной библиотеки им. В.Д. Федорова) отвечает на
вопросы, связанные с библиотеками, книжными (журнальными, газетными) фондами, ищет
фактографическую информацию.
Более 10 участников: областные, городские, районные библиотеки, библиотеки учебных
заведений, детские библиотеки.
Виртуальная справка Корпоративной библиотечной сети Ямало-Ненецкого
Автономного округа http://libraries-yanao.ru/index.php?option=com_virtual&Itemid=61
Около 10 библиотек-участниц из разных городов
Справочные службы имеют практически все крупнейшие национальные, областные
библиотеки, библиотеки вузов, библиотечные объединения. Представляем некоторые из них.
Библиотечные справочные службы России
Виртуальная
справочная
служба
"спроси
библиографа"
РНБ
http://vss.nlr.ru/statement.php
ВСС - онлайновая справочная служба РНБ, выполняющая разовые запросы удаленных
пользователей, связанные с поиском информации по всему спектру тематических направлений.
Виртуальная справочная служба Российской государственной библиотеки
http://www.rsl.ru/ru/vs/
Москва. Российская государственная библиотека. Виртуальная справочная служба РГБ
работает на основе программы QuestionPoint, созданной OCLC совместно с Библиотекой
Конгресса США.
Виртуальная справочная служба ГПНТБ России Москва. Государственная публичная
научно-техническая
библиотека
России
(ГПНТБ
России)
http://library.gpntb.ru/spravka/spravka.php
Виртуальная справочная служба ГПНТБ СО РАН http://www.spsl.nsc.ru/win/ss1.htm
Новосибирск. Государственная публичная научно-техническая библиотека Сибирского
отделения Российской Академии наук
Служба виртуального библиографического обслуживания Москва. Центральная
научная сельскохозяйственная библиотека http://www.cnshb.ru/qbib/default.shtm
Справочная служба Москва. Государственная научная педагогическая библиотека
им. К.Д. Ушинского http://new.gnpbu.ru/spravka.php
Спроси Библиотекаря Москва. Российская государственная детская библиотека
http://www.rgdb.ru/ask.aspx
На сайте размещена форма для вопроса в Виртуальную справочно-информационную
службу публичных библиотек (ВСИС ПБ) с предварительной регистрацией на портале
Library.ru
Виртуальная
справка.
Свердловская
ОУНБ
http://book.uraic.ru/belinka_online/reference/.
На
сайте
представлена
интересная
виртуальная библиотека http://book.uraic.ru/el_library:
• Электронные ресурсы в свободном доступе:
Каталоги
Библиотечные каталоги (в том числе, сводные) и библиографические базы данных
Поиск научной информации
Поисковые системы и отдельные научные ресурсы
Справочная информация
Энциклопедии, словари, справочники, переводчики
Книжные фонды
Поисковые системы текстов книг и электронные библиотеки
Периодика
Каталоги, ссылки на периодические издания в интернете и отдельные ресурсы
Иностранная литература
Зарубежная периодика и книги, а также подбор ссылок "Все о Франции"
Краеведение
Уральские авторы, литературная жизнь Урала
Гуманитарные, общественные науки
Коллекции и электронные библиотеки по темам:
Философия | Юридические науки | Экономика | Филология. Литературоведение | История.
Археология | Психология | Социология
Технические, естественные науки
Коллекции и электронные библиотеки по темам:
Патенты, стандарты | Химия | Математика. Физика. Астрономия | Биология | Геология
Медицина
Базы данных и каталоги медицинских ресурсов
Образование
Образовательные порталы, официальные сайты и другие ресурсы
Ресурсы, добавленные посетителями
Виртуальная справочная служба; Спроси предметного библиотекаря. Кемеровская
областная научная библиотека им. В.Д. Федорова http://www.kemrsl.ru/
Виртуальная справочная служба Самарской областной юношеской библиотеки
http://soub.ru/?page_id=172
Виртуальная справочная служба «Виртуальная справка» Архангельск. Архангельская
областная детская библиотека им. Гайдара http://www.aodb.ru/vopros/
Виртуальная справка «8/5» Екатеринбург. Муниципальное объединение библиотек
http://ekmob.ru/index.php?id=30
Справочно-информационная служба <Виртуальная справка <8/5> открыта 1 сентября 2004
года на базе Городского библиотечного информационного центра (ГБИЦ). Основной целью ее
деятельности является расширение круга пользователей МОБ и предоставление им новых,
нетрадиционных услуг, основанных на внедрении новых технологий.
