название организации УТВЕРЖДЕН Приказом Генерального

название организации
УТВЕРЖДЕН
Приказом Генерального директора
(Реквизиты приказа, печать)
________________________________
(ФИО)
№_____от__________________201_г.
СТАНДАРТ
Обслуживание клиентов в аптеке
1
Область применения
1.1 Настоящий Стандарт определяет правила обслуживания Клиентов сотрудниками
аптеки
2
Общие положения
2.1 Целью настоящего Стандарта является:
Наименование документа
Цель документа
СТАНДАРТ «Обслуживание клиентов Настоящий Стандарт определяет правила обслуживания
в аптеках Сегмента «Розница»
покупателей сотрудниками
3
Правила коммуникации и выявление потребностей клиента в торговом зале
При установлении контакта с посетителем работник аптеки обязан держаться
уверенно, приветливо, доброжелательно, улыбаться.
3.2 Приветствовать посетителя
3.2.1 При обслуживании на кассе:
 «Здравствуйте!»
3.2.2 В торговом зале допускаются следующие варианты:
 «Здравствуйте! Я консультант (фармацевт, провизор, …). Если у Вас будут вопросы,
пожалуйста, обращайтесь»);
 «Здравствуйте!». Далее грамотно формулировать вопрос-обращение к посетителю
для выявления цели посещения аптеки:
o Альтернативный («Вы смотрите крем себе или в подарок? ВЫ подбираете
взрослому или ребенку? Вас интересуют лекарственные средства или
косметика? Вы выбираете средства по уходу за лицом, телом или шампуни? Вас
интересуют очки или линзы»);
o Позитивный (Хотите быстро выздороветь? Желаете эффективное средство от
…? Хотите безопасный препарат для …?);
o Открытый («Какими средствами от … Вы уже пользовались? Как Вы
относитесь к биологически активным добавкам?»);
o Сказать посетителю: «Я вижу, Вы смотрите витамины … (или тот товар,
который заинтересованно рассматривает посетитель)» - далее ожидать реакции
посетителя:
 Если посетитель молчит, то рассказать о преимуществах и выгоде тех или
иных витаминов;
 Если посетитель говорит: «Я просто смотрю (отказывается от консультации)»,
то необходимо сказать: «Да, хорошо. Если что-то заинтересует – обращайтесь». Консультировать
(рассказывать о препарате) на языке выгоды для посетителя: «В этом препарате содержится …,
что позволит Вам …», « Объем этого крема … и этого хватит Вам, чтобы улучшить состояние…»,
«Этот препарат выпущен в виде геля, который быстро впитывается – и это означает, что после его
использования Ваша одежда будет оставаться чистой». «Эти линзы одноразовые, что более
гигиенично, кроме того – удобно и выгодно: Вам не потребуется раствор и контейнер для
хранения линз». Необходимо доступно объяснять, что даст посетителю то или иное свойство
препарата.
3.3 Осуществлять допродажу: предлагать сопутствующие товары (если клиент покупает
зубную пасту, предложить что-либо из серии по уходу за полостью рта: щетку, ополаскиватель,
освежитель дыхания, зубную нить, жевательную резинку, витамины для укрепления зубов с
кальцием, т.п.; к антибиотикам – антигистаминные средства, укрепляющие иммунитет
(безрецептурные препараты, например: иммунал), витамины, противогрибковые, восстанавливающие
флору кишечника препараты, ферменты, гепатопротекторы и т.д.). Допродажа – это не навязывание
клиенту ненужной покупки, а забота о здоровье клиента.
3.4 В ответ на возражение клиента (если клиент чем-то не доволен, не соглашается на
покупку) сотрудник аптеки не спорит с клиентом, присоединяется. Спокойно объясняет, почему
данный товар обладает таким качеством, объясняет, в чем преимущества этого препарата. «Да,
действительно, препарат стоит … рублей, потому что …». Пытается представить данную
отрицательную, с точки зрения клиента, характеристику в положительном свете. Возможен другой
3.1
вариант поведения консультанта: клиенту предлагается другой препарат или другая форма этого
препарата, которая бы устраивала клиента.
3.5 В случае если запрашиваемый товар отсутствует, сотрудник аптеки отвечает клиенту:
3.5.1 «К сожалению данного препарата сейчас нет, я готов(а) подобрать подходящее ЛС
или оформить индивидуальный заказ».
3.5.2 Если клиент отказывается от оформления индивидуального заказа, то нужно
предложить клиенту позвонить в единую справочную службу и узнать о наличии препарата в
аптеках города: для Москвы и МО тел. (495)961-961-0, для Регионов 8(800)700-19-19.
3.5.3 Каждому клиенту, покидающему аптеку, необходимо сказать: «Всего Вам
доброго!».
