Отказ в продаже табачных изделий

Инструктаж
«Отказ в продаже табачных изделий
несовершеннолетним»
1. Законодательный запрет на продажу табачных изделий несовершеннолетним
а. Закон
Соблюдение Федерального закона №87-Ф3 «Об ограничении курения табака»
является обязательным действием законопослушного гражданина РФ..
ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН «Об ограничении курения табака»
Статья 4. Запрещение розничной продажи табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет.
1. На территории Российской федерации не допускается розничная продажа табачных
изделий лицам, не достигшим 18 лет.
2. Нарушение положения пункта 1 настоящей статьи влезет за собой привлечение к
административной ответственности в соответствии с законодательством.
b. Штрафы
Нарушение данного законодательного запрета несет за собой административное
наказание в виде штрафов.
КОДЕКС РФ об административных правонарушениях
Статья 14.15. Нарушение установленных правил продажи отдельных видов товаров влечет
наложение административного штрафа:
На граждан: от 300 до 1500 рублей
На должностных лиц: от 1 000 до 3 000 рублей
На юридических лиц: от 10 0000 до 30 000 рублей
Если подросток-покупатель обращается с просьбой покупки табачных изделий к третьим
лицам и взрослые покупатели помогают им приобрести сигареты, ответственность за
покупку несут эти граждане, а не продавцы-кассиры.
2. Документы, подтверждающие совершеннолетие покупателя
В данном разделе указаны документы, которые может показать покупатель для
подтверждения своего совершеннолетия, а какие документы не рекомендуется использовать
для определения возраста покупателя.
Документ должен иметь фотографию, дату рождения и быть признанным
удостоверением личности на территории РФ.
Министерство промышленности и торговли РФ утвердило перечень документов,
позволяющих определить возраст покупателей, которые вправе потребовать продавец с 21
июня 2011г.
В перечень документов, подтверждающих совершеннолетие покупателя,
Входят:
- Паспорт РФ, загранпаспорт, паспорт моряка, дипломатический паспорт, служебный
паспорт, паспорт иностранного гражданина
- Временное удостоверение личности гражданина РФ
1
-
Удостоверение личности военнослужащего или военный билет гражданина РФ
Вид на жительство в России
Разрешение на временное проживание в РФ
Удостоверение беженца
Свидетельство о предоставлении временного убежища на территории России.
Ксерокопия паспорта, заверенная у нотариуса
Водительские права (обратите особое внимание на В/П категории А – с 16 лет)
Справка о замене или утере паспорта или военного билета
Не подходят:
- Свидетельство о рождении
- ИНН, страховое пенсионное свидетельство
- Медицинский полис, медицинская книжка
- Студенческий билет, пропуск на работу
3. Техника отказа в продаже табачных изделий лицам, не достигшим 18 лет
Шаг 1 – Извините! Я сомневаюсь в том, что Вам есть 18 лет, а по закону, мы не продаем
табачные изделия лицам, не достигшим 18 лет.
В случае Вашего сомнения в совершеннолетии покупателя Вы используете шаг №1.
Вы говорите покупателю о своем сомнении в его совершеннолетии и обязательно
аргументируете свои действия, то есть, доброжелательно, без оценок и советов,
ссылаетесь на закон РФ «Об ограничении курения табака».
Формулировка «мы не продаем», позволяет не вызвать негативные эмоции к личности
продавца. Слова «по закону» отводит внимание подростка от Вас лично. Закон запрещает
продажу, а не продавец. А уточнение «лицам», исключая слова «подросткам», «детям», дает
понять подростку, что мы относимся к нему как к полноправному гражданину и,
соответственно, предлагаем также ответственно отнестись к соблюдению закона.
Извинение снимает некоторое напряжение, возникшего из-за Вашего сомнения, а
совокупность первой и второй части шага приводит к тому, что часть покупателей до
того, как Вы спросили у них документы, сами их Вам покажут!