Почему виртуальная справка называется <8/5>
Название справки соответствует режиму ее работы:
8 часов ежедневно: с 10.00 до 18.00, 5 дней в неделю - с понедельника по пятницу
Библиотеки открывают специальные методические справочные службы.
Специальные библиотечные службы
Виртуальная
методическая
служба
Астраханской
ОНБ
http://www.aonb.astrakhan.net/index.php?option=com_content&task=view&id=53&Itemid=144
Дает статусную характеристику Астраханской областной научной библиотеки им. Н.К.
Крупской как регионального методического центра. Ее цель - формировать более высокий
уровень информационной культуры библиотекарей региона, их новое профессиональное
мышление, обеспечивать непрерывное профессиональное повышение квалификации.
Разделы:
 «Нормативно-правовая база» – представлены разработанные на региональном
уровне документы, призванные обеспечить решение вопросов жизнедеятельности
библиотек как социальных институтов.
 «Муниципальные библиотеки Астраханской области» – содержит самые
разнообразные сведения и данные о государственных общедоступных библиотеках
Астраханской области.
 «Региональные библиотечные мероприятия» – раздел, представляющий самые
важные и значимые события года и лучшие мероприятия.
 «В помощь профессиональному развитию библиотечных кадров» предназначен для
руководителей и специалистов библиотек. Он дает возможность не только использовать
учебные материалы, но и получить представление о профессиональных ресурсах научнометодического отдела.
 «Наши консультации: вопрос – ответ» – профессиональное консультирование,
являющее сегодня одним из основных направлений деятельности методических служб в
библиотеках.
 «Библиотековедческие и социологические исследования и изучения» – знакомит
специалистов с рабочими программами, инструментарием исследований, изучений,
итогами проделанной работы.
Спроси специалиста. Профессиональный диалог руководителей ЦБС. Белгородская
государственная
универсальная
научная
библиотека
http://www.bgunb.ru/bgunb/biblonline/sprosi.html
Качественное библиотечное обслуживание населения, в первую очередь, зависит от уровня
профессиональной компетенции библиотечных специалистов, одной из составляющих которой
является свободный доступ библиотекарей к релевантным информационным ресурсам в
области современных тенденций развития библиотечного дела.
Одним из способов решения данной задачи является создание региональной виртуальной
информационной базы данных «БиблиотекарьOn-line».
Краеведение является одним из основных направлений деятельности практически любой
библиотеки. Поэтому появление краеведческих справочных служб становится логическим
шагом в выстраивании информационной системы обслуживания пользователей.
Краеведческие службы
Спроси у краеведа Санкт-Петербург. Ленинградская областная универсальная
научная библиотека http://www.cbsangarsk.ru/folder_35.htm
Спроси об Алтае http://bibl.rubtsovsk.ru/questions/index.html/
В библиотеках Алтайского края до недавнего времени подобных служб не было.
Центральная городская библиотека г. Рубцовска первая в крае начала работу по виртуальному
справочному обслуживанию.
С ноября 2007 г. библиотека является участником первого в России корпоративного
проекта по виртуальному справочному обслуживанию - "Первая виртуальная справка"
(http://library.ru/help), в котором задействованы сотрудники различных библиотек нашей
страны, а также Украины и Казахстана. Опыт работы в этой Справке позволил организовать в
ЦГБ собственную виртуальную справочную службу "Спроси об Алтае". Служба отвечает
только на вопросы об Алтайском крае, Рубцовске, других городах и районах края, а также о
ресурсах и услугах МУК "Библиотечная информационная система" города Рубцовска.