4
Правила коммуникации с клиентом по телефону
4.1 При поднятии трубки произнести:
4.1.1 «Здравствуйте, аптека ……
4.1.2 «(назвать Имя) ... Чем могу помочь?» или «Слушаю Вас»
4.2 Если телефонный звонок раздается в момент обслуживания клиента, следует:
4.2.1 Поднять трубку телефона
4.2.2 Сказать по телефону «Аптека ……». Пожалуйста, подождите немного»
4.2.3 Закончить обслуживание клиента
4.2.4 Извиниться перед следующим по очереди клиентом
4.2.5 Назвать Имя и сказать «Слушаю Вас»
4.2.6 Выслушать по телефону клиента
4.3 Если клиент спрашивает о наличии товара в аптеке, то дать клиенту по телефону
справку о наличии товара
4.3.1 При отсутствии запрашиваемого товара – сделать запись о данном товаре в журнале
«Дефектура»
4.4 Если клиент желает сделать индивидуальный заказ, то переключить клиента на
заведующего аптекой, либо на сотрудника аптеки, уполномоченного заведующим аптекой оформлять
индивидуальный заказ от клиента.
4.5 Продолжить обслуживание клиентов в торговом зале.
5
Работа с претензиями клиентов
При работе с претензиями клиентов сотрудникам следует придерживаться следующих
правил:
5.1 Сохранять спокойствие, поставить себя на место клиента, оставаться вежливым и
деликатным, предложить вместе отойти в сторону, чтобы никто не мешал (изолировать клиента от
других покупателей аптеки).
5.2 Внимательно выслушать клиента до конца.
5.3 Выразить понимание его чувств, желание помочь.
5.4 Разобраться в ситуации: где именно совершена покупка, когда, проверить чек, рецепт,
попросить подробно описать ситуацию.
5.5 Спросить у клиента, что именно он предлагает сделать в этой ситуации (что он хочет,
какое решение ему кажется правильным).
5.6 Показать ограниченность наших возможностей: «Я фармацевт (провизор), все, что я
могу для Вас сделать – это …».
5.7 Если претензия сложна, то обратиться к администрации аптеки.
5.8 Избегать уныния, не относиться к отказам, оскорблениям как лично адресованным.
6
Обязанности сотрудников аптеки, работающих в торговом зале
6.1 Сотрудники аптеки, работающие в торговом зале аптеки, обязаны профессионально,
грамотно, с соблюдением требований этики:
6.1.1 Предоставить клиенту аптеки всю необходимую информацию об интересующих его
безрецептурных лекарственных препаратах, других товарах, разрешенных к отпуску из аптеки.
6.1.2 Консультировать клиентов аптеки о медикаментах и предметах парафармации, вести
санитарно-просветительскую работу по вопросам применения лекарственных средств в домашних
условиях.
6.1.3 Предоставлять клиентам аптеки необходимую информацию по надлежащему
использованию и хранению лекарственных препаратов в домашних условиях.
6.1.4 Оказывать консультационную помощь в целях обеспечения ответственного
самолечения.
6.1.5 Предоставлять
медицинским
работникам
учреждений
здравоохранения,
просвещения, социального обеспечения и др. необходимую информацию об имеющихся в аптеке
лекарственных препаратах, а также о новых лекарственных препаратах.
6.1.6 Предоставить клиенту по его требованию информацию о документах по ценам и
срокам годности лекарственных средств и других товаров, разрешенных к отпуску из аптеки и о
документах, подтверждающих их качество.
7
Оказание первой медицинской помощи
Сотрудник аптеки обязан оказать первую помощь клиенту, если ему стало плохо.
7.1
8
В торговом зале сотруднику аптеки запрещается
8.1 Оставлять без внимания клиентов аптеки, даже если сотрудник аптеки в это время занят
выкладкой товара в зале.
8.2 Вести разговоры на посторонние тему в торговом зале, в т.ч. по телефону, а также
обсуждать внешность, действия, слова клиентов аптеки.
8.3 Скрывать сведения о побочных действиях или противопоказаниях с целью убедить
клиента аптеки приобрести данный товар.
9
Имидж сотрудника
9.1 Здоровье, привлекательность, энергичность, уверенность в себе отличают сотрудников
аптеки.
9.2 Внешний вид сотрудника должен быть опрятным и аккуратным.
9.3 Корпоративный стиль одежды – форма сотрудника должна быть чистой, отглаженной, в
хорошем состоянии.
9.4 Доброжелательность и готовность помочь – непременный атрибут образа сотрудника
аптеки.
9.5 Обязательное ношение нагрудного бейджа сотрудником аптеки.
Разработал:
Согласовано:
________________________________
_________________________________
Лист ознакомления с документом
№
пп
1
Должность
ФИО
2
3
Дата
ознакомления
4
Подпись
5