Шаг 2 – Если Вы хотите купить сигареты, покажите, пожалуйста, документ,
подтверждающий, что Вам есть 18 лет.
Если покупатель сказал, что ему есть 18 лет, у него следует спросить документ,
используя шаг №2. Фраза построена так, что Вы перекладываете ответственность за
решение своей проблемы на покупателя и предлагаете ему заняться ее решением.
Шаг 3 – Я не могу продать Вам сигареты, так как есть закон, который мы нарушать не
будем!
Если покупатель не может документально подтвердить свое совершеннолетие, Вы
уверенно и доброжелательно отказываете ему в продаже сигарет, ссылаясь на закон.
Далее, в зависимости от ситуации и при необходимости продолжить диалог,
используйте шаги №4, №5.
Шаг 4 – (Пауза). Да, я понимаю, что … (повторение слов покупателя) но, если я продам
Вам сигареты, то меня оштрафуют.
2
Если подросток пытается объяснить более подробно свою проблему, прибегая к
разным психологическим уловкам: уговаривает, проявляет агрессию в разных формах,
пытается вызвать жалость, утверждает, что все равно купит в другом месте и т. д., Вы
внимательно выслушиваете подростка, Вы уважаете его мнение, то есть выдерживаете
паузу, пока он не закончит говорить, выслушиваете не перебивая его. Итак, подросток
сказал все, что хотел (энергетически выдохся).
На этом этапе диалога очень важно показать подростку, что Вы его поняли, поэтому
повторите слова подростка очень коротко, но, также, скажите о своей личной
ответственности перед законом и о последствиях его нарушения.
Шаг №5 позволит провести психологическое присоединение. Подростку важно
показать, что Вы его поняли. Психологически фраза воспринимается: «Я тебя понял, пойми и
ты меня», это дает возможность смягчить негативную реакцию подростка. Так же данную
фразу можно использовать в случае таких аргументов, как «Я вчера у Вас покупал» и «Я не
ношу с собой документов» - Да, я понимаю, что ВОЗМОЖНО Вы вчера у нас покупали, но если
Я СЕЙЧАС продам Вам сигареты, то меня оштрафуют.
Шаг 5 – Мне неприятно Вам отказывать, но по закону, я не могу продать Вам сигареты!
Очень настойчивым подросткам – уверенно, четко повторяйте свой отказ со ссылкой
на закон, указывая при этом на стикер «Мы не продаем табачные изделия лицам моложе 18
лет», наклеенный на видном месте. Этим действием Вы перенаправляете внимание с себя
на стикер!
4. Для чего рекомендуется использовать данную технику при отказе в продаже
табачных изделий несовершеннолетним?
Для мотивации сотрудников использовать предложенные фразы, после разбора
желательно сообщить им следующее:
a. Техники составлены таким образом, чтобы стимулировать безэмоциональное
состояние покупателя, а это означает, что покупатели будут меньше проявлять свою агрессию.
b. Изменение тех или иных слов может приводить к негативным реакциям покупателей.
c. Введение стандарта в городе приучает покупателей к тому, что если они слышат: «По
закону мы…» или «Извините, я сомневаюсь, что Вам есть 18 лет, а по закону мы…» - это
означает, что им здесь точно не продадут и спорить бессмысленно.
d. Так же качественно введенные и используемые стандарты общения повышают имидж
предприятия и вызывают чувства уважения к продавцам, как к профессионалам своего дела.
По данным социологов (АСИ) 45% курящих подростков могли бы отказаться от
курения, если бы не могли приобрести табачные изделия в розничной торговле.
Напоминаем о том, что Ваши покупатели – это и дети в том числе! А на месте любого
подростка могут оказаться Ваш сын или дочь! Позаботьтесь о них, их здоровье, и, тогда,
в будущем, они будут заботиться о Ваших детях, внуках и правнуках.
С
инструктажем
ознакомлен(а).
несовершеннолетним.
Обязуюсь
не
продавать
табачные
изделия
Подпись_____________ ФИО______________ Дата____________
3