Утверждаю Главный врач ЦУ и НТ д-ра Жумагалиева __________/Жумагалиев А.А. «10» января 2014 г ПРАВИЛА ПО ВЫЯВЛЕНИЮ, РЕГИСТРАЦИИ, АНАЛИЗА И ПРИНЯТИЯ МЕР ПО ФАКТАМ НАРУШЕНИЯ ЭТИЧЕСКИХ НОРМ 1. Порядок регистрации обращений граждан. 1.1.Устные и телефонные обращения граждан регистрируются в официально оформленном «Журнале регистрации фактов нарушения этических норм» с обязательным указанием даты обращения, Ф.И.О., формы обращения, содержания обращения, принятых мер. Журнал находится в ординаторской. В дневное время жалобы фиксируются врачами – ординаторами, заведующим отделением, главной медсестрой. Жалобы из ящика «Для жалоб и предложений» также фиксируются в «Журнале обращений» или «Журнале регистрации фактов нарушения этических норм». Изъятие жалоб из ящика «Для жалоб и предложений» происходит комиссионно согласно приказу и утвержденному порядку. 1.2. Письменные обращения граждан регистрируются в «Журнале регистрации фактов нарушения этических норм» с указанием входящего номера и даты получения. 1.3. Ответ на устное обращение предоставляется устно либо в письменной форме по желанию заявителя. Ответ на письменные обращения предоставляется только в письменной форме с обязательной регистрацией, указанием даты и исходящего номера. В ответе должна содержаться подробная информация о ходе рассмотрения жалобы и принятые решения по устранению выявленных недостатков. 1.4. Срок ответа по обращениям граждан, не требующих проведения медицинской экспертизы со стороны службы внутреннего аудита – в течение 10 дней с момента поступления. Срок ответа по обращениям граждан, требующих проведения медицинской экспертизы со стороны службы внутреннего аудита – в течение 1 календарного месяца с момента регистрации обращения. В случае, если по объективным причинам окончательный ответ не может быть подготовлен в выше указанные сроки, жалобщику должен быть направлен промежуточный ответ, содержащий информацию по ходу рассмотрения жалобы. 2 1.5. Отказ заявителя от дальнейшего рассмотрения его жалобы оформляется в письменной форме с указанием даты отказа и подписи обратившегося. 2. Этапы рассмотрения 2.1. Служба внутреннего аудита является первым этапом рассмотрения обращений и жалоб граждан. 2.1.1.Обращения, не требующие обязательного проведения медицинской экспертизы, рассматриваются администрацией учреждения в лице главного врача или заместителя главного врача. Обращения, не требующие обязательного проведения медицинской экспертизы: - выбор врача и/или лечебного учреждения; - нарушения в режиме работы медучреждения, неудовлетворительное санитарно-гигиеническое состояние медучреждения; - отказ в оказании медицинской помощи; - взимание денежных средств за оказанную (или не оказанную) медицинскую услугу; - нарушение этических норм и правил, принятых в организации; - другие вопросы преимущественно организационного характера. 2.1.2. Обращения, требующие обязательного проведения медицинской экспертизы, рассматриваются с привлечением службы внутреннего аудита. По необходимости или просьбе заявителя привлекается независимый врачэксперт соответствующего профиля. Обращения, требующие обязательного проведения медицинской экспертизы: - претензии на качество медицинской помощи; - претензии по лекарственному обеспечению в стационаре. - Претензии по нарушению этических норм 2.1.3. В случае неудовлетворенности принятыми мерами, жалоба может перейти на второй этап – Комитет по контролю за качеством медицинских услуг, Департамент здравоохранения и т.д. 3 3. Порядок оформления результата экспертизы и ответа по жалобе. 3.1. Экспертиза по жалобе проводится на основании данных медицинской документации. 3.2. По результатам проведенной экспертизы оформляется Акт экспертизы качества медицинской помощи и экспертное заключение. 3.3. Экспертное заключение включает: - оценку ведения больного на всех этапах лечебно-диагностического процесса; - перечень нарушений, допущенных в ходе оказания медицинской помощи - выводы с обязательным указанием того, привели ли выявленные нарушения к ухудшению состояния, развитию осложнений или смерти больного. 3.4. При выявлении в ходе разбора жалоб дефектов оказания медицинской помощи к медицинскому учреждению, принимаются меры по устранению выявленных нарушений согласно плану. 3.5. Результаты проведенной экспертизы по жалобе в обязательном порядке доводятся до сведения главного врача с рекомендациями конкретных мероприятий по устранению выявленных недостатков. С целью решения вопроса на досудебном уровне, возможно рекомендовать администрации учреждения возместить пациенту или его родственникам компенсацию вреда, причиненного здоровью пациента в результате неквалифицированных действий медицинского персонала. 3.6. В ответе жалобщику должна содержаться подробная информация о ходе рассмотрения жалобы и действия по устранению выявленных недостатков. 3.7.Заявитель имеет право ознакомиться с данными экспертного заключения.