Виртуальная
краеведческая
справочная
служба
Томской
ОУНБ
http://tomskhistory.lib.tomsk.ru/page.php?id=271
Виртуальная краеведческая справочная служба работает на базе Историко-краеведческого
отдела и выполняет разовые запросы удаленных пользователей, касающиеся Томска и Томской
области.
Виртуальная
краеведческая
справочная
служба
Ярославики
Ярославская ОУНБ http://demetra.yar.ru/spravki/
Краеведческая справочная служба ЦБС г. Пскова http://www.club.bibliopskov.ru/
Здесь вы можете получить ответы на интересующие вас вопросы, касающиеся Пскова и
Псковской области.
Одним из видов справочных служб, исходя из отраслевой специализации, являются
специализированные онлайновые службы.
Специализированные справочные службы
Виртуальная консультация патентоведа Архангельск. Архангельская областная научная
библиотека
им.
Н.А.
Добролюбова.
Центр
патентно-технической
информации
http://www.aonb.ru/depart/cpti/kons/index.html
Виртуальная консультация патентоведа создана для работы в удаленном режиме со
специалистами, занимающимися вопросами создания и защиты объектов интеллектуальной
собственности.
Виртуальная
справочная
служба
«Правовые
консультации»
Тюмень,
Централизованная
городская
библиотечная
система
http://citylib-tyumen.ru/services/online_services/consult/
«Спроси у власти» Ставропольский край, с. Курсавка. Андроповская централизованная
библиотечная система http://www.andropov-cbs.ru/question_vlast/vlast.php?
Задай on-line вопрос психологу Ханты-Мансийский АО, г. Нягань, Няганская
библиотечно-информационная система http://www.andropov-cbs.ru/question_vlast/vlast.php?
Пользователями Центра профориентации могут стать граждане, достигшие 14 лет.
Вопросы принимаются по следующим направлениям:
• выбор профессии;
• усовершенствование знаний о выбранной профессии;
• куда пойти учиться;
• построение плана карьерного развития;
• психоэмоциональная саморегуляция и психогигиена.
Виртуальные справочные службы открываются в ряде библиотечных систем.
ЦБС
Виртуальная справка "Лермонтовка on-line" Санкт-Петербург. Межрайонная
Централизованная библиотечная система им. М.Ю. Лермонтова http://www.andropovcbs.ru/question_vlast/vlast.php?
Справочная служба
Сахалинская область,
г. Поронайск. Поронайская
централизованная
библиотечная
система
http://www.andropovcbs.ru/question_vlast/vlast.php?
"Спроси свою библиотеку": Виртуальная справочная служба ЦБС г. Ангарска
http://www.cbsangarsk.ru/folder_35.htm
На сайте МУК «Централизованная библиотечная система» г. Ангарска работает
виртуальная справочная служба, которая даст ответы на вопросы, связанные с библиотеками,
библиотечными фондами, поиском фактографической информации.
Спроси у библиотекаря. Библиотечная информационная сеть г.о. Новокуйбышевск
http://www.novokuybishevsk.ru/lib/
Объектами инноваций в библиотеке являются как технологические процессы, так
продукты и услуги. Использование мультимедийных технологий позволяет внедрить
инновации в традиционную деятельность библиотеки – выставочную.
Виртуальные выставки библиотеки – это новый вид информационно-библиотечного
обслуживания пользователей. Электронная выставка является синтезом традиционного
(книжного) и новейшего (электронного) способов предоставления информации. Библиотечные
специалисты позиционирует виртуальную выставку как
новый, многофункциональный
информационный ресурс, предоставляющий широкому кругу пользователей возможность
повысить эффективность поиска информации, расширить круг необходимых материалов
(тексты, графика, аудио, видео и др.).
Цель выставки – публичное Интернет-представление различных документов из фондов
библиотеки. Виртуальная выставка мобильна, компактна, содержательна и является
актуальным проводником в обширном потоке информации.
Подходы к организации виртуальных выставок весьма разнообразны: от уже ставшей
традиционной формы – изображение обложек книг и аннотаций изданий, до анимационного
путешествия в мир книги. На выставках последнего типа помещается подробная информация
об авторах, художниках, списках литературы, графика, видеоматериалы, дополнительная
информация с других Интернет-сайтов. Вот некоторые варианты форматов виртуальных
выставок, которые можно позаимствоать:
-Национальная библиотека Чувашской Республики (представлены разные варианты, в т.ч. в
формате обложка + аннотация; статья + краткая аннотация; в разделах выставки – ссылки на
сайты; полные тексты официальных документов)
-Ставропольская государственная краевая УНБ (краткая характеристика выставки,
перечисление разделов; в разделах – книги представлены в формате обложка + аннотация с
возможностью увеличения формата обложки)
-Виртуальные выставки Казанского государственного университета (формат мини-сайтов,
оцифрованные выдержки из книги, рецензии, отзывы; иллюстрации, анимация)
-Белородский Государственный Университет (в формате изобразительного ряда)
-Псковская областная универсальная научная библиотека (формат: обложка + аннотация)
-Ивановская областная библиотека для детей и юношества (формат аннотированных
интернет-ссылок)
-СОЮБ (представлены разные варианты, в т.ч. в формате электронных презентаций,
присоединенных файлов в формате .doc)
-Тольяттинская библиотечная корпорация (представлены разные варианты, в т.ч. в формате
обложка + аннотация; присоединенных файлов в формате .doc)
Виртуальные услуги Самарской ОУНБ
http://www.lib.smr.ru/lib3/razdel.php?id=214
Виртуальные услуги:
Электронная доставка документов
Форма заказа издания по МБА Заказы по МБА принимаются только от библиотекабонентов, заключивших договор на обслуживание
Предварительный заказ книг из фонда книгохранения СОУНБ
Виртуальная справка Самарской ОУНБ (со ссылкой на виртуальные справочные
службы)
Электронный каталог
Список баз данных:
Электронный каталог
Новые поступления за текущий месяц
Самарский краеведческий каталог
Периодика Журналы 2009
Периодика Газеты 2009
Библиотека И.М.Машбиц - Верова
Библиотека П.К.Симони
Библиотека К.Д.Чичагова
Репрессированная наука
Диски DVD и CD
Нотные издания
Ресурсы Интернета по культуре, образованию, здравоохранению (тестовый режим)
Электронная библиотека:
Полнотекстовые ресурсы, доступные online (из-за отсутствия общих стандартов на
устаревшие киррилические шрифты все дореформенные символы заменены современными
аналогами):
П. В. АЛАБИН "Двадцатипятилетие Самары, какъ губернскаго города"
П. В. АЛАБИН "Трехъ-вековая годовщина города Самары"
П. В. АЛАБИН "Обновление въ г. Самаре часовни во имя св. Алексия, митрополита
Московскаго и Киевскаго"
П. В. АЛАБИН "Во имя Христа Спасителя кафедральный, соборный храмъ въ гор. Самаре"
П. В. АЛАБИН "Несколько старинныхъ документовъ, относящихся до истории г. Самары и
Самарскаго края"
П. В. АЛАБИН "Иванъ Андреевичъ Лишинъ, (Биографический очеркъ)"
П. В. АЛАБИН "Александро-невский соборъ въ Вятке"
П. В. АЛАБИН "Записка о Сибирской железной дороге Самаро-Уфимскаго направления"
П. В. АЛАБИН "Относительно некоторыхъ древностей Вятскаго края"
П. Н. СТОЛПЯНСКИЙ "Описание старинныхъ книгъ Публичной
Александровской Б
Выставка «Новые краеведческие поступления»
Полезные ссылки (адреса главных страниц сайтов библиотек)
Портал библиотек Самарской области
Страница «СНИКИОФ информирует»:
 Ресурсы по культуре
 Ресурсы по педагогике
 Ресурсы по филологии (литература, русский язык)
 Информация о секторе
 Электронная библиотека неопубликованных документов и др.
Самарской